人機交互-以用戶為中心的設(shè)計和評估課件

1、人機交互：第4版以用戶為中心的設(shè)計和評估作者簡介董建明 于1997年獲美國普渡大學(xué)工業(yè)工程博士學(xué)位。曾任美國PayPal公司用戶體驗研究經(jīng)理，負(fù)責(zé)世界最大網(wǎng)上支付平臺的國際市場用戶體驗的研究。在此之前，他曾在IBM和eBay公司擔(dān)任高級創(chuàng)新研究師。他曾在“人機交互”（CHI）、“可用性專業(yè)人員協(xié)會”（UPA）等一流國際會議上發(fā)表多篇文章及授課。他擁有多項人機交互設(shè)計方面的美國專利。現(xiàn)任華為軟件技術(shù)有限公司用戶體驗部設(shè)計總監(jiān)。傅利民 于1999年獲得美國普渡大學(xué)工業(yè)工程博士學(xué)位?，F(xiàn)任阿里巴巴國際站用戶體驗和設(shè)計總監(jiān)，之前曾任美國最成功的網(wǎng)上商業(yè)網(wǎng)站ebay的用戶體驗經(jīng)理。精通電子商務(wù)，在工作中為

2、美國和亞洲很多著名公司做過用戶體驗顧問，主要負(fù)責(zé)網(wǎng)站、手機和商業(yè)軟件方面的用戶體驗設(shè)計、研究、開發(fā)、推廣和管理方面的工作。饒培倫 于1998年獲美國普渡大學(xué)工業(yè)工程博士學(xué)位?，F(xiàn)任清華大學(xué)工業(yè)工程系教授，人因與工效學(xué)研究所所長，HFES China Chapter（人為因素和人類工效學(xué)學(xué)會 ）主席，清華大學(xué)工業(yè)工程系副教授。曾獲得中國國家自然科學(xué)基金杰出青年基金、英國人因?qū)W會主席獎?wù)?。參編專?0余部，在學(xué)術(shù)期刊及國際會議上發(fā)表論文200余篇，并擔(dān)任多個國際學(xué)術(shù)期刊的副主編、編委及國際學(xué)術(shù)會議的主席、組委。作者簡介Constantine Stephanidis(薩文迪) 現(xiàn)任希臘Grete大學(xué)計

3、算機學(xué)院教授兼院長，ICS-FORTH通用設(shè)計和智能研究中心主任。主要研究的領(lǐng)域包括可及性、智能用戶界面及幫助系統(tǒng)等。發(fā)表過500多篇專業(yè)學(xué)術(shù)論文，主導(dǎo)過50多個歐盟和國家級科研項目。擔(dān)任國際刊物Universal Access in the Information Society的首席主編，編著了包括The Universal Access Handbook等多部著作。于2007年起擔(dān)任HCII（human computer interaction institute人機交互研究所）系列國際會議主席。Gavriel Salvendy(康斯坦丁) 美國普渡大學(xué)工業(yè)工程系及清華大學(xué)榮譽教授。20

4、01-2011年任清華大學(xué)工業(yè)工程系主任、首席教授。研究集中在高級工程系統(tǒng)的設(shè)計、操作和管理。發(fā)表過包括300篇期刊文章的550多篇科學(xué)文章；編著過42本專業(yè)書籍，被翻譯成7中文字發(fā)表；創(chuàng)建過兩個國際一類學(xué)術(shù)刊物；先后做過67名博士的導(dǎo)師。美國國家工程科學(xué)院院士，中國科學(xué)院名譽博士。曾獲中國政府頒發(fā)給外國友人的最高獎項中國友誼獎?wù)?，也曾獲工程界的最高榮譽John Ffitz獎和John LImhoff獎，以表彰他對科學(xué)基礎(chǔ)理論和實踐做出的杰出貢獻(xiàn)。綜述：未來就在今天1、人機交互學(xué) 人機交互學(xué)（human-computer interation，HCI)是一門設(shè)計和評估計算機系統(tǒng)以方便人類使用的

5、學(xué)科。 人機交互學(xué)正從只屬于完全從事人機交互工作的專業(yè)人士，演變成所有發(fā)展前沿計算機相關(guān)技術(shù)的科學(xué)家與工程師的學(xué)科?，F(xiàn)今這些科學(xué)家和工程師不僅要考慮成本、速度、靈活性、可靠性，還要使設(shè)計的系統(tǒng)滿足用戶的需求而這正是人機交互學(xué)的目標(biāo)。 人機交互學(xué)研究和發(fā)展的動力是科技的飛速發(fā)展。1.電氣化2.汽車3.飛機4.供水系統(tǒng)5.電子學(xué)6.收音機和電視機7.農(nóng)業(yè)機械化8.計算機9.電話10.空調(diào)和制冷11.高速公路12.航天器13.互聯(lián)網(wǎng)14.圖像技術(shù)15.家用電器16.醫(yī)療技術(shù)17.石油和石化技術(shù)18.激光和光纖19.核能技術(shù)20.高性能材料表0-1 20世紀(jì)最偉大的工程發(fā)明0綜述：未來就在今天2、發(fā)明

