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文檔簡介
1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.重慶富恒物業(yè)管理有限公司 拆客服中心工工作手冊冊(QW2210124)受控狀態(tài):受控號: 編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 2005-04-30發(fā)發(fā)布 220055-044-300實施目 錄TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc111305211 組織機構(gòu)圖圖 PAGEREF _Toc111305211 h 3 HYPERLINK l _Toc111305212 助理工作規(guī)規(guī)程 PAGEREF _Toc111305212 h 4 HYPERLI
2、NK l _Toc111305216 管理員工作作規(guī)程 PAGEREF _Toc111305216 h 8 HYPERLINK l _Toc111305222 前臺接待工工作規(guī)程程 PAGEREF _Toc111305222 h 14 HYPERLINK l _Toc111305228 收費員工作作規(guī)程 PAGEREF _Toc111305228 h 20 HYPERLINK l _Toc111305231 交接班制度度 PAGEREF _Toc111305231 h 23 HYPERLINK l _Toc111305233 員工儀容儀儀表、用用語及服服務(wù)規(guī)范范 PAGEREF _Toc111
3、305233 h 25 HYPERLINK l _Toc111305236 業(yè)主和住戶戶投訴處處理作業(yè)業(yè)規(guī)程 PAGEREF _Toc111305236 h 28 HYPERLINK l _Toc111305239 交房入住管管理作業(yè)業(yè)規(guī)程 PAGEREF _Toc111305239 h 31 HYPERLINK l _Toc111305244 收費作業(yè)規(guī)規(guī)程 PAGEREF _Toc111305244 h 36 HYPERLINK l _Toc111305247 住戶違章處處理作業(yè)業(yè)規(guī)程 PAGEREF _Toc111305247 h 39 HYPERLINK l _Toc111305251
4、 片區(qū)巡查工工作規(guī)程程 PAGEREF _Toc111305251 h 43 HYPERLINK l _Toc111305254 空置房管理理作業(yè)規(guī)規(guī)程 PAGEREF _Toc111305254 h 46 HYPERLINK l _Toc111305256 客戶回訪作作業(yè)規(guī)程程 PAGEREF _Toc111305256 h 48 HYPERLINK l _Toc111305259 報修管理作作業(yè)規(guī)程程 PAGEREF _Toc111305259 h 51 HYPERLINK l _Toc111305262 裝修管管理作業(yè)業(yè)規(guī)程 PAGEREF _Toc111305262 h 54 HYPE
5、RLINK l _Toc111305266 裝修管理規(guī)規(guī)定 PAGEREF _Toc111305266 h 58 HYPERLINK l _Toc111305269 處理客戶來來電、來來訪、來來函作業(yè)業(yè)規(guī)定 PAGEREF _Toc111305269 h 61 HYPERLINK l _Toc111305271 小區(qū)內(nèi)人員員違規(guī)處處理規(guī)定定 PAGEREF _Toc111305271 h 63 HYPERLINK l _Toc111305273 出入證管理理規(guī)定 PAGEREF _Toc111305273 h 65 HYPERLINK l _Toc111305275 員工培訓(xùn)實實施作業(yè)業(yè)規(guī)程
6、PAGEREF _Toc111305275 h 67 HYPERLINK l _Toc111305281 勞動紀律管管理規(guī)程程 PAGEREF _Toc111305281 h 73 HYPERLINK l _Toc111305283 員工獎懲規(guī)規(guī)程 PAGEREF _Toc111305283 h 75 HYPERLINK l _Toc111305286 員工考核規(guī)規(guī)程 PAGEREF _Toc111305286 h 78重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁 碼碼第1頁 共1頁頁作業(yè)文件組織機構(gòu)圖圖文件代號QW211-011主任助理主任助理前臺接待員收 費 員管 理 員前臺接待員收 費
7、 員管 理 員重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁 碼碼第1頁 共4頁頁作業(yè)文件助理工作規(guī)規(guī)程文件代號QW211-0221. 目的通過制訂客客服中心心主任助助理工作作規(guī)程,達達到客服服中心內(nèi)內(nèi)部管理理規(guī)范,促促使部門門工作有有序開展展。2. 適用范范圍助理(客服服中心主主管)3. 職 責(zé)責(zé)3.1 負責(zé)責(zé)制訂、完完善客服服中心各各崗位職職責(zé)、工工作規(guī)程程、管理理制度,并并負責(zé)組組織實施施;3.2 制訂訂本部門門各項工工作計劃劃,并檢檢查、監(jiān)監(jiān)督工作作計劃實實施及完完成情況況;3.3 負責(zé)責(zé)組織本本部門工工作例會會,根據(jù)據(jù)公司要要求,有有針對性性地布置置部門工工作;3.4 負責(zé)責(zé)制訂本本
8、部門員員工培訓(xùn)訓(xùn)學(xué)習(xí)計計劃,并并對部門門員工進進行綜合合培訓(xùn)的的實施, 3.5 負責(zé)指指導(dǎo)、監(jiān)監(jiān)督、檢檢查本部部門員工工工作實實施情況況;3.6 負責(zé)受受理業(yè)主主和住戶戶的重要要投訴,并并及時處處理和回回復(fù),重重大問題題及時向向上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)匯報報;3.7 負責(zé)組組織本部部員工開開展對業(yè)業(yè)主意見見的征詢詢回訪工工作,對對有關(guān)建建議和意意見進行行處理回回復(fù),加加強同業(yè)業(yè)主和住住戶的溝溝通;3.8 制定本本部門的的管理方方案,糾糾正工作作中存在在的問題題,不斷斷改進工工作方法法,提高高工作時時效;3.9 負責(zé)本本部門員員工的季季度、年年度考核核,對員員工獎懲懲、辭職職、辭退退的審批批及上報報;協(xié)助助行
