徐志講師陜西移動(dòng)客服中心電話溝通培訓(xùn)

1、陜西移動(dòng)客服中心 溝通技能提升訓(xùn)練營(yíng)講師：徐志講師簡(jiǎn)介徐 志 中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)理事，北京和君咨詢公司咨詢師，深圳博斐遜管理咨詢公司簽約培訓(xùn)師，某大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院碩士生導(dǎo)師。多家企業(yè)營(yíng)銷與管理顧問; ：郵箱： 我期望的學(xué)習(xí)狀態(tài)開心參與我最近的經(jīng)歷我最近的的經(jīng)歷我最近的經(jīng)歷主要內(nèi)容第一部分 電信行業(yè)客戶服務(wù) 溝通特性第二部分 溝通基本技巧第三部分 溝通高階技巧第四部分 顧客異議與顧客投訴處理第五部分 角色扮演與分享總結(jié)第一部分 電信行業(yè)客戶服務(wù) 溝通特性主要內(nèi)容一、3G時(shí)代客服中心的功能轉(zhuǎn)變二、 溝通(10086)的一般特性三、電信行業(yè) 溝通中客戶的3大特性四、 溝通中的3大情緒管控一、3G時(shí)代客服

2、中心的功能轉(zhuǎn)變 需求差異化不同性質(zhì)的需求小眾群體 注重產(chǎn)品體驗(yàn) 更快速的產(chǎn)品提供 更自由的運(yùn)營(yíng)商選擇 更多、更新的產(chǎn)品 體驗(yàn)營(yíng)銷 接觸點(diǎn)管理 CRM需求變化營(yíng)銷特征市場(chǎng)需求的變化與營(yíng)銷特征蘋果 的應(yīng)用軟件案 例我到肯尼亞就是專看 銀行，.叫MPASA。他的 真的變成了錢包，我們?cè)诔鞘锌吹剑狡У霓r(nóng)村，很落后的一個(gè)農(nóng)村我們都看到了。他有幾萬(wàn)個(gè)，接近2萬(wàn)個(gè)代理點(diǎn)。既可以賣預(yù)付卡，也可以作為 銀行的收費(fèi)點(diǎn)。要匯款，怎么匯呢？很簡(jiǎn)單，我是什么號(hào)碼，我?guī)衾锩嬗卸嗌馘X，我要匯100塊錢給某某號(hào)碼，我一個(gè)短信就匯到了這個(gè)號(hào)碼，我的100塊錢就轉(zhuǎn)到了那個(gè)人的 帳戶里面去了。取錢怎么取呢？你就拿著你的 ，只

3、要你里面有錢，跑到代理店，比方說(shuō)是100號(hào)代理店，你自己發(fā)一個(gè)短信，我要從100號(hào)代理店取出100塊錢，然后這個(gè)短信就到了代理店，代理店就收到了，代理店收到這個(gè)短信，他拿出100塊錢給你，然后核對(duì)一下你的身份證，跟你的名字對(duì)不對(duì)？叫你簽個(gè)字，錢就可以拿走了。 它的國(guó)家有58萬(wàn)平方公里，但是他只有1500個(gè)基站，覆蓋了58萬(wàn)平方公里。那些人為了匯錢，為了收錢，爬到屋頂上去發(fā)短信，收短信。爬到樹上去，爬到很高的樹上去，大家約好，我現(xiàn)在爬到樹上了，你可以把錢匯過(guò)來(lái)了。 王建宙-中國(guó)移動(dòng)2010年中總結(jié)會(huì)講話客服中心的功能轉(zhuǎn)變除了傳統(tǒng)的 熱線服務(wù)之外，呼叫中心還將扮演以下重要角色信息采集: 統(tǒng)一管理客

4、戶數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合、清理和挖掘，為戰(zhàn)略規(guī)劃提供信息來(lái)源，為市場(chǎng)營(yíng)銷提供依據(jù) 營(yíng)銷: 擔(dān)負(fù)企業(yè)營(yíng)銷策略核心任務(wù)，通過(guò) 、短信等渠道進(jìn)行客戶挖掘、客戶增值和客戶保留。推薦有關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督: 為各銷售渠道提供服務(wù)品質(zhì)的管理和投訴的監(jiān)控調(diào)查。客戶關(guān)系管理: 以客戶信息為基礎(chǔ)，為客戶提供差異化和個(gè)性化的服務(wù)。利用信息技術(shù)手段，對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)和服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行分析和跟蹤評(píng)估。二、 溝通(10086)的一般特性3000多年前，中國(guó)祖先以烽燧通信.19世紀(jì)七十年代，一塊鐵片的偶然震動(dòng)，觸發(fā)了貝爾的靈感，發(fā)明了人類歷史上第一部 機(jī).1973年，美國(guó)摩托羅拉公司的馬丁庫(kù)珀發(fā)明了世界上第一部蜂窩移動(dòng) .

