銀行優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓課程方案

1、銀行優(yōu)質(zhì)效勞禮儀培訓王思齊老師主講銀行優(yōu)質(zhì)效勞禮儀培訓 ?銀行優(yōu)質(zhì)效勞禮儀培訓?：市場下沉是取勝之道，管理延伸是突圍之路，效勞手段是競爭之寶，專業(yè)道路是立院之本。公司職員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會的開展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。王思齊老師的?銀行優(yōu)質(zhì)效勞禮儀培訓?課程采用“全參與模式，并結合實踐的“學做合一的訓練方式，啟發(fā)學員重新思考與人的相處，全面改變學員為人處世的態(tài)度和方式。 效勞文化從企業(yè)的最高層一直輻射到一線效勞人員。我們以經(jīng)理為例，看看他們是如何保證效勞質(zhì)量的。經(jīng)理不僅僅要支持員工開展各類促銷活動，而且要全力支持員工的效勞工作，而且經(jīng)理本人也應該參與進來。 不

2、僅如此，員工自己也必須積極熱情地為客戶解決問題，不斷為客戶提供高質(zhì)量的效勞。任何時候，效勞人員都應該敏銳地抓住工作改進的各種可能性。只有這樣，效勞文化水平才能得到不斷地改進和提高。銀行優(yōu)質(zhì)效勞禮儀培訓銀行效勞禮儀是指銀行業(yè)的全體從業(yè)人員在工作崗位上，在待人接物方面、在處理問題時所應當遵守的效勞標準。具體來講，銀行效勞禮儀又可分為效勞設施標準與效勞行為標準等兩項根本內(nèi)容。 王思齊銀行優(yōu)質(zhì)效勞禮儀培訓講師-王思齊簡介 著名企業(yè)培訓講師、職業(yè)禮儀培訓講師、國家高級禮儀培訓師、多家大學客座講師、資深課程參謀、前沿講座主推講師、中華禮儀培訓網(wǎng)首席參謀、多家大型企業(yè)集團特邀禮儀培訓講師、2021年“十大時

3、尚禮儀講師之一。資歷介紹 王思齊老師專注于禮儀方面的研究與培訓，出身于效勞行業(yè)，憑借多年培訓經(jīng)驗與實際工作經(jīng)驗，結合自身對禮儀知識的研究，長期效勞與電力、電信、銀行、醫(yī)院、酒店、房地產(chǎn)、汽車等行業(yè)。王思齊老師培訓方式獨特，課程實際操作性強，能很快抓住學員身上的閃光點，并探索出學員的缺乏之處，融入學員感染學員教化學員。深受學員的歡送和喜愛。擅長領域 ：禮儀培訓，客戶效勞，職業(yè)素養(yǎng)主講課程 ：?商務禮儀?、?效勞禮儀?、?銷售禮儀?、?職場禮儀?、?接待禮儀?、?社交禮儀?、?涉外禮儀?、?公務禮儀?；授課特點：講課風格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。課堂生動活潑，采用錄像、情境模擬、角色扮演等多

4、種教學方法，寓教于樂；緊緊地把教學內(nèi)容與實踐能力相結合，幽默輕松，將理論知識演繹得生動易懂；極為重視和學員之間的互動交流，以此來激發(fā)學員充分參與，學員的關注度極高，從而到達最正確的授課效果；實用性極強，學員下課后就能用、會用，深受企業(yè)和學員好評；銀行優(yōu)質(zhì)效勞禮儀培訓銀行優(yōu)質(zhì)效勞禮儀培訓課程是著名禮儀培訓講師王思齊的禮儀培訓課程之一。銀行優(yōu)質(zhì)效勞禮儀培訓、使得學員了解效勞禮儀的重要性，有效提高效勞意識，改善效勞心態(tài)；通過培訓使學員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；全面掌握美容師效勞禮儀的根本標準，知曉姿態(tài)行為動作要領，提升個人形象；統(tǒng)一員工效勞標準，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競爭力。銀行優(yōu)質(zhì)效

