麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)03課件

1、麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)03麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)03 我們?yōu)槭裁匆嘤?xùn)麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)?麥當(dāng)勞創(chuàng)始人-雷.克洛克 我們?yōu)槭裁匆嘤?xùn)麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)?麥當(dāng)勞創(chuàng)始人- 麥當(dāng)勞為什么能成為世界的路標(biāo)？其品牌為何能如此深入人心？ 因?yàn)樵谌澜缛魏我粋€(gè)地方的賣當(dāng)勞，都可以享受到一致的食品、服務(wù)與用餐環(huán)境，而且價(jià)格基本全球統(tǒng)一； 麥當(dāng)勞成功的經(jīng)驗(yàn) 值得我國(guó)所有企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒；標(biāo)準(zhǔn)化的管理；麥當(dāng)制定了品質(zhì)、服務(wù)、環(huán)境等幾乎所有的標(biāo)準(zhǔn);標(biāo)準(zhǔn)的合作;經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的特許經(jīng)營(yíng)后,由特許經(jīng)營(yíng)者全面管理餐廳的經(jīng)營(yíng);原料本地采購(gòu),工作人員也本地化;標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn);麥當(dāng)勞開(kāi)設(shè)了漢堡包大學(xué),為特許經(jīng)營(yíng)管理者、管理者和管理助理提

2、供標(biāo)準(zhǔn)化的、全面化的培訓(xùn).標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè);統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、把為顧客提供周到、便捷的服務(wù)放在首位,規(guī)范作業(yè)方式,制定統(tǒng)一的菜單服務(wù)項(xiàng)目;標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)境;每個(gè)餐廳都有良好的消費(fèi)環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù);衛(wèi)生的食品,確定各個(gè)分店提供的食品口味一致; 講述麥當(dāng)勞發(fā)展故事! 麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人羅克洛克說(shuō)，連鎖店只有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，而且持之以恒地堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)才能保證成功。麥當(dāng)勞從一家為過(guò)路司機(jī)提供餐飲的快餐店，迅速發(fā)展成為全球快餐業(yè)的龍頭老大，其成功的最大關(guān)鍵就是數(shù)十年如一日的標(biāo)準(zhǔn)化管理。 一章:QSCV 標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念二章:品牌的標(biāo)準(zhǔn)化三章:服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化四章:質(zhì)量也需要標(biāo)準(zhǔn)化五章:管理力求標(biāo)準(zhǔn)化六章:人力資源更要標(biāo)準(zhǔn)化七章:特許

3、經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化八章:異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化 一章:QSCV 標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念二章:品牌的標(biāo)準(zhǔn)化三一章:QSCV-標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念一、Quality-一切用數(shù)字說(shuō)話 Q：代表品質(zhì)、質(zhì)量 麥當(dāng)勞制定了一系列嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，以保證在任何情況下都向顧客提供品質(zhì)一流的食品，麥當(dāng)勞重視品質(zhì)的精神在每一家餐廳開(kāi)業(yè)之前就可以體現(xiàn)出來(lái)； 麥當(dāng)勞重視品質(zhì)的精神，在每一家餐廳開(kāi)業(yè)之前便可一見(jiàn)。首先是在當(dāng)?shù)亟⑸a(chǎn)、供應(yīng)、運(yùn)輸?shù)纫幌盗械木W(wǎng)路系統(tǒng)，以確保餐廳得到高品質(zhì)的原料供應(yīng)。同時(shí)麥當(dāng)勞食品必須經(jīng)過(guò)一系列嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，僅牛肉餅，就有40多項(xiàng)質(zhì)量控制的檢查?；蛟S很多的顧客并不知道麥當(dāng)勞的食品控制程序如何復(fù)雜，但是他

4、們都深深的體驗(yàn)過(guò)成果，這就是麥當(dāng)勞高品質(zhì)、美味和營(yíng)養(yǎng)均衡的食品。 一章:QSCV-標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念一、Quality-一章:QSCV-標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念精選原料 分秒必爭(zhēng)，冷透熱透一章:QSCV-標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念一章:QSCV-標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念Service-100%顧客滿意S：代表服務(wù)作為餐飲零售服務(wù)行業(yè)的龍頭老大，麥當(dāng)勞對(duì)服務(wù)視如性命般重要； 賣的就是服務(wù)為了吸引顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，麥當(dāng)勞始終堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略: 努力營(yíng)造歡樂(lè)溫馨的氣憤 餐廳內(nèi)盡量避免喧嘩、游逛 制造一種與在家中就餐一樣舒適的環(huán)境 ;比如桌椅舒適、服務(wù)員熱情周到一章:QSCV-標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念Service-一章:QSCV-

