心態(tài)、禮儀、溝通培訓課件

1、物業(yè)人員、置業(yè)顧問素質(zhì)培訓 激情創(chuàng)造未來心態(tài)營造今天序號時間事項1 9:30-12:00優(yōu)秀職業(yè)化員工訓練2 12:00-13:30午餐+休息3 13:30-17:00優(yōu)秀職業(yè)化員工訓練4 17:00-課程結(jié)束一、時間流程二、課堂紀律1、課堂期間請請將手機等通訊工具調(diào)至靜音、震動或關(guān)機狀態(tài)；2、會場內(nèi)禁止吸煙、隨意走動3、課程期間設(shè)有茶歇時間，請在茶歇時間解決個人問題 課程大綱第一模塊：第二模塊：第三模塊：積極心態(tài)伴您成功職場職業(yè)素養(yǎng)鑄就輝煌人生現(xiàn)代商務(wù)禮儀、禮節(jié)溝通的藝術(shù)（一）認識積極心態(tài)心態(tài)與能力態(tài)度決定命運，積極心態(tài)造就成功人生打造陽光職業(yè)心態(tài)（二）角色認知定好位，設(shè)定目標找方向盡職負責

2、，敢擔當尊重他人是素質(zhì)，高效工作績更佳突破自我是關(guān)鍵，做到為王執(zhí)行強單打獨斗無援力，抱團合力創(chuàng)天下市場意識敢為先，服務(wù)優(yōu)良品牌佳迎難而上顯勇氣，破解難題靠能力第一模塊：一個發(fā)大財而歸；一個沮喪而回塞翁失馬，焉知非福故事：二個皮鞋推銷員故事：北塞老翁丟馬憤世嫉俗，認為人性丑惡，與人不和；沒有目標， 缺乏動力，不思進??；缺乏恒心，經(jīng)常為自己尋找借口和合理化的理由；心存僥幸，不愿付出；固執(zhí)己見，不能寬容人；自卑懦弱，無所事事；自高自大， 清高虛榮，不守信用，等等。 消極心態(tài)的人有必勝的信念；善于稱贊別人；樂于助人；具有奉獻精神；微笑常在，樂觀自信；能使別人感到你的重要。 積極心態(tài)的人心態(tài)影響生理：死

3、囚犯的測試人材態(tài)度不錯，就是干不了事。將就用吧！人財態(tài)度好，又有能力。真是公司的財源呀！人裁沒有能力，態(tài)度又差。裁掉算了！人才能力挺強，就是態(tài)度太差。真是難用呀！態(tài)度能力態(tài)度與能力什么是陽光心態(tài) 1、快樂生活每一天。 2、工作著并快樂著。 （把工作當成自我實現(xiàn)的樂趣，把工作當作愉快的帶薪學習。而不僅僅是在為老板而工作，為賺錢而工作）3、積極的思維對待人和事，凡事多往好處想。4、充滿熱情和朝氣，真心地、習慣性地幫助別人。5、迅速轉(zhuǎn)變和控制消極情緒 亞歷士多德：“生命的本質(zhì)在于追求快樂！”如果改變不了事情就改變對這個事情的態(tài)度；如果改變不了別人就改變自己。 （故事：甲、乙兩個秀才去趕考、） 怎樣塑

4、造陽光心態(tài)事情本生并不重要重要的是人對這個事情的態(tài)度建立自信心 我是最棒的 我是最優(yōu)秀的 我是成功者自我暗示生命的可貴源于對待生活的態(tài)度你改變不了環(huán)境,但你可以改變自己;你改變不了事實,但你可以改變態(tài)度;你改變不了過去,但你可以改變現(xiàn)在;你改變不了他人,但你可以掌握自己;你不能預(yù)知明天,但你可以把握今天;你不能樣樣順利,但你可以事事盡心;你不能左右天氣,但你可以改變心情;你不能選擇容貌,但你可以展現(xiàn) 笑容;你不能延伸生命的長度,但你可以拓展生命的寬度;每件事的發(fā)生，必有其原因，皆有利于我；沒有失敗，只有結(jié)果；過去并不代表未來；每個人都有無限的潛力；我是100%負責任的人；我熱愛自己的工作；每天

5、進步一點點；立即行動，全力以赴，堅持到底。七大成功信念意識變則行為變行為變則習慣變習慣變則性格變性格變則命運變學習是最大的福利學習是對自己的最大投資（二）關(guān)于學習關(guān)于學習學歷代表過去,學習力掌握未來一個人的競爭力表現(xiàn)在學習力上索尼公司的啟示學習的方式向身邊成功人士學習自己邊學邊悟書是人類進步的階梯職業(yè)角色定位指個人服務(wù)社會并作為主要生活來源的工作什么是職業(yè)職業(yè)角色定位做什么就要像什么干一行就要愛一行干一行就要專一行案例：可口可樂案例討論北大才子賣肉員工角色定位目標設(shè)定職業(yè)規(guī)劃三個建筑工人耶魯大學研究你要成為什么樣的人未來一到三年的計劃員工必備心理特質(zhì)老板心態(tài)成就自我的必備素質(zhì)你在為誰工作？以老

