民航服務(wù)溝通課件模塊四4

1、民航服務(wù)溝通課件模塊四4民航服務(wù)溝通課件模塊四4模塊四 不同服務(wù)處所的溝通技巧學習情境四 候機室旅客的溝通技巧模塊四 不同服務(wù)處所的溝通技巧學習情境四 候機室旅客的溝學習目標1. 了解候機室旅客服務(wù)的主要內(nèi)容。2. 熟悉候機室服務(wù)溝通的主要類型和特點。3. 掌握候機室服務(wù)溝通的一般要求。 4. 掌握候機室典型工作情景的溝通技巧。學習目標1. 了解候機室旅客服務(wù)的主要內(nèi)容。 導引案例“愛心媽媽”陪伴小旅客 東航北京分公司地服部為應(yīng)對開學季無成人陪伴兒童小旅客的增多，特開展“愛在東航，母愛相伴”特色保障活動，由地服部行政班的媽媽們組成“愛心媽媽”服務(wù)小組，利用工作間隙和休息時間加班，身穿“愛在東航

2、”紅馬甲穿梭于首都機場，專門為無成人陪伴兒童提供“一對一”的“愛心”服務(wù)。 孔彤彤就是這些媽媽中的一員。2月21日，“愛心媽媽”孔彤彤來到愛心柜臺接到了一名6歲的小旅客。雖然是男孩，但是當彤彤與小朋友的家長進行交接手續(xù)后，帶領(lǐng)其前往登機口時，小旅客一直用手抹眼淚，與其媽媽依依不舍。此情此景讓剛榮升為媽媽的彤彤感同身受，她給小旅客的媽媽說“姐，請您放心，我會一直陪同孩子，安全把他送上飛機的?！比缓笸至⒓窗矒嵝÷每偷溃骸皩氊?，不要哭。阿姨等會兒帶你去坐滑梯，好不好？”聽到了可以滑滑梯，小旅客漸漸忘卻了離開媽媽的痛苦。隨后彤彤帶小旅客順利過安檢，帶至安檢內(nèi)滑梯處玩了一會，消除了小旅客的不安情緒，

3、讓他開開心心的登機。 導引案例“愛心媽媽”陪伴小旅客導引案例 “愛心媽媽”們憑著自己帶孩子的豐富經(jīng)歷，在保障過程中，用愛心、真情溫暖“小旅客”的登機路途。 2月18日MU5116航班 ，“愛心媽媽”李雪梅左手牽著小朋友的手，右手幫她拉著行李箱，一路有說有笑地陪伴著?！鞍⒁蹋沂亲诳看暗淖粏?？”“阿姨，我坐的這個飛機能坐多少人啊？”“阿姨”“小旅客”好奇地一連問了好幾個問題，李雪梅一一為小旅客解答疑惑。臨別時，小朋友對“愛心媽媽”李雪梅說：“阿姨，你知道的真多，謝謝你為我解答這么多問題?！崩钛┟氛f：“寶貝，好好學習，你以后會更加棒的。把東西都帶好，祝你新的一年身體健康、學習順利?！?2月14

4、日至2月21日，東航北京地服部共保障122名無成人陪伴兒童。開學季，東航北京地服“愛心媽媽”的真情服務(wù)讓小旅客們的旅途變的溫暖而愉悅，同時讓小旅客們的家長們也多了一份安心。她們用實際行動表達了“我們的幸福北京、我們的快樂地服”。導引案例 “愛心媽媽”們憑著自己帶孩子的豐富經(jīng)歷，一、候機室服務(wù)內(nèi)容問詢服務(wù)廣播服務(wù)候機服務(wù)123一、候機室服務(wù)內(nèi)容問詢服務(wù)廣播服務(wù)候機服務(wù)123一、候機室服務(wù)內(nèi)容問詢服務(wù)廣播服務(wù)候機服務(wù)123以現(xiàn)場問詢?yōu)橹鳎粌?nèi)容涉及廣泛；首問責任制。一、候機室服務(wù)內(nèi)容問詢服務(wù)廣播服務(wù)候機服務(wù)123一、候機室服務(wù)內(nèi)容問詢服務(wù)廣播服務(wù)候機服務(wù)123獲取信息的主要方式；具有廣播范圍和廣播權(quán)