5、標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念麥當(dāng)勞服務(wù)的三大要求：快速、準(zhǔn)確、友善方便快捷的服務(wù)親切友好的服務(wù)體貼入微的關(guān)愛(ài)一章:QSCV-標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念麥當(dāng)勞服務(wù)的三大要求一章:QSCV-標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念Cleaness-讓顧客吃的放心C：代表清潔、衛(wèi)生廣義的清潔11餐廳內(nèi)必須干凈整齊，桌椅、櫥窗和設(shè)備要一塵不染；12所有餐具、機(jī)器在每天下班后必須徹底拆開(kāi)清洗、消毒；13餐廳內(nèi)不許出售香煙和報(bào)紙，器具全部都是不銹鋼的；14每隔一天必須擦一遍全店所有不銹鋼的器材；15玻璃每天要擦16停車場(chǎng)每天沖水17垃圾桶每天刷洗干凈18每星期天花板必須打掃一次。19服務(wù)員上崗操作時(shí)，必須嚴(yán)格清晰消毒，110手接觸頭發(fā)、制服等等東西后

6、，嚴(yán)格清洗消毒；一章:QSCV-標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念Cleaness-一章:QSCV-標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念桌子擺放有訣竅店堂布置要巧妙四：Value-最懂顧客的心 有營(yíng)養(yǎng)，價(jià)格更合理 打造健康食品 用關(guān)心打動(dòng)顧客一章:QSCV-標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念桌子擺放有訣竅第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化1992年4月在北京王俯井開(kāi)設(shè)了世界上面積最大的一家麥當(dāng)勞餐廳，當(dāng)日客流量過(guò)萬(wàn)人次； 1993年3月廣州的第一家麥當(dāng)勞餐廳在廣東國(guó)際大廈開(kāi)業(yè)，開(kāi)業(yè)當(dāng)日的客流量打破當(dāng)時(shí)麥當(dāng)勞的全球記錄；第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化1992年4月在北京王俯井開(kāi)設(shè)了世界上面第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化一、獨(dú)特標(biāo)志的金色雙拱門1、兩個(gè)M天衣無(wú)縫的結(jié)合2、紅色與黃色：停

7、下來(lái)注意3、食品、歡樂(lè)、朋友-銷售主張的核心第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化一、獨(dú)特標(biāo)志的金色雙拱門第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化4、麥當(dāng)勞的品派金字塔品派金子塔的九大特性:能輕松負(fù)擔(dān)消費(fèi) 提供一流食品 關(guān)懷兒童干凈且安全的環(huán)境 真心歡迎 快速且容易的便利性 回饋社區(qū) 多樣性并有個(gè)性第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化4、麥當(dāng)勞的品派金字塔第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化5、麥當(dāng)勞的三大品牌價(jià)值顧客擁有品牌產(chǎn)品與品牌密不可分品牌代表信賴第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化5、麥當(dāng)勞的三大品牌價(jià)值第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化二、迷人的品牌文化-“我就是我”1、“我就喜歡”抓住年輕的心新建文件夾mdl20040805.rm2、品牌更新，全球統(tǒng)一 新建文件夾麥當(dāng)勞2003

8、企業(yè)形象兒童夢(mèng)世界篇(NEW).WMV 麥當(dāng)勞向來(lái)被認(rèn)為是改變了世界餐飲文化的快餐品牌,其成功的要決就在于不斷變化的品牌主張和持之以恒的品牌核心。麥當(dāng)勞在上世紀(jì)70年代，它的口號(hào)是“You deserve a break today”（今天你該休息了），表達(dá)了美國(guó)深層的信仰：職業(yè)道德應(yīng)該得到回報(bào)。第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化二、迷人的品牌文化-“我就是我”第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化80年代中期普遍出現(xiàn)了一種向“我們”方向的轉(zhuǎn)移，反映了傳統(tǒng)的對(duì)于家庭價(jià)值的關(guān)注，麥當(dāng)勞的廣告也相應(yīng)發(fā)生了變化：其主題從個(gè)人消費(fèi)者轉(zhuǎn)向了家庭導(dǎo)向。它的口號(hào)是“Its a Good Time for the Great Taste M

9、cDonalds”（是去嘗嘗麥當(dāng)勞美味的好時(shí)候了）。有效地將美食和家庭價(jià)值聯(lián)系了起來(lái)。當(dāng)90年代早期發(fā)生的深度蕭條產(chǎn)生了另一個(gè)文化變化，這使麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)策略也相應(yīng)的作了修改。很多消費(fèi)者對(duì)未來(lái)不再那么樂(lè)觀，對(duì)于傳統(tǒng)的美國(guó)夢(mèng)感到渺茫，同時(shí)對(duì)價(jià)格也更為敏感我們隨后要在“最新現(xiàn)實(shí)狀況”這一部分討論這種趨勢(shì)。于是，在1991年，麥當(dāng)勞開(kāi)始實(shí)行一系列的價(jià)格削減，推行了大量的特價(jià)銷售，并且“物有所值”開(kāi)始成為其廣告主題。當(dāng)經(jīng)濟(jì)情況步出蕭條，但經(jīng)濟(jì)不安全感仍然存在的時(shí)候，麥當(dāng)勞采用了一個(gè)更具親和力的主題：“Have You Had Your Break Today？”（你今天休息了嗎？）這一標(biāo)題，通過(guò)暗示休息