5、勞禮儀培訓內(nèi)容 銀行效勞禮儀內(nèi)容包括銀行前臺效勞人員、柜臺人員、大堂經(jīng)理等人員的自身素質(zhì)、工作態(tài)度、為人處世等方面禮節(jié)和儀式上的提深。銀行優(yōu)質(zhì)效勞禮儀培訓重要性 金融業(yè)的全面開放，外資的全面進入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇。 中國金融業(yè)要在短時間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國際的經(jīng)營模式，縮小同外資銀行的差距培訓是提升銀行競爭力的最正確手段之一。通過培訓可以使銀行從業(yè)人員在標準的效勞根底上， 可以靈活的運用效勞技巧，能掌握根本的代課溝通技巧，在效勞溝通中去做好效勞，從而增加銀行的市場競爭力。 銀行的產(chǎn)品是很容易被競爭對手模仿的，如果想戰(zhàn)勝對手效勞是產(chǎn)生差異的主要手段，所以我們學習銀行效勞禮儀的根本目的

6、是為了提高全員的個人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強效勞意識，完善形象，創(chuàng)造親和力，增加銀行的市場競爭力，觀念的改變，績效的提高，問題的解決。銀行優(yōu)質(zhì)效勞禮儀培訓培訓目的： 通過培訓使員工懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象 通過培訓使員工掌握現(xiàn)代商務、社交的通用禮儀熟練運用 通過培訓使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌 通過培訓使員工進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為標準中 通過培訓使員工標準的禮儀知識，明晰的市場競爭意識培訓對象：基層與管理人員培訓時間：一天或兩天培訓方式：自我測評、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習角色扮演、多媒體教學。銀行優(yōu)質(zhì)效勞禮儀培訓大綱：第一講 銀行效勞銀行優(yōu)

7、質(zhì)客戶效勞 什么是效勞？ 效勞的四種形態(tài)銀行效勞不良的表現(xiàn)及影響銀行一線員工窗口標準化效勞效勞與修養(yǎng)的根本準那么銀行客戶的消費心理分析第二講 教養(yǎng)表達素質(zhì)，素質(zhì)表達細節(jié)標準效勞科學效勞優(yōu)質(zhì)效勞禮貌效勞熱情效勞3A規(guī)那么第三講 優(yōu)質(zhì)客戶效勞的四個根本階段接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶第四講 專業(yè)篇個人禮儀個人衛(wèi)生 認識自己專業(yè)形象之服飾特色對西裝的認識 西裝和領帶的搭配男性職業(yè)裝 女性職業(yè)裝標準的銀行工作人員職業(yè)形象 眼睛 嘴巴 頭發(fā) 鼻子 指甲 標準的銀行效勞用語 標準的禮儀形態(tài) 站姿 坐姿 走姿 手勢 銀行效勞代表的效勞心態(tài)、效勞使命 主動效勞的心態(tài) 頂尖心態(tài) 注重細節(jié)的心態(tài) 感恩的心態(tài)

8、責任的心態(tài) 協(xié)作的心態(tài) 第五講 銀行效勞禮儀標準 介紹禮儀 接遞名片、遞送物品禮儀 握手禮儀 稱呼禮儀 視線禮儀 招呼禮儀 引導禮儀 乘車禮儀 奉茶禮儀 交談禮儀 送客禮儀 上門拜訪禮儀 禮儀 饋贈禮儀 宴請禮儀 接待禮儀 見面禮儀第六講 銀行客戶效勞溝通技巧 面對面溝通的根本功 溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn) 溝通中常見的不良肢體語言 如何傾聽客戶 如何向客戶推銷建議 溝通中復述的技巧 客戶的四種人際風格及溝通技巧 不同狀況下與客戶的溝通技巧 第七講 銀行客戶投訴的應對與處理技巧 有效處理客戶投訴的意見 客戶投原因分析 正確處理客戶投訴的原那么 處理客戶投訴的流程與標準 銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析

