《酒店各種應(yīng)急預(yù)案》

1、14/14應(yīng)急預(yù)案 執(zhí)行時(shí)間： 執(zhí) 行 人： 批 準(zhǔn) 人： 目 錄 TOC o 13 h z u HYPERLINK l ”_Toc232326576” 前 言 PAGEREF _Toc232326576 h 3 HYPERLINK l ”_Toc232326577 一、一般客訴 PAGEREF _Toc232326577 h 3 HYPERLINK l ”_Toc232326578 二、重大客訴 PAGEREF _Toc232326578 h 4 HYPERLINK l ”_Toc232326579 三、能源停止供應(yīng) PAGEREF _Toc232326579 h 6 HYPERLINK l

2、 _Toc232326580” 四、面對(duì)媒體 PAGEREF _Toc232326580 h 7 HYPERLINK l ”_Toc232326581” 五、接待執(zhí)法部門 PAGEREF _Toc232326581 h 9 HYPERLINK l ”_Toc232326582” 六、突發(fā)事故 PAGEREF _Toc232326582 h 10 HYPERLINK l _Toc232326583” 七、安全事故 PAGEREF _Toc232326583 h 11 HYPERLINK l ”_Toc232326584 八、處理外部突發(fā)事件 PAGEREF _Toc232326584 h 11

3、HYPERLINK l ”_Toc232326585” 九、集體性食物中毒事件 PAGEREF _Toc232326585 h 12 HYPERLINK l ”_Toc232326586 十、車輛損壞 PAGEREF _Toc232326586 h 13 HYPERLINK l _Toc232326587” 十一、緊急火警 PAGEREF _Toc232326587 h 13前 言為了有效預(yù)防、及時(shí)控制和消除突發(fā)事件的危害，保障酒店的正常運(yùn)營(yíng)和聲譽(yù)不受影響，并保障顧客和員工的健康與安全,特制定相關(guān)事件應(yīng)急預(yù)案。一、一般客訴當(dāng)客人因菜品異物、品質(zhì)方面出現(xiàn)問題而產(chǎn)生投訴時(shí)，應(yīng)對(duì)原則是當(dāng)臺(tái)服務(wù)員“第

4、一時(shí)間解決”.當(dāng)臺(tái)服務(wù)員有權(quán)為客人退換菜;退換菜時(shí)要將不合格菜品出示給明檔負(fù)責(zé)人或先進(jìn)員工，不能私自倒掉.如當(dāng)值服務(wù)員無法滿足客人要求，第一時(shí)間通知上級(jí)處理. 處理辦法: l、耐心聆聽了解投訴原因。面對(duì)咄咄逼人或煩躁不安的客人時(shí),應(yīng)保持平靜和耐性，不要與客人爭(zhēng)論，也不要打斷客人訴說，必要時(shí)認(rèn)真記錄。 2、表示明白-了解客人的投訴意圖(要發(fā)泄、賠償、退換菜、打折、面子），保持冷靜，禮貌簡(jiǎn)要的復(fù)述客人的投訴. 3、表示歉意態(tài)度誠(chéng)懇地告訴客人你對(duì)發(fā)生的一切非常抱歉，顯示為客排憂的意愿. 4、提出解決辦法迅速通知后廚或其它部門，使其有足夠的時(shí)間準(zhǔn)備。解決不了的可先征求客人意見,再向上級(jí)匯報(bào)，絕不能指責(zé)

5、客人的過錯(cuò)。 5、回饋客人-告訴客人解決的辦法和計(jì)劃，征求客人對(duì)處理結(jié)果是否滿意，要講究效率. 6、感謝客人感謝客人反映問題，并希望客人長(zhǎng)期支持，態(tài)度要誠(chéng)懇. 7、向客人反饋-盡量留下客人的聯(lián)系方式，在事后三日之內(nèi)，電話回訪，最后發(fā)展為長(zhǎng)期客戶。二、重大客訴 （一）、當(dāng)發(fā)生客人在酒店消費(fèi)時(shí)遺失物品，第一負(fù)責(zé)人、當(dāng)日值班經(jīng)理、區(qū)域主管及服務(wù)員應(yīng)積極參與調(diào)查。處理辦法:l、親自接觸客人，與其溝通,了解正確信息：全面描述遺失物品，包括物品的價(jià)值； 遺失的時(shí)間及具體位置; 曾到事發(fā)地點(diǎn)的人員。 2、詢問案發(fā)證人及當(dāng)值服務(wù)員當(dāng)時(shí)的情況及客人攜帶失竊物品的印象，確切了解事件過程及真實(shí)情況，調(diào)取監(jiān)控錄像，尋

