客戶關(guān)系管理（CRM）公司風(fēng)險識別

1、泓域/客戶關(guān)系管理（CRM）公司風(fēng)險識別客戶關(guān)系管理（CRM）公司風(fēng)險識別目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113372732 一、 考察風(fēng)險的角度 PAGEREF _Toc113372732 h 2 HYPERLINK l _Toc113372733 二、 不確定的水平與風(fēng)險 PAGEREF _Toc113372733 h 3 HYPERLINK l _Toc113372734 三、 危害性風(fēng)險及其損失 PAGEREF _Toc113372734 h 7 HYPERLINK l _Toc113372735 四、 金融風(fēng)險 PAGEREF _Toc11337

2、2735 h 9 HYPERLINK l _Toc113372736 五、 在運用風(fēng)險清單的過程中，還需要配合以其他輔助方法作為補充，才能識別出風(fēng)險清單中沒有包括的一個企業(yè)的特殊風(fēng)險。風(fēng)險識別的輔助方法有很多，常用的有財務(wù)報表分析法、流程圖法、事故樹法、現(xiàn)場檢查法和風(fēng)險形勢估計法等。在實踐中，這些方法也都不是面面俱到，各種方法是相互補充的。 PAGEREF _Toc113372736 h 10 HYPERLINK l _Toc113372737 六、 風(fēng)險清單是指一些由專業(yè)人員設(shè)計好的標(biāo)準(zhǔn)的表格和問卷，上面非常全面地列出了一個企業(yè)可能面臨的風(fēng)險。這些清單都很長，因為它們試圖將所有可能的損失暴露

3、全部囊括在內(nèi)，清單中的項目包括修理或重置資產(chǎn)的成本，伴隨資產(chǎn)損毀的收入損失以及承擔(dān)法律責(zé)任的可能性等。使用者對照清單上的每一項都要回答：“我們公司會面臨這樣的風(fēng)險嗎？”在回答這些問題的過程中，風(fēng)險管理者逐漸構(gòu)建出本公司的風(fēng)險框架。 PAGEREF _Toc113372737 h 20 HYPERLINK l _Toc113372738 七、 主觀風(fēng)險源 PAGEREF _Toc113372738 h 22 HYPERLINK l _Toc113372739 八、 客觀風(fēng)險源 PAGEREF _Toc113372739 h 23 HYPERLINK l _Toc113372740 九、 項目簡介

4、 PAGEREF _Toc113372740 h 26 HYPERLINK l _Toc113372741 十、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113372741 h 29 HYPERLINK l _Toc113372742 十一、 行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與發(fā)展趨勢 PAGEREF _Toc113372742 h 30 HYPERLINK l _Toc113372743 十二、 必要性分析 PAGEREF _Toc113372743 h 37 HYPERLINK l _Toc113372744 十三、 公司簡介 PAGEREF _Toc113372744 h 38 HYPERLINK l _T

5、oc113372745 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113372745 h 39 HYPERLINK l _Toc113372746 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113372746 h 39 HYPERLINK l _Toc113372747 十四、 投資方案 PAGEREF _Toc113372747 h 40 HYPERLINK l _Toc113372748 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc113372748 h 42 HYPERLINK l _Toc113372749 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc113372749 h

6、43 HYPERLINK l _Toc113372750 流動資金估算表 PAGEREF _Toc113372750 h 44 HYPERLINK l _Toc113372751 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc113372751 h 45 HYPERLINK l _Toc113372752 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc113372752 h 46 HYPERLINK l _Toc113372753 十五、 項目經(jīng)濟效益 PAGEREF _Toc113372753 h 47 HYPERLINK l _Toc113372754 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估

7、算表 PAGEREF _Toc113372754 h 48 HYPERLINK l _Toc113372755 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc113372755 h 49 HYPERLINK l _Toc113372756 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113372756 h 51 HYPERLINK l _Toc113372757 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113372757 h 53 HYPERLINK l _Toc113372758 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc113372758 h 55考察風(fēng)險的角度風(fēng)險可以從三個角度來考察

8、。首先，風(fēng)險與人們活動的目標(biāo)有關(guān)。人們從事某項活動，總是在事先有一個預(yù)期的目標(biāo)，希望達(dá)到某種目的。如果人們對于這一目標(biāo)的實現(xiàn)沒有十分的把握，存在偏離目標(biāo)的可能，那么，人們就會認(rèn)為該項活動有風(fēng)險。其次，風(fēng)險同行動方案的選擇有關(guān)。對于一項活動，總是有多種行動方案可供選擇，應(yīng)該采取哪種方案才能不受或少受損失？如果這項活動既可能造成損失，也可能帶來收益，那么哪種方案才能既減少損失，又保證收益？不同的行動方案，風(fēng)險是不同的。最后，風(fēng)險與世界的未來變化有關(guān)。當(dāng)客觀環(huán)境或者人們的思想發(fā)生變化時，活動的結(jié)果也會發(fā)生變化。如果世界永恒不變，人們也不會有風(fēng)險的概念。不確定的水平與風(fēng)險風(fēng)險總是用在這樣的一些場合，即

9、未來將要發(fā)生的結(jié)果是不確定的。我們在解釋風(fēng)，險時，很多時候會用到不確定這個詞。但不確定并不等同于風(fēng)險。為了滿足風(fēng)險測度的需要，有必要將不確定與風(fēng)險加以區(qū)分。不確定與確定是特定時間下的概念。在韋伯斯特新詞典中，“確定”的一個解釋是“一種沒有懷疑的狀態(tài)”，而確定的反義詞“不確定”也就成為“懷疑自己對當(dāng)前行為所造成的將來結(jié)果的預(yù)測能力”。因此，不確定這一術(shù)語，描述的是一種心理狀態(tài)，它是存在于客觀事物與人們的認(rèn)識之間的一種差距，反映了人們由于難以預(yù)測未來活動和事件的后果而產(chǎn)生的懷疑態(tài)度。有的時候，一項活動雖然有多種可能的結(jié)果，人們由于無法掌握活動的全部信息，因此事先不能確切預(yù)知最終會產(chǎn)生哪一種結(jié)果，但

10、可以知道每一種結(jié)果出現(xiàn)的概率。另外一些時候，人們可能連這些概率都不能估計出來，甚至未來會出現(xiàn)哪些結(jié)果都不可知。這些都是不確定的情況。一項活動的結(jié)果的不確定程度，一方面和這項活動本身的性質(zhì)有關(guān)，另一方面，也是很主要的一個方面，是和人們對這項活動的認(rèn)知有關(guān)的。在不確定的這三個水平中，第1級是不確定的最低水平，這一層次的不確定只是指不能確定究竟哪一種結(jié)果會發(fā)生，但未來有哪些結(jié)果以及每種結(jié)果發(fā)生的概率是確定的，所以通常也被稱為“客觀不確定”。客觀不確定是自然界本身所具有的、一種統(tǒng)計意義上的不確定，是由大量的歷史經(jīng)歷或試驗所揭示出的一種性質(zhì)，它是指那些有明確的定義，但不一定出現(xiàn)的事件中所包含的不確定性。

