客戶體驗管理成熟度白皮書

1、客戶體驗管理成熟度白皮書X調(diào)研背景及目標隨著流量紅利時代的終結(jié)、增量市場開始向存量市場轉(zhuǎn)變，越來越多企業(yè)開始推動體驗變革，通 過全旅程體驗管理來謀求長期的可持續(xù)健康發(fā)展。倍比拓（beBit）根據(jù)在顧客體驗領(lǐng)域二十余年 的項目經(jīng)驗，搭建ft客戶體驗管理成熟度FRIENDS模型，并聯(lián)合UXRen開展共同研究，希望：了解國內(nèi)不同行業(yè)、規(guī)模及業(yè)務(wù)類型的企業(yè)在客戶體驗管理上的發(fā)展情況，對比不同企業(yè)間 的差距，以提升企業(yè)的體驗管理意識建立市場對企業(yè)體驗管理成熟度的認知標準，明確不同成熟度階段對應(yīng)的體驗管理能力及與 企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系，引導(dǎo)建立相應(yīng)的行業(yè)標準客戶體驗管理成熟度模型概覽客戶體驗管理成熟度FRIEN

2、DS模型涵蓋體驗管理能力、體驗支撐體系、戰(zhàn)略契合度三方面，其中 包括7個評估客戶體驗管理成熟度的核心維度客戶體驗管理7個核心維度E. 體驗度量：搭建科學的指標體系及完整的測量機制， 對用戶體驗進行有效度量I. 洞察分析：分析度量結(jié)果，洞察改善方向R. 業(yè)務(wù)改進：對體驗問題進行落地閉環(huán)改善I. 洞察分析Insight analysisE. 體驗度量Experience measureR. 業(yè)務(wù)改進problem Resolvement客戶體驗管理成熟度FRIENDS模型F. 戰(zhàn)略契合度 strategic FitD. 數(shù)據(jù)管理 Data managementS. 組織架構(gòu) organizatio

3、n StructureN. 文化宣貫 culture Nurture體 驗 管 理 能 力體 驗 支 撐 體 系戰(zhàn) 略 契 合 度D. 數(shù)據(jù)管理：搭建數(shù)據(jù)可視化平臺、整合X-data和O- data數(shù)據(jù)，支撐體驗數(shù)據(jù)的管理工作S. 組織架構(gòu)：從高層到執(zhí)行層，建立體驗的管理流程與 考核機制，支持體驗轉(zhuǎn)型的全面落地N. 文化宣貫：培養(yǎng)全公司上下對體驗文化的認同與重視， 幫助將體驗精神貫徹至企業(yè)的所有工作當中F. 戰(zhàn)略契合度：透過體驗管理幫助企業(yè)傳遞品牌的價值 定位、創(chuàng)造差異化的競爭優(yōu)勢客戶體驗管理成熟度核心評估維度每個核心維度下設(shè)相關(guān)關(guān)鍵因子的描述，通過評估企業(yè)現(xiàn)狀與關(guān)鍵因子描述的符合程度，來判斷

4、 目前企業(yè)客戶體驗管理的成熟度E.體驗度量有基于用戶視角、端到端體驗全旅程構(gòu)建的指標體驗體系體驗指標體系是科學、可拆解的，能有效反映關(guān)鍵體驗議題有完整的體驗測量機制，包含行業(yè)對標、本品持續(xù)追蹤、體驗關(guān)鍵場景的 實時測量I.洞察分析能結(jié)合用戶標簽、行為數(shù)據(jù)進行體驗問題分析能通過體驗監(jiān)測識別ft部門內(nèi)的用戶體驗關(guān)鍵問題能通過體驗監(jiān)測識別ft需要跨部門協(xié)同解決的用戶體驗關(guān)鍵問題能深度分析根因、定位造成用戶體驗問題的業(yè)務(wù)議題R.業(yè)務(wù)改進能對關(guān)鍵體驗問題進行科學、有效地評估，明確改善的優(yōu)先次序有明確的負責人進行體驗問題解決方案的規(guī)劃和執(zhí)行能為不同的用戶群體針對性地設(shè)計體驗問題的解決方案D.數(shù)據(jù)管理有將體

5、驗數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)的管理平臺打通整合X-data和O-data的數(shù)據(jù)系統(tǒng)（O-data包括：用戶行為數(shù)據(jù)、用戶 標簽）S.組織架構(gòu)有專責部門或角色負責全公司/事業(yè)群、跨部門的體驗管理高層（例如：CEO、COO、CIO）會定期參與體驗管理的關(guān)鍵工作有規(guī)范清晰的體驗管理流程，覆蓋問題識別到最終解決的整個過程有建立明確的體驗管理考核或激勵機制N.文化宣貫全公司對用戶體驗管理有清晰一致的愿景有系統(tǒng)的文化宣導(dǎo)和體驗管理技能培訓(xùn)全體員工及一線基層會積極、自發(fā)地為創(chuàng)造更好的用戶體驗付ft行動F.戰(zhàn)略契合能通過體驗管理實現(xiàn)和傳遞品牌的價值定位能通過體驗管理創(chuàng)造差異化的競爭優(yōu)勢成熟度階段劃分客戶體驗管理成熟度可按

6、照7分梯度劃分為起步期、發(fā)展期、完善期、卓越期四個階段；成熟度由7個核心維度的得分加總得到客戶體驗管理成熟度階段劃分成熟度計算方法階段1_起步期成熟度得分714（不含14），處于體驗管理能力的初步 建設(shè)過程中，在7個核心維度得分均較低階段2_發(fā)展期成熟度得分1421（不含21），目前多在體驗度量等體驗 管理相關(guān)維度具備部分能力，但在其他維度表現(xiàn)較弱階段3_完善期成熟度得分2128（不含28），體驗管理能力建設(shè)較完善， 在組織、文化等支撐體系的建設(shè)也具備一定能力階段4_卓越期成熟度得分2835，具備成熟的體驗管理體系，各維度表 現(xiàn)優(yōu)異，并能通過體驗管理在市場競爭中取得卓越的地位1.起步期（得分7

7、14）2.發(fā)展期（得分1421）3.完善期（得分2128）4.卓越期（得分2835）注：各核心維度得分為對應(yīng)關(guān)鍵因子得分的平均值7個核心維度得分（15分）加總，得到 成熟度總分（735分）I.洞察分析（15分）E. 體驗度量（15分）R. 業(yè)務(wù)改進（15分）客戶體驗管理成熟度（735分）F. 戰(zhàn)略契合度（15分）N. 文化宣貫（15分）S. 組織架構(gòu)（15分）D. 數(shù)據(jù)管理（15分）加總【支持】調(diào)研樣本情況本次調(diào)研共計237份有效樣本，覆蓋泛互聯(lián)網(wǎng)、產(chǎn)品、金融與傳統(tǒng)服務(wù)四個不同行業(yè)領(lǐng)域、大型企 業(yè)（1,000人）與中小企業(yè)（ 999人）兩類企業(yè)規(guī)模、TO B與TO C兩類業(yè)務(wù)類型46.4%21