5、 是一種創(chuàng)造價(jià)值的工具推動(dòng)商業(yè)模式創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和 密切相關(guān):世界是平的 溝通(10086)的一般特性優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)流水分析話務(wù)員:您好,很高興為您服務(wù)! 客戶:您好.我咨詢一下. 話務(wù)員:請(qǐng)講客戶:彩號(hào)業(yè)務(wù)是怎么一回事? 話務(wù)員:彩號(hào)有主叫號(hào)碼禁顯和來(lái)電篩選的功能,在您給別人打 的時(shí)候不顯示您的真實(shí)號(hào)碼而是顯示一個(gè)14位的虛擬號(hào)碼.同時(shí)它撥打省內(nèi) .長(zhǎng)途有優(yōu)惠的一個(gè)資費(fèi),忙時(shí)每分鐘元,閑時(shí)每分鐘元,每天晚上11點(diǎn)到早8點(diǎn)屬于閑時(shí)時(shí)段,但僅限省內(nèi) . 三、 溝通中顧客3種心理狀態(tài)顧客心理狀態(tài)流水分析：仗勢(shì)欺人的客戶依據(jù)心理狀態(tài)的分類顧客影響因素影響因素影響因素 溝通要針對(duì)他的3種狀態(tài)顧客心理狀態(tài)優(yōu)柔

6、感性率直理性和平型順從型友善型活潑型表現(xiàn)型熱情型力量型結(jié)果型控制型完美型分析型不同性格客戶在 中的表現(xiàn)討論誰(shuí)講話快?誰(shuí)聲音大?誰(shuí)難纏?誰(shuí)易怒?誰(shuí)不怕耗時(shí)間？誰(shuí)更不注重你的感受？不同性別客戶的典型特征不同方面男性女性利已心理分帳心理對(duì)事物的側(cè)重(真/善/美/愛/力)策略心理(誰(shuí)更誠(chéng)實(shí)?誰(shuí)更虛榮?)中國(guó)文化(活給別人看，看別人怎么活)溝通風(fēng)格誰(shuí)更理性?誰(shuí)更感性？四、 溝通中的3大情緒管控情緒是我們對(duì)待事物的反映方式情緒是內(nèi)心的感受經(jīng)由身體表現(xiàn)出來(lái)的狀態(tài)。什么是情緒(態(tài)度) 溝通中的3大情緒客服代表組織社會(huì)自身家庭產(chǎn)生原因 我們都有哪些情緒？3大情緒管控什么是壓力對(duì)于困難的條件或環(huán)境在思想或情感上作

7、出的憂慮不安的反應(yīng)。我們?yōu)槭裁锤杏X會(huì)有壓力?ABC理論（事情的前因，Antecedent） B (對(duì)該事情的信念，Belief) C (結(jié)果, Consequenec)1.壓力互動(dòng)練習(xí)58643681883676407534027934745352873意義換框法同一件事情里面總有不只一個(gè)意義包含其中。找出其中最能給自己幫助的意義，便可以把事情的價(jià)值改變，使事情由絆腳石變?yōu)樘つ_石。方法是把句中的“果”改為它的相反詞，再把句首的“因?yàn)椤倍址诺阶詈?，成為：案?.這家伙很難纏！2.又是這種事，煩死了！分析：分析：案例3.肯定沒效果，但還是得走下這個(gè)流程。4.又是一個(gè)把移動(dòng)當(dāng)搖錢樹、貪得無(wú)厭的家伙

8、！分析：分析：三大情緒管控我們?yōu)槭裁磿?huì)有生氣、抱怨？2.生氣3大情緒管控有關(guān)“開心”的人生邏輯3.焦慮預(yù)防或減輕恐懼的策略(外呼)第二部分 溝通基本技巧主要內(nèi)容一、客戶溝通3原則二、基本技巧1：親和力建立三、基本技巧2：傾聽四、基本技巧3：提問五、基本技巧4：語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)六、基本技巧5：表達(dá)一、客戶溝通3原則1.2.3.流水分析：質(zhì)詢信譽(yù)度提升-陜西(00:00-1:35)流水分析話務(wù)員:您好,很高興為您服務(wù)!客戶:你好,我現(xiàn)在準(zhǔn)備出省,我想把我這個(gè) 呼叫轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)號(hào)碼上,要怎么操作做呢?話務(wù)員:我告訴您方法,請(qǐng)您記錄下.您要轉(zhuǎn)移到什么號(hào)碼上?客戶:是一個(gè)話務(wù)員:是西安的是嗎,我給您說(shuō)一下方式

9、.您要到什么地方去?？蛻?哈爾濱。話務(wù)員:您到外地去.那就用無(wú)條件轉(zhuǎn)移吧.將所有 轉(zhuǎn)移客戶:您記一下.在本機(jī)的待機(jī)狀態(tài)下,您直接輸:*21*(主動(dòng)給客戶介紹計(jì)費(fèi)優(yōu)惠的呼轉(zhuǎn)方式)流水分析話務(wù)員：新年好，很高興為您服務(wù)！客戶：我問你一個(gè)事情。話務(wù)員：恩，請(qǐng)講?？蛻簦簞偛庞幸粋€(gè)很陌生的 胡亂打進(jìn)來(lái)，說(shuō)是他認(rèn)識(shí)我，問我在西安干嘛。我說(shuō)你是誰(shuí)呀，問了半天，他只說(shuō)是老朋友。實(shí)際上我看這個(gè)號(hào)怪怪的，會(huì)丟失話費(fèi)嗎？（對(duì)接到陌生 會(huì)不會(huì)影響話費(fèi)很擔(dān)心）話務(wù)員：號(hào)碼是多少呢？客戶：號(hào)碼你看不到嗎？是個(gè)13649什么，我要給你查一下，您那個(gè)機(jī)子上面看不到我剛才的通話記錄嗎？二、基本技巧1：親和力建立團(tuán)隊(duì)游戲團(tuán)隊(duì)動(dòng)物

