第10、13章 溝通和沖突

1、第10、13章 溝通與沖突10-1組織行為學(xué)精要（原書第11版）斯蒂芬 P.羅賓斯 &蒂莫西 A. 賈奇 10-2描述溝通過程并區(qū)分正式和非正式溝通；對(duì)比口頭、書面和非語言溝通；說明正式溝通渠道和小道消息之間的區(qū)別；識(shí)別高效溝通的常見障礙；定義沖突，區(qū)分沖突的傳統(tǒng)觀、相互作用觀及沖突管理觀掌握沖突管理的基本策略通過本章的學(xué)習(xí)，您將能夠：討論之一：如何與陌生人建立關(guān)系？討論之二：怎樣化解同學(xué)、家人之間的矛盾甚至仇恨？組織中溝通的概念 溝通(communication)：是信息源透過某種管道把信息（信息、觀點(diǎn)、情感、技能等）傳送到目的地的過程。 就是信息傳遞與理解的過程。信息借助一定符號(hào)載體，在個(gè)

2、人或群體間，從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞并獲取理解的過程。 10.1 溝通過程 10-5溝通的渠道沿著組織權(quán)力鏈條存在傳輸與成員的專業(yè)工作活動(dòng)有關(guān)的信息來自個(gè)體選擇的自發(fā)渠道常傳遞的是個(gè)人或社會(huì)信息10-6正式渠道非正式渠道10.2 溝通的方向性10-7上行溝通下行溝通平行溝通執(zhí)行官管理者管理者管理者員工組織行為學(xué) 第七章 管理溝通8惠普公司的組織溝通上對(duì)下的溝通：公司新聞發(fā)布、部門的回顧、產(chǎn)品介紹、內(nèi)部新聞信、公司內(nèi)部的新聞信、技術(shù)雜志、錄象帶雜志、報(bào)告欄、管理人員會(huì)議。下對(duì)上的溝通：工作進(jìn)展報(bào)告（每月）、工作計(jì)劃、產(chǎn)品介紹計(jì)劃、職工調(diào)查?；旌鲜降臏贤ǎ?jiǎn)T工會(huì)議（每周）、換班前的總結(jié)（每天，用以

3、操作員及技術(shù)人員）、電子信件、績(jī)效評(píng)估。非正式的溝通：天下周知的小道消息、日常的咖啡時(shí)間（一天兩次）、電子信件。10.3人際溝通10-9三種形式：口頭的 書面的非語言溝通1.口頭溝通10-10優(yōu)勢(shì)速度較快及時(shí)得到反饋 容易糾正問題劣勢(shì)信息依次傳遞的人越多，信息失真的可能性就越大演講，正式的一對(duì)一，群體討論，非正式的留言或小道消息溝通中的障礙一個(gè)極端的以訛傳訛的例子上校對(duì)執(zhí)行官發(fā)布命令：明晚8點(diǎn)左右我們會(huì)在這個(gè)地區(qū)看見哈雷彗星。這種現(xiàn)象大約75年才出現(xiàn)一次。讓所有人身著軍裝在原地解散，我將向他們解釋這種罕見現(xiàn)象。如果下雨，我們什么都看不見，那就把大家集合在禮堂里，我給他們放映有關(guān)的影片。執(zhí)行官對(duì)

4、連長(zhǎng)說：上校命令，明晚8點(diǎn)哈雷彗星將在營(yíng)地上空出現(xiàn)，如果下雨，全體著裝原地解散，然后列隊(duì)去大禮堂，在那兒這種75年才發(fā)生一次的罕見現(xiàn)象將出現(xiàn)。連長(zhǎng)對(duì)少尉說：接上校的命令明晚8點(diǎn)著裝，哈雷彗星將在禮堂出現(xiàn)，如果營(yíng)地上下雨，上校將發(fā)布另一個(gè)命令，75年才會(huì)發(fā)生一次。少尉對(duì)上士說：明晚8點(diǎn)上校將同75年才出現(xiàn)一次的哈雷彗星一起在禮堂出現(xiàn)。如果下雨，上校將命令彗星進(jìn)入營(yíng)地。上士對(duì)士兵說：明晚8點(diǎn)下雨時(shí)，少見的75歲的哈雷將軍將由上校陪同，駕駛他的彗星著裝穿過禮堂營(yíng)地。資料來源：張德、吳志明，組織行為學(xué)，東北財(cái)大出版社，2002，230頁2.書面溝通提供有形的記錄，便于查證 可以被永久儲(chǔ)存起來信息是可供

