康樂服務與管理完整版

1、職業(yè)院校飯店服務與管理系列教材 康樂服務與管理1 編委會成員 主 任： 韓 琦 副主任：李立凱 委 員： 徐 彪 王建民 吳桂蓮 趙永淑 張玉山 周桂蘭 周廷順 牛志國 牛志強 周育波 2第一編 康樂活動基本知識 3 第一章 康樂活動歷史沿革 第一節(jié)：康樂活動定義與分類 一、康樂活動定義 康樂活動，是指客人借助康樂部門提供的高科技設備設施與健身器材，以及優(yōu)美的自然環(huán)境和個性化服務項目，為達到身心健康或減輕工作壓力，而進行的一種康體健身、休閑娛樂與養(yǎng)生保健活動項目。 4 二、康樂活動項目分類 1、休閑娛樂活動項目 2、康體健身運動項目 3、養(yǎng)生保健活動項目三、康樂活動作用 1、 減輕工作壓力 2

2、、訓練出一個健康美的體形 3、愉悅心情，享受快樂 5第二節(jié)：康樂活動的產生與發(fā)展 一、康樂活動的歷史發(fā)展階段1、原始社會2、封建社會3、現(xiàn)代社會 6二、康樂活動主要項目的產生與發(fā)展1.高爾夫球2.保齡球3.臺球4.網球5.游泳 6.乒乓球7.壁球8、卡拉OK歌舞廳9、俱樂部（夜總會）10、電子游戲11、桑拿沐浴12、美容美發(fā)13、中藥沐浴7 第二章 康樂部門組織結構 第一節(jié)：康樂部門組織形式與崗位設置1、階梯形狀：康樂部門若作為一個獨立服務單位，一般稱為康樂中心。其組織形式為階梯形狀，如下表所示 董事長 總經理 秘 書 休閑娛樂主管 康體健身主管 養(yǎng)生保健主管 領班 領班 領班 服務員 服務員

3、 服務員8二、隸屬形狀：康樂部門若是飯店的下屬部門，如隸屬于餐飲部，其組織形式呈隸屬形狀，如下表所示。 董事長 總經理 餐飲部總監(jiān) 康樂部經理 康體健身項目主管休閑娛樂項目主管養(yǎng)生保健項目主管 領班 領班 領班 服務員 服務員 服務員 9 三、并列形狀 在三星級以上飯店或度假村，若康樂部門與前廳部、餐飲部、客房部和工程部并列，就直接隸屬于飯店總經理，如下表所示。 董事長 總經理 前廳部經理餐飲部經理康樂部經理客房部經理工程部經理 康體健身項目主管 休閑娛樂項目主管 養(yǎng)生保健項目主管 領班 領班 領班 服務員 服務員 服務員10第二節(jié)：康樂部門崗位設置 一、以獨立經營形式出現(xiàn)的康樂中心 以獨立經

4、營的形式出現(xiàn)的康樂中心，大多經營的康樂活動項目，都是以休閑娛樂或康體健身為主。其崗位設置呈寶塔狀，如下圖所示。 1 高層管理者（康樂中心總經理） 2 中層管理者（康樂活動項目經理） 3 基層管理者（主管與領班） 4 服務工作人員（接待員與服務員等）11二、隸屬于飯店經營的康樂部門 以養(yǎng)生保健、休閑娛樂和康體健身為主的康樂部門，一般都依附在三星級以上的旅游飯店內，屬于一個獨立部門，與前廳部、餐飲部、客房部和工程部等部門并列，隸屬于飯店總經理領導，如下表所示。 1 責任管理者（康樂部經理） 2 項目管理者（項目經理） 3 業(yè)務管理者（主管或領班） 4 服務工作人員（接待員與服務員）12 第三節(jié)康樂