10、園親和力建立技術(shù)事實(shí)線情感線情感線 我們和客戶首先是一種利益關(guān)系。相伴相生的還有一種情感關(guān)系，這種情感關(guān)系可分為積極的和消極的兩種。 人與人相處時(shí)所表現(xiàn)的親近行為的動(dòng)力水平和能力 心理學(xué)的概念 在 溝通過(guò)程中，客服代表通過(guò)親切的語(yǔ)言、溫和的態(tài)度、專業(yè)的素質(zhì)而表現(xiàn)出來(lái)的吸引力。 溝通的概念喬吉拉德的故事喬吉拉德經(jīng)常會(huì)問客戶，“您是兒童醫(yī)院的醫(yī)生吧？”當(dāng)對(duì)方說(shuō)不是的時(shí)候，他說(shuō)，“可您真像，上周有一個(gè)兒童醫(yī)院的醫(yī)生說(shuō)，他介紹的一個(gè)醫(yī)生要來(lái)我這里買車。對(duì)了，您是做什么的呢？”對(duì)方說(shuō)是附近的禽蛋場(chǎng)的。喬立刻就說(shuō)：“聽說(shuō)，你們那里提供的雞蛋可以供應(yīng)整個(gè)德克薩斯州。” 注意，這個(gè)對(duì)話中運(yùn)用了巧妙的贊揚(yáng)，展示

11、了高層的社會(huì)關(guān)系，不僅運(yùn)用了有效的令人喜歡的技巧，同時(shí)還問出了對(duì)方的職業(yè)。 建立親和力的4種方法A. NLP技術(shù)認(rèn)識(shí)顧客溝通風(fēng)格第一種，視覺型的人 第二種，聽覺型的人 第三種，感覺型的人視覺型通過(guò)視覺畫面的儲(chǔ)存來(lái)處理信息。藉由其視覺形象或圖案的方式來(lái)記憶與思考說(shuō)話速度快，走路快音調(diào)比較高胸腔起伏比較明顯形體語(yǔ)言比較豐富“我看”我可以“看出”你所說(shuō)的；這件事“看起來(lái)”不太對(duì)；我必須搞“清楚”這個(gè)概念；我現(xiàn)在頭腦一片“空白”；讓我們“瞧瞧”你的計(jì)劃。視覺型聽覺型喜歡用耳朵來(lái)知覺事物，同時(shí)也依賴在行為或表達(dá)上用明確的文字或訊息比視覺型的人講話速度慢，比較適中。音調(diào)有高有低，比較生動(dòng)對(duì)聲音特別敏感聽別

12、人說(shuō)話時(shí)，眼睛并不是專注看對(duì)方，而是耳朵別向?qū)Ψ降恼f(shuō)話方向聽覺型我已經(jīng)“聽到”你所說(shuō)的；這件事“聽起來(lái)”不太對(duì)；仔細(xì)“聽好”他們想說(shuō)什么；我們得“討論”一下你的計(jì)劃。感覺型藉由他的經(jīng)驗(yàn)或感受來(lái)接收或傳達(dá)訊息講話速度比較慢音調(diào)比較低沉有磁性講話有停頓，若有所思同人說(shuō)話時(shí)，視線總喜歡往下看感覺型對(duì)你的提議，我“覺得”不錯(cuò)；“掌握”好這件事；一個(gè)“堅(jiān)實(shí)”的計(jì)劃書；我們正“面臨”阻礙；我得“體會(huì)”一下你所表達(dá)得意思是什么；我最近的工作“壓力”很大。建立親和力的4種方法B. PMP適時(shí)真誠(chéng)地贊美客戶建立親和力的4種方法C.響應(yīng)對(duì)話中常出現(xiàn)“醫(yī)生對(duì)話模式”建立親和力的4種方法D.建立聯(lián)系三、基本技巧2：傾

13、聽討論我們喜歡聽還是喜歡說(shuō)？聽是收集和給予信息的關(guān)健可以表示我們尊重他，重視他可以表示我們理解他的感受使對(duì)方愿意表達(dá)內(nèi)心感受，開啟溝通之門傾聽的五個(gè)層次聽而不聞假裝聽有選擇地聽關(guān)注地聽設(shè)身處地地聽故事：大人眼中的孩子流水分析話務(wù)員：您好，很高興為您服務(wù)！客戶：你好，麻煩問一下農(nóng)村有人家中失火了，怎么處理？話務(wù)員：家中失火了？客戶：對(duì)。是電引起的火災(zāi),并不是其它引起的火災(zāi)，您能不能給我解釋一下這是怎么回事？話務(wù)員：您好，女士我們這邊只能幫您解決關(guān)于移動(dòng)方面的問題，您說(shuō)的這個(gè)火災(zāi)問題我們這邊幫您解答不了的?，F(xiàn)在您已經(jīng)把火撲滅了嗎客戶：恩，是。話務(wù)員：建議您以后在使用過(guò)程中盡量小心，好嗎？（對(duì)客戶生

