酒店質檢管理運行手冊

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.質量管理運行方案二零一一年年六月前 言 服務質量量是酒店店經營的的生命線線。加強強質量管管理，創(chuàng)創(chuàng)造服務務精品，是是酒店營營造核心心競爭力力，使酒酒店立于于不敗之之地的戰(zhàn)戰(zhàn)略任務務。由于于市場競競爭的不不斷升級級和服務務對象的的日趨成成熟，我我們已步步入顧客客選擇品品牌和企企業(yè)的時時代。要要想在激激烈的市市場競爭爭中站穩(wěn)穩(wěn)腳跟并并不斷發(fā)發(fā)展壯大大，我們們要牢固固樹立以以質量求求生存、以以質量求求信譽、以以質量求求市場、以以質量贏贏得效益益、服務務質量是是企業(yè)

2、生生命的質質量觀。 20111年是某某酒店旅旅業(yè)追求求卓越品品質的一一年，某某酒店旅旅業(yè)一直直以“盡善盡盡美、與與眾不同同”作為我我們的服服務理念念，因此此某市某某酒店注注重服務務質量的的管理和和控制，以以健全的的質量管管理體系系、完善善的質量量保證制制度和多多種質量量檢查控控制的方方式方法法保證酒酒店產品品質量的的有效性性。服服務質量量評審細細則是是積累某某酒店旅旅業(yè)下屬屬酒店的的質量管管理經驗驗，匯集集質量管管理的制制度和獎獎扣分細細則編輯輯而成，將將作為某某酒店旅旅業(yè)下屬屬酒店質質量管理理的指導導性文件件，對各各酒店的的質量進進行全面面的控制制。 讓我我們共同同來關注注酒店的的服務質質量

3、，以以優(yōu)質的的服務創(chuàng)創(chuàng)造卓越越的企業(yè)業(yè)效益。 目 錄TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc297133256 前 言 PAGEREF _Toc297133256 h 2 HYPERLINK l _Toc297133257 一、酒店質質量管理理組織 PAGEREF _Toc297133257 h 4 HYPERLINK l _Toc297133258 （一）、質質量管理理委員會會 PAGEREF _Toc297133258 h 4 HYPERLINK l _Toc297133259 （二）、服服務質量量專項檢檢查小組組 PAGEREF _Toc297133259 h 5

4、 HYPERLINK l _Toc297133260 （三）、每每日值班班經理 PAGEREF _Toc297133260 h 7 HYPERLINK l _Toc297133261 （四）、大大堂副理理 PAGEREF _Toc297133261 h 7 HYPERLINK l _Toc297133262 二、質量管管理檢查查機制 PAGEREF _Toc297133262 h 9 HYPERLINK l _Toc297133263 （一）、定定期檢查查 PAGEREF _Toc297133263 h 9 HYPERLINK l _Toc297133264 （二）、不不定期檢檢查 PAGER

5、EF _Toc297133264 h 10 HYPERLINK l _Toc297133265 （三）、質質檢信息息處理 PAGEREF _Toc297133265 h 10 HYPERLINK l _Toc297133266 三、質質量檢查查標準 PAGEREF _Toc297133266 h 11 HYPERLINK l _Toc297133267 （一）、質質量檢查查標準依依據 PAGEREF _Toc297133267 h 11 HYPERLINK l _Toc297133268 （二）、酒酒店質量量管理量量化指標標 PAGEREF _Toc297133268 h 11 HYPERLI

6、NK l _Toc297133269 （三）、質質檢報表表 PAGEREF _Toc297133269 h 11 HYPERLINK l _Toc297133270 （四）、服服務質量量評審細細則 PAGEREF _Toc297133270 h 14 HYPERLINK l _Toc297133271 四、酒店質質檢檔案案管理 PAGEREF _Toc297133271 h 56 HYPERLINK l _Toc297133272 （一）、信信息錄入入及收集集： PAGEREF _Toc297133272 h 56 HYPERLINK l _Toc297133273 （二）、大大堂經理理日報表

7、表： PAGEREF _Toc297133273 h 56 HYPERLINK l _Toc297133274 （三）、質質檢培訓訓月報： PAGEREF _Toc297133274 h 56 HYPERLINK l _Toc297133275 （四）、質質檢報表表歸檔格格式 PAGEREF _Toc297133275 h 56一、酒店質質量管理理組織（一）、質質量管理理委員會會為切實有效效地做好好酒店的的服務質質量的管管理工作作，酒店店成立“服務質質量管理理委員會會”，全面面指導酒酒店的服服務管理理工作。以以強化基基礎工作作，力爭爭預前控控制為目目標，健健全質量量管理組組織。質量管理委委員會

8、的的組成以總經理為為組長，副副總或總總經理助助理為副副組長，各各部門負負責人為為委員的的構成。質量管理委委員會成成員組長： 副組長： 組員： 質量管理委委員會的的主要職職責每月最后一一個工作作日召開開酒店質質量管理理分析會會。（如如與節(jié)假假日及重重要工作作發(fā)生沖沖突，視視情況順順延）；2）確定酒酒店的質質量目標標和每個個月質檢檢主題；3）確定酒酒店質量量管理的的效果；4）確定酒酒店質量量的控制制措施；5）定期檢檢查質量量管理的的運行效效果。6）全面評評審和檢檢查酒店店服務質質量情況況，督導導各部門門服務質質量的整整改落實實、提高高。7）根據計計劃，對對酒店各各區(qū)域進進行檢查查，發(fā)現現問題及及時

9、整改改。8）指導質質檢小組組的行動動，下達達質檢任任務，提提出質檢檢重點、要要求等。9）經常帶帶領質檢檢小組開開展服務務質量檢檢查活動動，幫助助質檢小小組提高高工作質質量，改改進工作作方法。10）協調調質檢小小組與部部門的合合作，保保障質檢檢小組的的質檢活活動正常常進行和和深入開開展。11）審定定各部門門各崗位位服務質質量的優(yōu)優(yōu)劣，并并做出相相應行政政、經濟濟上的獎獎懲措施施（每個個服務質質量分價價值5元元）。12）掌握握酒店服服務質量量動態(tài)，保保證酒店店服務質質量總體體水平的的穩(wěn)定與與提高。（二）、服服務質量量專項檢檢查小組組服務質量專專項檢查查小組的的組成酒店服務質質量檢查查小組由由酒店各

