危機(jī)管理制度課件

1、危機(jī)管理制度危機(jī)管理制度媒體危機(jī)公關(guān)案例介紹2媒體危機(jī)事件的處理和預(yù)防33雨潤集團(tuán)危機(jī)管理制度31培訓(xùn)目錄媒體危機(jī)公關(guān)案例介紹2媒體危機(jī)事件的處理和預(yù)防33雨潤集團(tuán)危雨潤集團(tuán)危機(jī)管理制度31雨潤集團(tuán)危機(jī)管理制度31 第一章 總則第一條 為了預(yù)防和減少危機(jī)事件的發(fā)生，控制、減輕和消除危機(jī)事件引起的危害和損失，保障集團(tuán)總部及下屬子（分）公司安全、健康發(fā)展，使集團(tuán)危機(jī)公關(guān)工作規(guī)范化、制度化、科學(xué)化，依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本集團(tuán)實(shí)際情況制定本制度。第二條 本制度中危機(jī)公關(guān)是指集團(tuán)在經(jīng)營過程中，由于質(zhì)量、安全事故、法律糾紛和客戶投訴等危機(jī)事件，有可能或已經(jīng)對(duì)公司形象造成不良影響時(shí)，由集團(tuán)危機(jī)公關(guān)管理部門

2、制訂并采取有效手段和策略，調(diào)動(dòng)企業(yè)可利用的資源，對(duì)各類危機(jī)進(jìn)行預(yù)防、控制和處理，以消除或減輕危機(jī)給集團(tuán)造成的不良影響的一系列活動(dòng)。 第一章 總則 第三條 目標(biāo)和原則。（一）目標(biāo)：規(guī)范危機(jī)事件處理方式，及時(shí)有效化解并消除不利于集團(tuán)的負(fù)面影響；（二）原則：堅(jiān)持以預(yù)防為主，預(yù)防與應(yīng)急處理相結(jié)合的原則。做到及時(shí)反饋、果斷行動(dòng)，努力將危機(jī)事件控制在萌芽狀態(tài)或?qū)⑽C(jī)損害程度降到最低。 第四條 本制度適用于集團(tuán)各事業(yè)部、各部門、各子（分）公司、各在建工程項(xiàng)目部和各銷售辦事處。 第三條 目標(biāo)和原則。 第二章 管理機(jī)構(gòu)及職責(zé) 第五條 危機(jī)公關(guān)的管理機(jī)構(gòu)是集團(tuán)董事會(huì)，董事局辦公室秘書四室負(fù)責(zé)具體執(zhí)行管理工作；危機(jī)

3、公關(guān)管理機(jī)構(gòu)分常設(shè)機(jī)構(gòu)、臨時(shí)機(jī)構(gòu)。（一）常設(shè)機(jī)構(gòu)：集團(tuán)董事局辦公室秘書四室；（二）臨時(shí)機(jī)構(gòu)：除設(shè)常設(shè)機(jī)構(gòu)外，由集團(tuán)董事會(huì)根據(jù)具體危機(jī)事件所涉部門靈活組織媒體危機(jī)公關(guān)處理小組，危機(jī)公關(guān)小組成員由發(fā)生危機(jī)事件的相關(guān)部門危機(jī)管理責(zé)任人組成。 集團(tuán)董事局辦公室負(fù)責(zé)人 集團(tuán)危機(jī)公關(guān)工作的主管領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)對(duì)危機(jī)公關(guān)活動(dòng)進(jìn)行策劃、管理及審核，危機(jī)管理制度的內(nèi)容及流程的制定、調(diào)整和考核等工作。 第二章 管理機(jī)構(gòu)及職責(zé) 集團(tuán)董事局辦公室秘書四室 1.維護(hù)與集團(tuán)有關(guān)的一切公共（媒體為主）關(guān)系； 2.及時(shí)監(jiān)測(cè)與了解企業(yè)各類危機(jī)事件發(fā)展的動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)通報(bào)媒體信息，起草對(duì)外宣傳材料； 3.負(fù)責(zé)對(duì)有關(guān)的危機(jī)事件的界定、分

