敖包會(huì)新員工禮儀培訓(xùn)課件

1、服務(wù)意識(shí)與行為禮儀規(guī)范服務(wù)意識(shí)與行為禮儀規(guī)范明確顧客的重要性；建立積極的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)，正確看待顧客的抱怨與批評(píng)，快樂(lè)工作；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；了解并掌握服務(wù)人員與客戶交流的有聲語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言和情緒語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)，提升職業(yè)的形象，提高顧客感知度。課程目標(biāo)明確顧客的重要性；課程目標(biāo)1234顧客服務(wù)的重要性樹立積極服務(wù)心態(tài)客戶滿意服務(wù)意識(shí)大堂基礎(chǔ)服務(wù)禮儀課程綱要1234顧客服務(wù)樹立積極客戶滿意大堂基礎(chǔ)課程綱要1234顧客服務(wù)的重要性樹立積極服務(wù)心態(tài)客戶滿意服務(wù)意識(shí)大堂基礎(chǔ)服務(wù)禮儀課程綱要1234顧客服務(wù)樹立積極客戶滿意大堂基礎(chǔ)課程綱要署名服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)！產(chǎn)品趨于同質(zhì)化！競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的價(jià)

2、格戰(zhàn)，引導(dǎo)顧客關(guān)注價(jià)值；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開始比我們更關(guān)心服務(wù)；長(zhǎng)期消費(fèi)和重復(fù)消費(fèi)是企業(yè)的生存與發(fā)展之道；新顧客的開發(fā)成本逐漸高于留住老顧客的成本；不滿意的顧客沉默是金，帶領(lǐng)更多的人背著你去愛(ài)別人！課程綱要署名服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)！課程綱要服務(wù)是一種作為，一種履行或一個(gè)過(guò)程。服務(wù)的特點(diǎn)：無(wú)形的，不可分割的，可變性和易損性。什么是服務(wù)？服務(wù)是一種作為，一種履行或一個(gè)過(guò)程。什么是服務(wù)？1234顧客服務(wù)的重要性樹立積極服務(wù)心態(tài)客戶滿意服務(wù)意識(shí)大堂基礎(chǔ)服務(wù)禮儀課程綱要1234顧客服務(wù)樹立積極客戶滿意大堂基礎(chǔ)課程綱要我常面帶微笑，因?yàn)槲覠釔?ài)我的工作；我會(huì)淡妝打扮，因?yàn)檫@是基本的禮貌；我需服裝整齊，因?yàn)檫@是形象的塑造；

3、 我肯輕聲細(xì)語(yǔ)，因?yàn)檫@是專業(yè)性的服務(wù)；我的態(tài)度親切，因?yàn)槲蚁矚g我的客人； 我很愿意助人，因?yàn)槎际俏业呐笥眩晃业男牡厣屏迹驗(yàn)樯屏寄芨谢磺?；我?huì)原諒別人，因?yàn)闆](méi)有人不會(huì)犯錯(cuò)；我會(huì)傳播快樂(lè)，因?yàn)闆](méi)有人會(huì)拒絕快樂(lè)。健康服務(wù)人員的心態(tài)我常面帶微笑，因?yàn)槲覠釔?ài)我的工作；健康服務(wù)人員的心態(tài) 不是對(duì)方做了什么傷害我們，往往是我們選擇的回應(yīng)傷害了自己。名句欣賞 服務(wù)從我開始！ 不是對(duì)方做了什么傷害我們，名句欣賞 服務(wù)從我開始！1234顧客服務(wù)的重要性樹立積極服務(wù)心態(tài)客戶滿意服務(wù)意識(shí)大堂基礎(chǔ)服務(wù)禮儀課程綱要1234顧客服務(wù)樹立積極客戶滿意大堂基礎(chǔ)課程綱要 鼓起來(lái)的錢袋子 精起來(lái)的飲食 熱起來(lái)的假日旅游 大起來(lái)

4、的住房 長(zhǎng)起來(lái)的人均壽命 靚起來(lái)的衣著服飾 少起來(lái)的過(guò)冬儲(chǔ)備白菜20年來(lái)百姓生活的巨大變遷 鼓起來(lái)的錢袋子20年來(lái)百姓生活的巨大變遷顧客的需求在飆升體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)顧客已經(jīng)成為真正的上帝身邊的故事告訴我們顧客的需求在飆升身邊的故事告訴我們客戶的見(jiàn)識(shí)越來(lái)越廣了客戶的選擇越來(lái)越多了客戶的耐性越來(lái)越差了客戶的寬容越來(lái)越少了客戶的需求越來(lái)越高了感悟客戶的見(jiàn)識(shí)越來(lái)越廣了感悟書店的書可以隨便抄了；買斤肉得絞成肉餡了；買袋面得送貨上門了；買條褲子得免費(fèi)纖邊了；稍不滿意就3.15了；感悟書店的書可以隨便抄了；感悟它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。何為服