10、的權(quán)利反映了文化價(jià)值觀向著更加注重享樂(lè)的方向轉(zhuǎn)變。第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化80年代中期普遍出現(xiàn)了一種向“我們”方第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化三、地址選擇-商圈調(diào)查必不可少1、確定商圈范圍2、進(jìn)行抽樣統(tǒng)計(jì)3、實(shí)地調(diào)查第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化三、地址選擇-商圈調(diào)查必不可少第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化四、靈活的選址-天時(shí)、地利、人和1、麥當(dāng)勞選址有原則 方便顧客 謹(jǐn)慎 五大法則：1、針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群 2、著眼與今天和明天 3、講究醒目 4、不急于求成 5、優(yōu)勢(shì)互動(dòng)第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化四、靈活的選址-天時(shí)、地利、人和第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化2、按部就班的地址選擇 市場(chǎng)調(diào)查和資料信息收集 對(duì)不同商圈中的業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)估 投資回報(bào)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)

11、估第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化2、按部就班的地址選擇第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化五、獨(dú)特的店堂設(shè)計(jì)-標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一紅底襯托下的金黃色M溫馨的店面保持特色，更趨完美第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化五、獨(dú)特的店堂設(shè)計(jì)-標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化六、品牌宣傳-售關(guān)懷、買情意每個(gè)漢堡都有情意麥當(dāng)勞叔叔之家麥當(dāng)勞叔叔兒童基金綠色公關(guān)，魅力無(wú)窮麥當(dāng)勞也是運(yùn)動(dòng)健將贊助社會(huì)文化事業(yè)熱心公益事業(yè)第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化六、品牌宣傳-售關(guān)懷、買情意第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化七、讓麥當(dāng)勞叔叔深入人心鎖定小顧客 把快樂(lè)帶給大家第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化七、讓麥當(dāng)勞叔叔深入人心三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化視顧客為上帝，處處為顧客著想；克洛克認(rèn)為：以產(chǎn)品質(zhì)量取勝固然關(guān)鍵，但若

12、顧客對(duì)服務(wù)不滿意，餐館仍然活不起來(lái)。三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化視顧客為上帝，處處為顧客著想；克洛克三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化一、讓顧客滿意的服務(wù)與顧客打招呼詢問(wèn)或建議點(diǎn)餐準(zhǔn)備顧客所點(diǎn)的食品收款將顧客點(diǎn)的事物交到顧客手中感謝顧客光臨三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化一、讓顧客滿意的服務(wù)三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化二、59秒快速服務(wù) 現(xiàn)代快餐以為顧客提供簡(jiǎn)單、快捷、方便的服務(wù)為重要標(biāo)志； “快”是這個(gè)時(shí)代的最大特征，也正是麥當(dāng)勞的魅力所在三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化二、59秒快速服務(wù)三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化三、微笑是可貴的附加商品檢查微笑與微笑比賽自然清新是微笑的秘訣三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化三、微笑是可貴的附加商品三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化四、孩子永遠(yuǎn)

13、是上帝 靠麥當(dāng)勞叔叔帶來(lái)快樂(lè) 童話般的兒童樂(lè)園 更多的關(guān)懷與照顧三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化四、孩子永遠(yuǎn)是上帝三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化 五、時(shí)時(shí)刻刻為顧客著想 1、紙制餐具的使用 2、把自己擺在顧客的位置上 3、時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)服務(wù)意識(shí) 六、顧客互動(dòng) 1、舉辦生日聚會(huì) 2、參觀麥當(dāng)勞的現(xiàn)場(chǎng)制作三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化 五、時(shí)時(shí)刻刻為顧客著想四章：質(zhì)量也需標(biāo)準(zhǔn)化麥當(dāng)勞屬于世界上最知名的品牌商標(biāo)之一，這一品牌的成功塑造有賴于麥當(dāng)勞對(duì)商品質(zhì)量的嚴(yán)格把關(guān)；四章：質(zhì)量也需標(biāo)準(zhǔn)化麥當(dāng)勞屬于世界上最知名的品牌商標(biāo)之四章：質(zhì)量也需標(biāo)準(zhǔn)化一、從種子到成熟-采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化麥當(dāng)勞帶來(lái)馬鈴薯的工業(yè)化培養(yǎng)符合麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)的中國(guó)馬鈴薯二、只出售最

14、完美的食品用機(jī)械代替廚師美味來(lái)自高質(zhì)量的原材料四章：質(zhì)量也需標(biāo)準(zhǔn)化一、從種子到成熟-采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化四章：質(zhì)量也需標(biāo)準(zhǔn)化三、為顧客送上健康的食品 1、走在前面，安全第一 2、原料管理，先進(jìn)先出四、營(yíng)養(yǎng)新鮮的秘密 據(jù)奧洲大學(xué)進(jìn)行的獨(dú)立研究顯示，麥當(dāng)勞食品可有效的提供均衡飲食（包括水果、蔬菜及谷類事物）之中的重要營(yíng)養(yǎng)元素；如蛋白質(zhì)、碳水化合物、維他命和礦物質(zhì)；選料上乘過(guò)時(shí)報(bào)廢，確保新鮮無(wú)四章：質(zhì)量也需標(biāo)準(zhǔn)化三、為顧客送上健康的食品四章：質(zhì)量也需標(biāo)準(zhǔn)化五.培養(yǎng)忠誠(chéng)的供應(yīng)商 1、嚴(yán)格管理供應(yīng)商 2、對(duì)供應(yīng)商SAY NO! 3、要質(zhì)量不要回扣四章：質(zhì)量也需標(biāo)準(zhǔn)化五.培養(yǎng)忠誠(chéng)的供應(yīng)商四章：質(zhì)量也需標(biāo)準(zhǔn)化六、互惠