10、各部門主主管或文文員組成成。主要要負責定定期對酒酒店各部部門在對對客服務務中的服服務規(guī)范范性、工工作流程程的合理理性、服服務項目目的完善善性及員員工儀表表儀容禮禮貌禮節(jié)節(jié)等方面面進行系系統的檢檢查。小組職責質量服務專專項檢查查組長由由質檢主主管擔任任；質檢檢成員由由各部門門員工組成成（原則則上不限限定成員員的行政政級別），質量管理小組成員在行使職權期間，受質檢組長的領導；質檢小組成成員應牢牢固樹立立服務質質量是酒酒店生命命線的意意識，以以監(jiān)督、維維護、提提高酒店店服務質質量為已已任，認認真履行行質量檢檢查、監(jiān)監(jiān)督之職職責；不遲到早退退不無故故缺席酒酒店、小小組的各各類會議議和活動動，在各各方面

11、都都嚴以律律已，處處處做員員工的表表率；熟悉各部門門業(yè)務，了了解各部部門情況況，嚴格格按照服服務質量量評審細細則對對各部門門的服務務場所、工工作崗位位的服務務人員行行使有效效的質量量檢查；對各部門一一視同仁仁，嚴格格要求，不不謀求私私利，處處處以酒酒店利益益為重，實實事求是是地記錄錄質檢情情況，并并向組長長匯報；在行使職責責期間，及及時完成成上級指指派的其其它質檢檢任務；質檢成員在在檢查工工作中，要要遵守質質檢人員員行為規(guī)規(guī)范。相關培訓為使質檢工工作有效效展開，保保持質檢檢工作的的公平、公公開和公公正性。質質檢員應應定期接接受培訓訓。培訓訓的主要要計劃安安排如下下：培訓時間：每周一一次；培訓對

12、象：質檢員員和質檢檢主管；培訓形式：交叉培培訓，即即跨部門門培訓；培訓師：所所涉部門門經理或或主管；培訓內容：各部門門具體操操作規(guī)范范和程序序、服務務標準、部部門應知知應會等等。質檢人員行行為規(guī)范范工作標準制度落實，細細致認真真。認真真落實酒酒店質量量管理檢檢查制度度，確立立“三全”（全員員工、全全方位、全全過程）質質量管理理意識落落實到各各個部門門、每項項服務和和每個工工作環(huán)節(jié)節(jié)中去，提提高工作作效率、服服務質量量和管理理水平。報表規(guī)范，勤勤檢勤查查。堅持持月、周周、日巡巡查和檢檢查制度度，每日日有質量量檢查日日報表、每每月有質質檢月報報（總結結分析酒酒店一個個月的質質量狀況況，并提提出管理

13、理建議），及及時為酒酒店決策策層提供供質量管管理建議議和信息息并在每每月3日日將匯總總的月度度質檢報報告和質質檢分扣扣分狀況況以ERRP形式式發(fā)至酒酒店管理理公司品品質部和和辦公室室。堅持原則，執(zhí)執(zhí)法嚴明明。堅持持原則、秉秉公執(zhí)法法、獎罰罰分明。為人師表，模模范爭先先。質檢檢人員的的行為應應當成為為酒店全全體員工工行動之之楷模。儀容儀表和和禮貌禮禮節(jié)標準準著裝規(guī)范，面容整整潔。佩帶標志：按標準準佩帶工工號牌。姿勢端正：站立、行行走姿勢勢規(guī)范，精精神飽滿滿，表情情自然，舉舉止穩(wěn)重重，合乎乎禮儀。文明禮貌：質檢人人員在檢檢查中，須須主動使使用敬語語、禮語語（對待待同事以以員工手手冊規(guī)定定的待客客用

14、語，如如請、謝謝謝您的的合作、打打擾您了了等），態(tài)態(tài)度和藹藹，平等等待人，說說話和氣氣，言辭辭文明，冷冷靜耐心心，公平平公正。尊重同事：尊重同同事勞動動成果，并并為在檢檢查中打打擾同事事表示歉歉意?，F現場檢查查時，要要遵守各各相應崗崗位的紀紀律和管管理規(guī)范范。行為標準深入現場，逐逐項檢查查。質檢人人員在檢檢查工作作時，要要明確目目的，突突出重點點。對照標準，確確定優(yōu)差差。按質量量檢查表表對照檢檢查。對對重大質質量問題題要細致致認真，模模棱兩可可的質量量問題要要分清權權重后再再下定論論，處罰罰時要公公正合理理。信息反饋，客客觀公正正。對質檢檢中發(fā)現現的問題題要督促促責任部部門落實實整改并并登記入

15、入檔作為為質量分分析材料料。（三）、每每日值班班經理值班經理主主要職責責值班經理每每日按照照行政政值班經經理手冊冊對酒酒店各區(qū)區(qū)域進行行檢查，并并形成記記錄于次次日8：00以以ERPP系統上上傳到共共享文檔檔，值班班經理參參加次日日早會并并在早會會上進行行匯報；對于值值班中出出現的問問題各部部門要給給予回復復并跟進進整改、落落實、由由質檢主主管進行行跟催，并并在第二二天早會會上予以以通報。（四）、大大堂副理理大堂副理主主要職責責大堂副理在在當班時時間內，對對酒店各各區(qū)域的的各項質質量工作作進行管管理和監(jiān)監(jiān)督，對對發(fā)現的的問題進進行跟進進、處理理并形成成書面記記錄，每每日拜訪訪或回訪訪賓客并并形

16、成記記錄日報報表，且且要跟進進問題的的解決及及填寫復復查表。對對未解決決的問題題要進行行跟蹤落落實，并并在次日日8：000點鐘鐘之前以以ERPP系統上上傳到共共享文件件。賓客客反饋的的意見由由前廳部部經理每每日在早早會上進進行匯報報。二、質量管管理檢查查機制（一）、定定期檢查查1日檢每日值班經經理檢查查 值班經經理每日日按照行行政值班班經理手手冊對對酒店各各區(qū)域進進行檢查查，并形形成記錄錄于次日日8：000以ERPP系統上傳傳到共享享文檔，值值班經理理參加次次日早會會并在早早會上進進行匯報報；對于于值班中中出現的的問題各各部門要要給予回回復并跟跟進整改改、落實實、由質質檢主管管進行跟跟催，并并

17、在第二二天早會會上予以以通報。大堂副理巡巡檢（某某市酒店店GROO暫代）大堂副理在在當班時時間內，對酒店各區(qū)域的各項質量工作進行管理和監(jiān)督，對發(fā)現的問題進行跟進、處理并形成書面記錄，每日拜訪或回訪賓客并形成記錄日報表，且要跟進問題的解決及填寫復查表。對未解決的問題要進行跟蹤落實，并在次日8：00點鐘之前以ERP系統上傳到共享文件。賓客反饋的意見由前廳部經理每日在早會上進行匯報。質檢員交叉叉檢查質檢主管負負責安排排質檢員員每日116:00021:00對對其所屬屬部門外外的其他他各部門門進行服服務質量量檢查，對未解決的問題要進行跟蹤落實。質檢員與當日下班前將每日質檢報告以ERP形式提交至質檢主管。