4、析、處理、監(jiān)督與持續(xù)跟蹤； 4.負(fù)責(zé)危機(jī)公關(guān)處理方案的初步擬定，并報(bào)經(jīng)危機(jī)公關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)（或董事會(huì)）批準(zhǔn)實(shí)施； 5.指導(dǎo)集團(tuán)下屬各級(jí)單位、組織開展危機(jī)公關(guān)； 6.協(xié)助處理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他危機(jī)公關(guān)事件。 集團(tuán)董事局辦公室秘書四室相關(guān)部門崗位職責(zé) 1.新聞發(fā)言人 實(shí)時(shí)了解危機(jī)發(fā)展動(dòng)態(tài)信息、及時(shí)溝通危機(jī)處理小組的工作進(jìn)展、掌握媒體信息發(fā)布動(dòng)態(tài)、澄清糾正媒體的不實(shí)信息，用有效的溝通方式、有策略地向媒體統(tǒng)一發(fā)布信息； 2.法務(wù)室 負(fù)責(zé)從法律角度提供處理建議； 3. 投資者關(guān)系部 負(fù)責(zé)處理涉及上市業(yè)務(wù)的相關(guān)危機(jī)事件； 4.各職能部門、子（分）公司（含在建項(xiàng)目、銷售辦事處）危機(jī)管理責(zé)任人 若危機(jī)事件發(fā)生在當(dāng)

5、地，各職能部門、子（分）公司（含在建項(xiàng)目、銷售辦事處）危機(jī)管理責(zé)任人在第一時(shí)間了解危機(jī)事件發(fā)展的動(dòng)態(tài)信息，掌握當(dāng)?shù)孛襟w信息發(fā)布，及時(shí)反饋給集團(tuán)董事局辦公室秘書四室，在集團(tuán)董事局辦公室秘書四室的指導(dǎo)下處理危機(jī)事件； 5.其他相關(guān)部門 危機(jī)事件涉及到的部門，協(xié)助處理危機(jī)事件。相關(guān)部門崗位職責(zé) 第三章 危機(jī)事件的種類 第六條 危機(jī)事件種類分為質(zhì)量事故、安全事故、法律糾紛、其他危機(jī)事件。（一）質(zhì)量事故：產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、食品質(zhì)量等；（二）安全事故：勞動(dòng)安全、食品安全、工程安全等；（三）法律糾紛：經(jīng)濟(jì)糾紛、勞務(wù)糾紛、行政糾紛等；（四）包括客戶投訴等在內(nèi)的其他危機(jī)事件。 第三章 危機(jī)事件的種類 第四章

6、危機(jī)事件的分級(jí)界定第七條 根據(jù)危機(jī)事件性質(zhì)和造成危害的嚴(yán)重程度，將危機(jī)事件共分為三級(jí)。（一）一級(jí)危機(jī)事件：發(fā)生危機(jī)事件的當(dāng)事部門、子（分）公司、銷售區(qū)域能自行處理的危機(jī)事件； 處理辦法：只需事后將處理過程報(bào)告上報(bào)至集團(tuán)董事局辦公室秘書四室。（二）二級(jí)危機(jī)事件：發(fā)生危機(jī)事件的當(dāng)事部門、子（分）公司、銷售區(qū)域無法自行處理，且已經(jīng)被媒體獲悉，有曝光的可能的危機(jī)事件； 第四章 危機(jī)事件的分級(jí)界定 處理辦法：發(fā)生危機(jī)事件的各當(dāng)事部門、子（分）公司（含在建項(xiàng)目、銷售辦事處）危機(jī)管理責(zé)任人應(yīng)在第一時(shí)間了解清楚危機(jī)事件產(chǎn)生的原因、可能造成的后果和媒體曝光信息，立即上報(bào)至集團(tuán)董事局辦公室秘書四室。由秘書四室負(fù)責(zé)

7、組織有關(guān)部門進(jìn)行處理，將處理過程報(bào)告上報(bào)至集團(tuán)董事局辦公室負(fù)責(zé)人或分管總裁。（三）三級(jí)危機(jī)事件：重大災(zāi)害、質(zhì)量或安全事故，足以危及企業(yè)存亡或品牌消亡的危機(jī)事件；處理辦法：立即啟動(dòng)危機(jī)預(yù)案，危機(jī)事件各當(dāng)事部門、子（分）公司（含在建項(xiàng)目）危機(jī)管理責(zé)任人應(yīng)在第一時(shí)間直接向集團(tuán)董事局辦公室負(fù)責(zé)人匯報(bào)。董事局辦公室負(fù)責(zé)人獲悉后，立即向董事長和分管總裁匯報(bào)，在董事長或分管總裁的指揮下成立危機(jī)處理小組，及時(shí)提出解決方案，并分工執(zhí)行，事后形成危機(jī)事件處理過程報(bào)告，上報(bào)至集團(tuán)董事會(huì)。 處理辦法：發(fā)生危機(jī)事件的各當(dāng)事部門、子（分）公司（含在建項(xiàng) 第五章 集團(tuán)危機(jī)預(yù)警體系第八條 本著“預(yù)防為主，預(yù)防與應(yīng)急處理相結(jié)合

