服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)范文

1、PAGE PAGE 54Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.深圳第一亞太物業(yè)合肥分公司服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) （試行）目 錄一、通用禮禮儀規(guī)范范（一）文明明用語(yǔ)1、稱呼 42、問(wèn)候 43、答詢 44、解釋、規(guī)規(guī)勸 445、提醒 56、道歉 67、答謝 68、道別 69、接聽(tīng)電電話 6610、拔打打電話 7711、資料料發(fā)放 712、拜訪訪 713、盤查查 7（二）服務(wù)務(wù)禁語(yǔ) 8（三）儀容容儀表1、著裝1002、工牌1333、發(fā)式1334、化妝、飾品145、個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生144（四）行為為舉止規(guī)規(guī)范1、微

2、笑1552、站姿1553、坐姿164、走姿165、蹲姿1776、遞接物物品1777、指引手手勢(shì)1888、行禮1889、交談19910、敲門門 22011、開(kāi)門門 22112、車輛輛指揮 221二、崗位服服務(wù)禮儀儀規(guī)范（一）客戶戶服務(wù)1、前臺(tái) 2212、客服專專員 223、銷售大大廳接待待員 234、樣板房房接待員員 3445、銷售大大廳門僮僮 244 6、樣板房房門僮 2257、電瓶車車司機(jī) 2268、收費(fèi)員員 277（二）工程程維修工工 288（三）保安安員 3301、形象崗崗 3002、大門崗崗 313、巡邏崗崗324、執(zhí)勤崗崗 3335、停車場(chǎng)場(chǎng)崗 333（四）綠化化、保潔潔員 334第

3、一亞太物物業(yè)合肥肥分公司司服務(wù)禮儀儀標(biāo)準(zhǔn)手手冊(cè)一、通用禮禮儀（一）服務(wù)務(wù)文明用用語(yǔ)1、稱呼“先生”、“小姐”、“女士”、“小朋友友”、“阿姨”對(duì)女士士應(yīng)盡量量稱“小姐/靚女”或“大姐/阿姨”。（根據(jù)區(qū)域域習(xí)俗適適當(dāng)調(diào)整整）2、問(wèn)候(1)“您您好！”、“早（晚晚）上好好！”、 “早晨！”（粵語(yǔ)語(yǔ)）(2)“您您回來(lái)啦啦！”(3)“您您好！歡歡迎光臨臨！”(4)“周周末/節(jié)節(jié)日愉快快！”(5)“新新年好！”“恭喜喜發(fā)財(cái)！”(6)“您您好！恭恭喜您喬喬遷新居居！”3、答詢?cè)?1)“您您好，XXX棟請(qǐng)請(qǐng)往這邊邊走（具具體方向向）。”(2)“您您好！客客服中心心在XXX，請(qǐng)往往這邊走走！”(3)“對(duì)對(duì)不起

4、，張張總剛出出去，請(qǐng)請(qǐng)稍候，我我們馬上上幫您聯(lián)聯(lián)系！”(4)“我我非常理理解您的的心情”(5)“請(qǐng)請(qǐng)不要著著急，先先喝杯水水，慢慢慢說(shuō)！”(6)“對(duì)對(duì)不起，您您說(shuō)的意意思是不不是這樣樣”(7)“非非常感謝謝您的寶寶貴意見(jiàn)見(jiàn)，我們們一定努努力改進(jìn)進(jìn)！”(8)“對(duì)對(duì)不起/請(qǐng)您稍稍候，我我們馬上上派人上上門/現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)處理理！”(9)“您您的意見(jiàn)見(jiàn)非常好好，我們們坐下來(lái)來(lái)再詳細(xì)細(xì)談?wù)勀南敕ǚ?這邊邊請(qǐng)！”(10)“非常抱抱歉，我我們暫時(shí)時(shí)未能提供供這項(xiàng)服服務(wù)，如如有需要要我們馬馬上幫您您聯(lián)系！”(11)“非常抱抱歉，關(guān)關(guān)于這件件事我還還需要查查詢/請(qǐng)請(qǐng)示，請(qǐng)請(qǐng)您留下下聯(lián)系電電話，我我咨詢/請(qǐng)示后后馬

5、上給給您回復(fù)復(fù)！”(12)“很高興興為您服服務(wù)/很很高興為為您處理理這件事事情/很很高興能能夠認(rèn)識(shí)識(shí)您/很很高興能能夠聽(tīng)到到您的寶寶貴意見(jiàn)見(jiàn)！”4、解釋釋規(guī)勸(1)“對(duì)對(duì)不起，小區(qū)內(nèi)車位已滿，請(qǐng)您將車停到XX（必須明確具體位置）”(2)“對(duì)對(duì)不起月月保車位位已滿，如如有空缺缺我們馬馬上為您您安排！”(3)“對(duì)對(duì)不起，政政府規(guī)定定，謝謝謝您的的理解和和支持！”(4)“對(duì)對(duì)不起/非常抱抱歉，我我們?cè)赬XX設(shè)置置了專門門吸煙區(qū)區(qū)，謝謝謝您的理理解/支支持/配配合！” (5)“您好，這這里是公公共通道道，為了了您和他他人的生生命安全全，請(qǐng)您您將物品品移到室室內(nèi)，謝謝謝您的的支持和和配合！?！?6)“您

6、好，非非常抱歉歉，此處處為消防防通道/XXXXX，為為了您和和他人的的生命安安全，請(qǐng)請(qǐng)您將車車停到XXXXXX！”(7) “實(shí)在對(duì)對(duì)不起，為為了保障障全體業(yè)業(yè)主的共共同利益益，請(qǐng)您您多加諒諒解，謝謝謝您的的理解和和支持！”(8)“對(duì)不起起，公共共（環(huán)境境/安全全/秩序序）需要要大家共共同愛(ài)護(hù)護(hù)/遵守守/維護(hù)護(hù)，謝謝謝您的理理解/支支持/配配合！”(9)“對(duì)對(duì)不起，整整潔的環(huán)環(huán)境需要要我們共共同維護(hù)護(hù)，請(qǐng)您您把廢棄棄物品投投入垃圾圾桶內(nèi)，謝謝謝您的的支持和和配合！”(10)“麻煩您您出示放放行條?！?11)“對(duì)不起起，請(qǐng)您您到管理理處客戶戶服務(wù)中中心前臺(tái)臺(tái)辦理放放行條?！?12)“對(duì)不起起，辛苦

7、苦您多跑跑一趟。辦辦理放行行條是為為了全體體業(yè)主的的財(cái)產(chǎn)安安全，請(qǐng)請(qǐng)您多加加諒解！”(13)“您好，麻麻煩為你你的狗套套上狗繩繩，謝謝謝您的支支持和配配合！”(14)“您好，麻麻煩您清清理小狗狗糞便，出出門遛狗狗請(qǐng)您帶帶上報(bào)紙紙、垃圾圾袋。園園區(qū)的環(huán)環(huán)境需要要您我共共同維護(hù)護(hù)！”(15)“您好，請(qǐng)請(qǐng)看護(hù)好好您的寵寵物，以以免驚嚇嚇?biāo)?，謝謝謝您的的支持和和配合！”(16)“您好，請(qǐng)請(qǐng)到XXX區(qū)域遛遛狗，這這里人較較多，以以免驚嚇嚇/傷害害他人，謝謝您的支持和配合！”5、提醒(1)“您您好！請(qǐng)請(qǐng)小心臺(tái)臺(tái)階/請(qǐng)請(qǐng)小心”(2)“您您好！請(qǐng)請(qǐng)注意安安全，小小心地滑滑！”(3)“您您好，湖湖邊危險(xiǎn)險(xiǎn)，請(qǐng)