18、質檢主管根據質檢報告進行綜合匯總并在每日早會上進行匯報。2周檢服務質量專專項檢查查小組檢檢查質檢主管按按照質量量檢查方方案安排排質檢小小組每周周1-22次對酒酒店各區(qū)區(qū)域進行行全方位位的服務務質量檢檢查并形形成檢查查報表。在在每周五五8：000之前前以ERRP發(fā)于于相關部部門；對對于質檢檢中的問問題各部部門于第第二日88：000之前進進行回復復，質檢檢主管再再進行復復核跟進進，直到到問題完完全解決決為止。質檢結果每周質檢主主管召集集各部門門質檢員員開會，與與各部門門質檢員員溝通一一周的質質檢重點點、并進進行交叉叉項目檢檢查（每每周一項項，由質質檢主管管隨機指指定）；提交與與其他部部門無法法溝通

19、的的工作事事項，形形成會議議紀要發(fā)發(fā)送總經經理，并并傳送到到各部門門經理處處。3月檢總經理帶隊隊檢查每月1次由由總經理理帶領質質量管理理委員小小組成員員，分組組對酒店店進行全全面全方方位的檢檢查并形形成記錄錄，由總總經理秘秘書對檢檢查結果果進行整整理并發(fā)發(fā)送給各各部門。對對檢查出出的問題題各部門門負責人人要及時時的跟進進整改，質質檢主管管進行復復核，對對未及時時完成整整改情況況由質檢檢負責人人在早會會上予以以通報。4消防安安全檢查查 由保安部部組織，總總經理帶帶領質量量管理小小組參加加，對酒酒店各類類消防設設備進行行全面的的檢查，對對存在隱隱患進行行及時的的處理，形形成完整整的設施施保養(yǎng)計計劃

20、；檢檢查中出出現的問問題保安安部負責責人進行行復核整整改，并并及時的的反饋通通報。（二）、不不定期檢檢查總經理根據據宏觀政政策、行行業(yè)狀況況和集團團、酒店店管理公公司指示示，可親親自帶領領質檢委委員會或或安排質質檢小組組對酒店店各部門門進行突突擊檢查查。（三）、質質檢信息息處理 質檢信信息的匯匯總工作作由質檢檢主管負負責，質質檢主管管直接對對總經理理負責。質質檢主管管須參加加例行早早會并匯匯報當日日以及本本周的質質檢工作作。具體體操作樓樓層如下下圖：匯匯總匯報報告 質檢日報質檢周報質檢小組值班經理大堂副理質檢員質檢主管早會總經理三、質量檢檢查標準準（一）、質質量檢查查標準依依據1）按照酒酒店管

21、理理公司年年度質量量檢查手手冊某某酒店旅旅業(yè)品質質服務檢檢查標準準2）按照酒酒店政政策和程程序3）按照某某酒店集集團員員工手冊冊、某某酒店企企業(yè)文化化4）總經理理下發(fā)的的各項指指令（二）、酒酒店質量量管理量量化指標標1）總經理理帶隊檢檢查每月月至少一一次，每每組檢查查有效問問題不少少于100個。2）每日值值班經理理檢查：每天至至少提出出3個有有效問題題。3）質檢主主管每天天至少提提出100個有效效問題；部門質質檢員每每天至少少提出33個有效效問題。4）大堂副副理巡檢檢：每日日電話或或當面征征詢35位客客人并做做好記錄錄。5）消防安安全設備備例行檢檢查：每每月進行行一次檢檢查。（三）、質質檢報表

22、表1日檢報報表執(zhí)行人：值值班經理理 大大堂副理理日期： 星星期 質檢檢人員：未完成跟進進問題序號檢查時間發(fā)現問題質量分整改部門整改要求整改情況完成時間復核人1234當日質檢問問題序號檢查時間發(fā)現問題質量分整改部門整改要求整改情況完成時間復核人2周檢報報表執(zhí)行人：質質檢小組組上周未完成成跟進問問題序號檢查時間發(fā)現問題質量分整改部門整改要求整改情況完成時間復核人1234本周質檢問問題序號檢查時間發(fā)現問題質量分整改部門整改要求整改情況完成時間復核人3月檢報報表執(zhí)行人：質質量管理理委員會會年 月月服務質質量分析析表（例例）類 別序號內 容次 數本月所占比例上月所占比例一、工作形形象1儀表儀容2姿勢規(guī)范

23、二、工作態(tài)態(tài)度3服務態(tài)度4責任心三、服務規(guī)規(guī)范5服務規(guī)范四、服務涵涵量6服務熟練度度7員工應知應應會8語言能力五、產品質質量9產品質量10食品質量11公共區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生質量量12設備設施問問題六、酒店環(huán)環(huán)境13人為噪音14施工噪音15外部噪音16溫度17異味18蚊蟲干擾七、安全問問題19車輛事故20客人物品丟丟失21失火事件22打架斗毆事事件八、內部管管理23政策性投訴訴24內部溝通25管理失效九、勞動紀紀律26員工紀律合計（四）、服服務質量量評審細細則（公公共部分分）獎勵：對部門的管管理有創(chuàng)創(chuàng)新建議議者； 獎 2 分分積極投稿，在在酒店刊刊物、某某酒店報報，省、市市、地級級報刊刊刊登者； 獎11

24、-100分積極參與省省、市、集集團、酒酒店的各各種活動動并獲獎獎者； 獎獎1-55分工作出色，受受到酒店店領導多多次表揚揚者； 獎獎 2 分主動服務意意識強，得得到客人人或其他他部門書書面表揚揚； 獎1-2分責任心強，敢敢于對不不良行為為及時批批評指正正者； 獎獎1-22分工作自覺奉奉獻，成成績顯著著，且得得到大家家認可； 獎1-5分拾巨額金（物物）不昧昧者； 獎1-10分分因工作需要要自愿加加班表現現突出者者； 獎11-2分分上班、培訓訓比較積積極，表表現突出出者； 獎獎1-33分尊重領導，團團結同志志，禮節(jié)節(jié)禮貌表表現較好好者； 獎1-2分提出合理化化建議，經經實施卓卓有成效效者； 獎1-

25、3分發(fā)現事故苗苗頭，及及時報告告和采取取措施，防防止重大大事故發(fā)發(fā)生者； 獎55-100分為保護酒店店財產和和賓客生生命安全全，見義義勇為者者； 獎獎5-110分對提高酒店店管理和和服務有有重大貢貢獻； 獎55-100分厲行節(jié)約，控控制成本本有顯著著成績者者； 獎1-5分處罰：一、電話禮禮儀電話響起三三聲之內內未接起起； 扣扣1分接起電話后后未做到到中英文文各一遍遍（要求求講英文文的部門門或崗位位） 扣扣1分未自報部門門或崗位位 扣1分分未與客人確確認相關關事宜 扣11分先掛斷電話話 扣1分分接打電話時時對客人人或同事事不友好好，不使使用敬語語 扣1分分客人等待過過程中沒沒有播放放背景音音樂或

