展會(huì)培訓(xùn)資料

1、展會(huì)培訓(xùn)資料公 司 簡 介黑龍江遠(yuǎn)東木業(yè)有限公司于2005年正式成立。工廠坐落在哈爾濱市賓西經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，注冊(cè)資金1億元人民幣，占地面積15萬平方米，建筑面積6萬平方米，新型工業(yè)化木制品企業(yè)。公司2009年被評(píng)為國家級(jí)高新技術(shù)企業(yè)，通過ISO9000認(rèn)證，擁有CE歐盟認(rèn)證，全國質(zhì)量信得過單位，中國環(huán)境標(biāo)志認(rèn)證等多項(xiàng)企業(yè)殊榮，公司在國內(nèi)主要經(jīng)營遠(yuǎn)東森林品牌，致力于“家庭裝修工廠化”理念，主要生產(chǎn)實(shí)木門窗、實(shí)木墻板、三層或多層實(shí)木地板、室內(nèi)外木屋、木線條、踢腳線、實(shí)木臺(tái)面、實(shí)木櫥柜、木制紅酒架、訂制特殊家具等實(shí)木制品。我們提供過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)。致力于滿足消費(fèi)者文化和生活品味的雙重需求。

2、地板分類強(qiáng)化地板：結(jié)構(gòu)：基材層、花色紙、平衡紙、表面金屬層（三氧化二鋁）品牌：圣象、大自然、 柏高、洛基、生活家、揚(yáng)子等東三省沈陽是低端強(qiáng)化地板生產(chǎn)產(chǎn)地實(shí)木三層地板：結(jié)構(gòu)：表板層（橡木柞木）、芯板（楊木）、背板（楊木）品牌：遠(yuǎn)東、金橋?qū)嵞径鄬樱ǘ樱航Y(jié)構(gòu)：表板層、基材層（楊木和樺木交錯(cuò)、全楊木或全樺木交錯(cuò)）品牌：遠(yuǎn)東、生活家巴洛克、久盛、格林、天格、德爾、圣象康樹、柏高、實(shí)木地板：結(jié)構(gòu)：純實(shí)木一塊板制成品牌：遠(yuǎn)東、金橋、格林、久盛強(qiáng)化地板和實(shí)木復(fù)合地板技術(shù)區(qū)別（1）強(qiáng)化地板：基材層是用木材的粉塵和木屑用脲醛膠壓合而成?；ㄉ垺⑵胶饧埡突恼澈咸幉捎秒迦┠z。實(shí)木三層復(fù)合地板：表面板、芯板、底板

3、全部用天然木材不同紋理方向壓合而成。實(shí)木三層地板只有2面用膠，遠(yuǎn)東實(shí)木三層復(fù)合地板采用芬蘭太爾膠。表面處理是淋漆處理更具環(huán)保，遠(yuǎn)東地板表面采用德國堅(jiān)弗漆（UV漆耐磨性能好），三次淋漆三次烘干，二次砂光。實(shí)木多層復(fù)合地板：表板層和基材層全部用天然木材不同紋理方向壓合而成。實(shí)木多層地板粘合部位用膠，表面淋漆處理。遠(yuǎn)東實(shí)木多層復(fù)合地板采用芬蘭太爾膠，表面采用德國堅(jiān)弗漆（UV漆耐磨性能好）。強(qiáng)化地板和實(shí)木復(fù)合地板技術(shù)區(qū)別（2）強(qiáng)化地板：表面金屬層耐磨數(shù)：5000轉(zhuǎn)以上耐磨數(shù)較高。 接縫：V型槽、打壓膜實(shí)木復(fù)合地板：A、氣密干燥度：是表現(xiàn)木材的強(qiáng)硬都，不同木材氣密干燥度不同。B、木材含水率：木材通過干燥

4、窯熱處理（原漿）后，把木材中的水分和放射性物質(zhì)處理達(dá)標(biāo)后制作成實(shí)木復(fù)合地板。環(huán)保性和舒適性比較環(huán)保性：強(qiáng)化地板采用的是脲醛膠，甲醛含量超標(biāo)。國家標(biāo)準(zhǔn)：1.5毫克/立方厘米 遠(yuǎn)東實(shí)木復(fù)合地板采用是芬蘭太爾膠，甲醛含量不超過0.2毫克/立方厘米 強(qiáng)化地板含水率低，表面三氧化二鋁金屬層已把基材層僅有的木材水分封死，不 能調(diào)節(jié)室內(nèi)空氣干濕平衡度。 遠(yuǎn)東實(shí)木復(fù)合地板含水率6%-8%，根據(jù)室內(nèi)溫度變化能自動(dòng)調(diào)節(jié)室內(nèi)空氣干濕度， 起到凈化空氣的作用。舒適性：強(qiáng)化地板基材層采用復(fù)合板材制作而成，腳感堅(jiān)硬。無舒適性。 遠(yuǎn)東實(shí)木復(fù)合三層地板芯層采用軟性木材楊木，腳感最舒適。 遠(yuǎn)東實(shí)木復(fù)合多層地板基材層采用多層軟性