8、您您不要靠靠近！”(4)“您您好！請(qǐng)請(qǐng)鎖好車車窗，貴貴重物品品不要留留在車內(nèi)內(nèi)！”(5)“請(qǐng)請(qǐng)坐好扶扶穩(wěn)，照照看好老老人和小小孩，車車輛馬上上啟動(dòng)！”(6)“您您好！注注意安全全，請(qǐng)照照看好您您的孩子子/寵物物/物品品！”(7)“您您好，今今晚可能能有臺(tái)風(fēng)風(fēng)/暴雨雨，請(qǐng)您您關(guān)好門門窗，做做好防風(fēng)風(fēng)/防雨雨準(zhǔn)備！”(8)“我我們已經(jīng)經(jīng)在公告告欄張貼貼了XXXXX，請(qǐng)請(qǐng)您留意意，如有有疑問(wèn)，歡歡迎您隨隨時(shí)來(lái)電電咨詢！”(9)“對(duì)對(duì)不起，您您的銀行行存折可可能余額額不足，請(qǐng)請(qǐng)您及時(shí)時(shí)補(bǔ)存，謝謝謝您對(duì)對(duì)我工作作的支持持！”6、道歉(1)“對(duì)對(duì)不起/非常抱抱歉/不不好意思思/請(qǐng)諒諒解/請(qǐng)請(qǐng)多包涵涵！”(

9、2)“對(duì)對(duì)不起，讓讓您久等等了！”(3)“對(duì)對(duì)不起，辛辛苦您多多跑一趟趟！”(4)“由由此給您您帶來(lái)不不便我們們深表歉歉意！”(5)“我我們的工工作還有有不周到到的地方方，請(qǐng)您您多多包包涵！希希望您一一如既往往的支持持我們的的工作！” 7、答謝(1)“謝謝謝！”(2)“不不用謝！”(3)“不不客氣，這是我們應(yīng)該做的！”(4)“謝謝謝您的的鼓勵(lì)/理解/支持/配合！”(5)“謝謝謝，您您的心意意我領(lǐng)了了，不用用客氣！”(6)“謝謝謝，您您的心意意我領(lǐng)了了，如果果我接受受的話就就違反了了我們公公司的規(guī)規(guī)定！”(7)“感感謝您的的寶貴意意見(jiàn)/建建議，希希望您一一如既往往的關(guān)注注和支持持我們的的工作！”

10、8、道別(1)“歡歡迎再次次光臨！”(2)“再再見(jiàn)，請(qǐng)請(qǐng)慢走。”(3)“這這是您的的物品，請(qǐng)請(qǐng)拿好，再見(jiàn)！”(4)“對(duì)對(duì)不起，耽耽誤您了了，請(qǐng)慢慢走，再見(jiàn)！”(5)“如如果您還還有其它它問(wèn)題請(qǐng)請(qǐng)隨時(shí)打打我電話話，請(qǐng)慢慢走，再見(jiàn)！”9、接聽(tīng)電電話(1)“您您好，亞亞太物業(yè)業(yè)，工號(hào)號(hào)XXXX為您服服務(wù)！”(2)“您您還需要要其它幫幫助嗎？”(3)“請(qǐng)請(qǐng)不要著著急，您您慢慢說(shuō)說(shuō)！”(4)“您您的電話話信號(hào)可可能不好好，您的的意思是是不是這這樣”(5)“不不好意思思，麻煩煩您稍等等，我接接下另外外一臺(tái)電電話，先先給他打打個(gè)招呼呼！”(6)“您您好，非非常抱歉歉，我正正在接待待業(yè)主，請(qǐng)請(qǐng)您留下下電話，接

11、接待完后后我馬上上復(fù)您！”(7)“感感謝您的的來(lái)電，您您反映的的問(wèn)題我我們會(huì)馬馬上處理理并在最最短時(shí)間間回復(fù)您您，再見(jiàn)見(jiàn)！”10、撥打打電話(1)“您您好，亞亞太物業(yè)業(yè)，工號(hào)號(hào)XXXX，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎嗎（或XX棟X房房的業(yè)主主嗎）？”(2)“謝謝謝您的的支持，再再見(jiàn)！”11、資料料發(fā)放(1)“這這是您的的收費(fèi)單單據(jù)(XXXX使使用說(shuō)明明書(shū)/)，請(qǐng)您您收好！”(2)“這這是我們們公司的的有償維維修價(jià)目目表，請(qǐng)請(qǐng)您過(guò)目目！”(3)“這這是裝修修管理手手冊(cè)/XXXXXX，請(qǐng)您您收好，如如有不明明之處，請(qǐng)請(qǐng)致電XXXXXXX咨詢?cè)?！?4)“為為了園區(qū)區(qū)規(guī)范管管理，我我們制定定了統(tǒng)一一的防

12、盜盜門（防防盜網(wǎng)）款款式，但但廠家不不限，請(qǐng)請(qǐng)您留意意，謝謝謝您的配配合！”(5)“麻麻煩您在在這里簽簽名，謝謝謝您的的支持！”12、拜訪訪(1)“您您好，我我是XXXX管理理處的XXXX，這這是我的的工牌，（拜拜訪目的的）”(2)“不不好意思思，打擾擾您了！”(3)“謝謝謝您的的支持，請(qǐng)請(qǐng)留步?！?4)“您您好，打打擾您了了，我現(xiàn)現(xiàn)在開(kāi)始始維修？”(5)“您您好，我我已處理理完畢，請(qǐng)請(qǐng)您看一一看,麻煩煩您在這這里簽個(gè)個(gè)字，謝謝謝您的的支持！”13、盤查查(1)“您您好！請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)有什什么需要要幫助？”(2)“您您好，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您到到幾號(hào)樓樓？”(3)“您您好！請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您找找哪位？”(4)“對(duì)對(duì)不起，請(qǐng)

13、請(qǐng)問(wèn)您住住哪一棟棟哪一房房？麻煩煩您出示示您的證證件，我我們需要要憑證出出入樓棟棟大堂，謝謝謝您的的配合和和支持！”（二）服務(wù)務(wù)禁語(yǔ)1、稱呼禁禁語(yǔ)(1)喂 (2)哎 (3)嘿2、回答詢?cè)儐?wèn)禁語(yǔ)語(yǔ)(1)不知知道（不不清楚） (2)這個(gè)個(gè)不歸我我管 (3)怎么么還問(wèn) (4)你有有完沒(méi)完完 (5)你去去問(wèn)別人人吧 (6)您不不能等一一下嗎 (7)沒(méi)見(jiàn)見(jiàn)我很忙忙嗎 (8)你真真煩人 (9)您事事真多 (10)您您問(wèn)我，我我問(wèn)誰(shuí)？ (11)不不是和您您說(shuō)過(guò)了了嗎？ (12)這這是規(guī)定定，難道道我會(huì)騙騙您嗎？(13)您您買房的的時(shí)候怎怎么不看看好？ (14)這這是其他他部門的的事，您您找他們們吧？ (15

14、)這這是領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)說(shuō)的，我我也沒(méi)辦辦法3、收取費(fèi)費(fèi)用(1)你該該交費(fèi)了了 (2)不交交錢停您您水電 (3)交沒(méi)沒(méi)交您自自己不清清楚嗎 (4)您自自己不會(huì)會(huì)算呀 (5)我們們不會(huì)算算錯(cuò)的4、上門服服務(wù)(1)修不不來(lái) (2)急什什么，沒(méi)沒(méi)看見(jiàn)我我正忙嗎嗎 (3)修不不好就修修不好，找找誰(shuí)都一一樣(4)我要要下班了了，明天天再來(lái) (5)我們們做不了了，您自自己想辦辦法吧5、臨近上上、下班班(1)還沒(méi)沒(méi)上班，待待會(huì)兒再再來(lái) (2)快點(diǎn)點(diǎn)，我們們要下班班了 (3)怎么么這么晚晚，您怎怎么不早早點(diǎn)來(lái)！ (4)下班班了，明明天再來(lái)來(lái)6、受到指指責(zé)批評(píng)評(píng)時(shí)(1)我就就是這樣樣 (2)有意意見(jiàn)找我我們主管管 (3)