5、部門管理層崗位職責 一、責任管理者（康樂部經理） 二、項目管理者（康樂活動項目經理） 三、業(yè)務管理者（主管與領班） 13 一、教練 1.水上運動項目教練 第一，游泳教練 第二，海濱浴場沖浪教練 第三，湖泊漂流教練 第四，潛水教練 14 2、陸地運動項目教練 第一，網球教練第二，攀巖教練第三，乒乓球教練第四，保齡球教練第五，滑雪教練第六，騎馬教練第七，拓展教練第八，射擊教練第九，健身房教練15二、接待員第一，主動詢問客人的個性化需求； 第二，積極回答客人的咨詢； 第三，用兩門以上的外語接待國外客人； 第四，禮貌陪同客人到康樂活動現(xiàn)場； 第五，遇到突發(fā)事件及時匯報； 第六，做好客人的收款或簽單；

6、第七，在客人離開是，禮貌地域客人道別。16 四、服務員 基本素質 敬業(yè)精神 文化素質 業(yè)務能力 身體素質 心理素質 職業(yè)道德 儀表儀容 禮貌禮儀17 第一編：休閑娛樂項目服務與管理 第一章 :瓜果采摘休閑項目服務與管理18 第 一節(jié) 瓜果采摘園服務工作人員應掌握的基本知識 一.瓜果采摘休閑項目的產生 二.瓜果采摘休閑項目的興起 三.瓜果采摘園為客人提供的主要瓜果品種 19 第二節(jié)：瓜果采摘園經營模式與服務標準一.瓜果采摘園經營模式二.瓜果采摘園管理機構三.瓜果采摘園服務標準 1、為客人提供微笑服務 2、為客人提供 預約服務 3、為客人提供咨詢服務 4、為客人提供接待與引領服務 5、為客人提供采

7、摘與品嘗瓜果服務 20 第三節(jié)瓜果采摘園接待與服務流程以及注意事項一.瓜果采摘園接待與服務流程1、接待員2、服務員二.瓜果采摘園管理與服務注意事項1、及時地提醒客人2、微笑地幫助客人3、為客人介紹采摘品種4、為客人提供服務時，要做到三不5、主動地提示客人6、禮貌地告訴客人 21 第二章 魚塘垂釣休閑項目服務與管理22 第一 節(jié)魚塘垂釣休閑項目服務工作人員應了解的基本知識一.魚塘垂釣休閑項目經營模式 1.度假村獨立經營 2.度假村與養(yǎng)魚專業(yè)戶合作經營 3. 養(yǎng)魚專業(yè)戶承包經營二.魚塘垂釣休閑項目主要設施設備 1.室外魚塘 2.釣魚臺 3.釣魚器具 23 第二節(jié)魚塘垂釣休閑項目管理服務人員崗位職責

8、與服務標準一、魚塘垂釣經營者管理職責 1、開塘之前，清淤晾塘 2冬末春初，放養(yǎng)魚苗 3、科學喂養(yǎng)，控制魚食的投喂量二.魚塘垂釣園管理服務人員崗位職責與服務標準 1.主管 2.接待員 3.收銀員 4.服務員 24 第三節(jié)魚塘垂釣休閑項目管理服務流程與注意事項一.魚塘垂釣休閑項目服務流程（略） 二.魚塘垂釣休閑項目管理服務注意事項 1.選擇最佳天氣進行垂釣 2.選擇合適水域進行垂釣 3.選擇早晚時間進行垂釣 4.選擇活躍魚類進行垂釣 5.垂釣之前 6.垂釣之時 25 第三章 卡丁車娛樂項目服務與管理 26 第一節(jié) 卡丁車娛樂場服務工作人員應掌握的基本知識 卡丁車，即小型賽車，也叫無車廂微型敞篷賽車