9、政部部做好人人員招聘聘與引進進工作; 3.10 配合合相關(guān)部部門做好好物業(yè)交交驗工作作;3.11 協(xié)助助管理處處主任對對各部門門工作進進行檢查查監(jiān)督,并并對管理理處行政政、人事事等工作作進行協(xié)協(xié)助管理理;3.12 協(xié)助助管理處處主任開開展外聯(lián)聯(lián)工作;3.13 編寫寫案例、組組織員工工分析、討討論;重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁 碼碼第2頁 共4頁頁作業(yè)文件助理工作規(guī)規(guī)程文件代號QW211-0223.14 完成成上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作任任務(wù)。4. 工作程程序4.1 完完善規(guī)章章制度,監(jiān)監(jiān)督、檢檢查落實實情況;4.1.11 制訂本本部門的的各項工工作規(guī)程程,建立立健全儀儀容儀
10、表表及服務(wù)務(wù)用語規(guī)規(guī)范,保保障本部部門高質(zhì)質(zhì)量、高高效率運運作,并并塑造良良好的對對外形象象;4.1.22 要求并并督促本本部員工工開展各各自分塊塊工作,根根據(jù)日常常工作和和內(nèi)外部部評價中中暴露出出的缺陷陷,制訂訂糾正和和預(yù)防措措施并進進行驗證證;4.1.33 對日常常管理制制度中的的不足,及及時進行行修訂和和補充,定定期組織織員工學(xué)學(xué)習(xí),并并督促檢檢查實施施情況;4.1.44 各類規(guī)規(guī)章制度度應(yīng)分類類、裝訂訂成冊,不不定期根根據(jù)工作作需要組組織員工工學(xué)習(xí)。4.2 工工作計劃劃制訂與與實施4.2.11 按照管管理處要要求編制制年度工工作計劃劃,并根根據(jù)本部部門的實實際情況況,制訂訂詳細的的月度
11、工工作計劃劃,報管管理處主主任審批批后實施施,工作作計劃必必須切實實可行;4.2.22 工作計計劃要目目的明確確,計劃劃性強,并并有針對對性地檢檢查計劃劃實施情情況,對對計劃與與工作不不相適應(yīng)應(yīng)的應(yīng)及及時進行行調(diào)整,并并及時采采取糾正正措施;4.2.33 月末、年年終進行行工作總總結(jié),對對照和檢檢查服務(wù)務(wù)工作計計劃,從從中總結(jié)結(jié)經(jīng)驗,找出不不足以利利于今后后工作的的開展;4.3 部部門工作作例會4.3.11 主主持本部部門每周周工作例例會,傳傳達上級級的指示示,總結(jié)結(jié)本部門門周工作作情況,指指出工作作中存在在的問題題,提出出整改措措施,同同時對下下周工作作進行安安排布置置;4.3.22 主主持
12、本部部門召開開晨會、臨臨時會議議,時間間控制在在10分分鐘左右右,主要要針對前前日工作作 情況況進行簡簡單總結(jié)結(jié)說明,對對存在問問題進行行分析糾糾正,并并對當(dāng)天天工作進進行安排排。4.4 員員工培訓(xùn)訓(xùn)與考核核4.4.11 根根據(jù)上級級要求和和結(jié)合本本部門實實際情況況,制訂訂切實可可行的員員工培訓(xùn)訓(xùn)計劃并并實施;4.4.22 負負責(zé)制訂訂本部門門培訓(xùn)工工作規(guī)程程;重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁 碼碼第3頁 共4頁頁作業(yè)文件助理工作規(guī)規(guī)程文件代號QW211-0224.4.33 結(jié)結(jié)合實際際工作表表現(xiàn),根根據(jù)員員工考核核辦法對對員工予予以綜合合考核;4.4.44 積積極鼓勵勵互相學(xué)學(xué)
13、習(xí),自自我總結(jié)結(jié)和提高高。4.5 工工作檢查查4.5.11 每月對對本部門門員工工工作情況況進行檢檢查、考考評,對對檢查出出的問題題及時糾糾正處理理,并進進行驗證證,填寫寫 工工作月考考核表;4.5.22 每周檢檢查各崗崗位的工工作記錄錄、值班班記錄、交交接班記記錄,并并對工作作情況進行評價價,填寫寫 工工作檢查查記錄表表;4.5.33 每每天不定定時對各各崗位工工作情況況進行抽抽檢,填填寫 工作檢檢查記錄錄表;4.5.44 不不定期對對本部門門的現(xiàn)場場工作如如裝修管管理進行行抽檢,對對發(fā)現(xiàn)的的問題進進行分析析,查找找原因,以以便采取取糾正預(yù)預(yù)防措施施。負責(zé)責(zé)處理業(yè)業(yè)主裝修修過程中中的重大大違
14、規(guī)事事件(如如破壞承承重結(jié)構(gòu)構(gòu)、損壞壞防水層層等)。處處理方式式一般有有:停止止施工、限限期整改改并恢復(fù)復(fù)、扣裝裝修保證證金、驅(qū)驅(qū)逐其施施工單位位離場等等方式。填填寫裝裝修違章章整改通通知書。4.6 受受理投訴訴4.6.11 受受理有關(guān)關(guān)物業(yè)服服務(wù)的投投訴,了了解投訴訴的原因因;4.6.22 按按照住住戶投訴訴處理規(guī)規(guī)程辦辦理;4.6.33 重重大投訴訴向管理理處主任任匯報,并并按管理理處主任任的指示示進行處處理。4.7 回回訪4.7.11 制制訂回訪訪管理作作業(yè)規(guī)程程;4.7.22 組組織員工工進行定定期回訪訪業(yè)主和和不定期期有針對對性的回回訪業(yè)主主,填寫寫回訪訪記錄表表;4.8 在管管理處
15、主主任的指指導(dǎo)下,做做好本部部門管理理方案的的編制工工作。4.9 對業(yè)業(yè)主和住住戶入住住控制程程序進行行控制管管理,編編制業(yè)業(yè)主收房房活動方方案,并并具體組組織實施施。4.10 積極極配合相相關(guān)部門門做好物物業(yè)的接接管驗收收工作,依依照物物業(yè)接管管驗收方方案做做好本部部門人員員的協(xié)調(diào)調(diào)安排。4.11 員工工招聘重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁 碼碼第4頁 共4頁頁作業(yè)文件助理工作規(guī)規(guī)程文件代號QW211-0224.11.1 根據(jù)本本部門的的工作需需要,填填寫人人力資源源需求表表提交交管理處處主任審審批后,協(xié)協(xié)助行政政部進行行招聘工工作;4.11.2 加強對對試用人人員的考考查,內(nèi)
16、內(nèi)容包括括:1 勞動動紀律、工工作態(tài)度度、服務(wù)務(wù)意識、團團隊精神神;2 專業(yè)業(yè)知識、服服務(wù)技能能、辦事事效率;3 自學(xué)學(xué)能力、培培訓(xùn)潛力力;4.11.3 對試試用合格格的,予予以轉(zhuǎn)正正,對試試用不合合格的終終止試用用。具體體按行政政部所發(fā)發(fā)用工工制度程程序辦理理。4.12 員工辭辭職、辭辭退按照照公司行行政部所所發(fā)用用工制度度執(zhí)行行。5. 相關(guān)關(guān)文件及及質(zhì)量記記錄5.1 儀儀容儀表表及服務(wù)務(wù)用語規(guī)規(guī)范 5.2 員員工培訓(xùn)訓(xùn)實施工工作規(guī)程程 5.3 員員工考核核辦法 5.4 裝裝修違章章整改通通知書 5.5 業(yè)業(yè)主和住住戶投訴訴處理作作業(yè)規(guī)程程 5