15、互利共同成長(zhǎng) 克洛克曾經(jīng)說(shuō)過(guò):好好與我們合作,不要做假,將來(lái)你們就回有很多的生意機(jī)會(huì)可做;我們不會(huì)因?yàn)橐粌煞皱X撤換供應(yīng)商的.” 1、唇齒相依的供應(yīng)商 2、與中國(guó)供應(yīng)商“握手合作”四章：質(zhì)量也需標(biāo)準(zhǔn)化六、互惠互利共同成長(zhǎng)五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化 克洛克認(rèn)為：管理不是一種抽象的可供人們高談闊論的東西，而是一種實(shí)實(shí)在在的體現(xiàn)在工作中的東西，他無(wú)處不在，只有把它貫徹到麥當(dāng)勞的商業(yè)活動(dòng)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，才能真正發(fā)揮作用；五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化 克洛克認(rèn)為：管理不是一種五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化 所謂管理標(biāo)準(zhǔn)化，就是將企業(yè)里有各種各樣的規(guī)范，如：規(guī)程、規(guī)定、規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、要領(lǐng)等等，這些規(guī)范形成文字化的東西統(tǒng)稱為標(biāo)準(zhǔn)（或稱

16、標(biāo)準(zhǔn)書）。制定標(biāo)準(zhǔn)，而后依標(biāo)準(zhǔn)付諸行動(dòng)則稱之為標(biāo)準(zhǔn)化。那些認(rèn)為編制或改定了標(biāo)準(zhǔn)即認(rèn)為已完成標(biāo)準(zhǔn)化的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，只有經(jīng)過(guò)指導(dǎo)、訓(xùn)練才能算是實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)化。五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化 所謂管理標(biāo)準(zhǔn)化，就五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化一、沖破堅(jiān)冰，完善管理體系 1、把握經(jīng)營(yíng)的13個(gè)重點(diǎn)所謂13個(gè)重點(diǎn)就是周報(bào)表和月報(bào)表在匯編時(shí)都要運(yùn)用的13個(gè)重點(diǎn)；營(yíng)業(yè)額 顧客量、顧客平均消費(fèi)水平、周轉(zhuǎn)用的現(xiàn)金 、收銀機(jī)操作錯(cuò)誤、其他銷售、損失、食品原材料價(jià)格、作廢處理、人員工資、電費(fèi)、水費(fèi)、煤氣費(fèi)； 五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化一、沖破堅(jiān)冰，完善管理體系五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化2、合理節(jié)省資源檢查廚房?jī)?nèi)部的中央部份巨型冷凍柜和冷凍庫(kù)的檢查餐廳客

17、席及廁所的檢查3、神秘顧客視察業(yè)務(wù)五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化2、合理節(jié)省資源五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化二、TLC-與眾不同的經(jīng)營(yíng)理念“TLC”理念是指服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)時(shí)，必須作到溫柔、友愛(ài)、關(guān)心，這是麥當(dāng)勞公司對(duì)所有員工的要求，同時(shí)也是他對(duì)自己形象的具體要求；除了“TLC”理念以外，還有其他幾條經(jīng)營(yíng)理念： 顧客永遠(yuǎn)第一“沖動(dòng)、青春、刺激”“立即動(dòng)手，不要尋找借口”“保持專業(yè)態(tài)度”“一切由你”五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化二、TLC-與眾不同的經(jīng)營(yíng)理念五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化三、清潔衛(wèi)生，關(guān)鍵是細(xì)節(jié)1、隨時(shí)清理是麥當(dāng)勞的格言 與其背靠墻，不如起身打掃 店面的隨時(shí)清潔 廚房的清理2、夜間安排徹底打掃 餐廳與倉(cāng)庫(kù)的打

18、掃 建筑物與機(jī)器維修及清理五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化三、清潔衛(wèi)生，關(guān)鍵是細(xì)節(jié)五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化四、讓公司永遠(yuǎn)不落后1、收集情報(bào)，每月到競(jìng)爭(zhēng)店報(bào)道 店長(zhǎng)收集那些情報(bào) 如何處理收集的情報(bào)2、信息管理系統(tǒng)-POS和ISP系統(tǒng)POS系統(tǒng)是自動(dòng)收銀系統(tǒng)ISP系統(tǒng)是店鋪信息處理機(jī)它是由日本麥當(dāng)勞開(kāi)發(fā)的，20世界90年代全面用于連鎖店中，五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化四、讓公司永遠(yuǎn)不落后五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化五、物流配送-行色匆匆的冷藏車 1、質(zhì)量永遠(yuǎn)第一 2、餐廳與物流中心精細(xì)有序的對(duì)接；餐廳下定單配銷中心進(jìn)貨送貨與接貨的程序和規(guī)范3、供應(yīng)鏈管理秘訣-標(biāo)準(zhǔn)與跟蹤技術(shù)五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化五、物流配送-行色匆匆的冷五章：管理