14、活安全也給予提醒和關(guān)心）客戶:恩，好的。話務(wù)員：好，請(qǐng)稍后評(píng)價(jià)我的服務(wù)，謝謝您，再見。流水分析A:您好,很高興為您服務(wù)! B:喂，你好，本 開通了哪些業(yè)務(wù)？A：看了一下，您本 目前有開通了WAP和GPRS服務(wù)，GPRS您現(xiàn)在選擇的是標(biāo)準(zhǔn)套餐不使用不收費(fèi)，使用的時(shí)候根據(jù)流量計(jì)費(fèi)，每元/KB，信息費(fèi)另計(jì)。然后還有開通一個(gè)來(lái)電顯示業(yè)務(wù)，系統(tǒng)顯示套餐給您贈(zèng)送的，不收您這方面有費(fèi)用，剩下就是開通一個(gè)彩鈴業(yè)務(wù)，一個(gè)月的月功能使用費(fèi)5塊錢每月，如果進(jìn)行鈴音歌曲定購(gòu)，在5塊錢的基礎(chǔ)上再加收您相應(yīng)的鈴音信息費(fèi)，剩下呢就是這個(gè)國(guó)內(nèi)漫游、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、呼叫轉(zhuǎn)移、短消息、呼叫保持、等待和語(yǔ)音通話功能，剩下的這幾個(gè)業(yè)務(wù)功能

15、是維持客戶 正常使用的業(yè)務(wù)功能，每個(gè)客戶的 當(dāng)中都會(huì)有，這一點(diǎn)請(qǐng)您不必?fù)?dān)心好嗎？B：好的A：哎，好的，還有其它業(yè)務(wù)嗎？B：沒有了A：那請(qǐng)您評(píng)價(jià)我的服務(wù)，謝謝您，再見！A：目前想看一下您和我通話這部 當(dāng)中開通哪些業(yè)務(wù)功能是吧？B：對(duì)A：好的，先生，麻煩您先稍等一下，幫您查詢。（片刻后）您好，先生，非常感謝耐心等待，主要是要查詢有沒有收費(fèi)的業(yè)務(wù)功能是吧？B：對(duì) 中傾聽的6個(gè)技巧結(jié)構(gòu)化設(shè)身處地響應(yīng)事實(shí)和情感確認(rèn)溝通雙方澄清被誤解方記錄通話整個(gè)過(guò)程復(fù)述案例元業(yè)務(wù)包四、基本技巧3：提問引起注意引發(fā)思考獲取信息提供信息結(jié)束問題的五個(gè)功能流水分析：懷化-調(diào)查 型號(hào)流水分析話務(wù)員:您好,很高興為您服務(wù)?？蛻?

16、您好,上個(gè)月底最后那兩天我沒有打過(guò)市話,但產(chǎn)生市話費(fèi)8元錢. 話務(wù)員:是本 是嗎? 客戶:是的話務(wù)員:您是說(shuō)您沒有打過(guò)市話,但產(chǎn)生市話費(fèi)對(duì)嗎? 客戶:是的話務(wù)員:您打的都是長(zhǎng)途,對(duì)嗎? 客戶:對(duì).，我打了28分鐘長(zhǎng)途。話務(wù)員:是這樣先生,首先告訴您的是打長(zhǎng)途是產(chǎn)生兩部分費(fèi)用,一部分是基本通話費(fèi),一部分是長(zhǎng)途費(fèi),基本通話費(fèi)就收在本地通話費(fèi)當(dāng)中的.即使您不打市話,打長(zhǎng)途也會(huì)產(chǎn)生基本通話費(fèi)開放式提問要求對(duì)方進(jìn)一步解釋或描述的問題可使客戶透露隱藏的需求或愿望您如何看/為什么/怎樣在洽談開始時(shí)使用 溝通中如何進(jìn)行開放式提問封閉式提問只要求回答“是”“不是”,答案十分簡(jiǎn)短用于澄清某個(gè)觀點(diǎn)過(guò)多使用,會(huì)使對(duì)方

17、感到被“盤問” 中如何進(jìn)行封閉式提問響應(yīng)的技術(shù)流水分析：4.咨詢繳費(fèi)后開機(jī)時(shí)間(00:00-00:35)流水分析話務(wù)員:您好,很高興為您服務(wù)!客戶:麻煩你幫我查一下我的資料上傳了沒有?話務(wù)員:跟我通話的這部號(hào)碼是嗎?客戶:對(duì).話務(wù)員:目前資料還沒有上來(lái),您是什么時(shí)候辦的卡? 客戶:我已經(jīng)辦了2天了.話務(wù)員:那您是16號(hào)還是17號(hào)辦的?客戶:16號(hào)辦的.話務(wù)員:那您當(dāng)時(shí)是拿誰(shuí)的證件辦理的,給我提供一下名字好嗎?客戶:拿我自己證件辦理的,叫楊二雄,證件號(hào)碼是610*。話務(wù)員:名字怎么寫呢?客戶:楊就是木楊的楊,一二的二,英雄的雄.四層提問法1、信息層問題確認(rèn)客戶基本信息2、問題層提問找出客戶存在的