5、木材，腳感舒適性中等。環(huán)境適應(yīng)性：強(qiáng)化地板地?zé)岬孛娉霈F(xiàn)縫裂需從新鋪裝。 遠(yuǎn)東實(shí)木復(fù)合地板地?zé)岬孛娉霈F(xiàn)縫裂，在室內(nèi)干濕度平衡的情況下縫裂自動(dòng) 恢復(fù)。鋪裝技術(shù)實(shí)木復(fù)合地板采用的是平口和鎖扣技術(shù)易于鋪裝。禮儀的概念和本質(zhì)禮儀概念：人們?cè)谏鐣?huì)交往中形成的相互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，體現(xiàn)禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式。禮儀本質(zhì)：互相尊重大家是否都認(rèn)識(shí)到講究禮儀的重要性？如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠的態(tài)度也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通 微 笑微笑 人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時(shí)間的

6、努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于人的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。在顧客路過你的展區(qū)時(shí)，你不管他是否會(huì)來到你的展區(qū)，你都對(duì)他面帶著微笑，他的心情一定會(huì)很開心，一定會(huì)愿意走進(jìn)你的展區(qū)，就算不買東西，也會(huì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，了解一下。微笑訓(xùn)練把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。不要吝嗇你的微笑，它是你成功的第一把利器！形 象 成功的銷售不僅僅是銷售出產(chǎn)品，往往是自我成功的銷售不知道大家有沒有遇到過這樣的場景，有的顧客說：就買這個(gè)小伙/姑娘的了，這個(gè)小伙/姑娘真不錯(cuò)！著裝要簡單整潔，看起來要有職業(yè)化這樣會(huì)博得顧客更多的信

7、任和尊敬男職員儀表注意事項(xiàng)：1、短發(fā),保持頭發(fā)整潔整齊.2、精神飽滿,面帶笑容.3、經(jīng)常整刮胡須.4、襯衫要選擇白色或者淺色, 領(lǐng)口袖口無污跡.5、短指甲保持清潔.6、西褲平整,干凈.7、襪子要穿黑色或深色的, 且宜長不宜短.8、皮鞋光亮,無灰塵.女職員儀表注意事項(xiàng)：1、發(fā)型文雅,莊重梳理齊整, 長發(fā)可用發(fā)卡等梳好.2、化淡妝,面帶微笑.3、服裝整潔,要大方得體.4、指甲不宜過長,并保持清潔 涂指甲油時(shí)需自然色.5、絲襪要膚色,無洞.6、鞋子光亮,整潔.儀 態(tài) 工作時(shí)要保持自身良好的儀態(tài)銷售中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。站 姿正確

8、的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前(女員工)或腹后 (男員工) 文 明 用 語 基本用語1 “歡迎光臨遠(yuǎn)東森林” “您好” A.有顧客路過或來到展區(qū)時(shí)，導(dǎo)購員必須竭誠相待、主動(dòng)問候顧客，站立、微笑著親切的說“歡迎光臨遠(yuǎn)東森林” B.切記不要大聲對(duì)顧客說: “大哥/大姐! 遠(yuǎn)東森林，快里面看看! ” 基本用語2 “請(qǐng)” 請(qǐng)顧客自由參觀時(shí)，導(dǎo)購員 要微笑著對(duì)顧客說：“請(qǐng)您看一下我們的地板，如果有需要請(qǐng)您不要客氣，隨時(shí)叫我”；并精神飽滿的站在自己的崗位上，到顧客表示對(duì)某款感興趣召

9、喚導(dǎo)購員為止，不要在店內(nèi)亂走動(dòng)（可以適度跟隨）基本用語3 “再見”或“歡迎您光臨” 如 何 接 近 顧 客接近顧客是展會(huì)銷售的一個(gè)重要步驟，也是個(gè)很有技巧的工作，如果接近顧客的方式不當(dāng)或是時(shí)機(jī)不對(duì)，可能不僅起不到歡迎顧客的作用，還可能會(huì)將你的顧客趕跑，相反如果處理得好，給顧客留下了良好的第一印象，這對(duì)于接下來進(jìn)一步了解顧客需求，拉近心理距離和促成銷售則大有幫助。 每個(gè)人都希望受人歡迎，因此我們?cè)陬櫩瓦€沒有走進(jìn)展區(qū)的時(shí)候，就要以職業(yè)的微笑向顧客致意和顧客打招呼，這是歡迎顧客的基本要求。 展會(huì)有一個(gè)普遍公認(rèn)的“三米原則”就是說：在顧客離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼了。這是迎接顧客的第一原