17、.6 客客戶回訪訪作業(yè)規(guī)規(guī)程 5.7 巡巡訪、回回訪記錄錄表 5.8 收收房活動動方案5.9 人人力資源源需求申申請表5.10 物物業(yè)接管管驗收方方案5.11 員員工辭職職、辭退退審批表表重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁 碼碼第1頁 共6頁頁作業(yè)文件管理員工作作規(guī)程文件代號QW211-0331. 目目的通過制訂管管理員工工作規(guī)程程,從而而使管理理員的各各項工作作得以正正常而有有序的進進行。2. 適適用范圍圍適用于客服服中心管管理員。3. 職職責(zé)3.1 負責(zé)業(yè)業(yè)主房屋屋裝修時時的巡視視檢查工工作;3.2 負責(zé)對對樓宇空空置房屋屋的管理理;3.3 監(jiān)督樓樓宇內(nèi)的的清潔、保保安、維維修
18、、園園藝等工工作的開開展;3.4 協(xié)助對對業(yè)主檔檔案進行行管理,掌掌握住戶戶基本情情況及做做好住戶戶的調(diào)查查、巡訪訪工作;3.5 對本樓樓宇住戶戶當(dāng)面咨咨詢和投投訴等事事項進行行處理;3.6 負責(zé)樓樓宇內(nèi)各各標(biāo)識的的使用和和維護管管理;3.7 做好對對住戶信信件、報報刊等的的分發(fā)工工作;3.8 對小區(qū)區(qū)業(yè)主/住戶綜綜合費用用的催繳繳;3.9 積極配配合搞好好社區(qū)文文化活動動和辦好好小區(qū)宣宣傳欄以以及各類類通知、通通告等的的張貼;3.10 負責(zé)樓樓宇的每每日巡查查,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時協(xié)調(diào)調(diào)相關(guān)部部門處理理;3.11 協(xié)助工工程維修修隊對空空調(diào)安裝裝進行管管理;3.12 協(xié)助對對業(yè)主房房屋相關(guān)關(guān)遺留
19、問問題的跟跟進、協(xié)協(xié)調(diào)和處處理;協(xié)協(xié)助工程程維修隊隊做好業(yè)業(yè)主驗房房工作;3.13 積極處處理有關(guān)關(guān)本崗位位的報事事內(nèi)容,同同時協(xié)調(diào)調(diào)監(jiān)督本本樓宇其其它報事事申報內(nèi)內(nèi)容的完完成情況況,每周周對報事事情況進進行統(tǒng)計計分析;3.14 協(xié)助前前臺做好好對業(yè)主主的接待待與服務(wù)務(wù)工作;3.15 協(xié)調(diào)住住戶間的的關(guān)系,并并及時處處理住戶戶間的紛紛爭;3.16 對客戶戶特約服服務(wù)請求求協(xié)調(diào)相相關(guān)單位位/部門門完成;3.17 做好管管理處與與住戶之之間的溝溝通,加加強物業(yè)業(yè)法規(guī)知知識宣傳傳。重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁 碼碼第2頁 共6頁頁作業(yè)文件管理員工作作規(guī)程文件代號QW211-0333
20、.18 協(xié)助對對樓宇水水、電、氣氣、通訊訊、有線線電視等等設(shè)施的的巡視檢檢查。4. 工工作程序序4.1 費用的的收繳4.1.11 費費用包括括 物業(yè)業(yè)管理費費 水、電電、氣等等公用事事業(yè)費; 有償償服務(wù)費費4.1.22 流流程 收銀銀員計費費在繳費費清單上上打印出出當(dāng)月各各項費用用片區(qū)管管理員做做好繳費費通知業(yè)業(yè)主和住住戶到收收費中心心繳費未未按時繳繳費的由由管理員員發(fā)出催催繳通知知書。費用拖欠的的處理辦辦法 對已已收到催催繳通知知的業(yè)主主但仍未未及時繳繳費的,由由管理員員發(fā)出限限期繳費費通知,并并通知滯滯納金已已開始計計算;4.
21、1.33.2 限期期內(nèi)仍不不繳費的的,管理理員應(yīng)主主動上門門訪問,詢詢問業(yè)主主不繳費費的原因因和事由由,管理理員應(yīng)做做好耐心心的解釋釋和說明明,若業(yè)業(yè)主對物物業(yè)管理理有什么么不滿意意的地方方,應(yīng)向向其道歉歉并詢問問業(yè)主的的真實想想法; 管理理員上門門訪問催催繳仍不不能解決決問題的的,助理理應(yīng)親自自上門拜拜訪并妥妥善協(xié)調(diào)調(diào)處理業(yè)業(yè)主和住住戶不繳繳費的原原因。若若業(yè)主無無正當(dāng)理理由拒繳繳費,應(yīng)應(yīng)講明不不繳費的的利害關(guān)關(guān)系; 仍然然拒不繳繳費的,客客服中心心應(yīng)會同同管理處處主任協(xié)協(xié)商解決決辦法。4.1.44 協(xié)助收收銀員做做好月、季季、半年年、年度度的收費費情況統(tǒng)統(tǒng)計
22、工作作,并將將統(tǒng)計情情況報助助理和管管理處主主任;4.1.55 每每月自來來水等公公用事業(yè)業(yè)費及特特約服務(wù)務(wù)費收繳繳應(yīng)達到到1000%,物物業(yè)管理理費收繳繳率達到到95%以上。4.2 裝裝修管理理4.2.11 裝裝修巡檢檢 負責(zé)責(zé)每天進進行一次次轄區(qū)所所有住戶戶裝修巡巡檢,查查驗是否否有違反反裝修規(guī)規(guī)定重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁 碼碼第3頁 共6頁頁作業(yè)文件管理員工作作規(guī)程文件代號QW211-033的地方,并并認真填填寫裝裝修巡檢檢表,裝裝修管理理規(guī)定參參見裝裝修管理理作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程程、住住戶手冊冊之相相關(guān)規(guī)定定; 對裝裝修巡檢檢時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的違
23、反反裝修規(guī)規(guī)定的地地方,要要求施工工方現(xiàn)場場整改,如如出現(xiàn)重重大違規(guī)規(guī)(如破破壞承重重墻、外外立面、廚廚衛(wèi)防水水層等),則則應(yīng)填寫寫裝修修違規(guī)整整改通知知單,遞遞交業(yè)主主處理; 每周周星期六六上午,將將統(tǒng)計后后的業(yè)主主房屋裝裝修及驗驗收情況況報助理理;4.2.22 裝修修驗收 會同同工程隊隊,做好好裝修完完工后的的檢查驗驗收工作作,填寫寫裝修修審批及及竣工驗驗收表并并請業(yè)主主和施工工負責(zé)人人簽字; 將裝裝修相關(guān)關(guān)資料表表格整理理后歸檔檔保存;4.3 標(biāo)識的的使用和和設(shè)置4.3.11 標(biāo)標(biāo)識類別別; 樓棟棟號標(biāo)識識;