11、例如投幣試驗就是一個典型的客觀不確定的例子。我們無法確定未來一次投幣的結(jié)果是正面還是反面，但有一點是肯定的，即其正反面出現(xiàn)的概率皆為0.5。由此可知，客觀不確定不是由于人們對事件不了解，而是由于事件結(jié)果所固有的狹義的不唯一所造成的，即雖然結(jié)果是正還是反不能唯一確定，但結(jié)果的概率分布唯一確定。概率論是處理客觀不確定的主要工具。第2級不確定的程度更高一些，對于這一級的活動，雖然知道未來會有哪些結(jié)果，但事先既不知道未來哪種結(jié)果會發(fā)生，也不清楚每種結(jié)果發(fā)生的概率，即這是一種廣義的結(jié)果不唯一。這種不確定是由于我們對系統(tǒng)的動態(tài)發(fā)展機制缺乏深刻的認(rèn)識。這一類活動要么是發(fā)生的可能性很小，目前還沒有足夠的數(shù)據(jù)和

12、信息判斷各種結(jié)果出現(xiàn)的概率，例如核事故；要么是影響最終結(jié)果的因素很多，事先無法判斷，例如一個司機在行駛的過程中可能遭遇車禍，他可以判斷車禍造成的結(jié)果，但一般情況下很難準(zhǔn)確估計卷入到一場車禍中的可能性以及不同損失程度的可能性，除非事先能夠掌握車輛行駛的地形、行駛的時間、路況、司機以及其他駕駛員的行駛習(xí)慣、車輛的性能、保養(yǎng)程度和維修費用等信息。由于在這一級中，結(jié)果發(fā)生的概率的不確定主要是由于人們沒有足夠的信息來進(jìn)行判斷，進(jìn)而帶有一定主觀猜測的成分，因此也稱為“主觀不確定”。第3級的不確定程度最高，早期的太空探險等活動都屬于這種類型。理論上來說，隨著歷史資料與信息的逐漸增多，高級別的不確定可以轉(zhuǎn)化為

13、低級別，的不確定。不確定是存在于客觀事物與人們的認(rèn)識之間的一種差距，有關(guān)活動的信息掌握得越充分，人們對此活動的認(rèn)識越充分，不確定的程度就越小。例如隨著時間的推移，如果得到了足夠的核事故數(shù)據(jù)，就可以判斷除去人為破壞或疏忽因素之外的核事故的發(fā)生概率。風(fēng)險中的不確定指的是第1級和第2級的不確定，而第3級的不確定嚴(yán)格來說已不是風(fēng)險管理的范疇。但在實踐中，人們有時也會將第3級不確定事件的結(jié)果劃分為幾類，從而將其簡化為第2級的不確定事件加以處理。例如，多種形式的責(zé)任風(fēng)險屬于第3級的不確定，暴露于責(zé)任風(fēng)險的結(jié)果取決于法律環(huán)境的進(jìn)一步完善，法律環(huán)境包括決定個體或組織是否承擔(dān)責(zé)任和承擔(dān)多少責(zé)任的法律條款。然而保

14、險商一般會對他們承擔(dān)的責(zé)任數(shù)量進(jìn)行限制，至少確定為兩個結(jié)果（最小和最大的損失），這些限制就使得保險商所面臨的不確定由第3級降到了第2級。風(fēng)險的不確定主要來源于以下幾方面：（1）與客觀過程本身的不確定有關(guān)的客觀的不確定；（2）由于所選擇的為了準(zhǔn)確反映系統(tǒng)真實物理行為的模擬模型只是原型的一個，造成了模型的不確定；（3）不能精確量化模型輸入?yún)?shù)而導(dǎo)致的參數(shù)的不確定；（4）數(shù)據(jù)的不確定，包括測量誤差、數(shù)據(jù)的不一致性和不均勻性，數(shù)據(jù)處理和轉(zhuǎn)換誤差，由于時間和空間限制數(shù)據(jù)樣本缺乏足夠的代表性等。這些不確定的來源分別涉及風(fēng)險識別、風(fēng)險分析、風(fēng)險評價和風(fēng)險管理措施的選擇，它們貫穿了風(fēng)險管理的始終。危害性風(fēng)險及

15、其損失1、危害性風(fēng)險危害性風(fēng)險指的是對安全和健康有危害的風(fēng)險，它們都是純粹風(fēng)險。對于企業(yè)而言，傳統(tǒng)上的“風(fēng)險管理”指的就是對這類風(fēng)險進(jìn)行管理。影響企業(yè)的主要危害性風(fēng)險包括：（1）財產(chǎn)損毀風(fēng)險由于物理損壞、被盜或政府征收（被外國政府沒收財產(chǎn)）而引起的公司資產(chǎn)價值減少的風(fēng)險。（2）法律責(zé)任風(fēng)險由于給客戶、供應(yīng)商、股東以及其他團(tuán)體帶來人身傷害或者財產(chǎn)損失，從而必須承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任的風(fēng)險。（3）員工傷害風(fēng)險員工受到了工傷范圍內(nèi)所指的人身傷害，按照員工賠償法必須進(jìn)行賠償，以及承擔(dān)其他法律責(zé)任的風(fēng)險。（4）員工福利風(fēng)險一般公司都會制訂員工福利計劃，當(dāng)員工死亡、生病或傷殘時同意給予一定的費用支付，而這些費

16、用的支付是不確定的，我們稱之為員工福利風(fēng)險。2、危害性風(fēng)險的損失危害性風(fēng)險的損失可以分為直接損失和間接損失。任何一次危害性風(fēng)險所致風(fēng)險事故造成的損失形態(tài)均離不開這些類型。如一個制造類企業(yè)遭受火災(zāi)，被燒毀的廠房和機器設(shè)備為直接損失，如果有員工受到傷害，或者燒毀了寄托人存放在此的財物，所發(fā)生的費用也都是直接損失。如果機器設(shè)備被燒毀，則會使得這些設(shè)備未受損失時可以產(chǎn)生的正常利潤減少甚至完全喪失；企業(yè)的生產(chǎn)中斷很可能永久失去一些客戶，或者企業(yè)按合同必須在一定時期內(nèi)交付產(chǎn)品，那么企業(yè)就可能需要以很高的成本租賃替代設(shè)備來繼續(xù)維持生產(chǎn)；當(dāng)直接損失很大時，企業(yè)的實力下降，這可能會使得其獲取貸款或發(fā)行新股的成本

17、增加，當(dāng)融資成本很高時，企業(yè)還可能會放棄一些盈利很好的投資項目；如果損失巨大，企業(yè)還有可能要進(jìn)入破產(chǎn)程序，進(jìn)行費用昂貴的破產(chǎn)清算，以上這些都屬于純粹風(fēng)險的間接損失。金融風(fēng)險大部分金融風(fēng)險源自市場中商品價格、利率或匯率波動，如果是涉及股票和金融衍生品業(yè)務(wù)的金融機構(gòu)，還會受到這些交易的影響。由這些因素造成的風(fēng)險也常稱為價格風(fēng)險，它是企業(yè)普遍面臨的一種風(fēng)險。例如，一個石油生產(chǎn)商面臨石油價格降低的風(fēng)險，同時又面臨勞動力價格上升的風(fēng)險；他在籌融資的過程中，將面臨利率波動的風(fēng)險，利率上漲會影響授信的條件；如果其產(chǎn)品出口到國外，則匯率波動也會對他產(chǎn)生影響。由此可見，這三種價格風(fēng)險對企業(yè)的影響是廣泛的，企業(yè)在