6、和技術(shù)的傳播 雖然一些技術(shù)和發(fā)明可以提高用戶的生產(chǎn)率和滿意度，但是要推廣到市場卻需要很長的時間，研究出能將新技術(shù)迅速推廣到市場的方法是人機交互提升人類福祉的關(guān)鍵之一。技 術(shù)表0-2 技術(shù)進(jìn)入25%美國家庭的時間達(dá)到25%所用的時間/年汽車電電話錄像機微波爐電視收音機個人計算機手機5546353430262215130綜述：未來就在今天4、案例研究 人機交互的目的不僅僅是優(yōu)化設(shè)計用戶使用計算機系統(tǒng)，而應(yīng)該是優(yōu)化設(shè)計能實現(xiàn)其目標(biāo)與任務(wù)的系統(tǒng)。 電子調(diào)諧器的人機交互設(shè)計。一家大型跨國公司希望能縮短原來45分鐘調(diào)試時間并提高調(diào)試精確度，作者本可以通過設(shè)計系統(tǒng)的人機交互部分，把時間縮短為20分鐘，但是最

7、后作者選擇了使整個調(diào)試過程自動化，不需要操作人員在場。他們首先提取了系統(tǒng)設(shè)計人員的專業(yè)知識，然后通過模糊神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的處理技術(shù)使調(diào)試過程自動化，最后調(diào)試時間小于1分鐘，精確度也大大提高。 美國郵局分揀信件的視頻編碼系統(tǒng)。當(dāng)時有7萬名郵遞員使用這個系統(tǒng)，耗資40億美元，首先必須決定現(xiàn)實信息的最佳方式，在參閱了相關(guān)文獻(xiàn)、準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，提出了11種可能的界面設(shè)計方案。然后通過實驗室實驗，得出結(jié)論，其中有3個比較好的方案。在這個基礎(chǔ)上，6個星期內(nèi)研究了3組郵遞員使用這3個方案的情況，再根據(jù)測試結(jié)論選擇了最佳的用戶界面系統(tǒng)。 他們最感興趣的地方不僅僅是如何設(shè)計最好的人機交互過程，而是如何讓人們最佳地完

8、成任務(wù)。他們還開發(fā)了一套以科學(xué)為基礎(chǔ)的員工選聘和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)流程，和一個符號工效學(xué)的操作平臺，并且提供了正確操作設(shè)備的錄像指導(dǎo)。 基于信息處理的概念和方法，他們推論了最佳設(shè)施的大?。ㄓ糜?00人協(xié)調(diào)工作）；基于社會心理學(xué)和管理學(xué)的原則，設(shè)計了一個扁平的組織結(jié)構(gòu)；基于工業(yè)工程的原則，設(shè)計出了每個設(shè)施的尺寸大小和最佳布局。根據(jù)這些結(jié)論，兩個代表性的設(shè)施先試運行，每個設(shè)施大約300人，他們在接下來一年的時間進(jìn)行仔細(xì)追蹤運行情況。之后，這一設(shè)計在美國成功實施。0綜述：未來就在今天 如果要有效地設(shè)計人機交互的產(chǎn)品和服務(wù)，這十條準(zhǔn)則值得參考。1.確實理解計算機和計算機設(shè)備的任務(wù)流程，避免引入不必要的流程。2.

9、確定目標(biāo)用戶的屬性和能力，充分考慮人與人之間的區(qū)別。3.充分利用人和工具各自在完成任務(wù)時的擅長之處，達(dá)到完美平衡。4.為所有可能從中受益的 用戶群體（例如殘障和老年人群）進(jìn)行設(shè)計。5.跨地域設(shè)計時充分考慮文化差異因素。6.提供既不多也不少的最適當(dāng)?shù)男畔⒘?，幫助用戶決策。7.在適用情況下，遵守國際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)準(zhǔn)則（例如W3C-WAI可及性標(biāo)準(zhǔn)）8.在產(chǎn)品使用周期里進(jìn)行必要的用戶測試，以降低設(shè)計時間和成本。9.平衡用戶需求和商業(yè)需求，達(dá)到設(shè)計和市場共贏。10.提供不同外觀和風(fēng)格設(shè)計，以滿足不同市場審美傾向。表0-4 人機交互學(xué)有效設(shè)計十項準(zhǔn)則0 以用戶為中心的設(shè)計和評估的理論基礎(chǔ)及總體流程1.1 以