24、 樓層層標(biāo)識; 門牌牌號標(biāo)識識 進出出入口標(biāo)標(biāo)識; 電梯梯標(biāo)識 信報報箱標(biāo)識識; 公共共區(qū)域的的設(shè)施,如如:游泳泳池、運運動場、中中心廣場場、游樂樂設(shè)施等等的標(biāo)識識; 辦公公區(qū)域標(biāo)標(biāo)識; 其它它標(biāo)識,如如緊急情情況下的的狀態(tài)標(biāo)標(biāo)識等;00 安全全標(biāo)識;11 道路路標(biāo)識。4.3.22 標(biāo)標(biāo)識使用用對象 高層層樓宇; 會所所; 公共共區(qū)域及及公共設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備;重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁
25、碼碼第4頁 共6頁頁作業(yè)文件管理員工作作規(guī)程文件代號QW211-03 商務(wù)務(wù)中心; 辦公公區(qū)域; 在巡巡檢過程程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的需設(shè)設(shè)置的臨臨時標(biāo)識識;4.3.33 負負責(zé)以上上標(biāo)識擬擬定,使使用和放放置,并并負責(zé)對對其進行行維護管管理;4.3.44 增增設(shè)標(biāo)識識應(yīng)填寫寫標(biāo)識識使用清清單報報上級審審核,經(jīng)經(jīng)批準(zhǔn)后后使用;4.3.55 每每日對轄轄區(qū)標(biāo)識識檢查22遍,并并做好記記錄。4.4 投訴訴處理參照業(yè)主主和住戶戶投訴處處理作業(yè)業(yè)規(guī)程4.5 熟悉悉掌握所所管理片片區(qū)內(nèi)住住戶基本本情況4.5.11 所所住戶數(shù)數(shù),各住住戶家庭庭成員構(gòu)構(gòu)成情況況、戶主主
26、姓名、特特長、愛愛好、職職業(yè)及工工作單位位等;4.5.22 住住戶產(chǎn)權(quán)權(quán)歸屬及及其變化化情況;4.5.33 房房屋租賃賃及租金金情況;4.5.44 房房屋結(jié)構(gòu)構(gòu)及質(zhì)量量狀況;4.6 巡訪訪和回訪訪4.6.11 積積極做好好對住戶戶的巡訪訪工作,主主動上門門為孤寡寡老幼、殘殘、病等等住戶提提供服務(wù)務(wù),調(diào)動動住戶參參與小區(qū)區(qū)管理,與與住戶建建立和維維持良好好的關(guān)系系,聽取取業(yè)主和和住戶關(guān)關(guān)于物業(yè)業(yè)管理的的意見及及建議,并并做好巡巡訪記錄錄工作作,確保保每日對對轄區(qū)內(nèi)內(nèi)住戶進進行全面面巡訪一一次;4.6.22 回回訪:實實施管理理處組織織的業(yè)主主意見征征詢活動動,通過過回訪的的方式對對業(yè)主和和住戶評
27、評價做真真實性與與可靠性性檢驗,同同時驗證證業(yè)主對對服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是否否滿意?;鼗卦L方式式一般以以問卷方方式進行行,向業(yè)業(yè)主發(fā)放放征詢詢意見調(diào)調(diào)查表、住住戶問卷卷調(diào)查表表,同同時注意意調(diào)查表表的回收收,確保保調(diào)查表表的回收收率在770%以以上。回回訪時間間一般安安排在收收繳管理理費時進進行或根根據(jù)工作作需要安安排進行行。4.7 巡查查參照樓宇宇巡查管管理作業(yè)業(yè)規(guī)程。4.8 空空置房屋屋的管理理參照空置置房管理理作業(yè)規(guī)規(guī)程。重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁 碼碼第5頁 共6頁頁作業(yè)文件管理員工作作規(guī)程文件代號QW211-033 社區(qū)文文化活動動的參與與4.10.1 協(xié)助做做好小區(qū)區(qū)宣傳
28、欄欄內(nèi)容的的布置,主主要是物物業(yè)管理理政策、法法規(guī)等業(yè)業(yè)主和住住戶關(guān)心心的內(nèi)容容。4.10.2 配合組組織社區(qū)區(qū)活動的的籌備工工作,如如場地布布置、設(shè)設(shè)施設(shè)備備的準(zhǔn)備備、并向向業(yè)主/住戶發(fā)發(fā)出活動動通知,做做好業(yè)戶戶的接待待、組織織安排工工作,同同時注意意形象禮禮儀。具具體要求求參見每每次活動動方案;4.10.3 認真配配合做好好現(xiàn)場秩秩序維護護;4.10.4 配合做做好活動動結(jié)束后后的現(xiàn)場場清理工工作;4.10.5 做好每每次活動動的信息息反饋收收集。4.11 特約服服務(wù)受理理4.11.1 當(dāng)面或或電話受受理業(yè)主主/住戶戶和前臺臺接待轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交的特特約服務(wù)務(wù)請求,并并做好詳詳細登記記;4.11.
29、2 根據(jù)請請求內(nèi)容容派發(fā)相相關(guān)部門門或機構(gòu)構(gòu)進行受受理;4.11.3 做好特特約服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的跟蹤;4.11.4 每月22830日日協(xié)助前前臺接待待對特約約服務(wù)開開展情況況進行統(tǒng)統(tǒng)計分析析,并將將統(tǒng)計情情況上報報。4.12 積積極配合合前臺接接待做好好投訴及及維修工工作有效效率及處處理及時時率的月月報表工工作。5. 相關(guān)文文件和質(zhì)質(zhì)量記錄錄5.1 業(yè)主主和住戶戶投訴處處理作業(yè)業(yè)規(guī)程 5.2 巡訪訪、回訪訪記錄表表 5.3 繳費費通知單單 5.4 費用用催收通通知單 5.5 裝修修巡查表表 5.6 裝修修違規(guī)通通知書 5.7 裝修修審批及及竣工驗驗收表 5.8 業(yè)主主投訴記記錄表 5.9 空置置
30、房屋登登記表 重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁 碼碼第6頁 共6頁頁作業(yè)文件管理員工作作規(guī)程文件代號QW211-0335.10 空置置房屋巡巡查簽到到表 5.11 空置置房屋巡巡查記錄錄表 5.12 月份份收費情情況統(tǒng)計計表 重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁 碼碼第1頁 共6頁頁作業(yè)文件前臺接待工工作規(guī)程程文件代號QW211-0441. 目目 的通過制訂客客服中心心前臺接接待員工工作規(guī)程程,達到到規(guī)范接接待工作作和充分分展示服服務(wù)窗口口形象的的目的。2. 使使用范圍圍客服中心前前臺接待待員3. 職職 責(zé)3.1 負責(zé)接接待和處處理業(yè)主主咨詢、投投訴工作作,并做做好詳細