26、背背景噪雜雜 扣1分分二、禮節(jié)禮禮貌未與3米之之內的客客人問好好 扣1分分與同事相遇遇未主動動打招呼呼 扣1分分與上級或客客人同行行時，搶搶先而行行者 扣扣1分對于客人的的召喚不不予理睬睬 扣11分未做到以客客為先、尊尊 扣11分對客服務時時沒有使使用服務務敬語 扣11分與客人接觸觸時，表表情冷淡淡，沒有有笑容 扣11分向客人遞送送物品時時，未能能用雙手手奉上 扣11分工作時間與與同事交交流講方方言（與與當地客客人交流流時除外外） 扣扣1分三、儀容儀儀表工作服未保保持整潔潔 扣1分分工作服未按按規(guī)定扣扣好扣子子 扣1分分 上班期間不不戴名牌牌 扣1分分 名牌字跡模模糊，看看不清 扣11分 頭發(fā)

27、未保持持清潔，有有異味 扣扣1分 頭發(fā)過長 扣11分 指甲過長 扣11分 當班時佩戴戴規(guī)定外外飾物 扣11分 當班時未按按崗位要要求著工工鞋、工工襪 扣扣1分 上班不戴統統一發(fā)網網飾 扣扣1分后臺區(qū)域員員工扎頭頭發(fā)的皮皮筋顏色色過于鮮鮮艷 扣扣1分上班時間精精神狀態(tài)態(tài)不佳 扣11分四、行為規(guī)規(guī)范服務時間與與客人過過于親近近或糾纏纏 扣1分分向客人索要要小費 扣11分利用工作之之便假公公濟私 扣11分代替他人簽簽到簽離離 扣1分分工作時間擅擅離職守守 扣1分分工作時間大大聲喧嘩嘩，追逐逐打鬧 扣11分工作時間私私自會客客 扣1分分下班后在酒酒店內游游逛 扣扣1分站立時依靠靠墻壁或或工作臺臺 扣1

28、分分當著賓客的的面觸摸摸自己的的面孔，梳梳理頭發(fā)發(fā) 扣11分工作時間接接打私人人電話（每每次） 扣扣1分工作時間私私自出店店 扣扣2分在員工通道道內大聲聲喧嘩 扣1分分未按時間開開啟或關關閉空調調、燈、自自來水 扣1分分培訓未準時時參加或或無故遲遲到未請請假者 扣3分分夜班人員在在崗位上上打瞌睡睡 扣扣2分上下班遲到到早退者者 扣扣2分違反員工手手冊中相相關規(guī)定定的 酌情情扣分五、行走規(guī)規(guī)范走路未靠右右行 扣11分二人以上（包包括二人人）并排排走 扣11分行走時勾肩肩搭背 扣11分未按規(guī)定路路線行走走 扣11分見到地上有有雜物不不主動撿撿起 扣11分 使用客用電電梯者（帶帶客人除除外） 扣22

29、分穿著便服在在公共區(qū)區(qū)域行走走 扣扣2分使用客用洗洗手間 扣2分分六、發(fā)文規(guī)規(guī)范發(fā)文中出現現錯別字字 扣11分發(fā)文的文號號出現重重復 扣11分發(fā)文部門沒沒有總監(jiān)監(jiān)/經理簽簽名 扣11分發(fā)文語句不不通順 扣11分七、考勤管管理考勤員未每每天進行行考勤 扣11分考勤員隨意意涂改考考勤表 扣11分考勤員弄虛虛作假，不不認真考考勤 扣11分八、文檔管管理未能及時收收發(fā)文件件和歸檔檔文件 扣扣1分遺失重要文文件 扣扣2分文件歸檔未未按歸檔檔標準進進行歸檔檔 扣扣1分不認真審批批各種表表單 扣11分不按酒店標標準格式式發(fā)文 扣1分分質量檢查考考核的獎獎罰方法法1）對發(fā)現現的問題題視產生生的原因因和造成成的

30、后果果，明確確責任后后，當事事人如記記1分，則則部門負負責人連連帶記11分，并并承擔相相應的經經濟責任任；同時時對質檢檢中提出出獎勵的的，同樣樣也直接接獎勵當當事人，連連帶獎勵勵部門負負責人；獎罰標標準參考考酒店服服務質量量運行方方案中中的評審審細則。2）每1個個分值按按5元計計算3）值班經經理、質質檢主管管、部門門質檢員員每天未未完成質質檢考核核的量化化指標及及每月未未完成質質檢考核核的量化化指標，酒酒店按未未完成指指標比例例直接在在部門保保底分中中扣除。4） 考慮慮到酒店店質檢考考核方案案實施初初期實際際情況，各各部門設設一定部部門保底底質檢金金。每月月統計一一次，如如有節(jié)余余質檢金金獎勵

31、給給部門負負責人，反反之超額額部分從從部門負負責人獎獎金中扣扣除。5） 若當當月內當當事人累累計考核核分達到到或超過過10分分，其將將暫退至至人力資資源部離離崗培訓訓，培訓訓合格后后方能再再次上崗崗。6）對整改改不力及及重復發(fā)發(fā)生的問問題，將將加倍扣扣罰。如如第一次次考核扣扣1分，第第二次發(fā)發(fā)現同樣樣問題扣扣2分，第第三次發(fā)發(fā)生同樣樣問題將將扣4分分并扣除除當事人人當月全全部獎金金并退回回人力資資源部離離崗待定定。7）嚴重問問題可根根據實際際情況和和造成后后果嚴重重程度增增加扣罰罰力度，如如：經核核實的賓賓客書面面投訴；衛(wèi)生、安安全大檢檢查，設設施設備備大檢查查中發(fā)現現的重大大問題和和隱患；對

32、酒店店形象等等有損的的事情；由總經經理室認認定的重重大失誤誤或差錯錯等，每每條加倍倍扣罰及及至離崗崗培訓直直至解除除勞動合合同。8）有特殊殊事例的的賓客表表揚、拾拾金不昧昧或受到到上級部部門表揚揚或嘉獎獎的，經經總經理理核定后后獎勵當當事人和和所在部部門負責責人。9）總經理理室發(fā)現現的問題題，由質質檢部按按上述考考核辦法法對相應應部門進進行考核核。10）發(fā)現現的問題題要求檢檢查者記記錄完整整，便于于分析原原因解決決落實，并并按公正正、公平平、有利利于酒店店利益的的原則進進行處理理，具體體獎罰標標準由質質檢部負負責解釋釋。11）考核核期間如如遇性質質較難界界定的問問題，上上報質量量管理委委員會進

