鲇魚效應(yīng)的管理啟示

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.鲇魚效應(yīng)的管理啟示 很久以前，挪威人從深海捕撈的沙丁魚，總是還沒到達(dá)岸邊就已經(jīng)口吐白沫，漁民們想了無數(shù)的辦法，想讓沙丁魚活著上岸，但都失敗了。然而，有一條漁船總能帶著活魚上岸，他們帶來的活魚自然比死魚的價(jià)格貴出好幾倍。這是為什么呢？這條船又有什么秘密呢？原來，他們?cè)谏扯◆~槽里放進(jìn)了鲇魚。鲇魚是沙丁魚的天敵，當(dāng)魚槽里同時(shí)放有沙丁魚和鲇魚時(shí)，鲇魚出于天性會(huì)不斷地追逐沙丁魚。在鲇魚的追逐下，沙丁魚拼命游動(dòng)，激發(fā)了其內(nèi)部的活力，從而活了下來。 這就是“鲇魚效應(yīng)”的由

2、來，“鲇魚效應(yīng)”的道理非常簡(jiǎn)單，就是人們通過引入外界的競(jìng)爭(zhēng)者來激活內(nèi)部的活力。那么為什么要通過競(jìng)爭(zhēng)才能激活內(nèi)部的活力呢？原因就在于每一個(gè)人天生就有規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的本能：在工作中對(duì)自己無利可圖就會(huì)盡量偷懶，但是同時(shí)人的潛能又是無限的。要釋放人的潛能，就需要進(jìn)行潛能激發(fā),讓人進(jìn)入能量激活狀態(tài)。如果一個(gè)組織中所有成員的能量都處于激活狀態(tài)，那么它可以帶來核聚變效應(yīng)。雖然人們可以通過自我激勵(lì)來開發(fā)潛能，但更可靠、更適用的方法是通過外因的激發(fā)帶來能量的釋放。因?yàn)樽晕壹?lì)需要堅(jiān)強(qiáng)的意志力，而外因的激活則是人的一種本能反應(yīng)，而且它的激發(fā)本身帶有一種競(jìng)技游戲的效果。我們可以建立起各種各樣的與外界相比較的那些績(jī)效評(píng)估的

3、方法來促進(jìn)員工的效率的增加，所以在一個(gè)良好的企業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制是非常有必要的。在一個(gè)以變革求新的市場(chǎng)環(huán)境中，以不變應(yīng)萬變得策略會(huì)讓企業(yè)的人力資源管理、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃等方面受到很大的限制，唯有不斷創(chuàng)新的超越才是一個(gè)良好的應(yīng)對(duì)方法。應(yīng)對(duì)這些永不停息的變革，在內(nèi)部我們應(yīng)當(dāng)實(shí)行的是一種動(dòng)態(tài)的企業(yè)組織形式，通過建立起“學(xué)習(xí)型組織”的模式將一種不斷變化的狀態(tài)融入到企業(yè)中去，用不斷變化的組織形態(tài)或者是組織形式來應(yīng)對(duì)那些已經(jīng)到來的和即將到來的變革；增強(qiáng)員工的不斷學(xué)習(xí)的能力，將員工打造成不斷進(jìn)取、追求卓越的員工類型；對(duì)于那些在自己崗位上已經(jīng)產(chǎn)生了崗位惰性的管理者，隔一段時(shí)間進(jìn)行崗位的調(diào)整，防止產(chǎn)生崗位惰性。這樣，通

4、過各種各樣的增加員工動(dòng)力的方法將自己公司的內(nèi)部進(jìn)行能量的激活。作者：楊志輝打電話的一般禮節(jié) 使用電話，是是現(xiàn)代生生活中極極其普遍遍的交往往方式。但但是，電電話讓人人又愛又又恨：愛愛的是可可以為公公司創(chuàng)造造很好的的生意契契機(jī)，恨恨的是稍稍有不慎慎就會(huì)引引起客戶戶的不滿滿。因此此，有許許多打電電話的禮禮節(jié)需要要人們熟熟練掌握握。具體體而言，打打電話的的禮節(jié)主主要有以以下幾個(gè)個(gè)部分： 了解時(shí)間限限制 打電話應(yīng)該該以客為為尊，讓讓客戶產(chǎn)產(chǎn)生賓至至如歸的的親切感感覺，那那么就應(yīng)應(yīng)該注意意在恰當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)段段內(nèi)打電電話。通通常，早早上100：000111：300、下午午2：00044：000是所有有公司的的“

5、黃金金”時(shí)段段，打電電話的時(shí)時(shí)段應(yīng)該該盡量選選擇在這這些最有有績(jī)效的的時(shí)段。 1通話時(shí)時(shí)機(jī) 最佳的通話話時(shí)間主主要有兩兩個(gè)：一一是雙方方預(yù)先約約定的時(shí)時(shí)間，二二是對(duì)方方方便的的時(shí)間。通通話應(yīng)當(dāng)當(dāng)盡量選選擇上述述的最佳佳通話時(shí)時(shí)間而避避開不適適當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)段。例例如，某某個(gè)公司司最近發(fā)發(fā)生了重重大事情情，這時(shí)時(shí)候就不不要打電電話騷擾擾對(duì)方，否否則對(duì)方方心情會(huì)會(huì)變得浮浮躁。 2通話長(zhǎng)長(zhǎng)度 對(duì)通話長(zhǎng)度度控制的的基本要要求是：以短為為佳，寧寧短勿長(zhǎng)長(zhǎng)。有些些公司的的通話系系統(tǒng)只有有一條外外線，如如果占線線時(shí)間太太久，很很可能造造成對(duì)方方所有的的對(duì)外通通訊被迫迫中斷，甚甚至耽誤誤其他重重要事情情的聯(lián)絡(luò)絡(luò)工作

6、。因因此，打打電話時(shí)時(shí)要遵守守“3分分鐘原則則”，牢牢記長(zhǎng)話話短說。 斟酌通話內(nèi)內(nèi)容 為了節(jié)省通通話時(shí)間間并獲得得良好的的溝通效效果，打打電話之之前和之之中都需需要認(rèn)真真斟酌通通話的內(nèi)內(nèi)容，做做到“事事先準(zhǔn)備備、簡(jiǎn)明明扼要、適適可而止止”。 1事先準(zhǔn)準(zhǔn)備 在通話之前前，就應(yīng)應(yīng)該做好好充分的的準(zhǔn)備。最最好把對(duì)對(duì)方的姓姓名、電電話號(hào)碼碼、通話話要點(diǎn)等等通話內(nèi)內(nèi)容整理理好并列列出一張張清單。這這樣做可可以有效效地避免免“現(xiàn)說說現(xiàn)想、缺缺少條理理、丟三三落四”等等問題的的發(fā)生，收收到良好好的通話話效果。 2簡(jiǎn)明扼扼要 通話內(nèi)容一一定要簡(jiǎn)簡(jiǎn)明扼要要。通話話時(shí)，最最忌諱吞吞吞吐吐吐，含糊糊不清，東東拉西扯

