住宅小區(qū)業(yè)主座談會(huì)紀(jì)要

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔業(yè)主座談會(huì)會(huì)議時(shí)間2012年4月15日/4.2115：0016：45會(huì)議地點(diǎn)戈雅公寓物業(yè)二樓會(huì)議室會(huì)議主題戈雅公寓業(yè)主座談會(huì)與會(huì)業(yè)主共10多位業(yè)主（附與會(huì)業(yè)主名單）與會(huì)人員劉國強(qiáng)（戈雅公寓項(xiàng)目經(jīng)理）、盛玉峰（客戶服務(wù)部主管）、張華（工程維保部主管）、李夢(mèng)（秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人）會(huì)議主持劉國強(qiáng)會(huì)議記錄王大偉（園區(qū)管家）2012年4月15日和4月21日分為高層組和多層組在戈雅公寓物業(yè)二樓會(huì)議室召開了2012年度第一次“戈雅公寓業(yè)主座談會(huì)”。座談會(huì)上，業(yè)主對(duì)戈雅物業(yè)管理工作提出了寶貴的意見和建議，會(huì)后,我們對(duì)業(yè)主提出的意見和建議進(jìn)行了歸納和總結(jié)并做出了整改方案

2、，向業(yè)主匯報(bào)了近期的整改情況及下步工作計(jì)劃。鑒于此，感謝您提出的寶貴意見和建議！一、物業(yè)公司綜合管理方面（5點(diǎn)）1、商業(yè)街花壇搬走，影響車輛通行。（對(duì)消防有影響，規(guī)劃時(shí)沒有花壇，商業(yè)街能不能停車要業(yè)主們來商定）商業(yè)街要求恢復(fù)，并征集業(yè)主意見。改進(jìn)方案：原來商業(yè)街停車，加之秋云園施工造成路面損壞嚴(yán)重，開發(fā)商全面修復(fù)時(shí)花費(fèi)了30萬元，并增加了花壇美化環(huán)境，改為人行，機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車分離，這樣更加安全，也增加了商業(yè)街的美觀。提升了小區(qū)的檔次?，F(xiàn)機(jī)動(dòng)車道寬度大于4米，符合消防相關(guān)規(guī)定。2、小區(qū)養(yǎng)寵物問題，到處拉大便，高層天面都是，建議設(shè)計(jì)個(gè)遛狗專區(qū)。整改方案：近日將開展養(yǎng)狗管理規(guī)定的宣傳，以公告欄張貼

3、，對(duì)豢養(yǎng)寵物者送宣傳單等方式進(jìn)行引導(dǎo)。在江邊劃分一個(gè)遛狗區(qū)，引導(dǎo)業(yè)主遛狗時(shí)不得隨處便溺，對(duì)無牽繩遛狗者進(jìn)行強(qiáng)制的管理，建立寵物狗檔案，定期上門回訪。于5月中旬召開一個(gè)關(guān)于文明養(yǎng)寵物的座談會(huì)，邀請(qǐng)一些喜好養(yǎng)寵物的業(yè)主共同討論關(guān)于養(yǎng)寵物事宜。以上方案的施實(shí)將于4月28日開始進(jìn)行。3、高層天臺(tái)小區(qū)服務(wù)隊(duì)吊裝物品有無經(jīng)過全體業(yè)主的同意，高層天臺(tái)使用權(quán)是屬于誰的。改進(jìn)方案：高層天臺(tái)使用權(quán)屬于全體業(yè)主所有，另高層天臺(tái)吊裝器具是夏風(fēng)園交樓前已經(jīng)安裝，主要是用于服務(wù)業(yè)主裝修時(shí)吊裝大件物品。當(dāng)時(shí)未收管理服務(wù)費(fèi)。至2012年5月份，我們將收取適當(dāng)?shù)墓芾矸?wù)費(fèi)，該項(xiàng)費(fèi)用專帳管理。根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定，需業(yè)委會(huì)成立后，移