19、力求標(biāo)準(zhǔn)化 六、靈活多樣的促銷活動(dòng) 1、充分發(fā)揮經(jīng)理的作用 通常促銷活動(dòng)需要三方面的合作 首先總部的促銷策劃部門，主要負(fù)責(zé)資料情報(bào)的收集和計(jì)劃的設(shè)計(jì) 其次是地區(qū)督導(dǎo)，負(fù)責(zé)管理和計(jì)劃之間的協(xié)調(diào) 再次是餐廳經(jīng)理，他是計(jì)劃和推動(dòng)促銷活動(dòng)的主要角色五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化 六、靈活多樣的促銷活動(dòng)五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)理的作用 經(jīng)理必須要做到以下兩點(diǎn)： 首先要善于觀察顧客 其次是善于和顧客對(duì)話 促銷的方法五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)理的作用 五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化2、豐富多樣的促銷技巧 促銷的目的： 新的顧客 顧客的來(lái)店率 增加顧客的人數(shù) 爭(zhēng)取增加顧客每次的消費(fèi)額 以質(zhì)量保促銷 以清潔保促銷 通過(guò)視覺(jué)促銷 每天都在

20、促銷五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化2、豐富多樣的促銷技巧五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化七、熱情好客的迎賓員 1、迎賓員很重要 2、選擇合適的迎賓員 社交能力較強(qiáng) 責(zé)任感較強(qiáng)，面對(duì)各種情況都能采取正面積極進(jìn)取的處理方法 性格開(kāi)朗，喜歡和人交往，熱愛(ài)服務(wù)工作 親和力強(qiáng)，有一定的協(xié)調(diào)能力五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化七、熱情好客的迎賓員六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化 克洛克清醒的認(rèn)識(shí)到：僅靠自己孤身一人不可能支撐具有遠(yuǎn)大前途的麥當(dāng)勞帝國(guó)，他需要很多人來(lái)輔助自己，去共同開(kāi)創(chuàng)麥當(dāng)勞的美好前景；人才是企業(yè)的財(cái)富，是企業(yè)發(fā)展的主體。人才政策關(guān)系到企業(yè)的成敗，如何選人用人，就成為企業(yè)所必須重視的問(wèn)題；六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化 克洛克清醒的認(rèn)識(shí)到

21、：六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化一、鐘情腳踏實(shí)地的“小”人物“一屋不掃，何以掃天下” 麥當(dāng)勞在選擇人才時(shí)，學(xué)歷僅僅是作為參考，絕不會(huì)以名校為標(biāo)準(zhǔn)，也不考慮年齡和性別因素，可以說(shuō)，在麥當(dāng)勞提供的就業(yè)機(jī)會(huì)人人平等； 原則：無(wú)論錄取什么職務(wù)的人，都要從普通員工做起；天才留不住能力比學(xué)歷更重要；殘疾人也可以很優(yōu)秀的服務(wù)儲(chǔ)備龐大的后備軍六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化一、鐘情腳踏實(shí)地的“小”人物六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化二、員工招募-不錯(cuò)過(guò)任何機(jī)會(huì)雖然說(shuō)“千里馬常有，而伯樂(lè)不常有”，但是：伯樂(lè)也需要時(shí)間去發(fā)掘人才。1、不花一分錢，同樣選到人才餐廳員工直接推薦介紹在店外張貼海報(bào)在退職及休職人員名單中尋找在其他店鋪退職人員

22、檔案中找派發(fā)招聘?jìng)鲉?聯(lián)系學(xué)校相關(guān)部門，可以勤工儉學(xué) 刊登報(bào)紙廣告 報(bào)紙夾頁(yè) 職業(yè)介紹所推薦六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化二、員工招募-不錯(cuò)過(guò)任何機(jī)會(huì)六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化2、麥當(dāng)勞自己?jiǎn)T工的面試要塑造優(yōu)秀的人才，首先必須選擇具有良好素質(zhì)的、具有培養(yǎng)前途的人面試的技巧：觀察消除應(yīng)征者的緊張問(wèn)題具體化三天的試工期六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化2、麥當(dāng)勞自己?jiǎn)T工的面試六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化三、歡迎新船員-員工培訓(xùn) 對(duì)于如何看待員工的訓(xùn)練，克洛克說(shuō)了這樣兩句話：“不管我們走到那里，都應(yīng)該帶上我們的只能，并且不斷給只能投資”“錢和智能是不一樣的東西，你可以纂到錢，但你想隨處去抓到智能確是不可能的，所以必須花心

