護(hù)患溝通 新課件

1、護(hù)患溝通技巧 內(nèi)一科 良好的護(hù)患關(guān)系、信息交流和人際溝通是護(hù)理過程中一個(gè)重要的部分。護(hù)理工作離不開人際之間的交流與溝通，護(hù)士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進(jìn)行溝通信息外，在按護(hù)理程序護(hù)理病人的每一個(gè)環(huán)節(jié)中需要與病人進(jìn)行溝通，有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的相互理解，提高信任度；減少護(hù)患矛盾。因此護(hù)理人員掌握一些常用的溝通技巧并合理應(yīng)用十分必要。 人生的品質(zhì)是取決于他的溝通能力。人與人之間的誤會(huì)90%是由于溝通不良造成的，人與人之間的矛盾90%是由誤會(huì)造成的。 溝通的定義 溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢 護(hù)患溝通的定義 護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信

2、息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 1. 收集信息 2. 證實(shí)信息 3. 分享信息、思想和情感 4. 建立信任關(guān)系護(hù)患溝通的意義護(hù)患溝通的重要性良好的護(hù)患溝通 縮短護(hù)患間的心理差距良好的護(hù)患溝通 是護(hù)理工作的基礎(chǔ)良好的護(hù)患溝通 防范醫(yī)患糾紛（一）一般性溝通（clich conversation）（二）事務(wù)性溝通（fact reporting）（三）分享性溝通（shared personal ideas ）（四）情感性溝通（shared feelings）（五）共鳴性溝通（peak communica

3、tion） 溝通的層次溝通的層次情感性溝通共鳴性溝通高高低低信任程度參與程度分享性溝通事務(wù)性溝通一般性溝通溝通 語言溝通 非語言溝通口頭語言書面語言聲音神態(tài)肢體動(dòng)作有效溝通語言溝通的類型書面語言：是以文字及符號(hào)為傳遞信息的工具，即寫出的字，如報(bào)告、信件、文件、書本、報(bào)紙等。書面溝通不受時(shí)空限制，具有標(biāo)準(zhǔn)性及權(quán)威性，并便于保存，以便查閱或核對(duì)?？陬^語言：以語言為傳遞信息的工具，即說出的話，包括交談、演講、匯報(bào)、電話、討論等。使用語言溝通時(shí)應(yīng)注意的問題選擇合適的詞語。選擇合適的語速。選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)。適時(shí)使用幽默。時(shí)間的選擇及話題的相關(guān)性。非語言溝通的類型類型：儀表和身體的外觀。身體的姿勢和步

4、態(tài)。面部表情。目光的接觸。手勢。觸摸。影響護(hù)患溝通的因素來自患者方面來自護(hù)理人員患者方面1 患者存在明顯的生理障礙。2 患者錯(cuò)誤地把自己擺在被動(dòng)位置。3 角色的行為異常。護(hù)理人員1 業(yè)務(wù)修養(yǎng)差。2 護(hù)理人員少、任務(wù)重、時(shí)間緊。3 知識(shí)貧乏。促進(jìn)有效溝通的原則和技巧（一）促進(jìn)有效溝通原則 1. 真誠 2. 尊重他人 3. 同理他人 4. 給予溫暖 5. 自我暴露同理的定義：是指偵查和確認(rèn)他人的情緒 狀態(tài)，并給予適當(dāng)?shù)姆磻?yīng) 同理的階段： （1）偵察和確認(rèn)階段：應(yīng)用知覺技巧識(shí) 別和確認(rèn)他人的感受 （2）適當(dāng)反應(yīng)階段：應(yīng)用溝通技巧讓病 人知道 A.護(hù)士了解所發(fā)生的事情 B.護(hù)士了解他/她的心理感受 C

5、. 護(hù)士愿意聽他/她繼續(xù)講下去 D.護(hù)士愿意給予安慰和幫助（二）促進(jìn)有效溝通的技巧1.語言技巧 2.傾聽技巧3.沉默技巧 4.觸摸技巧5.在溝通中把重點(diǎn)放在他人的身上6.溝通時(shí)注意觀察病人7.機(jī)密性保障8.提供有助于溝通的環(huán)境9.治療性的會(huì)談技巧10.與特殊病人的溝通技巧語言溝通的技巧 1. 選擇適當(dāng)?shù)脑~語 2. 選擇適當(dāng)?shù)恼Z速 3. 選擇合適的語調(diào)和聲調(diào) 4. 適時(shí)使用幽默 5. 保證語言的清晰和簡潔 6. 時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性(2)如何做一個(gè)有效的溝通者 1.準(zhǔn)備花時(shí)間聽 2.身體的姿勢 3.目光的接觸 4.注意語言和非語言行為 5.切勿打斷談話或不恰當(dāng)改變話題 6.勿過早下判斷 7.

6、勿分心 8.避免假裝去聽 9.仔細(xì)體會(huì)“弦外音”沉默技巧1.使用沉默技巧的意義（1）給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他 所需要的信息（2）使病人感到護(hù)士是真正用心在聽（3）給護(hù)士時(shí)間組織問題并記錄資料（4）給護(hù)士時(shí)間觀察病人的非語言行為（5）在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄2.使用沉默技巧的要求（1）護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)使用沉默的技巧，能適應(yīng)沉默的氣氛（2）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，護(hù)士需要打破沉默3.打破沉默的方法（1）“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！保?）“您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”（3）您是否可以告訴我這個(gè)問題對(duì)您所造成的困擾？”（4）當(dāng)一個(gè)

7、人在話說到一半的時(shí)候，突然停下來，護(hù)士可以說：“還有呢？”或“后來呢？”或者重復(fù)其前面所說的最后一句話來幫助病人 繼續(xù)說下去。在溝通中把重點(diǎn)放在 他人和他人的需要上（1）真誠地贊美他人 （2）談?wù)撍烁信d趣的話題（3）時(shí)刻讓他人感覺到他是最重要的提供有助于溝通的環(huán)境（1）適宜的家具（2）適當(dāng)?shù)墓饩€（3）適宜的溫濕度（4）輕松而不匆忙的氣氛（5）適當(dāng)?shù)木嚯x（6）隱私的環(huán)境與特殊病人的溝通技巧（1）與發(fā)怒病人的溝通技巧： 傾聽、 接受、理解、幫助（2）與哭泣病人的溝通技巧： 宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)（3）與抑郁病人的溝通技巧： 觀察、注意、關(guān)心、重視（4）與有缺陷病人的溝通技巧：關(guān)心、氣氛、方法與特殊病人的溝通技巧（5）與危重病人的溝通技巧：簡潔、身體語言（6）與要求過高或不合作病人的溝通技巧：請(qǐng)盡量說說您的看法、聽您一說確實(shí)有問題存在、不過，我有這樣的想法。 護(hù)患溝通中 “五主動(dòng)” “六一句” “十個(gè)一點(diǎn)” 五主動(dòng)主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人六一句入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說明一句晨間護(hù)理時(shí)多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句十個(gè)一點(diǎn)微笑多一點(diǎn) 儀表美一點(diǎn) 語言甜一點(diǎn) 觀察細(xì)一點(diǎn) 操作穩(wěn)一點(diǎn)愛心多一點(diǎn) 照顧全一點(diǎn) 要求嚴(yán)一點(diǎn) 效益高一點(diǎn) 服務(wù)誠一點(diǎn)青縣人民醫(yī)院服務(wù)用