4、交業(yè)委會(huì)。我們也將規(guī)定定期公示。（詳情見公示表）4、關(guān)于催收物業(yè)費(fèi)的事情，先把基本服務(wù)做好，才能收取物業(yè)費(fèi)。（對(duì)未交費(fèi)的業(yè)主也要做好服務(wù)）改進(jìn)方案：1）物業(yè)服務(wù)費(fèi)是物業(yè)服務(wù)的支撐和保障，如業(yè)主未按規(guī)定時(shí)間內(nèi)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，將會(huì)影響到物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)。2）我們將不斷的改進(jìn)服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)；從我做起，從小事做起，從滿意做起。5、路面停車收費(fèi)問題改進(jìn)方案：小區(qū)露天車位收費(fèi)條件尚未成熟，暫時(shí)擱置。建議業(yè)主租賃或購買車位使用。以減少露天停車數(shù)量。同時(shí)秩序維護(hù)部加強(qiáng)對(duì)露天停車的的秩序維護(hù)管理，保證小區(qū)道路通暢。二、客戶服務(wù)方面的問題：（4點(diǎn)）1、代收快遞向快遞公司收費(fèi)不可取，這樣快遞公司會(huì)上調(diào)價(jià)格，業(yè)主利

5、益受到損害。可向業(yè)主收取保管費(fèi)。整改方案：關(guān)于向快遞公司收取服務(wù)費(fèi)，經(jīng)多方調(diào)查研究，因?qū)嶋H條件尚未成熟，暫時(shí)擱置?？爝f公司的人員有義務(wù)和責(zé)任將客戶的物品送至您的手中。希望廣大業(yè)主能明白，郵件代收只是我司為方便業(yè)主的一項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)，因?yàn)槲飿I(yè)前臺(tái)是一個(gè)服務(wù)窗口，如果代收快件過多，肯定會(huì)影響到接待的其他事宜，無形的就損害了業(yè)主的利益，所以我司建議，盡量讓快遞公司人員將快遞送至您的手中，您的滿意是對(duì)我們最好的肯定。我們本著“更好、更美、更滿意”服務(wù)的宗旨全心全意為業(yè)主服務(wù)，不斷提升我司的服務(wù)品質(zhì)。我司準(zhǔn)備在4月底與快遞公司負(fù)責(zé)人召開一個(gè)座談會(huì)，規(guī)范快遞進(jìn)入小區(qū)遵守小區(qū)相關(guān)規(guī)定事宜。希望熱心業(yè)主參與。2

6、、前臺(tái)客服人員反饋不及時(shí)，專業(yè)水平不高。建議樓宇管家要主動(dòng)拜訪業(yè)主，注意語言藝術(shù)。改進(jìn)方案：我司加強(qiáng)員工責(zé)任心的培養(yǎng)和員工工作績效獎(jiǎng)懲制度的落實(shí)，每周現(xiàn)場召集對(duì)各部門主管（維修部主管、安管主管）和樓宇管家進(jìn)行工作情況和業(yè)主投訴處理的工作檢查會(huì)議，日常巡區(qū)情況的評(píng)分，要求主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題和及時(shí)解決問題，并時(shí)刻與業(yè)主保持聯(lián)系。3、員工與業(yè)主溝通會(huì)，建議增加個(gè)定時(shí)的日期，便于業(yè)主與樓宇管家、保安有個(gè)良好的溝通。改進(jìn)方案：這建議很好，感謝我們業(yè)主對(duì)我們工作的支持，我們將采納并實(shí)施，將于5月份后公布具體的實(shí)施方案。我們將本著“急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，誠心全意為業(yè)主服務(wù)”的服務(wù)宗旨，秉承“事事有著落，件件有回

7、音”的服務(wù)理念，提高我們的服務(wù)現(xiàn)狀，用好我們的管家。4、管家流動(dòng)性大。業(yè)主都不熟悉。整改方案：物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的人員流失率較大，在整個(gè)行業(yè)來說，是個(gè)普遍現(xiàn)象，從公司為員工提供發(fā)展平臺(tái)的角度來說，留住員工并使員工晉升，也是我們所希望看到的，部分人員的調(diào)動(dòng)，也是出于對(duì)員工職業(yè)發(fā)展的需要，本著關(guān)愛員工成長的角度出發(fā)，適當(dāng)?shù)膷徫蝗藛T調(diào)整也請(qǐng)廣大業(yè)主能夠給予理解。我司從即日起加強(qiáng)樓宇管家上門回訪的進(jìn)度，管家每天主要崗位就是園區(qū)，主要職責(zé)就是為業(yè)主提供便捷的服務(wù)，樹立“想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，誠心全意為業(yè)主服務(wù)”意識(shí)。并且培訓(xùn)管家的服務(wù)技巧，要求每周每個(gè)管家回訪業(yè)主20戶。并有書面的記錄。業(yè)主提出的問題及