9、培訓時間：一天或兩天什么是效勞禮儀？ 效勞禮儀：是各效勞行業(yè)人員必備的素質(zhì)和根本條件。出于對客人的尊重與友好，在效勞中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的標準；熱情效勞那么要求效勞員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的效勞，從而表現(xiàn)出效勞員良好風度與素養(yǎng)。13為什么學禮儀?對個體不學禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應衡量個人道德水準上下和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率14塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢語15儀表、儀容儀容：即人的容貌，是個人儀表的

10、重要組成局部之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。儀容、儀表整體要求：干凈、整潔、淡妝頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華美頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈。 鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味， 會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：潔凈。指甲整齊，

11、不留長指甲。不涂指甲油， 不戴結婚戒指以外的戒指。17服飾禮儀根本要求選擇正裝：正式、角色、實用、標準制作精良外觀整潔講究文明18服飾禮儀穿著得當忌過分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認的身著正裝時不準外露的四大禁區(qū)特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜19塑造專業(yè)形象服飾禮儀男士根本要求不求華美、鮮艷；“三色原那么、“三一定律著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領帶太短西服上裝都扣上雙排扣西服除外西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋20塑造專業(yè)形象服飾禮儀男士根本要求不求華美、鮮艷；“三色原那么著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣

12、襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領帶太短西服上裝兩扣都扣上雙排扣西服除外西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋21塑造專業(yè)形象服飾禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工撤除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子22塑造專業(yè)形象服飾禮儀男士佩飾領夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包23塑造專業(yè)形象服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精以同一款式為佳一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用香水

13、：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡送皮包：以肩背式方形包為佳24塑造專業(yè)形象服飾禮儀商務著裝要求：整潔、利落女士著西裝時要注意“六不套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪25塑造專業(yè)形象服飾禮儀 服飾裝扮溫和的表情，化裝清淡以自然為原那么保持指甲的清潔套裙的選擇面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長以適中為原那么26塑造專業(yè)形象服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包27塑造專業(yè)形象服飾禮儀行政女性的六類時尚衣裝及膝

14、裙針織毛衣灰色系列的直筒長褲無袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝-成熟的感應28儀態(tài)儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動作。29站-站如松男士的根本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。30 站-站如松女士的根本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉31 儀 態(tài)不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物

15、品半坐半立渾身亂動32坐-坐如鐘男士根本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士的根本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側，腳尖朝向地面。33 坐 姿34 蹲 姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？35拾東西 36上 車 下 車 37 行-行如風標準的行姿： 行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動， 行步速度，一般是男

16、士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。38個人舉止的各種禁忌在眾人之中，應力求防止從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應防止。39個人舉止的各種禁忌對陌生人不要盯視或評頭論足。在公共場合不要吃東西。遵守公共場所的規(guī)那么。感冒或其它傳染病患者應防止參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。在公共場所，時刻注意自己的體態(tài)語。40商務會見禮儀見面程序

17、問候介紹握手引導交換名片41視 線交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示尊重和重視，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓顧客感到你非禮和心不在焉視 距70至80厘米熟悉1米至1米2陌生2個手臂長站立一個手臂長坐著一個半手臂長一站一坐42建立職業(yè)習慣問候早上好上午10點以前您好晚上好太陽落山之后歡送光臨請多照顧多多指教本卷須知：主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌 43介 紹介紹自己推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人為他人架起溝通的橋梁原那么：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人4

18、4介紹他人的次序首先把：男子介紹給女子；年輕的介紹給年長的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；本國同事介紹給外籍同事；注意：會談中途遇到上司到來，應當立即起立，將上級介紹給客人；并向上級簡單介紹會談內(nèi)容，然后重新會談。案例永遠微笑效勞早年希爾頓于1919年把父親留給他的12萬美元連同自己掙來的幾千美元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。當他的資產(chǎn)從15萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣事實上你必須把握比5 100萬美元更值鐵的東西：除了對顧客忠誠之外，還要想方法使希爾

