某公司客服管理手冊

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.客服管理手冊第一章 客服日常工作制度一、上班時間：（白班晚班輪換）白班08:00-17:00 兩人晚班17:00-01:00 兩人常班09:00-18:00 兩人每月四天休息，休息時間由當月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以01點為準（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。二、每位客客服三本本記錄本本。1.問題登登記本：在工作作過程中中，每遇遇到一個個問題或或想法馬馬上記錄錄下來，并并且每周周將本子子交給負負責人匯匯總處理理。2.服務統(tǒng)統(tǒng)計本

2、：在工作作中要學學會記錄錄，記錄錄自己服服務的客客戶數(shù)量量，成交交的客戶戶數(shù)量計計算轉(zhuǎn)化化率，學學會做事事，學會會思考，才才會有進進步。33.交接接記錄本本：白班班晚班交交接時，登登記好移移交客戶戶的情況況，哪些些事情是是要趕緊緊處理的的，哪些些潛在客客戶是需需要去聯(lián)聯(lián)系的。三、新產(chǎn)品品上線前前，由客客服組長長負責給給客服上上課，介介紹新產(chǎn)產(chǎn)品，客客服必須須在新產(chǎn)產(chǎn)品上架架前掌握握產(chǎn)品屬屬性。新新的客服服有權利利要求客客服組長長介紹自自己想了了解的產(chǎn)產(chǎn)品，也也有義務務去認識識所有產(chǎn)產(chǎn)品。四、接待好好來咨詢詢的每一一位顧客客，文明明用語，禮禮貌待客客，不得得影響公公司形象象，如果果一個月月內(nèi)因服

3、服務原因因收到買買家投訴訴，根據(jù)據(jù)具體情情況進行行處理分分析給予予相應的的措施與與處罰。五、每銷售售完一筆筆訂單，都都要到交交易訂單單里面?zhèn)鋫渥⒆约杭旱墓ぬ柼?，插上上小紅旗旗，以抓抓取訂單單計算提提成，如如沒備注注，少算算的提成成自己承承擔損失失。六、上班時時間不得得遲到，有有事離崗崗需向主主管請示示且請假假條需主主管簽字字方成效效，如需需請假，事事先聯(lián)系系部門主主管，參參考員工工薪資管管理制度度。七、上班時時間不得得做與工工作無關關的事情情，非QQQ客服服，除阿阿里旺旺旺外，一一律不準準上QQQ、私人人的旺旺旺、看視視頻和玩玩游戲，嚴嚴禁私自自下載安安裝軟件件。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)第一次次違規(guī)罰罰款100

4、元，第第二次330元，第第三次開開除。八、保持桌桌面整潔潔，保持持辦公室室衛(wèi)生，每每天上班班前要清清潔自己己辦公桌桌，禁止止放一些些雜物九、公司新新員工入入職后，由由部門主主管安排排新員工工進行上上機操作作培訓工工作，一一人帶一一個，上上手最快快的，可可以提前前轉(zhuǎn)正。十、嚴格恪恪守公司司秘密，不不得將同同事聯(lián)系系方式、客客戶資料料等隨意意透露給給他人，違違者按公公司相關關條例處處罰，情情節(jié)嚴重重交由國國家行政政部門處處理。十一、沒顧顧客上門門的時候候，多巡巡視巡視視網(wǎng)店后后臺、看看看自己己家店鋪鋪有沒有有什么問問題漏洞洞、寶貝貝描述的的各項數(shù)數(shù)據(jù)有沒沒有出錯錯、也可可以經(jīng)常常逛逛同同行的店店鋪

5、，了了解同行行們的客客服是怎怎么工作作的。也也可以上上一些時時裝網(wǎng)站站，了解解當下一一些主流流趨勢、以以便自己己推薦的的時候言言之有物物。并將將學習到到的東西西記錄到到本子上上。每發(fā)發(fā)現(xiàn)一個個寶貝數(shù)數(shù)據(jù)類的的錯誤獎獎勵X元元，每提提供一項項好的建建議被采采納獎勵勵X元。十二、所有有罰款作作為部門門活動經(jīng)經(jīng)費，由由財務統(tǒng)統(tǒng)一收取取并公布布。十三、其他他未盡事事項由部部門經(jīng)理理決定。附則：客服服電腦使使用規(guī)則則：1.未經(jīng)允允許不得得私自在在電腦上上安裝任任何程序序、插件件。2.未經(jīng)允允許不得得私自在在電腦上上使用UU盤、MMP3等等任何移移動存儲儲介質(zhì)。3.使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊

6、等大門戶站以外任何網(wǎng)站，如有工作需要，先請示負責人。4.每周對電腦進行一次全面殺毒，消除安全隱患。第二章 日日常工作作流程進店前熟悉悉掌握自自家產(chǎn)品品的知識識，打字字迅速，掌掌握客服服標準用用語。咨咨詢中太太極法：接卸打接-不不要反駁駁客戶的的觀點，先先認真傾傾聽。卸卸-借力力打力，借借用客人人自己的的觀點佐佐證自己己的觀點點。打-取得主主動權后后，誘導導顧客走走進自己己的思維維。根據(jù)情況標標準回答答，遇到到突發(fā)情情況隨機機應變，處處理不了了馬上上上報。拍下后未付付款誰的的顧客誰誰跟進詢詢問催促促，注意意方式方方法。自自動拍下下的顧客客由當天天的值班班客服全全程跟進進。成交后付款款成功第第一時

7、間間制作出出訂單確確認表，讓讓客戶確確認訂單單詳情，盡盡量避免免退換貨貨，客戶戶確認無無誤之后后，負責責打單的的客服立立刻打印印快遞單單并填寫寫快遞單單號?？涂蛻粲唵螁涡畔⒋_確認表貨貨號： 聯(lián)系人人：尺碼碼： 聯(lián)系電電話：顏顏色： 物流方方式：數(shù)數(shù)量： 收貨地地址：備注：離開完成的的交易有有備注事事項的務務必記得得備注。紅色：標準準單黃色色：快遞遞有特殊殊要求綠綠色：需需要延時時發(fā)貨藍藍色：有有贈品、退退款信息息紫色：其他備備注信息息。標注注順序：1號客客服、發(fā)發(fā)順豐快快遞、由由于尺碼碼未確認認等確定定了再發(fā)發(fā)貨（需需先填寫寫單號）、贈贈送小禮禮品并退退還5元元錢。交易完成之之后或者者談崩之之

8、后，記記得歡送送以及期期待客人人收藏、關關注。附則：一、交交接班流流程1.接班人人員要提提前100-155分鐘達達到工作作崗位，做做好交接接班準備備。2.交接班班人員必必須嚴肅肅認真，交交接要詳詳細、明明確、并并當面履履行交接接手續(xù)。3.值班過程發(fā)生的問題，應在本班中積極想辦法解決并報告相關領導。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負責處理告一段落后再進行交接。接班人員應積極協(xié)助，盡快處理完畢。4.值班人員換班一定要事先征得相關人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應承擔責任。二、退換貨貨流程服服裝、鞋鞋帽、箱箱包等類類所退換換商品要要求具備備商品收收到時完完整的外外包裝、配配件、吊吊

9、牌等；購買物物品被洗洗過、穿穿過、人人為破壞壞或標牌牌拆卸的的不提供供退換；所有預預定特殊殊尺碼、代代購商品品等恕不不退換。換貨流程：退貨流流程：第第三章 客服標標準用語語總原則：進進來了咨咨詢的顧顧客就不不能這么么輕易的的放他走走！歡迎迎語：11.客人人進店顧客：在嗎嗎？/你你好！/直接震震屏！回回復： 歡迎迎光臨名名美服飾飾XX店店，我是是客服XXX，很很高興為為您效勞勞！2.客人咨咨詢a、 庫存存問題XXX款你你們有貨貨嗎？有有XX顏顏色嗎？有 您好好，咱們們這款有有貨，而而且現(xiàn)在在打XXX折哦（報報優(yōu)惠活活動過去去） 您眼眼光真不不錯，這這款面料料非常舒舒服，而而且款式式也是當當下最流

10、流行的哦哦，我也也非常喜喜歡這款款。（基基于事實實基礎贊贊美客服服選的款款）沒有有 您眼眼光真好好，這款款是咱們們的爆款款，暫時時脫銷了了要不不您看看看這幾個個同類的的款有您您喜歡的的嗎？b、 尺碼碼問題寶寶貝描述述里的尺尺碼表：我身高高XX體體重XXX 穿什什么型號號的？收收集C店店和商城城的評價價數(shù)據(jù)，對對購買過過的顧客客進行尺尺碼回訪訪，接受受回訪并并提供數(shù)數(shù)據(jù)的客客戶贈送送5元消消費券煽煽動二次次消費。我腰圍XX臀圍XX穿什么型號的？根據(jù)尺碼表對照，客戶實際測量的數(shù)據(jù)+5我平時穿28的，在你們家要穿什么碼的？親，因為每個品牌的碼數(shù)可能會有略微的不一樣，咱家28對應的就是L碼，建議您看下