8、.9%14.8%16.9%不同行業(yè)領(lǐng)域樣本占比泛互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)產(chǎn)品企業(yè) 金融企業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)72.2%27.8%不同企業(yè)規(guī)模樣本占比大型企業(yè)中小企業(yè)31.2%68.8%不同業(yè)務(wù)類型樣本占比TO B企業(yè) TO C企業(yè)根據(jù)不同企業(yè)提供產(chǎn)品/服務(wù)類型的不同，將行 業(yè)領(lǐng)域1)分為四類：泛互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)：包含互聯(lián)網(wǎng)、電商、數(shù)娛等產(chǎn)品企業(yè)：包含智能硬件、汽車等金融企業(yè)：即金融機構(gòu)傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)：包含教育、電信、媒體等行業(yè)領(lǐng)域企業(yè)規(guī)模業(yè)務(wù)類型n = 2371) 行業(yè)領(lǐng)域參考IXDC2021中國用戶體驗行業(yè)發(fā)展報告與騰訊CDC聯(lián)合UI中國2021中國用戶體驗行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)新 興設(shè)計人才白皮書不同規(guī)模的企業(yè)在自身資源優(yōu)勢、組

9、織架構(gòu)復(fù) 雜程度等方面有較大區(qū)別，可能導(dǎo)致體驗管理 成熟度的差異；根據(jù)雇員數(shù)量級的不同，將企 業(yè)規(guī)模2)分為兩類：大型企業(yè)：公司雇員數(shù)量1,000人中小企業(yè)：公司雇員數(shù)量 999人n = 2372) 企業(yè)規(guī)模參考騰訊CDC聯(lián)合IXDC2020中國用戶體驗行業(yè)發(fā)展報告服務(wù)客戶對象的不同也會對體驗管理成熟度造 成一定程度的影響；根據(jù)服務(wù)客戶對象為企業(yè) 或消費者的不同，將業(yè)務(wù)類型分為兩類：TO B企業(yè)：主要的客戶為企業(yè)TO C企業(yè)：主要的客戶為消費者n = 237客戶費力度, 2.3%自創(chuàng)指標，11.5%滿意度, 34.7%凈推薦值NPS, 48.6%全市場體驗管理成熟度表現(xiàn)1國內(nèi)企業(yè)成熟度總體較低

10、目前，62.0%的從業(yè)者評估所在企業(yè)仍處于起 步和發(fā)展階段全市場成熟度階段分布占比階段1_起步期階段2_發(fā)展期階段3_完善期階段4_卓越期19.8%42.2%29.1%8.9%n = 237成熟度階段劃分：階段1 ： 714（不含14）、 階段2 ： 14 21（不含21）、 階段3 ： 2128（不含28）、 階段4 ： 28 35100.0%62.0%3.053.063.042.332.642.642.63體驗管理能力 均值：3.05體驗支撐體系 均值：2.54戰(zhàn)略契合度 均值：2.632核心維度表現(xiàn)呈現(xiàn)差異化在體驗度量分析和改善落地已有一定能力基礎(chǔ)， 但在組織、文化與數(shù)據(jù)系統(tǒng)支撐方面仍須

11、加強， 應(yīng)繼續(xù)深化體驗管理，與企業(yè)戰(zhàn)略更好融合體驗管理核心維度均值表現(xiàn)3 NPS是主流的核心體驗指標仍有24.0%從業(yè)者所處企業(yè)尚未設(shè)立核心體驗 指標，使用NPS作為核心指標比例高達48.6%體驗度量 洞察分析 業(yè)務(wù)改進 數(shù)據(jù)管理 組織架構(gòu) 文化宣貫 戰(zhàn)略契合體驗管理能力體驗支撐體系戰(zhàn)略契合度n = 237注：各核心維度得分為對應(yīng)關(guān)鍵因子得分的平均值Q. 請根據(jù)您了解到的情況，評估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？（15分）有, 73.0%無, 24.0%有無設(shè)立核心體驗指標不太清楚, 3.0%n = 237Q. 目前最主要的體驗指標（即體驗北極 星指標）是？核心指標類型占比其他,

12、2.9%n = 173Q. 目前最主要的體驗指標（即體驗北極 星指標）是？分企業(yè)規(guī)模表現(xiàn)分業(yè)務(wù)類型表現(xiàn)TO C企業(yè) 體驗管理更加成熟TO B企業(yè) 在各方面都相對落后，尤其需要 提升高層的參與度、完善體驗數(shù)據(jù)的管理 能力組織架構(gòu)大型企業(yè)與中小企業(yè)各維度對比體驗度量3. 4中小企業(yè)數(shù)據(jù)管理大型企業(yè)TO C企業(yè)與TO B企業(yè)各維度對比體驗度量3. 3戰(zhàn)略契合2. 9洞察分析戰(zhàn)略契合2. 9洞察分析戰(zhàn)略契合2. 9洞察分析2. 42. 42. 5文化宣貫1. 9業(yè)務(wù)改進文化宣貫1. 9業(yè)務(wù)改進文化宣貫2. 1業(yè)務(wù)改進各行業(yè)7大核心維度得分對比體驗度量3. 4組織架構(gòu)泛互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理金融傳統(tǒng)服務(wù)大型

13、企業(yè) 表現(xiàn)更優(yōu)，須進一步明確體驗問 題的責任定位，切實推動體驗議題優(yōu)化改善中小企業(yè) 普遍欠缺有效的核心體驗指標， 體驗度量能力亟須強化細分領(lǐng)域的成熟度表現(xiàn)分業(yè)領(lǐng)域表現(xiàn)泛互聯(lián)網(wǎng)企業(yè) 領(lǐng)跑全行業(yè)產(chǎn)品企業(yè) 緊隨其后，需關(guān)注跨觸點數(shù)據(jù)管理金融企業(yè) 初步完成組織轉(zhuǎn)型，需繼續(xù)完善體 驗管理考核機制傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè) 表現(xiàn)落后，需提升管理層對體 驗管理的重視度組織架構(gòu)數(shù)據(jù)管理 TO B To Cn = 74, n = 163Q. 請根據(jù)您了解到的情況，評估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下 描述？（15分）n = 66, n = 171Q. 請根據(jù)您了解到的情況，評估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以 下描

14、述？（15分）n = 110, n = 52, n = 35, n = 40注：n與圖例從左到右對應(yīng)，其他同類數(shù)據(jù)圖表同理Q. 請根據(jù)您了解到的情況，評估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下 描述？（15分）1. 全市場體驗管理成熟度表現(xiàn)2. 細分領(lǐng)域的成熟度表現(xiàn)AGENDA全市場成熟度評估集中分布在起步期和發(fā)展期（階段1和2）體驗管理成熟度概覽總體上看，目前中國企業(yè)客戶體驗管理成熟度較低，約六成從業(yè)者評估企業(yè)仍處于客戶體驗管理 的起步期和發(fā)展期（成熟度小于21.0分，滿分35.0分）62.0%從業(yè)者評估，企業(yè)仍舊位于成熟度的起步期和發(fā)展期（階段1和階段2）29.1%從業(yè)者評估，企業(yè)步入了成

15、熟度的完善期（階段3）僅8.9%從業(yè)者評估，企業(yè)達到了成熟度的卓越期（階段4）全市場成熟度階段分布占比階段1_起步期階段2_發(fā)展期階段3_完善期階段4_卓越期19.8%42.2%29.1%8.9%n = 237成熟度階段劃分：階段1 ： 714（不含14）、 階段2 ： 14 21（不含21）、 階段3 ： 2128（不含28）、 階段4 ： 28 3548.3%66.0%49.0%82.2%84.4%76.7%企業(yè)成熟度評估處于完善期和卓越期（階段3和4）的企 業(yè)，相較成熟度處于起步期和發(fā)展期（階段1和2）的企 業(yè)，在設(shè)立專責部門、核心指標，以及建立考核激勵機 制方面均顯著領(lǐng)先成熟度高 vs