10、用戶為中心的設(shè)計和評估的理論基礎(chǔ)及設(shè)計含義11.1.1 用戶的含義 以用戶為中心的設(shè)計和評估(user-centered design and evaluation)的最基本思想就是講用戶時時刻刻擺在所有過程的首位。用戶是整個設(shè)計和評估思想的核心。 用戶是指使用產(chǎn)品的人，用戶這一概念包括兩層含義：（1）用戶是人類的一部分。人的行為不僅受到視覺和聽覺等感知能力，分析和解決問題的能力，記憶力，對于刺激的反應(yīng)能力，這些都是人類本身所具有的基本能力，同時人的行為還受到心理和性格取向，物理和文化環(huán)境，教育程度及以往經(jīng)歷等因素的制約。（2）人是產(chǎn)品的使用者。他們可能是產(chǎn)品的使用者，也可能是未來的，甚至是潛

11、在的使用者。 研究用戶應(yīng)該從用戶的人類一般屬性和產(chǎn)品相關(guān)的特殊屬性著手。 以用戶為中心的設(shè)計和評估的理論基礎(chǔ)及總體流程11.1.2人機交互和人類信息處理模型 人類區(qū)別于其他生物的根本特征是發(fā)明和創(chuàng)造工具的能力。在計算機和技術(shù)不發(fā)達(dá)的階段，通過機器能夠完成的工作有限，人人往往需要直接介入很多具體重復(fù)的操作。隨著人類社會的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，計算機能夠完成的工作越來越多。 在人使用計算機的條件下，人機交互學(xué)研究的就是如何設(shè)計計算機界面以使用戶使用系統(tǒng)時達(dá)到最高的效率和滿意程度。 輸出設(shè)備（顯示器、喇叭等） 輸入設(shè)備（鍵盤、鼠標(biāo)、話筒等） 信息處理 和存儲 感知系統(tǒng)（視覺、聽覺等） 感知處理器短時

12、記憶長時記憶思維處理器感知認(rèn)知反應(yīng) 反應(yīng)系統(tǒng)（手指、發(fā)音操作等）反應(yīng)處理器計算機用戶（人類）圖1-1 人機交互系統(tǒng)的信息處理器模型 信息、數(shù)據(jù) 信息可視化 信息處理 和存儲 感知系統(tǒng)（視覺、聽覺等） 感知處理器短時記憶長時記憶思維處理器感知認(rèn)知反應(yīng) 反應(yīng)系統(tǒng)（手指、發(fā)音操作等）反應(yīng)處理器外部刺激用戶（人類） 以用戶為中心的設(shè)計和評估的理論基礎(chǔ)及總體流程1.2 全部用戶體驗及其設(shè)計所需的知識背景和經(jīng)驗1 用戶和產(chǎn)品接觸的全部過程稱為產(chǎn)品的全部用戶體驗（total user experience）。用戶使用產(chǎn)品只是中間的一個環(huán)節(jié)，要達(dá)到用戶滿意的目標(biāo)要著眼于用戶全部體驗的所有環(huán)節(jié)，僅僅關(guān)注產(chǎn)品的可

13、用性是不夠的。最初聽說和了解進(jìn)一步研究購買/得到產(chǎn)品打開產(chǎn)品包裝安裝和設(shè)置學(xué)習(xí)/初步使用日常/頻繁使用售后服務(wù)/技術(shù)支持產(chǎn)品升級換代產(chǎn)品消亡服務(wù)產(chǎn)品研究和獲得產(chǎn)品安裝和使用產(chǎn)品服務(wù)圖1-2 全體用戶體驗的主要組成部分 以用戶為中心的設(shè)計和評估的理論基礎(chǔ)及總體流程1 在實際的產(chǎn)品開發(fā)中，需要成立一個具有多方面知識背景和經(jīng)驗的組織或團(tuán)隊，盡可能的涵蓋全部用戶體驗過程。一個典型的開發(fā)組織應(yīng)該包括三個方面的知識背景和經(jīng)驗：（1）項目計劃和管理；（2）用戶研究；（3）系統(tǒng)設(shè)計和實施 以上三個方面知識背景和經(jīng)驗的典型內(nèi)容和描述如表1-1所示。 表中的知識背景和經(jīng)驗可以直接轉(zhuǎn)化為開發(fā)組織中相應(yīng)的成員職務(wù)或角

14、色。組織開發(fā)中的成員所負(fù)責(zé)的職務(wù)也可以根據(jù)開發(fā)的不同階段靈活的變化，即一個職務(wù)可以由多名成員擔(dān)任，也可以一個成員擔(dān)任多個職務(wù)。“帽子” 以用戶為中心的設(shè)計和評估的理論基礎(chǔ)及總體流程1.3 以用戶為中心的設(shè)計和評估的總體流程1 任何一個產(chǎn)品從前期研究，總體設(shè)計到具體設(shè)計和實施都要經(jīng)歷一個復(fù)雜的過程。 產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)一般分為3個主要階段：（1）策略和用戶分析；（2）設(shè)計和評估；（3）實施和評估 以用戶為中心的設(shè)計和評估的理論基礎(chǔ)及總體流程1用戶特征描述需求收集和分析視圖設(shè)計用戶測試專家評估原型開發(fā)目標(biāo)定義任務(wù)分析對象模型化和分析高真設(shè)計原型和設(shè)計風(fēng)格標(biāo)準(zhǔn)實施評估策略和用戶分析設(shè)計評估實施和評估圖

