導(dǎo)論-市場營銷與服務(wù)營銷

1、分銷渠道管理重慶商務(wù)職業(yè)學(xué)院趙連明姓名：趙連明手機(jī)Q號：417224115郵箱：417224115課程教學(xué)管理課代表職責(zé)：考勤分組并組織案例分析及實(shí)訓(xùn)收作業(yè)收集有關(guān)課程教學(xué)的反饋信息開關(guān)多媒體設(shè)備其他需要協(xié)助的工作課程介紹課程類別：專業(yè)技能核心課程考核方式：考試每周課時：4節(jié)上課時間：16周考核方式平時成績 50 其中出勤及課堂表現(xiàn) 20 實(shí)訓(xùn) 30期未考試 50課程內(nèi)容市場營銷與服務(wù)營銷分銷渠道管理職業(yè)認(rèn)識分銷渠道管理基本知識分銷渠道成員分銷渠道管理中的信息管理分銷渠道的設(shè)計分銷渠道的開發(fā)課程內(nèi)容分銷渠道中的物流管理分銷渠道運(yùn)營管理服務(wù)分銷渠道國際分銷渠道網(wǎng)絡(luò)分銷渠

2、道授課體系渠道管理理論基礎(chǔ)（根據(jù)教材內(nèi)容適當(dāng)延伸）案例分析實(shí)訓(xùn)作業(yè)參考書目1 快速消費(fèi)品分銷渠道管理先德管理顧部叢書實(shí)務(wù)系列.中國發(fā)展出版社，2005，11.2 成功的分銷渠道管理 (第二輯).中國國際廣播出版社，2003，1.3 銷售渠道與終端管理.北京交通大學(xué)出版社，2010，1.4 如何提升銷售能力：創(chuàng)造好業(yè)績的捷徑.機(jī)械工業(yè)出版社，2009，5.5 渠道沖突.企業(yè)管理出版社，2004.4.營銷是什么？！一、市場營銷男生對女生說：我是最棒的，我保證讓你幸福這是推銷。男生對女生說：我老爹有3處房子，以后都是你的這是促銷。男生根本不對女生表白，但女生被男生的氣質(zhì)和風(fēng)度所迷倒這是營銷。女生不認(rèn)

3、識男生，但她的所有朋友都對那個男生夸贊不已這是品牌。營銷的含義：營銷是一種理念、態(tài)度或思考方式；營銷是將企業(yè)的不同功能和過程組 織在一起的方式；營銷是一系列工具、技術(shù)和活動；市場營銷觀念的傳播歷程五種營銷觀念企業(yè)營銷觀念生產(chǎn)觀念福特：我的汽車只有黑色；產(chǎn)品觀念新飛：新飛廣告做得好，不如新飛冰箱好；推銷觀念“沒有不成功的產(chǎn)品，只有不成功的推銷”；營銷觀念諾基亞：科技以人為本，顧客需要什么，我們提供什么。社會營銷觀念PHILIPS:讓我們做得更好，Philips祝中國早日騰飛。1960年：麥卡錫4P （產(chǎn)品、渠道、價格、促銷）1990年：勞特朋4C （顧客需要、成本、便利、溝通）1999年：舒爾茨

4、4R （關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報）（關(guān)注顧客滿意和顧客忠誠）營銷組合二、服務(wù)及服務(wù)業(yè)1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的來臨麥當(dāng)勞擁有的員工比美國鋼鐵公司還要多，美國經(jīng)濟(jì)的標(biāo)志是兩道金色的拱門，而不是烈焰熊熊的火爐。 新聞周刊喬治威爾電梯公司Schindler（辛德勒 ）稱公司全部員工只有8%從事制造，其余全部為服務(wù)人員；而Kone（通力）稱近十年來公司的一半收入來源于電梯維修和升級換代?！霸贈]有所謂的服務(wù)產(chǎn)業(yè)了，只有不同產(chǎn)業(yè)之間服務(wù)所占比重大小的區(qū)別，每個人都在從事服務(wù)業(yè)?！?西奧多李維特中國服務(wù)業(yè)發(fā)展?jié)摿薮蟮谌a(chǎn)業(yè)占國民生產(chǎn)總值比重：美國75%歐洲平均70%世界平均64%發(fā)展中國家50%中國：03年33%；