31、細記錄;需要報報事的應(yīng)應(yīng)填寫派派工單并并發(fā)至相相關(guān)部門門和片區(qū)區(qū)管理員員處理;3.2 負責(zé)業(yè)業(yè)主信件件、報刊刊的接收收工作,并并每日按按時通知知樓宇片片區(qū)管理理員領(lǐng)取??;3.3 負責(zé)業(yè)業(yè)主/住住戶投訴訴有效率率及處理理及時率率的月統(tǒng)統(tǒng)計工作作;3.4 負責(zé)業(yè)業(yè)主接房房及裝修修手續(xù)的的辦理,以以及裝修修工人出出入證件件的辦理理工作;3.5 負責(zé)鑰鑰匙的管管理工作作;3.6 負責(zé)業(yè)業(yè)主檔案案的管理理工作;3.7 負責(zé)節(jié)節(jié)假日、午午休時段段以及下下午下班班之后的的費用代代收工作作,并做做好同收收銀員的的工作交交接;3.8 負責(zé)做做好小區(qū)區(qū)家政等等特約服服務(wù)受理理工作;3.9 對各職職能部門門的協(xié)調(diào)調(diào)
32、監(jiān)督工工作;3.10 負責(zé)有有關(guān)業(yè)主主的電話話回訪工工作;3.11 負責(zé)派派工單的的派發(fā)工工作;3.12 負責(zé)電電、氣等等公用事事業(yè)申辦辦開通及及費用繳繳納代辦辦受理工工作。4.工作程程序受理咨詢、投投訴和訪訪問工作作; 受理咨咨詢和訪訪問工作作; 負責(zé)責(zé)接待業(yè)業(yè)主和住住戶的口口頭或書書面等形形式的咨咨詢和訪訪問工作作,并做做重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁 碼碼第2頁 共6頁頁作業(yè)文件前臺接待工工作規(guī)程程文件代號QW211-044好耐心細致致的解釋釋; 若不不能立即即回答客客戶的有有關(guān)咨詢詢,首先先表示歉歉意,并并約定時時間給客客戶回復(fù)復(fù);4.1
33、.11.3 做好好相關(guān)重重要咨詢詢內(nèi)容的的記錄;4.1.22. 受理投投訴 接到到業(yè)主和和住戶的的投訴后后應(yīng)做好好詳細記記錄,并并報相關(guān)關(guān)部門或或責(zé)任人人處理。具具體工作作參照業(yè)業(yè)主和住住戶投訴訴處理作作業(yè)規(guī)程程; 對投投訴處理理情況及及時跟進進,并將將結(jié)果回回復(fù)投訴訴人。4.1.33 投訴統(tǒng)統(tǒng)計 投訴訴項目分分類.1 安保工工作;.2 清潔;.3 綠化;.4 工程維維修;.5 信件、報報刊收發(fā)發(fā);.6 裝修管管理;.7 員工服服務(wù)態(tài)度
34、度;.8 其它。 投訴訴項目分分類,在在每月227日對對其進行行統(tǒng)計量量化。如如果需要要,制作作設(shè)計統(tǒng)統(tǒng)計圖; 統(tǒng)計計表內(nèi)應(yīng)應(yīng)包括:日期、時時間、投投訴人姓姓名、投投訴處理理人、處處理方式式、處理理結(jié)果、業(yè)業(yè)主對處處理結(jié)果果的滿意意程度、投投訴受理理人等; 做好好投訴有有效率和和處理及及時率的的月統(tǒng)計計工作; 做完完統(tǒng)計后后,應(yīng)在在當(dāng)月228日將將統(tǒng)計表表上報。4.1.44 負責(zé)責(zé)對業(yè)主主和住戶戶緊急求求援、求求救信號號進行登登記,并并迅速上上報相關(guān)關(guān)部門或或責(zé)任人人;重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁
35、 碼碼第3頁 共6頁頁作業(yè)文件前臺接待工工作規(guī)程程文件代號QW211-04 涉及及小區(qū)內(nèi)內(nèi)發(fā)生的的如水管管爆裂、突突然斷電電及其它它意外事事故,接接待員應(yīng)應(yīng)保持冷冷靜,將將突發(fā)事事件信息息迅速告告知保安安隊或工工程隊,并并做好事事件記錄錄和接受受業(yè)主相相關(guān)的咨咨詢; 告知知并安慰慰業(yè)主,事事件正在在處理。具具體操作作可參見見相關(guān)部部門的突突發(fā)事件件處理規(guī)規(guī)程;4.1.55 對于業(yè)業(yè)主和住住戶的一一些特別別服務(wù)要要約,在在特約約服務(wù)記記錄表中中做好詳詳細登記記,并填填寫派派工單及及時報告告片區(qū)管管理員或或相關(guān)部部門,以以便處理理。4.2 信件、報報刊的收收發(fā)工作
36、作(此項項工作暫暫由投遞遞局處理理)4.2.11 當(dāng)當(dāng)郵遞員員將小區(qū)區(qū)內(nèi)業(yè)主主和住戶戶的信件件、報刊刊送來后后,接待待員應(yīng)詳詳細檢查查信件、報報刊等有有無損傷傷,并認認真做好好簽收;4.2.22 簽簽收完畢畢后,將將收到的的信件、報報刊進行行分類整整理,并并做好登登記;4.2.33 向向管理員員發(fā)出通通知,請請其到前前臺收領(lǐng)領(lǐng)業(yè)主的的信件、報報刊,并并請其做做好簽收收手續(xù);4.2.44 掛掛號信、特特快專遞遞及包裹裹等的收收發(fā)工作作;(此此項工作作由投遞遞局進行行) 從郵郵遞員手手中簽收收此類郵郵件時,應(yīng)應(yīng)詳細注注明收件件人姓名名、樓牌牌號、寄寄至何處處及簽收收時間等等;4.2
37、.44.2 此類類郵件簽簽收當(dāng)天天下午55:0006:000通知知片區(qū)管管理員前前來簽領(lǐng)領(lǐng),并做做好詳細細記錄;4.2.55 業(yè)主/住戶郵郵件、包包裹等應(yīng)應(yīng)妥善保保管,置置于干燥燥通風(fēng)安安全處,使使郵件不不遺失、不不損壞;4.2.66 對過期期郵件的的處理; 對業(yè)業(yè)主逾期期未來領(lǐng)領(lǐng)取的過過期郵件件,應(yīng)配配合管理理員通過過電話、信信函等方方式盡量量聯(lián)系業(yè)業(yè)主,詢詢問處置置意見或或代為保保管; 如業(yè)業(yè)主仍未未前來領(lǐng)領(lǐng)取或聯(lián)聯(lián)系不上上業(yè)主,若若能確定定業(yè)主仍仍在小區(qū)區(qū)內(nèi)居住住,則先先暫為妥妥善保管管,否則則按相關(guān)關(guān)規(guī)定進進行退件件處理。重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版