15、您愛(ài)愛(ài)和誰(shuí)說(shuō)說(shuō)和誰(shuí)說(shuō)說(shuō) (4)盡管管投訴好好了 (5)又不不是我讓讓您搬這這兒來(lái)住住的 (6)大不不了我不不做了，怕怕什么（三）儀容容 儀表表規(guī)范1、著工裝裝 整體要求：?jiǎn)T工上班必必須著工工裝，工工裝應(yīng)干干凈、平平整、無(wú)無(wú)污跡、破破損；不不可擅自自改變工工裝的穿穿著形式式，不允允許自行行增加飾飾物，不不允許敞敞開(kāi)外衣衣、卷起起褲腳、衣衣袖；工工裝外不不得顯露露個(gè)人物物品，衣衣、褲口口袋整理理平整，勿勿明顯鼓鼓起；紐紐扣須扣扣好，不不應(yīng)有掉掉扣，皮皮鞋潔亮亮無(wú)塵。男管理人員員夏裝男管理人員員冬裝著裝要求夏天著白襯襯衣、西西褲，系系領(lǐng)帶，襯襯衫下擺擺必須扎扎入褲腰腰內(nèi)，袖袖口不可可挽起，應(yīng)應(yīng)扣好，

16、領(lǐng)領(lǐng)帶下端端與皮帶帶扣相接接為宜。冬天著西裝裝，白襯襯衫，西西裝必須須扣上紐紐扣，內(nèi)內(nèi)穿“V”領(lǐng)毛衣衣要求露露出領(lǐng)帶帶。女管理人員員夏裝女管理人員員春秋裝著裝要求夏天應(yīng)穿著著短袖上上裝、西西裝裙；穿肉色色絲襪、船船型黑色色皮鞋（鞋鞋跟不高高于5公公分），不不著響底底皮鞋；絲襪不不應(yīng)有脫脫線，上上端不應(yīng)應(yīng)露出裙裙擺；系系統(tǒng)一絲絲巾，絲絲巾結(jié)置置于左下下頜與左左耳垂直直對(duì)齊處處。春秋裝上衣衣著長(zhǎng)袖袖襯衫穿穿馬甲，系統(tǒng)一絲巾。絲巾結(jié)置于左下頜與左耳垂直對(duì)齊處。女客服夏裝裝女客服冬裝裝著裝要求夏裝應(yīng)著短短袖上裝裝、西裝裝裙、西西褲或短短袖套裙裙；穿肉肉色絲襪襪、船型型皮鞋，不不著響底底皮鞋；絲襪不不應(yīng)

17、有脫脫線，上上端不應(yīng)應(yīng)露出裙裙擺；系系統(tǒng)一絲絲巾，絲絲巾結(jié)置置于左下下頜與左左耳垂直直對(duì)齊處處。冬裝著統(tǒng)一一西服，內(nèi)穿馬甲，系統(tǒng)一絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜與左耳垂直對(duì)齊處。女客服夏裝裝女客服春秋秋裝著裝要求夏裝著統(tǒng)一一西式連連衣裙；穿肉色色絲襪、黑黑色船型型皮鞋，不不著響底底皮鞋；絲襪不不應(yīng)有脫脫線，上上端不應(yīng)應(yīng)露出裙裙擺；系系統(tǒng)一絲絲巾，絲絲巾結(jié)置置于左下下頜處，與與左耳垂垂直對(duì)齊齊。春秋裝上衣衣著長(zhǎng)袖襯襯衫穿馬馬甲，系系統(tǒng)一絲絲巾，絲絲巾結(jié)置置于左下下頜處，與與左耳垂垂直對(duì)齊齊。女客服冬裝裝女客服大衣衣裝著裝要求冬裝著西裝裝，系絲絲巾，絲絲巾結(jié)置置于左下下頜處，與與左耳垂垂直對(duì)齊齊。冬天黃河

18、以以北地區(qū)區(qū)女接待待員可在在工衣外外著統(tǒng)一一款式紅紅色羽絨絨服，統(tǒng)統(tǒng)一穿黑黑色長(zhǎng)筒筒皮靴，黃河以南地區(qū)女接待員統(tǒng)一配發(fā)呢大衣。門僮夏裝門僮冬裝著裝要求門僮夏裝扣扣好風(fēng)紀(jì)紀(jì)扣。戴戴帽子和和白色手手套，黑黑色皮鞋鞋。冬裝裝著統(tǒng)一一門僮服服，打領(lǐng)領(lǐng)帶，戴戴帽子和和白色手手套，黑黑色皮鞋鞋。冬季季戶外可可配穿統(tǒng)統(tǒng)一款式式大衣。保安員夏裝裝保安員冬裝裝著裝要求夏裝著短袖袖裝，戴戴貝雷帽帽，帽檐檐與眉毛毛平行，帽帽頂左高高右低，斜斜45度度，帽徽徽與左眉眉垂直，系系腰帶和和禮儀綬綬帶，戴戴白手套套，穿黑色皮皮鞋。冬裝穿長(zhǎng)袖袖常服，打打領(lǐng)帶，戴戴貝雷帽帽，系腰腰帶和禮禮儀綬帶帶，戴白白手套，穿黑色皮鞋。 對(duì)

19、講機(jī)不用時(shí)佩掛在右側(cè)腰帶上。工地保安服服裝糾察保安服服裝著裝要求工地保安員員統(tǒng)一著著迷彩服服，戴頭頭盔，系系腰帶，著著迷彩鞋鞋或軍警警靴。對(duì)對(duì)講機(jī)不不用時(shí)佩佩掛在右右側(cè)腰帶帶上。糾察保安員員夏、冬冬裝與其其他執(zhí)勤勤隊(duì)員一一樣，戴戴白頭盔盔，系白白色腰帶帶，佩禮禮儀綬帶帶，戴白白手套。穿黑色皮鞋。對(duì)講機(jī)不用時(shí)佩掛在右側(cè)腰帶上。保安員大衣衣裝女保安員夏夏裝著裝要求冬季保安員員可在冬冬裝外穿穿統(tǒng)一配配發(fā)的大大衣。女保安員夏夏裝著短短袖上衣衣，西裝裝裙，戴戴紅色貝貝雷帽，帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，斜45度，帽徽與左眉垂直對(duì)齊；系禮儀綬帶，可化淡妝，穿肉色絲襪、黑色皮鞋。女保安員冬冬裝女保安員大大衣

20、裝著裝要求冬裝穿長(zhǎng)袖袖常服，戴戴紅色貝貝雷帽，帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，斜45度，帽徽與左眉垂直對(duì)齊；打領(lǐng)帶，系腰帶和禮儀綬帶，可化淡妝。可根據(jù)需要外穿統(tǒng)一配發(fā)的大衣。黑色皮鞋。維修人員夏夏裝維修人員冬冬裝著裝要求夏裝統(tǒng)一著著藍(lán)色短短袖裝，長(zhǎng)長(zhǎng)褲，黑黑色皮鞋鞋。冬裝著統(tǒng)一一長(zhǎng)袖裝裝。 綠化、保潔潔員夏裝裝綠化、保潔潔員冬裝裝著裝要求分季節(jié)要求求統(tǒng)一著著裝，要要求服裝裝整潔，禁止穿拖鞋、雨鞋或不穿襪子上班。 2、工牌整體要求：工牌不可亂亂戴、不不可歪斜斜、破損損；嚴(yán)禁禁佩戴別別人的工工牌，不不允許將將工牌借借與他人人。男員工將將工牌統(tǒng)統(tǒng)一佩戴戴在左胸胸工裝上上口袋處處，工牌牌下沿與與上衣左左

21、上口袋袋上沿一一致，左左邊沿與與上口袋袋左豎線線對(duì)齊。女員工佩佩戴在左左胸上方適當(dāng)當(dāng)位置。3、發(fā)式：整體要求：頭發(fā)保持整整齊清潔潔，不得得有異味味；發(fā)型型應(yīng)樸實(shí)實(shí)大方，不不燙發(fā)、染染發(fā)或留留怪異發(fā)發(fā)型。女員工如如留長(zhǎng)發(fā)發(fā)應(yīng)以黑黑色發(fā)網(wǎng)網(wǎng)束起，中長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)、短短發(fā)梳到到耳后。男員工不不得留長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)，前前發(fā)不過(guò)過(guò)眉，側(cè)側(cè)發(fā)不蓋蓋耳，后后發(fā)不觸觸后衣領(lǐng)領(lǐng)，禁止止剃光頭頭、燙發(fā)發(fā)及留胡胡須。 4、化妝、飾飾品整體要求不能當(dāng)眾化化妝或補(bǔ)補(bǔ)妝。補(bǔ)補(bǔ)妝要到到洗手間間或化妝妝間進(jìn)行行。女員工上班班應(yīng)化淡淡妝，不不可濃妝妝艷抹，使使用氣味味濃烈的的化妝品品；使用用香水以以清雅為為主。男男員工不不得化妝妝。上班時(shí)間一一