6、板的心態(tài)對待公司，你就會成為一個值得依賴的人，一個老板樂于雇用的人。（美國標準石油公司阿基勃特的故事）當你像老板一樣思考時，你就真正掌握了自己的命運。人生可以平凡，但不可以平庸員工必備心理特質(zhì)員工必備心理特質(zhì)自我突破 提升自我的關(guān)鍵業(yè)績一直不見起色；與上司老是意見不合；不知是該繼續(xù)這份工作還是要換其它工作、員工必備心理特質(zhì)時刻想著怎樣改進自己的工作，這便是實現(xiàn)自我突破的要義和關(guān)鍵案例：上海出租車司機藏勤的故事員工必備心理特質(zhì)自我調(diào)節(jié)工作動力和激情的源泉坦然面對失敗員工必備心理特質(zhì)你不要一直責怪生活，其實該責怪的是你對生活的片面認識“生活是不公平的，要學會適應(yīng)它。”強者用能力取勝，讓別人給予他尊

7、嚴；弱者需要別人在乎他、同情他、理解他的尊嚴。自我調(diào)節(jié)工作動力和激情的源泉建立良好職業(yè)習慣習慣決定性格，性格決定命運“世界上最可怕的力量是習慣，世界上最神奇的力量也是習慣?！背晒φ吲c失敗者之間最大差別在于是否有良好的行為習慣習慣一、尊重他人尊重他人就是尊重自己尊重他人，最重要的是重視他人的存在尊重他人還包括尊重他人的利益六尺巷的故事習慣二、善于溝通優(yōu)秀的員工一定是一個有著良好溝通能力的人。溝通可以獲得信息，但信息不是溝通溝通是信息的傳遞過程，但和信息不是一回事。沒有溝通就沒有效率！善于溝通,高效工作的基礎(chǔ)習慣三、高效工作故事：年輕的伐木工人工作中，很多人都像年輕的伐木工人一樣沉溺于某一項工作中

8、、提高自己的工作效率是我們?nèi)魏螘r候都必須面對的現(xiàn)實善于利用自己的時間習慣三、高效工作1、工作無計劃建議：寫工作日志，每天下班前理出明天要做的六件事2、東西擺放沒有條理（有人對200家大公司的職員做過調(diào)查，職員每年都要把6周時間浪費在尋找亂放的東西上面。這意味著，他們每年要損失10%的時間）建議：不用的東西扔掉，要用的東西分門別類人們的時間是這樣被浪費的習慣三、高效工作3、做事拖延（反復(fù)思考，遲遲不行動）4、工作中途打斷（需花時間調(diào)整大腦活動）5、工作缺乏重點（事情要分輕重緩急）6、個人獨攬（個人的智慧和經(jīng)念是有限的）7、準備不足（對情況不了解就開始行動）8、電話過長（長話短說，廢話不說，沒話別

9、說）人們的時間是這樣被浪費的習慣四、有效執(zhí)行“知道”固然重要，但如果僅僅停留在“知道”上，再好的理念、再好的訣竅、再高的智慧，也只是一些毫無意義的資料，最重要、最關(guān)鍵的是“做到”。-知道就要做到做到為王習慣五：團隊協(xié)作古老寓言故事大雁的啟示大雁的啟示“人無禮無以立,國無禮無以寧?！?-孔子中國素以“禮儀之幫”而著稱于世，講“禮”重“儀”是我們中華民族世代沿襲的傳統(tǒng)。第二模塊現(xiàn)代商務(wù)禮儀、禮節(jié)商務(wù)禮儀的基本理念之一尊重為本 什么是“禮”、“儀”“禮”，它是一種道德規(guī)范：尊重?！岸Y者敬人也?！?“儀”就是恰到好處地向別人表示尊重的形式。第一，提升個人素養(yǎng)第二，方便交往應(yīng)酬第三，維護企業(yè)形象商務(wù)禮儀