19、頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠的方法來吸引顧客。這樣你的旅館才有前途。 母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競什么方法才具備母親指出的這四大條件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作為一個顧客的親身感受，得出了“微笑效勞準確的答案。它同時具備了母親提出的四大條件。 從此，希爾頓實行了微笑效勞這一獨創(chuàng)的經(jīng)營策略。每天他對效勞員說的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有?他要求每個員工不管如何辛苦，都要對顧客投以微笑。 1930年西方國家普遍爆發(fā)經(jīng)濟危機，也是美國經(jīng)濟蕭條嚴重的一年，全美旅館倒閉了80。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負債50億

20、美元。希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時期，我決定強渡難關，請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館效勞員的微笑永遠是屬于顧客的陽光。因此，經(jīng)濟危機中紛紛倒閉后幸存的20的旅館中，只有希爾頓旅館效勞員面帶微笑。經(jīng)濟蕭條剛過，希爾頓旅館便率先進入了繁榮時期，跨入了黃金時代。【分析】眾所周知的有美國“旅館之主之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店第一管理者，也是經(jīng)營最長久的一個。在從1919年到1976年的57年時間里，美國希爾頓旅館從一家店擴展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之

21、一。50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于效勞人員微笑的魅力。46其他本卷須知國際慣例敬語姓名和職位。如：X小姐，請允許我向您介紹XXX總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很快樂認識您！盡量防止對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。47握 手握手時的姿態(tài)用右手，13秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放屈前相握晚輩、下級，以示尊敬48握手的伸手次序先打招呼，后

22、握手致意 握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。49本卷須知握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好多人同時握手時應順序進行，忌交叉握手 拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉 男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位 男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手 年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手 被介紹之后，一般不要立即主動伸手 有時年長者、職務高者用點頭致意代替握手 50交換名片1、遞名片 雙手食指

23、和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正 向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片 與他人認識后，應立即取出，雙手捧接 對方名片，如果同時遞過名片，接過對方 的名片， 仔細看一遍，不懂之處請教。51交換名片如果是坐著，盡可能起身接受 對方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞知名片 接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務 接受名片后，不宜隨手置于桌上52交換名片不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， 防止由褲子前方的口袋掏出 盡量防止在對方的名片上書寫不相關的東西 不要無意識地玩弄對方的名片 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才

24、能遞上自己的名片 53名片放在什么地方？襯衣左側口袋或西裝的內(nèi)側口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。 養(yǎng)成一個根本的習慣： 會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片54如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下局部，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。 雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？55外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。56引 導手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領時，身體稍側向客人；走

25、在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請、“注意樓梯。57會客室的入座右方為上的原那么前座為上原那么居中為上原那么離門以遠為上為原那么景觀好的位子為上為原那么58搭乘電梯禮儀電梯無人時在客人之前進入電梯，按住“開的按鈕，請客人進入電梯到達目標樓層時，按住“開的按鈕，請客人先下電梯有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先禮貌問好電梯人多時主動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯59搭乘電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯的人應靠后面站，以免阻礙他人乘電梯以內(nèi)為尊面朝電梯門方向站立等待即將到達著“沉默是金，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立離得遠的人可請

26、離按鈕近者協(xié)助，防止伸手越過數(shù)人去按按鈕操作按鈕處一般為下級或晚輩靠近電梯者先離電梯絕不吸煙進出盡量不站在近門處60如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。假設客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側伸面對客人。如無旁人，可略做應酬。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫助按下。到目的地后，一手按“開，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。61會議禮儀會議的組織明確會議的目的會議的長度、頻率會議的規(guī)模 出席人員開會地點會議所需設施、設備會議的跟蹤 開會時禮儀守時著正裝與會發(fā)言時