33、進行仲裁裁。各部門保底底質檢金金（單位位：分，）部5010010015050505050前廳部服務務質量評評審細則則公共部分工作場所存存放私人人物品 扣11分未按規(guī)定及及時滿足足客人的的要求 扣11分服務臺及工工作間物物品雜亂亂,衛(wèi)生生差 扣1分分下班后超過過二分之之一但未未及時清清理垃圾圾 扣1分分聽電話未使使用禮貌貌用語 扣11分未主動問候候賓客 扣11分對客服務中中缺乏熱熱情 扣扣1分未做好賓客客資料的的整理和和保管 工作 扣扣1分未按規(guī)定做做好交接接工作(酌情扣扣分) 扣1分分站姿、坐姿姿不正，位位置不當當，精神神狀態(tài)欠欠佳 扣扣1分隨意調換工工作銘牌牌或工作作銘牌字字體不規(guī)規(guī)范 扣1

34、1分未及時上交交各類賓賓客意見見書 扣22分未準時參加加例會 扣1分分各類表單、報報表填寫寫糊涂或或錯誤，上上報不及及時 扣1分分上班時間撥撥打、接接聽私人人電話 扣1分分上班工作效效率低，影影響對客客服務 扣11分未按規(guī)定使使用、保保養(yǎng)設施施設備 扣1分分未做好崗前前準備工工作 扣11分未按操作流流程進行行操作 扣1分分總臺接待不按規(guī)定接接待賓客客入住 扣1分分未及時按公公安機關關要求做做好客戶戶資料維維護 扣11分未能及時、準準確提供供問訊服服務 扣扣1分各種表單、報報表填寫寫糊涂或或錯誤、造造成差錯錯 扣22分未按規(guī)定操操作、保保養(yǎng)電腦腦 扣扣2分驗證不嚴，出出現差錯錯 扣2分分未作好已

35、預預定賓客客的記錄錄工作或或記錄錯錯誤 扣22分信息未及時時溝通而而造成控控制房態(tài)態(tài)不準,出現差差錯 扣扣2分未及時將賓賓客信息息輸入電電腦 扣22分未作好賓客客資料的的整理和和保管工工作 扣22分表單傳遞發(fā)發(fā)生差錯錯，影響響服務質質量 扣22分未做好已預預訂賓客客的記錄錄工作或或記錄錯錯誤 扣11分未做好VIIP接待待的準備備工作 扣扣2分未認真審核核當值報報表及表表單，造造成錯誤誤 扣扣1分未及時做好好交接工工作 扣11分當班期間房房卡張數數誤 扣11分散客預定及及登記入入住時未未按規(guī)范范向客人人推銷客客房 扣22分見到客人到到達總臺臺時未能能起立迎迎接（正正在接待待客人除除外） 扣1分分

36、泄露預訂信信息和會會議信息息 扣扣5分未經批準,擅自調調整房價價或超越越權限（視視情節(jié)扣扣分） 扣扣3分當天未按規(guī)規(guī)定控制制好客房房預訂,造成差差錯 扣扣2分總機話務員語氣氣生硬，未未使用禮禮貌用語語 扣2分分電話轉接錯錯誤或接接私人電電話 扣22分轉接電話時時間過長長（指外外線超過過一分鐘鐘） 扣11分私自給對方方開通外外線（團團隊房開開啟未事事先確認認） 扣22分退房后未及及時關閉閉外線，造造成損失失（視損損失程度度扣分） 扣1-5分電話叫醒誤誤時 扣22分未做好住店店客人的的保密工工作 扣22分要常及領放生問 扣11分發(fā)生火災、停停電及其其它應急急事件未未及時匯匯報相關關部門 扣22分對

37、應知應會會不熟悉悉，無法法提供對對客服務務 扣扣1分留言不準確確、且未未按要求求重復一一遍確認認 扣扣2分未作好話務務臺的保保養(yǎng)工作作 扣扣1分代撥手機、電電話、傳傳呼錯誤誤 扣1分分大堂副理VIP接待待工作檢檢查不到到位，造造成差錯錯 扣33分查各員容及設況 扣22分未認真檢查查自用房房情況，造造成酒店店損失 扣22分未及時傳達達有關信信息，造造成對客客服務延延誤 扣33分每天未按規(guī)規(guī)定作好好賓客訪訪問記錄錄 扣扣1分當值期間，未未對影響響經營工工作的現現象及時時進行制制止 扣扣5分未作好當班班交接記記錄，影影響對客客服務質質量 扣22分未及時跟辦辦或反饋饋上司交交接的有有關事宜宜 扣扣3分

38、客人投訴后后未能在在接到通通知后五五分鐘趕趕到現場場 扣扣3分崗位知識掌掌握不全全面，影影響服務務質量 扣3分分對客遺物品品管理認認領不得得當，造造成客人人投訴，酒酒店損失失 扣3分分商務中心1、未及時時整理電電話亭內內物品 扣扣1分2、未及時時更換報報紙和更更新相關關對客服服務信息息 扣11分3、客人要要求上網網服務或或在商務務中心等等候時，未未及時送送上茶水水 扣扣1分4、提供對對客使用用的辦公公用品不不齊全 扣扣1分5、物品保保管不當當，給客客人造成成不便 扣11分6、未及時時將傳真真等資料料交給客客人或出出現差錯錯 扣3分分7、客人到到達、離離開時，不不起身迎迎送、問問候 扣1分分8、

39、未做好好資料整整理、保保管或保保密工作作 扣3分分9、打印錯錯誤引起起賓客投投訴 扣扣3分10、對設設備設施施故障不不及時報報修，影影響對客客服務 扣扣2分11、工作作場所存存放私人人物品 扣扣1分12、未及及時提供供洽談室室服務及及衛(wèi)生工工作 扣1分分13、面對對客人問問詢不能能及時提提供 扣1分分禮賓部1、殘疾人人車、行行李生、雨雨傘架等等未及時時清潔保保養(yǎng) 扣1分分2、行李員員未及時時幫助賓賓客提拿拿行李 扣22分3、信息掌掌握不及及時，造造成不良良影響 扣22分4、遇雨天天未擺放放傘架 扣11分5、未及時時分發(fā)報報紙或未未及時傳傳遞賓客客郵件 扣22分6、未按規(guī)規(guī)定操作作行李車車 扣1

