酒店領班年終工作總結

1、緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作，有許 多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工 作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結。一、工作的整體回顧一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障， 一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹?一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨 的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié) 支的責任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng) 營指標的局部都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任 務。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)

2、約工作貫穿始 終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低 本錢，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。二、20 xx年我完成了以下工作.學習、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質(zhì)量。為了表達從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務用 語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責本集團客房的主管 經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為己用, 做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在 對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持, 貴在溫故而知新，我將對此加大學習應（階段性總結）用的力度。.開源節(jié)流，降本增效，從點

3、滴做起?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約 就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕 一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟； 查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約 一筆不少的電費。.為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，領導經(jīng)常對我們清掃房間技 能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學的問題，針對存在的 問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析， 對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季

4、不 斷實踐，認真清掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效, 房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。.領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式， 促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑 已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集 團形成了 “一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氣氛。從而加深了 員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳 理和提高。三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問題.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客

5、 就是上帝的意識。.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。.各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。.設施設備維保計劃未落實到位。.交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使 這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范， 以免出錯。四、關于明年，我的計劃是.認真做好每一天的每一項工作。.細化服務措施，提高賓客滿意度。.加強教育培訓，強化員工隊伍素質(zhì)。.規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序開展。.加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結構。、認真做好上門散客的銷售工作。.做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。.規(guī)范留言服務，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔 次。、多學習其他東西，

6、充實自己。實踐證明，隨市場競爭的.加居U,客人選擇酒店余地增多，要提 高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策, 優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷 靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。0 xx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征 程，我將以更高的標準要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一 層樓，謝謝！領班年終工作總結2轉眼間入職公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排，主 要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作，現(xiàn)將20 xx年度工作 情況作總結匯報，

7、并就20 xx年的工作打算作簡要概述。一、廳面現(xiàn)場管理.禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語， 特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節(jié) 禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進步。.班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合 格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運 用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。.嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用 餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔 的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作內(nèi)容，進行分工合作。.提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務

8、的立即進行為客人服務。.物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡 事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、 有所總結。、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須 馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)外表、四周及餐桌、地面、無塵無 水漬、擺放整齊、無傾斜。.用餐時段由于客人到店比擬集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn) 象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前 的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。 做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不 亂。.自助餐是餐廳廳新開工程，為了進一部的提升自助餐服務的質(zhì)

9、量，制定了自助餐服務整體實操方案，進一步規(guī)范了自助餐服務 的操作流程和服務標準。9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客 對服務質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要 依據(jù)，餐廳所有人員對提供的案例進行分析總結，針對問題拿出解決 方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。二、員工日常管理.新員工作為餐廳人員的重要組成局部，能否快速的融入團隊、 調(diào)整好轉型心態(tài)將直接影響服務質(zhì)量及團隊建設。根據(jù)新員工特點及 入職情況，開展專題培訓，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉化,認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿

10、情緒，加快了融入餐飲團隊的步 伐。.注重員工的成長，時刻關注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作 狀態(tài)，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效 果，發(fā)現(xiàn)缺乏之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進，每月定期找員 工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問 題。.結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更 加規(guī)范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日 常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。三、工作中存在缺乏.在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情 況下，主次不是很清楚。.部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題

11、的存在。.培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力四、20 xx年工作計劃.做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴明，分工明確。.在現(xiàn)有的例會基礎上進一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度 和廣度，把服務質(zhì)量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺，相互 學習，相互借鑒，提供服務經(jīng)驗，激發(fā)思想.將在現(xiàn)有服務水準的基礎上對服務進行創(chuàng)新提升，主抓服務細 節(jié)和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核 待遇標準，加強日常服務，樹立優(yōu)質(zhì)服務窗口，制造服務亮點，在品 牌的基礎上再創(chuàng)新的服務品牌。.在物品管理上責任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有 人監(jiān)督。.加大力度對會員客戶的維護。五、對餐廳整體管理經(jīng)營的籌劃.嚴格管理制