醫(yī)療質(zhì)量管理工具課件

1、醫(yī)療質(zhì)量管理工具醫(yī)療質(zhì)量管理工具醫(yī)療質(zhì)量管理工具醫(yī)院質(zhì)量管理是按照醫(yī)院工作的客觀規(guī)律，運(yùn)用現(xiàn)代管理理論和方法，為充分保障醫(yī)院質(zhì)量與平安，進(jìn)展有方案、組織、協(xié)調(diào)、控制的活動(dòng)過(guò)程。2第一頁(yè)，共59頁(yè)。醫(yī)院質(zhì)量管理是按照醫(yī)院工作的客觀規(guī)律，運(yùn)用現(xiàn)代管理理論和方法，為充分保障醫(yī)院質(zhì)量與平安，進(jìn)展有方案、組織、協(xié)調(diào)、控制的活動(dòng)過(guò)程。2第二頁(yè)，共59頁(yè)。醫(yī)院質(zhì)量管理模式開(kāi)展歷程3第三頁(yè)，共59頁(yè)?，F(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)等管理模式引入持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)、ISO 9000質(zhì)量認(rèn)證體系、循證醫(yī)學(xué)應(yīng)用、臨床路徑管理、醫(yī)療質(zhì)量實(shí)時(shí)控制、質(zhì)量保證體系、人本管理、JCI管理等管理模式。以持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)為代表，由全面質(zhì)量管理開(kāi)

2、展而來(lái)，更注重過(guò)程管理和環(huán)節(jié)控制的管理理論和方法4第四頁(yè)，共59頁(yè)。醫(yī)院評(píng)審設(shè)計(jì)導(dǎo)向衛(wèi)計(jì)委有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)的講話：“以醫(yī)療品質(zhì)和效勞成效作為評(píng)審的重點(diǎn)，使醫(yī)院把工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到質(zhì)量與平安的持續(xù)改進(jìn)上來(lái)。因此，醫(yī)院建立一個(gè)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，是新一輪醫(yī)院評(píng)審總的導(dǎo)向。5第五頁(yè)，共59頁(yè)。目錄什么是PDCAPDCA的基本步驟PDCA案例分享6第六頁(yè)，共59頁(yè)。PDCA循環(huán)模式作為科學(xué)的工作程序，最早由美國(guó)的統(tǒng)計(jì)學(xué)家休哈特提出，1950年由戴明博士帶到日本，在推行全面質(zhì)量管理工作中進(jìn)展廣泛的應(yīng)用，被稱為“戴明環(huán)。PDCA循環(huán)構(gòu)成：P-方案PlanD-實(shí)施DoC-檢查CheckA-處置Actio

3、n何謂PDCA？7第七頁(yè)，共59頁(yè)。PDCA循環(huán)的特點(diǎn)PDCAPDCAPACDPDCA大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)，周而復(fù)始8第八頁(yè)，共59頁(yè)。PACDPACD原有水平新的水平PDCA循環(huán)的特點(diǎn)PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，質(zhì)量就提升一步，是質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)提升的過(guò)程。9第九頁(yè)，共59頁(yè)。何謂品管圈？品管圈(Quality Control Circle，簡(jiǎn)稱QCC由一樣、相近或互補(bǔ)之工作場(chǎng)所的人們自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團(tuán)體，然后全體合作、集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序，活用科學(xué)統(tǒng)計(jì)工具及品管手法，來(lái)解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理、文化等方面所發(fā)生的問(wèn)題及課題。10第十頁(yè)，共59頁(yè)。

4、PDCA與品管圈的區(qū)別名稱方式適用范圍備注PDCA自上而下自下而上1.解決醫(yī)院整體的問(wèn)題2.解決醫(yī)院各部門(mén)的問(wèn)題3.解決個(gè)人的問(wèn)題PDCA循環(huán)理論是QCC的操作指南QCC自下而上解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理、文化等方面所發(fā)生的問(wèn)題及課題。11第十一頁(yè)，共59頁(yè)。目錄什么是PDCAPDCA的基本步驟PDCA案例分享12第十二頁(yè)，共59頁(yè)。FOCUS-PDCAFOCUS-PDCA是美國(guó)醫(yī)院組織HCA于20世紀(jì)90年代創(chuàng)造的一項(xiàng)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的模式，此程序?yàn)镻DCA循環(huán)的進(jìn)一步延伸，旨在更仔細(xì)地了解和分析程序中的環(huán)節(jié)，改進(jìn)質(zhì)量。13第十三頁(yè)，共59頁(yè)。FOCUS-PDCA的根本步驟14第十四頁(yè)，共59頁(yè)。F：F