18、問題3、影響層提問問題帶來(lái)的影響4、解決問題層提問提出解決方案發(fā)問有奇特的作用1.信息層問題2.問題層提問產(chǎn)品3、影響層提問4、解決問題層提問其他發(fā)問方式情景式發(fā)問誘導(dǎo)式發(fā)問五. 基本技巧4：語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)積極:聲音也象態(tài)度一樣有積極、消極之分。一個(gè)“破鑼嗓子”一樣可以通過(guò)聲音展示魅力 協(xié)同:和對(duì)方形成匹配 適當(dāng)大聲 抑揚(yáng)頓挫 清晰,避免鼻音流水分析：6.懷化流水分析-處理咨詢流水分析：聲音控制能力聲音需要修飾聲音帶有能量和磁場(chǎng)9.流水分析： 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)(00:24-01:15)10.流水分析： 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)(00:20-01:07)聲音控制能力聲音需要修飾聲音帶有能量和磁場(chǎng)聲音感覺做出決定因聲音好聽而模

19、糊辦理業(yè)務(wù)的顧客數(shù)量達(dá)到30%現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：1、最粗的聲音（性別）2、最溫柔的聲音3、最可愛的聲音六、基本技巧5：表達(dá)表達(dá)流水分析懷化4 四幅圖中，印象最深的是？表達(dá)案例“您好，我是*移動(dòng)8888號(hào)客戶代表，感謝您接聽我們的免費(fèi) ，有一個(gè)業(yè)務(wù)向您介紹一下好嗎? 本次來(lái)電是想讓你由神州行品牌轉(zhuǎn)為動(dòng)感地帶品牌，月租每月10塊錢，在*地區(qū)打長(zhǎng)途2毛，另外打市話也是2毛，在德宏接聽 是免費(fèi)的。請(qǐng)問你需要嗎？另外還給你推薦一個(gè)20元的短信套餐可以包400條短信，如果沒有發(fā)到400條也是收20元錢，請(qǐng)問你需要嗎 ？表達(dá)案例分析流水分析話務(wù)員:您好,很高興為您服務(wù)! 客戶:您好.我咨詢一下. 話務(wù)員:請(qǐng)講客戶:

20、彩號(hào)業(yè)務(wù)是怎么一回事? 話務(wù)員:彩號(hào)有主叫號(hào)碼禁顯和來(lái)電篩選的功能,在您給別人打 的時(shí)候不顯示您的真實(shí)號(hào)碼而是顯示一個(gè)14位的虛擬號(hào)碼.同時(shí)它撥打省內(nèi) .長(zhǎng)途有優(yōu)惠的一個(gè)資費(fèi),忙時(shí)每分鐘元,閑時(shí)每分鐘元,每天晚上11點(diǎn)到早8點(diǎn)屬于閑時(shí)時(shí)段,但僅限省內(nèi) . 流水分析客戶代表: 您好,很高興為您服務(wù)! 客戶: 你們的飛信業(yè)務(wù)是什么? 客戶代表: 想了解一下飛信業(yè)務(wù)是嗎? 客戶: 恩. 客戶代表: 飛信業(yè)務(wù)就是我們推出的一款集商務(wù)應(yīng)用和娛樂功能為一體的一個(gè)聊天工具,就是聊天用的. 客戶: 那怎樣收費(fèi)? 客戶代表: 飛信業(yè)務(wù)分基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和速配交友.飛信基礎(chǔ)業(yè)務(wù)沒有任何月功能使用費(fèi),聊天的話只收通信費(fèi),速

21、配交友開通以后每一個(gè)月是5塊錢,聊天的費(fèi)用另計(jì). 流水分析客戶反映收到10658166代碼發(fā)送的信息。客戶代表：您好，很高興為您服務(wù)！（語(yǔ)氣既飽滿又熱情?。┛蛻簦簬臀也橐幌?0658166是哪個(gè)網(wǎng)站。客戶代表：10658166是給您發(fā)短信了還是？客戶：我可能剛才玩 上那個(gè)網(wǎng)站了客戶代表：行，我這幫您把這個(gè)代碼查詢一下。您稍等?？蛻舸恚?0658166給您下發(fā)信息是免費(fèi)的，是給您下發(fā)提示信息。客戶：不會(huì)是包月的吧客戶代表：不會(huì)的。您看它給您的提示內(nèi)容。關(guān)鍵您得看內(nèi)容。不管您操作哪個(gè)網(wǎng)站，不管是按條免費(fèi)或者包月的，在您操作之后它都會(huì)通過(guò)10658166給您下發(fā)提示信息的。您看一下內(nèi)容里面，如果提

22、示到是按條的或者免費(fèi)的就不要緊。如果提示到包月的，它會(huì)請(qǐng)您做2次確認(rèn)才能定制上的。只要咱沒有進(jìn)行2次確認(rèn)，也不會(huì)定制上的?？蛻簦簥W。對(duì)對(duì)對(duì)請(qǐng)對(duì)于以下服務(wù)語(yǔ)句進(jìn)行優(yōu)化！ 溝通話術(shù)你要報(bào)出身份證號(hào)碼，才可以辦理本項(xiàng)業(yè)務(wù)。您說(shuō)得很有道理，我非常贊同您的觀點(diǎn)，但是當(dāng)然你會(huì)收到， 但你必須把名字和地址給我。你錯(cuò)了，不是那樣的!您還是沒有弄明白，這次請(qǐng)聽好了.你必須做。溝通語(yǔ)句優(yōu)化1.你要報(bào)出身份證號(hào)碼，才可以辦理本項(xiàng)業(yè)務(wù)。流水分析話務(wù)員: 您好,很高興為您服務(wù).客戶: 您好,我想變個(gè)彩鈴,怎么變?話務(wù)員: 您好,您是要換彩鈴歌曲嗎?(能夠準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客戶意圖)客戶: 對(duì),對(duì)對(duì)話務(wù)員: 麻煩您拔打收費(fèi) 125