40、分分7、未按規(guī)規(guī)定時間間開、關關大堂燈燈光 扣扣1分8、行李房房物品擺擺放不整整齊 扣扣1分 9、遞送物物品不及及時，讓讓客人等等候時間間較長 扣11分10、大堂堂內物品品損壞或或遺失（視物品損壞情節(jié)扣罰） 扣1分11、對賓賓客的不不文明行行為不加加勸阻 扣扣1分12、工作作場所碰碰到賓客客不主動動問候、禮禮讓 扣22分13、物品品擺放凌凌亂，影影響美觀觀 扣11分15、未及及時報修修設施設設備 扣1分分16、公共共區(qū)域未未按規(guī)定定戴白手手套及工工作帽 扣扣1分17、違反反工作調調度，不不按規(guī)定定出車 扣扣2分18、未能能做好車車輛清潔潔和保養(yǎng)養(yǎng) 扣11分19、違反反交通法法則 扣3分分20、

41、不文文明駕駛駛 扣11分21、私自自挪用公公車 扣5分分22、大堂堂門口、斜斜坡有停停車現象象 扣扣2分23、未按按照規(guī)定定做好接接送造成成客人投投訴 扣2分分24、沒有有按照VVIP貴貴賓標準準接待程程序（違違反每項項） 扣扣2分商場1、商場產產品陳列列不整齊齊（未按按規(guī)定） 扣1分分2、商場價價格標簽簽不齊 扣扣1分3、價格標標簽破損損，未更更換（每每處） 扣扣1分4、營業(yè)員員對客服服務意識識不強 扣扣1分5、未及時時反饋客客人對商商品的需需求信息息 扣11分6、對商品品驗收不不認真，致致使劣質質商品進進場 扣33分7、以庫存存商品保保存不當當，造成成損失 扣扣2分8、未及時時檢查商商品保

42、質質期，造造成嚴重重后果 扣扣5分客房部服務務質量評評審細則則公共部分在公共區(qū)域域碰到賓賓客不主主動問候候、讓道道 扣1分分接待賓客或或接打電電話未使使用禮貌貌用語 扣11分賓客提出的的日常服服務要求求未及時時按標準準提供 扣11分對突發(fā)事件件沒有及及時報告告或處理理不當 酌情情扣分賓客交辦的的事情未未按時、按按質完成成且未及及時反饋饋 扣22分上下班交接接不清楚楚 扣2分分不及時上交交賓客意意見表 扣22分發(fā)現行跡可可疑人員員進入工工作區(qū)域域,服務務員不加加詢問 扣扣1分10、各種種表單、報報表填寫寫糊涂或或錯誤、上上報不及及時 扣11分11、未按按規(guī)定領領取鑰匙匙 扣1分分12、未按按規(guī)定

43、保保管和歸歸還鑰匙匙 扣2分分13、設備備設施損損壞未及及時報工工程部 扣11分14、未按按操作流流程進行行操作（視視情節(jié)酌酌情扣分分） 扣1分分客房服務質質量標準準賓客離店未未及時進進房進行行檢查 扣2分分未將消費的的帳單及及時報客客房中心心（中、夜夜班報服服務中心心） 扣扣2分樓層工作間間內衛(wèi)生生及物品品擺放差差 扣扣1分整房員未將將抹布做做到干、濕濕分開 扣11分整房用具隨隨意擺放放，進房房打掃衛(wèi)衛(wèi)生未將將工作車車擋門或或不到位位 扣扣1分客房有維修修事項未未及時報報修或維維修事項項未跟催催 扣扣1分進房打掃衛(wèi)衛(wèi)生未將將門開啟啟 扣扣1分工作車內物物品擺放放不整齊齊 扣扣1分服務員未核核

44、對賓客客身份，隨隨意開門門（造成成后果按按員工手手冊處理理） 扣扣3分整房員同時時開啟兩兩個房門門或離開開房間門門未關 扣2分分服務員未及及時歸還還鑰匙 扣2分分服務員未及及時上交交賓客意意見表 扣2分分ok房內留留有整房房員的遺遺留用品品、及未未按規(guī)定定擺放 扣22分未及時上交交客人遺遺留物品品 扣扣2分未按規(guī)定清清潔計劃劃衛(wèi)生 扣1分分 客房送物超超過規(guī)定定時間 扣1分分未按照標準準規(guī)范敲敲房門 扣2分分18服務務員報客客房物耗耗時弄虛虛作假(視情節(jié)節(jié)酌情扣扣分) 扣扣2分查房標準一、房間房門是否完完好干凈凈 扣扣0.55分門鈴是否處處于良好好狀態(tài) 扣0.5分“請勿打擾擾”和“請速打打掃”

45、牌子是是否完好好、干凈凈 扣00.5分分“安全示意意圖”是否完完好 扣0.5分門窺鏡狀態(tài)態(tài)是否良良好、干干凈 扣00.5分分走廊燈及開開關是否否完好無無損,燈燈罩內是是否有灰灰塵 扣扣0.55分天花是否有有蜘蛛網網(每處處) 扣1分分衣架擺放是是否正確確,衣架架桿是否否干凈 ，數量量是否符符合要求求 扣00.5分分衣櫥內是否否有雜物物 扣扣0.55分毛毯備用品品是否按按規(guī)定擺擺放 扣00.5分分保險箱是否否處于良良好狀態(tài)態(tài) 扣扣0.55分洗衣袋是否否按規(guī)定定擺放 扣0.5分禮品袋是否否按規(guī)定定擺放 扣0.5分吧臺是否積積灰 扣00.5分分杯具是否清清潔(每每只) 扣扣0.55分物品盤內的的擺放

46、物物品是否否符合標標準(每每處) 扣扣0.55分電熱水壺是是否清潔潔 扣扣1分電視機表面面是否有有浮灰 扣0.5分電視節(jié)目是是否符合合規(guī)定要要求 扣00.5分分寫字臺臺面面是否完完好干凈凈，梳妝妝鏡是否否明亮 扣0.5分服務指南是是否完好好、干凈凈，是否否按規(guī)定定擺放(每項) 扣00.5分分文件夾內是是否擺放放規(guī)定的的文字資資料等(每項) 扣00.5分分印刷品是否否有嚴重重褶皺或或有污漬漬 扣扣0.55分冰箱是否清清潔，是是否達到到指定溫溫度(每每次) 扣扣0.55分飲料是否按按規(guī)定擺擺放 扣00.5分分迷你吧食品品、飲料料有否缺缺少 扣11分食品飲料有有否過期期 （每每種） 扣22分圈椅和茶