5、ind a process to improve發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的問(wèn)題，選定改進(jìn)的主題15第十五頁(yè)，共59頁(yè)。如何尋找問(wèn)題點(diǎn)1.日常管理指標(biāo)2.問(wèn)卷調(diào)查3.日常工作常見(jiàn)問(wèn)題1綜合醫(yī)院評(píng)審：如藥占比、耗材比等2JCI質(zhì)量監(jiān)測(cè)指標(biāo)：如病人跌倒墜床發(fā)生率、給藥過(guò)失率等1病患及家屬抱怨最多的局部：候藥時(shí)間長(zhǎng)2內(nèi)外部顧客的要求：降低病房噪音量1臨床醫(yī)療：如醫(yī)囑書(shū)寫(xiě)過(guò)失、病例缺陷2臨床護(hù)理：如血壓漏測(cè)、護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)正確3醫(yī)技及后勤：如標(biāo)本漏做、耗材賬物符合率16第十六頁(yè)，共59頁(yè)。常用工具17第十七頁(yè)，共59頁(yè)。標(biāo)桿分析法標(biāo)桿分析法：就是將本企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)與從事該項(xiàng)活動(dòng)最正確者進(jìn)展比較，從而提出行動(dòng)方法，以彌補(bǔ)

6、自身的缺乏。來(lái)源：縮短急診患者緊急用血等候時(shí)間檢驗(yàn)科18第十八頁(yè)，共59頁(yè)。趨勢(shì)圖：也可稱為統(tǒng)計(jì)圖或統(tǒng)計(jì)圖表是以統(tǒng)計(jì)圖的呈現(xiàn)方式,如柱型圖 、曲線圖、餅圖等,來(lái)呈現(xiàn)某事物或某信息數(shù)據(jù)的開(kāi)展趨勢(shì)的圖形趨勢(shì)圖19第十九頁(yè)，共59頁(yè)。 從醫(yī)院的不同層面恰當(dāng)?shù)剡x擇小組成員。 確立一位協(xié)調(diào)員指導(dǎo)小組工作。 確立CQI小組組長(zhǎng)O：Organize a team that knows the process成立質(zhì)量改進(jìn)小組 CQI小組成員達(dá)成一致的改進(jìn)目標(biāo)。CQI:Continuous Quality Improvement 20第二十頁(yè)，共59頁(yè)。建組日期：2014-4-28 職務(wù)姓名職稱崗位分工組長(zhǎng)劉X

7、X主任藥師負(fù)責(zé)總體統(tǒng)籌與規(guī)劃組員潘XX主管中藥師負(fù)責(zé)組織、任務(wù)分配及溝通梁XX主管中藥師負(fù)責(zé)6S方案組織和推行何XX主管藥師負(fù)責(zé)流程規(guī)劃和重組陳XX藥師負(fù)責(zé)6S具體內(nèi)容推行陳XX副主任藥師負(fù)責(zé)6S具體內(nèi)容推行小組成員合計(jì)：6人 本次活動(dòng)時(shí)間：2014年5月1日至2014年11月30日 CQI小組來(lái)源：PDCA在提高藥品檢驗(yàn)效率中的應(yīng)用21第二十一頁(yè)，共59頁(yè)。1234繪制流程圖識(shí)別流程所涉及的人員、制度、方法、環(huán)境等信息找出質(zhì)量關(guān)鍵特性KQC建立流程監(jiān)控指標(biāo)并收集數(shù)據(jù)C：Clarify the current knowledge of the process-明確現(xiàn)行流程和規(guī)定22第二十二頁(yè)，