22、律不允允許戴戒戒指（結(jié)結(jié)婚戒指指除外）、項(xiàng)項(xiàng)鏈、耳耳飾、手手鐲、手手鏈等飾飾物。5、個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生注重個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生，常常洗澡、漱漱口、修修面，襯襯衣、鞋鞋襪勤換換洗，保保持清潔潔，身體體無(wú)異味味，特別別是衣領(lǐng)領(lǐng)、袖口口不允許許有污漬漬。保持持指甲清清潔，內(nèi)內(nèi)無(wú)污垢垢，指甲甲長(zhǎng)度不不得超過(guò)過(guò)0.55MM，不不允許涂涂有色指指甲油。上班前不吃吃蔥、蒜蒜等異味味食品，不不喝含酒酒精的飲飲料，保保持口腔腔清潔，鼻毛應(yīng)剪短。（四）行為為舉止規(guī)規(guī)范整體要求：?jiǎn)T工面面對(duì)客戶戶時(shí)，行行為舉止止應(yīng)端莊莊、穩(wěn)重重、落落落大方。微 笑標(biāo)準(zhǔn)要求必須在與客客人面對(duì)對(duì)3米左左右開(kāi)始始微笑，面面部表情情甜美、親親切，自自然地露露

23、出6-8顆牙牙齒，嘴嘴角微微微上翹；面對(duì)客客人目光光友善，眼眼神柔和和，親切切坦然，不不左顧右右盼、心心不在焉焉。微笑笑時(shí)應(yīng)充充滿愛(ài)心心，迎著著客戶的的眼神進(jìn)進(jìn)行目光光交流，傳傳遞你對(duì)對(duì)客戶的的敬意與與你的真真誠(chéng)、友友善、親親和力。站姿（前腹腹式） 標(biāo)準(zhǔn)要求 左左腳的腳腳跟輕輕輕靠攏在在右腳內(nèi)內(nèi)側(cè)約33/4的的位置，雙雙腳尖微微向外展展，上半半身保持持向正前前方，重重心平穩(wěn)穩(wěn),面帶帶微笑，下下頜微微微收緊,目光平平視；后后腰收緊緊,骨盆盆上提,腿部肌肌肉繃緊緊,膝蓋蓋內(nèi)側(cè)夾夾緊；右右手在上上左手在在下雙手手交叉相相握放在在身前小小腹處；保持一一種自然然平衡的的雙S形形的美麗麗姿態(tài)。丁字式標(biāo)準(zhǔn)要

24、求左腳在前，右右腳在后后，左腳腳跟靠于于右腳中中部，雙雙腳尖略略向外展展開(kāi)，雙雙手自然然形成腹腹前相交交，目光光平視，面面帶微笑笑。（只只限女性性使用）跨立式具體要求 兩腳分開(kāi)與與肩同寬寬，兩腿腿平行，重重心放在在兩腿之之間，雙雙手放在在背后相相握，挺挺胸收腹腹，兩眼眼平視前前方。 側(cè)放式（立立正）具體要求雙腳V字型型分開(kāi)，成成45-600夾角，,雙腿挺挺直；雙雙手放在在腿部?jī)蓛蓚?cè)，雙雙手與肩肩齊寬自自然下垂垂分開(kāi)，挺挺胸、收收腹、兩兩眼平視視前方。坐姿（女）具體要求 姿勢(shì)端正，腰腰背挺直直，胸稍稍前挺，雙雙肩平正正放松，目目光平視視，表情情自然，坐坐時(shí)只應(yīng)應(yīng)坐滿椅椅子的22/3。女女性應(yīng)兩兩

25、腿并攏攏，雙腳腳同時(shí)向向左或向向右放，兩兩手疊放放于左右右腿上。不能坐在椅椅子上前前俯后仰仰，搖腿腿、蹺腿腿或跨在在椅子上上。坐姿（男）具體要求 身體挺直端端正，不不要前傾傾或后仰仰，抬頭頭、挺胸胸、直腰腰，肩平平雙手舒舒展或輕輕握于膝膝蓋上，雙雙腳平行行，間隔隔一個(gè)拳拳頭的距距離，大大腿與小小腿成990度。走 姿（女女）具體要求微面帶笑，兩眼眼平視，抬抬頭挺胸胸，肩放放松上身身正直不不動(dòng)，肩肩平不搖搖，雙手手腹前相相交或自自然擺動(dòng)動(dòng)，幅度度不可太太大；步步伐自然然不僵硬硬，兩腳腳落地一一線；宜宜走一字字步，步步幅適中中均勻。走 姿（男男）具體要求抬頭挺胸，身體保持平衡協(xié)調(diào)，肩放松上身正直不動(dòng)

26、，肩平不搖，自然擺臂幅度不可太大，步幅適中均勻，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。蹲姿具體要求頭、胸、膝膝關(guān)節(jié)在在一個(gè)角角度上，左腳在前，右腳稍后（不重疊），左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撐身體左腳在前，右腳在后，向下蹲去。指引手勢(shì)具體要求 成丁字步站站立，上上身微傾傾，面帶帶微笑目目視指引引方向；左手手手臂微曲曲，四指指并攏，大大拇指自自然彎曲曲，掌心心內(nèi)側(cè)向向上自然然伸向指指引的方方向。不不得用手手指、頭頭部或物物品指客客戶或?yàn)闉榭蛻糁钢甘痉较蛳?。躬身禮具體要求 雙腳自然站站立，腳腳

27、尖稍向向外展，雙雙手交叉叉放于小小腹部，身體前傾1530 ，面帶微笑，眼往下看，動(dòng)作自然不生硬。禮畢起身時(shí)時(shí)，雙目目應(yīng)有禮禮貌地注注視對(duì)方方。握手禮具體要求上身稍前側(cè)側(cè)，伸出出右手，四四指并攏攏拇指張張開(kāi)，手手掌與地地面垂直直與對(duì)方方手掌相相握，一一般二三三秒為宜宜。注視視對(duì)方，微微笑致意意。長(zhǎng)幼之間，應(yīng)應(yīng)當(dāng)待長(zhǎng)長(zhǎng)者伸手手后，幼幼者再及及時(shí)地伸伸手相握握；上下下級(jí)之間間，上級(jí)級(jí)主動(dòng)伸伸手后，方方可伸手手；男女女之間，女女子先伸伸手，男男子再伸伸手，且且只握女女士手的的1/33。行握手禮時(shí)時(shí)要注意意力集中中，不要要左顧右右盼，切切忌一邊邊握手，一一邊在跟跟其他人人打招呼呼。欠身禮具體要求 行禮者

28、頭頸頸背成一一條直線線，目視視對(duì)方，面面帶微笑笑，雙手手交叉放放于小腹腹部，雙雙腳成丁丁字步站站立，身身體稍向向前傾115度。動(dòng)作幅度自然不生硬。敬禮具體要求 敬禮前保持持立正姿姿勢(shì)立，客客戶行到到三米距距離時(shí)向向客戶敬敬禮。敬敬禮時(shí)上上身正直直，左手手下垂緊緊貼褲縫縫，右手手迅速抬抬起，五五指并攏攏自然伸伸直，中中指靠帽帽檐右角角前2處（無(wú)無(wú)帽檐中中指微接接近太陽(yáng)陽(yáng)穴），手手心向下下略外張張（約220），手手腕不彎彎曲，大大臂大約約與平行行，目視視敬禮對(duì)對(duì)象。交 談具體要求 與客戶談話話時(shí)，須須站在距距客戶一一米左右右。直腰腰挺胸面面帶微笑笑站姿，交交談時(shí)目目視對(duì)方方眼鼻三三角區(qū)，態(tài)態(tài)度自然