5、04年40.7%； 05年40.2%；06年48.9% 08年39.3%；09年43.4%2、服務(wù)定義：1960年，美國市場營銷協(xié)會： “服務(wù)是用于出售或者同產(chǎn)品一起出售的活動、利益或滿足感”。科特勒：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的行為和績效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無聯(lián)系?！迸宥鳎骸胺?wù)是一種由一些無形的因素相結(jié)合而成的行為，它和消費(fèi)者或他們財產(chǎn)相聯(lián)系發(fā)生作用，但不發(fā)生財產(chǎn)所有權(quán)轉(zhuǎn)移的行為”。服務(wù)與有形產(chǎn)品相比較聯(lián)系 無形的服務(wù)并非僅由服務(wù)業(yè)來提供，制造業(yè)和服務(wù)業(yè)正在發(fā)生融合，我中有你，你中有我區(qū)別 成分比重不同滿足顧客需求是營銷中

6、心任務(wù)有形產(chǎn)品無形服務(wù) 提供載體 滿足需求有形產(chǎn)品與無形服務(wù)關(guān)系消費(fèi)者購買的并不是產(chǎn)品或服務(wù)，而是產(chǎn)品/服務(wù)能提供的利益和價值；產(chǎn)品和服務(wù)都是滿足消費(fèi)者需求的手段，因此許多產(chǎn)品和服務(wù)可以相互替代。擁有一件實(shí)體商品租用一件有形產(chǎn)品親自做工作駕駛自己的汽車租一輛車自己開雇傭他人雇用司機(jī)開自己的車叫出租車服務(wù)是一種互動過程傳統(tǒng)營銷理論不適用服務(wù)生產(chǎn)過程服務(wù)消費(fèi)過程營銷生產(chǎn)消費(fèi)營銷有形產(chǎn)品：結(jié)果消費(fèi)服務(wù)：過程消費(fèi)3、服務(wù)的特征與有形商品相比較服務(wù)無形性品質(zhì)差異性易逝性不可分離性無所有權(quán)轉(zhuǎn)移服務(wù)的特殊性商品服務(wù)服務(wù)的相應(yīng)含義1有形無形性不可儲存；不能申請專利；不容易進(jìn)行展示或溝通；難以定價。2標(biāo)準(zhǔn)化異質(zhì)

7、性服務(wù)的提供與顧客滿意取決于員工行動；服務(wù)質(zhì)量取決于許多不可控因素；無法確知提供的服務(wù)是否與計劃相符。3生產(chǎn)與消費(fèi)相分離生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性顧客參與并影響交易；顧客間相互影響；員工影響服務(wù)結(jié)果；分權(quán)是必要的；難以進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)。4可儲存易逝性服務(wù)的供應(yīng)和需求難以同步進(jìn)行；服務(wù)不能退貨或轉(zhuǎn)售。4、服務(wù)的分類根據(jù)顧客對服務(wù)推廣的參與程度分類（休斯） 1.高接觸性服務(wù)顧客在服務(wù)推廣的過程中參與其中全部或大部分的活動，如電影院娛樂場所、公共交通、學(xué)校等部門提供的服務(wù)2.中接觸性服務(wù)顧客只是部分地或在局部時間內(nèi)參與其中的活動，如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人等所提供的服務(wù) 3.低接觸性服務(wù)在服務(wù)推廣的過程中顧客

8、與服務(wù)的提供者接觸甚少，如信息中心、郵電業(yè)等所提供的服務(wù)。 根據(jù)提供服務(wù)的工具分類 以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)（自動化汽車刷洗、自動售貨機(jī)）和以人為基礎(chǔ)（如會計服務(wù)） 根據(jù)顧客在服務(wù)現(xiàn)場出現(xiàn)的必要性大小分類 要求顧客親臨現(xiàn)場（身體檢查、理發(fā)）和不需要親臨現(xiàn)場（汽車修理服務(wù)） 根據(jù)消費(fèi)對象分類 個人需要的服務(wù)和企業(yè)需要的服務(wù)根據(jù)服務(wù)組織的目的與所有制分類 盈利性和非盈利性服務(wù)、私人服務(wù)和公共服務(wù)科特勒的分類 三、服務(wù)營銷從營銷學(xué)的角度而言,服務(wù)營銷是市場營銷理論的沿展和細(xì)化,它是從服務(wù)、服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)業(yè)的層面上討論營銷的基本問題。1、服務(wù)營銷的特點(diǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)不同 顧客對生產(chǎn)過程的參與：強(qiáng)調(diào)顧客直接參與生產(chǎn)

