聯(lián)通外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)培訓(xùn)東莞聯(lián)通

1、龍商科技外呼營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)教程1培訓(xùn)目標(biāo)掌握外呼的原理和流程掌握正常外呼處理流程掌握正常的呼叫流程掌握外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)基本操作學(xué)習(xí)完本課程，您應(yīng)該能夠：2 目錄1.項(xiàng)目的基本需求2.外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)基本操作說(shuō)明3.系統(tǒng)拓普?qǐng)D及流程圖4. 系統(tǒng)解決方案5.龍商科技介紹3東莞聯(lián)通外呼系統(tǒng)基本需求1.240外線同時(shí)并發(fā)，120座席2. BS架構(gòu)，無(wú)需安裝3.功能簡(jiǎn)潔明了，使用方便4.無(wú)需人工操作，全自動(dòng)化外呼5.大大提高外呼效率6.可以設(shè)置外呼團(tuán)隊(duì)7.可對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行人性化設(shè)置東莞聯(lián)通之前采用手動(dòng)外呼，需要增加一套自動(dòng)外呼系統(tǒng)4問(wèn)題一:以前外呼人員一個(gè)只能打一個(gè)電話,有的接的能接通,有的接不通,操作人員要不斷手動(dòng)拔打

2、客戶電話,很浪費(fèi)外呼人員的時(shí)間.因此外呼人員也常常會(huì)覺(jué)得很煩燥.導(dǎo)致工作效率低下解決方案:通過(guò)龍商自動(dòng)外呼系統(tǒng),一人可以同時(shí)拔打N個(gè)電話,(其中N是可以設(shè)置的)同手動(dòng)變?yōu)樽詣?dòng),由呼出變?yōu)楹羧?由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng),大大提高了生產(chǎn)效率,降低了勞動(dòng)強(qiáng)度.龍商科技自動(dòng)外呼系統(tǒng)解決方案5問(wèn)題二:以前都是從BSS系統(tǒng)中手工導(dǎo)出外呼任務(wù),然后人工進(jìn)行分配,按APR值的高低分給不同的座席人員,管理人員每天都要手動(dòng)分配外呼任務(wù),座席人員會(huì)選擇性的拔打.會(huì)造成很多號(hào)碼浪費(fèi).解決方案:通過(guò)龍商自動(dòng)外呼系統(tǒng)自動(dòng)導(dǎo)入外呼任務(wù),從而不需要管理人員手工分配,省去了管理人員手工分配任務(wù)的時(shí)間,提高了工作高效率.由于所有的任務(wù)都是

3、自動(dòng)執(zhí)行的,不存在高APR值,和低APR值的問(wèn)題,所有人接的電話都是通的.不會(huì)造成號(hào)碼浪費(fèi).6問(wèn)題三:以前任務(wù)固定分配,按每個(gè)人固定分配多少電話號(hào)碼.會(huì)造成有些人不夠打,有些人打不完.解決方案:通過(guò)龍商自動(dòng)外呼系統(tǒng)根據(jù)每個(gè)人的通話時(shí)間動(dòng)態(tài)分配外呼任務(wù).就不會(huì)出現(xiàn)分配不均的現(xiàn)像7簡(jiǎn)介外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)基于先進(jìn)的CTI（計(jì)算機(jī)與電信集成）技術(shù)，集程控交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體，按照營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)作模式，采用技術(shù)領(lǐng)先、性能可靠的外呼平臺(tái)為呼叫處理和業(yè)務(wù)支撐設(shè)備，以靈活的人工、自動(dòng)服務(wù)方式提供多種客戶服務(wù)業(yè)務(wù)手段，并可按運(yùn)營(yíng)者要求在線生成新的業(yè)務(wù)。外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)是專(zhuān)為CTI領(lǐng)域設(shè)計(jì)的一個(gè)全功能

4、應(yīng)用系統(tǒng)。具備CTI領(lǐng)域所需的幾乎全部呼叫處理應(yīng)用功能，如：模擬中繼、數(shù)字中繼（支持一號(hào)和七號(hào)信令）、INTERNET接入、自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、人工座席服務(wù)、多媒體座席服務(wù)、語(yǔ)音合成、傳真、語(yǔ)音的錄放等。單機(jī)架交換能力高達(dá)4096 x 4096路全交換，交換能力強(qiáng)勁，功能齊備。 8外呼營(yíng)銷(xiāo)的概念 東莞聯(lián)通外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，應(yīng)用了計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)使外呼的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。CTI技術(shù)是以電話語(yǔ)音為媒介，用戶可以通過(guò)電話機(jī)上的按鍵來(lái)操作外呼系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)。接入外呼營(yíng)銷(xiāo)的方式可以是用戶電話撥號(hào)接入、傳真接入、數(shù)字中繼,無(wú)線GSM,CDMA,WCDAM訪問(wèn)等，用戶接入外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)后，就能收