16、 成熟度低企業(yè)特征有專責部門有核心體驗指標設(shè)立考核激勵機制起步期&發(fā)展期（階段1&2）完善期&卓越期（階段3&4）n = 147, n = 90Q. 公司是否有專責部門、組織或角色負責全公司/事業(yè)群的跨部門體驗管理？Q. 目前最主要的體驗指標（即體驗北極星指標）是？Q. 目前有采取以下哪些方式考核體驗管理的結(jié)果？注：選擇沒有或不太清楚的樣本均不計入*代表兩者得分在95%置信度區(qū)間內(nèi)有顯著差異+27.7%*+33.9%*+18.4%*100.0%62.0%3.053.063.042.332.642.642.63體驗度量洞察分析業(yè)務(wù)改進數(shù)據(jù)管理組織架構(gòu)文化宣貫戰(zhàn)略契合體驗管理核心維度均值表現(xiàn)體驗管

17、理能是近年體驗轉(zhuǎn)型關(guān)注的重點，從業(yè)者評 估結(jié)果較好，包括在體驗度量、洞察分析、業(yè)務(wù)改進上的分數(shù)均于其他維度體驗管理能力體驗管理核心維度表現(xiàn)從7個核心維度的表現(xiàn)看，各企業(yè)初步具備一定的體驗管理能力，但在體驗支撐體系的建設(shè)與戰(zhàn)略 契合度的實踐上較為落后在戰(zhàn)略契合上，從業(yè)者整體的評估得分較低，須進步探索實踐體驗管理與企業(yè)戰(zhàn)略的融合應(yīng)組織、文化及數(shù)據(jù)是體驗管理落地的三撐體系，其 中數(shù)據(jù)管理評估表現(xiàn)最差，組織架構(gòu)、文化 貫穿的表現(xiàn)較為落后 7個核心維度表現(xiàn)體驗管理能力體驗支撐體系戰(zhàn)略契合度n = 237注：各核心維度得分為對應(yīng)關(guān)鍵因子得分的平均值Q. 請根據(jù)您了解到的情況，評估您所在的企業(yè)/組織在多大程

18、度上符合以下描述？（15分）體驗支撐體系戰(zhàn)略契合度體驗管理能力 均值：3.05體驗支撐體系 均值：2.54戰(zhàn)略契合度 均值：2.63資料來源I. 洞察分析Insight analysisE. 體驗度量Experience measureR. 業(yè)務(wù)改進problem Resolvement客戶體驗管理成熟度FRIENDS模型體 驗 管 理 能 力體D. 數(shù)據(jù)管理 Data management驗支S. 組織架構(gòu) organization Structure撐體系N. 文化宣貫 culture NurtureF. 戰(zhàn)略契合度 strategic Fit2.823.223.093.063.003.0

19、93.092.913.153.10體驗管理能力關(guān)鍵因子表現(xiàn)體驗管理能力概覽整體市場已著手建設(shè)體驗度量能力，能夠基于度量結(jié)果產(chǎn)ft洞察并落實到業(yè)務(wù)改進；未來仍須在 明確核心指標與負責人的基礎(chǔ)上，完善體驗測量機制、對不同客群針對性地設(shè)計解決方案關(guān)鍵洞察n = 237 ； Q. 請根據(jù)您了解到的情況，評估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？（15分）2R.業(yè)務(wù) 改進E.有基于用戶視角、端到端體驗全旅程構(gòu)建的指標體系體驗體驗指標體系是科學全面、經(jīng)過系統(tǒng)性拆分度量有完整的體驗測量機制，包含行業(yè)對標、本 品持續(xù)追蹤、體驗關(guān)鍵節(jié)點的實時測量能結(jié)合用戶行為數(shù)據(jù)、用戶標簽進行體驗問題 分析I.能通過體驗

20、監(jiān)測識別ft部門內(nèi)的用戶體驗關(guān)鍵洞察問題能通過體驗監(jiān)測識別ft需要跨部門共同解決的分析用戶體驗關(guān)鍵問題能深度分析根因、定位造成用戶體驗問題的業(yè) 務(wù)流程能對關(guān)鍵體驗問題進行科學、有效的評估，來 明確改善的優(yōu)先次序有明確的負責人進行體驗問題解決方案的規(guī)劃 和執(zhí)行能為不同用戶群體針對性地設(shè)計體驗問題的解 決方案13明確改善責任，針對客群 設(shè)計解決案有明確的負責是體驗落地閉環(huán)的 基礎(chǔ)保障；隨著體驗表現(xiàn)不斷提升， 業(yè)務(wù)的改進還需進步考量客群的 針對性解決案3體驗測量機制待完善企業(yè)在測量機制的完整性上較為 缺，完整的測量機制除了本品測量， 還包括業(yè)對標及關(guān)鍵觸點監(jiān)測2具備核體驗指標體系是 要條件具備核的體

21、驗指標體系是建設(shè)體 驗管理能的要條件，但前尚 有約1/4從業(yè)者表企業(yè)未設(shè)立主 要體驗指標1體驗管理能具備核心體驗指標是建設(shè)體驗管理能力的首要條件，但目前尚有約1/4從業(yè)者表示企業(yè)未 設(shè)立核心體驗指標；可以發(fā)現(xiàn)，有核心指標的公司在成熟度評估表現(xiàn)上顯著更優(yōu)有, 73.0%無, 24.0%有無設(shè)立核心體驗指標不太清楚, 3.0%約1/4從業(yè)者表示，目前企業(yè)沒有 設(shè)立體驗度量的核心指標n = 237Q. 目前最主要的體驗指標（即體驗北極星指標）是？n = 230Q. 目前最主要的體驗指標（即體驗北極星指標）是？注：客戶體驗管理成熟度由7個核心維度得分（15分）加總得到*代表兩者得分在95%置信度區(qū)間內(nèi)

22、有顯著差異15.820.5無核心體驗指標 有核心體驗指標有設(shè)立核心體驗指標的企業(yè)成熟度顯著 高于未設(shè)立核心指標的企業(yè)客戶體驗管理成熟度表現(xiàn)+4.7*n = 173Q. 目前最主要的體驗指標（即體驗北極星指標）是？凈推薦值NPS, 48.6%滿意度, 34.7%客戶費力度, 2.3%在具備體驗度量核心指標的公司中，將近一半（48.5%）的從業(yè)者表示目前企業(yè)/事業(yè)群使用 的核心指標為凈推薦值NPS核心體驗指標類型占比自創(chuàng)指標,其他, 2.9%11.5%體驗管理能完整的測量機制可以更全面地幫助企業(yè)從不同維度識別體驗問題，目前企業(yè)在測量完整性 較為欠缺；完整的測量機制應(yīng)包含行業(yè)戰(zhàn)略對標、本品持續(xù)追蹤，

23、及關(guān)鍵場景的實時測量以NPS測量體系為例，完整的NPS測量體系應(yīng)由戰(zhàn)略NPS、關(guān)系NPS、 觸點NPS組成，其中：戰(zhàn)略NPS基于本品與競品對比分析，定位關(guān)鍵觸點及改善議題關(guān)系NPS用于追蹤本品體驗的迭代優(yōu)化效果觸點NPS聚焦本品關(guān)鍵體驗觸點，實時了解體驗情況，避免負面口碑擴散企業(yè)在監(jiān)測機制的完整性上表現(xiàn)較為落后（40.5%以 上的從業(yè)者評估3分以下)；基于過往經(jīng)驗，大部分企 業(yè)還是以本品的測量為主，缺少全行業(yè)戰(zhàn)略對標與關(guān) 鍵觸點監(jiān)測體驗度量關(guān)鍵因子均值表現(xiàn)不佳占比（3分以下）有基于用戶視角、端到端體驗3.1033.8%全旅程構(gòu)建的指標體驗體系體驗指標體系是科學、可拆解3.1527.0%的，能有