38、 次A/0 頁 碼碼第4頁 共6頁頁作業(yè)文件前臺接待工工作規(guī)程程文件代號QW211-0444.3 接房房手續(xù)的的辦理:嚴格按按照接房房流程辦辦理4.4 裝修修手續(xù)及及裝修工工人出入入證件的的辦理:嚴格按按照裝修修流程辦辦理4.5 鑰匙匙管理4.5.11 鑰匙匙分類; 空置置房屋鑰鑰匙; 業(yè)主主托管鑰鑰匙; 各類類設(shè)施設(shè)設(shè)備用房房備用鑰鑰匙; 其它它4.5.22 對各類類鑰匙進進行分樓樓棟、分分層、分分類管理理,并歸歸入專用用鑰匙柜柜;4.5.33 各類鑰鑰匙粘貼貼明顯清清晰標(biāo)識識;4.5.44 各類鑰鑰匙借用用嚴格實實行登記記,并
39、跟跟蹤去向向,及時時回收; 內(nèi)部部工作人人員借用用時請其其簽字認認可; 非公公司工作作人員借借用必須須請其出出示有效效身份證證件,同同時交付付押金并并請其在在鑰匙匙借用登登記表上上簽字;4.5.55 業(yè)業(yè)主接房房領(lǐng)取鑰鑰匙應(yīng)做做好詳細細記錄。4.5.66 每每月25527日日對所有有鑰匙進進行清理理統(tǒng)計,并并將統(tǒng)計計情況于于當(dāng)月228日上上報。4.6 收收費工作作(關(guān)于于收費工工作由收收費中心心統(tǒng)一進進行,前前臺接待待員不收收取費用用)4.6.11 做做好特約約服務(wù)辦辦理時的的費用收收取工作作; 堅持持“辦理即即收費”的原則則,避免免事后催催收情
40、況況發(fā)生; 收費費時做好好詳細登登記,并并請業(yè)主主/住戶戶簽字; 做好特特約服務(wù)務(wù)月統(tǒng)計計工作,并并將統(tǒng)計計情況上上報。4.6.22 節(jié)假日日正常費費用的收收?。?節(jié)假假日費用用收取由由收費中中心進行行; 所有有關(guān)于此此類費用用于收銀銀員上班班當(dāng)日上上午9:00前前交接清清楚,嚴嚴禁重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁 碼碼第5頁 共6頁頁作業(yè)文件前臺接待工工作規(guī)程程文件代號QW211-044拖延。4.7 特約服服務(wù)受理理4.7.11 當(dāng)面或或電話受受理業(yè)主主/住戶戶的特約約服務(wù)請請求,并并做好詳詳細記錄錄;4.7.22
41、 將服務(wù)務(wù)請求內(nèi)內(nèi)容派發(fā)發(fā)片區(qū)管管理員或或部門受受理;4.7.33 做好特特約服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量跟蹤;4.7.44 每月22829日日同管理理員一道道對特約約服務(wù)情情況進行行統(tǒng)計分分析,并并將情況況于當(dāng)月月30日日上報。4.8 協(xié)協(xié)助管理理處主任任對各職職能部門門的工作作開展情情況進行行監(jiān)督,對對業(yè)主/住戶反反映存在在的問題題及時向向各部門門負責(zé)人人反饋和和指出,對對重大問問題及時時向管理理處主任任匯報。4.9 負負責(zé)上級級領(lǐng)導(dǎo)安安排的業(yè)業(yè)主電話話回訪和和管理處處組織的的重大質(zhì)質(zhì)量活動動和社區(qū)區(qū)文化活活動方案案中確定定的電話話通知。在在電話通通知或回回訪時做做好相關(guān)關(guān)記錄,并并及時將將通知、回回訪
42、情況況上報。4.10 派派工單的的管理4.10.1 接待員員接到維維修或其其它請求求時,應(yīng)應(yīng)及時填填寫派工工單(一一式三聯(lián)聯(lián))發(fā)往往相關(guān)部部門處理理,并請請接收人人簽字確確認;4.10.2 在規(guī)定定的時限限內(nèi)及時時跟進處處理情況況;4.10.3 將處理理情況或或結(jié)果及及時告知知業(yè)主/住戶,并并詢問其其滿意程程度;若若在規(guī)定定時限內(nèi)內(nèi)不能完完成,應(yīng)應(yīng)向其道道歉并做做好解釋釋工作;4.10.4 做好派派工單的的回收工工作;4.10.5 每月22527日日對報事事情況進進行統(tǒng)計計分析,并并將統(tǒng)計計情況于于當(dāng)月228日上上報。4.11 服務(wù)項項目的代代辦工作作4.11.1 負責(zé)業(yè)業(yè)戶用電電、用氣氣預(yù)購
43、統(tǒng)統(tǒng)計工作作;1 當(dāng)當(dāng)業(yè)主要要求預(yù)購購電氣時時,應(yīng)在在預(yù)購購電數(shù)量量、領(lǐng)取取記錄表表或預(yù)預(yù)購氣數(shù)數(shù)量、領(lǐng)領(lǐng)取記錄錄表上上做好詳詳細登記記,并妥妥善保管管好業(yè)主主預(yù)繳重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁 碼碼第6頁 共6頁頁作業(yè)文件前臺接待工工作規(guī)程程文件代號QW211-044的預(yù)購電、氣氣現(xiàn)金和和遙控板板、智能能氣卡;2 在在每周統(tǒng)統(tǒng)一購電電、氣前前,應(yīng)將將所預(yù)購購電氣的的業(yè)戶名名單、數(shù)數(shù)量、現(xiàn)現(xiàn)金、遙遙控板及及智能氣氣卡交予予代辦者者,并做做好交接接工作,以以便代辦辦人到各各營業(yè)廳廳及時購購電、購購氣,滿滿足用戶戶要求;3 購購回電、
44、氣氣之后,及及時交接接遙控板板、智能能氣卡、電電費收據(jù)據(jù)、氣費費收據(jù)和和余款,做做好詳細細交接記記錄并妥妥善保管管;4.11.2 通通知申購購電、氣氣的業(yè)戶戶到客戶戶中心領(lǐng)領(lǐng)取遙控控板和氣氣卡,并并要求業(yè)業(yè)戶做簽簽收記錄錄,若有有余款應(yīng)應(yīng)當(dāng)面與與業(yè)戶點點清;4.11.3 每每月288日做好好當(dāng)月代代購電氣氣等的統(tǒng)統(tǒng)計工作作,并上上報。5. 相關(guān)文文件和質(zhì)質(zhì)量記錄錄5.1 業(yè)主主/住戶戶特約服服務(wù)登記記表 5.2 業(yè)主主/住戶戶投訴記記錄表 5.3 業(yè)主主/住戶戶投訴報報告單 5.4 業(yè)主主/住戶戶投訴處處理作業(yè)業(yè)規(guī)程 5.6 客服服中心工工作記錄錄表 5.7 客服服中心交交接班記記錄表 5.8
45、 報刊刊、雜志志、郵件件收發(fā)記記錄表 5.9 防盜盜門鑰匙匙借用登登記表5.10 月份份特約服服務(wù)統(tǒng)計計表5.11 掛掛號、特特快專遞遞及包裹裹簽收記記錄表5.12 掛掛號、特特快專遞遞及包裹裹通知單單 5.13 巡巡訪、回回訪記錄錄表5.14 特特別事件件報告單單 5.15 預(yù)預(yù)購電數(shù)數(shù)量、領(lǐng)領(lǐng)取記錄錄表 5.16 預(yù)預(yù)購氣數(shù)數(shù)量、領(lǐng)領(lǐng)取記錄錄表 重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁 碼碼第1頁 共3頁頁作業(yè)文件收費員工作作規(guī)程文件代號QW211-0551. 目目的規(guī)范服務(wù)費費用的收收繳工作作,確保保如數(shù)、及及時、安安全地收收取各項項費用。2. 適適用范圍圍適用于客服服中心收收費員