10、使用的目的首輪效應(yīng) 誰是最受歡迎的人人很難再次給別人留下第一印象 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容三個不同裝扮的人誰先打到的士三秒鐘印象荀子曰：“形相雖惡劣而心術(shù)善，無害為君子也。形相雖善而心術(shù)惡劣，無害為小人也?！睂I(yè)化形象從頭開始保持頭發(fā)日常整潔專業(yè)化形象的發(fā)型 發(fā)型選擇的注意事項 基本儀容、儀表眼睛（1）眼神的魅力；“一身精神,具乎兩目?！保?）運用目光的禮節(jié)； 親密凝視、公務(wù)凝視、社交凝視. 眼神的運用; 看人的時間（3）眼部修飾； 基本儀容、儀表 目光注視區(qū)域1、公事注視：目光所及區(qū)域在額頭至兩眼之間。2、社交注視：目光所及區(qū)域在兩眼到嘴之間。3、親密注視：目光所及區(qū)域在兩

11、眼到胸之間。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。 （1）、微笑是社交的通行證 （2）、微笑是禮儀的基石 微笑能美化自我形象 微笑是一種心理健康的標志 微笑是一種禮節(jié). “面帶三分笑,禮數(shù)已先到。”微笑的魅力自信的象征禮儀修養(yǎng)的展現(xiàn)和睦相處的反映心理健康的標志 微笑的內(nèi)涵今天你微笑了嗎?微笑訓練像空姐一樣微笑站姿（1）、基本站姿： 頭正，雙目平視，下頜微收，面帶微笑，挺胸，收腹，立腰，雙肩放松，雙臂自然下垂，雙手在背后交叉或體前交叉，雙腿直立。 （2）、不同性別的站立姿態(tài)；（注意事項） 學員互動練習；基本儀態(tài)基本站姿基本儀態(tài)行姿（1）行姿的總體要求和規(guī)

12、范要求輕松、矯健、優(yōu)美、勻速（2）行姿中的禁忌 八字步態(tài) 左顧右盼 方向不定 忽快忽慢 聲響過大 學員互動練習基本儀態(tài) 坐姿:社交場合的坐姿要符合端莊、文雅、得體、大方的整體要求。（1）不同性別的標準坐姿： 男士的幾種坐姿禮儀規(guī)范 女士的幾種坐姿禮儀規(guī)范 （2）注意事項女士正確坐姿男士正確坐姿從入座開始展現(xiàn)自己的風度演者無心觀者有意拾東西個人形象：行為舉止- 與人交談要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點頭；- 保持同他人80cm_1m的距離；- 說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次35秒），其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；個人形

13、象：行為舉止- 語速適中；- 手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；- 坐在辦公桌前姿勢應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。握手的禮儀國際社會社交場合最常見的禮節(jié) 1、握手的注意事項: 握手的場合 伸手的先后順序 握手時的表現(xiàn):手位；時間 2、握手時的基本禁忌基本商務(wù)禮儀錯誤的握手名片的禮儀名片的起源：最早產(chǎn)生于春秋戰(zhàn)國時期 名片的遞送：先客后主，先低后高 名片的接受 名片的存放 謀面禮儀會面接待來訪拜訪謀面禮儀：會面會面流程問 候介 紹交換名片接待禮儀基本要求文明待客禮貌待客熱情待客來有迎聲：是主動熱情而友善的和接待的客人打招呼、問候問有答聲：有問必答，按時回答，不厭其煩去有送聲：在

14、客戶離開時，要主動與客戶道別。 文明待客三聲接待禮儀座位禮儀就前后排關(guān)系而言，前排就座者為尊、為大、為高、為強，第二排次之，第三排更次，以此類推；就同一排的關(guān)系而言，中者為尊、為大，兩側(cè)次之；就兩側(cè)同位者而言，右者為大、為長、為尊，左者為小、為次、為偏。就走路、入座而言：兩人并行，右者為大；兩人前后行，前者為尊；三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次；三人前后行，前者為尊；三人并坐，中者為大，右地得次之，左邊更次；室內(nèi)圍坐時，面對門口的中間位置為尊；上樓梯時，前者為尊；下樓梯時，特別是樓梯較陡時，尊者在一人之后；接待過程中的次序規(guī)范引導(dǎo)手勢“請進”手勢請座手勢行禮方式一問候的禮儀在人際交往中打

15、破僵局縮短人際距離向交談對象表示自己的敬意借以向?qū)Ψ奖硎緲酚谂c多結(jié)交見面問候禮儀者，應(yīng)酬之語是也 在當被介紹給他人之后，應(yīng)當跟對方問候禮儀（若只向他點點頭，或是只握一下手，通常會被理解為不想與之深談，不愿與之結(jié)交 ）碰上熟人，也應(yīng)當跟他問候禮儀（若視若不見，不置一辭，難免顯得自己妄自尊大）跟初次見面的人問候禮儀 跟熟人問候禮儀,見面問候禮儀 問候禮儀電話禮儀四原則：聲音謙和、內(nèi)容簡潔、舉止文明、態(tài)度恭敬電話交談聲音的魅力電話中的語氣電話形象三要素：時間和空間的選擇 通話的態(tài)度 通話的內(nèi)容電話禮儀電話禮儀接聽電話的禮儀： 鈴響不過三聲 移動電話的禮儀： 安全、規(guī)范、文明地使用對打錯電話的處理短信

