市場營銷-消費者行為分析課件

1、第三章 消費者行為分析第二節(jié)消費者行為與決策分析第一節(jié) 消費者心理分析第三節(jié)組織市場（B 2 B市場）第一節(jié) 消費者心理分析一、消費者心理的含義及過程消費心理：是指消費者在處理和消費有關的問題時所發(fā)生的心理活動。是消費實踐活動在人們頭腦中的反映。消費心理活動過程：是指消費者從消費動機的產(chǎn)生到消費對象的選擇、從實際消費到消費結束以后的自我感覺與評價的整個過程，包括認知、情感和意志三個過程。消費者對商品的認知過程，就是消費者把通過自己的各種感覺器官獲得的商品的各種屬性加以聯(lián)系和綜合，以獲得商品全面映象的反映過程。它是通過感覺、知覺、注意、記憶、思維、想象、聯(lián)想等一系列心理機能的活動共同完成的。情(

2、緒)感是人們對客觀事物是否符合自己的需要所產(chǎn)生的一種態(tài)度和內(nèi)心體驗。在消費實踐中，能夠滿足消費者需要的消費品，消費者對其會產(chǎn)生積極的情緒與情感，從而產(chǎn)生喜悅、滿意、愉快等內(nèi)心體驗，它能增強消費者的購買欲望，促進購買行為的發(fā)生; 反之，則會產(chǎn)生不滿、憂愁、憎恨等內(nèi)心體驗，它會抑制購買行為的發(fā)生。這些內(nèi)心體驗就是情緒或情感。人的需要是情緒、情感產(chǎn)生的主觀原因。 意志過程是指個人自覺地確定目的，并根據(jù)目的調(diào)節(jié)自身的行動，選擇手段，排除干擾克服困難，以實現(xiàn)預定目的的心理過程。它是人的意識能動作用在消費行為中的表現(xiàn)。在消費活動中意志過程要經(jīng)歷作出決定、執(zhí)行決定、體驗執(zhí)行結果等三個相互聯(lián)系的階段 這三個過

3、程是統(tǒng)一的，它們相互聯(lián)系、彼此滲透、相互影響，決定著消費者的購買活動。其中認識過程是基礎；情感過程不僅是消費者認識商品的心理過程必不可少的階段，它決定購買行為的實現(xiàn)，而且情感的程度，決定了意志過程執(zhí)行購買決定的堅決程度； 意志過程有賴于情感過程，又在一定的程度上調(diào)節(jié)情感過程的發(fā)展和變化，是認識、情感過程的保證。 二、影響消費者心理的因素（一）消費者個人因素 個性性別、年齡和身體狀況知識水平、技能狀況 人生觀、價值觀、消費觀（二）社會因素 社會文化 社會階層 家庭因素 節(jié)假日因素 （三）經(jīng)濟因素 經(jīng)濟發(fā)展水平 價格因素 消費者的收入水平 消費品市場營銷組合 三、消費者消費的動機分析（一）含義、類

4、別及機能 1.含義：動機（Motive)是指推動人從事某種行為的念頭。動機源于需要，它決定人的選擇取向，當人產(chǎn)生某種需要而又未能得到滿足時，人體內(nèi)便出現(xiàn)某種緊張狀態(tài)，形成一種內(nèi)在動力，促使人去采取行動以滿足需要。在市場經(jīng)濟的條件下，消費者滿足需要的主要方式就是購買商品。 三、消費者消費的動機分析（一）含義、類別及機能 2.類別：按來源劃分：內(nèi)在動機和引致動機按對行為的影響程度劃分：主導(強勢)動機和輔助(弱勢)動機按和目標的關系劃分：持久（遠景）動機和短暫（近景）動機按照社會價值劃分：正確（無害）動機和錯誤（有害）動機按表現(xiàn)形式：顯性動機和隱性動機 （美國婦女對天然咖啡與速溶咖啡選擇的調(diào)查；中