7、扯。經(jīng)過過簡(jiǎn)短的的寒暄之之后，就就應(yīng)當(dāng)直直奔主題題，力戒戒講空話話、說廢廢話、無無話找話話和短話話長(zhǎng)說。 3適可而而止 一旦要傳達(dá)達(dá)的信息息已經(jīng)說說完，就就應(yīng)當(dāng)果果斷地終終止通話話。按照照電話禮禮節(jié)，應(yīng)應(yīng)該由打打電話的的人終止止通話。因因此，不不要話已已講完，依依舊反復(fù)復(fù)鋪陳，再再三絮叨叨。否則則，會(huì)讓讓人覺得得做事拖拖拖拉拉拉，缺少少素養(yǎng)。 控制通話過過程 通話過程自自始至終終都應(yīng)做做到待人人以禮和和文明大大度，尊尊重自己己的通話話對(duì)象，尤尤其在通通話中要要注意語語言文明明、態(tài)度度文明和和舉止文文明，絕絕對(duì)不能能用粗陋陋庸俗的的語言攻攻擊對(duì)方方，損害害公司的的形象。 1語言文文明 語言文明體

8、體現(xiàn)為牢牢記電話話基本文文明用語語。在通通話之初初，要向向?qū)Ψ焦ЧЧЬ淳淳吹貑栆灰宦暋澳谩?；問候?qū)?duì)方后，應(yīng)應(yīng)自報(bào)家家門，否否則對(duì)方方連通電電話的對(duì)對(duì)象是誰誰都不清清楚，交交流就無無法達(dá)到到預(yù)期效效果；終終止通話話時(shí)，必必須先說說一聲“再再見”。 2態(tài)度文文明 文明的態(tài)度度有益無無害。當(dāng)當(dāng)電話需需要通過過總機(jī)接接轉(zhuǎn)時(shí)，要要對(duì)總機(jī)機(jī)話務(wù)員員問好和和道謝，從從而使他他們感到到受尊重重；如果果要找的的人不在在，需要要接聽電電話的人人代找或或代為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告、留留言時(shí)，態(tài)態(tài)度更要要禮貌；通話時(shí)時(shí)電話忽忽然中斷斷，應(yīng)立立即再撥撥，并說說明通話話中斷是是由于線線路故障障所致，不不要等對(duì)對(duì)方打來來電話；如果撥

9、撥錯(cuò)電話話號(hào)碼，應(yīng)應(yīng)對(duì)接聽聽者表示示歉意。 3舉止文文明 通話過程中中雖然不不直接見見面，但但也應(yīng)該該注意舉舉止文明明。例如如，打電電話時(shí)不不要把話話筒夾在在脖子下下，也不不要趴著著、仰著著、坐在在桌角上上，更不不要把雙雙腿高架架在桌子子上；不不要以筆筆代手去去撥號(hào)；通話時(shí)時(shí)的嗓門門不要過過高，免免得令對(duì)對(duì)方深感感“震耳耳欲聾”；話筒和和嘴的最最佳距離離保持33公分左左右；掛掛電話時(shí)時(shí)應(yīng)輕放放話筒；不要罵罵罵咧咧咧，更不不要采用用粗暴的的舉動(dòng)拿拿電話機(jī)機(jī)撒氣。 注重通話細(xì)細(xì)節(jié) 在通話過程程中，尤尤其需要要注意以以下一些些細(xì)節(jié)： 1確認(rèn)通通話對(duì)象象 電話接通之之后，確確認(rèn)通話話對(duì)象是是必不可可少

10、的步步驟，避避免由于于通話對(duì)對(duì)象不對(duì)對(duì)而鬧出出笑話或或?qū)擂?。很很多家庭庭成員之之間的聲聲音非常常相似，如如果在電電話中冒冒冒失失失的將其其他人當(dāng)當(dāng)作通話話對(duì)象，對(duì)對(duì)方會(huì)覺覺得打電電話者缺缺少修養(yǎng)養(yǎng)。 2征詢通通話者是是否方便便接聽電電話 電話接通后后，不要要忘記先先征詢通通話的人人現(xiàn)在是是否方便便接聽電電話。如如果通話話對(duì)象正正在開會(huì)會(huì)、接待待外賓或或者有急急事正要要出門，則則應(yīng)該晚晚一點(diǎn)兒兒再打過過去。 否則，對(duì)方方在繁忙忙之中也也很難心心平氣和和地接電電話。 3勿存調(diào)調(diào)皮性，勿勿玩猜謎謎游戲 在商務(wù)電話話接聽過過程中，千千萬不要要心存調(diào)調(diào)皮，尤尤其不要要和對(duì)方方玩猜謎謎性的游游戲。很很多通

11、話話對(duì)象一一時(shí)無法法想起打打電話者者的聲音音和名字字，如果果非要讓讓他猜出出你的名名字來，對(duì)對(duì)方一般般會(huì)非常常尷尬，甚甚至產(chǎn)生生強(qiáng)烈的的反感。 4不要忘忘記最后后祝福和和感謝 最后的祝福福和感謝謝是電話話即將結(jié)結(jié)束時(shí)必必須有的的步驟，用用輕柔的的聲音給給予對(duì)方方簡(jiǎn)單的的祝福，能能夠給對(duì)對(duì)方留下下美好的的印象。中中國(guó)號(hào)稱稱禮儀之之邦，歷歷來注重重文明禮禮貌，因因此在電電話最后后不要忘忘記祝福福和感謝謝 選自時(shí)時(shí)代光華華管理課課程-電話應(yīng)應(yīng)對(duì)禮儀儀 打打電話的的一般禮禮節(jié)-林雨雨萩提問的技技巧 在銷售過程程中的提提問能力力跟你的的銷售能能力是成成正比的的。電話話銷售也也是銷售售，所以以這一點(diǎn)點(diǎn)對(duì)電

12、話話銷售人人員來說說也是同同樣適用用的。因因此，作作為一名名電話銷銷售人員員，一定定要盡力力地提高高自己在在電話中中向客戶戶提出關(guān)關(guān)鍵問題題的能力力。很多多銷售代代表在電電話中沒沒有意識(shí)識(shí)去提問問問題，為為什么呢呢？原因因就是因因?yàn)樗麄儌兏緵]沒有想過過應(yīng)該怎怎樣幫助助客戶解解決問題題。他們們滿腦子子想的只只是自己己的產(chǎn)品品，想的的只是如如何才能能讓客戶戶買自己己的產(chǎn)品品。所以以他們也也就不知知道如何何從幫助助客戶解解決問題題的角度度去提出出問題。作為一名優(yōu)優(yōu)秀的電電話銷售售人員，應(yīng)應(yīng)該以善善于向客客戶提問問關(guān)鍵問問題為導(dǎo)導(dǎo)向。以以幫助客客戶解決決問題為為導(dǎo)向的的銷售代代表，會(huì)會(huì)時(shí)刻注注意客戶