11、咱家L碼的詳細數(shù)據(jù)，對照下合適與否。c、物流流問題親親，咱家家默認是是發(fā)申通通快遞，如如果申通通到不了了您那里里，麻煩煩您告知知我們使使用何種種快遞。并并根據(jù)實實際情況況補拍運運費差價價。d、實拍色色差問題題親，咱咱家的產(chǎn)產(chǎn)品都是是1000%實物物拍攝，并并且后期期經(jīng)過技技術調(diào)色色，色差差是相對對較小的的。但由由于每個個人用的的顯示器器不一樣樣，色差差是永遠遠無法避避免的。e、退換貨貨問題親親，非質(zhì)質(zhì)量問題題在不影影響二次次銷售的的前提下下（吊牌牌包裝齊齊全、沒沒有破損損、沒有有弄臟、沒沒有洗滌滌的），咱咱們商城城是七天天無理由由退換貨貨的哦，往往返的郵郵費買家家承擔。當當然你也也可以花花幾毛

12、錢錢購買退退換貨保保險，如如果一旦旦發(fā)生退退換貨那那運費可可以由保保險公司司承擔。（如有需要，可將詳細的退換貨流程發(fā)給顧客）3.討價還還價a. 允諾型型：顧客客：太貴貴了，第第一次你你給我便便宜點，以以后我還還會來買買的。以以后我會會介紹朋朋友過來來買的?；貜停河H，非常感謝支持哦，您完成這筆交易之后您就是咱們店鋪的VIP會員了，以后您這個旺旺來咱家購物就能享受相應的折扣的哦。b. 對比型型：顧客客：誰家家的XXXX才XXX錢，你你們家的的太貴了了?；貜蛷停旱谝灰欢危河H親，外觀觀一樣的的東西也也有檔次次區(qū)別的的呀，汽汽車的最最低配置置和最高高配置能能相差幾幾萬塊錢錢呢，結結合咱家家用的原原料以及

13、及咱們的的做工、售售后服務務來算的的話，這這條褲子子價格還還是非常常劃算的的 。第第二段：我也不不否認您您說的那那個價格格，但是是畢竟一一分錢一一分貨，您您也可以以多比較較比較，其其實我覺覺得，買買東西的的時候咱咱們更多多的去在在意價格格，但是是咱們使使用的時時候更在在意的卻卻是這個個東西的的質(zhì)量，如如果您能能選擇咱咱家，我我們會在在我們力力所能及及范圍內(nèi)內(nèi)給您最最大的優(yōu)優(yōu)惠和最最優(yōu)質(zhì)的的售前售售后服務務的 。c. 武斷干干脆型：顧客：少點我我就付款款了。/包郵我我就付款款了?；鼗貜停禾岢龅牡膬r格合合理：第第一步：引導顧顧客走向向多買多多優(yōu)惠的的方向，提提升客單單價。親親，單價價產(chǎn)品我我們恐怕

14、怕很難那那個價格格，您可可以考慮慮XX元元買一個個搭配套套餐，這這樣算起起來也不不止優(yōu)惠惠了這么么多的哦哦 。第第二步：實在不不行就答答應，引引導顧客客收藏下下寶貝和和店鋪。好吧，親，我就自作主張給您包郵了 ，記得幫咱家收藏一下寶貝和店鋪哦。提出的價格無理：親，這個價格咱們真的非常遺憾，您可以再多考慮一下，相信價格也不是您考慮的唯一因素。你考慮好了隨時M我哈 。d. 借口型型：顧客客：我支支付寶里里錢不夠夠了。/我支付付寶里剛剛好就只只有XXX錢了?；貜停簝r格差不多：好吧親那您就按照您支付寶的余額來付款吧，咱少賺點，讓您方便點，能盡快的穿上咱家的褲子，這也是我們樂意看到的 。價格差很多：沒關系的親，您看您什么時候方便充值，我們盡量給您預留下這個款，您付款了就立即安排給您發(fā)貨，當然，也別讓我們等太久哦4.其他禮禮貌用語語需要客客戶暫時時等待的的：親，您您稍等，馬馬上幫您您查詢，您您可以先先看看店店里其他他產(chǎn)品。忙碌時：親，不好意思哦，店里現(xiàn)在比較繁忙，讓您久等了。購買之后：親，非常感謝您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP會員了，您以后購物可以享受最低9.8折的優(yōu)惠哦，您可以收藏下咱們店鋪,方便您下次回來逛。咨詢未購買：親，