10、則。展會(huì)接近顧客的最佳時(shí)機(jī) 和顧客打招呼是表示對(duì)顧客的歡迎和尊重，但招呼過后并不一定是接近顧客的最好時(shí)機(jī)，有些顧客不喜歡服務(wù)人員跟在身后介紹產(chǎn)品，他們認(rèn)為這是一種干擾，因此面對(duì)這種顧客最好不要過多的干擾，否則會(huì)影響他們購物的興致。 讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對(duì)顧客不理睬，關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。 當(dāng)顧客發(fā)生以下動(dòng)作或時(shí)表情時(shí)就是你立即上前接近顧客的最佳時(shí)機(jī) 當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)（顧客需要你的幫助或是介紹） 當(dāng)顧客仔細(xì)打量某件地板時(shí)（他對(duì)該地板有興趣顧客對(duì)產(chǎn)品一定有需求，是有備而來的） 當(dāng)顧客翻找標(biāo)簽和價(jià)格時(shí)（他已產(chǎn)生興趣，想知道商品的品牌和價(jià)格） 當(dāng)顧客看

11、著商品又抬起頭時(shí)（他在尋找導(dǎo)購 的幫助）當(dāng)顧客表現(xiàn)出在尋找某件商品時(shí)（你可以主動(dòng)詢問是否需要幫助）當(dāng)顧客再次走進(jìn)你的展區(qū)時(shí)（貨比三家之后，覺得剛才看過的商品不錯(cuò)） 當(dāng)顧客與導(dǎo)購的眼神相碰撞時(shí)(自然地招呼顧客，尋問是否需要幫助)接近顧客的方式提問接近法 即當(dāng)顧客走進(jìn)展區(qū)時(shí)，抓住顧客的視線和興趣，以簡單的提問方式打開話局，例如：“你好，有什么可以幫到您嗎？”、“這種地板性價(jià)比較好？” 等等。介紹接近法 即銷售人員看到顧客對(duì)某件地板有興趣時(shí)直接介紹。例如“這是實(shí)木三層地板比強(qiáng)化地板環(huán)?！?注意：不要征求顧客的意見，以“需不需要我?guī)湍榻B一下？”、“能不能耽誤您幾分鐘”開頭，如果對(duì)方回答“不需要”或是

12、“不可以”，顯然會(huì)造成尷尬。當(dāng)然直接介紹也要注意對(duì)方的表情和語言動(dòng)作，要觀察對(duì)方是否有興趣并及時(shí)調(diào)整策略。 贊美接近法 良言一句三春暖。即以“贊美”的方式對(duì)顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美接近顧客。例如，“您對(duì)地板挺內(nèi)行的”、“哇，好漂亮的小妹妹，和你媽媽長得一模一樣”。通常來說，如果贊美得當(dāng)，顧客一般都會(huì)表示友好，并樂意與你交流，不過一定要掌握尺度千萬別夸大其辭！示范接近法 即利用產(chǎn)品示范展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹來幫助顧客了解產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。一般來說，如果顧客真的對(duì)地板有興趣，當(dāng)你開始向他介紹時(shí)，他一定會(huì)認(rèn)真地聽你介紹地板或是提出相關(guān)的問題，比如：材料、風(fēng)格、色彩。 接近新客戶的六點(diǎn)經(jīng)

13、驗(yàn)第一，做頭腦熱身。 在客戶進(jìn)入店面時(shí)，運(yùn)用視覺冥想法在你的頭腦中先預(yù)演這次銷售的成功過程，把產(chǎn)品的介紹過程，從頭到尾在頭腦中預(yù)演一遍之后，回憶最后一次或是曾經(jīng)一次最成功的銷售過程和結(jié)果，增強(qiáng)自信心。運(yùn)用自我暗示告訴自己：“我是全世界最有影響力的導(dǎo)購員，我是最偉大的導(dǎo)購員?！?深 呼 吸第二，熱情微笑。 見到客戶時(shí)，臉上永遠(yuǎn)掛著笑容。 微笑可以使：“得者獲益，給者不損”，何樂不為？第三，注意儀表、穿著。 人身體的90%被衣服所覆蓋，客戶首先會(huì)從你的穿著來判斷。第四，聲調(diào)柔和、自信。 你說話的語調(diào)和聲音應(yīng)該讓顧客感到你充滿自信。否則，顧客會(huì)認(rèn)為你對(duì)產(chǎn)品也缺乏自信。第五，注重禮儀。 你的肢體語言影

14、響客戶對(duì)你的印象，同時(shí)也表現(xiàn)出你的自信心是否足夠。第六，做好功課。 你如何掌握你的產(chǎn)品信息是非常重要的，關(guān)系到企業(yè)和產(chǎn)品的形象，更關(guān)乎你的形象。 萬事靠準(zhǔn)備， 不是靠智慧！導(dǎo)購銷售技巧、話術(shù)培訓(xùn)導(dǎo)購概念導(dǎo)購：引導(dǎo)顧客朝著購買的方向前進(jìn)導(dǎo)購正確認(rèn)識(shí)自己 廣東法勃爾服飾有限公司的董事長溫漢清 17歲當(dāng)導(dǎo)購29歲成千萬資產(chǎn)老板大凡做得比較成功的老板都是非常熱愛導(dǎo)購工作,他們工作的時(shí)候渾身充滿了激情;而那些業(yè)績不太好的大多感覺導(dǎo)購工作低人一等,做導(dǎo)購是出于生活的無奈,從心理面就根本沒有長久做下去的打算,可以說他們并不是真正喜歡這份工作.針對(duì)新顧客1、導(dǎo)購精神狀態(tài)準(zhǔn)備：愉快、輕松、面帶微笑。2、導(dǎo)購站位