13、戶目前的的環(huán)境中中可能存存在什么么問題，而而自己的的產(chǎn)品怎怎樣卓有有成效地地幫助客客戶解決決這些問問題。但是你如何何才能全全面地了了解客戶戶可能存存在的問問題呢？這就需需要向客客戶提問問各種關(guān)關(guān)鍵的問問題了。所所以，想想要做一一名出色色的電話話營(yíng)銷人人員，就就一定要要記?。合蚩蛻籼釂枂柛鞣N關(guān)關(guān)鍵問題題的能力力跟銷售售的能力力是成正正比的。 提問的方式式根據(jù)提問的的角度，可可以簡(jiǎn)要要地把問問題分為為兩大類類：開放放式的問問題和封封閉式的的問題。 1.開放式式的問題題開放式的問問題就是是為引導(dǎo)導(dǎo)對(duì)方能能自由啟啟口而選選定的話話題。如如果你想想多了解解一些客客戶的需需求，就就要多提提一些開開放式的的

14、問題。能能體現(xiàn)開開放式的的問題的的疑問詞詞有：“什什么”、“哪哪里”、“告告訴”、“怎怎樣”、“為為什么”、“談?wù)務(wù)劇钡鹊取?2.封閉式式的問題題封閉式的問問題是指指為引導(dǎo)導(dǎo)談話的的主題，由由提鮮者者選定特特定的話話題來希希望對(duì)方方的回答答于限定定的范圍圍。封閉閉式的問問題經(jīng)常常體現(xiàn)在在“能不不能”、“對(duì)對(duì)嗎”、“是是不是”、“會(huì)會(huì)不會(huì)”、“多多久”等等疑問詞詞之間。如果你想獲獲得一些些更加具具體的資資料和信信息時(shí)，就就需要對(duì)對(duì)客戶提提出封閉閉式的問問題，這這樣才能能讓客戶戶確認(rèn)你你是否理理解了他他的意思思。但是是在電話話銷售中中，如果果你問了了很多封封閉式的的問題，這這會(huì)給客客戶造成成一種壓

15、壓力，同同時(shí)也不不利于自自己對(duì)信信息的收收集。所所以在前前期了解解客戶的的需求時(shí)時(shí)，應(yīng)多多問一些些開放式式的問題題，以便便讓客戶戶能夠自自由、毫毫無拘束束地說，這這樣才更更有可能能使你從從中獲得得有用的的信息，找找到新的的商機(jī)。 問題的類型型在你跟客戶戶交流時(shí)時(shí)，需要要提問客客戶一些些問題，而而這些問問題可以以分為以以下八類類： 1.判斷客客戶的資資格根據(jù)自己的的銷售目目標(biāo)，向向客戶提提出一些些特定的的問題，通通過對(duì)方方的回答答來確定定他究竟竟是不是是符合你你的目標(biāo)標(biāo)的客戶戶。例如如可以提提問這樣樣的問題題：有些些公司已已經(jīng)采用用電話銷銷售，您您是否有有電話銷銷售人員員呢？ 2.客戶對(duì)對(duì)系統(tǒng)或

16、或服務(wù)的的需求根據(jù)客戶表表現(xiàn)的需需求意向向，用封封閉式的的提問的的方式來來進(jìn)一步步明確客客戶的需需求，并并盡可能能多地獲獲得其它它所需的的信息。提提問的問問題可以以是：可可靠和可可管理性性、易維維護(hù)，哪哪一點(diǎn)對(duì)對(duì)您來講講最重要要呢？為為什么？ 3.決策用委婉的口口氣提問問，確定定客戶方方的決策策人是誰誰。要讓讓客戶樂樂于回答答你的問問題，直直截了當(dāng)當(dāng)?shù)貑柨涂蛻簟澳?fù)責(zé)這這件事兒兒?jiǎn)?？”顯顯然這并并不是一一種好的的提問方方式。如如果您換換一種方方式問：“除了了您之外外，還有有誰參與與這個(gè)決決策呢？”客戶戶覺得自自己受到到重視，事事情的進(jìn)進(jìn)展自然然就會(huì)相相對(duì)順利利一些。 4.預(yù)算為了能成功功地推

17、銷銷出自己己的產(chǎn)品品，你要要了解客客戶方的的預(yù)算。如如果客戶戶的預(yù)算算較低而而你卻需需要向他他推銷高高檔產(chǎn)品品，成功功的概率率相應(yīng)地地就會(huì)很很低，反反之亦然然。這里里可能會(huì)會(huì)有一些些困難，因因?yàn)榭蛻魬粢话愣级疾辉敢庖獍阉牡念A(yù)算是是多少告告訴你，你你可以從從其它的的項(xiàng)目談?wù)勂?，逐逐步地誘誘導(dǎo)其透透露一些些預(yù)算的的問題。 5.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手提問競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手信息息的最佳佳時(shí)機(jī)是是當(dāng)客戶戶提到競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的時(shí)候候，不要要自己主主動(dòng)地提提問有關(guān)關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的信信息。在在客戶提提起時(shí)注注意了解解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的信信息，分分析其優(yōu)優(yōu)勢(shì)和劣劣勢(shì)。如如果客戶戶認(rèn)為競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的不足足正是自自己的強(qiáng)強(qiáng)項(xiàng)，下下次談時(shí)時(shí)要突

18、出出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的不不足正是是自己的的強(qiáng)項(xiàng)，以以此來吸吸引客戶戶的可能能性就會(huì)會(huì)很大。 6.時(shí)間期期限了解客戶對(duì)對(duì)需求的的時(shí)間限限制有利利于你進(jìn)進(jìn)一步制制訂銷售售策略。假假如對(duì)方方以不確確定來回回答你，那那么很可可能是他他還沒有有真正決決定要跟跟你合作作。這時(shí)時(shí)你要進(jìn)進(jìn)一步地地去引導(dǎo)導(dǎo)他，比比如暗示示他盡快快開始的的好處和和延遲的的不利影影響，讓讓客戶盡盡快地做做出合作作的決定定。 7.成交也就是引導(dǎo)導(dǎo)客戶做做出達(dá)成成生意的的決策。在在恰當(dāng)時(shí)時(shí)，例如如客戶的的滿意度度很高或或情緒很很好時(shí)，你你可以主主動(dòng)地建建議客戶戶，完成成簽字手手續(xù)，達(dá)達(dá)成生意意。 8.向客戶戶提供自自己的信信息用恰當(dāng)?shù)姆椒绞?/p>