9、。其車無減速風擋，在國際流行的賽車運動中，是培養(yǎng)職業(yè)賽車手的搖籃，也是旅游度假村康樂部門設置的一項戶外運動。 27 一.卡丁車結構與功能 卡丁車結構十分簡單，由鋼管式車架、轉向系統(tǒng)腳蹬、油箱、傳動鏈護罩、車手座位和防撞保險蓋組成。其主要功能： 1、使客人體驗到激情與快樂 2、提高客人的思維能力與靈敏度 3、培養(yǎng)客人勇往直前的精神 28 二.卡丁車駕馭速度1、初級駕馭速度，一般在每小時60千米之內2、中級駕馭速度，一般在每小時100千米之內3、高級駕馭速度，一般在每小時150千米之內29 三.卡丁車場地與車道場地：一般在1000-2000平方米車道：周長一般是500-800米，寬度一般是8-10

10、米 30 四.卡丁車配套設施設備頭盔賽車服賽車鞋手套裝飾品31 第二節(jié)卡丁車娛樂項目管理服務人員崗位職責與服務標準一.卡丁車娛樂項目管理服務人員崗位職責 1.主管 2.安全員 3.服務員二.卡丁車娛樂項目管理服務標準 1.準備工作 2.接待與服務 3.清潔場地三.卡丁車娛樂項目服務流程（略)32 1、提醒初學階段的客人，戴好頭盔，并系緊頭盔皮帶，如是女性，還要把長發(fā)壓在頭盔里邊，如下圖：2、囑咐參賽階段的客人，按照操作程序駕馭 四.卡丁車服務注意事項33 第四章 棋牌娛樂項目服務與管理 34 第 一節(jié) 棋盤娛樂室服務管理人員應了解的基本知識一.麻將娛樂二.國際象棋三.中國象棋四.圍棋五.橋牌

11、35 第二節(jié)棋牌娛樂項目管理服務人員崗位職責標準與服務標準一.棋牌休閑娛樂項目管理服務人員崗位設置 1.主管 2.接待員 3.服務員二.棋牌娛樂項目服務標準與程序 1.預訂服務 2.接待引領 3.規(guī)范服務36 三.棋盤娛樂項目服務流程(略)四.棋牌娛樂服務注意事項 第一，確認客人的活動項目； 第二， 如客人是會員，要提供優(yōu)惠服務； 第三，服務員在為客人提供茶水飲料服務后，要立即離開棋牌室，不宜站在客人身后觀看，或與客人討論牌局，更不能參與棋牌游戲； 第四，也要提醒客人，飯店度假村不允許客人在麻將或橋牌活動中，有賭博或變相賭博等行為. 37 第五章 歌舞表演廳服務與管理 38 第一節(jié)歌舞表演廳服

12、務工作人員應掌握的基本知識一.歌舞表演形式與特點 1.表演形式多元化 2.表演風格民族化二.歌舞表演廳設施設備 1.娛樂空間 2.活動舞臺 3.燈光與音響設備39 三.歌舞表演廳服務項目 1.專業(yè)演員為客人提供歌舞表演服務 2.為客人提供飲料和點心服務 3.為客人提供花籃或花束服務40 四.民俗歌舞表演種類 1.采茶舞 2.跳花燈 3.秧歌舞 4.蒙古舞 5.藏族舞 6.新疆舞 7.蘆笛舞 8.瑤族舞 9.朝鮮舞41 五.卡拉OK歌舞大廳設施設備 1.舞池 2.客人座位區(qū) 3.音控室 4.吧臺 5.音響.42六.卡拉OK歌舞廳娛樂形式 1. 大廳娛樂 2. KTV包廂娛樂 3、MTV包廂卡拉O

13、K娛樂 43 第二節(jié)歌舞表演廳管理服務人員崗位職責與服務標準標準與程序一.歌舞表演廳服務崗位與職責 1.主管 2.接待員 3.音響師 4.收銀員 5.服務員二.歌舞表演廳管理服務程序與標準 1.預訂接待 2. 崗前準備 3.用心服務 4.交接班工作三.歌舞表演廳服務流程(略) 44 四.歌舞表演廳管理服務注意事項為客人提供的娛樂服務項目，必須明碼標價；不得接待未成年人參與娛樂活動，如是青少年夏令營組織的度假村活動，或與父母一起的小客人例外；歌舞表演團隊或個人，必須有演出資格證書，其節(jié)目必須符合營業(yè)性演出規(guī)定；為客人提供飲料服務時，必須有親和力，主動熱情；要滿足客人的個性化需求，如：文人雅士，要