18、進(jìn)行經(jīng)營管理和策略管理的過程中，不可避免地都會涉及對現(xiàn)有以及未來的產(chǎn)品和服務(wù)在銷售和生產(chǎn)過程中的價格風(fēng)險進(jìn)行分析與管理。信用風(fēng)險是企業(yè)所面臨的另一類風(fēng)險，它是指企業(yè)客戶和當(dāng)事人不能履行承諾的支付時所面臨的一種風(fēng)險。信用風(fēng)險具有純粹風(fēng)險的性質(zhì)，因為信用風(fēng)險事故一旦發(fā)生，帶給企業(yè)的只能是損失，不存在收益的可能性。絕大多數(shù)企業(yè)在應(yīng)收賬目上都面臨一定程度的信用風(fēng)險，尤其是對于商業(yè)銀行這樣的金融機構(gòu)，由于它們有相當(dāng)數(shù)量的貸款業(yè)務(wù)，這些貸款面臨的主要風(fēng)險就是借款人拖欠不還的信用風(fēng)險。流動性風(fēng)險源于流動性的不確定變化。這里的流動性有兩層含義，一種指的是某項金融產(chǎn)品以合理的價格在市場上流通、交易以及變現(xiàn)等的能

19、力，另一種含義是指一個人或一個機構(gòu)的金融產(chǎn)品運轉(zhuǎn)流暢、銜接完善的程度。也就是說，前者的流動性是針對某項產(chǎn)品而言的，后者的流動性是針對某個機構(gòu)而言的，如第一章所提及的“百富勤”的案例中，“百富勤”就因自身流動性不足而陷于不利境地。經(jīng)營風(fēng)險是指在經(jīng)營管理過程中，因某些金融因素的不確定性，導(dǎo)致經(jīng)營管理出現(xiàn)失誤而使經(jīng)濟主體遭受損失的不確定性。因外國政府的行為而導(dǎo)致經(jīng)濟主體發(fā)生損失的不確定性即國家風(fēng)險。例如，一家銀行對某外國政府或由外國政府擔(dān)保的經(jīng)濟實體發(fā)放跨國界貸款，如果該外國政府發(fā)生政權(quán)更迭，新的政府拒付前政府所欠的外債，則這家銀行就將收不回貸款。又如，一家銀行對某外國公司發(fā)放跨國界貸款，但由于該外

20、國政府實行嚴(yán)格的外匯管制，導(dǎo)致外匯無法匯出，也將使這家銀行遭受損失。在運用風(fēng)險清單的過程中，還需要配合以其他輔助方法作為補充，才能識別出風(fēng)險清單中沒有包括的一個企業(yè)的特殊風(fēng)險。風(fēng)險識別的輔助方法有很多，常用的有財務(wù)報表分析法、流程圖法、事故樹法、現(xiàn)場檢查法和風(fēng)險形勢估計法等。在實踐中，這些方法也都不是面面俱到，各種方法是相互補充的。（一）財務(wù)報表分析法財務(wù)報表是企業(yè)一定期間內(nèi)經(jīng)濟活動及其經(jīng)濟效果的綜合反映，它記載了企業(yè)的大量經(jīng)濟活動情況，包括企業(yè)的建筑物、機器設(shè)備、產(chǎn)品種類、產(chǎn)品成本以及其他資產(chǎn)項目。財務(wù)報表還可以反映出企業(yè)內(nèi)各部門之間的相互關(guān)系，企業(yè)對供貨方、消費者的依賴程度，企業(yè)財務(wù)計劃與

21、財務(wù)狀況，企業(yè)過去處理風(fēng)險的財務(wù)開支以及過去曾發(fā)生的風(fēng)險損失規(guī)模等。財務(wù)報表法是由克里德爾于1962年提出的。這種方法的優(yōu)點是，首先，因為任何企業(yè)的經(jīng)營活動最終涉及的不是現(xiàn)金就是財產(chǎn)，所以對這些項目進(jìn)行研究會非常可靠和客觀；其次，財務(wù)報表很容易得到，不像現(xiàn)場調(diào)查法或流程圖法那樣需要花費大量的時間實地采集資料和繪制特別的圖表；再次，應(yīng)用財務(wù)報表法進(jìn)行風(fēng)險識別的結(jié)果也是用財務(wù)術(shù)語的形式表達(dá)的，企業(yè)中其他管理人員和銀行家等外部人員易于接受；最后，雖然財務(wù)報表法在初期只是用來識別純粹風(fēng)險，但實際上因為財務(wù)報表中也包含投機風(fēng)險的信息，所以這種方法也可以用來識別企業(yè)的金融風(fēng)險。企業(yè)重要的財務(wù)報表有資產(chǎn)負(fù)債

22、表、損益表、財務(wù)狀況變動表等。通過資產(chǎn)負(fù)債表，我們可以得到損失暴露的信息，損益表中體現(xiàn)了公司業(yè)務(wù)盈虧風(fēng)險的來源，財務(wù)狀況變動表則反映了現(xiàn)金流量的風(fēng)險。應(yīng)用財務(wù)報表識別風(fēng)險，關(guān)鍵是從損失暴露入手，先找出損失暴露，再設(shè)想可能對這些損失暴露有影響的風(fēng)險源。以企業(yè)的建筑物為例，企業(yè)所擁有的建筑物通常在資產(chǎn)負(fù)債表中予以注明，出租的建筑物以附注的形式注明，未來建筑物的購置在預(yù)算和戰(zhàn)略計劃中注明。明確了這些現(xiàn)有的和未來將有的建筑物之后，就能考慮與它們相聯(lián)系的潛在損失，包括一旦發(fā)生損毀后的修理費用、內(nèi)置的存貨和設(shè)備的價值、建筑物無法使用時的收入損失以及雇員或客戶在建筑物內(nèi)受到傷害后導(dǎo)致的損失。如果是出租的建筑

23、物，還要考慮它被損壞時對租賃合同的處置以及替代設(shè)施的成本。按照這樣一種思維方式，利用財務(wù)報表就能夠識別出企業(yè)面臨的財產(chǎn)風(fēng)險、責(zé)任風(fēng)險和人力資本風(fēng)險。（二）流程圖法流程圖法是指根據(jù)生產(chǎn)過程或管理流程來識別風(fēng)險的方法。應(yīng)用這種方法時，首先要將企業(yè)的生產(chǎn)運營過程按照各階段的順序繪制成圖。流程圖的類型有很多，按流程的內(nèi)容劃分，可分為內(nèi)部流程圖和外部流程圖；按流程的表現(xiàn)形式劃分，可分為實物流程圖和價值流程圖。1.內(nèi)部流程圖與外部流程圖只包含生產(chǎn)制造過程的流程圖稱為內(nèi)部流程圖，包含供貨與銷售環(huán)節(jié)的流程圖稱為外部流程圖。2.實物流程圖與價值流程圖實物流程圖反映的是某種產(chǎn)品從原材料供應(yīng)到成品完成的生產(chǎn)全過程，

24、除了像上述流程圖那樣將各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)按照順序用帶箭頭的連線連接起來以外，每個環(huán)節(jié)（如車間A、倉庫B）中還標(biāo)出產(chǎn)品名稱，連線上則標(biāo)出流動產(chǎn)品的數(shù)量。從實物流程圖中可以明顯看出各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)之間的依賴關(guān)系。例如，車間A的產(chǎn)品供給車間C和D，車間C生產(chǎn)出的材料又供給車間E等。由于連線上標(biāo)出了產(chǎn)品流動的數(shù)量，如果某個生產(chǎn)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，其他環(huán)節(jié)所受的影響就很容易推斷出來。價值流程圖和實物流程圖非常相似，所不同的是，在實物流程圖中，各環(huán)節(jié)中以及環(huán)節(jié)之間的連線上標(biāo)出的是物品的名稱和數(shù)量，而價值流程圖標(biāo)出的是物品的價值。3.流程圖的分析流程圖繪制完畢后，就要對其進(jìn)行靜態(tài)與動態(tài)分析。所謂靜態(tài)分析，就是對圖中的每一個