47、幾幾是否按按規(guī)定擺擺放 扣00.5分分窗鉤有否脫脫落(每每只) 扣扣0.55分床鋪是否符符合規(guī)格格 扣扣1分床底是否有有雜物 扣0.5分電話機是否否完好、干干凈并定定期消毒毒 扣0.5分電話線是否否放置妥妥貼 扣00.5分分床頭燈是否否完好、干干凈 扣扣0.55分床上用品是是否有毛毛發(fā)(每每條 扣扣0.55分空調溫度是是否符合合要求 扣0.5分墻紙有否翹翹角未修修補(每每處) 扣扣0.55分當天計劃衛(wèi)衛(wèi)生沒有有完成(特殊情情況除外外) 扣1分分二、衛(wèi)生間間1、照明設設備是否否完好干干凈 扣1分分2、電話機機是否完完好 扣1分分3、面盆是是否干凈凈 扣11分4、五金件件是否干干凈,無無水跡 扣0

48、.5分5、物品盤盤中的消消耗品質質是否干干凈,是是否按規(guī)規(guī)定擺放放 扣00.5分分6、恭桶內內外是否否干凈 扣扣1分7、浴缸是是否干凈凈 扣11分8、瓷壁(四塊瓷瓷壁)是是否干凈凈 扣1分分9、卷紙、面面紙是否否按規(guī)定定折疊 扣0.5分10、衛(wèi)生生間是否否有毛發(fā)發(fā)(每條條) 扣0.5分11、體重重稱不準準確未調調整 扣00.5分分三、夜床檢檢查1、床是否否鋪得整整齊 扣扣0.55分2、拖鞋是是否按規(guī)規(guī)定擺放放 扣0.5分3、未贈送送礦泉水水的客房房冷開水水是否補補充 扣扣0.55分4、垃圾是是否過半半 扣0.5分5、衛(wèi)生間間三缸是是否干凈凈、是否否有水跡跡 扣0.5分6、五金件件是否干干凈,有

49、有水跡 扣扣0.55分7、衛(wèi)生間間四巾件件是否按按規(guī)定擺擺放(每每項) 扣0.5分8、是否按按規(guī)定保保留燈 扣0.5分9、夜床報報表填寫寫情況是是否與實實際相符符 扣1分分四、樓層走走廊檢查查1、樓層物物品、清清潔工具具擺放是是否整潔潔、有序序 扣1分分2、候梯廳廳照明的的設備是是否完好好,干凈凈 扣11分3、候梯指指示燈是是否完好好、干凈凈 扣1分分4、供臺是是否干凈凈 扣0.5分5、空調開開關是否否按規(guī)定定標準設設置 扣扣0.55分6、電話機機是否完完好,干干凈 扣1分分7、走廊墻墻面、地地毯是否否干凈整整潔 扣扣1分8、天花板板有污垢垢和蜘蛛蛛網 扣扣1分五、工作間間、茶水水間檢查查1、

50、工作間間是否整整潔、有有無雜物物 扣0.5分2、清潔用用具是否否定點擺擺放整齊齊 扣0.5分3、工作車車上用具具和布件件是否按按規(guī)定擺擺放 扣扣0.55分消毒箱是否否完好清清潔 扣11分5、物品架架是否干干凈 扣扣0.55分6、物品是是否分類類和按規(guī)規(guī)定擺放放 扣1分分7、工作臺臺面是否否干凈無無雜物 扣00.5分分8、水池內內有無污污垢和異異味 扣扣0.55分PA服務質質量標準準使用通道后后未關門門 扣11分欄桿、扶手手積塵 扣1分分公區(qū)燈具積積塵或內內有蜘蛛蛛網（每每只） 扣0.5分火警顯示屏屏報警后后未執(zhí)行行規(guī)定處處理程序序 扣扣3分未按規(guī)定開開關燈具具 扣扣1分不隨身攜帶帶鑰匙或或隨意

51、放放置 扣33分吸塵器未清清理，保保養(yǎng)不善善 扣扣2分不熟悉酒店店各分部部的營業(yè)業(yè)時間及及收費標標準，造造成賓客客咨詢錯錯誤 扣22分室外場地明明顯異物物未清掃掃 扣扣1分清潔工具未未按規(guī)定定位置擺擺放 扣11分大理石柱、墻墻面未按按計劃打打蠟，不不光亮 扣11分建筑外墻有有蜘蛛網網（每處處） 扣00.5分分展示柜內積積塵 扣11分客用洗手間間垃圾超超過半桶桶 扣扣1分客用洗手間間物品擺擺放不齊齊全 扣11分客用洗手間間鏡面有有污漬 扣1分分在客用區(qū)域域隨意放放置清潔潔工具 扣2分分對當班內發(fā)發(fā)生的問問題未及及時反饋饋 扣扣2分因操作失誤誤導致設設施設備備損壞 扣5分分各區(qū)域植物物積塵 扣1分

52、分地毯清洗未未達到標標準 扣11分各區(qū)域大理理石地面面拋光不不到位 扣2分分死角衛(wèi)生狀狀況差 扣2分分大堂或公共共區(qū)域沙沙發(fā)內有有異物有有灰塵未未及時清清理 扣00.5分分未按照清潔潔計劃嚴嚴格執(zhí)行行 扣扣2分因人為因素素造成地地毯保養(yǎng)養(yǎng)不當 扣2分分未做好清潔潔劑的定定期盤點點工作 扣2分分洗衣、制服服房服務務質量標標準制服及布草草未做定定期盤存存 扣1分分錯發(fā)制服或或布草 扣11分違反節(jié)能條條例，造造成能源源浪費 扣11分違反借用物物品，擅擅自外借借 扣1分分未按洗滌程程序操作作，造成成浪費 扣22分未及時清理理水溝，造造成滿水水、積塵塵現象，要要求每天天清理一一次 扣11分上班時間，機機

53、器運轉轉，無人人看守 扣扣3分上班時間，嚴嚴重離崗崗、竄崗崗 扣33分布草更換不不及時，造造成樓層層使用脫脫節(jié)現象象經查屬屬實 扣3分分制服有破損損未修補補或缺扣扣 扣1分分隨意讓無關關人員進進入制服服房 扣扣2分布草收發(fā)時時違反操操作程序序或踐踏踏布草 扣55分機器出現故故障未及及時報修修（誰主主管，誰誰負責） 扣扣1分浪費電源，或或因衛(wèi)生生不到位位造成二二次污染染 扣55分物品擺放零零亂、衛(wèi)衛(wèi)生狀況況差 扣扣1分上下班未做做好交接接班工作作 扣1分分未按規(guī)定程程序操作作 扣1分分未按規(guī)定投投放洗滌滌劑 扣扣1分棉織品或客客衣把關關不嚴，檢檢查不仔仔細 扣2分分洗衣服務不不及時或或出現差差錯