9、過程。人是產(chǎn)品的一部分：服務(wù)績效好壞既取決于服務(wù)提供者的素質(zhì)，也與顧客的行為密切相關(guān)。質(zhì)量控制問題：由于人是產(chǎn)品的一部分，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣用統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量。產(chǎn)品無法貯存：由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性以及生產(chǎn)與消費(fèi)同時進(jìn)行，因而具有不可儲存的特性。時間因素的重要性：服務(wù)營銷通常有嚴(yán)格的時間要求分銷渠道不同：服務(wù)營銷通常借助電子渠道，或是把生產(chǎn)、零售和消費(fèi)的地點(diǎn)連在一起來推廣產(chǎn)品 2、服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)的關(guān)系服務(wù)營銷學(xué)產(chǎn)生于市場營銷學(xué)服務(wù)營銷學(xué)是市場營銷學(xué)的發(fā)展服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)的研究對象存在差異服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)對待質(zhì)量問題的著眼點(diǎn)不同服務(wù)營銷學(xué)加強(qiáng)了對顧客參與生產(chǎn)過程

10、的研究服務(wù)營銷學(xué)強(qiáng)調(diào)人是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成因素，故而強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營銷管理服務(wù)營銷學(xué)要突出解決服務(wù)的有形展示問題。3、服務(wù)特點(diǎn)對服務(wù)營銷的影響服務(wù)無形性的影響（1）不利方面：顧客不容易識別服務(wù)；“無形服務(wù)”常常會遮蔽質(zhì)量問題和“庇護(hù)”服務(wù)人員的行為過失；服務(wù)投訴和糾紛難以處理；服務(wù)廣告、服務(wù)展覽難以開展；一些比較抽象、復(fù)雜、無形性較強(qiáng)的服務(wù)產(chǎn)品的營銷難度較大。（2）有利方面：無形產(chǎn)品有神秘魅力；無形背后是服務(wù)技巧服務(wù)營銷的基礎(chǔ)3、服務(wù)特點(diǎn)對服務(wù)營銷的影響服務(wù)的異質(zhì)性對營銷的影響（1）不利方面：服務(wù)不易標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定；顧客不易認(rèn)知服務(wù)；服務(wù)品牌較難樹立；服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行。（2）有利方

11、面：促使服務(wù)企業(yè)更多地關(guān)心顧客或市場差異，并針對不同顧客采取不同的營銷手段，提高服務(wù)業(yè)的靈活應(yīng)變能力；服務(wù)業(yè)比制造業(yè)更能采取顧客差價的營銷策略；由于異質(zhì)性，服務(wù)業(yè)不得不更重視對一線人員的授權(quán)。3、服務(wù)特點(diǎn)對營銷的影響服務(wù)的不可分離性對營銷活動的影響（1）不利方面： “一對一”的服務(wù)，容易限制客流量的增長；服務(wù)生產(chǎn)人員客觀上兼任營銷職能，但主觀上不容易有營銷意識；服務(wù)質(zhì)量形成于服務(wù)接觸的“真實(shí)瞬間”，容易由于“瞬間失誤”導(dǎo)致“全盤皆輸”；顧客參與使服務(wù)創(chuàng)新比較困難；顧客參與使服務(wù)過程復(fù)雜。（2）有利方面：推動生產(chǎn)者主動改善與消費(fèi)者的關(guān)心；消費(fèi)者市場細(xì)分、市場定位和差異化營銷；重視服務(wù)接觸；重視“