5、國對現(xiàn)代女性社會角色的調(diào)查） （二）動機理論 1. 馬斯洛層次需求理論美國人本主義心理學主要創(chuàng)始人馬斯洛(Abraham H Maslow，l9081970)在20世紀40年代提出了動機形成理論，該理論把人類的基本需要劃分成五個相互遞進的層次，用以說明人類的動機，故而又稱為需求層次論(Hierarchy of Needs Theory),馬斯洛認為，需求反映了人的本性;人的動機取決于其需求，只有未滿足的需求才引起行為動機;需求是由低到高分層次的，只有當較低層次的需求得到基本滿足之后，較高層次的需求才會出現(xiàn)并要求得到滿足，需求層次越低，強度越大;需求層次越高，強度就越小。 自我實現(xiàn)需要Self-

6、Actualization Need尊重需求Esteem Need社會需求Social Need安全需求Safety Need生理需求Physiological Need是指對食物、水分、氧氣、排泄、體息以及性等與人類生存最密切關聯(lián)的需要，這類需要是人類作為動物的本能，動機是維持自身的生存與后代繁衍。對在正常狀態(tài)下的大多數(shù)人來說，在生理需求得到基本滿足之前，其他需求都是次要的。 是人們對影響自己環(huán)境確定性的需求，包括條件反射和對現(xiàn)狀及預期的反應，動機是減少生活中的不確定性，確保人身免于傷害以及滿足生理需求的條件遭到剝奪，如人身安全、保健、就業(yè)保障、保險。也稱歸屬的需求。人是社會的、富有情感的動

7、物，每個人都希望歸屬于某個群體或社團，作為其中一員進行交流并得到體恤和愛護，否則就感到空虛和孤獨，包括歸屬感、社交活動、友誼、愛情等。包括兩個方面，一方面是要求得到社會尊重和 承認，因此產(chǎn)生了對威信、認可、權力和地位的需求;另一方面是滿足自尊心，因此產(chǎn)生了提高自身的能力、自信心的需求。在尊重需求的驅(qū)使下，一個人力圖讓社會和周圍的環(huán)境感覺到自己的存在，因此要對社會和環(huán)境施加某種影響。尊重的缺乏會導致失落感和自卑感，引發(fā)不負責的甚至是破壞性的行為 它位于人的需求層次的頂峰，是指人的潛力、才能、天賦能夠得到持續(xù)實現(xiàn)。人在對自身潛質(zhì)和外部環(huán)境認識的基礎上建立一種價值體系，產(chǎn)生了理想和使命感，是不斷地向

8、人的綜合與統(tǒng)一發(fā)展的過程，它驅(qū)動人們充分發(fā)揮潛質(zhì)，取得成就，實現(xiàn)理想。就像馬斯洛所說的那樣，“ 一個人的潛質(zhì)有多大，他的目標就有多高?！?（二）動機理論 2.阿爾德弗的ERG理論（2）三個論斷:在低層次的需求滿足之后，追求高層次需求滿足的動力就會自然產(chǎn)生;多種需求可以同時得到滿足;在滿足高層次需求的追求受阻時，人們會回歸到低層次的需求上來。（3）評論：阿氏的模式更為合理，他認為，性不一定要像馬氏的層次論那樣歸入第一層次的需要，因為它不是一個人生存的必要條件。另外，他相信越是高級的需求，其強度就會越大，比如，越有權力的人，就越是嗜權如命。（1）基本內(nèi)容：存在(Existence)：是指一個人為了

9、自身的存在，有各種各樣的物質(zhì)和心理需求維持其生命的延續(xù)和體能的健康。關聯(lián)性(Relatedness) ：是指一個人為了鑒別和維護其社會價值，要與其他人建立和維持良好的關系。提高(Growth)：是指一個人為了實現(xiàn)自我的價值，就要求在個人能力方面不斷提高。本我(Id)即原我，即原始的自己，包含生存所需的基本欲望、沖動和生命力。本我是一切心理能量之源，其目標是求得個體的舒適，生存及繁殖，它是無意識的，不被個體所覺察。其表現(xiàn)就是對饑渴、性、避免痛苦和傷害等基本需求的滿足和保障。與本我相匹配的處世哲學是快樂原則，旨在立即滿足現(xiàn)實的需要。試想，嬰兒在饑餓時啼哭是不假思索的，就是直截了當?shù)匾笫澄铮瑢儆诩?/p>