14、引領到幽雅雅僻靜的大廳一角；音響師在為客人播放歌曲時，要讓客人滿意；服務員請客人點歌時，要禮貌地遞歌單，并做好傳遞工作；為客人提供飲料服務時，不要隨便穿梭在客人中間；收銀員在為客人提供房卡結賬服務時，要用規(guī)范的禮貌用語，請客人在消費單上結賬。45第六章 電子游戲廳服務與管理 46 第一節(jié) 電子游戲廳服務員應掌握的基本知識一.電子游戲廳娛樂項目 1.普通電子游戲機 2.模擬電子游戲機二.電子游戲廳主要設施設備 1.游藝臺與坐椅 2.游戲器具與操作控制臺 3.具有高科技含量的電子游戲機47 三.電子游戲廳環(huán)境與衛(wèi)生要求 1.標志牌 2.室內環(huán)境 3.溫度與濕度 4. 自然采光設備 5、天花板與墻面

15、 6、地毯 7、沙發(fā)與咖啡桌 48 第二節(jié) 電子游戲廳管理服務人員崗位職責標準與服務標準 一、電子游戲廳崗位設置與職責 1.主管 2.接待員 3.管理員 4.服務員二.電子游戲廳服務標準 1.提供個性化服務; 2.提供咨詢服務; 3.提供規(guī)范化服務49三.電子游戲廳服務程序 1.崗前準備 2.接待服務 3.收尾工作 四.電子游戲廳服務流程（略) 50 五.電子游戲廳管理服務要求與客人注意事項 第一，設施設備堅固安全； 第二，掛有“未成年人不得入內”的標志牌； 第三，場地面積不得低于50平方米，機臺核定數一般在10臺左右； 第四，電器設備的安裝，必須符合安全標準，場內光線充足明亮，室內有足夠的消

16、防器材，并放在適當位置，且有公共場所消防安全合格證書 ； 第五，熒屏圖像必須健康有益，不準使用有反動、淫穢、色情和恐怖等圖像的電路版； 第六，不準設有賭博性游戲機； 第七，服務工作人員要及時提醒客人，不要從事非法活動與經營性活動；51第三編：康體健身項目服務與管理 52第一章 健身房運動服務與管理53 第一節(jié)健身房服務管理人員應掌握的基本知識 一、健身房的設計與布局 1、健身器材要求 2、配套設備要求 3、環(huán)境質量要求 4、衛(wèi)生標準要求二、健身房的區(qū)域設置與功能 1、客人伸展區(qū) 2、心肺功能練習區(qū) 3、體能訓練區(qū) 4、啞鈴練習區(qū) 5、健身操運動區(qū)54三.健身房主要運動器材與功能1.自行車練習器

17、2.健步機3.騎馬機4.劃船機5.跑步機6.踏板操7、杠鈴8、啞鈴9、拉力器10、坐姿胸肌訓練器11、彈簧棒12、俯臥撐架13、高級多功能綜合訓練器55 第二節(jié)健身房管理服務人員崗位職責與管理標準一.健身房管理服務人員崗位職責 1.健身房主管 2.健身房教練 3.健身房服務員二.健身房管理服務程序與標準 1.引領服務程序與標準 2.示范服務程序與標準56 第三節(jié) 健身房管理服務流程與注意事項一.健身房管理服務流程 (略)二.健身房服務與管理注意事項1、豎立提示牌2、健身房管理服務注意事項57 三.健身房意外事故的預防與處理 1.客人扭傷事故處理 2.客人肌肉拉傷事故處理 3.客人骨折脫臼事故處