8、的原則”，集團(tuán)建立以董事局辦公室和各事業(yè)部負(fù)責(zé)受理危機(jī)，總經(jīng)辦等相關(guān)部門負(fù)責(zé)監(jiān)督，人事、財(cái)務(wù)、總務(wù)和各子（分）公司、項(xiàng)目部及銷售總公司等部門提供物資和人力保障的危機(jī)預(yù)警體系；各事業(yè)部、子（分）公司、項(xiàng)目部辦公室指定專人負(fù)責(zé)瀏覽搜索引擎，分早、中、晚三個(gè)時(shí)段監(jiān)測(cè)本單位負(fù)面曝光情況，一旦發(fā)現(xiàn)，立即（最遲1 小時(shí)內(nèi)）上報(bào)本單位第一負(fù)責(zé)人和集團(tuán)總部董事局辦公室秘書四室負(fù)責(zé)人，并提出處理建議或方案。第九條 董事局辦公室秘書四室，根據(jù)危機(jī)的種類和分級(jí)界定，會(huì)同相關(guān)部門，成立危機(jī)處理小組，制訂危機(jī)處理方案，經(jīng)危機(jī)處理小組組長審批后即刻實(shí)施，并在24 小時(shí)內(nèi)形成對(duì)外統(tǒng)一口徑，由董事局秘書四室授權(quán)對(duì)外發(fā)布。 第

9、五章 集團(tuán)危機(jī)預(yù)警體系第十條 危機(jī)公關(guān)費(fèi)用原則上由危機(jī)發(fā)生單位承擔(dān)，考慮到危機(jī)發(fā)生的實(shí)際情況，可由集團(tuán)預(yù)先墊付，危機(jī)處理完畢后，根據(jù)實(shí)際產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行劃撥。第十一條 為保證及時(shí)、有效地防范、控制和化解危機(jī)，積極開展危機(jī)公關(guān)，維護(hù)和提升企業(yè)良好形象，集團(tuán)下屬各單位組織以省、自治區(qū)或直轄市為區(qū)域范圍，每年至少舉辦一次媒體答謝會(huì)，整合當(dāng)?shù)孛襟w資源，建立良好合作關(guān)系，所需費(fèi)用原則上平均分?jǐn)偟疆?dāng)?shù)馗髯樱ǚ郑┕?、銷售辦事處或在建工程項(xiàng)目部。第十條 危機(jī)公關(guān)費(fèi)用原則上由危機(jī)發(fā)生單位承擔(dān)，考慮到危機(jī)發(fā)生 第十二條 切實(shí)抓好內(nèi)部培訓(xùn)。各事業(yè)部及下屬子（分）公司應(yīng)結(jié)合生產(chǎn)、經(jīng)營特點(diǎn)梳理在實(shí)際工作中可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)

10、或危機(jī)隱患，并進(jìn)行歸納、分類和匯編成冊(cè)，適時(shí)組織開展模擬危機(jī)處理訓(xùn)練增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)和心理承受能力，切實(shí)提高應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)的敏感反應(yīng)和處理本領(lǐng)； 集團(tuán)將定期組織危機(jī)公關(guān)小組成員學(xué)習(xí)、研討危機(jī)公關(guān)工作，或邀請(qǐng)國內(nèi)外知名學(xué)者和專家來集團(tuán)培訓(xùn)，努力提升集團(tuán)危機(jī)公關(guān)工作的整體水平，該項(xiàng)費(fèi)用由集團(tuán)董事會(huì)承擔(dān)。 第十二條 切實(shí)抓好內(nèi)部培訓(xùn)。各事業(yè)部及下屬子（分）公司應(yīng)結(jié)。 第六章 危機(jī)公關(guān)處理流程第十三條 集團(tuán)總部各部門、子（分）公司應(yīng)遵守以下流程： 即刻反饋擬定處理方案方案實(shí)施總結(jié)。 第七章 考核辦法第十四條 集團(tuán)總部、子（分）公司相關(guān)工作人員應(yīng)恪守盡職，認(rèn)真履行職責(zé)，有下列情形之一的將根據(jù)公司行政處罰制度及