5、到外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)任務(wù)提示音，按照系統(tǒng)的語(yǔ)音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫(kù)，獲得所需的信息服務(wù)。并且存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理9分布式外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)組網(wǎng)原理圖10提供外呼數(shù)據(jù)（EXCEL/數(shù)據(jù)庫(kù)）導(dǎo)入數(shù)據(jù)分配任務(wù)是否呼通呼叫失敗拔號(hào)次數(shù)3通話結(jié)束掛機(jī)外呼排隊(duì)轉(zhuǎn)入相應(yīng)座席第二章 系統(tǒng)流程圖及操作流程11通道類(lèi)型和配置1 模擬外線通道(接局端交換機(jī)進(jìn)線)2 模擬內(nèi)線通道(接坐席電話)3 通道參數(shù)配置4 振鈴組配置12通道的概念外線通道 外線通道是由電信局拉來(lái)的電話線.上層接電信局的交換機(jī).下層與外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)聯(lián)接內(nèi)線通道 內(nèi)線通道負(fù)責(zé)為內(nèi)線電話機(jī)提供電流和語(yǔ)音數(shù)據(jù)服務(wù).簡(jiǎn)單的說(shuō)就是直接接在話機(jī)上那根線,所需的物理

6、鏈路和邏輯鏈路通道配置 為通道設(shè)置運(yùn)行所需的參數(shù).以達(dá)到客戶化的需求13振鈴組的概念什么是振鈴組 振鈴組決定中繼線呼入時(shí)如何給分機(jī)振鈴。一般來(lái)說(shuō),只有當(dāng)振鈴組編程允許時(shí),分機(jī)接收中繼線振鈴。例如,中繼線呼入，一個(gè)分機(jī)振鈴： 分配中繼線和分機(jī)在同一個(gè)振鈴組。 在分機(jī)的振鈴組編程中，該中繼線振鈴。14振鈴組配置15總部管理員操作說(shuō)明1、導(dǎo)入外呼任務(wù)（界面如圖）162、管理員對(duì)外呼的號(hào)碼進(jìn)行分類(lèi)（界面如圖）把號(hào)碼分配給相應(yīng)的振鈴組；17183、總部管理員可對(duì)每個(gè)區(qū)分公司設(shè)置相應(yīng)的角色，如區(qū)管理員等，給區(qū)分公司管理員相應(yīng)的權(quán)限（界面如圖）194、增加座席：總部管理員可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要增加座席的數(shù)量（

7、界面如圖）205、組織結(jié)構(gòu)：總部管理員可對(duì)所有組織進(jìn)行分配（界面如圖）21外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)座席基本功能登錄 系統(tǒng)在啟動(dòng)的時(shí)候要求用戶輸入用戶編號(hào)和密碼，請(qǐng)?jiān)谳斎肟蛑姓_的輸入對(duì)應(yīng)的信息。 注銷(xiāo) 座席員停止工作，即可注銷(xiāo)服務(wù)。離開(kāi)座席員選擇離開(kāi)后，系統(tǒng)就自動(dòng)不再分配請(qǐng)求座席通話。 工作示忙 座席員進(jìn)入工作示忙后，系統(tǒng)就自動(dòng)不再分配請(qǐng)求座席通話。工作示閑 座席員工作示閑成功后，系統(tǒng)就自動(dòng)可以再請(qǐng)求座席通話。 保留在通話過(guò)程中，座席可以保留通話，客戶聽(tīng)等待音樂(lè)，座席可以和同事討論，討論完畢，可以用停止保留來(lái)繼續(xù)和客戶通話。 內(nèi)部通話座席和座席之間相互通話，也叫內(nèi)部呼叫。（用戶可以在話機(jī)上撥分機(jī)號(hào)后按*鍵

8、結(jié)束） 22多方通話話務(wù)員在和客戶通話過(guò)程中，話務(wù)員可以把電話轉(zhuǎn)接到其他話務(wù)員電話上，并把來(lái)電的客戶資料轉(zhuǎn)接到目的話務(wù)員軟件上。操作方式：話務(wù)員和客戶通過(guò)過(guò)程中拍打插簧，輸入目的話務(wù)員號(hào)碼+*鍵結(jié)束。在呼叫過(guò)程中，話務(wù)員可以通過(guò)再次拍打插簧進(jìn)行取消轉(zhuǎn)接。呼叫成功后，話務(wù)員可以選擇掛機(jī)，那么客戶就可以和目的話務(wù)員通話了，話務(wù)員也可以按*鍵把話務(wù)員加入到會(huì)議中進(jìn)行多方通話。也可以拍打插簧后，輸入固定電話或者手機(jī)號(hào)碼+#號(hào)結(jié)束，把電話轉(zhuǎn)接到固話或者手機(jī)上。同樣在坐席小頁(yè)面上，用戶可以選擇需要轉(zhuǎn)接的坐席小圖標(biāo)，按鼠標(biāo)右鍵就可對(duì)坐席進(jìn)行轉(zhuǎn)接，三方通話等操作了呼出 對(duì)外呼出電話。（用戶可以硬件撥號(hào)出去通話