10、粹的生物性要求。 自我(Ego)。獲得一定經(jīng)驗的人們會將需要的目標具體化。本我蛻變成自我，生物性的需要變成了有意識的客觀取向，所遵循的處世哲學是現(xiàn)實原則。這種介入經(jīng)驗和判斷來解決問題的過程被弗洛伊德稱作二級過程 超我(Superego) 。當個人成長到自我會對外部的反應建立記憶，進行分析，調(diào)整與他人的社會關系，趨利避害，在最大限度內(nèi)得到滿足時，標志著自我成長為超我（7歲左右）。超我遵循覺悟和理想二元的處世哲學。它們分別是對外部消極和積極的反應(如批評、懲罰；鼓勵、褒獎)， 以指導自我從中吸取教訓或從此再接再厲，為自我確立與人際社會的處世之道。這一階段標志著人由物質(zhì)走向道德的升華過程。 現(xiàn)代營銷

11、學將研究消費行為作為核心內(nèi)容，根據(jù)弗氏的觀點，影響行為的心理因素在很大程度上都是無意識的，因此人們不可能完全理解自己的行為動機。但商家可以研究人的行為動機，并據(jù)此傳達相應的產(chǎn)品信息和廣告訴求，迎合消費者。 當消費者審視某一特定品牌的時候，除功能外，他更下意識地會對產(chǎn)品的形狀、大小、材料、顏色、品牌名稱等做出反應。人格層面人格層面處世哲學人格形態(tài)表現(xiàn)形式反應過程本我快樂原則原始人基本需要原初過程自我現(xiàn)實原則物質(zhì)人客觀選擇二級過程超我覺悟和理想原則道德人社會規(guī)范升華過程（三）消費者動機的類型 1.生理性消費動機 2.心理性消費動機 情緒動機情感動機理智動機惠顧動機 3.社會性消費動機 即由于成就、

12、威望、自我價值、社會交往等動機引起的購買行為，它主要受社會文化、社會網(wǎng)絡、社會階層和社會群體的影響和制約。不僅能夠給人以心理上的滿足，而且不可避免地反映著社會的政治、經(jīng)濟、歷史、文化、自然等環(huán)境因素對人的消費動機產(chǎn)生及變化的影響和制約。 （二）消費者行為的研究方法：1.經(jīng)濟學研究方法：分析工具：投入產(chǎn)出、成本收益分析基本假設：商品的銷售量與其價格成反比；一種商品的價格越低，其替代品越難銷售，其互補品銷售越好；推銷費用與銷量成正比。利弊：利:它強調(diào)消費者購買的經(jīng)濟動機,對促使廠家注重價格因素以及提高產(chǎn)品質(zhì)量和性能有重要意義;弊:不能解釋消費者購買中行為的具體差異。2.心理學研究方法：含義:即從人

13、的生理、心理所產(chǎn)生的內(nèi)在動力解釋人的消費行為。運用:主張運用各種手段，強化有利于企業(yè)產(chǎn)品銷售的誘因，通過人的強大心理驅(qū)動力形成消費者的購買行為。利弊:被廣泛用于促銷、廣告策略中。但它不能充分解釋消費者對同一營銷刺激的不同反應以及社會群體對消費者行為的影響。3.社會心理學研究方法：從人的社會性出發(fā),強調(diào)文化傳統(tǒng)和社會環(huán)境對人的消費行為的重要影響（三）幾種模式：1.需求動機行為模式（NMB Model)（二）幾種模式：1.需求動機行為模式（NMB Model)2.消費者黑箱模式（The Black Box Model)3.消費者的刺激反映模式（SBR Model)Black box反 映Respo

14、nse刺 激Stimulus濾鏡決策（二）幾種模式：1.需求動機行為模式（NMB Model)2.消費者黑箱模式（The Black Box Model)3.消費者的刺激反映模式（SBR Model)4.“7O”分析模式：目標顧客：誰是購買者？購買對象：購買什么？購買目的：為什么購買？購買組織：誰參與購買？購買方式：如何購買？購買時間：何時購買？購買地點：在哪購買？（四）消費者行為的特征：1.動機引發(fā)性：2.行為系統(tǒng)性：3.行為復雜性：4.行為差異性：5.外因制約性：收集信息認識問題估價方案消費與評價決策與購買購前階段購買階段購后階段二、影響消費者購買行為的因素 德裔美籍心理學家?guī)鞝柼乇R因（K