5、限；實施廣播服務(wù)用語規(guī)范。一、候機室服務(wù)內(nèi)容問詢服務(wù)廣播服務(wù)候機服務(wù)123一、候機室服務(wù)內(nèi)容問詢服務(wù)廣播服務(wù)候機服務(wù)123一般旅客候機服務(wù)；特殊旅客候機服務(wù)。一、候機室服務(wù)內(nèi)容問詢服務(wù)廣播服務(wù)候機服務(wù)123二、候機室服務(wù)溝通的主要類型語言溝通非語言溝通服務(wù)溝通類型二、候機室服務(wù)溝通的主要類型語言溝通非語言溝通服務(wù)溝通類型二、候機室服務(wù)溝通的主要類型語言溝通非語言溝通服務(wù)溝通類型口頭語言溝通書面語言溝通儀態(tài)語表情語手勢語二、候機室服務(wù)溝通的主要類型語言溝通非語言溝通服務(wù)溝通類型口案例4-8 語言不通心靈通 2016年7 月的一天，呼和浩特機場頭等艙候機室服務(wù)員王英琦發(fā)現(xiàn)，在航班因天氣原因取消的通

6、知廣播播放幾遍后，仍有一張登機牌遲遲未見旅客領(lǐng)取。小王便進入休息廳找到了登機牌的主人。經(jīng)交談得知，旅客是蒙古族，只會簡單的漢語，不知道如何去辦理改簽手續(xù)。小王隨即主動陪伴旅客到柜臺退掉登機牌，開好了延誤證明，幫她順利改簽到后續(xù)航班。登機前，旅客反復用不是很流利的普通話向小王說著：“謝謝!謝謝!”小王熱情周到的服務(wù)，讓只身異地、語言不通的旅客感受到了家人般的關(guān)愛。案例4-8 二、候機室服務(wù)溝通的主要類型語言溝通非語言溝通服務(wù)溝通類型口頭語言溝通書面語言溝通儀態(tài)語表情語手勢語旅客向候機員咨詢航班、尋找失物等，工作人員以廣播形式發(fā)布的航班信息。二、候機室服務(wù)溝通的主要類型語言溝通非語言溝通服務(wù)溝通類

7、型口二、候機室服務(wù)溝通的主要類型語言溝通非語言溝通服務(wù)溝通類型口頭語言溝通書面語言溝通儀態(tài)語表情語手勢語如航班信息顯示屏、關(guān)于機場布局的標示圖、候機柜臺上關(guān)于航班信息的告示、廊橋上關(guān)于中轉(zhuǎn)、過站的提示語等二、候機室服務(wù)溝通的主要類型語言溝通非語言溝通服務(wù)溝通類型口二、候機室服務(wù)溝通的主要類型語言溝通非語言溝通服務(wù)溝通類型口頭語言溝通書面語言溝通儀態(tài)語表情語手勢語候機員的站姿、走姿、坐姿、蹲姿等；良好的、訓練有素的儀態(tài)都能傳遞豐富的、積極的信息。二、候機室服務(wù)溝通的主要類型語言溝通非語言溝通服務(wù)溝通類型口二、候機室服務(wù)溝通的主要類型語言溝通非語言溝通服務(wù)溝通類型口頭語言溝通書面語言溝通儀態(tài)語表情

8、語手勢語表情語主要包括微笑語與目光語二、候機室服務(wù)溝通的主要類型語言溝通非語言溝通服務(wù)溝通類型口二、候機室服務(wù)溝通的主要類型語言溝通非語言溝通服務(wù)溝通類型口頭語言溝通書面語言溝通儀態(tài)語表情語手勢語盡量五指并攏、掌心面向旅客、雙手遞送，表達對旅客的尊重；明確、規(guī)范的手勢語可以迅速傳遞信息，提高工作效率。二、候機室服務(wù)溝通的主要類型語言溝通非語言溝通服務(wù)溝通類型口三、候機室服務(wù)溝通的特點信息反饋的及時性信息內(nèi)容的復雜性信息變化的不確定性123三、候機室服務(wù)溝通的特點信息反饋的及時性信息內(nèi)容的復雜性信息三、候機室服務(wù)溝通的特點信息反饋的及時性信息內(nèi)容的復雜性信息變化的不確定性123停留時間有限，第一

9、時間處理；重要信息變更及時通知，避免延誤三、候機室服務(wù)溝通的特點信息反饋的及時性信息內(nèi)容的復雜性信息三、候機室服務(wù)溝通的特點信息反饋的及時性信息內(nèi)容的復雜性信息變化的不確定性123內(nèi)容五花八門，涉及面廣；具備良好基本功；具有良好耐心。三、候機室服務(wù)溝通的特點信息反饋的及時性信息內(nèi)容的復雜性信息三、候機室服務(wù)溝通的特點信息反饋的及時性信息內(nèi)容的復雜性信息變化的不確定性123與飛行有關(guān)的信息經(jīng)常發(fā)生變化，回答需慎重，留有余地。建議用語：“預計的抵達時間是幾點幾分”“暫時安排是從這個登機口登機，如果情況發(fā)生變化，會用廣播通知，請您留意”“飛機預計抵達時間是8點左右?！薄跋到y(tǒng)給出的起飛時間是21點，但

