淘寶客服考核工資考核標(biāo)準(zhǔn)淘寶客服晉升機(jī)制

1、淘寶客服晉升體系淘寶天貓客服核查及薪資核查標(biāo)準(zhǔn)公司為了提升客服人員福利,規(guī)范和加強(qiáng)客服管理,優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整以下：一、客服分級(jí)：分為見習(xí)客服、正式客服、資深客服、客服主管4個(gè)種類。二、薪資及核查標(biāo)準(zhǔn)(一)基本薪資以客服職稱劃分，見習(xí)客服、正式客服、資深客服、客服主管見習(xí)客服要求:1)高中以上學(xué)歷，熟悉電腦基本操作，打字快（55字以上每分鐘）性格爽朗，有耐心，反響快業(yè)務(wù)能力好，態(tài)度正直，具備服務(wù)意識(shí)善于講話，耐心認(rèn)真，為人誠心。要有四心：認(rèn)真、耐心、熱忱、責(zé)任心有團(tuán)隊(duì)合作精神和集體信譽(yù)感，要有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力18-28歲（一個(gè)月試用期），有半年客服經(jīng)驗(yàn)以上的能夠縮短試用期正式

2、客服要求:認(rèn)識(shí)關(guān)于電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有必然基礎(chǔ).2)能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.認(rèn)識(shí)公司下單流程和貨物基本知識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù)能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單.在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的張開、反響顧客的需求.遵從公司的管理,的確保護(hù)公司利益.資深客服要求:熟悉電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有優(yōu)異基礎(chǔ).2)能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.熟悉公司下單流程和貨物基本知識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù)能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單引導(dǎo)顧客花銷在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的張

3、開、反響顧客的需求.遵從公司的管理,的確保護(hù)公司利益.在正式客服上干滿6個(gè)月以上客服主管要求:熟悉電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).2)能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.熟悉公司下單流程和貨物基本知識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù)能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客花銷在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的張開、反響顧客的需求.遵從公司的管理,的確保護(hù)公司利益.在資深客服要求上干滿1年以上協(xié)助主管完成部門的管理工作第1頁共6頁淘寶客服晉升體系具備新進(jìn)職工的培訓(xùn)管理的能力對(duì)每個(gè)月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作協(xié)調(diào)各個(gè)部門辦理有關(guān)問題對(duì)熱銷產(chǎn)品的及時(shí)

4、反響工作優(yōu)異，起領(lǐng)導(dǎo)作用，能為公司發(fā)展出謀劃策能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)，優(yōu)異完成公司安排下的任務(wù)綜合能力強(qiáng)，能對(duì)營銷策劃實(shí)行促銷有獨(dú)到的見解(二)客服晉升制度客服晉升制度試用期轉(zhuǎn)正職稱見習(xí)客服正試客服職稱薪資范圍見習(xí)客服2000正試客服2200以上資深客服2500以上客服主管2800以上晉升職稱1晉升職稱2客服主管資深客服公司其他部門考察方法一到三個(gè)月試用期，有半年客服經(jīng)驗(yàn)以上能夠縮短試用期；入職后三個(gè)月內(nèi)工作態(tài)度正直，無犯重要錯(cuò)誤經(jīng)過培訓(xùn)考試吻合公司要求，積極主動(dòng)，經(jīng)過察看期后轉(zhuǎn)正正試客服經(jīng)過三個(gè)月也許六個(gè)月以上工作后表現(xiàn)突出，起模范作用，同時(shí)能接受其管理，起上傳下達(dá)，能解決突發(fā)問題提出申請晉升

5、資深客服，經(jīng)過申請后進(jìn)入一個(gè)月的察看期，察看期內(nèi)無犯重要錯(cuò)誤。從資深客服中提升，工作優(yōu)異，業(yè)務(wù)能力超眾，起領(lǐng)導(dǎo)作用為公司發(fā)展作出較大貢獻(xiàn)，綜合能力強(qiáng)，能對(duì)營銷策劃實(shí)行促銷有獨(dú)到的見解認(rèn)識(shí)淘寶廣告實(shí)行活動(dòng)資源，能夠積極主動(dòng)為公司爭取最大的利益，視公司為自家能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)，優(yōu)異完成公司安排下的任務(wù)可由公司決定安排其他部門任職(三)薪資包括：基本薪資、績效獎(jiǎng)金所有客服人員實(shí)行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2200元月、第二年度保底2500元月、第三年度保底2800元月。新入職客服試用期一個(gè)月，薪資2000元/月，無業(yè)績提成，無績效獎(jiǎng)金。基本薪資：每個(gè)月15號(hào)發(fā)放（如遇星期六日推遲