5、后來參考的信息可能更加深思熟慮、具有邏輯而且更加清晰的耗時(shí)更長(zhǎng)缺乏反饋 可能無法讀取10-12優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)備忘錄、信件、傳真、電子郵件、即時(shí)通信、組織期刊、公告板上的通知以及任何能夠傳輸書面語言或符號(hào)的設(shè)備3.非語言溝通10-13借助非正式語言符號(hào)進(jìn)行的溝通稱為非語言溝通 包括三個(gè)方面：身體語言溝通（如身體姿勢(shì)、衣著打扮）、副語言溝通（如聲調(diào)、哭笑、重音）、物體的操縱等非語言溝通10-14身體語言傳遞：對(duì)其他人的親和程度感知到信息發(fā)出者和接收者之間的地位差別有意義的變化：語調(diào)（p149）面部表情身體距離 艾伯特.梅拉比安可視性的,外表的：55%（非語言的）眼神身體語言手勢(shì)面部表情語調(diào) 38%音頻/

6、音調(diào)/音量/音質(zhì)語速、頓挫聲音的吸引力聲音的可信度語言（即說出的話） 7%非語言溝通：無聲勝有聲對(duì)于傾聽者來說，非語言溝通可以幫助確定講話者是否有誠意，因?yàn)楫?dāng)一個(gè)人在說話時(shí)，他的話可以替自己戴上某種面具，但其肢體語言就不會(huì)被掩飾的那么毫無痕跡了。就像人們說的，不僅聽你說什么，更重要的是看你怎么說。身體（肢體）語言 總結(jié)出的語言溝通和非語言溝通在溝通中使用比率如下： 信息的傳遞100%= 7%語言 +38%語音 +55%態(tài)勢(shì)信息產(chǎn)生的影響，7%是語言的，38%是語調(diào)、音高的，55%是非語言的（艾伯特梅拉比安）身體語言的主要方面 人際距離 -手勢(shì) 表情 -肢體語言 眼神 漠不關(guān)心無可奈何等態(tài)度自滿

7、 厭煩的心態(tài) 或漫不經(jīng)心的態(tài)度女性的害羞 忸怩 謙恭的心態(tài)冷淡 猶豫懷疑的態(tài)度人際距離和空間：非語言溝通的重要表現(xiàn) 美國心理學(xué)家愛德華霍爾提出四種人際距離帶： 親密帶(0-0.5米)，如親子行為、戀人、角斗、護(hù)理、撫慰、保鏢等。 個(gè)人距離帶（0.5-1.25米），其中0.5-0.8米是親密朋友交往的距離帶，0.8-1.25米是普通朋友交往的距離帶。 社會(huì)帶(1.25-3.50米)，未曾相識(shí)或一般相識(shí)，公事公辦、應(yīng)酬或初步了解。 公共帶(3.5-7.50米)，如慶典、演講時(shí)的主持者與聽眾、交警與行人。 手勢(shì)（gesture） 握手（握手禮的體態(tài)語） 手套式握手：表示熱情（有撒謊可能）；捏手指“手

8、套式”握手，指握手時(shí)用雙手握住對(duì)方。既表示對(duì)對(duì)方非常尊重，也表示感激之意。但這種握手方式，最好不要用在初次見面時(shí)，以免引起誤會(huì)。“抓指尖”握手，指握手時(shí)只捏住對(duì)方的幾個(gè)手指，或指尖部。通常女性與男性握手時(shí)，為了表示自己的矜持，常采取這種方式。但如果同性別的人這樣握手，就顯得冷淡與生疏 死魚式的握手，老虎鉗式的握手，碎骨機(jī)式的握手用手輔助撒謊 （小資料：手掌）手臂和手 1）雙臂展開表熱情和友好 2）雙手插褲袋表示冷淡或孤傲自居 3）雙臂交叉抱在胸前表示戒備、敵意或無興趣 4）雙手合十表示誠意 5）招收表示友好或示意靠近手指1）撩發(fā)表示棘手，掩飾內(nèi)心不安 2）十指尖相觸表示自信或耐心 3）指點(diǎn)某人