29、然親切，語(yǔ)語(yǔ)速不緊緊不慢。切切忌湊到到客戶耳耳邊小聲聲說(shuō)話。敲 門具體要求 按門鈴或敲敲門三聲聲，若沒(méi)沒(méi)有應(yīng)答答，應(yīng)等等候100秒左右右進(jìn)行第第二次按按門鈴或或敲門。敲敲門的速速度、頻頻率、響響度要適適中。按按鈴或敲敲門時(shí)，不不可長(zhǎng)時(shí)時(shí)間按扣扣不停，不不得無(wú)禮禮砸門拍拍門。開(kāi) 門具體要求在發(fā)現(xiàn)有客客戶過(guò)來(lái)來(lái)時(shí)即做做好開(kāi)門門準(zhǔn)備；在客人人距離兩兩米時(shí)將將門打開(kāi)開(kāi)，開(kāi)門門后退回回原站立立位置向向客戶鞠鞠躬或用用“請(qǐng)”的動(dòng)作作并問(wèn)好好。遞送物品具體要求給客戶遞交交的物件件時(shí)，上上身微微微前傾，面面帶微笑笑，雙手手奉上物物品，遞遞至對(duì)方方方便接接過(guò)的高高度為宜宜。如有文件要要遞給客客戶，應(yīng)應(yīng)把文件件文

30、字方方向面向向客戶。交通指揮手手勢(shì)具體要求直行右臂向右右平伸與與身體成成90度度，手掌掌向前，五五指并攏攏，面部部及目光光同時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向右方方成455度。收右臂，面面部及目目光轉(zhuǎn)向向前方，保保持立正正姿勢(shì)。交通指揮手手勢(shì)具體要求左臂向左左平伸與與身體成成度度，手掌掌向前，五五指并攏攏，面部部及目光光同時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向左方方成455度。收左臂，面面部及目目光轉(zhuǎn)向向前方，保保持立正正姿勢(shì)。左轉(zhuǎn)彎右臂向前前平伸與與身體成成90度，手手掌向前前（掌心心與手臂臂夾角不不低于660度），五五指并攏攏，面部部及目光光同時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向左方方成455度。 左臂與與手掌平平直向右右前方，手手臂與身身體成445度）擺擺動(dòng)。手手掌向右

31、右，中指指尖至上上衣中縫縫，高度度到上衣衣最下一一個(gè)紐扣扣，面部部及目光光轉(zhuǎn)向前前方。 回位至至不超過(guò)過(guò)褲縫，面面部及目目光轉(zhuǎn)向向前方，面面部及目目光同時(shí)時(shí)轉(zhuǎn)向左左方成445度，完完成第一一次擺動(dòng)動(dòng)。重復(fù)復(fù)“”動(dòng)動(dòng)作做第第二次擺擺動(dòng)面部部及目光光不動(dòng)仍仍向前方方。收右臂，保保持立正正姿勢(shì)。停車：左臂由前前向上直直伸與身身體成1135度度，手掌掌向前與與身體平平行，手手指并攏攏，面部部及目光光平視前前方。 交通指揮手手勢(shì)具體要求 停車：左臂垂直直放下，保保持立正正姿勢(shì)。右轉(zhuǎn)彎左臂向前前平伸與與身體成成90度，手手掌向前前（掌心心與手臂臂夾角不不低于660度），五五指并攏攏，面部部及目光光同時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)

32、向右方方成455度。 右臂與與手掌平平直向左左前方（手手臂與身身體成445度）擺擺動(dòng)。手手掌向左左，中指指尖至上上衣中縫縫，高度度到上衣衣最下一一個(gè)紐扣扣，面部部及目光光轉(zhuǎn)向前前方?；鼗匚恢敛徊怀^(guò)褲褲縫，面面部及目目光同時(shí)時(shí)轉(zhuǎn)向右右方成445度，完完成第一一次擺動(dòng)動(dòng)。重復(fù)“”動(dòng)作作，完成成第二次次擺動(dòng)，但但面部及及目光仍仍向前方方。 收左臂臂，保持持立正姿姿勢(shì)。減速慢行右臂向右右前方平平伸與右右肩平行行并與右右胸成1135度度，手掌掌向下，五五指并攏攏，面部部及目光光同時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向右方方45度。 右臂與與手掌平平直向下下方（手手臂與身身體成445度）擺擺動(dòng)，面面部及目目光同時(shí)時(shí)轉(zhuǎn)向手手掌方向向，

33、完成成第一次次擺動(dòng)。 重復(fù)“”動(dòng)動(dòng)作。完完成第二二次擺動(dòng)動(dòng)。收右臂，面面部及目目光轉(zhuǎn)向向前方，保保持立正正姿勢(shì)避讓后車左臂向前前平伸與與身體成成90度度，扭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)手臂，手手掌向左左，五指指并攏，同同時(shí)右臂臂向前，大大臂與身身體成990度，小小臂向上上，小臂臂與大臂臂成900度，手手掌向后后，五指指并攏，面面部及目目光平視視前方。 左臂與手掌成直線向左平直擺動(dòng)45度，完成第一次擺動(dòng)。 左臂重復(fù)“”動(dòng)作。右臂重復(fù)“”動(dòng)作。完成第二次擺動(dòng)。右小臂向向后擺動(dòng)動(dòng)到極限限，完成成第一次次擺動(dòng)。右小臂向前擺動(dòng)90度并重復(fù)“”其它動(dòng)作。右小臂重復(fù)“”動(dòng)作，完成第二次擺動(dòng)。同時(shí)收左右臂，保持立正姿勢(shì)。左大轉(zhuǎn)彎右臂

34、向前前平伸與與身體成成90度度，手掌掌向前（掌掌心與手手臂夾角角不低于于60度度），五五指并攏攏，面部部及目光光同時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向左方方成455度。 交通指揮手手勢(shì)具體要求收右臂，面面部及目目光轉(zhuǎn)向向前方，保保持立正正姿勢(shì)?？窟呁＼囉冶巯蛴矣移缴?，指指向來(lái)車車，手掌掌向左并并向右上上方傾斜斜45度度，五指指并攏，面面部及目目光同時(shí)時(shí)轉(zhuǎn)向來(lái)來(lái)車。 右臂水水平向左左前方（路路邊）擺擺動(dòng)，面面部及目目光隨右右臂轉(zhuǎn)向向手掌方方向，完完成第一一次擺動(dòng)動(dòng)。 重復(fù)“”動(dòng)作作。 重復(fù)“”動(dòng)作作，完成成第二次次擺動(dòng)。 收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢(shì)二、崗位服服務(wù)禮儀儀規(guī)范(一)客戶戶服務(wù)整體要求：進(jìn)入工作崗崗

35、位前必必須統(tǒng)一一著裝，正正確佩戴戴工牌、系系工裝配配飾（發(fā)發(fā)網(wǎng)、絲絲巾、領(lǐng)領(lǐng)帶）；進(jìn)入工工作崗位位后應(yīng)迅迅速備齊齊辦公用用品、用用具、資資料；回回顧熟悉悉一次崗崗位工作作標(biāo)準(zhǔn)要要求及各各種流程程，以平平和的心心態(tài)，精精神飽滿滿地迎接接客戶。在迎接客戶戶時(shí)必須保保持規(guī)范范的禮儀儀姿態(tài)，主主動(dòng)使用用標(biāo)準(zhǔn)文文明用語(yǔ)語(yǔ)迎送客客戶；工工作過(guò)程程中態(tài)度度不亢不不卑，不不急不燥燥，表情情親切自自然，舉舉止文明明優(yōu)雅，處處處體現(xiàn)現(xiàn)專業(yè)素素質(zhì)。前臺(tái) 具體要求 接聽(tīng)電話第一聲聲鈴響后后才能接接聽(tīng)電話話，接聽(tīng)聽(tīng)之前鈴鈴響不得得超過(guò)三三聲：“您好，亞亞太物業(yè)業(yè), 工工號(hào)xxx為您服服務(wù)！”認(rèn)真聆聽(tīng)聽(tīng)并記錄錄電話內(nèi)內(nèi)容