15、位置準(zhǔn)備：人員合理分布，非主通道上，離入口保持適當(dāng)距離，不能站在有障礙物遮擋的地方。3、顧客接待動(dòng)作準(zhǔn)備：顧客進(jìn)店后不可以直接快步前迎，如與顧客距離在3米以內(nèi)應(yīng)原地招呼，如在3米以外移動(dòng)保持在1米或更近即可。4、招呼顧客語言禁忌：首先，不可以直接詢問顧客壓力過大的問題，比如“先生，看（買）地板嗎”、應(yīng)“歡迎光臨遠(yuǎn)東森林”“先生，需要我服務(wù)嗎”、“先生，我給您介紹一下吧”等。5、招呼顧客兩種方式招呼新顧客兩種方式1、針對(duì)意向顧客可用切入式招呼顧客，即用略帶壓力并便于回答的問句招呼顧客，比如：“先生，您以前聽說過實(shí)木復(fù)合地板嗎”等。一旦顧客接話后再因勢利導(dǎo)地引導(dǎo)顧客向購買方向前進(jìn)。這種方法對(duì)導(dǎo)購人

16、員要求相對(duì)比較高，但工作效率較高。2、針對(duì)閑逛客可以用傳統(tǒng)方式打招呼，即用幾乎沒有壓力的方式招呼顧客，比如：“先生，早上好”或者“小姐，歡迎光臨遠(yuǎn)東森林展區(qū)”等。這種方式雖然沒有給顧客壓力，自己招到拒絕的風(fēng)險(xiǎn)也幾乎為零，但其工作效率相對(duì)比較低。 展會(huì)銷售適合于第一種方式導(dǎo)購必須做的4件事情1、主動(dòng)引導(dǎo)回答問題：引導(dǎo)顧客回答問題的目的是讓顧客迅速參與到銷售面談的氛圍中來，同時(shí)通過提問去了解顧客的基本情況，以利于自己下一步為顧客做產(chǎn)品推薦。2、適當(dāng)?shù)刭澝李櫩停喝绻覀冞B續(xù)地詢問顧客許多問題會(huì)讓顧客有壓迫感，每問兩個(gè)問題后盡量找到贊美點(diǎn)去贊美顧客，說些贊美與認(rèn)同的話，這樣可以緩解顧客的壓抑感，讓談話

17、過程更順暢。3、主動(dòng)推薦并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)貨品：通過提問了解顧客需求后再向顧客自信地推薦適合他的貨品并引導(dǎo)其參與體驗(yàn)。該階段自己一定要自信，并且要有手勢等肢體動(dòng)作的配合。4、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候成交：如果顧客覺得合適也許第一次就表現(xiàn)出購買的強(qiáng)烈興趣，此時(shí)當(dāng)然可以順勢成交。但如果顧客同其它品牌反復(fù)比較后才產(chǎn)生購買欲望，作為導(dǎo)購要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)再主動(dòng)成交。 展會(huì)銷售適合于順勢成交 導(dǎo)購感動(dòng)顧客2個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻就是：顧客購買時(shí)對(duì)他要好，顧客不買時(shí)對(duì)他更好。第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻是：顧客付款前對(duì)他要好，顧客付款后我們應(yīng)該對(duì)他更好，顧客在購買前往往在心理上處于優(yōu)勢，購買后處于劣勢，而我們導(dǎo)購人員剛好相反。所以如果我們可以

18、調(diào)整自己的行為，做到購買前對(duì)他好，顧客購買后對(duì)他更好，就會(huì)讓顧客覺得我們是真的對(duì)他好售前服務(wù)只能讓顧客滿意，而要感動(dòng)顧客一定是在售后，要感動(dòng)顧客一定要做些超出顧客意料之外的事情導(dǎo)購站在顧客的角度考慮問題 合格的導(dǎo)購是真實(shí)地站在消費(fèi)者的立場考慮顧客需求，而不是為了銷售或者是為了哪一款利潤比較高的產(chǎn)品去引導(dǎo)消費(fèi)，而是引導(dǎo)消費(fèi)者使用正確的地板。導(dǎo)購處理顧客訂貨 在日常銷售中，部分顧客有某些特殊需求或是該商品店鋪暫不準(zhǔn)備進(jìn)貨的時(shí)候，可能就牽涉到訂貨的問題，此時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：交訂金的前提：顧客所訂商品無再進(jìn)貨計(jì)劃或特型尺寸，經(jīng)請(qǐng)示后再進(jìn)入訂貨程序，交訂金前須提醒顧客特殊要求，反悔將扣除預(yù)付款，并注明在