6、）職稱見習(xí)客服正式客服資深客服客服主管工齡（要求）1個(gè)月1-3個(gè)月以上6個(gè)月以上1年以上基本薪資2000220025002800客服業(yè)績提成比列：1-3000030001-5000050001-100000100001-2000002000011%1.5%2%2.5%3%第2頁共6頁淘寶客服晉升體系客服績效提成表客服薪資結(jié)構(gòu)職位底薪績效獎(jiǎng)金提名獎(jiǎng)金補(bǔ)助（加班）見習(xí)客服2000無績效獎(jiǎng)金正式客服22001%業(yè)績提成*績效核查*詢單轉(zhuǎn)變資深客服25001%業(yè)績提成*績效核查*詢單轉(zhuǎn)變客服主管3000議論更正：成功更正一此中評(píng)獎(jiǎng)0.5元，成功更正一個(gè)差評(píng)獎(jiǎng)1元。夜晚值班補(bǔ)助：20點(diǎn)-22點(diǎn)每個(gè)月值班

7、10天-15天獎(jiǎng)勵(lì)200元；值班15天以上獎(jiǎng)勵(lì)300元?？头劫Y計(jì)算計(jì)算公式實(shí)發(fā)薪資=底薪+業(yè)績提成+績效獎(jiǎng)金+補(bǔ)助-違規(guī)扣款績效核查分?jǐn)?shù)核查出來是多少就提點(diǎn)多少，低于60分，提點(diǎn)一半。時(shí)間早班08:0018:00夜晚值班20:0022:00按實(shí)質(zhì)情況變動(dòng)，由客服主管一致調(diào)整三、績效核查，獎(jiǎng)罰，加分(一)績效核查客服人員考評(píng)細(xì)則績效核查（請參照績效核查表）(二)獎(jiǎng)罰：處罰制度處罰制度1.發(fā)現(xiàn)銷售弄虛作假，搶訂單的，沒有協(xié)助其他客服完成當(dāng)筆訂單的，扣完當(dāng)月所有提點(diǎn)（包括公司所有福利）客人有售前也許售后問題需要咨詢的，無論找到哪一位客服，不能夠因?yàn)檫@個(gè)單不是自己接的就不理客人，要第一時(shí)間解決客人問

8、題，若是售后不在，那么售前第一時(shí)間辦理問題，凡是出現(xiàn)踢皮球的，發(fā)現(xiàn)一次扣除50元，每個(gè)月高出3次的，扣除當(dāng)月所有提點(diǎn)（包括業(yè)績，補(bǔ)助，以及公司其他福利）3.發(fā)現(xiàn)因?yàn)楦H朋好友聊天的而影響回復(fù)速度的，發(fā)現(xiàn)一次扣50元，并禁止一個(gè)月內(nèi)上個(gè)人聊天工具；每個(gè)月高出3次的，扣完當(dāng)月所有提點(diǎn)（包括業(yè)績，公司所有福利）4.凡是因?yàn)槭酆笠苍S售前服務(wù)的原因以致商店被扣分的，出現(xiàn)一次扣500元，二次扣除所有提點(diǎn)（包括業(yè)績，公司所有福利），三次以上開除5.出現(xiàn)顧客指名道姓的低質(zhì)量議論也許投訴，每次扣50元，每個(gè)月高出3次的，扣除當(dāng)月所有提點(diǎn)（包括公司所有補(bǔ)助）未按顧客要求幫顧客更正訂單信息（款式、顏色、碼數(shù)、快遞、

9、收貨地址、電話等）造成損失的，每次扣20元并補(bǔ)償損失金額（為解決問題產(chǎn)生的退換郵費(fèi)，補(bǔ)償?shù)龋┳ⅲ好總€(gè)月所有扣得罰款用于團(tuán)隊(duì)資本也許團(tuán)隊(duì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)第3頁共6頁淘寶客服晉升體系加分，扣分標(biāo)準(zhǔn)加分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則（每一次加一個(gè)分值）分值1.當(dāng)月工作量，為全客服之首，并且無違規(guī)事項(xiàng)62.客服業(yè)績核查為滿分53.突發(fā)情況也許活動(dòng)時(shí)期在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動(dòng)加班54.在完成本職工作情況下,能夠完成上級(jí)提出的額外工作15.關(guān)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理,能夠提出合理化建議.經(jīng)試行后收效理想的26.超額完成當(dāng)月業(yè)績57.更正中差評(píng)（非自己引起的中差評(píng)）18.買家議論指名夸耀每次加1分19.夜晚值班（20-22點(diǎn)

10、）每天加1分110.每宣布1條有價(jià)值的微淘加1分111.策劃一次微淘活動(dòng)加5分每次512.上架商品并改好標(biāo)題和價(jià)格加0.5分每個(gè)商品0.5扣分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則（每一次扣一個(gè)分值）分值1.服務(wù)態(tài)度（回答不夠耐心一次扣1分與顧客發(fā)生矛盾一次扣10分）-聊天記1-10錄抽查2.交接班后自己辦公桌面紛雜23.遲到，早退每次扣1分，曠工扣5分1-54.當(dāng)班時(shí)間隔動(dòng)工作崗位高出5分鐘，未見告組長（除吃飯時(shí)間）25.未能及時(shí)有效有執(zhí)行客服當(dāng)天工作26.當(dāng)班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反響，也許知情不報(bào)27.發(fā)現(xiàn)因?yàn)楦H朋好友網(wǎng)聊也許電的而影響回復(fù)速度的每次扣2分28.未按顧客要求幫顧客更正訂單信息（款式、顏色、碼數(shù)、快遞、