46、。3. 職職責(zé)3.1 負責(zé)對對管理費費的收取??;3.2 負責(zé)對對裝修相相關(guān)費用用的收取取;3.3 負責(zé)特特約服務(wù)務(wù)費用的的收??;3.4 負責(zé)各各項經(jīng)營營性費用用的收取?。?.5 各項服服務(wù)費用用的計算算及填制制收費通通知單;3.6 負責(zé)各各項費用用的收取取統(tǒng)計分分析工作作;3.7 協(xié)助管管理員對對欠費進進行催收收。3.8 其它財財務(wù)工作作。4. 工工作程序序4.1 費用用收取的的范圍;4.1.11 管管理服務(wù)務(wù)費;4.1.22 工工程、保保潔、綠綠化、代代辦等各各項特約約服務(wù)費費;4.1.33 停停車場費費用;4.1.44 裝裝修相關(guān)關(guān)費用;4.1.55 各各項經(jīng)營營性費用用;4.2 管管理費
47、的的收繳;4.2.11 管管理費的的收繳程程序; 從業(yè)業(yè)主收房房之日起起計收管管理費,裝裝修辦理理前按半半價收取取,裝修修辦理之之日始或或未裝修修已入住住的按全全價計收收;重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁 碼碼第2頁 共3頁頁作業(yè)文件收費員工作作規(guī)程文件代號QW211-05 每季季末月225日在在物業(yè)管管理系統(tǒng)統(tǒng)中提取取下季度度應(yīng)收收管理費費用明細細表,內(nèi)內(nèi)容包括括:編號號、房號號、業(yè)主主姓名、房房屋面積積、管理理費標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、應(yīng)收收金額、上上季度欠欠費、滯滯納金、本本月應(yīng)收收等; 將應(yīng)應(yīng)收管理理費用明明細表于于每季度度末月226日報
48、報財務(wù)部部審核,如如審核有有差錯,應(yīng)應(yīng)及時更更正; 收銀銀員按照照審核后后的應(yīng)應(yīng)收管理理費用明明細表交交由片區(qū)區(qū)管理員員填寫繳繳費通知知單并并經(jīng)仔細細審核無無誤后進進行催繳繳; 收銀銀員于每每季度末末月299日前將將應(yīng)收收管理費費用明細細表交交管理員員手中; 每季季度首月月的110日日是業(yè)主主繳納管管理費的的時間,收收銀員根根據(jù)應(yīng)應(yīng)收管理理費用明明細表收收取業(yè)主主管理費費; 收銀銀員收到到當(dāng)日現(xiàn)現(xiàn)金后,每每日將現(xiàn)現(xiàn)金存入入公司指指定賬戶戶; 對未未能按時時繳納的的業(yè)主,收收銀員根根據(jù)欠費費資料填填寫首首次催款款通知
49、單單,并并加蓋公公章后交交管理員員在收費費當(dāng)月220日前前派發(fā); 業(yè)主主收到催催款通知知單后110日內(nèi)內(nèi)仍未結(jié)結(jié)清費用用的,由由收銀員員填寫第第二次催催款通知知單并并交管理理員派發(fā)發(fā);00 業(yè)業(yè)主收到到第二二次催款款通知單單100日內(nèi)仍仍未結(jié)清清費用的的,由收收銀員再再次填寫寫最后后催款通通知單交交管理員員派發(fā);11 業(yè)業(yè)主收到到最后后催款通通知單仍仍拒不結(jié)結(jié)清費用用的,管管理處將將采取其其它方式式進行催催收。4.3 有有償服務(wù)務(wù)費的收收繳;4.3.11 每每月25528日日由前臺臺接待員員匯總后后交收銀銀員統(tǒng)一一管理;4.3.22 收收銀員做做
50、好有償償服務(wù)費費明細,并并做好月月(季、半半年、年年)報表表;4.4 各各項經(jīng)營營性費用用的收取取嚴格按按照收費費標(biāo)準(zhǔn)計計收,并并做好相相應(yīng)的明明細賬目目;4.5 裝修相相關(guān)費用用的收取取嚴格執(zhí)執(zhí)行收費費標(biāo)準(zhǔn),并并采取單單獨建帳帳的方式式進行管管重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁 碼碼第3頁 共3頁頁作業(yè)文件收費員工作作規(guī)程文件代號QW211-055理,以確保保該類費費用的準(zhǔn)準(zhǔn)確計收收;4.6 停車場場費用實實行車管管員每天天交帳的的方式,收收銀員應(yīng)應(yīng)做好嚴嚴格交接接,并對對收費細細目進行行核查,以以確保收收費率達達1000%;4.7 上述所所有費用用的收取取均應(yīng)在在每月的的報表中
51、中詳細列列出,并并對欠費費情況做做出說明明;4.8 根據(jù)上上級安排排協(xié)助管管理員對對欠費進進行催收收,以確確保綜合合收費率率達到995 %以上。5. 相關(guān)關(guān)文件及及質(zhì)量記記錄繳費通知知單 應(yīng)收管理理費用明明細表費用催收收通知單單 費用收繳繳明細表表繳款單 重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁 碼碼第1頁 共2頁頁作業(yè)文件交接班制度度文件代號QW211-066目的令工作協(xié)調(diào)調(diào)一致,保保持服務(wù)務(wù)的連續(xù)續(xù)性。 適用范圍圍客服中心3. 現(xiàn)現(xiàn)金、物物品的交交接;3.1.11 將將重要事事情、通通知詳細細記錄于于工作記記錄表上上,并與與下班當(dāng)當(dāng)班人員員口頭交交接;3.1.22 在在記錄表表上記錄
52、錄當(dāng)日未未完成派派工單及及未處理理事件,交交待下一一班當(dāng)班班人員跟跟進;3.1.33 領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦其它需需辦理事事件。4. 制制度4.1 接班人人員必須須做到:4.1.11 提提前155分鐘到到崗,穿穿好制服服,佩戴戴好工作作牌,做做好接班班準(zhǔn)備;4.1.22 詳詳細閱讀讀客服服中心工工作記錄錄表,重重要事項項需再次次進行口口頭交接接;4.1.33 檢檢查工具具、文件件資料是是否完整整;4.1.44 核核對現(xiàn)金金金額是是否與記記錄表上上一致,有有無出入入;4.1.55 各各類掛號號信、包包裹及雜雜志等業(yè)業(yè)主重要要物件進進行當(dāng)面面交接;4.1.66 清清點遙控控器、氣氣卡數(shù)量量;4.1.77 其