8、時(shí)給予解決并回復(fù)業(yè)主完成情況。三、工程類服務(wù)類（11點(diǎn)）：1、商業(yè)街的路面損壞修過多次（建議換成柏油路面）浪費(fèi)人力物力。整改方案：商業(yè)街的路面已經(jīng)開始維修，4月10日完成商業(yè)街的出口路段的維修，在5月份初對(duì)進(jìn)口路段的商業(yè)街進(jìn)行維修。2、商業(yè)街5號(hào)崗處建議加裝個(gè)燈，晚上看不見，容易撞上道閘。整改方案；在5號(hào)崗的北面墻壁上已經(jīng)安裝了一個(gè)射燈。已經(jīng)調(diào)試過現(xiàn)正常使用。3、夏風(fēng)園2-2單元信報(bào)箱處每次下雨時(shí)都飄雨水，信件等全部被打濕掉了，建議安裝陽光板、有機(jī)板。整改方案；夏風(fēng)園2-2單元的信報(bào)箱位置是原設(shè)計(jì)位置，戈雅公寓地處江邊，在下雨的時(shí)候難免刮大風(fēng)，對(duì)業(yè)主提出的要求，需要現(xiàn)場查看情況，制定方案。需要

9、張貼意見征詢表征詢業(yè)主意見后進(jìn)行實(shí)施。4、園區(qū)水景水質(zhì)太臟，沒有全部開啟。整改方案；4月20日開始園區(qū)內(nèi)所有水景每天保持開啟，對(duì)損壞的水景水泵進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行維修，安裝到位。5、園區(qū)拖把池的瓷磚太難看，建議換掉。整改方案；園區(qū)內(nèi)的拖把池是方便保潔部更好的服務(wù)業(yè)主建立的，業(yè)主提出難看，我部門可以逐步進(jìn)行重新張貼瓷磚，更換與小區(qū)的設(shè)計(jì)相搭配顏色的瓷磚。由于拖把池比較多，則制定計(jì)劃逐步進(jìn)行整改。預(yù)計(jì)5月下旬實(shí)施預(yù)計(jì)45天內(nèi)完成。6、高層1、2號(hào)樓與幼兒園之間的水池壁裝飾的石頭都脫落了，木平臺(tái)也被拆掉，存在安全隱患。整改方案；高層1-2號(hào)樓與幼兒園之間的水系以前存在漏水現(xiàn)象，裝飾的石頭是工程部拆掉，重

10、新做的防水，工程部會(huì)盡快恢復(fù)好裝飾石頭，木平臺(tái)由于腐爛嚴(yán)重，存在安全隱患才拆除的，工程部在5月份會(huì)購買與木地板顏色相配的瓷磚張貼到位。7、單元門形同虛設(shè)，建議取消密碼，用門禁卡；單元門禁壞掉部分要及時(shí)修復(fù)。整改方案；針對(duì)此問題，工程部、秩序維護(hù)部、客戶服務(wù)部已經(jīng)召開協(xié)調(diào)會(huì)，由秩序維護(hù)部張貼通知，告知業(yè)主，出入帶門禁卡，先從高層試點(diǎn)，業(yè)主養(yǎng)成出門帶卡的習(xí)慣以后，高層取消密碼，只有監(jiān)控中心和業(yè)主卡才能開門。8、電梯經(jīng)常運(yùn)行不正常（3-1單元和4-3單元4.7全部停止運(yùn)行，給業(yè)主造成極大的不便。要有應(yīng)急措施，并告知業(yè)主。建議追究責(zé)任方相關(guān)責(zé)任。）整改方案；4月18日，工程維保部與電梯維保公司召開座談