24、效反映關(guān)鍵體驗議題有完整的體驗測量機制，包含行業(yè)對標、本品持續(xù)追蹤、體2.9140.5%驗關(guān)鍵場景的實時測量n = 237Q. 請根據(jù)您了解到的情況，評估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？（15分）體驗管理能有明確的負責人是確保體驗落地閉環(huán)的重要保障；而針對性設(shè)計解決方案則是體驗管理逐 漸成熟的企業(yè)應(yīng)該具備的進階能力，目前近4成從業(yè)者評估難以做到有接近四成的從業(yè)者表示，企業(yè)較難為不同用戶群體針對 性的設(shè)計解決方案（評估3分以下） ，較其他兩個關(guān)鍵因 子的表現(xiàn)更差n = 237Q. 請根據(jù)您了解到的情況，評估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？（15分）業(yè)務(wù)改進關(guān)鍵因子均值表現(xiàn)

25、不佳占比（3分以下）能對關(guān)鍵體驗問題進行科學、有效地評估，明確改善的優(yōu)先3.0930.8%次序有明確的負責人進行體驗問題3.2231.6%解決方案的規(guī)劃和執(zhí)行能為不同的用戶群體針對性地設(shè)計體驗問題的解決方案2.8239.7%n = 75, n = 162注：n與橫坐標標題從左到右對應(yīng)，其他同類數(shù)據(jù)圖表同理Q. 請根據(jù)您了解到的情況，評估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？（15分） 描述為有明確的負責人進行體驗問題解決方案的規(guī)劃和執(zhí)行Q. 目前體驗管理團隊對業(yè)務(wù)方的影響力表現(xiàn)如何？*代表兩者得分在95%置信度區(qū)間內(nèi)有顯著差異關(guān)鍵因子有明確的 負責人評估35分12.0%關(guān)鍵因子有明確的

26、負責人評估3分以下37.7%有明確負責人表現(xiàn)較好（評估35分）的企業(yè)顯著更 容易推動體驗的落地改善，更多的業(yè)務(wù)方會參考體驗洞察 結(jié)果并推進業(yè)務(wù)改善體驗改進能夠落地的比例+25.7% *從全旅程出發(fā)，分析關(guān)鍵體驗?zāi)K對NPS的貢獻及彼此間影響NPS北極星指標（）商業(yè)指標【案例分享】體驗管理能力搭建國內(nèi)領(lǐng)先3C產(chǎn)品企業(yè)以NPS為北極星指標，基于用戶全Th命周期梳理體驗指標體系；結(jié)合頂層分析構(gòu)建影響NPS的核心要素，并建立對應(yīng)的監(jiān)測機制，幫助企業(yè)識別跨部門體驗問題品牌印象的形成不僅來于前端的告內(nèi)容營 銷，也來源于全旅程的相互配合、共同打造顧客對產(chǎn)品的感知，除了產(chǎn)品本基礎(chǔ)性能/功能的體驗，也來各觸點對

27、產(chǎn)品認知的強化針對3C業(yè)，前顧客在全旅程中對服務(wù)的 感知較弱，僅體驗過的顧客對服務(wù)有強感知123基于NPS指標模型搭建監(jiān)測機制，識別跨部體驗問題過服務(wù)XX.X%產(chǎn)品XX.X%品牌X驅(qū)X動.X要%素NPS推薦度顧客旅程12零售XX.X%3 服務(wù) 體驗XX.X%直接影響NPS 間接影響NPS圓圈表各模塊影 響%表各模塊對NPS的影響占比資料來源：F. 戰(zhàn)略契合度 strategic FitD. 數(shù)據(jù)管理 Data managementS. 組織架構(gòu) organization StructureN. 文化宣貫 culture Nurture客戶體驗管理成熟度FRIENDS模型體驗E. 體驗度量I.

28、洞察分析R. 業(yè)務(wù)改進管理Experience measureInsight analysisproblem Resolvement能力體 驗 支 撐 體 系體驗支撐體系概覽體驗支撐體系整體較為薄弱，體驗數(shù)據(jù)管理能力尤為欠缺；從高層參與度和文化宣貫的表現(xiàn)看， 企業(yè)已有較強的體驗意識和轉(zhuǎn)型意愿，但相應(yīng)的管理考核機制及數(shù)據(jù)能力仍有待建設(shè)關(guān)鍵洞察2.782.492.662.262.752.982.572.102.55體驗支撐體系關(guān)鍵因子表現(xiàn)12D.數(shù)據(jù)管理S.組織 架構(gòu)N.文化 宣貫3X與O-data整合臨挑戰(zhàn)X-data與O-data的整合是企業(yè)在 數(shù)據(jù)管理上碰到的最難點；需 打通不同系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)

29、壁壘，將不同屬性的數(shù)據(jù)進匹配專責部需加強建設(shè)專責的體驗管理部可以有效地統(tǒng) 籌協(xié)同跨部體驗問題的推進； 前尚有約1/3從業(yè)者表企業(yè)未設(shè) 立專責部12有將體驗數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)的管理平臺打通整合X-data和O-data的數(shù)據(jù)系統(tǒng)（O-data包括用戶行為數(shù)據(jù)、用戶標簽）有專責部門或角色負責全公司/事業(yè)群、 跨部門的體驗管理高層（例如：CEO、COO、CIO）會定 期參與體驗管理的關(guān)鍵工作有規(guī)范清晰的體驗管理流程，覆蓋問題識 別到最終解決的整個過程有建立明確的體驗管理考核或激勵機制全公司對用戶體驗管理有清晰一致的愿景有系統(tǒng)的文化宣導(dǎo)和體驗管理技能培訓(xùn)全體員工及一線基層會積極、自發(fā)地為創(chuàng) 造更好的用戶體

30、驗付ft行動n = 237 ； Q. 請根據(jù)您了解到的情況，評估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？（15分）3 考核機制有待完善企業(yè)在體驗管理考核機制上的表現(xiàn) 最為薄弱；因此，難以通過體驗管 理推動業(yè)務(wù)的實際改善體驗撐體系X-data與O-data的整合是企業(yè)在數(shù)據(jù)管理上碰到的最大難點；X和O-data的整合對于系統(tǒng) 的支持有較高要求，需打通不同系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)壁壘，將不同屬性的數(shù)據(jù)進行匹配X和O數(shù)據(jù)整合示例：某直播平臺將用戶對主播的主觀感受評價（X-data）與用戶實際在 直播間的行為表現(xiàn)（O-data）進行匹配，共同對NPS進行分析數(shù)據(jù)管理能力整體較弱，是眾多企業(yè)體驗轉(zhuǎn)型的痛點； 尤

31、其X-data和O-data打通上面臨較大困難，七成以上 的從業(yè)者評估企業(yè)的表現(xiàn)較差（低于3分）N P SX-data主播專業(yè)度O-data主播喜愛度直播間拜訪頻率直播間粉絲等級直播間觀看時長直播間互動率體驗度量關(guān)鍵因子均值表現(xiàn)不佳占比（3分以下）有將體驗數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)的2.5554.4%管理平臺打通整合X-data和O-data的2.1070.9%數(shù)據(jù)系統(tǒng)n = 237Q. 請根據(jù)您了解到的情況，評估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？（15分）體驗撐體系設(shè)立專責的體驗管理部門可以有效地統(tǒng)籌協(xié)同跨部門體驗問題的推進，但目前尚有1/3以上 的從業(yè)者表示企業(yè)未設(shè)立專責部門負責全公司/事業(yè)