19、小票上。如此商品在進(jìn)貨范圍內(nèi)不允許收取訂金，那就可以進(jìn)行訂貨登記，以便及時(shí)通知，除非熱賣商品，顧客要留貨必須交訂金。訂貨的時(shí)候一定要將貨品的規(guī)格、型號(hào)、尺寸、顏色及允許的誤差標(biāo)準(zhǔn)明示，以免到貨后引起不必要的爭議。訂金的交納：訂金一律開小票，交到收銀臺(tái)。訂金的返還：當(dāng)顧客所訂商品確定不能及時(shí)到貨時(shí)，應(yīng)全額返還訂金，當(dāng)所訂商品已到貨而顧客拒絕購買時(shí)，應(yīng)視情況（除特尺要求）能夠進(jìn)行二次銷售產(chǎn)品扣除相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)后將余額返還給顧客，退訂手續(xù)與退貨相同。 正確銷售術(shù)語顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看錯(cuò)誤術(shù)語： 沒關(guān)系，您隨便看看吧。 好的，那您隨便看吧。 那好，您先看看，需要幫助的話叫我。點(diǎn)評(píng)

20、：上述是消極語言，暗示顧客隨便看看就離開正確術(shù)語：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的地板。請(qǐng)問，您喜歡什么顏色？正確術(shù)語：沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“*”系列，這幾天這款地板賣得非常好，您可以先了解一下。來，這邊請(qǐng)。點(diǎn)評(píng)：先順著顧客意思認(rèn)同顧客，以輕松的語氣來緩解顧客的必理壓力，有力的手勢引導(dǎo)顧客與你前往，深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進(jìn)。我覺得一般，到別處再看看吧錯(cuò)誤術(shù)語：不會(huì)呀，我覺得挺好。 這是我們這季的主打款。 這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？ 甭管別人怎么說，您自己覺得怎

21、么樣？點(diǎn)評(píng)：簡單、缺乏說服力，不利于營造良好的銷售氛圍，銷售過程也必將就此終止。正確術(shù)語：這位先生，您不但精通家居裝修知識(shí)還懂地板，請(qǐng)教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，好嗎？點(diǎn)評(píng)：真誠巧妙地贊美購買者，然后請(qǐng)教他對(duì)購買家居建材的建議，銷售成功的概率將極大地提升。 顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開錯(cuò)誤術(shù)語：這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢？ 真的很適合，您就不用再考慮了。 。（無言以對(duì)，開始收東西） 那好吧，歡迎你們商量好了再來。點(diǎn)評(píng)：容易招致顧客的排斥心理、牽強(qiáng)附會(huì)、空洞的表白、沒有做任何努務(wù)去爭取顧客的生意、有做任何努力，并且還有驅(qū)逐顧客離開的感覺

22、正確術(shù)語：是的，您有這種想法我可以理解。畢竟買一套房的地板也好幾千塊呢？您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比下，這樣考慮起來才會(huì)更加全面一些。正確術(shù)語：小姐，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨地址是。？點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的支持，了解顧客的真實(shí)情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ)。適當(dāng)后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意錯(cuò)誤術(shù)語：喜歡的話，可以感受一下 這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是。 這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下。點(diǎn)評(píng)：門店銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識(shí)，不能總是用一成不變

23、的語言與思維去應(yīng)對(duì)不斷變化的市場需求和越來越挑剔的顧客要求。正確術(shù)語：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新產(chǎn)品，賣得非常好！我認(rèn)為以您的氣質(zhì)和品位，您家的裝修效果一定不錯(cuò)。小姐，光我說好不行，來，這邊體驗(yàn)區(qū)，您可以自己看看實(shí)鋪效果。正確術(shù)語：小姐，您真的有眼光，這款產(chǎn)品是我們的最新款，賣得很好！來，我給您介紹一下，這款地板采用。材質(zhì)與工藝，導(dǎo)入。技術(shù)與功能非常受白領(lǐng)知識(shí)階層歡迎。當(dāng)然，光我說好還不行，地板是您自己在用，所以您自己覺得好才是最重要的。小姐，來，您自己感受一下吧。（直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)如摸感覺、掂重量、聞味道等）點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同顧客選擇并用興奮的語調(diào)營造熱銷的氛圍，然后迅速地引導(dǎo)顧客親自體驗(yàn)商