36、，復(fù)復(fù)述要點(diǎn)點(diǎn)核對(duì)記記錄是否否準(zhǔn)確,不能打斷對(duì)對(duì)方說(shuō)話話。如有不能能馬上辦辦理之事事，應(yīng)先先記錄再再向?qū)Ψ椒街虑福骸皩?duì)不起起，請(qǐng)您您留下聯(lián)聯(lián)系電話話，我稍稍后給您您回復(fù)”。通話結(jié)束束之前說(shuō)說(shuō)：“感謝您您的來(lái)電電”，并并等待對(duì)對(duì)方先掛掛電話之之后方可可掛掉電電話。 來(lái)訪接待當(dāng)有客戶戶來(lái)訪時(shí)時(shí)，應(yīng)面面帶微笑笑起身，主主動(dòng)問(wèn)候候：“您好！”；客戶攜攜帶著行行李、購(gòu)購(gòu)物袋或或笨重的的物件時(shí)時(shí)，應(yīng)主主動(dòng)上前前協(xié)助或或替客戶戶開(kāi)門。在接待投投訴客戶戶時(shí)認(rèn)真真聆聽(tīng)，委婉的探求對(duì)方的目的，并作出相應(yīng)記錄，根據(jù)客戶要求即時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門處理并跟進(jìn)處理結(jié)果，第一時(shí)間反饋客戶。當(dāng)遇到情情緒較為為激烈、比比較堅(jiān)持持的客

37、戶投訴訴時(shí)細(xì)心心聆聽(tīng)、全全神貫注注，如有有必要將將其引導(dǎo)導(dǎo)至其他他辦公室室，了解解其投訴訴事宜：“您的意意見(jiàn)非常常好，我我們坐下下來(lái)再詳詳細(xì)談?wù)務(wù)勀南胂敕?這這邊請(qǐng)！”如果業(yè)業(yè)主提出出的要求求無(wú)法滿滿足時(shí)，不不可即時(shí)回回絕，可可以委婉婉的答復(fù)復(fù)：“關(guān)于這這件事我我還需要要請(qǐng)示，請(qǐng)請(qǐng)您留下下聯(lián)系電電話，我我請(qǐng)示后后馬上回回復(fù)您！”有客戶在在場(chǎng)時(shí)，不不能接聽(tīng)聽(tīng)私人電電話或旁旁若無(wú)人人的大聲聲講電話話，確有有緊急電電話時(shí)，先先向客人人道歉：“不好意意思，請(qǐng)請(qǐng)稍等，我我先接個(gè)個(gè)電話！”并迅速小聲聲接聽(tīng)電電話，接接完后向向客人致致意：“不好意意思，讓讓您久等等了！”當(dāng)客戶提提出的要要求我們們不能提提供

38、且不不在我們們的服務(wù)務(wù)范疇內(nèi)內(nèi)時(shí)，禮禮貌地解解釋：“非常抱抱歉，我我們暫時(shí)時(shí)未提供這這項(xiàng)服務(wù)務(wù)，如有有需要我我們馬上上幫您聯(lián)聯(lián)系！”客戶辦完完事后離離開(kāi)時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)起起立微笑笑示意，并并欠身行行禮送行行：“再見(jiàn)，請(qǐng)請(qǐng)慢走！”客服專員具體要求 拜訪業(yè)戶提前與業(yè)業(yè)戶預(yù)約約，征得得業(yè)主同同意后方方可登門門拜訪。拜訪之前，員工應(yīng)檢查儀容儀表、服飾著裝是否規(guī)范，是否帶齊需要使用的各種物品（如給業(yè)戶的禮物、信件、記錄、文件、工具等）。到達(dá)業(yè)戶戶門前先先敲門，業(yè)業(yè)戶回應(yīng)應(yīng)時(shí)主動(dòng)動(dòng)禮貌介介紹自己己：“您好，我我是管理理處XXXX，這這是我的的工牌，剛與您約好來(lái)拜訪您！”得到業(yè)戶戶允許進(jìn)進(jìn)入時(shí)，應(yīng)應(yīng)禮貌致致意：

39、“不好意意思，打打擾您了了?！碧缀酶筛蓛舻男谆蛘哒呙撔蠛蠓娇蛇M(jìn)進(jìn)入。 進(jìn)門后后不可東東張西望望，經(jīng)過(guò)過(guò)業(yè)戶示示意后方方可落座座，保持持標(biāo)準(zhǔn)姿姿勢(shì)，身身體應(yīng)向向業(yè)戶方方向微傾傾，目視視對(duì)方，面面帶微笑笑說(shuō)明來(lái)來(lái)意：“X先生生/女士士，打擾您您，我想想”。交談時(shí)態(tài)態(tài)度不卑卑不亢，不不可觸及及客戶隱私私，認(rèn)真真聆聽(tīng)，事事情重要要時(shí)必須須作好記記錄。出門時(shí)應(yīng)應(yīng)答謝業(yè)戶戶，如：“謝謝您您的支持持，請(qǐng)留留步！”銷售大廳接接待員具體要求接待員面帶帶微笑以以標(biāo)準(zhǔn)站站姿迎接接客戶，關(guān)關(guān)注銷售售大廳的的情況，隨隨時(shí)為客客戶提供供服務(wù)。有客戶進(jìn)進(jìn)入銷售售大廳，主主動(dòng)相迎迎并問(wèn)好好：“您好，歡歡迎光臨臨”，并行

40、行躬身禮。及時(shí)為客客戶送上上茶水，根根據(jù)天氣氣情況適適當(dāng)調(diào)節(jié)節(jié)茶水溫溫度；按按照先長(zhǎng)長(zhǎng)后幼，先先女后男男的順序序遞送茶茶水。如如遇客戶戶人較多多，直接接從最長(zhǎng)長(zhǎng)者處，按按順時(shí)針針順序遞遞送。放置茶水水時(shí)，左左手拿好好托盤，右右手拿距距杯子底底部三分分之一處處，放置置在客戶戶前方茶茶幾上，注注意輕拿拿輕放。如果茶幾幾較低，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)采用蹲蹲式服務(wù)務(wù)，給客客戶送水水時(shí)：“您好，打打擾您，請(qǐng)喝喝水！”。在服務(wù)過(guò)過(guò)程中，托托盤應(yīng)一一直置于于手上，不不可放置置于桌上上或者玩玩耍。每隔8-10分分鐘巡視視一遍.觀察客客戶有無(wú)無(wú)需求 (如換換煙灰盅盅/加茶水水等)。注意及及時(shí)清理理茶幾上上的果殼殼、紙屑屑

41、等客戶戶使用后后的殘留留物。換換煙灰缸缸時(shí)，要要蓋住避避免煙灰灰飄飛。樣板房接待待員具體要求 接待客戶時(shí)時(shí)始終面面帶微笑笑，熱情情、耐心心地回答答，語(yǔ)言言要親切切柔和，切切不可生生硬。站立于門門口右側(cè)側(cè)，客戶戶距離兩兩米時(shí)，向向客戶行行躬身禮并問(wèn)問(wèn)好：“您好，歡歡迎光臨臨！”請(qǐng)客戶穿穿上鞋套套進(jìn)入：“您好，麻麻煩您穿穿上鞋套！”樣板房接待待員具體要求如發(fā)現(xiàn)客客戶拍照照時(shí)，有有禮貌地地告之對(duì)對(duì)方不能能拍照，如如：“您好，非非常抱歉歉，樣板板房謝絕絕拍照，謝謝您的理解和配合！”如客戶使使用樣板板房物品品時(shí)，可可進(jìn)行委委婉制止止，如：“您好，如如果您感感到疲憊憊，可以以到銷售大廳廳稍做休休息，那那里