15、urt Lewin)提出了人類行為是人與環(huán)境的函數(shù)，即著名的“場（Field)”理論: B=f ( P, E)2022/9/14消費者行為影響因素環(huán)境因素消費者購買決策過程認識問題 收集信息 產(chǎn)品評價 購買決策購后行為生理因素：年齡、性別、健康、嗜好心理因素：心理過程、個性、社會、文化宏觀環(huán)境因素：人口因素、經(jīng)濟因素、政治法律因素、社會文化因素、自然因素、科技因素微觀環(huán)境因素：購物環(huán)境、商場人流量、售貨員服務技能與態(tài)度、家人朋友看法產(chǎn)品因素：質(zhì)量、性能、品牌、包裝價格因素：基本價格、折扣、信貸渠道因素：批發(fā)、零售、位置、交通行為因素：未購買、重復購買經(jīng)濟因素：收入水平個體因素市場營銷因素促銷因

16、素：廣告、推銷、公關、銷售促進品 牌上層/中上層中層中下層下層各個階層庫爾斯（Coors）22541623百威（Budweiser）4463774米勒（Miller）14502266邁克羅布(Michelob)6723412老風格(Oldstyle)33336221萌芽(Budlight)22531435海尼肯(Heineken)8891-1信息性影響:指通過群體信息的傳播與咨詢影響群體內(nèi)外成員消費行為的現(xiàn)象;規(guī)范性影響:指個人在消費時，為了與自己所參照的群體行為規(guī)范保持一致所作的購買選擇的現(xiàn)象。口頭傳播（口碑）（Word of Mouth)：口碑的有效性分別是廣告、人員銷售、報紙雜志廣告的3

17、倍、4倍和7倍。因其信息的可靠性、低成本性以及從眾心理對消費者行為產(chǎn)生廣泛影響。意見領袖（Opinion Leader)：是指對口頭傳播起重要影響的個人。他一般具有兩個特點：精通某一類產(chǎn)品或?qū)ζ溆猩詈衽d趣；二是性格上既自信又熱心助人，樂于與人溝通。(2)參照群體的影響方式單身結婚無子女滿巢一期滿巢二期空巢一期空巢二期重新單身消費重點：適時享樂、為結婚準備消費重點：高檔消費、經(jīng)常旅游消費重點：父母節(jié)儉與孩子的高消費消費重點：多樣化、多元化消費重點：日常生活消費重點：保健營養(yǎng)、文化家庭料理、疾病護理3.家庭：（二）個人因素1.性別2.年齡3.生活方式4.個性氣質(zhì)（Personality)與自我形象

18、(Self-Image)男性女性理性居多目標明確單一，具有被動性果斷迅速，不易受環(huán)境影響注重產(chǎn)品的功能、身份與地位風格比較粗感性居多目標多重，主動性強猶豫不決，易受環(huán)境影響注重審美情趣風格比較細兒童期14歲以前青年期15-35歲中年期35-65歲老年期65歲以后以玩為消費重點；典型的感性消費；具有強烈的好奇心；模仿性極強。求新、求名；追求個性；沖動性強。家庭消費明顯；習慣性消費較多；計劃性強；購買力強。消費多元化理性消費明顯消費重點是醫(yī)療保健品個性 個人在認知、情感、意志等心理活動過程所表現(xiàn)出來的相對穩(wěn)定的而又區(qū)別于他人的心理特點叫心理特征，個性就是人所具有的各種心理特征和意識傾向的穩(wěn)定的有機