5、務(wù)意識(shí)它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；何為服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)的核心是愛(ài)心！服務(wù)意識(shí)的生命在于創(chuàng)新！服務(wù)意識(shí)的魅力在于無(wú)形! 接受服務(wù)的人客戶!何為服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)的核心是愛(ài)心！何為服務(wù)意識(shí)1234顧客服務(wù)的重要性樹立積極服務(wù)心態(tài)客戶滿意服務(wù)意識(shí)大堂基礎(chǔ)服務(wù)禮儀課程綱要1234顧客服務(wù)樹立積極客戶滿意大堂基礎(chǔ)課程綱要服務(wù)禮儀在前線的表現(xiàn)1、視覺(jué)語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重（著裝、面部修飾）2、肢體語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重（站、坐、行、指引）3、有聲語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重（標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、語(yǔ)言技巧、傾聽 技巧、避免服務(wù)禁忌語(yǔ)、電話禮儀)4、情緒語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重（眼神、微笑）服務(wù)禮儀在前線的表現(xiàn)1、視覺(jué)語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重視覺(jué)語(yǔ)言對(duì)客

6、戶的尊重第一部分著裝、面部修飾視覺(jué)語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重第著裝、面部修飾一、著裝員工工作期間著企業(yè)統(tǒng)一的制服，不可穿便裝上崗。員工要保持著裝的整潔和完整，不得有污損。名牌佩帶于左胸前，由于身體的活動(dòng)，工號(hào)牌會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)挪動(dòng)位置、歪斜的現(xiàn)象，要注意經(jīng)常檢查。領(lǐng)帶及絲巾按標(biāo)準(zhǔn)系扎。一、著裝員工工作期間著企業(yè)統(tǒng)一的制服，不可穿便裝上崗。男士男士不得佩戴戒指，手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物（且手表樣式不得夸張）。男士系黑色皮帶，領(lǐng)帶長(zhǎng)度要介于腰帶的上邊緣與下邊緣之間。男士著深色正裝皮鞋、深色棉襪，皮鞋要保持光亮。男士女士女士可佩戴戒指或手表，但是最多不超過(guò)兩樣飾品，戒指造型不得夸張、奇異。（建議不戴）女士穿

7、裙裝時(shí)，必須配以連褲絲襪，不可赤腳穿鞋，顏色以肉色為宜。襪子無(wú)破損、無(wú)跳絲。女士統(tǒng)一為純黑色不夸張中跟皮質(zhì)船鞋。女士二、面部修飾、儀容儀表男士隨時(shí)保持面部清潔，不留胡須和鬢角，留意修剪鼻毛以免外露。保持頭發(fā)清潔，不吹、燙奇異發(fā)型。頭發(fā)保持整齊，前不過(guò)眉、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)。雙手保持清潔，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)指尖的1-2毫米。禁止化妝或噴灑味道過(guò)濃的香水。保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔，不飲酒或含有酒精的飲料。二、面部修飾、儀容儀表男士女士隨時(shí)保持面部清潔，工作時(shí)必須化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。頭發(fā)保持整潔和自然，不得挑染及將頭發(fā)染成奇異顏色，劉海不得過(guò)眉，不得留怪異劉海，長(zhǎng)發(fā)要使用統(tǒng)一頭飾盤起，

8、短發(fā)要合攏在耳后。雙手保持清潔，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)指尖的1-2毫米。女營(yíng)業(yè)員不可涂有色指甲油，禁止在指甲上貼花。保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔。女士肢體語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重第二部分 站 坐 行 指引肢體語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重第 站一、站姿規(guī)范的站立姿勢(shì)垂手站姿：標(biāo)準(zhǔn)立正姿態(tài)。挺胸收腹，兩手在身側(cè)自然下垂，中指指尖與褲子側(cè)線對(duì)齊。前交手站姿：身體直立，兩手在腹前交叉。后交手站姿：挺胸立腰，下頜微收，雙目平視；兩手在身后相搭，貼在臀部。一、站姿規(guī)范的站立姿勢(shì)男士站姿八字步：腳跟并攏，腳尖展開45度。平行步：雙腳分開不超過(guò)肩寬。 女士站姿八字步：腳跟并攏，腳尖展開45度。丁字步：女士?jī)赡_尖略展開，一腳在前，且后跟靠