9、/物表示教訓(xùn)或威脅 4）握拳表示憤怒或激動(dòng) 5）搓手表示期待或心情緊張眼神 瞳孔變化預(yù)示心理變化10.4組織溝通 1.正式小型群體網(wǎng)絡(luò)（p150）10-23鏈?zhǔn)剑禾峁┳詈玫木_性輪式：有利于領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)全軸道式：提供成員滿意度2.小道消息 10-24三個(gè)特征：它不受管理層的控制大多數(shù)員工都將其看做可信而且可靠的消息來源 它往往是為組織內(nèi)部員工的利益服務(wù)的群體或組織中的非正式溝通網(wǎng)絡(luò)被稱為小道消息。 作用表現(xiàn)在： 第一，可以滿足職工情感方面的需要。 第二，可以彌補(bǔ)正式通道的不足。 第三，可以了解職工真正的心理傾向與需要。 第四，可以減輕管理者的溝通壓力等 第五，可以防止管理者濫用正式渠道，有效防止

10、正式溝通中的信息 “過濾”現(xiàn)象。 非正式溝通的缺點(diǎn)主要是信息的真實(shí)性和可靠性欠缺，有時(shí)甚至歪曲事實(shí) ，由此可能導(dǎo)致小集體、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。3.電子溝通10-26電子郵件即時(shí)通信和短信視頻會(huì)議迅速、便捷、成本低廉最大的優(yōu)點(diǎn)：靈活性電子郵件的局限性10-27容易被錯(cuò)誤解讀不應(yīng)用于傳達(dá)負(fù)面信息電子郵件的過度使用和耗時(shí)電子郵件往往是高度充滿情緒的隱私的問題即時(shí)通信和短信 10-28基本上是實(shí)時(shí)發(fā)生的便宜的 適合短消息一些使用者認(rèn)為這種科技十分?jǐn)_人可能不適合正式的商務(wù)信息 Deal? OMG y! ;) BRB-BOS k視頻會(huì)議10-29允許組織中的員工與位處不同地點(diǎn)的人們開展會(huì)議

11、節(jié)省很多旅行開支因成本下降，受到更多人的采納10.5 高效溝通的障礙 10-30信息過濾 選擇性認(rèn)知信息超載情緒語言沉默 溝通焦慮 有效溝通的障礙過濾（filtering）：發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對(duì)接受者更為有利。例如低層管理者向高層管理者匯報(bào)時(shí)常常報(bào)喜不報(bào)憂，即典型的過濾現(xiàn)象。選擇性知覺：接受者往往根據(jù)自己的需要、興趣、背景、經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度選擇信息并進(jìn)行解碼。例如抱有傳統(tǒng)男權(quán)觀念的人往往先入為主的認(rèn)為女性一定不會(huì)為事業(yè)犧牲家庭，不管那個(gè)具體的女性是否如此。信息過載（information overload）：由于信息過量超過個(gè)體加工能力，導(dǎo)致的溝通障礙。例如首次進(jìn)入一個(gè)群體，很難一次把

12、所有同事的名字記住，再次見面時(shí)會(huì)覺得臉熟卻叫不出名字。情緒：信息接受者在接到信息時(shí)的感受也影響他/她對(duì)信息的解釋?？裣埠捅炊紩?huì)影響溝通的效率。語言：同樣的詞匯對(duì)于不同的人有不同的涵義。詞匯的意義不存在于詞匯本身，而在詞匯使用者中。例如“我不知道你的意思”的含義。沉默焦慮年齡和情景有效溝通的方法-學(xué)會(huì)積極傾聽傾聽： 通過你的耳朵（和眼睛）接收信息。 給出信息的含義。 決定你對(duì)信息的看法。 對(duì)所聽到的東西給予反應(yīng)。積極傾聽的基本要素主動(dòng)傾聽 上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，就是希望我們多聽別人講話 建議1：主動(dòng)提問題 建議2：不要急于否定他人觀點(diǎn) 建議3：不要打斷 建議4：集中精神 建議5：站在對(duì)方