19、結合。個性有如下特點： 1. 組合性個性不是一個孤立的心理特征，而是一組心理特征。2.獨特性是個體之間的差異性和獨特性。人與人不同，就是這些不同體現(xiàn)出的個性。 3.穩(wěn)定性個性不像外界刺激一樣瞬息萬變，是持久的經(jīng)常出現(xiàn)的心理特征，當然隨著環(huán)境和主觀的努力，它也是可以改變的，但那是一個長期的變化過程。 4.傾向性個性是人具有的一定的內(nèi)在意識傾向性，體現(xiàn)為個人的需要動機、信念理想和價值，也體現(xiàn)了人的能力、氣質(zhì)、性格興趣等差異。 5.整體性人的個性中心理現(xiàn)象和心理過程是有機的聯(lián)系起來表現(xiàn)在一個人身上的。氣質(zhì)氣質(zhì)是與人的神經(jīng)過程的特性相聯(lián)系的行為特征。氣質(zhì)主要有以下幾種：多血質(zhì)（活潑型）膽汁質(zhì)（興奮型）

20、粘液質(zhì)（安靜型）抑郁質(zhì)（抑制型）神經(jīng)過程（興奮與抑制過程）強，均衡，靈活強，不均衡，不靈活強，不均衡，不靈活弱，不均衡，不靈活行為特征精力充沛，但局限于從事內(nèi)容多變的活動；行為反應靈活敏捷，情緒容易表現(xiàn)和變換；行為外傾明顯，對行為的改造容易。精力充沛，膽量大，好猛干，但粗心，興奮行為敏捷，但轉(zhuǎn)化為抑制就不靈活，情緒抑制難，容易暴發(fā)情緒，行為外傾明顯，對興奮行為改變不容易。有精力，沉著平穩(wěn)，行為遲緩，不靈活不敏捷，情緒容易抑制，不外露，行為內(nèi)傾明顯，對興奮行為改變?nèi)菀讓κ挛锔惺苄詮?，體驗深刻有力持久，敏感多疑，精力不足，忍耐力差，膽量小，行為細心謹慎，但遲疑緩慢，刻板，情緒易波動并持久，內(nèi)傾嚴重

21、，行為改造難。適合職業(yè)從事公關、開發(fā)和銷售適合外貿(mào)，信息，管理等工作適合從事科研，金融，保險，會計等適合從事制造業(yè)，金融財務，保密等工作。性格 性格是個人對現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度和習慣化的行為方式，是個性心理特征的核心。主要有以下幾種：1. 按心理機能占的比例分（1）理智型善于思考問題，三思而后行。（2）情緒型情緒容易波動還左右行動。（3）意志型目的明確，自覺支配行動。（4）中間型也叫混合型，沒有明顯的優(yōu)勢心理，以多種機能結合為主2. 按心理活動的傾向分（1） 外向型善于表露情感、表現(xiàn)行為、與人交往開朗活躍。（2） 內(nèi)向型不善于表露情感、表現(xiàn)行為，與人交往沉靜孤僻。 3.按思想行為獨立性劃分（1）順從

22、型獨立性差，容易接受暗示，不加批判的按別人的意圖做事（2）獨立型獨立性強，善于自己思考和解決問題，不易受外界干擾，在緊要關頭沉靜自如，積極發(fā)揮自己的作用。 4 按行為模式劃分：（1）A型有不可以壓制的雄心壯志，爭強好勝的內(nèi)驅(qū)動力特別強，喜歡競爭，醉心事業(yè)，整天忙碌，有時間緊迫感，性情急躁，容易激動，發(fā)怒，自信，對環(huán)境適應強，攻擊性，對人有敵意。（2）B型不過分爭強好勝，情緒溫和穩(wěn)定，樂觀開朗，與人和善，遇事不耿耿于懷，拿得起放得下，善于對付挫折困難，社會適應性強，平衡有余，稍遜活力?。?）C型感情內(nèi)向，勤于思索，注重人際和諧，忍讓自律，不愛招惹是非，反應慢，容易生悶氣，壓抑孤僻，容易幻想，經(jīng)常