11、經(jīng)濟(jì)索賠制度給予處分。第十五條 危機(jī)事件發(fā)生后，相關(guān)責(zé)任人未在第一時(shí)間上報(bào)給集團(tuán)董事局辦公室秘書四室的，在集團(tuán)內(nèi)進(jìn)行通報(bào)并處罰1000 元/人次。 第六章 危機(jī)公關(guān)處理流程第十六條 危機(jī)事件發(fā)生后，不積極配合、不服從集團(tuán)各級(jí)危機(jī)處理機(jī)構(gòu)指揮的，給予警告并處罰500 元/人次。第十七條 對(duì)直接導(dǎo)致危機(jī)事件的有關(guān)人員及其部門負(fù)責(zé)人，視情況嚴(yán)重程度給予行政處罰，并給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰（直至100%承擔(dān)危機(jī)造成的損失）。第十八條 未經(jīng)新聞發(fā)言人授權(quán)，擅自對(duì)外發(fā)表有關(guān)危機(jī)事件的文章或私自接受媒體采訪的，罰款500 元/人次。第十九條 未及時(shí)有效處理危機(jī)事件，導(dǎo)致在媒體、網(wǎng)絡(luò)上大量傳播，造成惡劣影響的，新聞

12、發(fā)言人罰款3000 元/人次，集團(tuán)董事局辦公室秘書四室、子（分）公司相關(guān)負(fù)責(zé)人罰款500 元/人次。第十六條 危機(jī)事件發(fā)生后，不積極配合、不服從集團(tuán)各級(jí)危機(jī)處理 第八章 附則第二十條 本制度為集團(tuán)基本制度，解釋權(quán)歸制度建設(shè)委員會(huì)，監(jiān)督執(zhí)行權(quán)歸集團(tuán)總經(jīng)辦、董事局辦公室。第二十一條 本制度自頒布之日起正式執(zhí)行，前期相關(guān)規(guī)定自行廢止，未盡事宜另行補(bǔ)充。 頒發(fā)日期：二一一年一月一日。 危機(jī)管理制度媒體危機(jī)公關(guān)案例介紹32媒體危機(jī)公關(guān)案例介紹32一、社會(huì)危機(jī)事件圖片 2001年美國“911”恐怖事件，鳳凰衛(wèi)視聲名雀起一、社會(huì)危機(jī)事件圖片 2001年美國“911”恐怖 2003年非典疫情，衛(wèi)生部長張文康和

13、北京市市長孟學(xué)農(nóng)等眾多高官被免職，之后國家突發(fā)公共事件新聞發(fā)布應(yīng)急預(yù)案正式出臺(tái)； 2003年非典疫情，衛(wèi)生部長張文康和北京市市長孟學(xué)農(nóng) 2007年6月，無錫太湖和安徽巢湖“藍(lán)藻”事件相繼爆發(fā)，成立國內(nèi)外媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。 2007年6月，無錫太湖和安徽巢湖“藍(lán)藻”事件相繼爆VS二、人物危機(jī)事件圖片VS二、人物危機(jī)事件圖片危機(jī)管理制度危機(jī)管理制度三、企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例： 1.蒙?！巴抖景浮?2004年2月下旬至3月，犯罪分子錢俊波先后多次在湖南長沙和湖北武漢兩地購買“蒙牛”牌牛奶數(shù)十盒，向牛奶內(nèi)注入甲醛 、酒精及廣告顏料等物質(zhì)后，與在武漢結(jié)識(shí)的劉秀一起將牛奶偷放到兩地的十余家“蒙?！迸婆Ｄ啼N售點(diǎn)。