11、會(huì)，對(duì)3月份4月份電梯出現(xiàn)的故障問題全部進(jìn)行分析，并書面告知電梯維保公司加強(qiáng)對(duì)電梯的維保力度，對(duì)以上所有出現(xiàn)故障的電梯系統(tǒng)的檢查一遍，對(duì)沒有發(fā)生故障的電梯也不會(huì)放松警惕，加強(qiáng)管理，做到“當(dāng)天故障、當(dāng)天通知、當(dāng)天維修、當(dāng)天回復(fù)”。9、電梯年檢不及時(shí)，信息沒有及時(shí)公布給業(yè)主貨梯經(jīng)常聞到煙味，沒有標(biāo)示牌。整改方案；我司已經(jīng)在規(guī)定時(shí)間報(bào)設(shè)備檢查院，由于檢查院在年檢的時(shí)候是年檢高峰期，需要進(jìn)行安排計(jì)劃，所有電梯年檢我們只能做到配合、督促。電梯轎箱內(nèi)是不準(zhǔn)吸煙的，在以前的時(shí)候張貼過禁止吸煙的警示牌，但是被故意撕掉了，在5月份會(huì)重新張貼警示牌，做好服務(wù)。10、秋云園垃圾桶壞了好多。整改方案：4月22日，工程

12、部對(duì)秋云園的所有垃圾桶進(jìn)行全面檢查，對(duì)損壞的垃圾桶進(jìn)行維修，預(yù)計(jì)在5月1日之前對(duì)秋云園的垃圾桶維修完成。11、秋云園5棟的燈總是壞。整改方案；秋云園5號(hào)樓的燈是亮的，在秋云園5-2單元門口位置增加了一盞高桿燈，增加照明，已經(jīng)完成。四、安全防范管理類：（7點(diǎn)）1、快遞車輛問題，在人行道上面急速行駛，造成不安全（建議把快遞車輛放置統(tǒng)一地點(diǎn)，然后在電話通知業(yè)主領(lǐng)?。?。整改方案：、召開部門會(huì)議，強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)對(duì)快遞人員的管理；、對(duì)快遞人員進(jìn)行備案，并聯(lián)系其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，要求其配合工作；、若發(fā)現(xiàn)快遞三輪車亂停亂放，及時(shí)對(duì)其進(jìn)行勸告整改，拒不聽者加鎖；、小區(qū)各門崗都在嚴(yán)格控制快遞人員進(jìn)入園區(qū)；劃分快遞三輪車暫時(shí)臨時(shí)

13、停放地點(diǎn)為南門外及圓盤。實(shí)施時(shí)間：4月25開始。2、南門崗門口停車找個(gè)人指引下。整改方案：在車流量高峰期（主要集中在上午七點(diǎn)至八點(diǎn)，下午四點(diǎn)至六點(diǎn)）安排當(dāng)班主任或秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人一起到南門崗處迎送業(yè)主，并規(guī)范車輛停放。接送小孩車輛指引在旁邊有序停放。實(shí)施時(shí)間：4月21日開始執(zhí)行。3、2號(hào)崗旁邊的車位建議拿出來讓業(yè)主停放。整改方案：2號(hào)崗旁邊的車位業(yè)主是可以停放的。我部門會(huì)提醒崗位值班人員將外來車輛安排停放在小區(qū)以外，以方便本小區(qū)的業(yè)主。同時(shí)東大門路邊也是可以停車的。秩序維護(hù)員24小時(shí)輪流值班，同樣可以幫業(yè)主照看車子。若車位不能滿足需要，您也可以把車停在大門口路邊。建議您租車位或購買車位。4、沒

14、有看到保安巡邏，巡樓發(fā)現(xiàn)不了問題（21樓的燈經(jīng)常壞掉）。整改方案：首先，保安每天晚上都是在巡邏的。我們能保證每個(gè)小時(shí)之內(nèi)每個(gè)園區(qū)都會(huì)有保安在巡邏。但是不排除保安服務(wù)有瑕疵。為了提升巡邏質(zhì)量，我們會(huì)建立多個(gè)巡邏簽到點(diǎn)，并每天對(duì)巡邏簽到表報(bào)事進(jìn)行檢查，以督促巡邏人員。并請(qǐng)求聞堰派出所增派巡邏車輛進(jìn)行巡邏。實(shí)施時(shí)間：4月25起開始建立簽到點(diǎn)，主任每日對(duì)巡邏點(diǎn)進(jìn)行檢查。5、保安人員缺少，留不住人，未看到保安巡邏，園區(qū)巡查不到位。整改方案：保安目前編制30人，但由于招聘對(duì)身高、形象、戶口性質(zhì)等要求，暫時(shí)還未滿編，目前正在積極招聘中。鑒于此，我們主要采取增設(shè)巡邏點(diǎn)，并安排巡邏期間固化工作，按時(shí)抽查保安工作