18、理 4.客人腹痛癥狀處理 5.客人肌肉疼痛癥狀處理 6.客人肌肉痙攣癥狀處理58第二章 高爾夫球運動項目服務與管理 59 第一節(jié)高爾夫球場服務管理人員應掌握的基本知識一、高爾夫球場基本設施設備 1.高爾夫球場 2.球洞 3.發(fā)球區(qū)與球座 4.球道 5.果嶺 6.高爾夫球 7.高爾夫球桿60 二、高爾夫球場主要配套設施 1.接待大廳 2.男女更衣室 3.男女淋浴室 4.客人休息廳 5.專業(yè)用品商店 6.球場值班室 三、高爾夫球比賽規(guī)則 1.標準桿比賽 2.比桿記分法 3.比洞記分法61 第二節(jié)高爾夫球場管理服務人員崗位設置與服務標準 一、高爾夫球場管理服務人員崗位職責 1、主管崗位職責 2、接待

19、員崗位職責與接待程序 3、專業(yè)用品商店服務員崗位職責與服務程序 4、更衣室服務員崗位職責與服務程序 5、沐浴室服務員崗位職責與服務程序 6、休息廳服務員崗位職責與服務程序 7、球童、球妹崗位職責與服務程序62 二.高爾夫球場管理服務標準1.接待服務標準2.更衣服務標準3.購物服務標準4.球場服務標準5.小酒吧服務標準6.沐浴服務標準63 第三節(jié)高爾夫球場管理服務流程與注意事項一、高爾夫球場服務與管理流程（略）二.球場服務注意事項 1.在客人 進入球場前 2.在發(fā)球臺上 3.在球道中 4.在果嶺區(qū) 5.在投訴臺前64第三章 保齡球運動服務與管理65第一節(jié)：保齡球館服務管理人員應掌握的基本知識 一

20、. 保齡球場館基本設施 1.保齡球場面積 2.保齡球 3.木瓶 4.保齡球道 二、保齡球場館主要設施設備 1.服務臺 2.休閑茶座 3.記分臺 4.男女更衣室 5.男女沐浴室 6.男女衛(wèi)生間 7.提示性標牌 三、保齡球場館環(huán)境設施66 第二節(jié)保齡球場館管理服務人員崗位設置與服務標準一.保齡球場館管理服務人員崗位設置 1.主管 2.接待員 3.教練 4.服務員二.保齡球場館服務程序 1.崗前準備 2.接待與服務 3.換鞋與更衣 4.教練服務 5.為客人提供茶座服務 6.為客人提供離場服務 7.送客服務67三、保齡球場館服務管理服務標準 1.接待禮儀 2.規(guī)范服務 3.用心指導 4.個性化服務68

21、 第三節(jié)保齡球場館管理服務流程與注意事項一、保齡球場館管理服務流程 總經理 康樂部經理 保齡球主管 接待員 教練員 服務員 微笑迎客 指導練球 引領客人換鞋 禮貌驗證 當好陪練 引領客人更衣 引領茶座 為參賽客人當裁判 為客人記分和領獎品 提供飲料服務 巡視球場 引領客人沐浴 與客人道別 提醒客人注意安全 引領客人離場 歡迎客人再次光臨 69 二、保齡球場館管理服務注意事項第一，穿好保齡球鞋第二，耐心指導初學客人第三，按照發(fā)球程序和基本要領擲球第四，提醒客人，不要在同一球道上用其他客人使用的球擊木瓶第五，提醒客人，不要再球道上滯留；第六，提醒客人，擊倒數枚木瓶后，為了安全，要退到計分牌前第七，

