護(hù)理禮儀概論

1、護(hù)理禮儀概論 第 四 章學(xué)習(xí)目標(biāo)1、識(shí)記日常交際禮儀。2、學(xué)會(huì)護(hù)士常用的交際禮儀和工作禮儀技能。3、運(yùn)用日常交際禮儀理論解決護(hù)理工作的實(shí)際問(wèn)題。重點(diǎn)：護(hù)士的社會(huì)交往禮儀難點(diǎn)：將社會(huì)交往禮儀運(yùn)用到實(shí)際的護(hù)理工作中任務(wù)一：日常交際禮儀古人云：“不學(xué)禮,無(wú)以立?！弊鳛楝F(xiàn)代人，不學(xué)禮，則不知禮。不知禮，則必失禮。 掌握人際交往的基本規(guī)范和技能，具備與人交往的基本素質(zhì)，將體現(xiàn)良好的職業(yè)素質(zhì)和優(yōu)雅風(fēng)度。日常生活禮儀包括： 見(jiàn)面禮儀、電話禮儀、往來(lái)禮儀和位次禮儀。見(jiàn)面禮儀主要涉及到： 稱呼禮儀、問(wèn)候禮儀、介紹禮儀和握手禮儀。護(hù)士的社會(huì)交往禮儀一、見(jiàn)面禮儀（一）稱呼禮儀稱呼：人們?cè)谌粘＝煌斜舜酥g采用的稱謂

2、，用以表示彼此之間的關(guān)系 。 選擇正確、準(zhǔn)確 適當(dāng)稱呼、有禮。 合乎常規(guī)，親切。 稱呼的種類工作場(chǎng)合的稱呼1、職業(yè)稱呼：張老師、李醫(yī)生、王律師等。2、職務(wù)性稱呼：以示身份有別、敬意有加。 部 長(zhǎng)、主任、局長(zhǎng)、院長(zhǎng)、科長(zhǎng)等。3、學(xué)位稱呼：博士學(xué)位才能作為稱呼。王某某博士。4 、職稱性稱呼：教授、工程師、主任護(hù)理師。 非工作場(chǎng)合的稱呼： 對(duì)老前輩或者師長(zhǎng)，為表示尊重可以稱呼”某老“，如郭老等。 對(duì)熟悉的人，為了表示親切，可以稱呼”小某“、大某”、“老謀”。涉外交往中的稱呼：1、國(guó)外最常用的稱呼是：“先生”、“夫人”、“小姐”、“女士”、“太太”、。2、對(duì)來(lái)自君主制國(guó)家的貴賓，習(xí)慣上稱國(guó)王、王后為“

3、陛下”，稱親王、公主、王子為“殿下”。3、對(duì)醫(yī)生、律師、法官、教授、博士等有學(xué)問(wèn)的人，均可單獨(dú)稱其職務(wù)或?qū)W位，也可以加上姓氏和“先生”，如“法官先生”、“約翰教授”、“羅伯特博士”等。4、對(duì)軍人一般稱其軍銜加：”先生“，知其姓名的，可加上姓與名，如”中尉先生“、史密斯大尉先生”等。稱呼中注意事項(xiàng)1、稱呼老師、長(zhǎng)輩要用“您”而不用“你”，不可以直呼其名。2、稱呼對(duì)方時(shí)要遵循先上級(jí)后下級(jí)，先長(zhǎng)輩后晚輩，先女士后男士，先疏后親的禮遇順序進(jìn)行。3、禁用替代性稱呼，禁用其他語(yǔ)言符號(hào)來(lái)代替常規(guī)性稱呼。如醫(yī)院里以病人的病床號(hào)來(lái)代替姓名，某些服務(wù)性行業(yè)用編號(hào)來(lái)稱呼人等。4、禁用不恰當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱，如周校長(zhǎng)簡(jiǎn)稱為周校

4、，馬總經(jīng)理簡(jiǎn)稱為馬總。 （二）問(wèn)候禮儀問(wèn)候常用語(yǔ)”您好！“早上好”、“晚上好”！等。在涉外活動(dòng)中，普遍的問(wèn)候也是“您好！”見(jiàn)到您很高興！”問(wèn)候的禮儀次序： 地位低地位高 年輕年長(zhǎng)者 由尊向卑 由長(zhǎng)向幼 由近至遠(yuǎn)寒暄：跟初次見(jiàn)面的人寒暄時(shí)，最標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)法是”您好！“”很高興能認(rèn)識(shí)您！“ 跟熟人寒暄，用語(yǔ)可以顯親切、具體一些，如：“好久沒(méi)見(jiàn)你了?！薄坝忠?jiàn)面了?！眴?wèn)候中注意事項(xiàng)： 問(wèn)候和寒暄均應(yīng)考慮對(duì)方的年齡、性別、民族、知識(shí)層次等因素，注意場(chǎng)合與地域性。（三)介紹禮儀介紹人介紹（為他人介紹）自我介紹 自我介紹的順序自我介紹職位高者與職位低者相識(shí)，職位低者應(yīng)該先做自我介紹男士與女士相識(shí)，男士應(yīng)該先做自