23、思去發(fā)展”六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化三、歡迎新船員-員工培訓(xùn)六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化1、培訓(xùn)-協(xié)助員工成長(zhǎng) 培訓(xùn)與實(shí)際操作相結(jié)合 全面執(zhí)行訓(xùn)練的四步驟 準(zhǔn)備、說(shuō)明、執(zhí)行、事后考核2、一對(duì)一訓(xùn)練-員工初級(jí)培訓(xùn)企業(yè)文化的灌輸新零工的試工教育對(duì)店鋪制度的介紹零工的初級(jí)訓(xùn)練六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化1、培訓(xùn)-協(xié)助員工成長(zhǎng)六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化3、18個(gè)月成就一名船長(zhǎng)-經(jīng)理培訓(xùn) 18個(gè)月成就餐廳經(jīng)理模式 公平競(jìng)爭(zhēng)、能者居上 店鋪經(jīng)理需要接受的培訓(xùn) 首先是操作性的培訓(xùn) 其次才是管理性的培訓(xùn) 一個(gè)店鋪經(jīng)理將要接受2000小時(shí)的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)類容包括餐廳的運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)、會(huì)計(jì)及財(cái)務(wù)、人力資源、餐廳的實(shí)際與設(shè)備的管理和

24、安排、公共關(guān)系、市場(chǎng)營(yíng)銷推廣、品質(zhì)控制等；六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化3、18個(gè)月成就一名船長(zhǎng)-經(jīng)理六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化四、同心協(xié)力撐好船分工坐鎮(zhèn)，相互協(xié)助辛勤的船長(zhǎng) 開(kāi)張餐廳前，店長(zhǎng)應(yīng)做的準(zhǔn)備 制訂當(dāng)天的營(yíng)業(yè)銷售目標(biāo) 檢查原材料庫(kù)存狀況 細(xì)致的衛(wèi)生檢查 各種設(shè)備狀態(tài)的確認(rèn) 營(yíng)業(yè)高峰期的人員調(diào)配 SP處理 店長(zhǎng)回到經(jīng)理辦公室，開(kāi)始ISP打烊作業(yè)的處理，這是店鋪一天的綜合事物處理，也是店長(zhǎng)當(dāng)天最后一項(xiàng)工作；六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化四、同心協(xié)力撐好船六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化五、爬上你面前的梯子-員工激勵(lì) 麥當(dāng)勞流傳著這樣一句話：“每個(gè)人面前都有個(gè)梯子，你不要去想我會(huì)不會(huì)被別人壓下來(lái)，你爬你的梯子，

25、你爭(zhēng)取你的目標(biāo)；在麥當(dāng)勞，晉升和加薪對(duì)每個(gè)人都是公平合理的；六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化五、爬上你面前的梯子-員工激六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化1、不受限制的晉升公平合理的晉升制度晉升的前提-培養(yǎng)接班人六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化1、不受限制的晉升六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化2、付出總有回報(bào) 零工評(píng)價(jià)的5個(gè)等級(jí)：2S，S，A，B，C， 經(jīng)理評(píng)價(jià) 公開(kāi)化的職位與薪酬 溝通制度 會(huì)議：服務(wù)員全體大會(huì)、管理組會(huì)議、組長(zhǎng)會(huì)議、接待員會(huì)議、訓(xùn)練員會(huì)議、小組會(huì)議臨時(shí)座談會(huì)利用公告欄六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化2、付出總有回報(bào)六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化3、永遠(yuǎn)向上的職位六、工作效率最大化-兼職人員管理1、零工可以得到晉升 建立整

26、體性勞動(dòng)管理制度 零工的梯子：BCC、ACC、STP、SMTP2、完善的激勵(lì)制度 積分獎(jiǎng)勵(lì) 最佳員工評(píng)選六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化3、永遠(yuǎn)向上的職位六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化七、 充滿愛(ài)意的人文管理 1、麥當(dāng)勞是一個(gè)大家庭 集體娛樂(lè)活動(dòng) 新店的員工歡樂(lè)夜 2、把工作變?yōu)闃?lè)趣培養(yǎng)三種心態(tài)：父母的心態(tài)：主要表現(xiàn)為希望照顧和體貼別人等方面大人的心態(tài)：主要表現(xiàn)為希望自己比別人更有能力等方面小孩的心態(tài)：主要表現(xiàn)為希望得到別人的認(rèn)可和喜歡等方面六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化七、 充滿愛(ài)意的人文管理六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化PAM計(jì)劃 麥當(dāng)勞有一項(xiàng)制造工作快樂(lè)的作業(yè)計(jì)劃,這項(xiàng)工作計(jì)劃簡(jiǎn)稱PAM;三秒鐘催眠術(shù)六章：人才培

