帳單調(diào)整流程

1、帳單調(diào)整整范圍本流程適適用于蘇蘇州供電電公司范范圍內(nèi)帳帳單核對對時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)錯誤后后的帳單單調(diào)整工工作，以以及客戶戶對帳單單錯誤投投訴后的的帳單調(diào)調(diào)整工作作?？刂颇繕?biāo)標(biāo)通過對錯錯誤帳單單的調(diào)整整，確保保各項費費用都于于數(shù)據(jù)確確定的當(dāng)當(dāng)天完成成金額計計算和帳帳單金額額核對；及早處處理客戶戶對帳單單錯誤的的投訴，提高客客戶滿意意度。主要涉及及部門帳務(wù)處理理員客戶服務(wù)務(wù)員（電電話中心心/營業(yè)業(yè)廳）客戶經(jīng)理理電表運行行工抄表員大客戶經(jīng)經(jīng)理其他工作作人員客戶主要前提提和假設(shè)設(shè)所有費用用由一個個統(tǒng)一的的部門完完成帳單單計算、核對，帳單調(diào)調(diào)整也由由該部門門完成主要控制制點客戶投訴訴錯誤帳帳單錯誤誤，由相相關(guān)部門

2、門確認錯錯誤后，在系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)生成成工作單單由電費費結(jié)算中中心進行行帳單調(diào)調(diào)整帳單核對對時，系系統(tǒng)自動動對金額額過高或或過低的的帳單調(diào)調(diào)整系統(tǒng)自動動進行電電費帳單單核對時時發(fā)現(xiàn)的的異常帳帳單，由由系統(tǒng)自自動取消消帳單，由工作作流生成成工作單單。在相相關(guān)部門門處理系系統(tǒng)自動動產(chǎn)生的的工作單單，進行行數(shù)據(jù)核核對、修修改后，重新計計算、出出帳單客戶已繳繳費的錯錯誤帳單單進行帳帳單調(diào)整整后產(chǎn)生生的暫存存款，需需待重新新計算后后抵沖應(yīng)應(yīng)收款，不足部部分重新新進行帳帳單遞交交，由客客戶繳付付差額已已；如有有剩余，應(yīng)盡可可能說服服客戶在在下次付付款時沖沖抵，以以減少退退款額和和退款次次數(shù)流程說明明步驟說明負責(zé)人

3、輸出1. 相關(guān)部部門確認認帳單錯錯誤1.1 客戶投投訴帳單單錯誤，由相關(guān)關(guān)部門核核對帳單單結(jié)算依依據(jù)，在在系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)確認帳帳單錯誤誤，由電電費結(jié)算算中心進進行調(diào)整整帳單1.2 相關(guān)部部門需退退款給客客戶的（如表計計校驗結(jié)結(jié)果超誤誤差范圍圍，需退退校表費費），在在系統(tǒng)中中確認退退款項目目、理由由、退款款金額客戶服務(wù)務(wù)員（電電話中心心/營業(yè)廳廳）/ 其其他工作作人員2. 生成異異常帳單單2.1 帳單核核對過程程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的異常常帳單條條目需帳帳單調(diào)整整帳務(wù)處理理員3. 系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)異常帳帳單差錯錯處理3.1 系統(tǒng)自自動核對對發(fā)現(xiàn)的的異常電電費帳單單，系統(tǒng)統(tǒng)自動取取消帳單單，生成成工作單單，由電電表運行行班

4、處理理3.2 客戶投投訴的已已繳錯誤誤帳單，如客戶戶要求退退款，作作差錯處處理產(chǎn)生生暫存款款3.3 客戶戶投訴的的未繳錯錯誤帳單單，客戶戶要求更更正數(shù)據(jù)據(jù)，先取取消錯誤誤帳單后后重新結(jié)結(jié)算帳務(wù)處理理員4. 差錯清清單4.1 生成差差錯帳單單清單帳務(wù)處理理員5. 已繳錯錯誤帳單單生成暫暫存款5.1 客戶投投訴的已已繳錯誤誤帳單，在差錯錯處理后后產(chǎn)生暫暫存款，待數(shù)據(jù)據(jù)更新后后產(chǎn)生客客戶應(yīng)付付款后沖沖抵帳務(wù)處理理員6. 異常是是否是電電費部分分6.1 判斷取取消的帳帳單條目目是否電電費部分分，并確確認相關(guān)關(guān)處理部部門帳務(wù)處理理員7. 生成工工作單7.1 非電費費部分，由相關(guān)關(guān)部門生生成工作作單處理理