23、80就可以了,需要開通彩鈴以后才可以換歌.2.您說(shuō)得很有道理，我非常贊同您的觀點(diǎn)，但是溝通語(yǔ)句優(yōu)化A.B.3.當(dāng)然你會(huì)收到， 但你必須把名字和地址給我。溝通語(yǔ)句優(yōu)化A.B. 4.你錯(cuò)了，不是那樣的!溝通語(yǔ)句優(yōu)化A.B.A. B. 溝通語(yǔ)句優(yōu)化5.您還是沒有弄明白，這次請(qǐng)聽好了。6.你必須做。溝通語(yǔ)句優(yōu)化A. B.常用服務(wù)用語(yǔ)1您好8謝謝您的合作2請(qǐng)講9打擾一下方便嗎？3再見10請(qǐng)問還有什么我可以幫您嗎?4對(duì)不起11非常感謝您的耐心等待5謝謝12不好意思,讓您久等了6請(qǐng)稍等13請(qǐng)您諒解7請(qǐng)多提寶貴意見14服務(wù)不周,請(qǐng)多諒解常用服務(wù)用語(yǔ)的再優(yōu)化常用服務(wù)用語(yǔ)1您好8謝謝您的合作2請(qǐng)講9打擾一下方便嗎

24、？3再見10請(qǐng)問還有什么我可以幫您嗎?4對(duì)不起11非常感謝您的耐心等待5謝謝12不好意思,讓您久等了6請(qǐng)稍等13請(qǐng)您諒解7請(qǐng)多提寶貴意見14服務(wù)不周,請(qǐng)多諒解常用服務(wù)用語(yǔ)的再優(yōu)化常用服務(wù)用語(yǔ)1您好8謝謝您的合作2請(qǐng)講9打擾一下方便嗎？3再見10請(qǐng)問還有什么我可以幫您嗎?4對(duì)不起11非常感謝您的耐心等待5謝謝12不好意思,讓您久等了6請(qǐng)稍等13請(qǐng)您諒解7請(qǐng)多提寶貴意見14服務(wù)不周,請(qǐng)多諒解常用服務(wù)用語(yǔ)的再優(yōu)化服務(wù)用語(yǔ)的本意是什么？常用服務(wù)用語(yǔ)1您好8謝謝您的合作2請(qǐng)講9打擾一下方便嗎？3再見10請(qǐng)問還有什么我可以幫您嗎?4對(duì)不起11非常感謝您的耐心等待5謝謝12不好意思,讓您久等了6請(qǐng)稍等13請(qǐng)

25、您諒解7請(qǐng)多提寶貴意見14服務(wù)不周,請(qǐng)多諒解常用服務(wù)用語(yǔ)的再優(yōu)化常用服務(wù)用語(yǔ)1您好8謝謝您的合作2請(qǐng)講9打擾一下方便嗎？3再見10請(qǐng)問還有什么我可以幫您嗎?4對(duì)不起11非常感謝您的耐心等待5謝謝12不好意思,讓您久等了6請(qǐng)稍等13請(qǐng)您諒解7請(qǐng)多提寶貴意見14服務(wù)不周,請(qǐng)多諒解常用服務(wù)用語(yǔ)的再優(yōu)化第三部分 溝通高階技巧主要內(nèi)容一、溝通是一種相互影響的行為二、提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)三、重新框架事實(shí)四、創(chuàng)造感知五、滿足顧客受控感一、溝通是一種相互影響的行為溝通是我們和客戶的交流過(guò)程是一對(duì)一的以商務(wù)為目的的 交流是一種有目的的價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程是一種相互影響的過(guò)程溝通中，我們應(yīng)體現(xiàn)積極性與主動(dòng)性溝通是一種心理反應(yīng)如

26、何探知底價(jià)懷化流水分析-推薦 投注二、提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)沒有期望水平，客戶也就沒有滿意所以我們應(yīng)主動(dòng)向客戶提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)討論：以分計(jì)費(fèi)和以秒計(jì)費(fèi)到底哪個(gè)便宜服務(wù)方面銷售方面幫助客戶建立標(biāo)準(zhǔn)1.沒問題-沒需求詢問假設(shè)擴(kuò)大問題發(fā)現(xiàn)問題2.有需求-沒標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化需求幫助建立標(biāo)準(zhǔn)3.有需求-有標(biāo)準(zhǔn)FABE3種客戶三、重新框架事實(shí)三、重新框架事實(shí)案例湖南婁底移動(dòng)客戶經(jīng)理小劉如何應(yīng)對(duì)某中學(xué)李校長(zhǎng)對(duì)校訊通的異議世界上沒有事實(shí)，只有看法將不利的事實(shí)變?yōu)橛欣〗M練習(xí)：重新框架事實(shí)客戶觀點(diǎn)重新框架1你說(shuō)飛信那么好，為什么客戶量超不過(guò)QQ呢？2你說(shuō)139郵箱那么好，為什么客戶量超不過(guò)163用戶呢？3一個(gè)種田的農(nóng)民說(shuō)：我要退訂天