15、1-3 以用戶為中心的設(shè)計流程 以用戶為中心的設(shè)計和評估的理論基礎(chǔ)及總體流程11.3.1策略和用戶分析 策略和用戶分析階段主要解決的問題是決定產(chǎn)品設(shè)計的方向和預(yù)期目標(biāo)。 以用戶為中心的設(shè)計思想認(rèn)為，產(chǎn)品的成敗取決于用戶的滿意程度，要到達(dá)用戶滿意的目標(biāo)，首先應(yīng)當(dāng)深入了解誰是產(chǎn)品的目標(biāo)用戶（年齡區(qū)間、文化背景），這一過程就是用戶特征描述。 產(chǎn)品設(shè)計者還應(yīng)當(dāng)明確地了解目標(biāo)用戶對產(chǎn)品設(shè)計的各方面期望是什么（功能、指標(biāo)），這一個過程就是需求收集和分析。用戶需求的數(shù)據(jù)和信息可以從用戶實驗和市場分析材料等渠道中獲得。 受到人力、物力、時間等資源的限制，一個產(chǎn)品不可能同時滿足所有用戶的需求，所以產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)

16、人員在全面分析用戶需求后，要明確項目的應(yīng)用范圍，將項目目標(biāo)正規(guī)化，這就是目標(biāo)定義。 產(chǎn)品設(shè)計的目的是幫助用戶完成他們期望完成的任務(wù)，確定項目目標(biāo)后，用戶需要完成的任務(wù)隨之確定。開發(fā)和設(shè)計人員應(yīng)該將注意力放在用戶完成任務(wù)的具體方式上，對他們完成任務(wù)的方式進(jìn)行分析和研究，設(shè)計出和用戶完成任務(wù)的習(xí)慣相吻合的方式，這個過程就是產(chǎn)品的任務(wù)分析。 以用戶為中心的設(shè)計和評估的理論基礎(chǔ)及總體流程11.3.2設(shè)計和評估 全面的策略和用戶分析為產(chǎn)品的設(shè)計提供了豐富的背景素材，這些素材必須經(jīng)過系統(tǒng)的方法進(jìn)行分析，并以精煉的方式表達(dá)出來才能夠被有效地運用。一種常用的分析方法就是對象模型化（object modelin

17、g）。對象模型化將所有策略和用戶分析的結(jié)果按照討論的對象進(jìn)行分類整理，并以各種圖示的方法描述其屬性、行為和關(guān)系。 對象模型化轉(zhuǎn)化為不同程度的用戶界面圖。比較抽象的視圖有利于邏輯分析，稱為低真視圖。比較具體的視圖更接近于系統(tǒng)人機界面的最終表達(dá)，稱為高真視圖。 收集反饋信息最常用的方法是用戶測試和專家評估。用戶測試是指將設(shè)計好的視圖展現(xiàn)在用戶面前，通過讓用戶模擬使用或討論等方法獲得用戶反饋的數(shù)據(jù)。專家評估是指設(shè)計人員請人機界面設(shè)計和系統(tǒng)功能的專家，根據(jù)他們的經(jīng)驗審查設(shè)計的視圖，提出設(shè)計可能存在的問題。1.3.3實施和評估 隨著產(chǎn)品進(jìn)入實施階段，產(chǎn)品開發(fā)人員投入更多的時間和精力對高真設(shè)計原型進(jìn)行最后

18、的調(diào)整，并撰寫產(chǎn)品的設(shè)計風(fēng)格標(biāo)準(zhǔn)。2用戶、市場和目標(biāo)分析用戶研究的目的2.1用戶是產(chǎn)品成功與否的最終評判者。 在整個產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)過程中執(zhí)行以用戶為中心的原則，時刻考慮用戶的需求和期望。用戶接受性的問題產(chǎn)品種類非市場需求產(chǎn)品性能與用戶要求不符合產(chǎn)品外觀缺乏吸引力產(chǎn)品難以學(xué)會使用人機學(xué)模式2.2人機工程學(xué)是一門研究人與機器進(jìn)行交互而達(dá)到最佳效能的學(xué)科。怎樣使人與機器同時發(fā)揮出各自的優(yōu)勢？人機學(xué)設(shè)計理論三種模式用戶思維模式是指用戶根據(jù)經(jīng)驗認(rèn)定的系統(tǒng)工作方式以及他們在使用機器時所關(guān)心和思考的內(nèi)容。系統(tǒng)運行模式是指機器完成其功能的方式和方法，也是系統(tǒng)實施者所直接關(guān)心的內(nèi)容。設(shè)計者思維模式是指人機交互