5、其他工作作人員工作單8. 非電費費的數(shù)據(jù)據(jù)調(diào)整8.1 相關(guān)部部門對非非電費的的數(shù)據(jù)進進行調(diào)整整其他工作作人員9. 生成工工作單9.1 電費部部分由工工作流傳傳遞工作作單客戶經(jīng)理理/電表運運行工/ 抄表員員工作單10. 查看客客戶用電電點檔案案10.11 查看看客戶檔檔案以確確定用電電點信息息（用電電點基本本信息或或抄表讀讀數(shù)）是是否正確確客戶經(jīng)理理/電表運運行工/ 抄表員員11.是是否需到到現(xiàn)場核核對11.11 判斷斷是否明明顯錯誤誤信息，確定是是否需到到現(xiàn)場核核對或基基于現(xiàn)有有資料進進行能直直接正確確修改客戶經(jīng)理理/電表運運行工/ 抄表員員12. 現(xiàn)場數(shù)數(shù)據(jù)核對對12.11 現(xiàn)場場核對用用電

6、點基基本信息息/抄表讀讀數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)客戶經(jīng)理理/電表運運行工/ 抄表員員13. 信息數(shù)數(shù)據(jù)修改改13.11根據(jù)現(xiàn)現(xiàn)有資料料或現(xiàn)場場核對的的資料對對系統(tǒng)資資料進行行修改13.22 須在在一個工工作日內(nèi)內(nèi)完成數(shù)數(shù)據(jù)核對對，以便便重新結(jié)結(jié)算客戶經(jīng)理理/電表運運行工/ 抄表員員14. 更新工工作單信信息14.11 對每每份工作作單都需需要更新新不論論信息數(shù)數(shù)據(jù)是否否更改客戶經(jīng)理理/電表運運行工/ 抄表員員更新工作作單15. 帳單整整合,產(chǎn)生應(yīng)應(yīng)收款15.11 整合合帳單，產(chǎn)生總總應(yīng)收款款帳務(wù)處理理員16. 暫存款款是否大大于應(yīng)收收款16.11 判斷斷暫存款款與應(yīng)收收款的大大小，為為下一步步工作提提供依據(jù)據(jù)

7、帳務(wù)處理理員17. 與客戶戶協(xié)商確確定差額額帳單遞遞交辦法法17.11 暫存存款小于于應(yīng)收款款，產(chǎn)生生差額帳帳單，與與客戶協(xié)協(xié)商是否否需遞交交帳單以以及帳單單遞交辦辦法大客戶經(jīng)經(jīng)理/客戶服服務(wù)員（電話中中心）18. 生成接接觸記錄錄18.11 生成成與客戶戶協(xié)商確確定差額額帳單遞遞交辦法法的接觸觸記錄大客戶經(jīng)經(jīng)理/客戶服服務(wù)員（電話中中心）19. 與客戶戶協(xié)商，建議余余款下次次付款時時沖抵19.11 暫存存款大于于應(yīng)收款款，與客客戶協(xié)商商，建議議余款下下次付款款時沖抵抵，以減減少退款款額和退退款次數(shù)數(shù)大客戶經(jīng)經(jīng)理/客戶服服務(wù)員（電話中中心）20. 客戶是是否接受受建議20.11 客戶戶是否接接受余款款下次付付款時沖沖抵的建建議客戶21. 協(xié)商退退款辦法法21.11 客戶戶不接受受余款下下次付款款時沖抵抵的建議議，與客客戶協(xié)商商退款辦辦法大客戶經(jīng)經(jīng)理/客戶服服務(wù)員（電話中中心）/ 客戶戶22. 生成接接觸記錄錄22.11生成與與客戶與與客戶協(xié)協(xié)商余款款處理辦辦法的接接觸