19、把有有利于自自己的信信息傳遞遞給客戶戶，讓客客戶感到到購買你你的產(chǎn)品品是一個(gè)個(gè)正確的的決定，提提高客戶戶的滿意意度，這這些對(duì)你你日后的的銷售工工作也可可能會(huì)有有很大的的幫助。 提問的技巧巧提問的技巧巧具體分分為以下下四個(gè)方方面： 1.前奏前奏的就是是告訴客客戶，回回答你的的問題是是必要的的或至少少是沒有有壞處的的。如果果你要提提出客戶戶可能不不愿回答答的敏感感問題，運(yùn)運(yùn)用一個(gè)個(gè)前奏就就能有望望改變客客戶的想想法。例例如提問問客戶的的項(xiàng)目預(yù)預(yù)算，一一般的客客戶都是是不愿意意告訴你你的。這這時(shí)你可可以加一一個(gè)這樣樣的前奏奏：“為為了給您您推薦一一個(gè)最適適合的方方案，我我想知道道這個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目大概概的投

20、資資水平在在怎樣的的范圍內(nèi)內(nèi)呢？”通通過前奏奏就能有有效地提提醒客戶戶，讓我我了解項(xiàng)項(xiàng)目預(yù)算算是必要要的，客客戶就有有正面回回答的一一些可能能性。 2.反問如果客戶向向你提出出的問題題而你卻卻不知道道怎樣回回答，這這時(shí)你有有兩種方方式可以以選擇：實(shí)事事求是，切切忌不懂懂裝懂；反過過來提問問客戶，讓讓客戶說說出他是是怎樣看看待這個(gè)個(gè)問題的的，這通通常就是是他希望望得到的的回答，你你也就正正好可以以據(jù)此投投其所好好了。 3.沉默如果在通話話過程中中出現(xiàn)了了長(zhǎng)時(shí)間間的沉默默，這當(dāng)當(dāng)然會(huì)造造成很尷尷尬的局局面。但但是適當(dāng)當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾?。例例如向客客戶提問問后，保保持一小小段時(shí)間間的沉默默

21、，正好好能給客客戶提供供一次必必要的思思考的時(shí)時(shí)間。 4.同一時(shí)時(shí)間只問問一個(gè)問問題通常你可能能需要同同時(shí)提出出幾個(gè)問問題要對(duì)對(duì)方回答答，而他他往往只只會(huì)記得得其中的的一個(gè)，或或覺得無無從談起起。所以以同一時(shí)時(shí)間只問問一個(gè)問問題才是是最好的的選擇。 選自時(shí)時(shí)代光華華管理課課程電話銷銷售技巧巧提提問的技技巧張煊煊搏1.兔王遇遇到的難難題 南南山坡住住著一群群兔子。在在藍(lán)眼睛睛兔王的的精心管管理下，兔兔子們過過得豐衣衣足食，其其樂也融融融?？煽墒亲罱欢螘r(shí)時(shí)間，外外出尋找找食物的的兔子帶帶回來的的食物越越來越少少。為什什么呢？兔王發(fā)發(fā)現(xiàn)，原原來是一一部分兔兔子在偷偷懶。22.獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)的必要要性 兔

22、兔王發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，那些些偷懶的的兔子不不僅自己己怠工，對(duì)對(duì)其他的的兔子也也造成了了消極的的影響。那那些不偷偷懶的兔兔子也認(rèn)認(rèn)為，既既然干多多干少一一個(gè)樣，那那還干個(gè)個(gè)什么勁勁呢？也也一個(gè)一一個(gè)跟著著偷起懶懶來。于于是，兔兔王決心心要改變變這種狀狀況，宣宣布誰表表現(xiàn)好誰誰就可以以得到他他特別獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)的胡胡蘿卜。33.隨意意獎(jiǎng)勵(lì)，激激起不滿滿一一只小灰灰兔得到到了兔王王獎(jiǎng)勵(lì)的的第一根根胡蘿卜卜，這件件事在整整個(gè)兔群群中激起起了軒然然大波。兔兔王沒想想到反響響如此強(qiáng)強(qiáng)烈，而而且居然然是效果果適得其其反的反反響。有有幾只老老兔子前前來找他他談話，數(shù)數(shù)落小灰灰兔的種種種不是是，質(zhì)問問兔王憑憑什么獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)小灰灰兔？

23、兔兔王說：“我認(rèn)為為小灰兔兔的工作作表現(xiàn)不不錯(cuò)。如如果你們們也能積積極表現(xiàn)現(xiàn)，自然然也會(huì)得得到獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)?！?4.兔子子們學(xué)會(huì)會(huì)了變臉臉于于是，兔兔子們發(fā)發(fā)現(xiàn)了獲獲取獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)的秘訣訣。幾乎乎所有的的兔子都都認(rèn)為，只只要善于于在兔王王面前表表現(xiàn)自己己，就能能得到獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)的胡胡蘿卜。那那些老實(shí)實(shí)的兔子子因?yàn)椴徊簧朴诒肀憩F(xiàn)，總總是吃悶悶虧。于于是，日日久天長(zhǎng)長(zhǎng)，在兔兔群中竟竟然盛行行起一種種變臉式式(當(dāng)面一一套背后后一套)的工作作作風(fēng)。許許多兔子子都在想想方設(shè)法法地討兔兔王的歡歡心，甚甚至不惜惜弄虛作作假。兔兔子們勤勤勞樸實(shí)實(shí)的優(yōu)良良傳統(tǒng)遭遭到了嚴(yán)嚴(yán)重打擊擊。55.有規(guī)規(guī)矩才能能成方圓圓為為了改革革兔子們們

24、弄虛作作假的弊弊端，兔兔王在老老兔子們們的幫助助下，制制定了一一套有據(jù)據(jù)可依的的獎(jiǎng)勵(lì)辦辦法。這這個(gè)辦法法規(guī)定，兔兔子們采采集回來來的食物物必須經(jīng)經(jīng)過驗(yàn)收收，然后后可以按按照完成成的數(shù)量量得到獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)。一一時(shí)之間間，兔子子們的工工作效率率為之一一變，食食物的庫庫存量大大有提高高。66.注意意獎(jiǎng)勵(lì)制制度的改改革兔兔王沒有有得意多多久，兔兔子們的的工作效效率在盛盛極一時(shí)時(shí)之后，很很快就陷陷入了每每況愈下下的困境境。兔王王感到奇奇怪，仔仔細(xì)一調(diào)調(diào)查，原原來在兔兔群附近近的食物物源早已已被過度度開采，卻卻沒有誰誰愿意主主動(dòng)去尋尋找新的的食物源源。有有一只長(zhǎng)長(zhǎng)耳朵的的大白兔兔指責(zé)他他惟數(shù)量量論，助助長(zhǎng)了一一