32、群的體驗管理一半以上從業(yè)者評估企業(yè)在有專責部門負責全 公司跨部門體驗管理方面表現(xiàn)較差（評估3分以 下），在體驗問題的跨部門協(xié)同上面臨挑戰(zhàn)1/3以上從業(yè)者表明所在企業(yè)沒有設(shè)立專責的體驗管理部門；且在有設(shè)立 專責部門的企業(yè)中，六成以上從業(yè)者表示專責部門成立于近三年內(nèi)n = 237Q. 請根據(jù)您了解到的情況，評估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？（15分）體驗度量關(guān)鍵因子均值表現(xiàn)不佳占比（3分以下）有專責部門或角色負責全公司/事業(yè)群、跨部2.5754.0%門的體驗管理高層會定期參與體驗管2.9843.9%理的關(guān)鍵工作有規(guī)范清晰的體驗管理流程，覆蓋問題識別到2.7547.3%最終解決的整個過

33、程有建立明確的體驗管理2.2661.6%考核或激勵機制有, 61.2%無, 36.3%是否設(shè)立專責部門不太清楚, 2.5%n = 237Q. 您目前所在的公司，是否有專責的部門、組織或角色負責全公司/事業(yè)群的跨部門體驗管理？n = 145Q. 該體驗管理部門、組織或角色的成立時間有多久？3年以下,64.1%3年以上,34.6%體驗專責部門成立時間不太清楚, 2.3%資料來源：倍比拓（beBit）顧客體驗戰(zhàn)略咨詢-21-體驗撐體系設(shè)立考核激勵機制是確保體驗落地閉環(huán)的有效抓手，企業(yè)在體驗管理考核機制上的表現(xiàn)最 為薄弱，相關(guān)考核缺失的企業(yè)在推進體驗問題改善落地上也更加困難六成從業(yè)者評估其所在企業(yè)的體

34、驗管理考核機 制不夠明確（評估3分以下），缺乏管理抓手， 難以推動業(yè)務(wù)部門對體驗問題的改善1/3以上的從業(yè)者所在企業(yè) 沒有體驗管理考核指標有, 59.5%無, 34.2%有無設(shè)立考核管理指標不太清楚, 6.3%n = 237Q. 目前有采取以下哪些方式考核體驗管理的結(jié)果？n = 237Q. 請根據(jù)您了解到的情況，評估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？（15分）38.3%13.6%無考核機制有考核機制n = 81, n = 141Q. 目前有采取以下哪些方式考核體驗管理的結(jié)果？Q. 目前體驗管理團隊對業(yè)務(wù)方的影響力表現(xiàn)如何？體驗度量關(guān)鍵因子均值表現(xiàn)不佳占比（3分以下）有專責部門或角色負

35、責全公司/事業(yè)群、跨部2.5754.0%門的體驗管理高層會定期參與體驗管2.9843.9%理的關(guān)鍵工作有規(guī)范清晰的體驗管理流程，覆蓋問題識別到2.7547.3%最終解決的整個過程有建立明確的體驗管理2.2661.6%考核或激勵機制有考核激勵的企業(yè)更容易落實體驗的實 際改善，更多業(yè)務(wù)方會參考體驗洞察的 結(jié)果體驗?zāi)軌蚵涞氐谋壤?24.7%資料來源：倍比拓（beBit）顧客體驗戰(zhàn)略咨詢-22-F. 戰(zhàn)略契合度 strategic Fit客戶體驗管理成熟度FRIENDS模型體驗E. 體驗度量I. 洞察分析R. 業(yè)務(wù)改進管理Experience measureInsight analysisproble

36、m Resolvement能力體D. 數(shù)據(jù)管理 Data management驗支S. 組織架構(gòu) organization Structure撐體系N. 文化宣貫 culture Nurture-23-資料來源：倍比拓（beBit）顧客體驗戰(zhàn)略咨詢體驗戰(zhàn)略契合度體驗管理需要跟戰(zhàn)略深度結(jié)合，才能幫助企業(yè)建立競爭力的護城河；目前各企業(yè)無論在品牌價值 定位的傳遞或差異化優(yōu)勢的打造上均較為落后，未來需加強體驗管理與企業(yè)戰(zhàn)略的融合創(chuàng)造差異化優(yōu)勢逐步消除體驗差距只是體驗管 理的初級標，進階的發(fā)展 向是基于對標戶的深度洞 察、結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與 優(yōu)勢資源，打造企業(yè)的差異化 競爭優(yōu)勢關(guān)鍵洞察1傳遞品牌價值定位

37、優(yōu)秀企業(yè)會圍繞戶全旅程體 驗進品牌戰(zhàn)略頂層規(guī)劃，確 保所有關(guān)鍵觸點形成合，強 化戶對品牌價值感知，讓體 驗管理深度融入品牌戰(zhàn)略規(guī)劃2F.戰(zhàn) 略 契合 度2.582.67戰(zhàn)略契合度關(guān)鍵因子表現(xiàn)能通過體驗管理實現(xiàn)和傳遞品牌的價值定位能通過體驗管理創(chuàng)造差異化的競爭優(yōu)勢12n = 237 ； Q. 請根據(jù)您了解到的情況，評估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？（15分）-24-資料來源：倍比拓（beBit）顧客體驗戰(zhàn)略咨詢?nèi)贸腆w驗診斷，識別產(chǎn)品優(yōu)勢認知這一重要發(fā)力點通過深度用戶訪談和行業(yè)表現(xiàn)分析，總結(jié)ft用戶NPS隨體驗旅程變化的規(guī)律發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢認知在各個階段均突ft影響NPS， 對于傳遞品

38、牌價值有明顯貢獻某3C廠商希望傳遞高端及功能強大的品牌定位，通過全旅程體驗診斷，識別產(chǎn)品優(yōu)勢認知這一重要發(fā)力點，進而回歸全旅程關(guān)鍵觸點規(guī)劃不同的體驗優(yōu)化方案，將品牌定位滲透至全旅程環(huán)節(jié)回歸全旅程，進行關(guān)鍵觸點的體驗優(yōu)化，幫 助更好傳遞品牌定位基于全旅程盤點找到能夠影響用戶產(chǎn)品認知 的交互觸點，通盤規(guī)劃解決方案，分發(fā)給相 應(yīng)的業(yè)務(wù)部門進行承接和改善【案例分享】 1 傳遞品牌價值定位品牌 認知觸點1 xxx觸點2 xxx觸點3 xxx觸點4 xxx.-25-資料來源：倍比拓（beBit）顧客體驗戰(zhàn)略咨詢某會員制超市通過搭建NPS體驗管理體系，識別ft影響體驗的核要素商品；進步與企 業(yè)戰(zhàn)略向結(jié)合，明