19、設(shè)計人員在設(shè)計過程中考慮的內(nèi)容。人機學(xué)模式2.2下面是這三種模式在設(shè)計一個假象的學(xué)生開學(xué)注冊計算機系統(tǒng)時的例子。這一系統(tǒng)的用戶包括：學(xué)生、教師和注冊管理人員。學(xué)生在使用這一計算機系統(tǒng)時考慮的內(nèi)容可能包括：如何輸入和更改個人信息？如何查詢課程設(shè)置和注冊要求？如何查詢開學(xué)活動和時間表？如何查詢公告欄？教師和注冊管理人員所需要考慮的內(nèi)容包括：如何查詢學(xué)生注冊的情況？如何在公告欄中登出公告？如何查詢課程注冊情況？人機學(xué)模式2.2對于開學(xué)注冊計算機系統(tǒng)，人機交互設(shè)計人員需要將用戶的需求和系統(tǒng)所能提供的資源有機地結(jié)合起來。他們的思維模式應(yīng)該綜合考慮用戶在完成開學(xué)注冊任務(wù)過程中的全部用戶體驗。內(nèi)容包括：用戶

20、需要在哪里使用這一系統(tǒng)？哪些使用戶使用的主要功能，哪些是用戶可能需要的輔助功能？計算機的輸入和輸出方式是什么？用戶是否能夠容易的理解用戶界面的內(nèi)容并有效的使用用戶界面？用戶特征2.3任何一個產(chǎn)品不可能使每個用戶都完全滿意。要確定產(chǎn)品的目標(biāo)用戶，并總結(jié)其共同特征。常用描述用戶特征的幾個方面：（1）一般數(shù)據(jù)： 年齡 性別 教育程度 職業(yè)（2）性格取向： 內(nèi)向型/外向型 形象思維型/邏輯思維型（3）一般能力： 視力、聽力等感知能力 判斷和分析推理能力 體能用戶特征2.3（4）文化區(qū)別： 地域 語言 民族習(xí)慣 生活習(xí)慣 喜厭（5）對產(chǎn)品相關(guān)知識的現(xiàn)有了解程度和經(jīng)驗： 閱讀和鍵盤輸入熟練程度 類似功能的

21、系統(tǒng)的使用經(jīng)驗 與系統(tǒng)功能相關(guān)的知識（6）與產(chǎn)品使用相關(guān)的用戶特征： 公司內(nèi)容/外部使用 使用時間、班次 （7）產(chǎn)品使用的環(huán)境和技術(shù)基礎(chǔ)： 網(wǎng)絡(luò)速度 操作系統(tǒng)及軟件版本 軟硬件設(shè)置 商業(yè)目標(biāo)、用戶目標(biāo)和設(shè)計目標(biāo)2.4任何產(chǎn)品項目都是以某些目標(biāo)為基礎(chǔ)的。商業(yè)目標(biāo)：贏利，推廣自己的理念和品牌，提高知名度等。用戶目標(biāo)：使用令人滿意的產(chǎn)品設(shè)計目標(biāo)：設(shè)計出令人滿意且有商業(yè)價值的產(chǎn)品商業(yè)目標(biāo)用戶目標(biāo)高層次目標(biāo)低層次目標(biāo)服務(wù)于圖2-1 商業(yè)目標(biāo)和用戶目標(biāo)之間的關(guān)系商業(yè)目標(biāo)、用戶目標(biāo)和設(shè)計目標(biāo)2.4成為世界級的公司財務(wù)收益得到提高一種新產(chǎn)品在投資市場一年之內(nèi)盈利新產(chǎn)品得到成功的設(shè)計新產(chǎn)品具有用戶喜歡的性能新產(chǎn)

22、品信息資料的取得了解產(chǎn)品的具體性能和價格產(chǎn)品購得通過使用產(chǎn)品獲得產(chǎn)品帶來的益處圖2-2 公司目標(biāo)層次圖2-3 用戶目標(biāo)層次市場和競爭分析2.5設(shè)計某個產(chǎn)品時只保證產(chǎn)品本身具有很好的可用性是不夠的。在進(jìn)行市場分析和競爭分析時，首先要明確回答的兩個問題：（1）誰是你所設(shè)計產(chǎn)品的競爭者？（2）你所設(shè)計產(chǎn)品相對優(yōu)勢是什么？系統(tǒng)的進(jìn)行市場分析的目的就是具體化和量化產(chǎn)品的市場和競爭情況。例：某項服務(wù)型商業(yè)網(wǎng)站（1）哪些網(wǎng)站提供相同的或類似的服務(wù)？（2）這些網(wǎng)站提供哪些相關(guān)的服務(wù)或功能？（3）這些網(wǎng)站的經(jīng)營和運作狀況如何？（4）這些網(wǎng)站的市場分配情況如何？（5）這些網(wǎng)站的商業(yè)模式分別是什么？它們各自的優(yōu)缺點