25、種短期期行為的的功利主主義思想想，不利利于培養(yǎng)養(yǎng)那些真真正有益益于兔群群長(zhǎng)期發(fā)發(fā)展的行行為動(dòng)機(jī)機(jī)。77.當(dāng)規(guī)規(guī)矩被破破壞之后后兔兔王覺得得長(zhǎng)耳兔兔說得很很有道理理，他開開始若有有所思。有有一天，小小灰兔素素素沒能能完成當(dāng)當(dāng)天的任任務(wù)，他他的好朋朋友都都都主動(dòng)把把自己采采集的蘑蘑菇送給給他。兔兔王聽說說了這件件事，對(duì)對(duì)都都助助人為樂樂的品德德非常贊贊賞。過過了兩天天，兔王王在倉庫庫門口剛剛好碰到到了都都都，一高高興就給給了都都都雙倍的的獎(jiǎng)勵(lì)。此此例一開開，變臉臉游戲又又重新風(fēng)風(fēng)行起來來。大家家都變著著法子討討好兔王王，不會(huì)會(huì)討好的的就找著著兔王吵吵鬧，弄弄得兔王王坐臥不不寧、煩煩躁不安安。有的的

26、說：“憑什么么我干得得多，得得到的獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)卻比比都都少少？”有的說說：“我這一一次干得得多，得得到的卻卻比上一一次少，這這也太不不公平了了吧？”88.胡蘿蘿卜也會(huì)會(huì)失去激激勵(lì)作用用時(shí)時(shí)間一長(zhǎng)長(zhǎng)，情況況愈演愈愈烈，如如果沒有有高額的的獎(jiǎng)勵(lì)，誰誰也不愿愿意去勞勞動(dòng)?？煽墒?，如如果沒有有人工作作，大家家的食物物從哪里里來呢？兔王萬萬般無奈奈，宣布布凡是愿愿意為兔兔群做貢貢獻(xiàn)的志志愿者，可可以立即即領(lǐng)到一一大筐胡胡蘿卜。布布告一出出，報(bào)名名應(yīng)征者者好不踴踴躍。兔兔王心想想，重賞賞之下，果果然有勇勇夫。 誰也也沒有料料到，那那些報(bào)名名的兔子子之中居居然沒有有一個(gè)如如期完成成任務(wù)。兔兔王氣急急敗壞，跑跑去責(zé)

27、備備他們。他他們異口口同聲地地說：“這不能能怨我呀呀，兔王王。既然然胡蘿卜卜已經(jīng)到到手，誰誰還有心心思去干干活呢？”蘿卜的種類類與用途途,小功不不賞，則則大功不不立；小小怨不赦赦，則大大怨必生生。 電話前的準(zhǔn)準(zhǔn)備 電話銷售前前的準(zhǔn)備備就像大大樓的地地基，如如果地基基打得不不扎實(shí)，大大樓很快快就會(huì)倒倒塌。在在打電話話中與客客戶溝通通的結(jié)果果，與電電話銷售售前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作有很大大的關(guān)系系。即使使你有很很強(qiáng)的溝溝通能力力，如果果準(zhǔn)備工工作做的的不好也也不可能能達(dá)到預(yù)預(yù)期的最最佳效果果。電話話銷售前前的準(zhǔn)備備工作包包括以下下幾方面面： 1.明確給給客戶打打電話的的目的一定要清楚楚自己打打電話給給客戶

28、的的目的。你你的目的的是想成成功的銷銷售產(chǎn)品品還是想想與客戶戶建立一一種長(zhǎng)久久的合作作關(guān)系？一定要要明確。這這樣才有有利于實(shí)實(shí)現(xiàn)打電電話的目目的。 2.明確打打電話的的目標(biāo)目標(biāo)是什么么呢？目目標(biāo)是電電話結(jié)束束以后的的效果。目目的和目目標(biāo)是有有關(guān)聯(lián)的的，一定定要清楚楚打電話話的目的的和目標(biāo)標(biāo)，這是是兩個(gè)重重要的方方面。 3.為了達(dá)達(dá)到目標(biāo)標(biāo)所必須須提問的的問題為了達(dá)到目目標(biāo)，需需要得到到哪些信信息、提提問哪些些問題，這這些在打打電話之之前必須須要明確確。電話話銷售開開始時(shí)就就是為了了獲得更更多的信信息和了了解客戶戶的需求求，如果果不提出出問題，顯顯然是無無法得到到客戶的的信息和和需求的的。所以以

29、電話銷銷售中提提問的技技巧非常常重要，應(yīng)應(yīng)把需要要提問的的問題在在打電話話前就寫寫在紙上上。 4.設(shè)想客客戶可能能會(huì)提到到的問題題并做好好準(zhǔn)備你打電話過過去時(shí)，客客戶也會(huì)會(huì)向你提提問一些些問題。如如果客戶戶向你提提問的問問題你不不是很清清楚，你你要花時(shí)時(shí)間找一一些資料料，客戶戶很可能能怕耽誤誤他的時(shí)時(shí)間而把把電話給給掛掉，這這也不利利于信任任關(guān)系的的建立。所所以你要要明確客客戶可能能提問一一些什么么問題，而而且應(yīng)該該事先就就知道怎怎么去回回答。 5.設(shè)想電電話中可可能出現(xiàn)現(xiàn)的事情情并做好好準(zhǔn)備100個(gè)電電話中通通?？赡苣苤挥?80個(gè)電電話是打打通的，880個(gè)電電話中又又往往可可能只有有50個(gè)個(gè)

30、電話能能找到相相關(guān)的人人，每次次打電話話都可能能有不同同的情況況出現(xiàn)，作作為電話話銷售人人員一定定要清楚楚在電話話銷售中中隨時(shí)可可能出現(xiàn)現(xiàn)什么情情況，對(duì)對(duì)于不同同的情況況準(zhǔn)備相相應(yīng)的應(yīng)應(yīng)對(duì)措施施。 6.所需資資料的準(zhǔn)準(zhǔn)備上文已經(jīng)提提到，如如果給客客戶的某某些回應(yīng)應(yīng)需要查查閱資料料，你不不可能有有太多的的時(shí)間。你你要注意意，千萬萬不能讓讓客戶在在電話那那邊等的的時(shí)間太太長(zhǎng)，所所以資料料一定要要放在手手邊，以以便需要要查閱時(shí)時(shí)立刻就就能取出出。而且且手邊所所準(zhǔn)備的的各種資資料自然然是盡可可能地越越全面越越好。把客戶可能能經(jīng)常問問到的問問題做成成一個(gè)工工作幫助助表，客客戶問到到這些問問題時(shí)，你你可以

31、隨隨時(shí)都能能快速地地查閱回回答。還還有一個(gè)個(gè)所需資資料就是是相關(guān)人人員的聯(lián)聯(lián)系電話話表，尤尤其是同同事的聯(lián)聯(lián)系電話話很重要要，如果果客戶問問的問題題你不是是很清楚楚，你可可以請(qǐng)同同事中的的技術(shù)人人員幫忙忙給客戶戶解答，形形成三方方通話。 7.態(tài)度上上也要做做好準(zhǔn)備備態(tài)度一定要要積極。電電話銷售售人員每每天打的的電話量量相當(dāng)大大，而且且每天遭遭受的拒拒絕也往往往非常常多，所所以很容容易造成成精神上上的疲倦倦，在這這種疲倦倦的影響響下，可可能在打打電話時(shí)時(shí)，態(tài)度度上就會(huì)會(huì)情不自自禁地不不是很積積極、熱熱情。有的電話銷銷售代表表，每次次碰到重重要客戶戶要打電電話時(shí)就就會(huì)身不不由己地地特別緊緊張，擔(dān)擔(dān)