9、操作方式是撥打電話號(hào)碼+#結(jié)束） 攔截通話 班長(zhǎng)座席可以在座席與客戶通話過(guò)程中攔截通話，把座席退出通話，班長(zhǎng)和客戶進(jìn)行通話。監(jiān)聽(tīng)通話班長(zhǎng)席可以在座席與客戶通話過(guò)程中監(jiān)聽(tīng)他們的通話。 23強(qiáng)拆通話班長(zhǎng)席可以在座席與客戶通話過(guò)程中強(qiáng)插進(jìn)去通話。強(qiáng)制簽出 班長(zhǎng)席可以使座席退強(qiáng)制注銷(xiāo)。退出登錄。坐席管理功能座席管理：可以添加，修改座席用戶使用者?？梢栽O(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移號(hào)碼。 后臺(tái)數(shù) 后臺(tái)數(shù)據(jù)的的權(quán)限管理：分管理員，班長(zhǎng)的權(quán)限，管理員定義各個(gè)用戶的權(quán)限，班長(zhǎng)坐席權(quán)限控制坐席功能；管理員可以控制各個(gè)數(shù)據(jù)模塊的新增，修改，打印，查詢的權(quán)限。24外呼營(yíng)銷(xiāo)座席操作步驟說(shuō)明1、登陸系統(tǒng)2、簽入外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)3、等待電話4

10、、震鈴（電話轉(zhuǎn)入座席）、座席電腦自動(dòng)彈出相關(guān)的客戶信息資料窗口，界面如圖所示：25 從彈出的客戶信息窗口中，我們可以看到客戶的電話號(hào)碼、業(yè)務(wù)類(lèi)型以及該號(hào)碼享受優(yōu)惠活動(dòng)的起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間。座席人員只需把此次與客戶溝通的情況填寫(xiě)到表格中。5、完成此次通話、保存后將繼續(xù)下一個(gè)電話6、當(dāng)座席人員有事要離開(kāi)座位、有事要忙、或者不想接電話的時(shí)候，可以在軟件上選擇示忙或者離開(kāi)狀態(tài)，示忙后系統(tǒng)將不會(huì)再自動(dòng)分配任務(wù)。26呼出對(duì)外呼出電話 ：往系統(tǒng)中統(tǒng)一導(dǎo)入一批號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)外呼，呼通后直接轉(zhuǎn)入到相應(yīng)的震鈴組座席，座席人員電腦自動(dòng)彈出相應(yīng)的客戶資料信息，座席人員完成本次通話后，把相關(guān)的客戶信息輸入到彈出的客戶資

11、料窗口中，當(dāng)座席人員處理完信息后，系統(tǒng)將會(huì)轉(zhuǎn)入下一個(gè)電話到該座席。若座席人員未處理完信息，系統(tǒng)將不會(huì)轉(zhuǎn)入電話到該座席。外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)呼出功能27公司產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)系統(tǒng)的開(kāi)放性和可擴(kuò)展性： 系統(tǒng)要求采用開(kāi)放的硬件及軟件系統(tǒng)產(chǎn)品，符合CTI標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建系統(tǒng)架構(gòu)，支持各類(lèi)安全和接口的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，確保與其他開(kāi)放系統(tǒng)的互連互通。系統(tǒng)要能根據(jù)實(shí)際需要，規(guī)模靈活可變，本地?cái)U(kuò)容，聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)點(diǎn)，容易便捷，建設(shè)周期短。技術(shù)的先進(jìn)性和前瞻性： 系統(tǒng)采用業(yè)界領(lǐng)先的組件產(chǎn)品，以保證系統(tǒng)平臺(tái)化發(fā)展思路，并且要求支持多媒體服務(wù)。系統(tǒng)要預(yù)留技術(shù)發(fā)展的空間，以建設(shè)全面客戶服務(wù)體系為系統(tǒng)目標(biāo)，從而使所做的投資能夠得到充分利用。產(chǎn)品的成熟性和穩(wěn)定性： 系統(tǒng)要采用有著多年的投產(chǎn)實(shí)踐，功能、性能等各方面不斷完善擁有廣泛用戶的產(chǎn)品。 系統(tǒng)要選用成熟產(chǎn)品，其可靠性和穩(wěn)定性要經(jīng)過(guò)考驗(yàn)的。同時(shí)在系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)中還要考慮冗余配置、系統(tǒng)負(fù)載均衡和冷熱備份等措施，進(jìn)一步提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性 28公