22、在客人把10枚木瓶都擊倒之后，不要大聲喊叫和高聲歡呼第八，教練要及時糾正客人違反球場規(guī)則的行為第九，如客人受傷，教練或服務員要及時為客人聯(lián)系有關部門，請醫(yī)療室及時救助第十，密切關注客人的參賽成績和發(fā)球動作第十一，為客人提供服務時，要做到三心三到位第十二，當大批客人參加比賽的時候，要提醒客人注意安全第十三，在客人發(fā)生意外時，要及時救助 70第四章 臺球、乒乓球運動服務與管理 71 第 一 節(jié) 臺球、乒乓球室服務管理人員應掌握的基本知識一.臺球運動的基本知識1.臺球室主要設施設備 第一，球臺 第二，臺球 第三，球桿2.臺球室輔助設施 第一，防滑粉 第二，手套 第三，長桿與架桿 第四，記分牌 第五，

23、助滑粉 第六，燈罩 第七，三角框和定位器 72 二.乒乓球運動基本知識1、乒乓球運動的發(fā)明2、乒乓球運動的興起3、乒乓球運動被稱為國球運動4、乒乓球運動進入飯店度假村5、乒乓球室主要設施設備6、乒乓球室輔助設施 73 第二節(jié)臺球、乒乓球室管理服務人員崗位設置與服務標準一.臺球室管理服務人員崗位職責 1.主管 2.接待員 3.教練 4.服務員二.臺球室管理服務程序 1.崗前準備 2.為客人提供多元化服務 3.禮貌送客74 三.乒乓球室管理服務人員崗位設置 1.主管 2.教練 3.服務員 四.乒乓球室管理服務程序 1.提前進入服務狀態(tài) 2. 為客人提供用心服務 3.禮貌地與客人道別75 五.臺球室

24、服務標準 1.迎客服務標準 2.驗卡服務標準 3.引領服務標準 4.教練服務標準 5.飲料服務標準76 第三節(jié) 臺球、乒乓球室服務流程與注意事項 一、臺球室服務流程（略） 二、乒乓球室服務流程（略） 三、臺球室服務注意事項 四、乒乓球服務注意事項77 第五章 網球、壁球運動服務與管理 78 第 一 節(jié)網球、壁球服務管理人員應掌握的基本知識 一.網球場主要設施設備 1.網球場 2.燈光 3.環(huán)境衛(wèi)生 4.網球器械 5.網球服裝79 二.壁球運動 1.壁球的產生 2.壁球運動的發(fā)展 3.壁球運動的普及 4.壁球運動進入我國三.壁球運動的主要特點 1.隨意性 2.果敢性 3.頻率性 4.簡單性 5.

25、釋放性 6.廣泛性四、壁球室主要設施設備 1.壁球室場地 2.墻體 2.壁球 3.球拍80 第二節(jié)網球、壁球運動管理服務人員崗位職責與服務標準一.網球、壁球運動管理服務人員崗位職責與服務標準二.網球場、壁球室服務程序與標準 1.客前準備 2.微笑迎客 3.引領客人 4.示范服務 5.陪練服務 6.指導服務 7.飲料服務 8.拾球服務 9.禮貌送客81 第三節(jié)網球、壁球運動服務流程與注意事項 一.網球、壁球運動服務流程(略)二.網球場教練注意事項三.壁球室服務工作人員注意事項 四、網球場、壁球室意外事故處理 82 第六章 沙弧球運動服務與管理 83 第一節(jié)沙弧球運動服務管理人員應掌握的基本知識一

26、.沙狐球運動的起源與發(fā)展二.沙狐球運動類型 1.直滑式推球法 2.反彈式推球法三、沙狐球運動設施設備 1.球桌與滑道 2.沙狐球 3.球沙 4.專用計分尺 5.撓度調節(jié)器 6.刮沙板與球沙回收器84 四.沙狐球運動規(guī)則 1.雙人直滑式運動規(guī)則 2.四人直滑式運動規(guī)則 五.沙狐球運動記分要求 六.沙狐球運動出球法 1.基本出球法 2.直滑式邊推出球法 3.直滑式英式旋轉出球法85 第二節(jié)沙弧球運動管理服務人員崗位職責與服務程序一.沙狐球室崗位設置與工作職責 1.主管 2.接待員 3.服務員二.沙狐球運動管理服務程序與標準 1.準備迎客 2.接待客人 3.引領與服務 4.送客服務三、沙弧球運動服務