6、找有價(jià)值線索。 3、在當(dāng)事人協(xié)助下，共同檢查物品所在區(qū)域及移動(dòng)位置. 4、征求當(dāng)事人意見,掌握客人心理（是否希望報(bào)警). 5、為了本店及其他客人的利益，判斷事態(tài)的嚴(yán)重性，決定是否有必要報(bào)警。 6、做好客人的撫慰工作。 7、向酒店總經(jīng)理以事件匯報(bào)書的形式匯報(bào)事件經(jīng)過及處理結(jié)果。 (二)、當(dāng)發(fā)生客人在店內(nèi)喝醉酒騷擾鬧事事件時(shí)，由部門經(jīng)理親自負(fù)責(zé)解決。 處理辦法： 1、保持鎮(zhèn)定以平和的語氣與滋事者談話溝通。 2、維護(hù)自身、客人及員工的安全（因受酒精或其它刺激而神志失常的人，不僅會(huì)造成喧嘩和給人帶來不快，還可能造成人身安全威脅). 3、與滋事者保持安全距離,如滋事者有暴力傾向或已造成暴力事件，應(yīng)盡快指

7、揮客人及員工撤離. 5、即刻通知保安部,保安等男性員工應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)維持秩序。并撥打110報(bào)警. 6、向酒店總經(jīng)理以事件匯報(bào)書的形式匯報(bào)事件經(jīng)過及處理結(jié)果。 (三)、當(dāng)發(fā)生客人在店內(nèi)打架、襲擊事件時(shí)，當(dāng)日值班經(jīng)理及保安部經(jīng)理應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，并即刻通知總經(jīng)理解決,同時(shí)上報(bào)公司. 處理辦法:l、向目擊者了解案情。2、通知區(qū)域警察及撥打110報(bào)警。 3、詢問是否有人受傷，傷者是否需要到醫(yī)院檢查。 4、當(dāng)傷者拒絕接受治療時(shí)，將情況做以記錄，并記錄在場(chǎng)證人的姓名及聯(lián)系方式。 5、當(dāng)傷者傷勢(shì)不嚴(yán)重但需接受治療時(shí),陪同傷者到附近的醫(yī)院。 6、當(dāng)傷者傷勢(shì)嚴(yán)重時(shí),應(yīng)馬上采取急救行動(dòng)，聯(lián)系救護(hù)車送傷者到附近

8、醫(yī)院. 7、當(dāng)傷者是單身時(shí),應(yīng)做到： 1）聯(lián)系傷者的親友，如無法聯(lián)系向公安機(jī)關(guān)尋求幫助； 2）向醫(yī)院了解傷者的病情； 3)保證傷者所屬物品的安全； 4）有證人在場(chǎng)的前提下，清點(diǎn)并儲(chǔ)存?zhèn)咚鶎傥锲?，直到由傷者或其家人認(rèn)領(lǐng),認(rèn)領(lǐng)時(shí)開具收據(jù)、物品清單復(fù)印件可做收據(jù)用. 8、向酒店總經(jīng)理以事件匯報(bào)書的形式匯報(bào)事件經(jīng)過及處理結(jié)果。 （四)、當(dāng)在店內(nèi)遇到迷失或沒人照顧的兒童時(shí),由部門經(jīng)理以平靜的態(tài)度安撫兒童，不要使其受驚,同時(shí)即刻通知保安部經(jīng)理。 處理辦法: 1、仔細(xì)了解兒童的家長(zhǎng)是否在店內(nèi)用餐及其他部門消費(fèi)。 2、如未能找到兒童家長(zhǎng)，由值班經(jīng)理報(bào)總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理同意，向派出所尋求幫助. 三、能源停止供應(yīng)