42、備有有茶水供供您享用用?！闭Z(yǔ)言要要委婉、柔柔和，切切不可態(tài)態(tài)度粗暴暴。參觀客戶戶離開(kāi)時(shí)時(shí)，行躬身禮禮：“謝謝光光臨，請(qǐng)請(qǐng)慢走，再再見(jiàn)！”銷售中心門門僮具體要求以標(biāo)準(zhǔn)站站姿迎接接客戶，在客戶戶距離兩兩米時(shí)開(kāi)開(kāi)始主動(dòng)動(dòng)問(wèn)好“您好，歡歡迎光臨臨！”，并行行躬身禮禮，同時(shí)時(shí)目光正正視客戶戶面部，面面帶微笑笑。在客戶距距離兩步步時(shí)主動(dòng)動(dòng)為客戶戶開(kāi)門。遇到客戶手拿物品不方便時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎上示意：“您好，我來(lái)幫您提/搬/拿/推”，等客戶示意后方可接觸物品。如需穿鞋鞋套時(shí)帶帶領(lǐng)客戶戶走到鞋鞋套機(jī)前前，引導(dǎo)導(dǎo)其穿鞋鞋套：“您好，麻麻煩您穿穿上鞋套！”。如有客戶戶將車開(kāi)開(kāi)至大堂堂入口處處時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)為為客戶開(kāi)開(kāi)啟車

43、門門問(wèn)好：“您好，歡歡迎光臨臨！”并示意意司機(jī)將將車開(kāi)到到停車處處。客戶離開(kāi)開(kāi)時(shí)，提提醒客戶戶脫下鞋鞋套并放放到指定定位置：“您好，請(qǐng)請(qǐng)您把鞋鞋套放在在鞋套簍簍內(nèi)。”語(yǔ)氣要要柔和，不不可生硬硬，并要要伴隨指指引的動(dòng)動(dòng)作。送送行時(shí)行行的躬身身禮并道道別“謝謝光光臨，請(qǐng)請(qǐng)慢走！”樣板房門僮僮具體要求以標(biāo)準(zhǔn)站站姿迎接接客戶，在客戶戶距離兩兩米時(shí)目目光正視視客戶，面面帶微笑笑主動(dòng)問(wèn)問(wèn)好：“您好，歡歡迎光臨臨！”，行躬身身禮。樣板房門僮僮具體要求帶領(lǐng)客戶戶走到鞋鞋套機(jī)前前，引導(dǎo)導(dǎo)其穿鞋鞋套并招招呼：“您好，請(qǐng)請(qǐng)您穿鞋鞋套?！庇龅嚼先巳嘶蛐『⒑?，以及及不會(huì)使使用鞋套套機(jī)的客客戶，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)以以半蹲姿姿勢(shì)幫助

44、助指引?？蛻暨M(jìn)電電梯時(shí)，站站立于電電梯門右右側(cè)，右右手掌心心朝向電電梯門框框方向擋擋住電梯梯門?？蛻舫鰜?lái)來(lái)時(shí)，提提醒客戶戶脫下鞋鞋套并放放到指定定位置：“您好，請(qǐng)請(qǐng)把鞋套套放在鞋鞋套簍內(nèi)內(nèi)。”語(yǔ)氣要要柔和，不不可生硬硬，并要要伴隨指指引的動(dòng)動(dòng)作?？蛻綦x開(kāi)開(kāi)時(shí)，行行的躬身身禮并道道別：“謝謝光光臨，請(qǐng)請(qǐng)慢走，再再見(jiàn)！” 電瓶車司機(jī)機(jī)具體要求候客當(dāng)進(jìn)行接接待任務(wù)務(wù)時(shí)，應(yīng)應(yīng)提前按按指定地地點(diǎn)將車車就近停停穩(wěn)。司機(jī)用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站姿姿站立電電瓶車駕駕駛坐一一側(cè)，面面帶微笑笑等候客客戶。引導(dǎo)上車客戶行到到兩米時(shí)時(shí)，用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)勢(shì)指引客客戶上車車并問(wèn)候候：“您好， 請(qǐng)上車車！”禮貌詢問(wèn)問(wèn)客戶目目的地：“您好，請(qǐng)

45、請(qǐng)問(wèn)您到到哪里？”電瓶車司機(jī)機(jī)具體要求行進(jìn)中車車輛啟動(dòng)動(dòng)前，司司機(jī)應(yīng)稍稍側(cè)身禮禮貌的提提醒：“您好，車車輛即將將啟動(dòng)，請(qǐng)請(qǐng)坐好扶扶穩(wěn)！”在行車途途中，若若有乘客客將頭、手手伸出車車外，應(yīng)應(yīng)禮貌勸勸阻并提提醒乘客客注意安安全：“請(qǐng)勿將將頭、手手伸出車車外，注注意安全全?！?行車車途中，不不得主動(dòng)動(dòng)與乘客客聊天，不不得打聽(tīng)聽(tīng)乘客情情況；乘乘客談話話時(shí)，不不得插話話；乘客客若需咨咨詢，回回答應(yīng)清清晰、簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔。下車到達(dá)目的的地，應(yīng)應(yīng)將車就就近靠邊邊停穩(wěn)，引引導(dǎo)并照照顧乘客客下車，提提醒乘客客清點(diǎn)隨隨身物品品并道別別：“請(qǐng)帶齊齊您的隨隨身物品品，再見(jiàn)見(jiàn)！” 如客戶對(duì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)環(huán)境不熟熟悉，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)指指引方

46、向向：“您好！銷售中中心請(qǐng)往往這邊走走！再見(jiàn)見(jiàn)！”中途司機(jī)機(jī)不允許許下車送送客，到到達(dá)終點(diǎn)點(diǎn)站最后后一批客客人，司司機(jī)應(yīng)主主動(dòng)下車車示意。收費(fèi)員具體要求前臺(tái) 客客戶來(lái)交交費(fèi)時(shí)，應(yīng)站立欠身、微笑詢問(wèn)客戶：“您好，請(qǐng)問(wèn)您哪個(gè)單元？”查詢出客客戶應(yīng)繳繳費(fèi)用并并核對(duì)客客戶信息息后，告告知客戶戶：“您好，您您應(yīng)繳費(fèi)費(fèi)用總額額為X元元?！笨蛻衾U費(fèi)費(fèi)時(shí)唱收收唱付，收到款時(shí)向客戶確認(rèn)：“您好，收您X元！”，辦完手續(xù)后將單據(jù)和找贖雙手遞交客戶： “您好，收您X元，找零X元，這是您的收費(fèi)單據(jù)和零錢，請(qǐng)您收好！”客戶離開(kāi)開(kāi)時(shí)應(yīng)道道別：“請(qǐng)帶齊齊您的隨隨身物品品，請(qǐng)慢慢走，再再見(jiàn)！”等文明用語(yǔ)語(yǔ)。車場(chǎng)協(xié)助業(yè)主刷刷卡進(jìn)

47、出出，臨保?？ㄋ⒖〞r(shí)顯示示的收費(fèi)費(fèi)金額應(yīng)應(yīng)告知業(yè)業(yè)主：“您好，您您從XXX時(shí)到XXX時(shí)停停車XXX小時(shí)，共XX元！” 業(yè)主主繳納現(xiàn)現(xiàn)金時(shí)唱唱收唱付付：“收您XXX 元元，找零零 XXX元。請(qǐng)請(qǐng)收好！”，然后后放行道別別：“請(qǐng)慢走走，一路路平安！”（二）工程程維修整體要求：工作時(shí)間內(nèi)內(nèi)著工裝裝，工具具包統(tǒng)一一挎在右右肩，工工具包內(nèi)內(nèi)工具、資資料齊全全，干凈凈無(wú)污漬漬，攜帶帶干凈的的工作布布、專用用鞋或鞋鞋套。公公共區(qū)域域作業(yè)時(shí)時(shí)，施工工區(qū)域做做好圍蔽蔽和明顯顯的警示示標(biāo)識(shí)。嚴(yán)禁禁酒后、不不穿工裝裝、衣裝裝不整、穿穿拖鞋、短短褲或背背心上門門服務(wù)。接到維修指指令后55分鐘內(nèi)內(nèi)到達(dá)維維修現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，請(qǐng)