12、人員促銷”；增強(qiáng)“定價”要素的營銷力；3、服務(wù)特點(diǎn)對營銷的影響服務(wù)的不可儲存性對營銷活動的影響（1）不利方面：服務(wù)供求及在營銷時間上容易出現(xiàn)“忙閑不均”以及空間和地理?xiàng)l件上的限制，因而影響服務(wù)效率和質(zhì)量（2）有利方面：促使服務(wù)企業(yè)合理安排，珍惜時間和空間條件。4、服務(wù)體系及其營銷體系服務(wù)體系服務(wù)體系：前臺服務(wù)操作體系、后臺服務(wù)操作體系提供的服務(wù)性質(zhì)不同，前臺服務(wù)操作體系在整個服務(wù)體系中所占的比例不同。例如：酒店住宿、美容美發(fā)、娛樂等服務(wù)項(xiàng)目前臺服務(wù)體系占比重大，而彩印業(yè)、家電維修等則后臺服務(wù)體系占比重大。機(jī)械代替人工服務(wù)（是服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢） 提高服務(wù)效率，降低人工成本，方便消費(fèi)者，例如：銀行

13、自動柜員機(jī)、車站自動售票機(jī)等服務(wù)企業(yè)在服務(wù)體系設(shè)計過程中應(yīng)根據(jù)所提供服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)，消費(fèi)者的消費(fèi)心里，來確定前臺服務(wù)體系與后臺服務(wù)體系所占比例，以及服務(wù)的機(jī)械化、自動化和人工服務(wù)的水平。5、服務(wù)營銷組合（7PS）Place渠道People人Product產(chǎn)品Price定價Process過程Physical Evidence 有形實(shí)據(jù)Promotion推廣服務(wù)營銷擴(kuò)展組合產(chǎn)品渠道促銷價格服務(wù)范圍服務(wù)質(zhì)量服務(wù)水平服務(wù)品牌附屬產(chǎn)品包裝保證渠道設(shè)計店面位置可用的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸倉儲媒介類型廣告宣傳公共關(guān)系個性服務(wù)營業(yè)推廣人員推銷靈活性區(qū)別定價折扣認(rèn)知價值付款條條件人員有形展示過程員工招聘員工培訓(xùn)內(nèi)部營銷(激勵

14、獎勵、團(tuán)隊(duì)）顧客參與程度顧客教育顧客行為員工服飾設(shè)施設(shè)備招牌色彩聲音招貼畫名片聲明、保證書活動流程標(biāo)準(zhǔn)化定制化員工授權(quán)顧客參與服務(wù)擴(kuò)展組合構(gòu)成圖指服務(wù)生產(chǎn)人員，廣義地包括參與服務(wù)的顧客 服務(wù)人員的分類： 接觸者，即一線的服務(wù)生產(chǎn)和銷售人員改善者，即一線的輔助服務(wù)人員，如接待或登記人員、信貸人員、電話總機(jī)話務(wù)員等 影響者，即二線的營銷策劃人員，如服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、市場研究人員等 隔離者，即二線的非營銷策劃人員 ，如采購部門、人事部門和數(shù)據(jù)處理部門等的人員。 人（people）有形展示 （physical evidence)有形展示服務(wù)環(huán)境的裝修服務(wù)環(huán)境的色彩和氛圍服務(wù)環(huán)境的布置服務(wù)環(huán)境防噪音水平服務(wù)

15、設(shè)施和用品所有服務(wù)制造并交付給顧客的程序、機(jī)制和慣例 整個體系的運(yùn)作政策和程序方法的采用，服務(wù)過程的組織機(jī)制，服務(wù)過程中人員處置權(quán)的使用規(guī)則服務(wù)過程對顧客參與的規(guī)定，服務(wù)過程對顧客的指導(dǎo)，服務(wù)活動的流程。服務(wù)過(process)中國服務(wù)企業(yè)“最佳實(shí)踐”案例 新東方教育科技集團(tuán)一、企業(yè)簡介 新東方教育科技集團(tuán)(New Oriental Education & Technology Group )成立于1993年11月16日。經(jīng)過十多年的發(fā)展，新東方教育科技集團(tuán)已發(fā)展為一家以外語培訓(xùn)和基礎(chǔ)教育為核心，擁有短期語言培訓(xùn)系統(tǒng)、基礎(chǔ)教育系統(tǒng)、職業(yè)教育系統(tǒng)、教育研發(fā)系統(tǒng)、出國咨詢系統(tǒng)、文化產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)、科技產(chǎn)