23、是什么？（6）哪些網(wǎng)站在迅速發(fā)展，哪些網(wǎng)站在萎縮？原因各是什么？（7）哪些網(wǎng)站可以作為計劃設(shè)計網(wǎng)站的最直接的競爭對象？市場和競爭分析2.5美國IBM公司提出用CUPRIMDSO作為衡量所有產(chǎn)品的各方面的水準(zhǔn)。這九項衡量標(biāo)準(zhǔn)分別是：Capacity功能Usability可用性Performance運行效率Reliability可靠性Installability可安裝性Maintainability可維護(hù)性Documentation文件管理Service服務(wù)質(zhì)量Overall satisfaction綜合滿意程度需求收集和需求分析2.6需求收集和分析是以用戶為中心的設(shè)計中的重要環(huán)節(jié)，同時也是一個復(fù)

24、雜的環(huán)節(jié)。表2-1 不同需求的例子需求收集和需求分析2.6 需求收集和分析是以用戶為中心的設(shè)計中的重要環(huán)節(jié)，同時也是一個復(fù)雜的環(huán)節(jié)。常用的用戶需求方法有：調(diào)查問卷、訪談、焦點小組、觀察等。得到用戶需求后一般采用以下典型步驟進(jìn)行分析：（1）請用戶列出其各個層次的目標(biāo)。（2）籠統(tǒng)地讓用戶代表列出達(dá)到目標(biāo)的各種需求。（3）通過離子大致地講解一下對需求的各種可能的理解。（4）將自己對所有需求的可能理解分類展現(xiàn)在用戶面前，讓用戶將自己提供的需求對號入座。（5）將用戶代表提出的所有不可能對號入座的需求列出來，并加以整理，納入新的需求的理解方式。（6）列出各項需求的衡量標(biāo)準(zhǔn)，對不易衡量的需求內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)修改

25、和刪除。優(yōu)先權(quán)分析2.7 通過用戶試驗等方法收集的需求是項目計劃的基礎(chǔ)。同時，這些需求很可能超出項目能夠解決的范圍。所以在需求分析后有必要對各個方面的需求進(jìn)行優(yōu)先權(quán)的分析，保證項目資源被用于最關(guān)鍵的方面。 焦點區(qū)（最重要的區(qū)域） 保持區(qū)（第三重要的區(qū)域） 提高區(qū)（次重要的區(qū)域） 觀察區(qū)（非重要的區(qū)域） 高 低 高 低 用戶滿意度 重要性圖2-4 優(yōu)先權(quán)的四象限分析法3任務(wù)分析任務(wù)分析及分析工具3.1 用戶使用產(chǎn)品的目的是能夠更高效地完成他們所期望完成的任務(wù)，而不是在于使用產(chǎn)品本身。 任務(wù)分析的數(shù)據(jù)往往是由用戶研究人員用觀察、討論、提問等方式從用戶代表的反饋中得到的。這些信息被進(jìn)一步歸納整理后用

26、文字?jǐn)⑹?、圖示等工具直觀地表達(dá)出來。下面是一些任務(wù)分析用戶試驗可能采取的方式：請用戶提出與實現(xiàn)方式無關(guān)的理想的完成任務(wù)的過程。請用戶根據(jù)使用類似的（往往是競爭對手的）產(chǎn)品表達(dá)出完成任務(wù)的過程。觀察用戶在自然狀況下完成任務(wù)的方式并進(jìn)行各種方式的記錄。請用戶在完成任務(wù)的過程中隨時口述當(dāng)時思考的內(nèi)容。記錄用戶完成任務(wù)中遇到的問題及他們的解決方法。任務(wù)分析及分析工具3.1 對用戶行為全面描述需要多方面、多角度的進(jìn)行。經(jīng)常使用的專業(yè)工具是通用標(biāo)識語言UML（unified mark-up language）。 UML可以有效的描述某物質(zhì)對象的屬性、行為以及對象之間的關(guān)系。UML包括如下7種典型圖示：（1