48、客客戶在維維修調(diào)度度單上上簽認(rèn)到到場(chǎng)時(shí)間間。到達(dá)達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后后30分分鐘內(nèi)必必須開(kāi)始始施工，維維修結(jié)束束前不得得撤離現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)。工工程進(jìn)行行中確需需離開(kāi)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)或業(yè)業(yè)主要求求離開(kāi)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，必須得到客戶書(shū)面同意方可離開(kāi)，并必須在約定的時(shí)間內(nèi)繼續(xù)到現(xiàn)場(chǎng)完成該項(xiàng)工作。在上門維維修施工工時(shí)，根根據(jù)規(guī)范范要求敲敲門，客客戶開(kāi)門門后主動(dòng)動(dòng)介紹身身份：“您好，我我是工程程部XXXX，這這是我的的工牌，現(xiàn)現(xiàn)在維修修XXXX，方便便嗎？”征得客戶戶同意后后，進(jìn)門先穿穿上鞋套套，對(duì)維修修項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行初步步檢查和和判斷，確確認(rèn)故障障原因并并征詢業(yè)業(yè)主意見(jiàn)見(jiàn)，質(zhì)保期范范圍之內(nèi)內(nèi)的維修修“您好，打打擾您，現(xiàn)現(xiàn)在開(kāi)始始維修？”；如屬

49、于于有償服服務(wù)的：“您好，維維修項(xiàng)目目XXXX已經(jīng)過(guò)過(guò)了質(zhì)保保期（或或?qū)儆谟杏袃敺?wù)務(wù)范圍），這是我我們公司司的有償償維修價(jià)價(jià)目表，請(qǐng)請(qǐng)您過(guò)目目！”動(dòng)工前做做好家私私保護(hù)措措施，放放置工具具時(shí)須先先鋪好保保護(hù)墊。維維修完畢畢后，清清理施工工垃圾，清清潔現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，恢復(fù)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)原貌貌。維修完成成后請(qǐng)業(yè)業(yè)主確認(rèn)認(rèn)：“您好，我我已處理理完畢，請(qǐng)請(qǐng)您看一一看,麻煩煩您在這這里簽個(gè)個(gè)字，謝謝謝！”離開(kāi)時(shí)與與業(yè)主道道別：“您如果還還有其它它問(wèn)題請(qǐng)請(qǐng)隨時(shí)打打客服中中心電話話，打擾您您了，再再見(jiàn)！”（三）保安安 整體要求：值勤時(shí)精精神飽滿滿，與客客戶接觸觸必須先先敬禮問(wèn)好好，動(dòng)作作標(biāo)準(zhǔn)干干脆有力力。任何時(shí)時(shí)候都不不

50、允許態(tài)態(tài)度粗魯魯，嚴(yán)禁有刁刁難、推推拉和打打、罵人人的行為為發(fā)生。要時(shí)刻處處體現(xiàn)出金碧物業(yè)保安“威武之師、文明之師”的精神風(fēng)貌。形象崗具體要求 崗位執(zhí)勤在崗位上上立正姿姿勢(shì)站立立，按糾糾察隊(duì)員員著裝標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求著裝。客戶行到到三米距距離時(shí)，向向客戶方方向轉(zhuǎn)體體45度度敬禮?？蛻暨^(guò)去去后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)體455度回復(fù)復(fù)到立正正站姿。交接班接崗時(shí)必必須進(jìn)行行直角距距形象崗崗正中約約7步距距離位置置接崗。接崗時(shí)交交接崗雙雙方同時(shí)時(shí)敬禮、禮禮畢后同同時(shí)向右右側(cè)跨一一小步，兩兩人同時(shí)時(shí)正步走77步交接接崗位，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)體互相相敬禮，待待形象崗崗禮畢后后方可按按原路線線返回。大門崗具體要求物品放行：客戶搬搬運(yùn)大件件物資（

51、物物品）攜攜出小區(qū)區(qū)時(shí)，先先敬禮，主主動(dòng)招呼呼：“您好，麻麻煩您出出示放行行條！”如沒(méi)有規(guī)規(guī)定的放放行手續(xù)續(xù)時(shí)，態(tài)態(tài)度和藹藹認(rèn)真解解釋： “對(duì)不起起，請(qǐng)您您到客戶戶服務(wù)中中心前臺(tái)臺(tái)辦理放放行條?！比鐚?duì)方不不理解應(yīng)應(yīng)耐心規(guī)規(guī)勸：“實(shí)在對(duì)對(duì)不起，辛辛苦您多多跑一趟趟。辦理理放行條條是為了了全體業(yè)業(yè)主的財(cái)財(cái)產(chǎn)安全全，請(qǐng)您您多加諒諒解！”放行時(shí)主主動(dòng)告別別：“感謝您您的支持持和配合合，請(qǐng)慢慢走！”大門崗具體要求客戶求助遇客戶咨咨詢問(wèn)題題時(shí)，先先走下執(zhí)執(zhí)勤崗位位，向客客戶敬禮禮：“您好！請(qǐng)問(wèn)有有什么可可以幫到到您？”仔細(xì)聆聽(tīng)聽(tīng)客戶提提出的要要求，及及時(shí)按相相關(guān)規(guī)定定作出反反映和回回答。聆聆聽(tīng)過(guò)程程中表情

52、情要專注注，解答答時(shí)態(tài)度度要誠(chéng)懇懇，解答答用語(yǔ)要要規(guī)范、準(zhǔn)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔，姿態(tài)態(tài)自然。在解答完完客戶的的問(wèn)題后后，應(yīng)指指引客戶戶要去的的方向：“您好，XXXX在在XXXX方向，這這邊請(qǐng)！”客戶感謝謝時(shí)應(yīng)答答謝：“不客氣氣，這是是我們應(yīng)應(yīng)該做的的！”阻止超大大型貨車車駛?cè)胄⌒^(qū)時(shí)，先先做禁止止通行手手勢(shì)，說(shuō)說(shuō)明小區(qū)區(qū)規(guī)定、不不準(zhǔn)駛?cè)肴肜碛?，?qǐng)請(qǐng)求理解解、支持持和配合合：“您好，超超重大型型貨車進(jìn)進(jìn)入小區(qū)區(qū)會(huì)損壞壞小區(qū)路路面并阻阻礙其他他車輛通通行，請(qǐng)請(qǐng)停到對(duì)對(duì)面停車車場(chǎng)。謝謝謝您的的理解和和配合！”巡邏崗具體要求巡邏崗保保安人員員在流動(dòng)動(dòng)值勤中中，按兩兩人成行行三人成成列規(guī)定定列隊(duì)，齊齊步行走走，

53、步伐伐穩(wěn)重，步步調(diào)一致致。在巡邏過(guò)過(guò)程中，對(duì)對(duì)講機(jī)不不用時(shí)應(yīng)應(yīng)掛于右右腰際，領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)左手手?jǐn)y帶記記錄本，巡巡邏時(shí)精精神飽滿滿，行走走自然大大方。騎車巡邏邏檢查工工作時(shí)姿姿態(tài)端正正，車速速不超過(guò)過(guò)15公公里，當(dāng)當(dāng)行到崗崗位區(qū)域域時(shí)，減減速慢行行至崗位位一側(cè)停停好車，下下車進(jìn)行行巡查督督導(dǎo)工作作。巡邏過(guò)程程中遇到到陌生人人進(jìn)入小小區(qū)時(shí)，先先敬禮后后詢問(wèn)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有有什么需需要幫助助？”。并對(duì)其其有效證證件進(jìn)行行登記，如如對(duì)方不不能出示示有效證證件詢問(wèn)問(wèn)其是否否有預(yù)約約，巡邏邏隊(duì)員與與預(yù)約的的業(yè)戶取取得聯(lián)系系并征得得同意后指指引前往往：“您好，XXX棟請(qǐng)請(qǐng)往這邊邊走，再再見(jiàn)！”。停車場(chǎng)崗 具體要求車輛指揮凡進(jìn)入