25、環(huán)節(jié)逐一調(diào)查，找出潛在的風(fēng)險，并分析風(fēng)險可能造成的損失后果。例如對圖5.1進(jìn)行分析時，就要思考這些問題：“1號倉庫和2號倉庫面臨火災(zāi)風(fēng)險嗎？面臨水災(zāi)風(fēng)險嗎？”“著色車間的顏料和溶劑目前怎樣放置？采取了適當(dāng)?shù)拇胧┮苑肋@些原料失火嗎？地板是否干凈，有沒有可能導(dǎo)致工人摔倒？”“是否有某種危險對半成品庫構(gòu)成威脅？”“成品倉庫有沒有防火設(shè)施？成品有沒有可能被水浸泡？”類似于這樣的問題都是針對單獨某個生產(chǎn)銷售環(huán)節(jié)的，而動態(tài)分析則著眼于各個環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，以找出那些關(guān)鍵環(huán)節(jié)。例如，時尚制衣公司的主料和輔料在加工清潔后都要匯集到半成品庫，然后再開始縫制，那么半成品庫就是整個生產(chǎn)流程中一個非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，一旦發(fā)

26、生重大事故，公司將可能面臨不能按合同如期交貨而形成的產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險。再如，公司有七成的原料來自供應(yīng)商甲，一旦該供應(yīng)商不能按期供貨，就可能導(dǎo)致公司的連帶營業(yè)中斷。又如，時尚制衣公司的產(chǎn)品90%外銷美國，那么，影響美國拒絕或減少購買中國成衣的因素，也是連帶營業(yè)中斷風(fēng)險的來源。 由此可以看出，流程圖法的思路是，依據(jù)供貨、生產(chǎn)和銷售的程序，將公司的運作分成一個一個的環(huán)節(jié)，再逐一分析這些環(huán)節(jié)和環(huán)節(jié)之間的關(guān)系。這樣更有助于識別關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并可進(jìn)行初步的風(fēng)險評估。流程圖法的優(yōu)點在于清晰、形象，基本上能夠揭示出所有生產(chǎn)運營環(huán)節(jié)中的風(fēng)險，而且對于營業(yè)中斷和連帶營業(yè)中斷風(fēng)險的識別極為有效。但流程圖只強調(diào)事故的結(jié)果，并

27、不關(guān)注損失的原因，因此，要想分析風(fēng)險因素，就要和其他方法配合使用。（三）事故樹分析法事故樹分析是美國貝爾電話實驗室于1962年首先提出的。它最早被應(yīng)用于空間項目，之后，這種方法得到迅速發(fā)展，并不斷改進(jìn)。事故樹是一種樹狀圖，由節(jié)點和連線組成，節(jié)點表示某一具體環(huán)節(jié)，連線表示這些環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，這些都和流程圖相似，但不同的是，流程圖關(guān)注的是風(fēng)險的結(jié)果，而事故樹關(guān)注的是事故的原因。它是一種邏輯分析過程，遵循邏輯演繹的分析原則，從某一事故的結(jié)果開始，分析各種可能引起事故的原因。事故樹法既可以進(jìn)行定量分析，也可以進(jìn)行定性分析，既可以求出事故發(fā)生的概率，也可以識別系統(tǒng)的風(fēng)險因素。同時，事故樹簡單、形象，邏輯

28、性強，應(yīng)用廣泛。（四）現(xiàn)場檢查與交流法有的時候，用上面這些方法仍然難以識別出全部的風(fēng)險，所以風(fēng)險經(jīng)理到現(xiàn)場實地檢查各個部門的運作是十分重要的，這是風(fēng)險經(jīng)理必須做的事情。通過直接觀察企業(yè)的各種設(shè)施及進(jìn)行的各項操作，風(fēng)險經(jīng)理能夠深入了解企業(yè)的活動和行為方式。在進(jìn)行現(xiàn)場檢查前要做好充足的準(zhǔn)備，對所要調(diào)查的部門及其風(fēng)險暴露做一個大致的了解，準(zhǔn)備好現(xiàn)場調(diào)查表，對所調(diào)查的每一個項目進(jìn)行填寫。如果對某一個項目不是第一次調(diào)查，則要找出上次填過的表格進(jìn)行對照。再次檢查時就要重點檢查減壓閥是否修好了?，F(xiàn)場檢查的優(yōu)點非常明顯，風(fēng)險經(jīng)理可以借此獲得第一手資料。同時，在實踐中，雖然這是風(fēng)險經(jīng)理最直接發(fā)現(xiàn)風(fēng)險的方法，但風(fēng)

29、險經(jīng)理畢竟不可能時刻在生產(chǎn)經(jīng)營的第一線，最了解企業(yè)運作的是一線人員，他們不一定都有非常敏銳的風(fēng)險意識，但風(fēng)險經(jīng)理卻可以從他們的介紹中覺察到風(fēng)險。這樣，在現(xiàn)場檢查之余，和其他部門的交流就顯得極為重要，而與各部門管理人員建立和維持良好的關(guān)系也有助于管理的促進(jìn)。這種交流既可以是口頭的經(jīng)常性報告，也可以是書面的定期報告。一套完善的交流制度是現(xiàn)場調(diào)查的有效補充，風(fēng)險經(jīng)理通過這種交流不僅可以認(rèn)識到現(xiàn)場調(diào)查時沒有發(fā)覺的風(fēng)險隱患，還能隨時掌握在兩次現(xiàn)場調(diào)查之間出現(xiàn)的新風(fēng)險?，F(xiàn)場檢查方法最大缺點就是需要花費大量的時間，成本較高。（五）風(fēng)險形勢估計法以上各種方法主要針對已經(jīng)存在的生產(chǎn)流程或操作環(huán)節(jié)，而對于擬建設(shè)的

30、項目，可以應(yīng)用風(fēng)險形勢估計法。1.資料的收集資料和數(shù)據(jù)的完備性直接決定著風(fēng)險識別的成功與否，尤其對于擬籌建的項目，因為項目運作以后的各種情況在當(dāng)前來說都是預(yù)想的，因此，那些將要成為事實的信息就更為重要，風(fēng)險管理者要從這些信息中發(fā)現(xiàn)風(fēng)險的跡象。這些資料包括項目本身的情況、項目的環(huán)境以及二者之間的關(guān)系，具體包括：（1）項目產(chǎn)品或服務(wù)的說明書項目完成之后，要向市場或社會提供產(chǎn)品或服務(wù)。項目產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)涉及多種不確定性，這些不確定性在很大程度上決定了項目將會面臨什么風(fēng)險。例如，對于一個加工皮革的項目，用什么樣的原料、工藝和設(shè)備，技術(shù)人員和工人的層次，產(chǎn)品的銷路是否可以預(yù)知，銷路如何等，這些信息在項

31、目產(chǎn)品或服務(wù)的說明中都有記載。一般而言，在所有其他風(fēng)險因素相同的情況下，需要成熟技術(shù)的產(chǎn)品面臨的風(fēng)險將會比需要創(chuàng)新和發(fā)明的產(chǎn)品少。（2）項目的前提、假設(shè)和制約因素項目的建議書、可行性研究報告、設(shè)計或其他文件一般都是建立在一些假設(shè)、前提和預(yù)測的基礎(chǔ)上，但這些前提和假設(shè)在項目實施期間也有可能并不成立，因此，項目的前提和假設(shè)之中就隱藏著風(fēng)險。任何一個項目都處于一定的環(huán)境之中，受到一些內(nèi)部和外部因素的制約。這些制約因素中，有的是項目活動主體無法控制的，例如法律、法規(guī)和其他規(guī)章等。例如，對于某個收費公路項目，政府規(guī)劃部門規(guī)定了公路線路，要求施工時不得破壞沿線自然環(huán)境，收費標(biāo)準(zhǔn)必須報批，投資者的資本金必須