32、心客戶戶已經(jīng)選選擇了其其它的公公司，不不再跟自自己合作作了。然然而實(shí)際際情況往往往并不不是他想想像的那那樣，結(jié)結(jié)果反而而是自己己的緊張張可能造造成負(fù)面面影響。所所以態(tài)度度是否積積極是非非常重要要的。態(tài)度準(zhǔn)備上上還有一一點(diǎn)很重重要，就就是一定定要努力力地培養(yǎng)養(yǎng)自己養(yǎng)養(yǎng)成與客客戶通電電話時(shí)常常常恰到到好處地地適時(shí)發(fā)發(fā)出友善善的微笑笑聲。這這一點(diǎn)在在下文講講述溝通通中聲音音感染力力時(shí)再進(jìn)進(jìn)行詳細(xì)細(xì)介紹。 選自自時(shí)代光光華管理理課程電話話銷售技技巧 電話話前的準(zhǔn)準(zhǔn)備張煊煊博Dear friiendds,Happyy Auugusst!New llaunncheed DDanccingg wiith D

33、iSSCTMM - Winn-Wiin CCommmuniicattionn Sttrattegyy onn 133th Seppt is tarrgetted at mannageeriaal sstafff aand higgh ppoteentiialss inn thhe oorgaanizzatiion. BBesiidess DiiSCTTM wworkkshoop, winn-wiin ccommmuniicattionn sttrattegyy too deeal witthpeooplee whho hhas diffferrentt beehavviorr teendeen

34、cyy & commmunnicaatioon sstylle wwilll bee inntrooducced andd prractticeed dduriing thee trrainningg. RRMB22,3880 pper parrticcipaant, inncluude traainiing feee,aasseessmmentt onn DiiSCTTM PPDP andd DiiSCTTM CClasssicc 20000, woorkbbookk, ttea/cofffeee brreakk, lluncch & ccerttifiicatte oof aatteend

35、aancee.The oobjeectiive forr Poowerrfull Prreseentaatioon SSkillls on 21-22nnd SSeptt is to staay cconffideent andd pooiseed iin ffronnt aand makke aan hhighh immpacctedd prreseentaatioon. A hhighhly praactiicall cooursse wwhicch iis ddesiigneed tto hhelpp thhe ppartticiipannts oveercoome thee feear

36、 of speeakiing in froont andd maasteerinng tthe artt off prreseentaatioon. Pleentyy oppporrtunnitiies forr prractticees wwithh thhe vvideeo rrecoordiing willl bbe uusedd whhichh iss too ennsurre tthe ressultt acchieevedd ouut ffromm thhe ttraiininng. Otherr thhreee coominng ppubllic semminaars areeH

37、iggh PPerfformmingg Asssisstannt oon 111thh AuugusstEssennce of Commmunnicaatioon oon 112thh SeepteembeerBehavviorral Inttervvieww Skkillls oon 114-115thh SeepteembeerIf anny oof tthe aboove is of youur iinteeresst, pleeasee siimplly rringg uss foor mmoree deetaiils at 0211 58835 41229 oor eemaiil t

38、to HYPERLINK mailto:wmc wwmcm, wwe aare morre tthann gllad to ansswerr anny oof yyourr ennquiiry. Best reggardds,Judy企業(yè)管理：19大大黃金定定律（ 一） 11、素養(yǎng)養(yǎng)藍(lán)斯登登原則：在你往往上爬的的時(shí)候，一一定要保保持梯子子的整潔潔，否則則你下來來時(shí)可能能會(huì)滑倒倒。提出出者：美美國(guó)管理理學(xué)家藍(lán)藍(lán)斯登。點(diǎn)點(diǎn)評(píng)：進(jìn)進(jìn)退有度度，才不不至進(jìn)退退維谷；寵辱皆皆忘，方方可以寵寵辱不驚驚。 盧盧維斯定定理：謙謙虛不是是把自己己想得很很糟，而而是完全全不想自自己。提提出者：美國(guó)心心理學(xué)家家h.盧

39、盧維斯。點(diǎn)點(diǎn)評(píng)：如如果把自自己想得得太好，就就很容易易將別人人想得很很糟。 托利得得定理：測(cè)驗(yàn)一一個(gè)人的的智力是是否屬于于上乘，只只看腦子子里能否否同時(shí)容容納兩種種相反的的思想而而無礙于于其處世世行事。提提出者：法國(guó)社社會(huì)心理理學(xué)家hh.m.托利得得。點(diǎn)評(píng)評(píng)：思可可相反，得得須相成成。 22、統(tǒng)御御刺猬理理論：刺刺猬在天天冷時(shí)彼彼此靠攏攏取暖，但但保持一一定距離離，以免免互相刺刺傷。點(diǎn)點(diǎn)評(píng)：保保持親密密的重要要方法，乃乃是保持持適當(dāng)?shù)牡木嚯x。 鰷魚效效應(yīng)：鰷鰷魚因個(gè)個(gè)體弱小小而常常常群居，并并以強(qiáng)健健者為自自然首領(lǐng)領(lǐng)。將這這條首領(lǐng)領(lǐng)鰷魚腦腦后控制制行為的的部分割割除后，此此魚便失失去自制制力，

40、行行動(dòng)也 發(fā)生紊紊亂，但但其他鰷鰷魚卻仍仍像從前前一樣盲盲目追隨隨。提出出者：德德國(guó)動(dòng)物物學(xué)家霍霍斯特。點(diǎn)點(diǎn)評(píng)：11、下屬屬的悲劇劇總是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)一手手造成的的。 22、下屬屬覺得最最沒勁的的事，是是他們跟跟著一位位最差勁勁的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。 雷雷鮑夫法法則：在在你著手手建立合合作和信信任時(shí)要要牢記我我們語言言中： 1、最最重要的的八個(gè)字字是：我我承認(rèn)我我犯過錯(cuò)錯(cuò)誤。 2、最最重要的的七個(gè)字字是：你你干了一一件好事事！ 33、最重重要的六六個(gè)字是是：你的的看法如如何？ 4、最最重要的的五個(gè)字字是：咱咱們一起起干！ 5、最最重要的的四個(gè)字字是：不不妨試試試！ 66、最重重要的三三個(gè)字是是：謝謝謝您！ 7、最