9、近另一腳內(nèi)側(cè)前端，重心可于兩腳上，也可于一只腳上，通過(guò)重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞。注：站立時(shí)間較長(zhǎng)，緩解疲勞，可以適當(dāng)變化站姿。但在變換中力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿有懶散的感覺(jué)。男士站姿女士站姿注：站立時(shí)間較長(zhǎng)，緩解疲勞，可以適當(dāng)變化站姿二、坐姿規(guī)范的坐姿兩腿并攏，上身挺直坐正，坐椅面2/3左右，小腿垂直地面。雙手放在桌子上或雙膝上（男士雙腿可略分開且小于肩寬）。二、坐姿規(guī)范的坐姿女士還可采用以下兩種方式：側(cè)坐：側(cè)坐；坐正，女士雙膝并緊，主身挺直，坐椅面2/3左右，兩腳同時(shí)向左放或向右放，雙手疊放，置于左腿或右腿大腿上，小腿垂直于地面，上身左傾或右傾，左肘或右肘關(guān)節(jié)支撐于扶手上。開關(guān)式：坐正，坐椅面2/3左右，

10、女士雙膝垂緊，兩小腿前后分開，兩腳前后在一條線上。女士還可采用以下兩種方式：服務(wù)過(guò)程中入座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范就座時(shí)，要盡量輕緩，先扶正座椅后再輕穩(wěn)坐下，避免座椅亂響，噪音擾人。女士在就座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。女士如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。服務(wù)過(guò)程中入座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范服務(wù)過(guò)程中離座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。起身離座時(shí)，動(dòng)作要輕緩，離座后要將座椅輕輕推回原處。離開座椅后，要先站定，方可離去。禁止蹺二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作。服務(wù)過(guò)

11、程中離座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范三、行姿方向明確身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健步伐從容，步態(tài)平衡步幅適中，步速均勻抬頭挺胸，走成直線雙臂自然擺動(dòng)，目視前方嚴(yán)禁在室內(nèi)跑動(dòng)三、行姿方向明確行進(jìn)指引的姿態(tài)規(guī)范請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，關(guān)照提醒客戶留意。在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。行進(jìn)指引的姿態(tài)規(guī)范遞接物品禮儀在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳。遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。接遞名

12、片禮儀用雙手接受或呈送名片。接過(guò)名片先仔細(xì)看，然后再將客戶的名片放好。如果未帶名片，要向客戶表示歉意。切忌將名片放入褲子兜內(nèi)。四、遞送物品、名片遞接物品禮儀接遞名片禮儀四、遞送物品、名片五、上下樓梯禮儀上下樓梯時(shí)要靠右行。腳步輕放，速度均勻。在公共通道或電梯遇到客戶，應(yīng)暫停、主動(dòng)側(cè)身靠右禮讓、示意客戶先行，嚴(yán)禁與顧客搶道通行。五、上下樓梯禮儀上下樓梯時(shí)要靠右行。有聲語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重第三部分 標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)及應(yīng)答語(yǔ) 語(yǔ)言技巧 行傾聽技巧 避免服務(wù)禁忌語(yǔ)有聲語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重第 標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)及應(yīng)答語(yǔ)一、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分迎 接送 別開始營(yíng)業(yè) “您好，歡迎光臨XXXX！”營(yíng)業(yè)中 您好！ 請(qǐng)問(wèn)您有提前預(yù)定嗎

13、？ 請(qǐng)跟我這邊走。 這是我們這里特色的菜 系，您可以嘗一嘗。請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)。謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。結(jié)束營(yíng)業(yè)“歡迎再次光臨XXXX” 全體目送最后一位客戶離開遵守原則當(dāng)與顧客相遇時(shí)有目光交流點(diǎn)頭微笑示意或問(wèn)候?？蛻粲x開時(shí)，凡是經(jīng)過(guò)顧客身邊的大堂人員均需微笑，主動(dòng)向顧客問(wèn)候“歡迎下次光臨！”一、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分迎 接送 別開始營(yíng)業(yè) “您好二、常用基本用語(yǔ)十字禮貌用語(yǔ)請(qǐng)您好謝謝對(duì)不起再見(jiàn)二、常用基本用語(yǔ)十字禮貌用語(yǔ)請(qǐng)三、稱呼禮節(jié) 服務(wù)人員在稱呼客戶時(shí)，一定要稱呼為“您”。 無(wú)論他是年邁老者、還是垂髫少兒，亦不論他是衣冠楚楚、還是寒酸之士，因?yàn)槲覀兪锹殬I(yè)的服務(wù)專家。 使用標(biāo)準(zhǔn)稱呼：男性稱呼“先