16、業(yè)系統(tǒng)等多個發(fā)展平臺，集教育培訓(xùn)、教育研發(fā)、圖書雜志音響出版、出國留學(xué)服務(wù)、職業(yè)教育、新東方在線教育、教育軟件研發(fā)等于一體的大型綜合性教育科技集團(tuán)。2006年9月7號，新東方教育科技集團(tuán)在美國紐約證券交易所成功上市，成為中國第一家在美國上市的教育機(jī)構(gòu)。截止2008年底，新東方已在全國39個城市設(shè)立了41所學(xué)校、400多個學(xué)習(xí)中心和6家子公司，累計培訓(xùn)學(xué)員近1000萬人次。 新東方教育科技集團(tuán)目前擁有十余所新東方學(xué)校，新東方教育發(fā)展研究院、新東方文化發(fā)展研究院兩家專業(yè)研究機(jī)構(gòu)，以及北京新東方大愚文化傳播有限公司、北京新東方迅程網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展有限公司、北京新東方職業(yè)教育中心、北京新東方前途出國咨詢有

17、限公司、新東方教育科技集團(tuán)北美分公司等子公司。二、企業(yè)成功的標(biāo)志 精過十年奮斗，作為短期培訓(xùn)系統(tǒng)的新東方學(xué)校已成為中國出國考試培訓(xùn)、國內(nèi)考試培訓(xùn)、基礎(chǔ)英語、中學(xué)英語、少兒英語、多語種培訓(xùn)、IT教育等領(lǐng)域規(guī)模最大最有聲望的教育培訓(xùn)基地，在北京、上海、廣州、武漢、西安、天津、南京、成都、重慶、沈陽、深圳、長沙、濟(jì)南、杭州、哈爾濱、襄樊、太原、多倫多、蒙特利爾等地設(shè)有十九所新東方學(xué)校。截至2005年5月，新東方已累計培訓(xùn)學(xué)員達(dá)250萬人次，其中僅2004年就培訓(xùn)學(xué)員75萬人次。 各地新東方短期培訓(xùn)學(xué)校提供的培訓(xùn)項(xiàng)目包括: TOEFL、GRE、GMAT、TSE、LSAT、IELTS、BEC、托業(yè)、四級

18、、六級、考研英語、職稱英語、公共英語等級考試（PETS）、英語高教自考培訓(xùn)、美國口語、新概念英語、英語語法、聽力提高、語音速成、英語900句、聽說速成、高級口譯、寫作提高、中學(xué)英語、少兒英語和多語種培訓(xùn)等。 各地新東方學(xué)校采用統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的師資調(diào)配、統(tǒng)一的基礎(chǔ)教材、統(tǒng)一的授課質(zhì)量、統(tǒng)一的投訴系統(tǒng)、統(tǒng)一的教學(xué)服務(wù)、統(tǒng)一的教學(xué)管理制度，從而確保了各地新東方學(xué)校能夠?yàn)樗袑W(xué)員提供最高水準(zhǔn)的教學(xué)和服務(wù)。截至2004年7月，新東方已累計培訓(xùn)學(xué)員近200萬人次，其中僅2003年就培訓(xùn)學(xué)員45萬人次。新東方服務(wù)營銷策略服務(wù)營銷組合由傳統(tǒng)營銷組合的4P發(fā)展為7P，加入了人員、有形展示和過程三個要素。下面主

19、要從這三個要素來分析新東方的成功。1、人員方面的成功 教育培訓(xùn)行業(yè)屬于高度接觸的服務(wù)業(yè)之一，其營銷管理者應(yīng)注意雇用人員的篩選、訓(xùn)練、激勵和控制。戴維森指出，“在服務(wù)業(yè)，成功的秘訣在于認(rèn)清：與顧客接觸的工作人員才是公司最關(guān)鍵性的角色?！弊鳛榻逃嘤?xùn)機(jī)構(gòu)的新東方，其主要產(chǎn)品就是課程。雄厚的師資成為新東方成功服務(wù)營銷的關(guān)鍵人員。 據(jù)說每一個新東方老師都是經(jīng)過嚴(yán)格的招聘與面試，正式上講臺前都要經(jīng)過30次培訓(xùn)，而且對老師在理念方面的培訓(xùn)也極為重視。新東方匯聚了各類英才，可以說是人才濟(jì)濟(jì)。他們不僅在英語方面優(yōu)秀，而且在其他方面也很優(yōu)秀，他們熱情奔放、對人生理想有著獨(dú)到的見解并擅長在課堂教學(xué)中融入這些思想來