13、立場(chǎng) 建議6：讓對(duì)方輕松 建議7：控制情緒 建議8：注意小動(dòng)作13.1 沖突的定義13-36始于一方感知到另一方對(duì)自己關(guān)心的事情持有或即將持有負(fù)面看法的過程。 它描述了任何持續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)中都會(huì)存在由互動(dòng)轉(zhuǎn)化為各方?jīng)_突的情況。13.2 沖突觀念的變遷13-37沖突的傳統(tǒng)觀所有沖突都是有害的，必須加以規(guī)避沖突的相互作用觀沖突是被鼓勵(lì)的，以防止組織過時(shí)關(guān)注解決方案的沖突觀（沖突的管理觀） 沖突是不可避免的，但我們應(yīng)著眼于生產(chǎn)性地解決沖突13.3 沖突過程13-38沖突處理的兩維模式強(qiáng)制（或競(jìng)爭(zhēng)）：不合作，而且高度武斷。也就是說，為了自己的利益，犧牲他人的利益?；乇埽汉献髋c武斷都很低，對(duì)自己和他人的利

14、益都缺乏興趣。妥協(xié)：兩個(gè)維度都取中間程度，尋找一種權(quán)宜的可被接受的解決方法。克制（和解）：合作精神很高而武斷程度很低，犧牲自己的利益去滿足他人的利益。解決問題（開誠合作）：對(duì)于自己和他人的利益都給予高度的關(guān)注。 人與人之間的溝通，文字只占7的影響力，語氣和音調(diào)占38，而肢體語言占55。 人們?nèi)绻儐栆幌履切┙?jīng)歷了人生挫折與失敗的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，他們多半會(huì)告訴你，帶給他們無盡煩惱的罪魁禍?zhǔn)资侨穗H溝通的障礙，而非技術(shù)性事務(wù)。 有效溝通格言分享 說得體的話，做得體的事。前者顯示完美的頭腦，后者顯示完美的心靈，二者產(chǎn)生于卓越的精神。 永遠(yuǎn)不要和人正面沖突，永遠(yuǎn)！傷人的話永遠(yuǎn)不要說出口，要給雙方都留有余地。

15、不要忘了，你留給別人的余地也是留給自己的。 有效溝通格言分享 課后作業(yè)：1、案例分析：誰是贏家?上海某進(jìn)出口公司共有七個(gè)出口部，原來每個(gè)出口部都負(fù)責(zé)出口一種化工產(chǎn)品，如：三部出口無機(jī)化學(xué)品，四部出口有機(jī)品。為增加靈活性，公司領(lǐng)導(dǎo)決定撤銷這種分工，每個(gè)部門都允許出口任何一類化工產(chǎn)品。這樣各部門為了完成任務(wù)，產(chǎn)生了沖突。有時(shí)出口四部的傳真機(jī)收到了客戶關(guān)于無機(jī)化學(xué)品的詢價(jià)，他們不像過去那樣交給三部處理，而留下設(shè)法自己辦成這筆生意，三部也一樣，如果四部有人去三部詢問有關(guān)無機(jī)品的市場(chǎng)行情，一般得不到回答，兩個(gè)部之間還互相保密貨源渠道、出口對(duì)象，同時(shí)抬價(jià)收購，壓價(jià)外銷，使公司受到損失，許多成員都失去了信心，準(zhǔn)備另尋出路，離開公司。問題：（1）這是一種什么類型的沖突?沖突前提是什么？（2）沖突雙方采取的是什么策略?結(jié)果如何?（3）沖突中誰是贏家?溝通訓(xùn)練目標(biāo)：表明人們?nèi)绾瓮ㄟ^選擇性知覺過程對(duì)同樣情境產(chǎn)生不同知覺分組：每組4名學(xué)生練習(xí)：每名學(xué)生獨(dú)立完成下列小練習(xí)，完成后才能討論。討論：什么原因造成知覺差異？ 在一家商場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)者剛剛把燈全部關(guān)掉，準(zhǔn)備回家，這時(shí)出現(xiàn)一個(gè)人要求給他錢。經(jīng)營(yíng)者打開現(xiàn)金機(jī)，這個(gè)人搶走現(xiàn)金機(jī)中的所有錢，并很快逃掉了。一名警察很快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。溝通訓(xùn)練回答下列問題：1、經(jīng)營(yíng)者在關(guān)掉商場(chǎng)的燈之后，出現(xiàn)了一個(gè)人 T F2、這個(gè)人是強(qiáng)