24、品的優(yōu)點(diǎn)，遇到阻力的時(shí)候真誠詢問顧客并尋求顧客意見，從而為再次推薦做好準(zhǔn)備特價(jià)商品質(zhì)量問題如何消除他的疑慮錯(cuò)誤術(shù)語：您放心吧，質(zhì)量都是一樣的 都是同一批貨，不會(huì)有問題。 都是一樣的東西，怎么會(huì)呢？ 都是同一個(gè)品牌，沒有問題。點(diǎn)評(píng)：顧客表面上是懷疑貨品的質(zhì)量問題，可實(shí)質(zhì)上他是對(duì)導(dǎo)購不信任，所以要處理好這個(gè)問題關(guān)鍵是要恢復(fù)顧客對(duì)導(dǎo)購的信任，讓顧客相信你所說的話。正確術(shù)語：我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價(jià)貨品前其實(shí)都是正價(jià)商品，只是因?yàn)槲覀優(yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價(jià)促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心的挑選。點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同是個(gè)好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認(rèn)同

25、技巧往往會(huì)使導(dǎo)購的說服力大增，然后再給以質(zhì)量承諾權(quán)降低其顧慮心理，順便可以強(qiáng)調(diào)特價(jià)品的優(yōu)點(diǎn)以推動(dòng)顧客成交。如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決錯(cuò)誤術(shù)語： 哪里不好看啦？點(diǎn)評(píng)：只能引導(dǎo)閑逛客進(jìn)一步詳細(xì)說出商品不好的地地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式。錯(cuò)誤術(shù)語：你不買東西就不要亂說錯(cuò)誤術(shù)語：你不要聽他的，他亂說的！點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)致閑逛客與導(dǎo)購發(fā)生我爭吵，影響導(dǎo)購的專業(yè)形象，并且顧客會(huì)認(rèn)為商品真的有問題錯(cuò)誤術(shù)語：拜托你不要這么說，好嗎？點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購害怕閑逛客說出商品存在的問題，給顧客的感覺就是那件商品一定有問題。正確術(shù)語：這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問您想看點(diǎn)什么？我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我是真心想為您

26、服好務(wù)。我非常佩服你的眼光和品味，您看。（介紹商品優(yōu)點(diǎn)），您覺得呢/正確術(shù)語：（微笑著對(duì)閑逛客說）這位小姐，謝謝您的建議。其實(shí)每個(gè)人對(duì)自己的居室裝修/家具搭配等的理解都會(huì)有差異的，您說是吧？請(qǐng)問小姐，您今天想看點(diǎn)什么呢？點(diǎn)評(píng)：通過稍有壓力的提問可以讓相當(dāng)部分的閑逛客“知趣”地離開，如果她還是不離開，而是告訴你“我隨便看看，或是我來看看*東西”，你則應(yīng)巧妙地告訴她“你先看看，我一會(huì)就過來給您服務(wù)”你們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不美觀，感覺怪怪的，不太合乎我的口味錯(cuò)誤術(shù)語：不難看呀,怎么怪怪的呢錯(cuò)誤術(shù)語：挺好看的呀,哪里難看啦.點(diǎn)評(píng)：簡單否定顧客,并且主動(dòng)將話題引導(dǎo)到消極方面,不利于銷售成交錯(cuò)誤術(shù)語：現(xiàn)在年輕人都

27、喜歡,今年就流行這樣.錯(cuò)誤術(shù)語：每個(gè)人想法不一樣,我們?cè)S多顧客都還非常喜歡它呢.點(diǎn)評(píng)：介紹得過于簡單，讓顧客感覺自己很老土似的，并且沒有積極引導(dǎo)顧客走向成交階段，尤其是后一句話讓顧客感覺相當(dāng)不爽。正確術(shù)語：呵呵，小姐，請(qǐng)教您一下，您覺得不美觀的在哪里呢？您指的是款式，顏色，還是。？（假如顧客可以明確地說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐。（與顧客溝通）點(diǎn)評(píng)：以請(qǐng)教口吻真誠詢問顧客真實(shí)的想法，如果顧客沒有產(chǎn)即說出來，我們也可以引導(dǎo)顧客說明，然后再給顧客適當(dāng)?shù)慕忉尅Ｕ_術(shù)語：我們品牌是挺有個(gè)性的，我們的很多老顧客也正是因?yàn)檫@樣才經(jīng)常過來，其實(shí)不是東西怪，而是您暫時(shí)還不大習(xí)慣這

28、種比較有個(gè)性的商品，請(qǐng)問，您今天來是想看。還是。點(diǎn)評(píng)：首先承認(rèn)顧客的說法，并告訴顧客許多老顧客正是因?yàn)檫@個(gè)原因才購買的，然后具體解釋顧客認(rèn)為東西怪的原因，最后一定要順勢引導(dǎo)顧客購買。顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對(duì)性地發(fā)問錯(cuò)誤術(shù)語：不會(huì)，我們的東西從來不會(huì)出現(xiàn)這種情況。點(diǎn)評(píng)：這種回答，除非你有百分之百的把握（事實(shí)上對(duì)于自然性問題幾乎沒有廠家敢這么保證）否則導(dǎo)購就是在為自己日后制造麻煩。錯(cuò)誤術(shù)語：這個(gè)很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會(huì)有點(diǎn)這樣的問題點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購沒有說錯(cuò)，但也沒有做對(duì)，這樣做會(huì)降低顧客購買的欲望與熱情。錯(cuò)誤術(shù)語：您用的時(shí)候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種情況。點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購缺乏足夠的自信