27、氣預(yù)報(bào)，每月還要3塊錢，好象沒什么用。我天天看電視里的天氣預(yù)報(bào)是一樣的.4一個(gè)大學(xué)生說(shuō)：電信的這個(gè)套餐還是便宜一點(diǎn)，我還是用電信的卡號(hào)吧！5我們?cè)诰W(wǎng)1年的就不能參加這項(xiàng)活動(dòng)，這不是明擺著欺負(fù)新客戶嗎！6你們移動(dòng)掙這么多錢，還應(yīng)該大幅降價(jià)!練習(xí)：重新框架事實(shí)一個(gè)效益很好的公司老總說(shuō)：V網(wǎng)建得沒什么意思。有員工也是電信的號(hào)，改起來(lái)麻煩。反正員工的 費(fèi)用我全包了，公司也就20幾個(gè)人，建V網(wǎng)一年也省不了幾個(gè)錢。再加上大家不是跟我這么多年，不是同學(xué)就是老鄉(xiāng)，他們也不會(huì)亂打 。我把大家看成哥們。你剛剛說(shuō)你們優(yōu)先保證VIP客戶接通 ，我們神州行顧客就不重要，我打了這么久，真是豈有此理！四、創(chuàng)造感知原因越具體

28、越容易說(shuō)服人流水分析：陜西-GPRS費(fèi)用問題(6:30-7:11); (09:11-10:17)2002諾貝爾獎(jiǎng)經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主、心理學(xué)家丹尼爾卡恩曼（Daniel Kahneman）經(jīng)過(guò)深入研究提出了“峰-終定律”(peak-end rule)即我們?cè)u(píng)判過(guò)去體驗(yàn)時(shí)，完全基于在高峰時(shí)的體驗(yàn)（愉快或不愉快）以及終點(diǎn)的體驗(yàn)，即高峰時(shí)與終結(jié)時(shí)的感覺。提升客戶“峰終”體驗(yàn)客戶從撥打10086到完成人工服務(wù)測(cè)評(píng)，期間有若干接觸點(diǎn)，這些接觸點(diǎn)是需要關(guān)注的重點(diǎn)找出客戶的峰值所在，同時(shí)抓住客戶的峰終點(diǎn), 即高峰時(shí)給客戶強(qiáng)烈感知，峰終時(shí)留滿意印象，從而以最小成本獲取最大程度客戶滿意。10086 人工服務(wù)“峰終”體驗(yàn)

29、示意圖舒服一般差糟糕喜悅“峰終”體驗(yàn)點(diǎn)“峰終”體驗(yàn)管理示例（10086人工服務(wù)）接入語(yǔ)音提示自動(dòng)語(yǔ)音功能選擇人工服務(wù)接入音樂人工接入排隊(duì)等候服務(wù)工號(hào)播報(bào)歡迎用語(yǔ)用戶咨詢業(yè)務(wù)辦理投訴處理密碼驗(yàn)證自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)介紹專家臺(tái)席服務(wù)預(yù)約回訪外呼道別用語(yǔ)滿意度測(cè)評(píng)短信下發(fā)業(yè)務(wù)介紹012345顧客等待心理10原則1. 無(wú)所適事的等待比有事可干的等待感覺要長(zhǎng)2. 過(guò)程前、過(guò)程后的等待的時(shí)間比過(guò)程中等待的時(shí)間感覺要長(zhǎng)3. 焦慮使等待看起來(lái)比實(shí)際時(shí)間更長(zhǎng) 4. 不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長(zhǎng)5. 沒有說(shuō)明理由的等待比說(shuō)明了理由的等待時(shí)間更長(zhǎng)6. 不公平的等待比平等的等待時(shí)間要長(zhǎng)7. 服務(wù)的價(jià)值越高，人們?cè)?/p>

30、意等待的時(shí)間就越長(zhǎng)8. 單個(gè)人等待比許多人一起等待感覺時(shí)間要長(zhǎng)9. 令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時(shí)間要長(zhǎng)10. 熟悉的等待比不熟悉的等待時(shí)間要長(zhǎng) 案例一位在云南麗江移動(dòng)工作了3個(gè)月的客戶經(jīng)理首次向300位關(guān)鍵客戶群發(fā)短信問好。她叫劉燕，22歲，1米60，性格開朗，河北邯鄲人。父母在河北邯鄲工作。劉燕在河北大學(xué)畢業(yè)已半年，學(xué)會(huì)計(jì)，她在麗江找工作是因?yàn)槟信笥鸭涸谠撌泄ぷ鳎信笥咽撬髮W(xué)同學(xué)，老家在麗江。案例分析高介入高注意低注意低介入1.在3號(hào)臺(tái)2.在3號(hào)臺(tái)(用手示意)第一種1.用手示意2.在那邊3.你說(shuō)什么？第二種第三種如何在 中創(chuàng)造感知產(chǎn)品(服務(wù)) 關(guān)聯(lián)/情景/感受關(guān)聯(lián)/情景/感受關(guān)聯(lián)