10、有可能因為流量控制原因而推遲?！比?、候機室服務(wù)溝通的特點信息反饋的及時性信息內(nèi)容的復雜性信息四、候機室服務(wù)溝通的一般要求態(tài)度真誠語言規(guī)范觀察細致123四、候機室服務(wù)溝通的一般要求態(tài)度真誠語言規(guī)范觀察細致123四、候機室服務(wù)溝通的一般要求態(tài)度真誠語言規(guī)范觀察細致123真誠體現(xiàn)在聲音、表情和行動上；表現(xiàn)為時刻為旅客的利益著想；意味著一貫的堅持，富有耐心四、候機室服務(wù)溝通的一般要求態(tài)度真誠語言規(guī)范觀察細致123真四、候機室服務(wù)溝通的一般要求態(tài)度真誠語言規(guī)范觀察細致123語音規(guī)范，能講一口流利的普通話或英文；用詞規(guī)范，能使用文明服務(wù)用語；手勢引導規(guī)范，能運用恰當?shù)姆钦Z言。四、候機室服務(wù)溝通的一般要求態(tài)

11、度真誠語言規(guī)范觀察細致123語候機服務(wù)參考用語對不起！這邊是頭等艙旅客通道，請您從這邊排隊登記。請不要著急，慢慢來，都會上飛機。對不起！您問的這個問題我不是很清楚，請您到問詢柜臺咨詢一下。請您抓緊時間，飛機艙門即將關(guān)閉。對不起！我做得不到位的地方請您諒解。我們找您很久了，下次請抓緊時間。您請稍等！我逐個來回答。麻煩您把行李交給我，我?guī)湍k理托運。請將你的易碎物品、貴重物品、鋰電池、充電寶取出來隨身攜帶。請您配合我們的工作，謝謝！這是給您的行李領(lǐng)取憑證，請您妥善保管。請您在下飛機后到到達廳行李轉(zhuǎn)盤處領(lǐng)取托運行李。候機服務(wù)參考用語對不起！這邊是頭等艙旅客通道，請您從這邊排隊候機服務(wù)忌語沒看到這是頭

12、等艙旅客通道嗎？不知道?？禳c！就差你了！我就這態(tài)度！怎么才來！沒看見我正在忙！不關(guān)我們的事！不知道/不清楚！不可能/做不到！這是規(guī)定！我們也沒有辦法!快點！快點！大家都在等你，你怎么才來！不托運就走不了了。我就是這個態(tài)度！候機服務(wù)忌語沒看到這是頭等艙旅客通道嗎？知識鏈接：長沙黃花國際機場服務(wù)溝通規(guī)范一、微笑真誠：自然露齒微笑。二、語音柔和：語音柔和清晰，語速平緩從容。三、目光親切：主動迎視顧客目光，注視對方眼睛至嘴唇區(qū)域。四、傾聽專注：適度點頭致意，根據(jù)需要做好記錄。五、語言文明：落實服務(wù)首問責任，使用文明用語和敬語。六、電話溝通：鈴響三聲內(nèi)接聽，遇到疑難問題做好記錄并確定回復時間；通話結(jié)束時

13、在對方掛機后再掛斷電話。知識鏈接：四、候機室服務(wù)溝通的一般要求態(tài)度真誠語言規(guī)范觀察細致123發(fā)現(xiàn)旅客的需求，提供必要的幫助：拿著水杯的旅客就會提示他打開水的地方；看到懷孕或帶孩子的婦女，就會提示她走快速通道；看到超大超重的行李，就會提示辦理行李托運。四、候機室服務(wù)溝通的一般要求態(tài)度真誠語言規(guī)范觀察細致123發(fā)案例4-10： 在打造“最具體驗式機場”的進程中，深圳機場進行了多種嘗試。首先從了解旅客的需求入手，通過大數(shù)據(jù)分析和直接調(diào)研等多種方式，分析旅客群體特性，了解旅客最真實的需求。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大量隨父母家人出行的兒童，到了機場候機室后往往表現(xiàn)不佳，讓家長操心，其主要原因主要就是缺乏一個對孩子

14、有吸引力的場所。為了給出行的兒童一個嬉戲玩耍的場地，深圳機場在 25 號登機口區(qū)域，專門設(shè)立一個面積達 200 多平方米的十分漂亮的兒童區(qū)，里面有滑梯等兒童游樂設(shè)施，供小朋友在此玩耍。而不遠處，就是各種品牌的商鋪。據(jù)了解，此區(qū)域若是用于商業(yè)店鋪，每年租金不菲，但為讓旅客享有更好的乘機體驗，深圳機場毫不猶豫地將其改造為兒童游樂區(qū)。案例4-10：分析 深圳機場“兒童游樂區(qū)”的設(shè)立，就是在充分觀察旅客行為、挖掘旅客潛在需求的基礎(chǔ)上進行的，事實證明有效的觀察能幫助我們獲取更多有價值的信息，更有效地跟旅客進行溝通，更好提升服務(wù)質(zhì)量。分析 深圳機場“兒童游樂區(qū)”的設(shè)立，就是在充分觀察旅客五、候機室典型工作