27、流程(略)86第七章 游泳運動服務與管理 87 第一節(jié) 游泳館（池）服務管理人員應掌握的基本知識一.室內游泳館 1.游泳池 2.游泳區(qū)域 3.消毒與加熱系統(tǒng) 4.休息區(qū)域 5.消毒池與專用通道二.室外游泳池 1.綠色植物 2.天然池水 3.接待大廳與服務臺 4.專用通道與消毒池88 三.室內外游泳館（池）配套設備 1.更衣室 2.淋浴間 3.衛(wèi)生間 4.洗盥臺四.室內外游泳館（池）環(huán)境裝飾 1.標志牌 2.通風設備 3.水溫與濕度 4.優(yōu)美環(huán)境五、室內外游泳館（池）衛(wèi)生標準89 第二節(jié) 游泳館（池）管理服務人員崗位職責與服務標準一.游泳館（池）服務管理人員崗位職責1.服務員2.救生員3.教練4

28、.水質凈化員5.更衣室服務員90二、室內外游泳館（池）服務管理程序與標準1.客前準備2.接待與服務3.交接班工作91 第三節(jié) 游泳運動管理服務流程標準與注意事項一.游泳館（池）管理與服務流程二.游泳運動管理與服務注意事項三.客人突發(fā)病癥的應急處理 92 第八章 滑雪運動服務與管理 93 第一節(jié) 滑雪場服務管理人員應掌握的基本知識一.國際滑雪運動的興起二.國際滑雪競賽項目三.國際滑雪運動基本要領四.國內大型滑雪場的興起五.滑雪場 主要設施設備六、滑雪場為客人提供的滑雪器材94 第二節(jié)滑雪場管理服務人員崗位職責與服務標準一.滑雪場管理服務人員崗位職責1.主管2.接待員3.售票員4.教練5.安全員9

29、5 二.滑雪場管理服務程序與標準 1.客人進入滑雪場之前 2.客人進入滑雪場之后 3.客人將要離開滑雪場時三.為客人提供多元化服務 1.提供教練服務 2.提供滑雪培訓學校 3.提供雪水桑拿、溫泉浴服務 4.提供西餐、中餐服務 5.提供停車、餐飲和雪具租賃服務96 第三節(jié) 滑雪場管理服務流程與注意事項一.滑雪場管理服務程序（略）二.滑雪場管理服務注意事項1.及時提醒客人2.提前告誡客人3.反復囑咐客人4.禮貌提示客人5.微笑囑托客人 （原教材錯誤更正后） 97 第九章 攀巖運動服務與管理 98 第一節(jié)攀巖運動服務管理人員應掌握的基本知識一.攀巖運動定義 1.攀巖運動的產生 2.攀巖運動的發(fā)展 3

30、.攀巖運動特點 4.攀巖運動類型 二.攀巖運動設施設備與器械 三.攀巖運動輔助設備99 第二節(jié)攀巖運動管理服務人員崗位職責與服務標準一.攀巖運動管理服務人員崗位職責 1.主管 2.教練員 3.安全員 4.接待員 5.收銀員 6.服務員 7.保潔員二.攀巖運動管理與服務標準 1.崗前準備階段 2.服務接待階段 3.整理設備階段100 第三節(jié)攀巖運動管理服務流程與注意事項 一.攀巖運動管理服務流程(略) 二.攀巖運動安全服務要求 1.及時提醒客人，掌握好攀爬動作的協(xié)調性 2.委婉地規(guī)勸客人，掌握好攀爬動作的柔軟度 3.禮貌地指導客人，攀巖前進行規(guī)范的爆發(fā)力訓練 三.攀巖運動管理服務注意事項 101