23、處于被動。（4）D型感情外向，積極樂觀，活潑開朗，善于交際，與人和睦，有領導能力，粗獷有余，謹慎不足，缺乏計劃性。（5）E型感情豐富，勤于思索，不善于人際溝通，較少攻擊性，不愛找別人麻煩，情緒消極，經(jīng)常逃避現(xiàn)實，悲觀，不自信。（三）文化因素:1.文化：是指人們從實踐中建立起來的價值觀念、道德、信仰、理想和其他有意義的象征的綜合體。文化不能支配人們的生理需要，但可以決定滿足需要的方式。2.亞文化：是指某一局部的文化現(xiàn)象，（民族、種族、宗教、地理、年齡、性別、職業(yè)、社區(qū)等）。亞文化群體A的習慣與特征亞文化群體B 的習慣與特征 文化群體的基本特征亞文化群體C的習慣與特征三、消費者購買類型及營銷方略按

24、購買動機劃分為按購買心態(tài)和心理劃分為按購買參與程度和品牌差異劃分為購買參與程度 高 低 大 小 品牌差異程度 （一）慣常購買行為(Habitual Buying Behavior)1.原因：出于日常的生活習慣；消費沒有更多的可選余地；為了降低風險出于對品牌的忠誠2.營銷方略：盡量保持為消費者購買產(chǎn)品提供便利，因為此類消費者不會或不愿投入過多的時間和精力；杜絕引致不滿的因素，防止消費者在購買或使用產(chǎn)品過程中產(chǎn)生不良的體驗；采取積極行動運用促銷手段刺激慣常性購買行為的生成和鞏固；可以采取價格、形象、可信度、情感因素刺激原因四的慣常性消費行為。（二）求變購買行為(Variety-Seeking Bu

25、ying Behavior)1.基本條件：消費者面臨很多選擇；消費者對任何一種都沒有牢固的忠誠度；消費者的轉(zhuǎn)換成本較低；消費者只是為了豐富生活的內(nèi)容。2.營銷方略：在本企業(yè)產(chǎn)品品牌不多的時候，設法將消費者的注意力長期凝固在本品牌上，把求變的行為轉(zhuǎn)換成忠誠的行為；在企業(yè)實力允許的條件下，推出系列產(chǎn)品或多種品牌，滿足消費者求變的心理；產(chǎn)品的擺放位置、間歇性的提示廣告、花樣翻新的促銷活動（降價、積分、禮券、免費試用）等都是適應求變行為的有效手段（三）理性購買行為(Calculated Buying Behavior)（四）自慰購買行為(Self-Comforting Buying Behavior)

26、營銷方略：應注重對消費者提供事實依據(jù)，幫助他們掌握該產(chǎn)品的知識，敢于將自己的產(chǎn)品與同類競爭產(chǎn)品進行對比突出權威、專業(yè)和事實，是促成理性購買行為的秘訣，如權威介紹，專業(yè)人員和消費者一對一的深度對話立足持久戰(zhàn)，不可急躁，要特別注意與顧客的前期溝通營銷方略：不斷強化該產(chǎn)品的優(yōu)越性及時開發(fā)出新產(chǎn)品，擴大市場份額，減少消費者的風險或不安做好售后服務（五）沖動購買行為(Impulsive Buying Behavior)（六）誘發(fā)性購買行為(Induced Buying Behavior)（七）時髦購買行為(Faddish Buying Behavior)營銷方略：在產(chǎn)品的外觀、式樣、包裝上下功夫，吸引顧

27、客的眼球做好現(xiàn)場促銷，優(yōu)化營銷環(huán)境做好售后服務，減少因沖動所形成的退貨現(xiàn)象營銷方略：實施人員（柜臺）營銷策略；選好目標群體（年輕女性、兒童、老年人）；選好營銷人員營銷方略：在產(chǎn)品的時尚、新奇上下功夫，突出產(chǎn)品的品位四、購買決策“小組”中的參與者五、消費者購買決策過程搜集信息評估選擇購買決定購后評估確認需要 反 饋營銷對策：找準人：找到最需要自己產(chǎn)品的目標顧客（對外銷售的行商和商店銷售的坐商）；激活他們的需要：試用、品嘗、贈送等信息來源（按消費者對信息的信任程度）：經(jīng)驗來源、相關群體或個人來源（評價作用）、大眾傳媒、商業(yè)來源（告知作用）營銷對策：找到能有效影響顧客的最佳信息傳播渠道滿意的顧客是最