32、超過項目預(yù)算的40%，雨季不能施工等。這些無法控制的制約因素中也隱藏著風(fēng)險。為了找出項目的所有前提、假設(shè)和制約因素，應(yīng)當(dāng)對項目的一些管理計劃進(jìn)行審查。例如，范圍管理計劃中的范圍說明書能夠揭示出項目的成本和進(jìn)度目標(biāo)是否定得太高，審查其中的工作分解結(jié)構(gòu)，可以發(fā)現(xiàn)不易注意到的機會或危險。又如，對人力資源與溝通管理計劃進(jìn)行審查，可以發(fā)現(xiàn)哪些人員對項目的順利進(jìn)展有重大影響。再如，項目采購與合同管理計劃中有關(guān)于采取何種計價形式的合同的說明，采用不同形式的合同，項目管理者將要承擔(dān)的風(fēng)險也不同。一般情況下，成本加酬金合同有利于承包商，不利于項目業(yè)主，但如果預(yù)測表明項目所在地的經(jīng)濟不景氣將繼續(xù)下去，則由于人工、

33、材料等價格的下降，成本加酬金合同就會給業(yè)主項目管理者帶來機會。（3）與本項目類似的先例曾經(jīng)實施過的可與本項目類比的項目及其經(jīng)驗教訓(xùn)對于識別本項目的風(fēng)險非常有用。風(fēng)險管理者可以通過翻閱過去項目的檔案，分析其財務(wù)資料，如費用估算、會計賬目等，向曾經(jīng)參與該項目的有關(guān)各方面進(jìn)行咨詢來類推評估項目的風(fēng)險。2.風(fēng)險形勢估計風(fēng)險形勢估計通過明確項目的目標(biāo)、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)以及實現(xiàn)項目目標(biāo)的手段和資源來確定項目及其環(huán)境的不確定性。首先，項目的目標(biāo)如果含糊不清，則無法評價項目目標(biāo)是否已經(jīng)達(dá)到，也無法激勵人們制定實現(xiàn)項目目標(biāo)的戰(zhàn)略。項目目標(biāo)要量化，目的是便于測量項目的進(jìn)展、及時發(fā)現(xiàn)問題、當(dāng)不同的目標(biāo)出現(xiàn)沖突時便于權(quán)衡利

34、弊、判定項目目標(biāo)是否能夠?qū)崿F(xiàn)以及在必要時改變項目的方向或及時果斷地中斷項目。其次，戰(zhàn)略和保證項目目標(biāo)實現(xiàn)的方針、步驟或方法，決定了項目的行動方向。例如，市政府要建設(shè)一個自來水項目以便擴大自來水的供應(yīng)能力，這里，如何籌集建設(shè)資金以及具體由誰實施就是一個戰(zhàn)略問題。一種方法是按常規(guī)從政府預(yù)算撥款，具體由市政工程局實施，另一種方法則向社會公開招標(biāo)，由社會上有實力、信譽好的投資者按市政府的要求建設(shè)這個項目。最后，戰(zhàn)略靠戰(zhàn)術(shù)來實現(xiàn)，戰(zhàn)術(shù)決定了在給定的條件下項目的目標(biāo)最終如何實現(xiàn)。具體的戰(zhàn)術(shù)要根據(jù)可用的手段和資源情況確定，可用資源的質(zhì)和量決定了選用何種戰(zhàn)術(shù)。對于項目而言，預(yù)算資金和時間是主要的手段和資源，弄

35、清項目有多少可以動用的資源，對于實施戰(zhàn)術(shù)，進(jìn)而實現(xiàn)戰(zhàn)略意圖和項目目標(biāo)是非常重要的。風(fēng)險清單是指一些由專業(yè)人員設(shè)計好的標(biāo)準(zhǔn)的表格和問卷，上面非常全面地列出了一個企業(yè)可能面臨的風(fēng)險。這些清單都很長，因為它們試圖將所有可能的損失暴露全部囊括在內(nèi)，清單中的項目包括修理或重置資產(chǎn)的成本，伴隨資產(chǎn)損毀的收入損失以及承擔(dān)法律責(zé)任的可能性等。使用者對照清單上的每一項都要回答：“我們公司會面臨這樣的風(fēng)險嗎？”在回答這些問題的過程中，風(fēng)險管理者逐漸構(gòu)建出本公司的風(fēng)險框架。這些標(biāo)準(zhǔn)表格的優(yōu)點是經(jīng)濟方便，適合新公司、初次想構(gòu)建風(fēng)險管理制度的公司或缺乏專業(yè)風(fēng)險管理人員的公司使用，這些表格可以幫助他們系統(tǒng)地識別出最基本的

36、風(fēng)險，并降低忽略重要風(fēng)險源的可能性。但是，標(biāo)準(zhǔn)表格也有兩個嚴(yán)重的局限。首先，由于這些清單都是標(biāo)準(zhǔn)化的，適合于所有企業(yè)，因此針對性就較差，一個特殊企業(yè)面臨的特殊風(fēng)險就可能沒有包含進(jìn)去。其次，這些清單都是在傳統(tǒng)風(fēng)險管理階段設(shè)計出來的，傳統(tǒng)的風(fēng)險管理只考慮純粹風(fēng)險，不涉及投機風(fēng)險，所以風(fēng)險清單中也都沒有關(guān)于投機風(fēng)險的項目。風(fēng)險經(jīng)理在使用這些表格時，要認(rèn)識到這些局限性，使用一些輔助手段來配合風(fēng)險清單的應(yīng)用，彌補風(fēng)險清單的不足。比較常見的風(fēng)險清單有風(fēng)險分析調(diào)查表、保單檢視表和資產(chǎn)暴露分析表。1、風(fēng)險分析調(diào)查表風(fēng)險分析調(diào)查表是由保險公司的專業(yè)人員及有關(guān)學(xué)會就企業(yè)可能遭受的風(fēng)險進(jìn)行詳盡的調(diào)查與分析后做成的報

37、告書，它包含了所有的純粹風(fēng)險。應(yīng)用較多的調(diào)查表是由美國管理學(xué)會、風(fēng)險與保險管理學(xué)會和國際風(fēng)險管理研究所分別編制的，又稱為“事實的發(fā)現(xiàn)者”。2、保單檢視表保單檢視表是將保險公司現(xiàn)行出售的保險單所列出的風(fēng)險與風(fēng)險分析調(diào)查表的項目綜合而成的問卷式表格。這種表格突出了對公司所面臨的可保風(fēng)險的調(diào)查，但在不可保風(fēng)險的識別方面就有一定的缺陷，此外，使用這種表格時要求使用者具有保險專業(yè)知識，對保單性質(zhì)和條款有較深的了解。3、資產(chǎn)一暴露分析表美國管理學(xué)會在設(shè)計了風(fēng)險分析調(diào)查表之后，又編制了資產(chǎn)一暴露分析表供企業(yè)界使用。該表的內(nèi)容分為兩大類，一類是資產(chǎn)，包括實物資產(chǎn)和無形資產(chǎn)，另一類是損失暴露，包括直接損失暴露、