54、 扣扣2分23洗私私人衣服服未按規(guī)規(guī)定收費費 扣扣5分房務中心服服務質量量標準1、未作好好當班交交接班記記錄，影影響接待待任務 扣扣1分2、未做好好磁卡及及鑰匙的的保管工工作 扣3分分3、未及時時在電腦腦上修改改房態(tài)，造造成總臺臺雙重售售房 扣33分4、未及時時與樓層層核對房房態(tài)，造造成房態(tài)態(tài)不準 扣扣2分5、未按規(guī)規(guī)定作好好失物登登記及存存放工作作，造成成差錯 扣扣1分6、未認真真聽電話話，且未未按要求求重復一一遍確認認，造成成信息傳傳遞錯誤誤 扣22分7、未與總總臺核對對客人身身份，隨隨意通知知樓層服服務員開開門 扣2分分8、未作好好外借物物品的登登記工作作，造成成物品失失少 扣1分分9、

55、夜班人人員未按按規(guī)定到到樓層巡巡視 扣1分分10、下班班后未將將電話轉轉至規(guī)定定部門 扣1分分11、三聲聲之內未未接起電電話 扣11分12、接聽聽電話時時未做到到先英文文、后中中文 扣11分13、接聽聽電話時時未做到到用語規(guī)規(guī)范，吐吐字清晰晰，彬彬彬有禮 扣2分分14、未做做到在對對方掛掉掉電話后后再掛電電話 扣11分15、對當當天VIIP接待待未按照照規(guī)定傳傳達或布布置 扣3分分16、對客客人提出出的問題題未及時時答復 扣2分分17、對當當班期間間發(fā)生的的客人投投訴不解解決、不不反饋 扣5分分康樂部一、前臺接接待1、接待臺臺內物品品擺放不不整齊、衛(wèi)衛(wèi)生差、表表面有污污漬 扣扣1分2、接待員員

56、工不主主動、不不熱情 扣扣1分3、工作前前準備工工作不充充分 扣1分分4、未按標標準服務務和會員員接待 扣扣1分5、營業(yè)結結束未進進行例行行安全檢檢查 扣1分分6、營業(yè)區(qū)區(qū)照明燈燈損壞報報修不及及時 扣1分分7、泳裝展展示柜不不干凈，有有積塵 扣0.5分8、地面有有污漬未未及時報報PA清清理 扣00.5分分9、未按標標準開關關五樓及及營業(yè)區(qū)區(qū)燈光 扣扣1分10、未做做到送客客服務 扣1分分11、賣品品統計錯錯誤，造造成結賬賬失誤 扣1分分 12、未認認真填寫寫客人入入店記錄錄 扣扣0.55分13、未按按標準統統計營業(yè)業(yè)報表 扣1分分14、未按按標準操操作收銀銀流程 扣1分分15、未按按規(guī)定將將

57、每日收收入上交交財務 扣2分分二、健身區(qū)區(qū)1、健身器器械未按按規(guī)定清清潔、消消毒 扣1分分2、健身器器械未按按標準擺擺放 扣0.5分3、鏡子及及玻璃未未潔凈、有有污跡 扣1分分4、沙發(fā)內內有異物物有灰塵塵未及時時清理 扣扣0.55分5、健身器器械未做做使用前前的檢測測記錄 扣扣1分6、健身器器械保養(yǎng)養(yǎng)記錄不不詳細 扣扣1分7、地面衛(wèi)衛(wèi)生不達達標 扣1分分三、更衣室室1、洗手臺臺面物品品未按標標準擺放放 扣11分2、洗手臺臺面有灰灰塵、有有水漬 扣扣1分3、洗手臺臺鏡面有有水漬 扣扣1分4、淋浴區(qū)區(qū)噴頭未未按標準準位置角角度懸掛掛和固定定 扣11分5、沐浴物物品未按按標準擺擺放 扣1分分6、更衣

58、柜柜有灰塵塵、有客客人遺留留物品 扣扣0.55分7、更衣柜柜衣掛未未按標準準位置和和數量擺擺放 扣0.5分8、浸腳池池內消毒毒液有沉沉淀和雜雜物 扣0.5分9、衛(wèi)生間間及小便便池不符符合衛(wèi)生生標準 扣扣1分10、淋浴浴間地漏漏有毛發(fā)發(fā)、雜物物 扣扣0.55分11、鞋架架及拖鞋鞋未按標標準陳列列 扣扣1分12、地面面有積水水現象 扣1分分四、乒乓球球室、臺臺球室1、窗簾脫脫鉤（每每處） 扣扣0.55分2、窗簾有有污漬未未清洗 扣扣0.55分 3、窗玻璃璃不清潔潔 扣00.5分分 4、空調出出風口積積塵或有有污漬 扣扣1分 5、垃圾袋袋內有臟臟物或沒沒套垃圾圾袋 扣1分分 6、地面有有灰塵、頑頑固

59、污漬漬未及時時報PAA處理 扣11分 7、墻面有有污漬未未及時報報PA處處理 扣11分 8、沙發(fā)有有灰塵、有有異物、頑頑固污漬漬污漬未未及時報報PA處處理 扣0.5分 9、踢腳線線不干凈凈，有積積塵 扣0.5分 10、其它它不符合合衛(wèi)生標標準的 扣1分分 11、未按按標準對對客服務務 扣扣1分 12、乒乓乓球臺面面有灰塵塵 扣扣1分 13、臺球球臺面有有灰塵 扣1分分 14、臺球球室更衣衣柜有灰灰塵 扣11分 15、球拍拍及球桿桿未按標標準要求求存放 扣1分分五、泳池1、泳池吧吧臺內物物品擺放放不整齊齊、衛(wèi)生生差、表表面有污污漬 扣1分分2、客人到到來時未未打招呼呼，不熱熱情 扣1分分3、毛巾

60、、浴浴巾未及及時更換換 扣扣1分4、客人結結帳時未未詳細介介紹消費費項目和和價格 扣扣1分5、拖鞋未未及時清清洗和消消毒 扣1分分6、水質、水水溫檢測測記錄不不明確 扣1分分7、投藥記記錄不明明確 扣1分分8、營業(yè)結結束垃圾圾未及時時處理 扣扣1分9、客人離離去地面面碎發(fā)、雜雜物未及及時清理理 扣扣1分10、員工工節(jié)約意意識不強強，浪費費酒店資資源 扣11分11、沙灘灘椅有污污跡，毛毛發(fā)未及及時清潔潔 扣扣1分12、休閑閑桌椅衛(wèi)衛(wèi)生和擺擺放標準準不符合合規(guī)定 扣1分分13、池壁壁未做清清潔，池池水渾濁濁且不潔潔凈 扣11分14、池底底清污處處理未有有明確無無記錄 扣1分分15、玻璃璃有灰塵塵、