14、同時(shí)，錢俊波多次給內(nèi)蒙古自治區(qū)蒙牛乳業(yè)有限公司發(fā)送有向牛奶內(nèi)投毒等恐嚇內(nèi)容的電子郵件和普通信件，向該公司索要20萬元。 三、企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例： 為擴(kuò)大對(duì)蒙牛乳業(yè)有限公司的不利影響，錢俊波又給工商管理及新聞媒體等部門寫匿名信，稱有人向“蒙?！迸婆Ｄ虄?nèi)投毒。蒙牛乳業(yè)有限公司收到恐嚇信后，為協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵查，向錢俊波指定的戶名為“王文娟”的銀行賬戶中存入人民幣1萬元。隨后，錢俊波繼續(xù)進(jìn)行敲詐勒索。2005年4月上旬，錢俊波等人先后被抓獲。 2005年5月23日，湖北省襄樊市中級(jí)人民法院作出一審判決，以搶劫罪和敲詐勒索罪判處被告人錢俊波死刑，以敲詐勒索罪分別判處被告人劉秀、呂華有期徒刑三年和免予刑事處

15、罰。 2.光明：涉嫌生產(chǎn)回爐奶 2005年6月1日，光明乳業(yè)鄭州公司將過期變質(zhì)的牛奶回收再加工被曝光，對(duì)此光明乳業(yè)董事長王佳芬予以斷然否認(rèn)。6月19日，鄭州市食品藥品安全委員會(huì)發(fā)布書面調(diào)查文件稱，鄭州光明使用了在保質(zhì)期內(nèi)的庫存奶進(jìn)行再加工。隨后光明乳業(yè)也承認(rèn)了這一事實(shí)。在此期間，北京、上海、杭州、長春等地紛紛出現(xiàn)了光明牛奶提前標(biāo)注生產(chǎn)日期或者違規(guī)使用QS標(biāo)志的事件，光明乳業(yè)的管理問題被集中曝光，股價(jià)也隨之下跌。 3.王老吉:危機(jī)公關(guān)絕學(xué)分析 (略）。 4.國外借鑒:智利井下被困礦工成功獲救評(píng)析（略）。 2.光明：涉嫌生產(chǎn)回爐奶媒體危機(jī)事件的處理和預(yù)防33媒體危機(jī)事件的處理和預(yù)防33 一、常用處

16、理手段 （一）報(bào)紙、電視（廣播）撤稿，簡編、刊播位置置后，抹去企業(yè)名字、淡化處理； （二）網(wǎng)絡(luò)媒體常見四種處理方式： 利用搜索引擎壓制負(fù)面消息； 借助公關(guān)刪除負(fù)面消息來源；結(jié)合事件本身制定根本性解決方案，利用公關(guān)徹底平息事件；輿情監(jiān)控，第一時(shí)間妥善處理相關(guān)問題，切掉危機(jī)滋生的溫床。危機(jī)管理制度 二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)操控要點(diǎn) （一）事前預(yù)防 1.居安思危：堅(jiān)持危機(jī)監(jiān)測(cè)，媒體監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、關(guān)系管理、異常情況； 2.防微杜漸：嚴(yán)格日常管理，杜絕安全隱患，評(píng)估企業(yè)弱點(diǎn)，及時(shí)加以修正； 3.未雨綢繆：針對(duì)公司薄弱環(huán)節(jié)，準(zhǔn)備應(yīng)變計(jì)劃；建立完善的預(yù)警制度、落實(shí)相關(guān)責(zé)任人，做好應(yīng)急預(yù)案、危機(jī)處理演練。 二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)操控要點(diǎn) (二）處理方法 1.危機(jī)發(fā)生后24小時(shí)黃金期的快速反應(yīng)。作用：掌握主動(dòng)權(quán)，搶奪解釋空間，阻止謠言傳播，贏得最佳處理時(shí)機(jī)； 2.選擇危機(jī)發(fā)言人。要求：有一定的職務(wù)，政策水平較強(qiáng)，頭腦靈活，能言善辯的人擔(dān)任，事前擬好發(fā)言提綱，務(wù)必做到統(tǒng)一口徑、萬無一失； 3.輿論疏導(dǎo)關(guān)鍵在于良好的溝通。路徑：調(diào)動(dòng)所有的資源，通過政府、行業(yè)部門、熟人和朋友等關(guān)系與利益相關(guān)人和媒體負(fù)責(zé)人進(jìn)行積極、不懈、有效的溝通； (二）處理方法 4.事后總結(jié)整改。措施：提交分析總結(jié)報(bào)告，明確責(zé)任，獎(jiǎng)懲落實(shí)；制定整改方案，加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)管理，盡快使企業(yè)工作恢復(fù)正