28、好的廣告；信息傳播創(chuàng)新要逆向思維站在顧客角度尋找信息傳播的突破口決策方法：最優(yōu)化決策、最滿意決策、最簡單決策、經(jīng)驗決策、從眾決策營銷對策：掌握顧客對商品的評價體系；千方百計提高顧客特別是目標顧客對產(chǎn)品的知曉度；設法糾正消費者對產(chǎn)品的不切實際的期望企業(yè)應該加強或修正自己的產(chǎn)品定位。影響因素：他人態(tài)度（態(tài)度強弱、與消費者關系、他人權威性）、意外情況營銷對策：應該預見所有意外情況的發(fā)生，采取必要的防范措施避免節(jié)外生枝；綜合考慮促銷計劃，把握好促銷實際和效果；營銷對策：千方百計提高顧客滿意度建立有效的處理顧客投訴系統(tǒng)，快速化解顧客的不滿；強化售后服務；加強與顧客的情感交流；增加產(chǎn)品的附加值；給顧客意外

29、的驚喜；開發(fā)滿足顧客需求的系列產(chǎn)品，降低顧客需求疲勞的速度。第三節(jié) 組織市場（B2B）一、含義及分類 是指產(chǎn)品或服務被各種團體購買并消費的市場，也叫集團市場。 產(chǎn)業(yè)市場：購買者是各種產(chǎn)品的制造者，交易對象是各種生產(chǎn)要素，為了制造而銷售 商業(yè)市場：各種批發(fā)商、零售商，交易的是各種轉(zhuǎn)賣的商品 政府市場：購買者是政府，包括公共工程和政府采購兩類 團體市場：購買者是非贏利的學校、醫(yī)院、教堂等非盈利性團體組織市場贏利性組織市場非贏利性組織市場二、組織市場的特點組織市場多樣性集中性復雜性派生性互動性綜合性劉子安版 P152-155 采購者、采購次數(shù)、采購量、采購地點消費者需求程序:正規(guī)復雜時間：較長機構：

30、采購中心人員：專業(yè)人員內(nèi)容：直接重購 修訂重購 全新采購形式：現(xiàn)金交易 易貨貿(mào)易 補償貿(mào)易“交鑰匙”（Turnkey)案例：哪家公司會中標？印尼政府以招標的方式在雅加達附近建一座水泥廠。美國公司的方案：選址、設計、雇傭建筑隊、組裝設備，最后將完整的水泥廠交給印尼政府。日本公司方案：除美國公司方案所包括的內(nèi)容外，還包括員工的培訓，以及通過自己的貿(mào)易公司向國外出口水泥的計劃，同時，在雅加達修建新的辦公大樓，用水泥廠生產(chǎn)的水泥在雅加達附近修建一條公路，但報價相對較高。二、組織市場的特點組織市場多樣性集中性復雜性派生性互動性綜合性劉子安版 P152-155 采購者、采購次數(shù)、采購量、采購地點消費者需求

31、程序：正規(guī)復雜時間：較長機構：采購中心人員：專業(yè)人員內(nèi)容：直接重購 修訂重購 全新采購形式：現(xiàn)金交易 易貨貿(mào)易 補償貿(mào)易“交鑰匙”（Turnkey) 營銷與其說是一個物與物交換的合同關系，倒不如說是一個信息與情感交流的人與人之間的關系三、影響組織采購的因素環(huán)境因素（經(jīng)濟、科技、政治法律、社會、文化等）組織因素（戰(zhàn)略、目標、制度、企業(yè)文化等）采購權力是集中還是分散采購的正規(guī)化程度采購部門在組織中的地位很多企業(yè)將采購看作是承擔多項職能的重要戰(zhàn)略部門：一是將采購視為企業(yè)利潤新的增長點，將其看作是降低成本的重要手段；二是采購成為精益生產(chǎn)（Lean Production)的保證和延伸。準點生產(chǎn)（Just-in-time)適時存貨(Just-in-time Inventory System)加速周轉(zhuǎn)(Inventory Turnover )典型