41、最重要的的兩個(gè)字字是：咱咱們。 8、最最重要的的一個(gè)字字是：您您。提出出者：美美國(guó)管理理學(xué)家雷雷鮑夫。點(diǎn)點(diǎn)評(píng)：記記住經(jīng)常常使用，它它會(huì)讓你你事半功功倍。 洛伯定定理：對(duì)對(duì)于一個(gè)個(gè)經(jīng)理人人來說，最最要緊的的不是你你在場(chǎng)時(shí)時(shí)的情況況，而是是你不在在場(chǎng)時(shí)發(fā)發(fā)生了什什么。提提出者：美國(guó)管管理學(xué)家家r.洛洛伯。點(diǎn)點(diǎn)評(píng)：如如果只想想讓下屬屬聽你的的，那么么當(dāng)你不不在身邊邊時(shí)他們們就不知知道應(yīng)該該聽誰的的了。 33、溝通通斯坦納納定理：在哪里里說得愈愈少，在在那里聽聽到的就就愈多。提提出者：美國(guó)心心理學(xué)家家s.tt.斯坦坦納。點(diǎn)點(diǎn)評(píng)：只只有很好好聽取別別人的，才才能更好好說出自自己的。 費(fèi)斯諾諾定理：人兩只

42、只耳朵卻卻只有一一張嘴巴巴，這意意味著人人應(yīng)該多多聽少講講。提出出者：英英國(guó)聯(lián)合合航空公公司總裁裁兼總經(jīng)經(jīng)理l.費(fèi)斯諾諾。點(diǎn)評(píng)評(píng)：說得得過多了了，說的的就會(huì)成成為做的的障礙。 牢騷效效應(yīng)：凡凡是公司司中有對(duì)對(duì)工作發(fā)發(fā)牢騷的的人，那那家公司司或老板板一定比比沒有這這種人或或有這種種人而把把牢騷埋埋在肚子子里公司司要成功功得多。提提出者：美國(guó)密密歇根大大學(xué)社會(huì)會(huì)研究院院 1、牢牢騷是改改變不合合理現(xiàn)狀狀的催化化劑。 2、牢牢騷雖不不總是正正確的，但但認(rèn)真對(duì)對(duì)待牢騷騷卻總是是正確的的。 避避雷針效效應(yīng)：在在高大建建筑物頂頂端安裝裝一個(gè)金金屬棒，用用金屬線線與埋在在地下的的一塊金金屬板連連接起來來，利

43、用用金屬棒棒的尖端端放電，使使云層所所帶的電電和 地地上的電電逐漸中中和，從從而保護(hù)護(hù)建筑物物等避免免雷擊。點(diǎn)點(diǎn)評(píng)：善善疏則通通，能導(dǎo)導(dǎo)必安。 44、協(xié)調(diào)調(diào)氨基酸酸組合效效應(yīng)：組組成人體體蛋白的的8種氨氨基酸，只只要有一一種含量量不足，其其他7種種就無法法合成蛋蛋白質(zhì)。點(diǎn)點(diǎn)評(píng)：當(dāng)當(dāng)缺一不不可時(shí)，一一就是一一切。 米格-25效效應(yīng)：前前蘇聯(lián)研研制的米米格-225噴氣氣式戰(zhàn)斗斗機(jī)的許許多零部部件與美美國(guó)的相相比都落落后，但但因設(shè)計(jì)計(jì)者考慮慮了整體體性能，故故能在升升降、速速度、應(yīng)應(yīng) 急反反應(yīng)等方方面成為為當(dāng)時(shí)世世界一流流。點(diǎn)評(píng)評(píng)：所謂謂最佳整整體，乃乃是個(gè)體體的最佳佳組合。 磨合效效應(yīng)：新新組裝的

44、的機(jī)器，通通過一定定時(shí)期的的使用，把把磨擦面面上的加加工痕跡跡磨光而而變得更更加密合合。點(diǎn)評(píng)評(píng)：要想想達(dá)到完完整的契契合，須須雙方都都做出必必要的割割舍。 55、指導(dǎo)導(dǎo)波特定定理：當(dāng)當(dāng)遭受許許多批評(píng)評(píng)時(shí)，下下級(jí)往往往只記住住開頭的的一些，其其余就不不聽了，因因?yàn)樗麄儌兠τ谒妓妓髡摀?jù)據(jù)來反駁駁開頭的的批評(píng)。提提出者：英國(guó)行行為學(xué)家家l.ww.波特特點(diǎn)評(píng)：總盯著著下屬的的失誤，是是一個(gè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者的的最大失失誤。 藍(lán)斯登登定律：跟一位位朋友一一起工作作，遠(yuǎn)較較在父親親之下工工作有趣趣得多。提提出者：美國(guó)管管理學(xué)家家藍(lán)斯登登點(diǎn)評(píng)：可敬不不可親，終終難敬；有權(quán)沒沒有威，常常失權(quán)。 吉爾伯伯特法則則：工作作

45、危機(jī)最最確鑿的的信號(hào)，是是沒有人人跟你說說該怎樣樣做。提提出者：英國(guó)人人力培訓(xùn)訓(xùn)專家bb.吉爾爾伯特點(diǎn)點(diǎn)評(píng)：真真正危險(xiǎn)險(xiǎn)的事，是是沒人跟跟你談危危險(xiǎn)。 權(quán)威暗暗示效應(yīng)應(yīng)：一化化學(xué)家稱稱，他將將測(cè)驗(yàn)一一瓶臭氣氣的傳播播速度，他他打開瓶瓶蓋155秒后，前前排學(xué)生生即舉手手，稱自自己聞到到臭氣，而而后排的的人則陸陸續(xù)舉 手，紛紛紛稱自自己也已已聞到，其其實(shí)瓶中中什么也也沒有。點(diǎn)點(diǎn)評(píng)：迷迷信則輕輕信，盲盲目必盲盲從。 提問的技巧巧 在銷售過程程中的提提問能力力跟你的的銷售能能力是成成正比的的。電話話銷售也也是銷售售，所以以這一點(diǎn)點(diǎn)對(duì)電話話銷售人人員來說說也是同同樣適用用的。因因此，作作為一名名電話銷銷

46、售人員員，一定定要盡力力地提高高自己在在電話中中向客戶戶提出關(guān)關(guān)鍵問題題的能力力。很多多銷售代代表在電電話中沒沒有意識(shí)識(shí)去提問問問題，為為什么呢呢？原因因就是因因?yàn)樗麄儌兏緵]沒有想過過應(yīng)該怎怎樣幫助助客戶解解決問題題。他們們滿腦子子想的只只是自己己的產(chǎn)品品，想的的只是如如何才能能讓客戶戶買自己己的產(chǎn)品品。所以以他們也也就不知知道如何何從幫助助客戶解解決問題題的角度度去提出出問題。作為一名優(yōu)優(yōu)秀的電電話銷售售人員，應(yīng)應(yīng)該以善善于向客客戶提問問關(guān)鍵問問題為導(dǎo)導(dǎo)向。以以幫助客客戶解決決問題為為導(dǎo)向的的銷售代代表，會(huì)會(huì)時(shí)刻注注意客戶戶目前的的環(huán)境中中可能存存在什么么問題，而而自己的的產(chǎn)品怎怎樣卓有有