38、間接損失暴露和第三者責(zé)任損失暴露。這種表格從另一個角度列舉了企業(yè)所有的資產(chǎn)可能面臨的風(fēng)險損失，它不僅僅局限于可保風(fēng)險，也包含不可保的純粹風(fēng)險，如果將它和風(fēng)險分析調(diào)查表配合使用，會取得更好的效果。主觀風(fēng)險源風(fēng)險是客觀存在的，但人類對風(fēng)險的認(rèn)識卻并不完全都是客觀的，換句話說，由于我們所掌握的信息有限，或者風(fēng)險管理者對風(fēng)險的理解、估算的能力有限，實踐中對風(fēng)險的認(rèn)識往往摻雜了主觀的判斷，而當(dāng)主觀判斷和客觀實際有差別時，就可能給面臨風(fēng)險的組織帶來不確定性。這種不確定不是由它本來面臨的客觀風(fēng)險造成的，而是由進(jìn)行風(fēng)險管理的人員造成的，我們將這種風(fēng)險的來源稱為認(rèn)知環(huán)境。來自客觀風(fēng)險源和主觀風(fēng)險源的不確定可以分

39、別被稱為隨機不確定和模糊不確定。隨機不確定是自然界本身所具有的、一種統(tǒng)計意義上的不確定，是由大量的經(jīng)歷或試驗所揭示出的一種性質(zhì)。它是指那些有明確的定義，但不一定出現(xiàn)的事件中所包含的不確定。例如投幣試驗就是一個典型的隨機不確定的例子，我們無法確定未來一次投幣的結(jié)果是正面還是反面，但有一點是肯定的，即其正、反面出現(xiàn)的概率皆為0.5。由此可知，隨機不確定不是由于人們對事件不了解，而是由于事件結(jié)果所固有的狹義的不唯所造成的，即雖然結(jié)果是正還是反不能唯一確定，但結(jié)果的概率分布唯一確定。又如“一個縣在某一年的水災(zāi)受災(zāi)面積占當(dāng)年播種面積的比例大于10%”這個事件是有明確定義的，但在未來的任何一年里，誰都無法

40、預(yù)料它是否一定發(fā)生，而只能給出一個概率值，表示其在未來任何一年里發(fā)生的概率是多少。因此，我們用概率論來處理隨機不確定。模糊不確定是一種廣義的結(jié)果不唯一，這里，不僅結(jié)果的取值不唯一，而且各種可能取值的概率也不能確定，即不能確定結(jié)果概率分布函數(shù)中的參數(shù)或函數(shù)形式本身。這種不確定是由于我們對系統(tǒng)的動態(tài)發(fā)展機制缺乏深刻的認(rèn)識而造成的。由于我們對風(fēng)險的認(rèn)識決定了我們的行為，當(dāng)我們對風(fēng)險的認(rèn)識和實際有差別時，事先的決策就可能是錯誤的，這就會帶來新的損失。客觀風(fēng)險源1.自然環(huán)境自然環(huán)境是最基本的風(fēng)險源，地震、干旱和過度降水都可能導(dǎo)致?lián)p失，當(dāng)然，它也可能是機遇的來源，例如，睛朗的天氣就可能使旅游業(yè)收入增長。2

41、.人為環(huán)境自然環(huán)境復(fù)雜多變，但隨著對大自然的不斷探索，人們已經(jīng)掌握了很多規(guī)律，一些自然現(xiàn)象可以準(zhǔn)確預(yù)測，還有一些自然現(xiàn)象可以在概率的意義上預(yù)測，而人為環(huán)境由于有人的因素在起作用，其規(guī)律摸索起來就較為困難，在分析風(fēng)險的來源時，可以將人為環(huán)境進(jìn)一步細(xì)分如下：（1）社會環(huán)境社會環(huán)境是指人們的道德信仰、價值觀、行為方式、社會結(jié)構(gòu)和制度。當(dāng)人們的道德信仰和價值觀受到?jīng)_擊時，就可能發(fā)生一些意想不到的事件，這些事件可能會影響到企業(yè)的生產(chǎn)和銷售。此外，不同國家和地區(qū)的社會環(huán)境可能有很大差別。當(dāng)一個公司要拓展國際業(yè)務(wù)時，就會面臨社會環(huán)境帶來的風(fēng)險。例如，美國人和日本人在價值觀和行為方式上有很大的差別，許多美國的

42、商業(yè)經(jīng)理在開始要進(jìn)入日本市場時都覺得日本社會獨特的價值觀和道德標(biāo)準(zhǔn)給他們的業(yè)務(wù)帶來了很大的不確定性。（2）政治環(huán)境政治環(huán)境主要通過政府的政策對一個企業(yè)產(chǎn)生影響，如貨幣政策、財政政策等。在一個國家，政治環(huán)境可能是非常重要的風(fēng)險源，尤其是國家領(lǐng)導(dǎo)人更換時，原來的很多政策就可能發(fā)生改變，從而對某些特定的企業(yè)產(chǎn)生重大影響。如減少對地方政府的資助、制定嚴(yán)格的有害廢料處理條例等。政策的變化有時也會使企業(yè)受益，如我國的西部開發(fā)政策和東北發(fā)展戰(zhàn)略，都會給這些地區(qū)的一些企業(yè)帶來新的機遇。在國際領(lǐng)域，政治環(huán)境非常復(fù)雜，一些政府是民主政府，也有一些政府可能會對商業(yè)活動抱有敵意，外資可能被當(dāng)?shù)卣涔珱]收，稅收政策也

43、可能突然發(fā)生變化?？鐕驹谧R別風(fēng)險時，都要考慮東道國的政治環(huán)境，風(fēng)險經(jīng)理要了解東道國政府是如何上臺的、權(quán)力是如何交接的以及政治管理中的參與者和政治組織機構(gòu)是怎樣一種狀況。（3）經(jīng)濟環(huán)境企業(yè)的很多風(fēng)險，尤其是市場價格風(fēng)險，都和經(jīng)濟環(huán)境密不可分。雖然從一定程度上來說，經(jīng)濟環(huán)境可以直接從政治環(huán)境中延伸出來，但經(jīng)濟全球化、金融一體化也導(dǎo)致了經(jīng)濟環(huán)境中出現(xiàn)了一些前所未有的新變化。政府對經(jīng)濟環(huán)境有影響，但政府并不能完全控制經(jīng)濟環(huán)境。（4）法律環(huán)境在企業(yè)經(jīng)營中，相當(dāng)一部分不確定性來自司法系統(tǒng)。對于我國這樣處于轉(zhuǎn)型期的國家，法律也在隨著市場情況的變化而進(jìn)行調(diào)整，這些標(biāo)準(zhǔn)的變化很難事先預(yù)測。從整個國際環(huán)境的角

44、度來看，各種不同法律體系的存在對企業(yè)提出了重大挑戰(zhàn)，如果是跨國公司，那么就會面臨非常復(fù)雜的法律風(fēng)險，對于產(chǎn)品責(zé)任法、汽車責(zé)任法、合同法和環(huán)境保護(hù)法這些與企業(yè)經(jīng)營管理密切相關(guān)的法律，各國之間的條款可能有很大差別。（5）操作環(huán)境操作環(huán)境是指企業(yè)的運作和程序。對雇員進(jìn)行提拔、雇傭和解雇的制度可能產(chǎn)生法律責(zé)任，生產(chǎn)過程可能使雇員面臨人身風(fēng)險，企業(yè)的活動可能危害環(huán)境，根據(jù)相應(yīng)的環(huán)境保護(hù)法受到懲罰。操作環(huán)境也可能帶來收益，因為操作環(huán)境是一個企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接來源。項目簡介（一）項目單位項目單位：xxx投資管理公司（二）項目地點項目選址位于xx（待定）。（三）項目進(jìn)度結(jié)合該項目的實際工作情況，xx