9、 （一)、由于店內(nèi)用電設(shè)施出現(xiàn)故障和市政供電局網(wǎng)絡(luò)發(fā)生問題引發(fā)的停、斷電突發(fā)事件。 處理辦法： 1、店內(nèi)接到供電系統(tǒng)的停電通知后，工程部經(jīng)理即刻通報(bào)各部門負(fù)責(zé)人,以及電工，做好停電及應(yīng)急照明的準(zhǔn)備工作(05小時(shí)內(nèi)的短暫停電）.2、停電時(shí)間較長(zhǎng)，跟據(jù)情況，提前聯(lián)系發(fā)電機(jī),確保酒店正常供電。3、在營(yíng)業(yè)前發(fā)生突然停電，工程部經(jīng)理應(yīng)立即聯(lián)系電工，查明事故原因。如短時(shí)間內(nèi)無法查明原因，迅速撥打95598，看是否是供電系統(tǒng)臨時(shí)停電。假如無法立即解決，而且需經(jīng)歷較長(zhǎng)時(shí)間，工程部經(jīng)理應(yīng)即刻聯(lián)系發(fā)電機(jī),并通知部門經(jīng)理準(zhǔn)備好蠟燭，由部門經(jīng)理為員工講解停電時(shí)接待工作注意事項(xiàng). 4、在營(yíng)業(yè)過程中發(fā)生突然停電，總經(jīng)理，

10、部門經(jīng)理第一時(shí)間組織、協(xié)調(diào)員工安撫、穩(wěn)定客人情緒。防止跑單。同時(shí)協(xié)調(diào)人員最短的時(shí)間內(nèi)點(diǎn)上蠟燭。出納、會(huì)計(jì)第一時(shí)間到收銀臺(tái)協(xié)助買單工作，保證買單速度，防止由于集中買單導(dǎo)致收銀的混亂。部門經(jīng)理即刻通知酒店工程部人員，檢查用電設(shè)施，迅速撥打95598查明原因及停電時(shí)間段,并即刻通知各部門，向賓客講清原因，讓客人耐心等待，全面檢查、使用各個(gè)位置的應(yīng)急燈,確保其正常運(yùn)作， 保證客人、員工及公司財(cái)物的安全，確保在停電時(shí)有足夠的員工指引客人進(jìn)出，盡快平復(fù)客人激動(dòng)的情緒，同時(shí)立即通知工程部、主管副總,最短時(shí)間內(nèi)解決應(yīng)急供電工作。若等待時(shí)間久，還不能解決供電,且賓客已呈現(xiàn)不滿煩躁情緒,應(yīng)立即給予結(jié)賬,并向賓客致

11、歉，對(duì)客人提出的打折免單要求,可根據(jù)實(shí)際情況處理,在保證客人滿意的前提下，將損失降到最低.5、以上情節(jié)事發(fā)后,部門經(jīng)理應(yīng)在事發(fā)第二日以事件匯報(bào)書形式上報(bào)公司.(二)、當(dāng)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)突遇停水時(shí)，由值班經(jīng)理協(xié)同工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)解決.處理辦法: 1、了解停水原因，與附近商家、居民區(qū)聯(lián)系水源，備足裝水工具，保證正常營(yíng)運(yùn)。 3、如停水時(shí)間過長(zhǎng),應(yīng)及時(shí)請(qǐng)求相關(guān)部門幫助。四、面對(duì)媒體客人因?yàn)椴粷M,提出要向媒體投訴時(shí)：1、平息客人情緒，將投訴客人引領(lǐng)到遠(yuǎn)離其他客人的區(qū)域；2、讓客人暢所欲言宣泄他（她）的憤怒：首先從客人角度展開話題,并趁機(jī)了解客戶的姓名、單位、電話等,安撫客人、耐心聆聽客人的投訴并表示理解，建立“

12、同盟感覺,爭(zhēng)取時(shí)間，例：如果我是您我肯定也有同樣的感受；然后通過溝通判斷客人想借此投訴達(dá)到何種目的：A求補(bǔ)償；B求尊重；C求發(fā)泄；然后針對(duì)判斷投訴的目的進(jìn)行溝通。 3、根據(jù)溝通所獲信息積極提供一、兩種解決問題的綜合方案并向客人致歉、致謝。 4、客人不接受以上方案，繼續(xù)溝通讓客人明白媒體報(bào)道的結(jié)果只是向外界通報(bào)此事而已，對(duì)他（她）本人并不會(huì)有什么補(bǔ)償。我們尊重客人的要求，讓客人說，如何去解決，我們給您解決的比上媒體更好，將事態(tài)控制在我們能解決的范圍內(nèi),并適時(shí)的清理現(xiàn)場(chǎng)(撤走證據(jù)）。5、站在弱勢(shì)群體的立場(chǎng)上，請(qǐng)客人給予理解,并在不傷害公司太大利益的前提下舍利保譽(yù)，滿足客人要求； 若客人堅(jiān)持要媒體介