29、，語言模糊，容易使顧客對(duì)產(chǎn)品本身及導(dǎo)購產(chǎn)生不信任感錯(cuò)誤術(shù)語：您用的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)。（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識(shí)）點(diǎn)評(píng)：讓顧客感覺使用這種產(chǎn)品過于麻煩，尤其是令男性顧客討厭，所以這種方法也會(huì)降低產(chǎn)品售出的概率正確術(shù)語：先生，您對(duì)買*還挺在行的，每個(gè)問題都問到點(diǎn)子上了。我們以前也有很多老顧客和您一樣擔(dān)出過這個(gè)問題，不過先生，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您。只要按照我們的規(guī)定方法來正確使用，出現(xiàn)您所說的這種狀況的可能性很小，所以這個(gè)問題您大可不必過于擔(dān)心。您真的要擔(dān)心的是這款商品是否適合您的需求，否則即使東西再好，您也不會(huì)要，您說是嗎（顧客點(diǎn)頭默認(rèn)或停頓片刻后不必等顧客回答就繼續(xù)說）對(duì)了，請(qǐng)問您家里的裝修風(fēng)格是。（進(jìn)

30、一步詢問顧客需求或者引導(dǎo)顧客去體驗(yàn)我們的產(chǎn)品）顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對(duì)性地發(fā)問正確術(shù)語：（如果顧客決定購買產(chǎn)品后）先生，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，像這種高檔產(chǎn)品其實(shí)保養(yǎng)也很重要，您使用時(shí)要注意。先生，這樣吧，為了不讓您忘記，我把這些注意事項(xiàng)寫在小票后面，請(qǐng)您稍侯.(用乘法語言強(qiáng)調(diào)商品日常保養(yǎng)事項(xiàng))點(diǎn)評(píng)：首先贊美顧客想法,然后用真誠語言告訴顧客自己做了多少年了以樹產(chǎn)自己的專業(yè)形象,并且通過提供過去的事實(shí)與數(shù)據(jù)來打消顧客疑慮,強(qiáng)化顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的信心.然后一定要記得迅速地通過提問來詢問顧客的一些購買標(biāo)準(zhǔn)與需求,或者通過引導(dǎo)顧客來體驗(yàn)貨品,這主要是為了轉(zhuǎn)移顧客的注意焦點(diǎn).畢竟自然性問

31、題對(duì)我們是相對(duì)不利的,我們不可以在該問題上做過多的停留.正確術(shù)語：小姐,您這個(gè)問題問得很好,您說的情況在我們行業(yè)也確實(shí)存在,不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您,我們這個(gè)牌了的所有產(chǎn)品都經(jīng)過特殊的工藝處理,所以這一點(diǎn)您大可不必過于擔(dān)心，所以我認(rèn)為我們的產(chǎn)品您完全可以大膽地買放心地用. (當(dāng)對(duì)主方有點(diǎn)頭或默認(rèn)狀出現(xiàn)后,緊接著推薦體驗(yàn)或者通過提問顧客的需求來控制他的思維)小姐,請(qǐng)問,您家的客廳光線如何?房間多大面積房間裝修風(fēng)格?點(diǎn)評(píng)：首先認(rèn)同顧客感受,自信地提供事實(shí)數(shù)據(jù)并積極鼓勵(lì)顧客購買,然后引導(dǎo)顧客體驗(yàn)貨品優(yōu)勢.這個(gè)品牌不太有名,我從來都沒聽說過,是新出的嗎錯(cuò)誤術(shù)語：是嗎?我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)很有名的.點(diǎn)評(píng)：都在

32、暗示顧客的無知,讓顧客感覺不舒服錯(cuò)誤術(shù)語：我們正在很多媒體上做廣告.錯(cuò)誤術(shù)語：我們確實(shí)是新牌子,剛進(jìn)市場.點(diǎn)評(píng)：等于承認(rèn)了我們是新牌子,讓顧客隱隱感覺質(zhì)量不夠好,品牌有問題.正確術(shù)語：呵呵,小姐對(duì)*行業(yè)真是了解,我們品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短了,只不過今年初公司才決定進(jìn)入這個(gè)地區(qū),所以以后還需要您多捧場,多多照顧呀.我們品牌的主要風(fēng)格是.我們有幾個(gè)款式特別適合小姐您的需求,我相信您一定會(huì)喜歡的.小姐,請(qǐng)跟我來這邊.(轉(zhuǎn)向介紹產(chǎn)品)點(diǎn)評(píng)：首先贊美顧客見多識(shí)廣,然后簡單說明情況,并反將顧客一軍,希望顧客多支持捧場最后簡單介紹我們的品牌特點(diǎn),然后順勢引同心引導(dǎo)顧客看我們的貨品,導(dǎo)購表現(xiàn)確實(shí)非常機(jī)智靈活.