39、確安全可靠作為其差異化定位，從成功創(chuàng)造差異化優(yōu)勢安全可靠作為差異化定位：企業(yè)從B端商超轉(zhuǎn)型做C端客戶， 在商品的安全可靠上相對企業(yè)競品，有較大優(yōu)勢，表現(xiàn) 最優(yōu)同時基于各指標對商品力的重 要性， 品質(zhì)精選對于商品 力影響力最高，同時安全可 靠與品質(zhì)精選強關(guān)聯(lián)【案例分享】 2 創(chuàng)造差異化優(yōu)勢資料來源：倍比拓（beBit）顧客體驗戰(zhàn)略咨詢-26-AGENDA1. 全市場體驗管理成熟度表現(xiàn)2. 細分領(lǐng)域的成熟度表現(xiàn)資料來源：倍比拓（beBit）顧客體驗戰(zhàn)略咨詢-27-行業(yè)領(lǐng)域表現(xiàn)泛互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)：體驗管理成熟度領(lǐng)先于其它行業(yè)，體驗管理與戰(zhàn)略契 合度高，且在體驗度量和數(shù)據(jù)累積上具有優(yōu)勢產(chǎn)品企業(yè)：體驗管理初見

40、成效，但在數(shù)據(jù)整合和跨部門的橫向拉通上 面臨較大挑戰(zhàn)金融企業(yè)：高層已經(jīng)開始重視，考核機制有待進一步完善；但體驗管 理成熟度評估整體較低，體驗度量劣勢明顯傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)：體驗管理成熟度較低，自上而下的高層重視較為不足-28-資料來源：倍比拓（beBit）顧客體驗戰(zhàn)略咨詢各行業(yè)領(lǐng)域體驗管理成熟度概覽分行業(yè)領(lǐng)域看，泛互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)成熟度評估表現(xiàn)優(yōu)異，產(chǎn)品企業(yè)緊隨其后，金融與傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的 成熟度表現(xiàn)則較為落后泛互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)體驗管理整體發(fā)展態(tài)勢良好，其中有15.5%的從業(yè)者評估企業(yè)已步入成熟度最高階段泛互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品 金融傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域成熟度均分成熟度階段分布20.519.318.517.127.5%20.0%

41、21.2%16.4%52.5%48.6%42.3%36.4%31.8%17.5% 2.5%25.7%5.7%34.6% 1.9%15.5%階段1_起步期階段2_發(fā)展期階段3_完善期階段4_卓越期產(chǎn)品企業(yè)作為近幾年用戶體驗的發(fā)力者，在體驗管理 上初見成效，相比泛互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，僅有個別 從業(yè)者認為企業(yè)步入成熟度最高階段金融與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)成熟度評估較低，約半數(shù)從業(yè)者認為企業(yè)處 于體驗管理的發(fā)展期；且有1/4以上的傳統(tǒng) 服務(wù)從業(yè)者認為目前企業(yè)還處于體驗管理的 起步階段n = 110, n = 52, n = 35, n = 40注：n與業(yè)領(lǐng)域從上到下對應(yīng)，其他同類數(shù)據(jù)圖表同理 各核維度得分為對應(yīng)關(guān)鍵因得分

42、的平均值成熟度階段劃分：階段1 ： 714（不含14）、 階段2 ： 14 21（不含21）、 階段3 ：2128（不含28）、 階段4 ： 28 35資料來源：倍比拓（beBit）顧客體驗戰(zhàn)略咨詢-29-n = 110, n = 52, n = 35,n = 40Q. 請根據(jù)您了解到的情 況，評估您所在的企業(yè)/ 組織在多大程度上符合 以下描述？（15分）各業(yè)領(lǐng)域表現(xiàn)泛互泛互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在用戶體驗領(lǐng)域發(fā)力較早，相較其他行業(yè)具備更為完善的用研體系與實踐聯(lián)經(jīng)驗，在體驗管理各維度評估均優(yōu)于其他行業(yè)1. 92. 42. 9體驗度量3. 4洞察分析業(yè)務(wù)改進數(shù)據(jù)管理組織架構(gòu)文化宣貫戰(zhàn)略契合各行業(yè)7大核心維度得

43、分對比泛互聯(lián)網(wǎng) 產(chǎn)品 金融傳統(tǒng)服務(wù)泛互聯(lián)網(wǎng)在用戶體驗領(lǐng)域發(fā)力較早泛互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更早在用戶體驗領(lǐng)域發(fā)力， 相較其他行業(yè)擁有更加完善的用研體系 與實踐經(jīng)驗體驗管理各維度均優(yōu)于其他行業(yè)泛互聯(lián)網(wǎng)的體驗管理成熟度優(yōu)勢明顯， 從體驗度量到戰(zhàn)略契合的七個核心維度， 得分均高于其他行業(yè)資料來源：倍比拓（beBit）顧客體驗戰(zhàn)略咨詢-30-3. 3戰(zhàn)略契合組織架構(gòu)泛互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)管理 行業(yè)平均各業(yè)領(lǐng)域表現(xiàn)泛互由于自身數(shù)字化平臺基因，泛互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在體驗度量、數(shù)據(jù)管理上具備先天優(yōu)勢；且由聯(lián)于較早在戰(zhàn)略規(guī)劃上布局用戶體驗建設(shè)，體驗管理與戰(zhàn)略契合程度表現(xiàn)更加優(yōu)異體驗度量與數(shù)據(jù)管理的優(yōu)勢泛互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品交互主要基于線上 數(shù)字化平臺

44、，在用戶體驗與運營 數(shù)據(jù)的收集與分析方面具備先天 優(yōu)勢，故在體驗度量與數(shù)據(jù)管理 表現(xiàn)較好體驗管理與戰(zhàn)略契合程度高 泛互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)較早在戰(zhàn)略規(guī)劃上 布局用戶體驗的建設(shè)，將體驗作 為企業(yè)核心競爭力的一環(huán)，故在 體驗管理與戰(zhàn)略契合方面表現(xiàn)更 加優(yōu)異泛互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在體驗度量、數(shù)據(jù)管理、戰(zhàn)略契合相較行業(yè)平均的領(lǐng)先值更高泛互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與行業(yè)平均各維度對比體驗度量2.822.672.502.402.832.532.372.16泛互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)戰(zhàn)略契合關(guān)鍵因子表現(xiàn)泛互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品金融傳統(tǒng)服務(wù)n = 110, n = 52, n = 35, n = 40n = 110, n = 237Q. 請根據(jù)您了解到的情況，評估您所在的

45、企業(yè)/組織Q. 請根據(jù)您了解到的情況，評估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？ （15分）在多大程度上符合以下描述？（15分）+0.292. 9洞察分析+0.12+0.292. 5戰(zhàn)略契合戰(zhàn)略契合在戰(zhàn)略契合的各項關(guān)鍵因子上，泛互 聯(lián)網(wǎng)企業(yè)評估得分優(yōu)于其他所有行業(yè)2. 1文化宣貫 +0.25 業(yè)務(wù)改進+0.28+0.21能通過體驗管理創(chuàng)造差 異化的競爭優(yōu)勢+0.24能通過體驗管理實現(xiàn)和 傳遞品牌的價值定位資料來源：倍比拓（beBit）顧客體驗戰(zhàn)略咨詢-31-各業(yè)領(lǐng)域表現(xiàn)產(chǎn)品針對產(chǎn)品企業(yè)的數(shù)據(jù)管理，由于實體產(chǎn)品的用戶行為等O-data抓取以及與X-data的整合企業(yè)較困難，且圍繞實體產(chǎn)品衍