20、影響新東方的學(xué)員。有形展示方面 就新東方而言，其有形展示在信息溝通和價格方面做的比較成功。新東方在其營銷過程中打出“語言就是力量”的口號，這一符合當(dāng)今時代發(fā)展的口號使消費(fèi)者達(dá)到重視英語學(xué)習(xí)的訴求。 在此基礎(chǔ)上，新東方將其定位為“中國人學(xué)英語的地方”，并樹立了“追求卓越，挑戰(zhàn)極限，從絕望中尋找希望，人生終將輝煌！”的校訓(xùn)。 其在信息溝通方面的策略做的很好。新東方有著一大批對英語、出國留學(xué)以及人生規(guī)劃的研究專家，他們時刻關(guān)注這些信息并通過各種手段比如免費(fèi)講座、新東方酷學(xué)網(wǎng)站、新東方英語雜志等把最新的資訊信息傳遞給消費(fèi)者。新東方由創(chuàng)辦出國留學(xué)類考試培訓(xùn)起家，為了吸引更多的有志青年實(shí)現(xiàn)理想，完成出國留

21、學(xué)夢，新東方老師會在課堂或公開講座中向?qū)W員講述自己的留學(xué)經(jīng)歷，介紹國外高校的教育情況并告訴學(xué)員申請留學(xué)的全過程。 服務(wù)過程 在教育培訓(xùn)行業(yè)中，教師的教學(xué)課堂成為其主要的服務(wù)過程，并在這一過程中實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)。聽過新東方課的人都知道，新東方的教師都是一群從來不缺乏激情的人，教師在課堂上給學(xué)生講課的同時，常常能把一個班的學(xué)生搞得“瘋瘋癲癲”學(xué)生時而淚流滿面，時而情緒激昂。新東方采取了完全不同的方式進(jìn)行教育方式的革新，老師不再僅僅是內(nèi)容的教授，在一節(jié)課中，往往是教授內(nèi)容占70%，幽默占20%，勵志占10%。老師對所講內(nèi)容非常精通和熟練，對考試有獨(dú)到的見解和規(guī)律性的研究。對于應(yīng)試類的課程進(jìn)行大班

22、授課，課堂氣氛活躍，互動頻繁。新東方在其服務(wù)過程中使消費(fèi)者達(dá)到了一定程度滿意和忠誠是它成功的關(guān)鍵之一。四、總結(jié) 新東方能夠在短短的十幾年時間里有如此輝煌的業(yè)績，不僅在于其完善的營銷體系，更在于她在服務(wù)營銷方面的成功。從新東方的成功我們可以得出這樣的結(jié)論：在教育培訓(xùn)這類服務(wù)性行業(yè)中，要想成功必須努力在教師素質(zhì)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)文化及價值的宣傳以及服務(wù)過程等方面做到更好。案例：海口香江得福酒店香江得福酒店是香港人投資的，在餐飲方面檔次是較高的。該酒店將其整體的差異化定位在“飲食文化”上。顧客到香江得福不僅能享受到高品位且風(fēng)格獨(dú)特的菜肴，更重要的在這里能享受到高雅文化的陶冶。 顧客步入酒店時，要通過一個長廊