15、情景的服務(wù)溝通（一）過站分流服務(wù)溝通.落實任務(wù)，準備充分2. 提前到達，規(guī)范操作.詢問核實，人數(shù)一致.手勢指引，語言提示.認真復核，避免錯誤五、候機室典型工作情景的服務(wù)溝通（一）過站分流服務(wù)溝通.落五、候機室典型工作情景的服務(wù)溝通（一）過站分流服務(wù)溝通.落實任務(wù)，準備充分2. 提前到達，規(guī)范操作.詢問核實，人數(shù)一致.手勢指引，語言提示核實信息，落實準備：地名牌的名稱要與航班信息一致；過站牌數(shù)量與過站旅客人數(shù)一致；過站牌填寫與所在登機口信息一致。.認真復核，避免錯誤五、候機室典型工作情景的服務(wù)溝通（一）過站分流服務(wù)溝通.落五、候機室典型工作情景的服務(wù)溝通（一）過站分流服務(wù)溝通.落實任務(wù)，準備充分

16、2. 提前到達，規(guī)范操作.詢問核實，人數(shù)一致.手勢指引，語言提示提前10分鐘左右到達；將到達門和登機口門同時打開；將地名牌貼放適當?shù)奈恢谩?認真復核，避免錯誤五、候機室典型工作情景的服務(wù)溝通（一）過站分流服務(wù)溝通.落五、候機室典型工作情景的服務(wù)溝通（一）過站分流服務(wù)溝通.落實任務(wù)，準備充分2. 提前到達，規(guī)范操作.詢問核實，人數(shù)一致.手勢指引，語言提示核實過站人數(shù)；核實登機牌和機票。.認真復核，避免錯誤五、候機室典型工作情景的服務(wù)溝通（一）過站分流服務(wù)溝通.落五、候機室典型工作情景的服務(wù)溝通（一）過站分流服務(wù)溝通.落實任務(wù)，準備充分2. 提前到達，規(guī)范操作.詢問核實，人數(shù)一致.手勢指引，語言提

17、示參考語言：“前往的旅客請領(lǐng)取過站牌，到達的旅客請從您左（右）的通道出站”。注意：手勢明顯；語言提示；個別提醒。.認真復核，避免錯誤五、候機室典型工作情景的服務(wù)溝通（一）過站分流服務(wù)溝通.落五、候機室典型工作情景的服務(wù)溝通（一）過站分流服務(wù)溝通.落實任務(wù)，準備充分2. 提前到達，規(guī)范操作.詢問核實，人數(shù)一致.手勢指引，語言提示.認真復核，避免錯誤認真與機組人員核實，避免差錯五、候機室典型工作情景的服務(wù)溝通（一）過站分流服務(wù)溝通.落五、候機室典型工作情景的服務(wù)溝通（二）登機服務(wù)溝通1.登機前2.登機過程中3.登機結(jié)束后五、候機室典型工作情景的服務(wù)溝通（二）登機服務(wù)溝通1.登機前五、候機室典型工作

18、情景的服務(wù)溝通（二）登機服務(wù)溝通1.登機前2.登機過程中3.登機結(jié)束后登機前預廣播；查看行李，及時建議；遇有孕婦，確認并告知機組五、候機室典型工作情景的服務(wù)溝通（二）登機服務(wù)溝通1.登機前五、候機室典型工作情景的服務(wù)溝通（二）登機服務(wù)溝通1.登機前2.登機過程中3.登機結(jié)束后有效組織；有序查驗；有效放行。五、候機室典型工作情景的服務(wù)溝通（二）登機服務(wù)溝通1.登機前五、候機室典型工作情景的服務(wù)溝通（二）登機服務(wù)溝通1.登機前2.登機過程中3.登機結(jié)束后做好掃尾工作五、候機室典型工作情景的服務(wù)溝通（二）登機服務(wù)溝通1.登機前拓展訓練（一）填空題1. 候機室的行業(yè)服務(wù)主要包括 、 、 。 2. 候機室廣播服務(wù)系統(tǒng)是由 、 、 三部分組成。3. 候機室服務(wù)溝通的特點是 、 、 。 拓展訓練（一）填空題拓展訓練（二）判斷題：1.在候機服務(wù)中，需要我們態(tài)度真誠，富有耐心。（ ）2.語言規(guī)范包括語音規(guī)范、用詞規(guī)范等內(nèi)容。 （ ）3. 在過站旅客分流服務(wù)中過站牌的使用可有可無。（ ）拓展訓練（二）判斷題：拓展訓練 近日，包頭機場候機樓內(nèi)迎來了一對特殊的旅客盲人