8、共59頁(yè)。盤(pán)點(diǎn)日期盤(pán)點(diǎn)項(xiàng)目數(shù)錯(cuò)誤原因（例）合計(jì)物品名稱相似外包裝相似出庫(kù)單丟失發(fā)貨與出庫(kù)單不符入庫(kù)錯(cuò)手工輸錯(cuò)單其他1月1562412104534622月170261886854753月178272067543724月19324214975373總計(jì)697101712826251714282平均每月錯(cuò)誤例數(shù)（例）25.217.776.56.34.33.570.5累計(jì)百分比%35.7460.8570.788088.9495.04100數(shù)據(jù)分析查檢表查檢時(shí)間WHEN：2021 年1月1日2021 年4月30日查檢地點(diǎn)WHERE：醫(yī)療設(shè)備科倉(cāng)庫(kù)查檢內(nèi)容WHAT：賬物不相符的原因查檢方法HOW：組長(zhǎng)定期

9、盤(pán)點(diǎn)，并記錄查檢原因WHY：了解倉(cāng)庫(kù)賬物符合率低的原因及比例查檢人員WHO：倉(cāng)庫(kù)管理組組長(zhǎng)23第二十三頁(yè)，共59頁(yè)。改善前柏拉圖24第二十四頁(yè)，共59頁(yè)。S：Specific 明確，具體M：Measurable 可測(cè)量的A：Attainable 可到達(dá)的R：Receivable 可承受的T：Time 時(shí)間性目標(biāo)設(shè)定原那么及表達(dá)方式目標(biāo)設(shè)定原那么目標(biāo)設(shè)定的寫(xiě)法完成期限目標(biāo)工程目標(biāo)值如：在12月31日前將門(mén)診發(fā)藥之過(guò)失率由10%降至6%25第二十五頁(yè)，共59頁(yè)。目標(biāo)設(shè)定方法26第二十六頁(yè)，共59頁(yè)。目標(biāo)值計(jì)算公式以“降低”作為衡量指標(biāo)時(shí)1目標(biāo)值現(xiàn)況值改善值現(xiàn)況值現(xiàn)況值改善重點(diǎn)組能力例：降低住院患者

10、不滿意度，假設(shè)不滿意度現(xiàn)況值為20%，柏拉圖中依據(jù)二八法那么判定出的改善重點(diǎn)占比為82%，組能力設(shè)定為70%，那么目標(biāo)值20%20%80%70%9%注：改善重點(diǎn)是在柏拉圖中依據(jù)二八法那么接近80%的累計(jì)百分比以“提高”作為衡量指標(biāo)時(shí)2目標(biāo)值現(xiàn)況值改善值現(xiàn)況值（標(biāo)準(zhǔn)值現(xiàn)況值）改善重點(diǎn)組能力例：提高住院患者滿意度，假設(shè)滿意度現(xiàn)狀值為80%，則目標(biāo)值80%（100%80%）82%70%91%注：所謂標(biāo)準(zhǔn)值是指該衡量指標(biāo)所期待的最大值，例如滿意度的標(biāo)準(zhǔn)值為100%27第二十七頁(yè)，共59頁(yè)。運(yùn)用工具魚(yú)骨圖、排列圖、散點(diǎn)圖、控制圖進(jìn)展數(shù)據(jù)分析應(yīng)用分析結(jié)果，反復(fù)問(wèn)一個(gè)為什么，把問(wèn)題逐漸引入深入，最終找出問(wèn)題

11、發(fā)生的作用因素深入理解當(dāng)前存在問(wèn)題與改進(jìn)目標(biāo)之間的差距U：Understand the causes of process variation -問(wèn)題的根本原因分析28第二十八頁(yè)，共59頁(yè)。魚(yú)骨圖29第二十九頁(yè)，共59頁(yè)。30第三十頁(yè)，共59頁(yè)。31第三十一頁(yè)，共59頁(yè)。真因分析與驗(yàn)證找出所有可能原因腦力激蕩分析流程差異分析ISIS NOTWHATWHEREWHENHOW BIGDifferencesChangesPossiblecauses魚(yú)骨圖展開(kāi)系統(tǒng)圖展開(kāi)經(jīng)歷與專業(yè)評(píng)估Team consensus32第三十二頁(yè)，共59頁(yè)。真因分析與驗(yàn)證選擇潛在要因多層魚(yú)骨圖分析柏拉圖分析經(jīng)歷與專業(yè)評(píng)估T