15、記錄，從而來約束其提升巡邏效率，以確保小區(qū)安全，更好的服務(wù)業(yè)主。同時(shí)積極開展有意義的活動(dòng)，并處理好與員工之間的關(guān)系，以確保整體工作的穩(wěn)定。4月6、保安服務(wù)意識(shí)下降，幫業(yè)主拎東西等服務(wù)都沒有了，見面了也不打招呼。整改方案：保安目前在服務(wù)意識(shí)方面有瑕疵。為了提升保安服務(wù)意識(shí)，我們部門會(huì)積極開展有關(guān)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，直到符合崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才允許上崗。并嚴(yán)格落實(shí)季度考核制度，連續(xù)考核不合格者將調(diào)動(dòng)崗位。確保給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。7、七號(hào)車庫，有公司領(lǐng)導(dǎo)的車子停在那里，出口經(jīng)常停車。整改方案：我項(xiàng)目已下通知單給分公司肖經(jīng)理，禁止公司行政用車亂停亂放。并要求崗位值班人員，在遇到此類情況的時(shí)候，能堅(jiān)持自己的原則

16、，以禁止其亂停亂放。五、環(huán)境事務(wù)類（4點(diǎn)）：1：保潔清洗路面，用高壓槍沖洗路面，地磚都松動(dòng)了。地下車庫要用干拖把拖地，路面濕滑要滑倒.整改方案：現(xiàn)在戈雅公寓的保潔工作由廣州雅鼎物業(yè)管理發(fā)展有限公司杭州分公司承接的，現(xiàn)在有人員53人。為了把小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生提升更高，我司安排一名環(huán)境品質(zhì)督檢員全面的檢查保潔的日常工作質(zhì)量，并嚴(yán)格按清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。因?yàn)樾^(qū)的彩磚表面粗糙易生青苔，只有用高壓槍進(jìn)行沖洗才能長久的保持整潔和美觀。但也造成的地面的松動(dòng)，對(duì)此我們現(xiàn)在已安排維修，并且改變洗地的方法，從4月22日起我們將嚴(yán)格培訓(xùn)高壓清洗作業(yè)人員對(duì)于園區(qū)踩磚清洗的作業(yè)方法：槍頭距踩磚地間必須保持到40-50cm.

17、且以大約在距平面地4555傾斜角度作業(yè)。然后我們也將督促現(xiàn)場主管每天的現(xiàn)場跟進(jìn)監(jiān)督！確保在5月份整改完畢。2、園區(qū)水景清洗過后，水質(zhì)差很容易臟，建議放些凈化水質(zhì)的草魚等魚苗，水草放一些。節(jié)約資源。改進(jìn)方案：從4月23日起，針對(duì)園區(qū)每一個(gè)洗好的水景區(qū)域進(jìn)行暴曬2-3天后注滿水，這樣有利于防止青苔的萌生，然后在注滿水的1-2天，我們將撒入硫酸銅、明礬等化學(xué)清潔藥品，這樣利于沉淀水中雜志，保護(hù)性的無機(jī)殺菌，杜絕了蟲類萌床，同時(shí)也養(yǎng)護(hù)了水景的清潔！最后我們將嚴(yán)格要求保潔現(xiàn)場主管每日力度巡查，發(fā)現(xiàn)渾濁，有漂浮樹葉垃圾等現(xiàn)象將立即作出整改措施！這樣勤巡的力度保證了水景觀無污的現(xiàn)象，在今后的日常保潔工作中，也將嚴(yán)格執(zhí)行此方案并加強(qiáng)監(jiān)督。3、秋云園樓道衛(wèi)生經(jīng)常幾天不打掃，負(fù)責(zé)人缺少對(duì)保潔的抽查和監(jiān)督。車庫衛(wèi)生很臟。整改方案：我們將5月份開始對(duì)現(xiàn)場主管、保潔員簽定崗位責(zé)任書，誰的崗位出現(xiàn)了業(yè)主不滿意致投訴的，誰將被扣分,對(duì)于從未被投訴,每次檢查衛(wèi)生達(dá)90分以上的將實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì),嚴(yán)格的執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度，加強(qiáng)保潔人員的積極性！同時(shí)我們也將在5月1號(hào)前對(duì)于樓宇保潔實(shí)施一定的固化流程，早上8點(diǎn)以前做大堂及電梯箱，9點(diǎn)以后做樓宇，每周定時(shí)的一