14、生”，女性稱呼“小姐”、“女士”等。 如果知道客戶姓氏，則要尊稱客戶姓氏。三、稱呼禮節(jié) 服務(wù)人員在稱呼客戶時(shí)，一定要稱呼為“您”。 使四、語(yǔ)言技巧與顧客談話時(shí)，表情自然大方，保持眼神接觸、微笑與細(xì)心聆聽。語(yǔ)言平緩、清晰易懂。與顧客交談時(shí)，正確使用普通話或方言；若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)。當(dāng)客戶在場(chǎng)時(shí)，詢問(wèn)別的同事問(wèn)題時(shí)應(yīng)使用客戶能聽懂的語(yǔ)言。嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，包括服務(wù)人員之間對(duì)話，做到對(duì)事不對(duì)人，論事不論人。四、語(yǔ)言技巧與顧客談話時(shí)，表情自然大方，保持眼神接觸、微笑與五、傾聽技巧聽用口去聽用耳朵聽 用眼睛看 用心聆聽聽五、傾聽技巧聽用口去聽用耳朵聽 用眼睛看六、服務(wù)忌語(yǔ)喊什么！等會(huì)兒！沒(méi)看見(jiàn)我

15、正忙著嗎？著什么急！交錢，快點(diǎn)！不知道誰(shuí)給你點(diǎn)的餐你找誰(shuí)去！你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)！沒(méi)上班呢，等會(huì)再說(shuō)?？禳c(diǎn)，那邊還有客人沒(méi)點(diǎn)呢六、服務(wù)忌語(yǔ)情緒語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重第四部分表情眼神微笑情緒語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重第表情表情、眼神表情親切自然而不緊張拘泥。神態(tài)真誠(chéng)熱情，不過(guò)分親昵。神情專注大方而不四處游動(dòng)。禁止有斜視、瞟視、俯視或眼神閃爍等不禮貌的神情。安全三角區(qū) 近距離（小三角區(qū)） 遠(yuǎn)距離（大三角區(qū)）在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。表情、眼神表情親切自然而不緊張拘泥。安全三角區(qū)場(chǎng)景模擬 一、如何接待年幼的客人 二、傷殘人士進(jìn)入餐廳用餐 三、如何處理喝醉酒的客人 四、客人損壞餐廳物品場(chǎng)景模擬 一、如何接待一、如何接

16、待年幼的客人 對(duì)年幼的小客人要有耐心。（語(yǔ)氣、做法） 引座時(shí)盡量遠(yuǎn)離過(guò)道。 把易碎的、鋒利的物品移到小孩夠不著的地方。 如果小朋友在過(guò)道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他坐在桌邊，以免發(fā)生意外。（語(yǔ)氣、方式）一、如何接待年幼的客人 對(duì)年幼的小客人要有耐心。（語(yǔ)氣、做法二、傷殘人士進(jìn)入餐廳用餐 不能用異樣的目光對(duì)待他們，應(yīng)使他感覺(jué)到你對(duì)他的熱情。 對(duì)手、腳有殘疾的客人，引座時(shí)可引他到較偏僻的位置，使殘疾部位靠墻，讓人不易看出他是一個(gè)殘疾者。 盡量為他們提供各種方便，靈活適當(dāng)?shù)膸椭麄?，使其讓他感覺(jué)到是對(duì)他的幫助而不是同情。二、傷殘人士進(jìn)入餐廳用餐 不能用異樣的目光對(duì)待他們，應(yīng)使他感三

17、、如何處理喝醉酒的客人 禮貌告訴客人不可以再飲用提供含酒精的飲品，同時(shí)為客上清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致的做好服務(wù)。 如果客人嘔吐或帶來(lái)其他麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心的迅速處理污物，不可表示出厭惡的情緒。 如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明賠償。 事故處理結(jié)果應(yīng)記在工作日記上。三、如何處理喝醉酒的客人 禮貌告訴客人不可以再飲用提供含酒精四、客人損壞餐廳物品 要馬上收拾掉破損的餐具，立即清理臺(tái)面后并及時(shí)重新?lián)Q上干凈的餐具。 對(duì)客人的失誤要表示同情，關(guān)切的詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷并采取相應(yīng)措施不要指責(zé)或抱怨客人，使客人難堪。 要在合適的時(shí)機(jī)與合適的方式告訴客人需要賠償，并通知收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)一起計(jì)算收款。四、客人損壞餐廳物品 要馬上收拾掉破損的餐具，立即清理臺(tái)面后情緒譜情緒譜紅色情緒非常興奮紅色情緒非常興奮露出10顆牙齒！快 樂(lè)橙色情緒露出10顆牙齒！快 樂(lè)橙色情緒露出8顆牙的笑容最美！黃色情緒露出8顆牙的笑容最美！黃色情緒綠色情緒沉著恬靜微揚(yáng)嘴角 6顆牙綠色情緒沉著恬靜微揚(yáng)嘴角 6顆牙藍(lán)色情緒憂郁悲傷藍(lán)色情緒憂郁悲傷紫色情緒焦 慮 不 滿紫色情緒焦 慮 不 滿黑色情緒沮 喪頹 廢黑色情緒沮 喪頹 廢OKOKOKOKOKOK團(tuán)隊(duì)協(xié)作大家在工作中要時(shí)刻站在顧客的角度