31、/情景/感受關(guān)聯(lián)/情景/感受 示例： 中描述瑞麗雜志(面向一個(gè)服裝個(gè)體戶,女士)瑞麗雜志過(guò)程3.2.1.4.五、滿足顧客受控感客戶總是愿意處在一種自己完全可以控制的環(huán)境中?？蛻舻倪@種受控感分兩個(gè)層次：一是客戶感到必須要有一種自己能控制服務(wù)進(jìn)程的感受；二是客戶總是希望自己能夠處于被企業(yè)控感的狀態(tài)，也就是說(shuō)客戶必須能夠體會(huì)到自己的需求己經(jīng)被提供服務(wù)的企業(yè)所關(guān)注。通過(guò)言語(yǔ)向客戶“透明過(guò)程”增強(qiáng)客戶時(shí)間狀態(tài)的受控感.第四部分 顧客異議與顧客投訴處理主要內(nèi)容一、顧客異議與顧客投訴二、應(yīng)對(duì)技巧1 ：分辨客戶類型三、應(yīng)對(duì)技巧2：把顧客變?yōu)榭蛻羲摹?yīng)對(duì)技巧3：將顧客投訴分辨和轉(zhuǎn)化五、應(yīng)對(duì)技巧4：先處理心情，再

32、處理事情六、應(yīng)對(duì)技巧5 ：回答問題之前先發(fā)問七、應(yīng)對(duì)技巧6 ：六步驟法一、顧客異議與顧客投訴咨詢指客戶對(duì)服務(wù)、業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)、營(yíng)銷方案等不清楚進(jìn)行了解和詢問，我方服務(wù)人員為客戶進(jìn)行解答。建議(表達(dá)愿望、反映情況)指客戶在接受我公司提供的服務(wù)和業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)我公司的相關(guān)工作提出了需要改進(jìn)的項(xiàng)目或具體改進(jìn)方式，為公司下一步工作提供了有效改進(jìn)意見。不滿(抱怨)指客戶在接受我公司提供的服務(wù)與業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)我公司服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量、收費(fèi)等表示不滿，并提出了疑問和詢問，但經(jīng)服務(wù)人員向客戶解釋后客戶表示理解和接受的事項(xiàng)。流水分析質(zhì)詢信譽(yù)度提升(00:00-01:14)投訴的概念投訴指客戶在接受我公司提供的服務(wù)與業(yè)務(wù)時(shí)

33、，由于服務(wù)、產(chǎn)品因素而引發(fā)的矛盾和沖突，或者在客戶認(rèn)為自身權(quán)益受到損害，服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到要求時(shí)，向我公司或其它部門提出自己的異議和疑問的行為。主要體現(xiàn)為：（1）客戶對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)不滿意或提出異議，并提出了具體投訴事項(xiàng)，要求我方解決；（2）客戶表示出強(qiáng)烈不滿或者憤怒，且經(jīng)前臺(tái)人員解釋不通的。流水分析：陜西-投訴在家沒信號(hào)(00:00-02:00)陳書偉討論愛投訴客戶的特征二、應(yīng)對(duì)技巧1: 分辨客戶類型知識(shí)準(zhǔn)備信息準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)言NLPPMP響應(yīng)作出承諾提出建議直接辦理提供信息表達(dá)歉意了解客戶目的/客戶動(dòng)機(jī)事實(shí)/認(rèn)知主張/背景性格/情緒與客戶達(dá)成成果客戶滿意業(yè)務(wù)辦理咨詢抱怨投訴目的與內(nèi)容工具知識(shí)

34、庫(kù)情緒管理FAQ客戶情緒改善客戶專注于交流傾聽發(fā)問重復(fù)反映詢問重復(fù)總結(jié)確認(rèn)工作技能知識(shí)庫(kù)記錄/下單澄清/確認(rèn)總結(jié)重復(fù)PMP致謝背景商業(yè)服務(wù)電話溝通移動(dòng)公司10086 服務(wù)流程建立關(guān)系了解客戶采取行動(dòng)判定性質(zhì)確認(rèn)致謝充分準(zhǔn)備業(yè)務(wù)辦理咨詢抱怨投訴作出承諾提出建議直接辦理提供信息表達(dá)歉意判定客戶類型情緒反應(yīng)大高問題低問題情緒反應(yīng)小判定客戶類型情緒反應(yīng)大投訴高問題低問題情緒反應(yīng)小咨詢抱怨騷擾業(yè)務(wù)辦理策略策略策略策略投訴 銷售八大步驟購(gòu)買信號(hào)開 場(chǎng)了解客戶獲得承諾準(zhǔn) 備結(jié)束客戶異議介紹產(chǎn)品三、應(yīng)對(duì)技巧2：把顧客變?yōu)榭蛻羰裁唇?對(duì)1溝通?討論把顧客變?yōu)榭蛻艉皖櫩徒涣鞯倪^(guò)程是把顧客變?yōu)榭蛻舻倪^(guò)程 男女/老少/大方小氣.了解的過(guò)程關(guān)注個(gè)體，1對(duì)1交流是：建立1對(duì)1關(guān)系的過(guò)程應(yīng)變的過(guò)程調(diào)整利益訴求的過(guò)程價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程挖掘客戶信息從中尋找令他滿意的方法和資源和客戶交流的過(guò)程象雙人舞四、應(yīng)對(duì)技巧3：將