27、應先舉手示意注意傾聽必要時做筆記不早退62辦公室禮儀接待、來訪不可“冷板凳習慣傾聽不隨意拍板、許諾防止 干擾應付為難不拖延辦事婉拒準時赴約主動通報等待約見注意見面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來訪63辦公室禮儀匯報工作、聽取匯報守時，不可失約敲門，同意前方入注意儀表、姿態(tài)內(nèi)容實事求是吐字清晰語調(diào)、聲音恰當上級示意前方可告辭守時招呼落座善于傾聽先思而后言不隨意打斷告辭時應送匯報工作聽取匯報64餐桌禮儀弄清楚自己的位置，然后正確入座。入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。坐的時候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。在沒有正式開席前，也不要吃東西。當主人招呼用餐時，方可開始用餐

28、方法：拿走餐巾。餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還繼續(xù)。65 禮儀 公司中 承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！ 禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功 溝通做好通話準備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好 記錄他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒66第一印象至關重要，且很難改變。問候語在 中少不了，報上部門/單位一樣重要。拿起 的第一句話應說：“早上好/下午好/晚上好/您好，部門，我能幫您的忙嗎？第一印象67面部表情面帶微笑，會讓人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺。68坐立姿勢 面帶笑容的同時，要保持姿勢端正，聲音也就清晰明朗，不然就會有一種不認真、漫不經(jīng)心的感覺

29、69語氣聲量聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得刺耳，只要保證對方聽清楚就可以了。無論對誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話，否那么別人就會認為我們不耐煩，不愿意熱心效勞。70注意時間盡量在最短的時間內(nèi)接聽 ，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過三聲前方接起 的，應該說“對不起，讓您久等了在 中談論的時間不宜太長，否那么 長時間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進行面談。切不可讓對方長時間拿著聽筒等你辦完事，如果你當時有急事要辦，應該向?qū)Ψ奖浮皩Σ黄?，我現(xiàn)在有事需要立即解決，分鐘后再撥給您。71講究效率不管打 或聽 ，要牢記“5W1H的技巧：WHEN

30、：什么時候WHO：對象是誰WHERE：什么地點WHAT：什么事WHY：為什么HOW：如何進行最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準備72熱心對待即使來電與自己無直接關系，也應盡量詳細答復如果別人打錯 ，也要親切對待，比方說“對不起，您打錯了，我們是部門。如果你知道 他所要打的 號碼，應該告訴對方。如果我們打錯 ，應馬上說“對不起，我打錯了無論走到哪里，只要聽見 鈴響就應接起，不屬于自己部門的也要接，但首先應說清楚自己的姓名。掛 時，應說“再見“謝謝等敬語，然后輕輕放下 。73當你接聽 時，你就代表著你的公司74接聽 的職業(yè)化形象禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線 ，聲音里透出微笑。75接聽 的不良習慣說

31、話時鼻音過重或用力喊叫使用否認式的語句，如“不，他不在。“我不知道突兀地打斷客人的話未等客人說完已掛斷 76對方要找的人不是你轉(zhuǎn) ：務必告知對方“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到留言并重復留言內(nèi)容隨時準備好足夠的紙筆以備留言之需重復留言內(nèi)容以保證準確無誤77掛斷 的禮儀把話筒輕輕地放回永遠讓客人先掛斷 掛上 之前先說：“還有什么可以幫助您嗎？“謝謝您的來電。78 常用語您好！XX 部。請稍等，我?guī)湍?轉(zhuǎn)過去。對不起，王先生不在，您待會兒再打好嗎？或者您可以留言。對不起讓您久等了，那邊沒人接 ，您過五分鐘再打過來好嗎？請找一下王先生。好的，您是公司的王先生，留言給張小姐，內(nèi)容是。我一定將留言交給張小姐，謝謝您的來電。對不起， 占線，請待會兒再打或請留言。還有什么我可以幫助嗎？有沒有別的人可以幫上忙？您能替我留言嗎？非常感謝！不客氣。79打 的講究在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。先撥客戶的固定 ，找不到時再撥 。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打 ，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。在特定場合如會場、飛機上、加油站等要主動關閉 ?？蛻敉对V處理見識多了選擇多了要求