11、收貨地址、電2話等）造成損失的每次扣10分9.當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生吵嘴爭執(zhí)或矛盾（有效投訴）2010.客人有售前也許售后問題需要咨詢的，無論找到哪一位客服，不能夠因?yàn)檫@個(gè)單5不是自己接的就不理客人，要第一時(shí)間解決客人問題，若是售后不在，那么售前第一時(shí)間辦理問題，凡是出現(xiàn)踢皮球的每次扣10分11.凡是因?yàn)槭酆笠苍S售前服務(wù)的原因以致商店被扣分的每次扣10分1012.出現(xiàn)顧客指名道姓的低質(zhì)量議論也許投訴每次扣10分1013.每個(gè)月夜晚值班數(shù)少于5天的扣5分5備注：本制度所有規(guī)則為試行規(guī)則，因人員變動(dòng)，執(zhí)行情況等會(huì)作出相應(yīng)更正，如發(fā)生更正會(huì)提前通知各位！第4頁共6頁淘寶客服晉升體系附表1績效核查表客服績

12、效核查客服簽字：核查周期主管簽字：日期項(xiàng)目評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)描述分?jǐn)?shù)比得分1、態(tài)度平易，語言平易，真1、咨詢中表現(xiàn)出不夠耐心的，一次誠可見；扣1分，隨機(jī)抽查；服務(wù)態(tài)度2、不與買家矛盾，熱忱，保2、與買家發(fā)生矛盾的，一次扣5分，20證第一時(shí)間回復(fù)買家；不設(shè)上限，隨機(jī)抽查3、防備一問一答，永遠(yuǎn)比買家多說一句感謝的話；咨詢轉(zhuǎn)變率定單銷售比平均響應(yīng)時(shí)間平均客單價(jià)售后客服其他加減分老客戶關(guān)系保護(hù)訂單/咨詢數(shù)量*100%1、高于40%，每點(diǎn)加5分；202、低于40%，每個(gè)點(diǎn)扣5分。1、高于95%，每點(diǎn)加1分；付款定單數(shù)/下單數(shù)52、低于90%,每點(diǎn)扣1分.買家咨詢后等待的時(shí)間很寶買家問話后響應(yīng)時(shí)間高出32秒，高

13、出貴，時(shí)間長了就走了，到其他每秒扣2分。不設(shè)下限。20家去了，或生氣了再不來了，或買了后給個(gè)差評(píng)以平均單價(jià)為基準(zhǔn)，高出10元加1分反響客服銷售技巧5直接影響議論和退換率售后的差評(píng)，一次扣1分51、工作態(tài)度好，學(xué)習(xí)有進(jìn)1、買家直接夸耀客服一次加1分，被步；投訴的一次扣2分;2、咨詢?nèi)舜屋^高2、咨詢?nèi)舜稳司俜直?高于人均53、回復(fù)率100%百分比每5點(diǎn)加1分,反之每5點(diǎn)扣1分3、回復(fù)率不足100%每少1%扣1分1.建立老顧客群，幫派，掌柜說等與客戶互動(dòng)的SNS。(5%)2.整出不同樣級(jí)其他老顧客，對(duì)不同樣級(jí)其他顧客做出相應(yīng)的保護(hù)。(5%)整理和解析在客戶關(guān)系辦理中的問題和改進(jìn)方法，提出有效建議反20饋到客服部，針對(duì)店里貴賓顧客做不如期的回訪(4%)逢?duì)I銷活動(dòng)或節(jié)日（壽辰）向老顧客發(fā)以短信或電話慶賀或通知(3%)老顧客同比增添數(shù)據(jù)每周要統(tǒng)計(jì)并做與調(diào)整與相對(duì)付策(3%)綜合得分第5頁共6頁淘寶客服晉升體系淘寶客服晉升方案指標(biāo)姓名指標(biāo)姓名1%的錯(cuò)誤,擔(dān)當(dāng)100%的責(zé)任客服培訓(xùn)計(jì)劃管理線技術(shù)線售前客服(售后客服)銅牌客服售前客服組長(售后客服組長)銀牌客服售前客服主管(售后客服主管)金牌客服售前客服經(jīng)理(售后客服經(jīng)理)培訓(xùn)師高級(jí)培訓(xùn)師運(yùn)營專員售前客服績效核查業(yè)績服務(wù)詢盤轉(zhuǎn)變率平均響應(yīng)時(shí)間綜30%30%20%20%合排得名總業(yè)單項(xiàng)權(quán)重低質(zhì)單項(xiàng)權(quán)重轉(zhuǎn)變單項(xiàng)權(quán)重響應(yīng)單項(xiàng)權(quán)重分績得分