5、我介紹年長(zhǎng)者與年少者相識(shí)，年少者應(yīng)該先做自我介紹資深與資歷淺的人士相識(shí)，資歷淺者應(yīng)該先做自我介紹自我介紹的注意事項(xiàng)1、注意時(shí)間：力求簡(jiǎn)潔，以半分鐘左右為佳，最多不能超過(guò)1分鐘。2、講究態(tài)度：態(tài)度要自然、友善、親切、隨和。3、力求真實(shí)：實(shí)事求是，真實(shí)可信。 經(jīng)人介紹的順序經(jīng)人介紹先將男士介紹給女士 先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者 先將地位低者介紹給地位高者 先將主人介紹給來(lái)賓 介紹的方式：1、標(biāo)準(zhǔn)化 2、簡(jiǎn)單式 3、強(qiáng)調(diào)式 4、引見(jiàn)式 5、推薦式 6、禮儀式介紹他人的注意事項(xiàng)：1、征求雙方被介紹的意見(jiàn)。2、被介紹者在介紹者詢問(wèn)自己是否有意認(rèn)識(shí)某人時(shí)，一般應(yīng)欣然表示接受。如果實(shí)在不愿意，應(yīng)向介紹者委婉說(shuō)明

6、緣由，取得諒解。3、起身站立，點(diǎn)頭微笑；舉起右手致意，點(diǎn)頭微笑致意4、介紹完畢，進(jìn)行握手。集體介紹 是他人介紹的一種特殊形式，被介紹者的一方或雙方都不止一人。 分為兩種情況： 一是為一人和多人作介紹； 二是為多人和多人介紹。 集體介紹時(shí)機(jī)：1、社交聚會(huì)2、涉外活動(dòng) 3、大型宴會(huì)、婚禮、生日等。 4、演講、報(bào)告、比賽。 5、舉行會(huì)議 6、接待參觀者、訪問(wèn)者等。集體介紹的順序：1、遵循少數(shù)服從多數(shù)的原則2、強(qiáng)調(diào)地位和身份3、單向介紹4、人數(shù)多一方的介紹（四）握手禮儀握手姿勢(shì)身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立；上體略前傾；右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈；拇指張開(kāi)，四指并攏。握手的順序1、主人與客人之間：客人抵達(dá)時(shí)主人應(yīng)先伸

7、 手，客人告辭時(shí)由客人先伸手；2、年長(zhǎng)者與年輕者之間：年長(zhǎng)者應(yīng)先伸手；3、身份、地位不同者之間：應(yīng)由身份和地位高者先伸手；4、女士和男士之間：應(yīng)由女士先伸手。5、社交場(chǎng)合：應(yīng)先到者先伸手 男士之間的握手力度稍大女士之間的握手力度稍輕 男士握女士的手指 1、忌用左手握手 2、忌坐著握手 3、忌戴有手套 4、忌手臟 5、忌交叉握手 6、忌與異性握手用雙手 7、忌三心二意 握手的禁忌 判 斷 對(duì) 錯(cuò) 考考你 判斷對(duì)錯(cuò) 美國(guó)著名盲人女作家海倫凱特:“握手,無(wú)言勝有言。有的人拒人千里,握著冷冰冰的手指,就像和凜冽的北風(fēng)握手。有些人的手卻充滿陽(yáng)光,握住你使你感到溫暖。 二、電話禮儀(一)、接聽(tīng)電話的一般禮

8、儀 (二)、撥打電話的一般禮儀 撥打電話的禮儀1、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 2、做好打電話前的準(zhǔn)備 3、問(wèn)候、確定對(duì)方的身份或名稱，再自報(bào)家門，然后再告知自己找的通話對(duì)象以及相關(guān)事宜。 4、簡(jiǎn)潔明了 5、禮貌的結(jié)束通話 6、撥錯(cuò)電話要道歉 接聽(tīng)電話的禮儀規(guī)范要點(diǎn)1、迅速接聽(tīng)：三響之內(nèi)。2、問(wèn)候、報(bào)名：“您好，我是 ”或“您好！這里是宇翔賓館總服務(wù)臺(tái)。很高興為您服務(wù)。 ”3、認(rèn)真聆聽(tīng)：忌吃東西、忌和他人講話、忌不耐煩。4、應(yīng)答、互動(dòng)5、認(rèn)真記錄6、禮貌地結(jié)束通話：由打電話者先放電話或長(zhǎng)者先電話。 電話記錄要點(diǎn)When一何時(shí)Who一何人Where一何地What一何事Why一為什么How一如何進(jìn)行 手機(jī)使用禮