31、 第十章 戶外拓展運動服務與管理102 第一節(jié)戶外拓展運動服務工作人員應掌握的基本知識 一.國際戶外拓展運動定義與目的 二.國際戶外拓展運動的誕生 三.我國戶外拓展運動的迅速發(fā)展 四.旅游度假村戶外拓展運動項目 1.水上拓展 2.野外拓展 3.休閑拓展 4.軍事拓展 5.定向拓展 6.大學生心理素質拓展103 第二節(jié)戶外拓展運動管理服務人員崗位職責與服務標準一.戶外拓展運動管理服務人員崗位職責 1.主管 2.培訓師 3.安全員 4.服務員二.戶外拓展運動項目管理服務標準104 第三節(jié)戶外拓展運動管理服務流程與注意事項一.戶外拓展運動管理與服務流程（略）二.戶外拓展運動管理與服務注意事項 1.提

32、醒客人 2.建議客人 3.囑咐客人 4.規(guī)勸客人 105 第十一章：騎馬運動服務與管理106 第一節(jié)跑馬場服務管理人員應了解的基本知識一.騎馬運動講究“心力合一”二.人與馬要溝通交流三.客人駕馭水平所經歷的四個階段1.陌生階段2.初級階段3.中級階段4.高級階段107四.騎馬運動主要設施設備1.跑馬場與馬道2.馬裝備3.客人裝備108 第二節(jié)騎馬運動管理服務人員崗位職責與服務標準一.騎馬運動管理服務人員崗位職責 1.主管 2.教練員 3.牽馬員 4.服務員二.騎馬運動管理服務標準 1.牽著馬兒慢些走 2.為客人示范“打浪”動作 3.指導客人掌握“壓浪”技術 4.囑咐客人掌握好馬韁繩 5.幫助客

33、人控制馬的速度 6.指導客人掌握騎馬動作和要領 7.告訴客人如何下馬109第三節(jié)：騎馬運動管理服務流程與注意事項一.騎馬運動管理服務流程（略）二.騎馬運動管理與服務注意事項第一，穿合腳的運動鞋或登山鞋第二，戴上騎士帽或安全帽第三，服裝不整潔的客人，請不要騎馬第四，精神狀況不好與喝酒的客人，請不要騎馬第五，上馬前與下馬后，請抓住韁繩第六，上馬時，請縮短韁繩第七，下馬時，請將兩腳蹬脫離時再下馬第八，與前一匹馬保持10米以上的距離第九，與對面的馬會面時，從右邊通過，并距離1米左右第十，馬失控奔跑時，切勿跳馬第十一，萬一摔馬時，要抱住韁繩第十二，如不需要牽馬人幫助，最好是結伴而行 110 第四編 養(yǎng)生

34、保健項目服務與管理 為客人提供的用心服務場景111 第一章 SPA溫泉水療服務管理人員應掌握的基本知識112 第一節(jié)SPA溫泉水療中心服務工作人員應掌握的基本知識一. SPA溫泉水療沐浴的產生 二.SPA溫泉旅游度假村的形成三. SPA天然溫泉的水溫標準四. SPA水療沐浴類型五. SPA主要功能六. 我國SPA溫泉歷史七. SPA溫泉水療服務的應運而生八. SPA溫泉水療服務項目類別113 第二節(jié) SPA溫泉水療管理人員崗位職責與服務標準一.SPA溫泉水療管理服務人員崗位職責 1.項目主管 2.男女接待員 3.男女更衣室接待員 4.男女服務員114 1.準備工作 2.接待與服務 3.禮貌送客二. SPA溫泉水療中心服務程序與標準115三. SPA溫泉水療中心服務流程（略）四.安全服務標準 1.豎立安全提示牌 2.用心服務 3.保護好客人的沐浴安全 4.注意中藥沐浴池的清潔與衛(wèi)生 5.提醒客人注意的（14點）事項116 第二章 桑拿沐浴保健服務與管理 117 第 一節(jié)桑拿沐