客戶服務(wù)的分類與內(nèi)容

1、 3/31.2客戶服務(wù)的分類與內(nèi)容 文化理論課教案首頁(yè) 教學(xué)過程 【組織教學(xué)】 1.嚴(yán)格遵守上下課時(shí)間，上課鈴響前走入班級(jí)。 2.課堂教學(xué)所需的用具齊全。 3.上課前要求學(xué)生準(zhǔn)備好學(xué)習(xí)用品，上課時(shí)保證學(xué)生全身心投入。 4.強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵知識(shí)和方法，讓學(xué)生及時(shí)做好筆記。 5.禁止在課堂上做一些與教學(xué)無關(guān)的事。 【復(fù)習(xí)導(dǎo)入】（5分鐘） 回顧上堂課的內(nèi)容，加深學(xué)生對(duì)客戶服務(wù)的宏觀認(rèn)識(shí)。 一、現(xiàn)代客戶的觀念 （一）客戶的概念 （二）客戶的內(nèi)涵 二、客戶服務(wù)的概念 三、客戶服務(wù)的內(nèi)涵 四、客戶服務(wù)的意義 1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌。（口碑效應(yīng)） 2、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使企業(yè)具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。 （核心競(jìng)爭(zhēng)力

2、，人無我有，人有我優(yōu)） 3、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使防止客戶流失的最佳屏障 【新課導(dǎo)入】（5分鐘） 今天，我們?cè)敿?xì)來學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)的方式多種多樣，內(nèi)容也很豐富，依照不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)可以對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行不同的分類。（自由發(fā)言：有些同學(xué)就會(huì)回答客戶服務(wù)的方式有10086，中國(guó)移動(dòng)的客戶專線、超市的客戶服務(wù)臺(tái)等等） 【講授新課】（75分鐘） （一）按照服務(wù)的時(shí)序的分類及內(nèi)容，可以分為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。 1、售前服務(wù)：（例如：戴爾公司對(duì)客戶需求調(diào)查，對(duì)客戶的具體要求， 來專門為不同的客戶選定不同配置的電腦） 一般通過進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)調(diào)查來研究分析客戶的需求和購(gòu)買心理的特點(diǎn)，在向客戶銷售之前

3、，采用多種方法來吸引客戶的注意和興趣。 廣告宣傳，使客戶了解產(chǎn)品并能誘發(fā)客戶的購(gòu)買欲望、有利于企業(yè)的知 名度、樹立 企業(yè)的良好形象。 銷售環(huán)境布置，購(gòu)物環(huán)境會(huì)給客戶留下不同的印象，由此引發(fā)客戶不同的 情緒感受，在很大的程度上左右客戶的購(gòu)買決策。 提供多種方便，（e.g：免費(fèi)咨詢指導(dǎo)：一方面讓客戶感到舒適方便，另一 方面也節(jié)約了客戶的采購(gòu)時(shí)間，提高了采購(gòu)效率。） 教學(xué)過程 開設(shè)培訓(xùn)班，（例如：通過參加培訓(xùn)班，客戶掌握了有關(guān)技術(shù)，可能對(duì)產(chǎn) 品產(chǎn)生了興趣，有助于激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望，促進(jìn)產(chǎn)品的 銷售，還能擴(kuò)大企業(yè)的知名度，樹立企業(yè)的良好形象。） 開通業(yè)務(wù)電話（例如：提供電話訂貨，買火車票，可以電話訂購(gòu)

4、。） 提供咨詢（加深客戶對(duì)商品的了解，增強(qiáng)客戶對(duì)商品和銷售人員的信任。） 社會(huì)公關(guān)服務(wù)（例如：戴爾杯比賽，贊助希望小學(xué)，對(duì)社會(huì)影響大，大大 提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度） 2、售中服務(wù)：（訂單的處理、產(chǎn)品的生產(chǎn)和運(yùn)送、服務(wù)的提供等等） （1）向客戶傳授知識(shí)。向客戶介紹有關(guān)產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、用途等方面的 知識(shí)，一、了解有關(guān)知識(shí)；二、有利于營(yíng)造良好的 銷售氛圍，形成良好的銷售氛圍。 （2）幫助客戶挑好商品。當(dāng)好參謀，設(shè)身處地地為客戶著想，有利于促成 交易的最終實(shí)現(xiàn)。 （3）提供代辦的業(yè)務(wù)。代辦托運(yùn)、代辦郵寄。 （4）操作示范表演。讓商品獻(xiàn)身說法，真實(shí)地體現(xiàn)出商品在質(zhì)量、性能、 用途等方面的特點(diǎn)，引發(fā)客戶的興趣，并激起客 戶的購(gòu)買欲望。 3、售后服務(wù)：（產(chǎn)品的安裝、使用的說明、客戶的跟蹤服務(wù)、客戶管理等） 一種促銷手段，又是擴(kuò)大企業(yè)影響、樹立企業(yè)良好形象的方 法，必須予以足夠的重視。） A 送貨上門 B 包裝服務(wù) C安裝服務(wù) D維修和檢修服務(wù) E電話回訪和人員回訪 F提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù) G建立客戶檔案 H妥善處理客戶的投訴 P.S:售后服務(wù)的技巧： A、客服人員必須在交易以后繼續(xù)提供服務(wù)，不然很可能使原本滿意的客戶 變得不滿意。 B、要不斷地檢查送貨情況。 C、確保買方公司的雇員了解所購(gòu)的產(chǎn)品的功能或用途。 D、客服人員應(yīng)該在送貨之前立即拜訪買賣。 教學(xué)過程 （二）按服