47、成效地地幫助客客戶解決決這些問問題。但是你如何何才能全全面地了了解客戶戶可能存存在的問問題呢？這就需需要向客客戶提問問各種關(guān)關(guān)鍵的問問題了。所所以，想想要做一一名出色色的電話話營(yíng)銷人人員，就就一定要要記住：向客戶提問問各種關(guān)關(guān)鍵問題題的能力力跟銷售售的能力力是成正正比的。 提問的方式式根據(jù)提問的的角度，可可以簡(jiǎn)要要地把問問題分為為兩大類類：開放放式的問問題和封封閉式的的問題。 1.開放式式的問題題開放式的問問題就是是為引導(dǎo)導(dǎo)對(duì)方能能自由啟啟口而選選定的話話題。如如果你想想多了解解一些客客戶的需需求，就就要多提提一些開開放式的的問題。能能體現(xiàn)開開放式的的問題的的疑問詞詞有：“什什么”、“哪哪里”

48、、“告告訴”、“怎怎樣”、“為為什么”、“談?wù)務(wù)劇钡鹊取?2.封閉式式的問題題封閉式的問問題是指指為引導(dǎo)導(dǎo)談話的的主題，由由提鮮者者選定特特定的話話題來希希望對(duì)方方的回答答于限定定的范圍圍。封閉閉式的問問題經(jīng)常常體現(xiàn)在在“能不不能”、“對(duì)對(duì)嗎”、“是是不是”、“會(huì)會(huì)不會(huì)”、“多多久”等等疑問詞詞之間。如果你想獲獲得一些些更加具具體的資資料和信信息時(shí)，就就需要對(duì)對(duì)客戶提提出封閉閉式的問問題，這這樣才能能讓客戶戶確認(rèn)你你是否理理解了他他的意思思。但是是在電話話銷售中中，如果果你問了了很多封封閉式的的問題，這這會(huì)給客客戶造成成一種壓壓力，同同時(shí)也不不利于自自己對(duì)信信息的收收集。所所以在前前期了解解客

49、戶的的需求時(shí)時(shí)，應(yīng)多多問一些些開放式式的問題題，以便便讓客戶戶能夠自自由、毫毫無拘束束地說，這這樣才更更有可能能使你從從中獲得得有用的的信息，找找到新的的商機(jī)。 問題的類型型在你跟客戶戶交流時(shí)時(shí)，需要要提問客客戶一些些問題，而而這些問問題可以以分為以以下八類類： 1.判斷客客戶的資資格根據(jù)自己的的銷售目目標(biāo)，向向客戶提提出一些些特定的的問題，通通過對(duì)方方的回答答來確定定他究竟竟是不是是符合你你的目標(biāo)標(biāo)的客戶戶。例如如可以提提問這樣樣的問題題：有些些公司已已經(jīng)采用用電話銷銷售，您您是否有有電話銷銷售人員員呢？ 2.客戶對(duì)對(duì)系統(tǒng)或或服務(wù)的的需求根據(jù)客戶表表現(xiàn)的需需求意向向，用封封閉式的的提問的的方

50、式來來進(jìn)一步步明確客客戶的需需求，并并盡可能能多地獲獲得其它它所需的的信息。提提問的問問題可以以是：可可靠和可可管理性性、易維維護(hù)，哪哪一點(diǎn)對(duì)對(duì)您來講講最重要要呢？為為什么？ 3.決策用委婉的口口氣提問問，確定定客戶方方的決策策人是誰誰。要讓讓客戶樂樂于回答答你的問問題，直直截了當(dāng)當(dāng)?shù)貑柨涂蛻簟澳?fù)責(zé)這這件事兒兒?jiǎn)?？”顯顯然這并并不是一一種好的的提問方方式。如如果您換換一種方方式問：“除了了您之外外，還有有誰參與與這個(gè)決決策呢？”客戶戶覺得自自己受到到重視，事事情的進(jìn)進(jìn)展自然然就會(huì)相相對(duì)順利利一些。 4.預(yù)算為了能成功功地推銷銷出自己己的產(chǎn)品品，你要要了解客客戶方的的預(yù)算。如如果客戶戶的預(yù)算

51、算較低而而你卻需需要向他他推銷高高檔產(chǎn)品品，成功功的概率率相應(yīng)地地就會(huì)很很低，反反之亦然然。這里里可能會(huì)會(huì)有一些些困難，因因?yàn)榭蛻魬粢话愣级疾辉敢庖獍阉牡念A(yù)算是是多少告告訴你，你你可以從從其它的的項(xiàng)目談?wù)勂?，逐逐步地誘誘導(dǎo)其透透露一些些預(yù)算的的問題。 5.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手提問競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手信息息的最佳佳時(shí)機(jī)是是當(dāng)客戶戶提到競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的時(shí)候候，不要要自己主主動(dòng)地提提問有關(guān)關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的信信息。在在客戶提提起時(shí)注注意了解解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的信信息，分分析其優(yōu)優(yōu)勢(shì)和劣劣勢(shì)。如如果客戶戶認(rèn)為競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的不足足正是自自己的強(qiáng)強(qiáng)項(xiàng)，下下次談時(shí)時(shí)要突出出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的不不足正是是自己的的強(qiáng)項(xiàng)，以以此來吸吸引客戶戶的可能

52、能性就會(huì)會(huì)很大。 6.時(shí)間期期限了解客戶對(duì)對(duì)需求的的時(shí)間限限制有利利于你進(jìn)進(jìn)一步制制訂銷售售策略。假假如對(duì)方方以不確確定來回回答你，那那么很可可能是他他還沒有有真正決決定要跟跟你合作作。這時(shí)時(shí)你要進(jìn)進(jìn)一步地地去引導(dǎo)導(dǎo)他，比比如暗示示他盡快快開始的的好處和和延遲的的不利影影響，讓讓客戶盡盡快地做做出合作作的決定定。 7.成交也就是引導(dǎo)導(dǎo)客戶做做出達(dá)成成生意的的決策。在在恰當(dāng)時(shí)時(shí)，例如如客戶的的滿意度度很高或或情緒很很好時(shí)，你你可以主主動(dòng)地建建議客戶戶，完成成簽字手手續(xù)，達(dá)達(dá)成生意意。 8.向客戶戶提供自自己的信信息用恰當(dāng)?shù)姆椒绞桨延杏欣谧宰约旱男判畔鬟f遞給客戶戶，讓客客戶感到到購買你你的產(chǎn)品品是一個(gè)個(gè)正確的的決定，提提高客戶戶的滿意意度，這這些對(duì)你你日后的的銷售工工作也可可能會(huì)有有很大的的幫助。 提問的技巧巧提問的技巧巧具體分分為以下下四個(gè)方方面