46、Th的體驗觸點復(fù)雜，產(chǎn)品企業(yè)的數(shù)據(jù)整合面臨較大挑戰(zhàn)O-data的抓取與整合較困難 產(chǎn)品企業(yè)用戶以實體產(chǎn)品的體驗 為主，用戶行為等O-data抓取不如數(shù)字化平臺方便，且與調(diào)研收 集的X-data匹配難度較大，給數(shù) 據(jù)整合帶來較大挑戰(zhàn)圍繞實體產(chǎn)品衍Th的體驗觸 點復(fù)雜，增加數(shù)據(jù)整合難度 產(chǎn)品企業(yè)除了實體產(chǎn)品這一觸點， 通常還會衍Thft零售、售后等多 個線下觸點，跨線上線下不同類型的觸點讓數(shù)據(jù)整合更加復(fù)雜2. 1數(shù)據(jù)管理文化宣貫組織架構(gòu)產(chǎn)品企業(yè)2.762.472.542.102.291.842.091.93泛互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品金融傳統(tǒng)服務(wù)n = 52, n = 237Q. 請根據(jù)您了解到的情況，評估您所在

47、的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？（15分）n = 110, n = 52, n = 35, n = 40Q. 請根據(jù)您了解到的情況，評估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？ （15分）+0.15業(yè)務(wù)改進+0.11 -0.09+0.06戰(zhàn)略契合2. 9洞察分析+0.08+0.06 2. 5產(chǎn)品企業(yè)在多個維度領(lǐng)先，但在數(shù)據(jù) 管理一項的評分落后于行業(yè)平均產(chǎn)品企業(yè)與行業(yè)平均各維度對比體驗度量3. 3+0.09數(shù)據(jù)管理行業(yè)平均數(shù)據(jù)管理產(chǎn)品企業(yè)在打通整合X-data與O-data數(shù)據(jù)系統(tǒng)得分處于各行業(yè)的末位產(chǎn)品企業(yè)數(shù)據(jù)管理關(guān)鍵因子表現(xiàn)打通整合X-data和O- data的數(shù)據(jù)系統(tǒng)有將體驗數(shù)據(jù)

48、可視化 呈現(xiàn)的管理平臺資料來源：倍比拓（beBit）顧客體驗戰(zhàn)略咨詢-32-橫向拉通保障有效的產(chǎn)品溝通很關(guān)鍵 針對產(chǎn)品企業(yè)，產(chǎn)品往往是核心，但通過 跨部門橫向拉通，向消費者正確傳遞產(chǎn)品 功能、防止?jié)撛谡`會同樣重要e.g.以某灶具產(chǎn)品為例，防孩童誤點火的延時設(shè) 計會讓不理解該功能的用戶認為產(chǎn)品設(shè)計有缺陷體驗改善的跨部門橫向拉通面臨挑戰(zhàn)傳統(tǒng)產(chǎn)品企業(yè)容易形成產(chǎn)品研發(fā)部門話語 權(quán)較大的局面，體驗管理角色在橫向拉通 跨部門體驗改善存在較大阻力，需要進一 步形成產(chǎn)品與其他部門的整合視角各業(yè)領(lǐng)域表現(xiàn)產(chǎn)品組織架構(gòu)方面，產(chǎn)品企業(yè)過去更重視產(chǎn)品研發(fā)，易忽略產(chǎn)品溝通，需要跨部門拉通合力企業(yè)進行改善；在體驗轉(zhuǎn)型過程中

49、，產(chǎn)品部門話語權(quán)較大，體驗橫向拉通往往面臨挑戰(zhàn)組織架構(gòu)各關(guān)鍵因子中，產(chǎn)品企業(yè)僅在有專責部門或角色負責全 公司跨部門的體驗管理上表現(xiàn)較差，得分落后于行業(yè)平均2.302.153.022.912.852.712.312.51產(chǎn)品企業(yè)組織架構(gòu)關(guān)鍵因子表現(xiàn)產(chǎn)品企業(yè)行業(yè)平均n = 52, n = 237Q. 請根據(jù)您了解到的情況，評估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？（15分）-0.20+0.11+0.14+0.15有建立明確的體驗管理考核或激勵機制有規(guī)范清晰的體驗管理流程，覆蓋問題識別 到最終解決過程有專責部門或角色負責全公司跨部門的體驗 管理高層會定期參與體驗管理的關(guān)鍵工作資料來源：倍比拓（

50、beBit）顧客體驗戰(zhàn)略咨詢-33-2.152.712.912.511.922.763.052.86金融企業(yè)行業(yè)平均各業(yè)領(lǐng)域表現(xiàn)融金融企業(yè)的組織轉(zhuǎn)型已有起色，后續(xù)仍需繼續(xù)完善相關(guān)考核機制；但由于缺乏戰(zhàn)略指引，企業(yè)體驗度量體系不夠完善，整體成熟度仍然較差體驗轉(zhuǎn)型早，高層參與度高金融屬于無形商品，因此金融行業(yè)在 體驗轉(zhuǎn)型的涉入較早，也可以看到高 層參與和專責組織的規(guī)劃，具備進一 步體驗轉(zhuǎn)型的有利條件；但還需更完 善的考核激勵，推動企業(yè)實現(xiàn)自上而 下的體驗貫徹整體成熟度較差，體驗度量落后由于缺乏有效的戰(zhàn)略指引，體驗度量 體系不夠完善；加上組織機制龐大， 用戶中心的愿景無法有效指導(dǎo)日常經(jīng) 營，造成整體

51、體驗成熟度的表現(xiàn)不佳2. 22. 52. 8洞察分析組織架構(gòu)文化宣貫戰(zhàn)略契合數(shù)據(jù)管理 行業(yè)平均金融企業(yè)n = 35, n = 237Q. 請根據(jù)您了解到的情況，評估您所在的企業(yè)/組織 在多大程度上符合以下描述？（15分）n = 35, n = 237Q. 請根據(jù)您了解到的情況，評估您所在的企業(yè)/組織在多 大程度上符合以下描述？ （15分）金融企業(yè)在多維度落后行業(yè)平均， 體驗度量劣勢尤其明顯；但在組織 架構(gòu)方面有初步進展金融企業(yè)與行業(yè)平均各維度對比體驗度量3. 1 -0.20+0.04-0.10業(yè)務(wù)改進+0.06+0.09-0.12-0.10組織架構(gòu)組織架構(gòu)專責部門明確、高層參與及管理流程表現(xiàn)均

52、優(yōu)于行業(yè)平均，考核機制有待完善金融企業(yè)組織架構(gòu)關(guān)鍵因子表現(xiàn)+0.05-0.23+0.14+0.35有專責部門或角色負責全公司/事業(yè)群、跨部門的體驗管理高層（如CEO）會定期參與 體驗管理的關(guān)鍵工作有規(guī)范清晰的體驗管理流程， 覆蓋問題識別到最終解決的 整個過程有建立明確的體驗管理考 核或激勵機制資料來源：倍比拓（beBit）顧客體驗戰(zhàn)略咨詢-34-各業(yè)領(lǐng)域表現(xiàn)傳統(tǒng)傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)各維度表現(xiàn)均落后，尤其在組織架構(gòu)方面，各關(guān)鍵因子表現(xiàn)均排在末位；服務(wù)企業(yè)高層對體驗管理的重視度與參與度不足，也缺失專責管理部門或角色負責體驗管理高層重視度相對較弱近年數(shù)字化轉(zhuǎn)型潮流下，較為市場 化的服務(wù)企業(yè)已逐漸和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)