12、eam consensus消去法散布圖/回歸分析 5Ways或Regress analysis 要因篩選(Screening experiment)樹(shù)狀、矩陣圖分析可能的原因原因確認(rèn)(三現(xiàn)主義)確認(rèn)結(jié)果收入缺乏每月5萬(wàn)元收入X出租車費(fèi)太高每月平均1萬(wàn)元的車費(fèi)，幾乎天天搭出租車V餐費(fèi)的太多每月平均6仟元的餐費(fèi)X買(mǎi)太多衣服每月平均2萬(wàn)元的治裝費(fèi)V買(mǎi)太多彩券每月平均400元買(mǎi)彩券X三現(xiàn)原那么：到現(xiàn)場(chǎng)、對(duì)現(xiàn)物、做現(xiàn)實(shí)觀察33第三十三頁(yè)，共59頁(yè)。常用工具34第三十四頁(yè)，共59頁(yè)。S：Select the process improvement 選擇流程改進(jìn)方案35第三十五頁(yè)，共59頁(yè)。對(duì)策擬定1.對(duì)策

13、提出至少一到二以上展開(kāi)(一個(gè)真因展出兩個(gè)對(duì)策以上)2.多用愚巧法(防呆)4.所提對(duì)策應(yīng)力求具體可行，防止籠統(tǒng)抽象5.符合經(jīng)濟(jì)效益，即用最低本錢(qián)且符合組能力的對(duì)策6.多利用創(chuàng)造性思考法，但對(duì)策應(yīng)為治本而非治標(biāo)36第三十六頁(yè)，共59頁(yè)。whatwhyhowwho決策whenwhere主題重要原因?qū)Σ邤M定負(fù)責(zé)人可行性效益性經(jīng)濟(jì)性自主性*2總分判定實(shí)施日期地點(diǎn)急診患者緊急用血等候時(shí)間長(zhǎng)急診患者緊急用血流程欠完善醫(yī)生須在輸血申請(qǐng)單填寫(xiě)血型結(jié)果方能送檢醫(yī)生無(wú)需等待血型結(jié)果報(bào)告，在血型欄填寫(xiě)“結(jié)果未復(fù)”后直接送檢輸血申請(qǐng)鄭XX5555252014年8月1日急診科輸血科護(hù)士等待輸血科通知后才來(lái)拿血護(hù)士在抽血后

14、直接到輸血科等待取血鄧XX3331112014年8月1日急診科輸血科輸血科在配血相合后、出庫(kù)前立即通知護(hù)士來(lái)取血鄧XX5335212014年8月1日急診科輸血科急診血型與交叉配血分地檢測(cè)急診血型鑒定與交叉配血統(tǒng)一在4樓輸血科進(jìn)行檢測(cè)蘇XX5555252014年8月1日檢驗(yàn)科輸血科急診科對(duì)策擬定討論記錄表5W1H經(jīng)全體組員腦力激蕩就每一評(píng)價(jià)工程進(jìn)展評(píng)估，給予15分，本次活動(dòng)以改善部門(mén)內(nèi)部為首要任務(wù)，故自主性給予加權(quán)分?jǐn)?shù)乘以2，故總分為25分；依80/20法那么，20分以上之對(duì)策為執(zhí)行對(duì)策。 37第三十七頁(yè)，共59頁(yè)。P：Plan the improvement and continued dat

15、a collection-制定行動(dòng)方案和數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)方案確定相關(guān)工作負(fù)責(zé)人，哪些部門(mén)哪些人員完成什么樣的任務(wù)明確每個(gè)實(shí)施步驟的工作，實(shí)施過(guò)程控制方法預(yù)計(jì)任務(wù)施行需要的時(shí)間明確在改進(jìn)過(guò)程的哪些環(huán)節(jié)實(shí)施測(cè)量明確數(shù)據(jù)收集的方式及收集的科學(xué)性38第三十八頁(yè)，共59頁(yè)。工具甘特圖來(lái)源：運(yùn)用PDCA降低醫(yī)療設(shè)備在臨床使用的風(fēng)險(xiǎn)中醫(yī)封包治療儀燙傷案例醫(yī)療設(shè)備科39第三十九頁(yè)，共59頁(yè)。遇到問(wèn)題，CQI組長(zhǎng)應(yīng)組織討論、修改對(duì)策、按新的對(duì)策措施實(shí)施每條對(duì)策措施實(shí)施完畢后，要收集有關(guān)數(shù)據(jù)與對(duì)策表中的目標(biāo)比照，看是否到達(dá)要求。CQI組長(zhǎng)應(yīng)定期檢查實(shí)施過(guò)程D：Do the improvement,data collect