13、入 1、鎮(zhèn)靜對(duì)待。第一時(shí)間上報(bào)公司，請(qǐng)求公司出面(行政部、副總)。注:必須趕在記者之前。 2、盡量與客人保持良好的溝通,使客人情緒穩(wěn)定。 3、記者到場(chǎng)后，先讓顧客給記者講述經(jīng)過并做好記錄。 4、盡量配合記者的調(diào)查、問話,少說多聽。同時(shí)通過互發(fā)名片等形式了解記者單位、姓名及電話;將所聯(lián)系媒體的相關(guān)信息，上報(bào)總經(jīng)理，阻止事態(tài)發(fā)展。 5、在記者調(diào)查期間，保持良好的心態(tài)。 6、當(dāng)記者的面與顧客協(xié)調(diào)解決問題。 7、事情處理完后，三方當(dāng)面口頭協(xié)議此事不做報(bào)道. 8、事后單獨(dú)與記者溝通，并建立起良好的關(guān)系。 9、事件完全處理完后，及時(shí)上報(bào)公司。 另注：在平時(shí)多留心，認(rèn)識(shí)一些媒體相關(guān)負(fù)責(zé)人，搞好關(guān)系。五、接待

14、執(zhí)法部門 當(dāng)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)突遇執(zhí)法部門檢查時(shí),由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)接待。嚴(yán)禁別人替代，首先第一責(zé)任人應(yīng)先消除自己及員工的恐懼心理，熱情招待、周到服務(wù),有問必答.保持笑臉相迎，回避尖銳矛盾，一定要使檢查者認(rèn)為我們態(tài)度誠(chéng)懇、非常尊重他們，嚴(yán)禁出現(xiàn)冷場(chǎng)，無人招待的局面。 處理辦法： 根據(jù)與我們酒店的業(yè)務(wù)合作的關(guān)系及緊急程度，先把各職能部門分成等級(jí)：A級(jí)：稅務(wù)部門、衛(wèi)生監(jiān)督、消防部門、派出所、新聞媒體、交警隊(duì)、環(huán)保所、煙草局。B級(jí)：環(huán)保局、勞動(dòng)局、辦事處、工商局、物價(jià)局。1、門迎組人員應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知分店總經(jīng)理并說清是哪一個(gè)部門，由總經(jīng)理接待或安排人接待.（總經(jīng)理不在由總助負(fù)責(zé)接待)2、在總經(jīng)理或安排的接待人

15、員未到之前,門迎組接待人員應(yīng)先將檢查人員安排就坐,并倒上茶水,做簡(jiǎn)單的初步接待。3、如果是A級(jí)部門來檢查，根據(jù)事情的原因,做安排，并可請(qǐng)他們就餐或送些禮品等，表示出我們的感謝與關(guān)心。4、職能部門安排的事情，如果我們能辦到的一定要按照他們的指示執(zhí)行，如果辦不到的，要根據(jù)情況請(qǐng)求他們幫助，或想辦法解決。5、通知酒店總經(jīng)理.6、如在沒有事先通知的情況下,遭遇職能部門聯(lián)合新聞媒體的突擊檢查，此類檢查風(fēng)險(xiǎn)最大。1）第一時(shí)間通知酒店總經(jīng)理。2）了解媒體單位，記者姓名、檢查性質(zhì)。3）做好陪同工作，對(duì)媒體的提問要慎重盡量少說。4）嚴(yán)禁阻攔、頂撞、不配合檢查.5）對(duì)所檢查到的不利點(diǎn)做好記錄，以便事后詳細(xì)匯報(bào).6

16、）碰到此類事件,切忌慌亂,或試圖自己解決。六、突發(fā)事故 當(dāng)在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)發(fā)生客人受傷的情況，總經(jīng)理應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。 處理辦法: 1、保持禮貌的態(tài)度,避免發(fā)生爭(zhēng)吵。 2、不與客人討論有關(guān)我方的不足之處,盡快解決現(xiàn)存問題。 3、詢問傷者是否需要到醫(yī)院檢查治療. 4、當(dāng)傷者拒絕接受治療時(shí)，記錄該情況,并請(qǐng)傷者簽字認(rèn)可。 5、當(dāng)傷勢(shì)不嚴(yán)重、但仍需接受治療時(shí)，立即送傷者到醫(yī)院。 6、當(dāng)傷勢(shì)嚴(yán)重時(shí)，馬上通知傷者親屬。如傷者是兒童，在接受治療前應(yīng)由家長(zhǎng)簽署合法的醫(yī)療許可證。同時(shí)應(yīng)將醫(yī)院就診期間一切病例、交費(fèi)證明等保留完整。 7、當(dāng)傷者己送往醫(yī)院,而傷者為單身時(shí)，應(yīng)保證客人所屬物品的安全，注意儲(chǔ)存所屬物