23、，這是特別用心設(shè)計的。長廊兩邊都是高檔材料壘成的透明墻，里邊全部都是供認(rèn)使用的鮮活的海鮮，人們在此可以欣賞到海洋世界。當(dāng)顧客進(jìn)入不同的就餐包廂時，仿佛又進(jìn)到不同民族文化的博物館，如中國廳、英國廳等。這些廳從空間布置、墻上圖案，以及家具造型、顏色都從分體現(xiàn)出民族的文化特色，每一件物品都是一個獨(dú)立的文化典故。酒店經(jīng)營正宗的粵、潮菜肴，主理師傅來自香港，每一道菜從造型到名稱都是精致的藝術(shù)品，而且每一道菜的原料來源及烹飪流程，以及對人體的作用有都包含一個個精彩的故事。在席間，伴隨著優(yōu)雅的音樂，顧客又能欣賞到大廳中心舞臺上優(yōu)美的舞蹈表演?！帮嬍澄幕钡亩ㄎ惑w現(xiàn)在香江得福經(jīng)營的每一個環(huán)節(jié)之中，因此這里每天

24、顧客如織，香江得福在海口獲得了巨大的成功。案例啟示：香江得福酒店的成功不僅得益于風(fēng)格獨(dú)特的菜肴，還得益于酒店的高雅文化。使人置身于海底世界的長廊、不同民族文化的主題餐廳、每一道菜的故事、優(yōu)雅的音樂、優(yōu)美的舞蹈，這些有形展示為酒店的經(jīng)營帶來了巨大的成功。輔助物品顯性服務(wù)隱性服務(wù)全面無缺，聚而不散，仁德至上有板有眼的越南空姐：越南式傳統(tǒng)服裝，紅色基調(diào)透露在這個國家的親切與熱情。收緊的衣口，獨(dú)具特色，可見一個國家其有板有眼的氣質(zhì)。妖嬈的泰國空姐：泰國的空姐的身上自然少不了泰國獨(dú)有的妖嬈魅力。翻花邊的蕾絲白色裙裝，透露著獨(dú)特的泰式風(fēng)情。傳統(tǒng)的朝鮮空姐： 朝鮮一向喜歡強(qiáng)調(diào)自己國家的傳統(tǒng)，看重自己的歷史文

25、化。航空小姐的服飾自然也不例外。傳統(tǒng)服裝上下比例以及黑白兩色的對比，展現(xiàn)了傳統(tǒng)女性的風(fēng)情。大氣的俄羅斯空姐： 迷人藍(lán)色的眼睛和金色頭發(fā)配上好身材，大氣的俄羅斯空姐實(shí)在迷人。從顏色搭配上，自然是海藍(lán)的制服最為搭配，更加襯托出俄羅斯漂亮的空中小姐們白亮的肌膚。性感的美國空姐： 崇尚自由的美國，空中小姐的裝扮也不拘一格。換掉緊張的制服，熱辣奔放的小T恤搭配紅色短褲，加上甜美的微笑，散播著她們特有的熱情。保守的阿拉伯空姐： 有宗教信仰的國家自然不同，不過依然可以從服飾的花色刺繡上做文章。傳統(tǒng)的服飾裹住的美麗的空姐，但是鮮艷亮麗的民族特色的刺繡，重新復(fù)活了空姐的美麗。主題餐廳的盛行主題餐廳的盛行主題餐廳

26、的盛行主題餐廳的盛行 對舊有模式的顛覆，顯示人名對現(xiàn)有東西批判的思潮，是人們釋放壓力的一種方式。 “廁所主題餐廳”使成年人用童真的視角看世界，身處一個玩味十足的環(huán)境，兒童自我的心理空間會異常活躍，有助于釋放長期累積的消極情緒。案例：酒店消費(fèi)結(jié)賬在北京某4星級飯店餐廳，正式午餐時間，實(shí)習(xí)生小麗接待了兩位客人，共消費(fèi)了400多元，客人要求簽房賬，小麗就讓客人簽上房號，因?yàn)樾←愃谌龑硬蛷d上午沒有收銀員，服務(wù)員得到二層餐廳去收銀，所以小麗拿了兩位客人簽的單去兩層收銀臺結(jié)賬，收銀員拿著簽的房賬即與總臺聯(lián)系核對房號的個人情況，可是總臺說那個房子是空的。實(shí)習(xí)生小麗急忙回餐廳找兩位客人，客人已經(jīng)走了。領(lǐng)班立即與小麗去客人找兩位客人。它們按客人所簽房號，敲開了房門，門開了，正是那兩