27、養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化PAM計(jì)劃六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化3、愛(ài)烏及烏-關(guān)愛(ài)員工的家人員工特許制度記住員工的先生/太太的生日“太太”獎(jiǎng)金六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化3、愛(ài)烏及烏-關(guān)愛(ài)員工的家人七章、特許經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化一、規(guī)范的運(yùn)作-高效的特許經(jīng)營(yíng)1、特許費(fèi)2、協(xié)助新開(kāi)店3、合同契約4、總部責(zé)任5、貨物分銷七章、特許經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化一、規(guī)范的運(yùn)作-高效的特許經(jīng)營(yíng)七章、特許經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化二、特許經(jīng)營(yíng)總部身兼八職麥當(dāng)勞總部職能1、職能管理2、服務(wù)改進(jìn)職能3、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)職能4、促銷職能5、教育和指導(dǎo)職能6、財(cái)務(wù)與金融職能7、信息收集職能8、后勤支援職能七章、特許經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化二、特許經(jīng)營(yíng)總部身兼八職七章、特許經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化總部與分店的融洽關(guān)

28、系加盟費(fèi)低 購(gòu)買原材料讓利購(gòu)買設(shè)備讓利對(duì)被特許者的要求具備創(chuàng)業(yè)家的創(chuàng)業(yè)精神富有強(qiáng)烈的成功欲望具備處理人際關(guān)系的突出技能愿意接受麥當(dāng)勞公司總部的培訓(xùn)項(xiàng)目具備一定的經(jīng)濟(jì)勢(shì)力指導(dǎo)贏利七章、特許經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化總部與分店的融洽關(guān)系七章、特許經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化三、加盟商的管理-運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)的加盟商培訓(xùn)與指導(dǎo)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化分銷的標(biāo)準(zhǔn)化促銷的標(biāo)準(zhǔn)化七章、特許經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化三、加盟商的管理-運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化七章、特許經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化嚴(yán)格加盟約束和管理加盟商是分店的所有者通過(guò)程序、條例和規(guī)則使作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；設(shè)立監(jiān)督機(jī)制獨(dú)特的組織文化讓加盟商沒(méi)有后顧之憂七章、特許經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化嚴(yán)格加盟約束和管理七章、特許經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化四、麥當(dāng)勞手冊(cè)

29、-標(biāo)準(zhǔn)化的典范 隨著麥當(dāng)勞的連鎖店的發(fā)展，麥當(dāng)勞人深信：快餐店只有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，而且持之以恒、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，才能保證成功；七章、特許經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化四、麥當(dāng)勞手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化的典范七章、特許經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化麥當(dāng)勞的精髓麥當(dāng)勞的最高政策：品質(zhì)、服務(wù)、清潔、價(jià)值基本精神：麥當(dāng)勞為了徹底執(zhí)行這套手冊(cè)，指定了一套完整的體系。在品質(zhì)控制方面，；有運(yùn)營(yíng)手冊(cè)、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、流程規(guī)定；在服務(wù)方面，有SAM促銷手冊(cè)；在清潔方面有建筑維修預(yù)防手冊(cè)等；麥當(dāng)勞的基本政策品質(zhì)、衛(wèi)生、清潔、價(jià)值細(xì)心、愛(ài)心、關(guān)心顧客永遠(yuǎn)第一沖動(dòng)、青春、刺激、永遠(yuǎn)第一立刻動(dòng)手、做事沒(méi)有借口一切由你七章、特許經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化麥當(dāng)勞的精髓七章、特許經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化麥當(dāng)勞手冊(cè)原則簡(jiǎn)單化

30、專業(yè)化：采購(gòu)的專業(yè)化庫(kù)存的專業(yè)化收銀的專業(yè)化商品陳列的專業(yè)化店鋪管理的專業(yè)化公關(guān)法律事務(wù)的專業(yè)化店鋪建筑與裝修的專業(yè)化經(jīng)營(yíng)決策的專業(yè)化信息管理的專業(yè)化財(cái)務(wù)管理的專業(yè)化教育培訓(xùn)的專業(yè)化七章、特許經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化麥當(dāng)勞手冊(cè)原則七章、特許經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化3、標(biāo)準(zhǔn)化 將一切工作按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)去做，連鎖經(jīng)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化，表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化二是企業(yè)整體形象標(biāo)準(zhǔn)化七章、特許經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化3、標(biāo)準(zhǔn)化八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化 在危機(jī)突然降臨的時(shí)候，要去謀取更大的發(fā)展 -雷.克洛克八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化 在危機(jī)突然降臨的時(shí)候，要去謀八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化一、抱怨是金-顧客不滿是發(fā)展的動(dòng)力 有效處理顧客不滿的意義 增加

31、顧客對(duì)店鋪的信賴度 反映出店鋪的經(jīng)營(yíng)弱點(diǎn) 能培養(yǎng)店鋪的忠實(shí)顧客 顧客抱怨的靈活處理 可以說(shuō)顧客抱怨主要來(lái)自：商品和服務(wù)麥當(dāng)勞處理顧客抱怨的程序:道歉、傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)、補(bǔ)償、記錄、跟蹤八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化一、抱怨是金-顧客不滿是發(fā)八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化二、為防隱患穿上防護(hù)衣 1、未雨綢繆-建立危機(jī)防范體系 誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí) 建立危機(jī)管理防范體系的原則 以為危機(jī)管理學(xué)家指出：“要盡力避免你的業(yè)務(wù)陷入危機(jī)，但一旦遇到危機(jī)就應(yīng)該面對(duì)它，管理它，力圖長(zhǎng)期保持關(guān)注；” 麥當(dāng)勞的小冊(cè)子八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化二、為防隱患穿上防護(hù)衣八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化2 、自然災(zāi)害的防范與處理 地震 臺(tái)風(fēng)、水災(zāi) 火