53、 合、轉(zhuǎn)型為泛互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)；余下的 傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)大部分競爭壓力較低、 管理者對體驗的重視度較弱，仍以 傳統(tǒng)的利潤導(dǎo)向主導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營組織缺乏成型的體驗管理架構(gòu)體驗變革的成功關(guān)鍵之一在于自上 而下的決心；在管理者欠缺體驗重 視度的情況下，現(xiàn)有的傳統(tǒng)服務(wù)企 業(yè)大都缺乏成型的體驗管理架構(gòu)2. 31. 92. 7業(yè)務(wù)改進組織架構(gòu)文化宣貫戰(zhàn)略契合數(shù)據(jù)管理 行業(yè)平均Q. 請根據(jù)您了解到的情況，評估您所在的企業(yè)/組織在多大程 度上符合以下描述？（15分）傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)在各個維度均落后于行業(yè) 平均，組織架構(gòu)與行業(yè)平均的差距最大傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)與行業(yè)平均對比體驗度量3. 1 -0.19洞察分析-0.23-0.26-0.25

54、-0.38-0.25-0.26組織架構(gòu)傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)n = 40, n = 237組織架構(gòu)傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)在高層參與和體驗管理角 色的設(shè)置上表現(xiàn)均低于其他行業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)關(guān)鍵因子表現(xiàn)3.133.023.052.422.782.312.862.08金融傳統(tǒng)服務(wù)n = 110, n = 52, n = 35, n = 40Q. 請根據(jù)您了解到的情況，評估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？ （15分）有專責部門或角色負責 全公司/事業(yè)群、跨部門 的體驗管理泛互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品高層（例如：CEO、 COO、CIO）會定期參 與體驗管理的關(guān)鍵工作資料來源：倍比拓（beBit）顧客體驗戰(zhàn)略咨詢-35-

55、大型企業(yè)：體驗管理成熟度全面領(lǐng)先于中小企業(yè)，但由于組織架構(gòu)復(fù) 雜、難以定位責任，在業(yè)務(wù)改進上面臨挑戰(zhàn)中小企業(yè)：受限于規(guī)模優(yōu)勢和資源，體驗管理成熟度落后，尤其在體 驗度量上劣勢明顯，缺少有效的核心體驗指標企業(yè)規(guī)模表現(xiàn)-36-資料來源：倍比拓（beBit）顧客體驗戰(zhàn)略咨詢不同企業(yè)規(guī)模體驗管理成熟度概覽大型企業(yè)（1,000人及以上）的客戶體驗管理成熟度評分總體優(yōu)于中小企業(yè)（999人及以下）；在 核心維度表現(xiàn)上，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)改進上領(lǐng)先最少，中小企業(yè)則在體驗度量上落后最多大型企業(yè)的體驗管理相較中小企業(yè)顯著更為成熟不同規(guī)模企業(yè)在體驗度量差異最大，在業(yè)務(wù)改進差異最小1. 92. 93. 4數(shù)據(jù)管理組織架構(gòu)

56、戰(zhàn)略契合對比體驗管理7個核心維度，大型企業(yè)的表現(xiàn)均優(yōu)于中小企業(yè)大型企業(yè)對比中小企業(yè)在各個維度的體驗管理成熟度表現(xiàn)，在 體驗度量上差異最大，在業(yè)務(wù)改進上差異最小大型企業(yè)與中小企業(yè)各維度對比體驗度量中小企業(yè)大型企業(yè)n = 171, n = 66注：各核維度得分為對應(yīng)關(guān)鍵因得分的平均值成熟度階段劃分：階段1 ： 714（不含14）、 階段2 ： 14 21（不含21）、 階段3 ：2128（不含28）、 階段4 ： 28 3536.4%13.5%39.4%43.3%31.6%22.7% 1.5%11.7%階段1_起步期階段2_發(fā)展期階段3_完善期階段4_卓越期大型企業(yè) 中小企業(yè)大型企業(yè)的客戶體驗管理

57、成熟度領(lǐng)先于中小企業(yè)43.3%大型企業(yè)從業(yè)者評估已處于成熟度的第三和第四階段， 而僅有24.2%從業(yè)者所在的中小企業(yè)處于該階段；高達36.4% 的從業(yè)者所在的中小企業(yè)仍處于顧客體驗管理的起步階段企業(yè)規(guī)模成熟度均分成熟度階段分布20.516.6+0.67*洞察分析+0.57*業(yè)務(wù)改進+0.41* +0.50*+0.66*+0.52*文化宣貫+0.53* 2. 4n = 66, n = 171Q. 請根據(jù)您了解到的情況，評估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？（15分）*代表兩者得分在95%置信度區(qū)間內(nèi)有顯著差異資料來源：倍比拓（beBit）顧客體驗戰(zhàn)略咨詢-37-各企業(yè)規(guī)模表現(xiàn)型在業(yè)務(wù)改

58、進方面，大型企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)與協(xié)作關(guān)系復(fù)雜、往往難以明確體驗責任部門，企業(yè)導(dǎo)致體驗優(yōu)化的推動工作面臨較大挑戰(zhàn)大型企業(yè)組織架構(gòu)復(fù)雜大型企業(yè)的組織架構(gòu)往往層級 較多、部門數(shù)量多，不同部門 之間的協(xié)作關(guān)系復(fù)雜，利益關(guān) 系平衡較為困難責任定位困難給業(yè)務(wù)改進 帶來較大挑戰(zhàn)體驗議題牽涉到多個部門，進 行責任定位時容易彼此推諉責 任，難以清晰定位責任部門， 給業(yè)務(wù)改進帶來較大挑戰(zhàn)負責人不夠明確的重要原因在于組織架 構(gòu)與協(xié)作關(guān)系復(fù)雜，尤其是產(chǎn)品/服務(wù)的 體驗優(yōu)化，往往涉及多個不同部門協(xié)作在有明確負責人進行體驗解決方案規(guī) 劃執(zhí)行 的表現(xiàn)上，大型企業(yè)相較中 小企業(yè)沒有顯著優(yōu)勢2.972.952.473.313.20

59、2.80大型企業(yè)業(yè)務(wù)改進關(guān)鍵因子表現(xiàn)大型企業(yè)中小企業(yè)n = 171, n = 66Q. 請根據(jù)您了解到的情況，評估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？（15分）*代表兩者得分在95%置信度區(qū)間內(nèi)有顯著差異+0.40*+0.34+0.48*大型企業(yè)組織架構(gòu)示意圖產(chǎn)品事業(yè)群市場事業(yè)群CEO領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系協(xié)作關(guān)系營零銷售產(chǎn)產(chǎn)品品XY設(shè)研計發(fā)能對關(guān)鍵體驗問題進行科學、 有效地評估，明確改善的優(yōu) 先次序有明確的負責人進行體驗問 題解決方案的規(guī)劃和執(zhí)行能為不同的用戶群體針對性 地設(shè)計體驗問題的解決方案資料來源：倍比拓（beBit）顧客體驗戰(zhàn)略咨詢-38-各企業(yè)規(guī)模表現(xiàn)中體驗度量方面，中小企業(yè)受限于規(guī)模優(yōu)

60、勢和資源，在各個維度的表現(xiàn)都全面落后于大型企業(yè)企業(yè)，核心體驗指標缺失的比例也相對更高2.332.752.623.143.313.28中小企業(yè)在體驗度量的各維度都落后， 尤其在度量機制的完整性上表現(xiàn)最差中小企業(yè)體驗度量關(guān)鍵因子表現(xiàn)37.9%18.7%62.1%77.2%中小企業(yè)中，缺少核心體驗指 標的比例高于大型企業(yè)有無體驗指標的比例0.0%中小企業(yè)大型企業(yè)無核心度量指標有核心度量指標不清楚n = 66, n =171Q. 目前最主要的體驗指標（即北極星指標）是？大型企業(yè)中小企業(yè)n = 171, n = 66Q. 請根據(jù)您了解到的情況，評估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？（15分）*