9、儀規(guī)范1、特殊場(chǎng)所不能使用2、重要場(chǎng)所關(guān)閉或靜音3、公眾場(chǎng)所要小聲4、有熟人的未接電話要迅速回三、拜會(huì)禮儀（一）拜訪禮儀分類：1、事務(wù)性拜訪2、禮節(jié)性拜訪3、私人行拜訪準(zhǔn)備： 電話預(yù)約 預(yù)約 信件預(yù)約事務(wù)性拜訪1、首要規(guī)則是準(zhǔn)時(shí)2、到達(dá)時(shí)，告知對(duì)方接待人員你的名字和預(yù)約的時(shí)間，遞上名片。3、安靜，耐心的等待，不要在中途打電話，或者看手表。4、被引到辦公室時(shí)，如果是第一次見(jiàn)面先做自我介紹；如果認(rèn)識(shí)，互相問(wèn)候并握手。禮節(jié)性拜訪1、第一次拜訪的概括性夸贊2、善于及時(shí)發(fā)現(xiàn)在上次拜訪后的細(xì)小變化3、若女主人接待，一定要給予適當(dāng)贊美4、贊美一定要盡量具體1、要守時(shí)守約2、講究敲門的藝術(shù)3、物品的擺放4、語(yǔ)

10、氣要客氣，道別時(shí)要有禮貌私人性拜訪拜訪預(yù)約 預(yù)約方式電話預(yù)約信件預(yù)約 切忌搞“突然襲擊”，做“不速之客”！不得已時(shí)提前5分鐘認(rèn)打個(gè)電話。預(yù)約時(shí)間私宅拜訪寫字樓拜訪晚上7點(diǎn)30分至8點(diǎn)、或節(jié)假日前夕最好不要在星期一、或 工作日的上下班時(shí)間原則上必須提前5分鐘到達(dá)。但在現(xiàn)實(shí)生活中去辦公區(qū)域拜訪應(yīng)提前5至7分鐘到達(dá)。辦公區(qū)域的預(yù)約準(zhǔn)備A、制定拜訪目標(biāo)B、準(zhǔn)備好名片C、資料準(zhǔn)備D、適宜的禮品準(zhǔn)備E、熟悉交通路徑插圖（二）迎送禮儀 1、熱情相迎 2、誠(chéng)懇待客 3、以禮相送（三）饋贈(zèng)禮儀 饋贈(zèng)的含義 饋贈(zèng)時(shí)人們?cè)诮煌^(guò)程中通過(guò)贈(zèng)送 給交往對(duì)象禮物來(lái)表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重、敬意、友誼、紀(jì)念、祝賀、感謝、慰問(wèn)、哀悼

11、等情感與意愿的一種交際行為。饋贈(zèng)時(shí)要考慮的因素性別、年齡、職業(yè)、性格、身份、喜好饋贈(zèng)內(nèi)容贈(zèng)物、贈(zèng)言A、公司慶典一般送鮮花B、慰問(wèn)病人可以送鮮花、營(yíng)養(yǎng)品、書(shū)刊C、朋友生日送卡片、蛋糕D、節(jié)日慶祝送健康食品、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)E、旅游歸來(lái)送人文景觀紀(jì)念品、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)F、走親訪友送精致水果、糖酒食品饋贈(zèng)禮品的場(chǎng)合 1、表示謝意敬意 2、祝賀慶典活動(dòng) 3、公共關(guān)系禮品 4、祝賀開(kāi)張開(kāi)業(yè) 5、適逢重大節(jié)日 6、探視住院病人 7、應(yīng)邀家中做客 8、遭受不測(cè)事件饋贈(zèng)方式親自贈(zèng)送托人贈(zèng)送郵寄運(yùn)送、根據(jù)饋贈(zèng)價(jià)值選擇禮品對(duì)外接待“八不送|”第一、不送現(xiàn)金、信用卡和有價(jià)證券第二、不送價(jià)格過(guò)高的奢侈品第三、不送不和時(shí)尚、不利健康

12、之物第四、不送易使異性產(chǎn)生誤解之物第五、不送觸犯受贈(zèng)對(duì)象個(gè)人禁忌之物第六、不送涉及國(guó)家機(jī)密之物第七、不送其他有違國(guó)家法律、法規(guī)之物第八、不送不道德的物品拒絕禮品的禮儀1、并不熟悉得人送的及其昂貴的禮品；2、隱含著發(fā)生違法亂紀(jì)行為的禮品；3、接受后或許會(huì)受到對(duì)方控制的禮品。注意：拒收禮品時(shí)，應(yīng)保持禮貌、從容、自然、友好的態(tài)度，先向?qū)Ψ奖磉_(dá)感謝之情，再向?qū)Ψ皆敿?xì)說(shuō)明拒收的原因，切記不可應(yīng)阻擋，以免對(duì)方難堪。（一）會(huì)客中的座次賓主對(duì)面而坐，面門為上賓主并列而坐，以右為上難以排列時(shí)，可自由擇座 四、位次禮儀（二）交通工具的座次轎車的位次排列公務(wù)用車時(shí)： 上座為后排右座 社交應(yīng)酬中： 上座為副駕駛座 接 待重要客人時(shí)： 上座為司機(jī)后面之座 (三）宴請(qǐng)的