45、x投資管理公司將項目工程的建設(shè)周期確定為24個月，其工作內(nèi)容包括：項目前期準(zhǔn)備、工程勘察與設(shè)計、土建工程施工、設(shè)備采購、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。（四）項目提出的理由1、長期的技術(shù)積累為項目的實施奠定了堅實基礎(chǔ)目前，公司已具備產(chǎn)品大批量生產(chǎn)的技術(shù)條件，并已獲得了下游客戶的普遍認(rèn)可，為項目的實施奠定了堅實的基礎(chǔ)。2、國家政策支持國內(nèi)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展近年來，我國政府出臺了一系列政策鼓勵、規(guī)范產(chǎn)業(yè)發(fā)展。在國家政策的助推下，本產(chǎn)業(yè)已成為我國具有國際競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，伴隨著提質(zhì)增效等長效機制政策的引導(dǎo)，本產(chǎn)業(yè)將進(jìn)入持續(xù)健康發(fā)展的快車道，項目產(chǎn)品亦隨之快速升級發(fā)展。品牌企業(yè)對“覆蓋線下到線上全渠道CRM

46、”的需求越來越大：要實現(xiàn)有效率的客戶獲取和客戶忠誠，需要品牌企業(yè)對客戶展開有策略性的全渠道的客戶溝通，因此涉及到溝通渠道的規(guī)劃，包括了線上和線下的包括微信服務(wù)號、微信小程序、APP、網(wǎng)站、短彩信、呼叫中心、活動現(xiàn)場、經(jīng)銷商的各種溝通平臺等諸多渠道，為了實現(xiàn)很好的客戶體驗，品牌企業(yè)需要規(guī)劃各種渠道實現(xiàn)對用戶的“OneVoice”的統(tǒng)一通調(diào)的溝通，因此品牌企業(yè)迫切需要由一家具備全渠道能力的CRM服務(wù)商來提供全渠道的CRM服務(wù)。（五）建設(shè)投資估算1、項目總投資構(gòu)成分析項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財務(wù)估算，項目總投資40172.72萬元，其中：建設(shè)投資33326.31萬元，占

47、項目總投資的82.96%；建設(shè)期利息741.09萬元，占項目總投資的1.84%；流動資金6105.32萬元，占項目總投資的15.20%。2、建設(shè)投資構(gòu)成項目建設(shè)投資33326.31萬元，包括工程費用、工程建設(shè)其他費用和預(yù)備費，其中：工程費用28918.76萬元，工程建設(shè)其他費用3585.19萬元，預(yù)備費822.36萬元。（六）項目主要技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)1、財務(wù)效益分析根據(jù)謹(jǐn)慎財務(wù)測算，項目達(dá)產(chǎn)后每年營業(yè)收入74400.00萬元，綜合總成本費用59353.29萬元，納稅總額7270.09萬元，凈利潤10995.35萬元，財務(wù)內(nèi)部收益率20.46%，財務(wù)凈現(xiàn)值11784.84萬元，全部投資回收期5.94

48、年。2、主要數(shù)據(jù)及技術(shù)指標(biāo)表主要經(jīng)濟指標(biāo)一覽表序號項目單位指標(biāo)備注1總投資萬元40172.721.1建設(shè)投資萬元33326.311.1.1工程費用萬元28918.761.1.2其他費用萬元3585.191.1.3預(yù)備費萬元822.361.2建設(shè)期利息萬元741.091.3流動資金萬元6105.322資金籌措萬元40172.722.1自籌資金萬元25048.392.2銀行貸款萬元15124.333營業(yè)收入萬元74400.00正常運營年份4總成本費用萬元59353.295利潤總額萬元14660.476凈利潤萬元10995.357所得稅萬元3665.128增值稅萬元3218.739稅金及附加萬元38

49、6.2410納稅總額萬元7270.0911盈虧平衡點萬元29807.05產(chǎn)值12回收期年5.9413內(nèi)部收益率20.46%所得稅后14財務(wù)凈現(xiàn)值萬元11784.84所得稅后產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析全市生產(chǎn)總值增長6.5%，固定資產(chǎn)投資增長21.6%，社會消費品零售總額增長8.1%，貨物進(jìn)出口總額增長11.2%，全體居民人均可支配收入增長8.2%，城鎮(zhèn)登記失業(yè)率2.97%。在全省各市經(jīng)濟社會發(fā)展綜合考核和“雙招雙引”考核中位居第一，并同時獲得新舊動能轉(zhuǎn)換、高質(zhì)量“雙招雙引”、鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略三個單項考核第一。綜合分析各種有利和不利因素，經(jīng)充分征求意見、深入論證和慎重研究，全市生產(chǎn)總值增長目標(biāo)確定為6.5%左右。

50、行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與發(fā)展趨勢1、CRM概述客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagement簡稱CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，品牌企業(yè)與用戶之間的距離縮短，用戶體驗的重要性日益加強，以客戶為中心的CRM的重要性也隨之加強，現(xiàn)代CRM已經(jīng)發(fā)展成為一種新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念，是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制，它是以客戶為中心，利用前沿的信息技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能武裝企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，通過對用戶的數(shù)據(jù)分析，借助各種數(shù)字化平臺和溝通渠道，通過千人千

51、面的個性化溝通提升客戶體驗，從而為客戶創(chuàng)造價值。客戶關(guān)系管理通過實現(xiàn)品牌企業(yè)和客戶之間的交互服務(wù)，提高了客戶對品牌企業(yè)的滿意度和好感度，以此實現(xiàn)提高企業(yè)的競爭力和經(jīng)濟效益的最終目的，是企業(yè)獲取新客戶和挽留新老顧客的過程和手段。品牌企業(yè)通過對以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重要組合和設(shè)計，借助現(xiàn)代移動互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)手段搭建直達(dá)用戶的數(shù)字化平臺和各種溝通渠道，在經(jīng)過用戶的許可的前提下收集用戶的基本信息、交易歷史、服務(wù)歷史等內(nèi)容并進(jìn)行數(shù)據(jù)整合和分析挖掘，最終作用于企業(yè)內(nèi)部銷售、營銷和售后服務(wù)等方案的選擇和制定上，幫助品牌企業(yè)給用戶提供更加貼心的服務(wù)，通過不斷提升客戶體驗達(dá)到創(chuàng)造更大的客戶價值并提高

52、企業(yè)經(jīng)濟效益的目的。2、CRM的發(fā)展歷程CRM最早發(fā)源于美國，二十世紀(jì)八十年代初，便產(chǎn)生了“接觸管理”（ContactManagement）理論，即專門用來收集所有顧客和公司聯(lián)系的信息。八十年代中期，杰克遜最早提出了所謂“關(guān)系營銷”這樣一個概念，使得公司對于“市場營銷理論”的認(rèn)識又更進(jìn)了一步，到了九十年代，逐漸發(fā)展成了客戶關(guān)懷（CustomerCare）體系，涉及到客戶忠誠、客戶保持、客戶價值和客戶滿意度等。二十世紀(jì)九十年代，GartnerGroupInc公司結(jié)合新經(jīng)濟的需求加上新技術(shù)的發(fā)展，提出了客戶關(guān)系管理（CRM）概念。九十年代末期開始，隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及，客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)