27、）使用行為分析圖描述系統(tǒng)成員以及需要完成的任務(wù)。（2）順序流程圖描述完成某些行為的系統(tǒng)元素和可能的步驟。（3）關(guān)聯(lián)圖描述系統(tǒng)成員及功能之間的聯(lián)系。（4）類族圖描述系統(tǒng)元素的屬性、行為及關(guān)系。（5）狀態(tài)轉(zhuǎn)化圖描述系統(tǒng)元素的狀態(tài)和聯(lián)系。（6）元素圖描述系統(tǒng)元素之間的從屬關(guān)系。（7）實施圖描述系統(tǒng)各元素的物理放置關(guān)系。行為分析3.1.1對一個系統(tǒng)的最直觀的描述就是系統(tǒng)的每個成員及其所需完成的任務(wù)。順序分析3.1.2協(xié)作關(guān)系分析3.1.3 協(xié)作關(guān)系圖重點顯示了某一個用戶行為中各個元素之間的關(guān)系，不重點強調(diào)各個步驟的時間順序。職責(zé)和物流分析3.1.4用戶-任務(wù)一覽表3.1.5任務(wù)金字塔3.1.6任務(wù)過程

28、和決策分析3.1.7故事講述和情節(jié)分析3.1.8任務(wù)分析的試驗方法3.2 Hackos和Redish列舉的在任務(wù)分析用戶試驗時應(yīng)注意的方面：（1）用戶行為的目的是什么？他們要得到什么結(jié)果？（2）為得到結(jié)果，用戶實際上是如何做的？具體步驟是什么？（3）用戶在行為過程中反映出哪些人、社會和文化特征？（4）周圍環(huán)境是如何影響用戶行為的？（5）用戶知識和經(jīng)驗是如何影響用戶的行為方式的？觀察、聆聽和討論法3.2.1 一個經(jīng)常采用的任務(wù)分析試驗方法是由研究人員在用戶完成任務(wù)的過程中搜集完成任務(wù)的信息，這種方法稱為觀察、聆聽和討論法。應(yīng)用這種方法需要注意一下幾個方面：（1）選定能代表用戶的人作為研究對象。（

29、2）在用戶的工作環(huán)境下進(jìn)行觀察、聆聽和討論。（3）討論要具體，重點放在用戶正在做和剛剛完成的事情。（4）將你在研究過程中產(chǎn)生的想法及時反饋給被研究的用戶以驗證你的理解的準(zhǔn)確性。讓用戶在完成任務(wù)的過程中清晰地口述當(dāng)時思維的內(nèi)容是一個經(jīng)常采用的觀察、聆聽和討論試驗方法。一些典型的問題包括：你正在想什么？你看到了什么？你想做什么？你為什么這樣做？個人采訪法3.2.2 如果在用戶操作現(xiàn)在進(jìn)行研究有困難，研究人員也可以將用戶邀請到現(xiàn)場外進(jìn)行個人采訪。研究人員和采訪的用戶都要提前做好準(zhǔn)備。用戶描述他們的任務(wù)及完成的方式，研究人員采訪時可以提出廣泛的問題，如對每一個討論的任務(wù)可以提出以下問題：（1）何時開始

30、？（2）前因是什么？（3）誰是執(zhí)行者？（4）主要步驟是什么？（5）結(jié)果是什么？（6）何時結(jié)束？（7）下一個任務(wù)是什么？ 在研究過程中，應(yīng)當(dāng)注意收集與研究相關(guān)的物件，包括報告、產(chǎn)品、故事、情節(jié)等作為任務(wù)分析的素材，這些素材往往對研究和設(shè)計有很高價值。集體討論法3.2.3 集體討論法（焦點小組）的形式是由用戶研究人員召集若干名當(dāng)前或者未來的潛在用戶在一起進(jìn)行討論。集體討論法適用于對某些問題的一般看法和反映，主要談及用戶的經(jīng)驗、感受、態(tài)度、愿望，并且努力客觀地呈現(xiàn)背后的理由。問卷研究法3.2.4 利用問卷進(jìn)行研究是一種普遍應(yīng)用的市場研究方法。進(jìn)行問卷研究的方法有很多，下面列出問卷研究的一些可能的方式

31、和特點。 在設(shè)計問卷和分析問卷研究結(jié)果時要注意到，任何一點細(xì)節(jié)都會影響到結(jié)果的準(zhǔn)確性和可信性。如：（1）參加研究的用戶是否代表所有用戶群體？（2）用戶參加問卷研究的動機是否會影響研究結(jié)果？（3）研究問卷的來源是否會影響研究結(jié)果？（4）研究問題的措辭是否會影響研究結(jié)果？（5）研究問卷是否易于分析？4開拓性的實地調(diào)查開拓性的實地調(diào)查4 實地調(diào)查是指在用戶自己的環(huán)境中收集數(shù)據(jù)和進(jìn)行研究。實地調(diào)查在用戶研究領(lǐng)域中有時也稱走訪、實地研究，或民族志（人類學(xué)的一種研究方法）。 實地調(diào)查已經(jīng)被拓展應(yīng)用到各式各樣的組織和社群中。研究學(xué)校、公共健康、農(nóng)村和城市的發(fā)展、消費者以及大眾消費品等。 典型的實地調(diào)查數(shù)據(jù)收