32、災(zāi)八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化2 、自然災(zāi)害的防范與處理八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化三、沉著應(yīng)對(duì)危機(jī)事件 1、“非典”時(shí)期，“因禍得?！?2003年“非典”時(shí)期，麥當(dāng)勞雖然也受到一定的影響，但是由于麥當(dāng)勞一向注重飲食衛(wèi)生，為人們留下深刻的印象；2、從容應(yīng)對(duì)禽流感3、危機(jī)時(shí)刻不忘樹(shù)立形象八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化三、沉著應(yīng)對(duì)危機(jī)事件八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化4、麥當(dāng)勞對(duì)應(yīng)對(duì)危機(jī)的策略 營(yíng)造放心的消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者敢于消費(fèi) 研究消費(fèi)者心理和消費(fèi)需求 發(fā)揚(yáng)優(yōu)秀的飲食文化 研究企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略 人無(wú)遠(yuǎn)慮必有近憂，戰(zhàn)略管理是企業(yè)主要的內(nèi)功，練好這項(xiàng)內(nèi)功，企業(yè)方能快速應(yīng)對(duì)，抵御風(fēng)險(xiǎn)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；八章、異常狀況不忘

33、標(biāo)準(zhǔn)化4、麥當(dāng)勞對(duì)應(yīng)對(duì)危機(jī)的策略企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理 所謂標(biāo)準(zhǔn)，是指依據(jù)科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果，在協(xié)商的基礎(chǔ)上，對(duì)經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和管理等活動(dòng)中，具有多樣性的、相關(guān)性征的重復(fù)事物，以特定的程序和形式頒發(fā)的統(tǒng)一規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)可分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)兩大類。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理 所謂標(biāo)準(zhǔn)，是指依據(jù)科學(xué)技術(shù)和實(shí)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)技術(shù)活動(dòng)中，需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的事物制定的技術(shù)準(zhǔn)則。它是根據(jù)不同時(shí)期的科學(xué)技術(shù)水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)具有普遍性和重復(fù)出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題，提出的最佳解決方案。 管理標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)為了保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)總的質(zhì)量目標(biāo)而規(guī)定的各方面經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)、管理業(yè)務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)技術(shù)活

34、動(dòng)中，需要統(tǒng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理 標(biāo)準(zhǔn)化是制度化的最高形式，可運(yùn)用到生產(chǎn)、開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、管理等方面，是一種非常有效的工作方法。作為一個(gè)企業(yè)能不能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中取勝，決定著企業(yè)的生死存亡。企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作能不能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中發(fā)揮作用，這決定標(biāo)準(zhǔn)化在企業(yè)中的地位和存在價(jià)值。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理 標(biāo)準(zhǔn)化是制度化的最高形式，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理 根據(jù)世界各國(guó)的經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作要攀登三個(gè)臺(tái)階，要走“三步曲”。 第1步，制定好能確切反映市場(chǎng)需求，令顧客滿意的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)； 第2步，建立起以產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為核心的有效的標(biāo)準(zhǔn)體系； 第3步，把標(biāo)準(zhǔn)化向縱深推進(jìn)，運(yùn)用多種標(biāo)準(zhǔn)化形式支持產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理 根據(jù)世界各國(guó)的經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

35、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理這三步的具體含義是： 第1步：制定好能確切反映市場(chǎng)需求，令顧客滿意的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。保證產(chǎn)品獲得市場(chǎng)歡迎和較高的滿意度，解決占領(lǐng)市場(chǎng)的問(wèn)題； 第2步：建立起以產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為核心的有效的標(biāo)準(zhǔn)體系。保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和生產(chǎn)率的提高，使企業(yè)能夠占穩(wěn)市場(chǎng)，不至于剛占領(lǐng)市場(chǎng)，由于質(zhì)量不穩(wěn)退出市場(chǎng)； 第3步：把標(biāo)準(zhǔn)化向縱深推進(jìn)，運(yùn)用多種標(biāo)準(zhǔn)化形式支持產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。使企業(yè)具有適應(yīng)市場(chǎng)變化的能力即對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變能力。市場(chǎng)不是固定的，不是開(kāi)發(fā)出一種產(chǎn)品，制定了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，就幾十年可以不變，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)沒(méi)有這種機(jī)制。市場(chǎng)是多變的，企業(yè)必須具備這種應(yīng)變能力，這就是使企業(yè)不僅能夠占領(lǐng)市場(chǎng)，站穩(wěn)市場(chǎng)還能夠適應(yīng)市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)。 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理這三步的具體含義是：