16、禮儀禁忌影響電話質(zhì)量的細節(jié) Listen(聆聽) Express(表達) Smile(微笑) Polite(禮貌)正確地打電話電話撥通后，先報上自已的公司及姓名確認接聽者后，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬如果撥錯電話，請務(wù)必道歉待對方掛斷電話后再掛機看觀客戶的技巧 聽拉近和客戶的關(guān)系 笑客戶更愿意接受服務(wù) 說客戶更在乎怎樣 動運用身體語言的技巧 禮儀五步訓練法溝通中的技巧溝通的藝術(shù)第三模塊人生即為推銷推銷即為溝通溝通為什么?贏得信任,消除疑慮告訴 通知 學習雙贏 獲得友誼表達自我觀點研究表明:我們工作中70%的錯誤和誤解,是由于不善于溝通或不善于談話造成的成功溝通兩個關(guān)鍵因素給予有用的信息收

17、集有用的信息有效溝通技巧 選擇有助于實現(xiàn)自己目標的問題具體問題具體發(fā)問溝通前列出所有問題控制語氣注視說話人靠近說話人，專心致志地聽提問不打斷對方話題恰當?shù)奶釂栍屑记傻鸟雎牅贤〞r的姿態(tài)面部表情：微笑贊美最忌一臉階級斗爭相不打斷講話人針對聽到的內(nèi)容而不是講話者本人不急于下結(jié)論設(shè)身處地從對方角度來著想使用鼓勵性言辭,眼神交流,贊許地點頭等提問避免使用“情緒性”言辭:“你應(yīng)該”、“絕對”、“必須”復(fù)述、引導(dǎo)有效傾聽九個原則技巧一：對公司或公司的產(chǎn)品保持足夠的熱情溝通技巧之與客戶溝通微軟公司聘用有足夠熱情的員工技巧二：充分了解產(chǎn)品信息，讓自已更專業(yè)了解產(chǎn)品相關(guān)情況是客戶的需求了解相關(guān)產(chǎn)品知識是銷售人員基

18、本職責熟悉本公司產(chǎn)品的基本特征、優(yōu)勢熟知競爭對手相關(guān)信息不斷了解產(chǎn)品的相關(guān)動態(tài)溝通技巧之與客戶溝通技巧三：掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)溝通技巧之與客戶溝通如果你沒有將產(chǎn)品銷售出去那么，責任不在產(chǎn)品，而在于你。雅詩、蘭黛建立良好的第一印象“推銷中的推銷”銷售談判技巧一：開場白的表達A 迂回方式：一般是談判開始不要直接設(shè)計到談判的主題。（可導(dǎo)入超級贊美之不露痕跡贏得客戶）B 直接方式：單刀直入開門見山。直接告訴對方我來的目的、想法。銷售談判技巧銷售談判技巧二：良好的語言技巧商務(wù)談判的語言技巧成功的商務(wù)談判都是談判雙方出色運用語言藝術(shù)的結(jié)果。1、針對性強；2、表達方式婉轉(zhuǎn)；3、靈活應(yīng)變；4、恰當?shù)厥褂脽o

19、聲語言。銷售談判技巧銷售談判技巧三：談判與交涉的藝術(shù)1、障礙之一：沒有調(diào)控好自己的情緒和態(tài)度；（千萬不能帶著自己的情緒投入談判）2、障礙之二：對對方抱著消極的感情，即不信、敵意3、障礙之三：自己“固守”，忽視交涉雙方的共同需求。4、障礙之四：出于面子的心理需要，對妥協(xié)和必要的讓步進行抵抗。5、障礙之五：把交涉和談判看成是一種“勝負”或“你死我活的戰(zhàn)爭”。6、以上五種障礙能夠被突破和解決，是談判和交涉成功的關(guān)鍵；小區(qū)失火12月13日15：30左右，公司相關(guān)部門負責人在小區(qū)巡檢發(fā)現(xiàn)16棟7-2陽臺有濃煙冒出，立即知道是發(fā)生火災(zāi)，當即立即呼叫中心，安全人員和維修人員立即趕到現(xiàn)場，并通知其他崗位人員攜帶滅火器趕往現(xiàn)場支援。維修人員迅速斷掉該住戶家中煤氣及電源，同時也報了火警，物業(yè)公司人員