53、據(jù)倉庫、商業(yè)智能等技術(shù)）得到了長足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟的需求和新技術(shù)的發(fā)展，CRM市場一直處于一種快速增長的狀態(tài)。近年來，移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能等技術(shù)呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM通過和這些前沿技術(shù)的融合為整個行業(yè)帶來了全新的發(fā)展機遇。3、CRM發(fā)展趨勢近年來，信息技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM也越來越受到企業(yè)和資本的關(guān)注，在資本的推動下，各種創(chuàng)新業(yè)態(tài)的CRM公司如雨后春筍般地展現(xiàn)出來，CRM市場呈現(xiàn)出多種新業(yè)態(tài)，市場展現(xiàn)出強大的活力。出現(xiàn)了專注于切合移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的CRM軟件的公司、專注于大數(shù)據(jù)新業(yè)態(tài)的數(shù)據(jù)分析的公司、專注于在新的用戶網(wǎng)絡(luò)習(xí)慣下的CEM客戶體

54、驗管理的公司、專注于社交媒體SocialCRM的公司、專注于CRM策略咨詢的公司、專注于CRM運營服務(wù)的公司、以及整合多個細(xì)分子業(yè)務(wù)的綜合類CRM解決方案公司等。在各類CRM創(chuàng)新業(yè)態(tài)發(fā)展下，國內(nèi)CRM市場呈現(xiàn)出高速發(fā)展，2020年疫情前長期保持20%以上增長，在疫情回暖后的2021年，市場滲透率提升和社交化、智能化CRM等賽道的發(fā)展，市場增速又開始迅速回升，2021年中國CRM市場規(guī)模為156億元，相較2020年增長了16.5%。2022年預(yù)計比2021年增長23.4%。預(yù)計近三年中國CRM市場規(guī)模將增長百億，在2024年總體突破250億元。結(jié)合CRM公司的層出不窮創(chuàng)新業(yè)態(tài)、市場上高速發(fā)展的信

55、息技術(shù)以及越來越高的獲客成本，CRM服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)出的主要發(fā)展趨勢如下：品牌企業(yè)對于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的服務(wù)需求日益增強品牌企業(yè)對“貫穿用戶全生命周期”的CRM需求越來越大：CRM通過向企業(yè)的銷售、市場、售后服務(wù)等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關(guān)系”?；诖?，CRM服務(wù)是貫穿企業(yè)的售前、售中和售后的各個環(huán)節(jié)，而企業(yè)通常是由對應(yīng)的不同部門（市場部、銷售部和售后服務(wù)部）來相應(yīng)負(fù)責(zé)不同環(huán)節(jié)的客戶溝通工作，因此會導(dǎo)致跨部門的面向客戶的

56、業(yè)務(wù)流程不通暢、信息不同步、數(shù)據(jù)不整合、客戶體驗不一致等問題產(chǎn)生，從而嚴(yán)重影響到客戶的體驗和價值的挖掘。因此品牌企業(yè)迫切需要一家能夠覆蓋用戶全生命周期的供應(yīng)商來為其提供CRM服務(wù)支持。品牌企業(yè)對“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的需求越來越大：要實現(xiàn)有效率的客戶獲取和客戶忠誠，需要品牌企業(yè)對客戶展開有策略性的全渠道的客戶溝通，因此涉及到溝通渠道的規(guī)劃，包括了線上和線下的包括微信服務(wù)號、微信小程序、APP、網(wǎng)站、短彩信、呼叫中心、活動現(xiàn)場、經(jīng)銷商的各種溝通平臺等諸多渠道，為了實現(xiàn)很好的客戶體驗，品牌企業(yè)需要規(guī)劃各種渠道實現(xiàn)對用戶的“OneVoice”的統(tǒng)一通調(diào)的溝通，因此品牌企業(yè)迫切需要由一家具備全

57、渠道能力的CRM服務(wù)商來提供全渠道的CRM服務(wù)。品牌企業(yè)對“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的需求日益明顯：品牌企業(yè)在運營“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的時候，工作內(nèi)容會涉及多種業(yè)務(wù)種類譬如線上溝通渠道中的數(shù)字化平臺的搭建和維護(hù)；溝通過程的創(chuàng)意內(nèi)容等的規(guī)劃和設(shè)計；溝通后的數(shù)據(jù)分析和提升等，當(dāng)中涉及多種專業(yè)技能，包括策略咨詢、技術(shù)開發(fā)、數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意設(shè)計、運營活動管理、零售輔導(dǎo)等，業(yè)務(wù)種類的復(fù)雜性和對跨多專業(yè)的技能需求，使得品牌企業(yè)對具備從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)能力的CRM整合服務(wù)商更加青睞。因此品牌企業(yè)迫切需要一家具備全服務(wù)全渠道能力的服務(wù)商來為其提供一條龍CRM服務(wù)支

58、持。隨著各種新技術(shù)新業(yè)態(tài)的層出不窮，需要大量的時間和精力去研究和適應(yīng)新的技術(shù)和業(yè)態(tài)的背景下，還要同時能夠要運作好“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的CRM業(yè)務(wù)對于品牌企業(yè)來說具備很大的難度，一般都需要借助外部專業(yè)的服務(wù)商來支持。綜上，品牌企業(yè)對于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的外部服務(wù)需求會越來越增強。近年來，國家大力推動數(shù)字經(jīng)濟，大力支持產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大要素：以用戶為中心，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動，連接內(nèi)外部資源，創(chuàng)新的CRM數(shù)字化服務(wù)契合了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求，在

59、客戶洞察、營銷傳播、線索分配、客戶跟進(jìn)、會員管理、生命周期管理等多個環(huán)節(jié)數(shù)字化正在發(fā)揮越來越大的作用。近年來，互聯(lián)網(wǎng)媒體尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)媒體飛速發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)全面滲透到社交、視屏、電商、理財、出行等生活剛需場景，這幾大行業(yè)滲透率均已超過50%，同時，用戶使用小程序的習(xí)慣也已經(jīng)養(yǎng)成，月人均使用微信小程序接近1小時。根據(jù)QuestMobile2021年中國移動互聯(lián)網(wǎng)秋季大報告，截至2021年9月，中國移動互聯(lián)網(wǎng)月活用戶達(dá)到11.67億，月人均單日使用次數(shù)和時長分別達(dá)到115.1次、6.6小時，持續(xù)加深的使用習(xí)慣，推高了生活數(shù)字化程度?；ヂ?lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為大部分用戶生活的重要組成部分

60、。CRM服務(wù)逐步和移動數(shù)字化技術(shù)融合越來越緊密，通過微信服務(wù)號、小程序、APP等移動輕應(yīng)用技術(shù)為大型品牌客戶量身定制基于移動端的CRM數(shù)字化平臺，并提供后臺功能規(guī)劃和開發(fā)、相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接、系統(tǒng)升級及維護(hù)服務(wù)，運用移動數(shù)字媒介作為工具以實現(xiàn)信息的傳遞以及用戶關(guān)系的維護(hù)，增加了用戶的黏性，在移動數(shù)字化平臺中實現(xiàn)了用戶CRM服務(wù)以及品牌客戶的自身數(shù)字化管理，大幅提升了服務(wù)效率，同時迎合了品牌客戶自身移動數(shù)字化管理需求和日益發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，CRM服務(wù)和移動數(shù)字化技術(shù)融合已經(jīng)成為了CRM服務(wù)的重要發(fā)展趨勢。傳統(tǒng)的CRM溝通模式主要通過呼叫中心、短彩信等渠道，隨著社交媒體平臺的迅猛發(fā)展，越來越