53、其它固定定物品記記錄在記記錄表上上進行交交接,并并由交接接雙方當(dāng)當(dāng)面點清清;4.1.88 交交接清楚楚后,雙雙方在工工作記錄錄表上上簽字確確認;重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁 碼碼第2頁 共2頁頁作業(yè)文件交接班制度度文件代號QW211-0664.2 交班人人員必須須做到:4.2.11 在在客服服中心交交接班記記錄表上上詳細填填寫當(dāng)班班工作情情況,特特別是對對一些未未處理事事件及上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)指示,及及時與下下班人員員進行交交接;4.2.22 向向當(dāng)班人人員交接接記錄錄表各各項工作作進展情情況;4.2.33 對對部分重重要事件件除記錄錄在交交接班記記錄表上上,必須須口頭強強調(diào)交接接
54、無誤后后,雙方方簽字確確認;4.2.44 由由于未做做交接而而造成的的一切損損失由未未交接人人員負責(zé)責(zé);4.3 以以下情況況不得交交接班:4.3.11 對對上一班班未進行行清楚交交待;4.3.22 交交接現(xiàn)金金與當(dāng)日日結(jié)余不不符;4.3.33 交交班人員員正在進進行事件件處理協(xié)協(xié)調(diào)中,處處理完畢畢后,方方可接班班;4.3.44 在在規(guī)定的的交接班班時間內(nèi)內(nèi),如接接班者因因故未到到,交班班者不得得擅自離離崗。5. 相相關(guān)文件件和質(zhì)量量記錄5.1 客服服中心交交接班記記錄表 5.2 客服服中心工工作記錄錄表 重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁 碼碼第1頁 共3頁頁作業(yè)文件員工儀容儀儀表
55、、用用語及服服務(wù)規(guī)范范文件代號QW211-077 目的提高服務(wù)水水平,使使工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、程程序化和和規(guī)范化化,建立立完善的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量體系系。 適用范圍圍客服中心員員工 考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)著裝和行為為舉止規(guī)規(guī)范;禮貌服務(wù)用用語規(guī)范范;接聽電話、撥撥打電話話規(guī)范;接待業(yè)主和和來訪者者的規(guī)范范;工作程序規(guī)規(guī)范。 工作規(guī)規(guī)范4.1 著裝裝規(guī)范4.1.11 上上班著工工裝,按按規(guī)定佩佩戴工號號牌,經(jīng)經(jīng)常保持持整潔; aa、工裝裝紐扣扣扣齊,無無褶皺; b、工工裝無臟臟跡、無無開線、無無破綻、無無掉扣。4.2 形象象、儀容容儀表4.2.11 發(fā)發(fā)型美觀觀大方、莊莊重,不不得留蓄蓄怪異發(fā)發(fā)型;4.2.22 著著淡
56、妝,不不使用異異味的化化妝品;4.2.33 個個人衛(wèi)生生做到“四勤”:勤理理發(fā)、勤勤洗澡、勤勤剪指甲甲、勤換換衣服;4.2.44 言言談舉止止大方得得體。4.3 用語語規(guī)范4.3.11 需需用“您、您您好、謝謝謝、對對不起、別別客氣、請請稍等、讓讓您久等等了”等禮貌貌語言。4.3.22 問問候業(yè)主主先自報報家門“您好,東東方家園園管理處處”。4.3.33 來來訪業(yè)主主接待重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁 碼碼第2頁 共3頁頁作業(yè)文件員工儀容儀儀表、用用語及服服務(wù)規(guī)范范文件代號QW211-07 業(yè)主主來訪時時,三公公尺站立立迎候,做做到有招招呼聲:“您好,請請問有
57、什什么可以以幫助您您的嗎?”注意歡歡迎聲、致致謝聲、道道歉聲、歡歡送聲的的使用。重重要業(yè)主主或來訪訪客人應(yīng)應(yīng)送至門門口,做做到談吐吐得體; 應(yīng)注注意使用用請、您您、您好好、謝謝謝、對不不起、別別客氣等等禮貌用用語; 跟業(yè)業(yè)主談話話時要站站立、直直腰、挺挺胸、姿姿勢正確確、注視視聆聽; 與來來訪者交交談時應(yīng)應(yīng)保持微微笑、盡盡量使用用簡潔、清清楚的用用語; 對言言語過激激的業(yè)主主,不能能示以不不悅臉色色,理解解業(yè)主處處境; 與業(yè)業(yè)主交談?wù)剳?yīng)用普普通話,盡盡量避免免在業(yè)主主面前使使用家鄉(xiāng)鄉(xiāng)話(第第二語言言);4.3.33
58、.7 應(yīng)主主動跟路路遇的業(yè)業(yè)主打招招呼,并并主動讓讓路; 盡量量回憶業(yè)業(yè)主姓名名,以便便稱呼。4.3.44 與業(yè)主主道別4.3.55 接聽電電話禮貌貌用語 電話話需于鈴鈴響三聲聲內(nèi)接起起; 電話話鈴一響響應(yīng)馬上上做好接接聽電話話的準(zhǔn)備備工作,準(zhǔn)準(zhǔn)備好記記錄用的的紙和筆筆,在電電話鈴聲聲響起三三聲內(nèi)應(yīng)應(yīng)馬上接接聽,在在接聽電電話時應(yīng)應(yīng)做到,語語音語調(diào)調(diào)要友好好熱情,發(fā)發(fā)音咬字字要清楚楚,講話話速度要要適中,決決不能給給對方以以生硬、冷冷淡、不不耐煩的的感覺; 電話話鈴一響響,立即即用左手手拿起聽聽筒。如如此時正正與業(yè)主主交談中中,可
59、請請其稍等等,先接接電話; 用愉愉快的語語氣報出出:您好好,客服服中心!決不使使用“喂”稱呼對對方。在在通話過過程中,不不提高嗓嗓音,不不叫喊。 如需需了解業(yè)業(yè)主姓名名,可婉婉轉(zhuǎn)地說說:“請問貴貴姓?” 注意意傾聽對對方的談?wù)勗拑?nèi)容容,將要要點記錄錄下來。電電話機旁旁應(yīng)放置置供記錄錄用的筆筆、記錄錄本或便便條。應(yīng)應(yīng)左手拿拿聽筒,右右手記錄錄,對重重要的內(nèi)內(nèi)容需復(fù)復(fù)述一遍遍可說:“對不起起,請讓讓我再為為您復(fù)述述一遍”。等對對方掛斷斷電話后后,可輕輕輕放下下聽筒。在接聽電話話時,如如另一個個電話的的鈴聲響響了,應(yīng)應(yīng)請對方方稍等:“對不起起,請稍稍等
60、”,然后后去接第第二個電電話。對對第二個個電話的的處理方方法是:或者請請對方稍稍等,或或者是請請對方留留下電話話號碼;應(yīng)盡快快繼續(xù)接接聽第重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁 碼碼第3頁 共3頁頁作業(yè)文件員工儀容儀儀表、用用語及服服務(wù)規(guī)范范文件代號QW211-077一個電話;第一個個電話接接聽完了了,應(yīng)立立即接聽聽那個正正等待處處理的電電話。 撥打打電話時時,通話話前做好好準(zhǔn)備。先先報出部部門名稱稱,簡潔潔而清楚楚地講述述事情,重重要方面面要重復(fù)復(fù)一下,如如電話中中斷,應(yīng)應(yīng)立即再再撥。在在電話接接聽完后后,應(yīng)對對業(yè)主說說:“對不起起,讓您您久等了了,然后后再以親親切的
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