32、集的方法包括訪談、觀察、文件和實物收集。所收集的數(shù)據(jù)經(jīng)常包括語錄、描述和文件摘要。Intuit公司開發(fā)的商務(wù)型財務(wù)管理軟件實地調(diào)查的目的4.1 實地調(diào)查的目的是了解用戶在日常環(huán)境中的自然行為。 實地調(diào)查可以完成以下的研究目的。（1）了解用戶的真是背景，尤其對建立人物角色有幫助。（2）收集用戶真實的需求和目的。（3）開發(fā)用戶任務(wù)的清單。（4）確定新的功能或產(chǎn)品。（5）進(jìn)行概念性的測試。（6）跟蹤目前產(chǎn)品的使用情況和存在的可用性問題。實地調(diào)查對研究人員的時間和人力的需求很大，很難大規(guī)模展開，總體來說是一種定性的研究方法。實地調(diào)查的方法4.2 實地調(diào)查最基本的數(shù)據(jù)收集方法包括訪談、觀察、文件和實物收

33、集，通常是幾種方法混合使用。 訪談法的幾種偏差：記憶偏差、公認(rèn)偏差、示好偏差和聲譽偏差。記憶偏差：指的是用戶的描述是從記憶中來的，記憶本身就帶有 一定的偏差。公認(rèn)偏差：指的是受訪者沒有給出事實，而是給出了一個他認(rèn)為公眾所期望或更認(rèn)同的答案。示好偏差：指的是受訪者有時會不注意自己真實的感覺而是跟從實驗者的意見，意在向?qū)嶒炚弑硎居押?。聲譽偏差：指的是受訪者希望給實驗者留下一個深刻的印象，因而受訪者提供的答案是為了提供自己的形象，而不是事實。純觀察法4.2.1 純觀察法式在自然情景中對人的行為進(jìn)行有目的、有計劃的系統(tǒng)觀察和記錄，然后對所做的記錄進(jìn)行分析。 純觀察法往往在和用戶交流不便或不希望打擾受訪

34、者的情況下使用。小孩、醫(yī)生和病人。 在觀察中有必要可以進(jìn)行錄像，回去進(jìn)行分析。 純觀察也可以用在實地調(diào)查的初期，研究人員可以先花一些時間觀察用戶、任務(wù)和環(huán)境，從中醞釀出要問的問題等。深入跟蹤法4.2.2 深入跟蹤法是另一個以觀察為主的方法，它是由英特爾公司的研究員提出的，主要包括：有組織的觀察、收集實物和成為用戶3部分。 為了幫助收集數(shù)據(jù)，可以把系統(tǒng)和環(huán)境分為10個關(guān)鍵點。深入跟蹤法4.2.2 在觀察過程中，研究人員應(yīng)該盡量收集每一個實物，這包括用戶用來幫助他們完成任務(wù)的東西，或是完成任務(wù)后所產(chǎn)生的東西。例如，研究商家網(wǎng)上賣東西時，小商家使用記錄交易的筆記、庫存記錄，及郵寄包裹的清單等，如果同

35、意可以拍照或錄像。 最后就是讓自己參與成為一個用戶，從中體驗一下用戶的感受。上下文調(diào)查法4.2.3 在多數(shù)產(chǎn)品研究中，觀察并與用戶交流會比僅僅觀察效果要好，這種方法成為上下文調(diào)查法，也成為情景調(diào)查，強調(diào)的是用戶工作的地方，在用戶工作時觀察，并和用戶討論他的工作。師傅學(xué)徒式。 上下文調(diào)查法有4個原則：上下文環(huán)境、協(xié)作、解釋和焦點。（1）上下文環(huán)境。強調(diào)在用戶工作的環(huán)境中，觀察并與他們交流。（2）協(xié)作。為了更好的了解用戶、任務(wù)和環(huán)境，研究人員要和用戶建立師徒的關(guān)系。（3）解釋。對數(shù)據(jù)的解釋非常重要，會直接影響將來的決定。研究人員讓用戶來解釋他們所觀察到的用戶行為、任務(wù)和環(huán)境等。（4）焦點。研究人員應(yīng)該把問題集中在所定的研究題目上，不要脫離主題。 在調(diào)查研究中，最好有兩個研究人員參加，一個集中記錄數(shù)據(jù)，另外一個負(fù)責(zé)訪談。實地調(diào)查的數(shù)據(jù)分析4.3 在研究定性研究中，常用到的數(shù)據(jù)分析方法是親和圖法。1953年日本人川喜田二郎（Kawakita Jiro）在探索尼泊爾時將野外的調(diào)查結(jié)果資料進(jìn)行整理研究開發(fā)出來的，也稱KJ法或A型圖。 它是一種把收集到的大量各種數(shù)據(jù)、資料，甚至是工作中的事實、意見、構(gòu)思等信息，按照它們之間的相互親和性歸納整理，使問題明朗化，并使大