17、品,直到由其本人或親屬認(rèn)領(lǐng)，并向醫(yī)院了解情況,聯(lián)系傷者的親友。 8、及時(shí)向公司行政部及主管副總以事件匯報(bào)書形式詳細(xì)匯報(bào)。 七、安全事故（一)、當(dāng)員工在工作時(shí)間內(nèi)受傷時(shí),應(yīng)立即通知部門經(jīng)理、趕到所轄區(qū)域的事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。 處理辦法： l、確定員工受傷事件的嚴(yán)重性，并確保馬上采取救援措施，并在第一時(shí)間向公司上報(bào)事件情況: 2、當(dāng)員工需要接受治療時(shí)，如員工還能走動(dòng),應(yīng)把員工扶乘出租車送至最近的醫(yī)院。 3、當(dāng)員工傷勢(shì)嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)立即通知救護(hù)車,并通知員工的直系親屬。 4、向公司以事件匯報(bào)書形式匯報(bào)事件詳細(xì)經(jīng)過及處理辦法。 (二）、當(dāng)在工作時(shí)間內(nèi)發(fā)生員工死亡事件，由總經(jīng)理即刻通知公司 處理辦法： 1、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，

18、通知救護(hù)車。 2、陪同醫(yī)護(hù)人員和救援設(shè)備到達(dá)現(xiàn)場(chǎng). 3、確保檢查呼吸、心跳、脈搏等生命標(biāo)志. 4、當(dāng)確認(rèn)員工已生態(tài)死亡時(shí),由醫(yī)院通知當(dāng)?shù)貓?zhí)法機(jī)構(gòu)。 5、覆蓋尸體，封閉現(xiàn)場(chǎng)。在當(dāng)?shù)毓簿峙鷾?zhǔn)前，不要試圖清理或移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的任何物品。 6、通知各崗位員工，在事件沒有解決前不得向外界透漏任何有關(guān)員工死亡事件的信息. 7、由當(dāng)?shù)貓?zhí)法機(jī)構(gòu)通知員工的直系親屬。 八、處理外部突發(fā)事件 (一)、預(yù)案的范圍： 由于員工在店外的個(gè)人行為而引發(fā)牽涉酒店的突發(fā)事件。 (二)、處置的原則： 處置此事件將以保護(hù)員工人身安全和不影響公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和形象聲譽(yù)的處理原則，由總經(jīng)理積極予以處理。 (三）、處置辦法： 員工與外界人員發(fā)

19、生糾紛時(shí)，作為店方首先要保護(hù)好員工的人身安全,再根據(jù)事情的原因進(jìn)行處理。如果是店方員工的責(zé)任,就要教育、幫助承擔(dān)責(zé)任；如果是外界人員的責(zé)任，首先以理進(jìn)行說服；如果對(duì)方還繼續(xù)糾纏，影響員工的正常上班，影響店方的正常營(yíng)業(yè)，可請(qǐng)求警方保護(hù)。九、集體性食物中毒事件 當(dāng)員工在食用公司提供的員工餐后(客人在店內(nèi)用餐后）出現(xiàn)肚子痛、腹瀉、嘔吐等不良癥狀的人數(shù)達(dá)到五人以上時(shí)，部門經(jīng)理在第一時(shí)間了解情況，以電話形式向總經(jīng)理報(bào)告,同時(shí)對(duì)店內(nèi)做好初步安排及處理。 處理方法： 1、根據(jù)情況迅速安排值班經(jīng)理及其他管理層帶有癥狀員工(客人)去醫(yī)院就診。 注：當(dāng)中毒員工(客人）人數(shù)較多時(shí)，一定要做好人員分流工作(去不同醫(yī)院就診)。 2、應(yīng)將員工(客人）在醫(yī)院就診期間一切病例、交費(fèi)證明等保留完整。 3、總公司協(xié)助店內(nèi)做好員工的陪護(hù)及慰問工作。 4、在局面得到控制后，應(yīng)展開員工（客人）食物中毒事件的調(diào)查，完成責(zé)任認(rèn)定工作. 5、總經(jīng)理與部門負(fù)責(zé)人共同做好員工去醫(yī)院就診的賬務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)銷工作。 6、整個(gè)事件處理完畢后，各部門分別以事件匯報(bào)書形式將整個(gè)中毒事件詳細(xì)情況及處