33、正確術(shù)語：對(duì)不起,這是我們的工作沒做好,不過沒關(guān)系,現(xiàn)在剛好有這個(gè)機(jī)會(huì)向您簡單介紹一下我們的產(chǎn)品,我們(轉(zhuǎn)向簡單自信地介紹產(chǎn)品特點(diǎn),只要顧客愿意聽你說話就迅速向顧客提問以引導(dǎo)顧客回答問題)點(diǎn)評(píng)：首先自己主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任獲得顧客諒解并簡要介紹自己的品牌情況,請(qǐng)記住:我們根本沒有必要與顧客去爭論我們的品牌是不是大品牌,然后迅速向顧客提問,讓顧客參與進(jìn)來.只要顧客愿意回答問題,就根據(jù)顧客回答的情況向顧客推薦適合的貨品,并順勢引導(dǎo)顧客體驗(yàn)貨品.客戶對(duì)產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說：你們的產(chǎn)品做工好粗糙呀錯(cuò)誤術(shù)語：先生，這種小問題任何品牌都是難免的。錯(cuò)誤術(shù)語：現(xiàn)在的東西都是這樣，處理一下就好。錯(cuò)誤術(shù)語：噢，我現(xiàn)在給您處理

34、一下吧，沒事的，不影響導(dǎo)購員一定不要忽略消極語言隱含著的消極意思，很多時(shí)候我們可能是毫無意識(shí)地脫口而出，但卻可能讓顧客感覺非常不舒服，上述語言給顧客傳遞的信息是顧客太挑剔，不講道理，這會(huì)讓顧客非常窩火，更讓顧客顧客因此帶來的懷疑與不信任卻不會(huì)輕易消除。正確術(shù)語：謝謝您告訴我這個(gè)問題，我會(huì)馬上跟公司反映，并產(chǎn)即做出調(diào)整，真是謝謝您啦，請(qǐng)問，您今天想看看。還是。（詢問顧客轉(zhuǎn)移話題）點(diǎn)評(píng)：真誠感謝顧客提出的建議，并表示產(chǎn)即向公司反映，讓顧客感受到你的重視，然后迅速地通過詢問顧客的要求。將話題轉(zhuǎn)移出去。我這個(gè)人不買雜牌貨,一般來說我買這類新商品都買XX牌子錯(cuò)誤術(shù)語：我們的產(chǎn)品風(fēng)格跟它差不多.點(diǎn)評(píng)：是沒

35、有正面回應(yīng)顧客問題,缺乏說服的針對(duì)性錯(cuò)誤術(shù)語：很多XX的顧客都來我們這里買東西.點(diǎn)評(píng)：給人感覺有標(biāo)榜自己,貶低XX的意味,顯得不夠坦誠.錯(cuò)誤術(shù)語：我們定位跟XX類似,但比他們便宜.給顧客的感覺是這個(gè)店的導(dǎo)購在詆毀XX品牌,并主動(dòng)引起價(jià)格爭議.正確術(shù)語：XX是個(gè)不錯(cuò)的品牌,也是我們學(xué)習(xí)的對(duì)象,您覺得XX牌子什么地方比較吸引您呢? 正確術(shù)語:噢,原來如此!(向顧客所說的優(yōu)點(diǎn)靠攏)是的,這幾點(diǎn)確實(shí)很吸引顧客.其實(shí)這幾點(diǎn)我們也做的很好,很多顧客也對(duì)我們交口稱贊,只是您可能以前沒有怎么關(guān)注我們,真的是很可惜.不過,今天剛好有機(jī)會(huì),我來幫您介紹一下,您也可以多了解一下我們的品牌.點(diǎn)評(píng):首先簡單的肯定競爭品牌,并真誠地詢問顧客最看重的是競爭品牌哪方面的優(yōu)點(diǎn),然后針對(duì)顧客的回答肯定其說法,最后巧妙地告訴顧客其實(shí)我們?cè)谶@方面也做的不錯(cuò)并且引導(dǎo)顧客進(jìn)一步去了解我們的貨品.這種處理方式可以獲得顧客更大程度的信任正確術(shù)語：XX是個(gè)非常好的品牌,一直是成功人士的選擇,口碑很不錯(cuò).其實(shí)我們的目標(biāo)顧客定位都差不多,只是我們跟他們的風(fēng)格不一樣,XX走的是風(fēng)格,而我們走的是.風(fēng)格.不過以您的情況來說,我們品牌的產(chǎn)品也非常合適您,因?yàn)?(強(qiáng)調(diào)我們的品牌主張)點(diǎn)評(píng):首先認(rèn)可競爭品牌不錯(cuò),然后簡單介紹兩個(gè)品牌的定位差異,最后告訴顧客為什么我們的品牌非常適合顧客的原因.