16、ion,an analysis-實(shí)施階段40第四十頁(yè)，共59頁(yè)。C：Check and study the results -檢查階段41第四十一頁(yè)，共59頁(yè)。常用工具柏拉圖、柱狀圖42第四十二頁(yè)，共59頁(yè)。流程標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)歷推廣 標(biāo)準(zhǔn)化要將整個(gè)流程制度化，確保系統(tǒng)流程穩(wěn)定運(yùn)行 通過(guò)成果匯報(bào)等形式將經(jīng)歷推廣至全院 進(jìn)一步總結(jié)，開(kāi)掘本次循環(huán)中尚未解決的問(wèn)題，轉(zhuǎn)到下個(gè)PDCA1234A：Act to hold the gain and to continue to improve process-標(biāo)準(zhǔn)化處理，穩(wěn)固改進(jìn)成果或?qū)ふ疫M(jìn)一步改進(jìn)空間43第四十三頁(yè)，共59頁(yè)。標(biāo)準(zhǔn)化一四號(hào)定位法44第四十四頁(yè)，

17、共59頁(yè)。目錄什么是PDCAPDCA的基本步驟PDCA案例分享45第四十五頁(yè)，共59頁(yè)。案例：運(yùn)用PDCA提高醫(yī)療設(shè)備科倉(cāng)庫(kù)的賬物符合率賬物符合率？倉(cāng)庫(kù)賬冊(cè)上的貨物存儲(chǔ)量與實(shí)際倉(cāng)庫(kù)中保存的貨物數(shù)量之間的相符合程度。46第四十六頁(yè)，共59頁(yè)。提高35.2%目標(biāo)設(shè)定47第四十七頁(yè)，共59頁(yè)。魚(yú)骨圖分析48第四十八頁(yè)，共59頁(yè)。whatwhyhowWho決策whenwhere主題重要原因?qū)Σ邤M定提案人可行性效益性經(jīng)濟(jì)性自主性總分判定實(shí)施日期地點(diǎn)如何提高醫(yī)療設(shè)備科倉(cāng)庫(kù)的賬物符合率物資名稱相似1、按類別、名稱、領(lǐng)用頻率等重新規(guī)劃倉(cāng)儲(chǔ)布局2、實(shí)行“四號(hào)定位”標(biāo)識(shí)法3、出庫(kù)單增加貨位號(hào)程婷婷潘見(jiàn)歡林 鋒55

18、55202015.8倉(cāng)庫(kù)外包裝相似出庫(kù)單丟失倉(cāng)管人員統(tǒng)一管理出庫(kù)單何輝帆5435172015.8辦公室領(lǐng)物人員分揀出庫(kù)單后簽名確認(rèn)謝悅恒3331102015.8發(fā)貨種類、數(shù)量與出庫(kù)單不符發(fā)貨并標(biāo)注出庫(kù)單，發(fā)貨完成后簽名程婷婷5435172015.8倉(cāng)庫(kù)擬定對(duì)策5W1H49第四十九頁(yè)，共59頁(yè)。成果展示A01A02A03A04A05A06A07A08A09A10A11A12B01B02B03B04B05B06B07B08B09B10B11B12B13B14B15B16C05C06C07C08C01C02C03C04A01A02A03A04A05A06A07A08A09A10A11A12B01B02B03B04B05B06B07B08B09B10B11B12B13B14B15B16C05C06C07C08C01C02C03C0450第五十頁(yè)，共59頁(yè)?！八奶?hào)定位標(biāo)識(shí)法成果展示51第五十一頁(yè)，共59頁(yè)。改善前改善后成果展示52第五十二頁(yè)，共59頁(yè)。成果展示縮短分鐘53第五十三頁(yè)，共59頁(yè)。成果展示經(jīng)濟(jì)效益節(jié)省約5.4萬(wàn)元54第