對顧客的意見的處理程序文件

1、.對顧客意見的處理程序為了了解公司在生產(chǎn)經(jīng)營中存在的不足,制定本程序,對顧客進行調(diào)查,根據(jù)顧客所反映的問題,進行收集,整理,對自身存在的問題進行改正,確保品質(zhì)過關(guān),讓顧客滿意。1 營銷部負責與顧客聯(lián)絡(luò),收集顧客信息,整理并匯總、分析,組織處理顧客投訴,保存相關(guān)服務記錄；2營銷部負責組織對顧客滿意程度進行調(diào)查,測量,確定顧客的需求和改進的方向；3營銷部負責對顧客反饋的信息進行原因分析,對顧客提出的改進需求進行技術(shù)分析,確定責任部門或責任單位并監(jiān)督實施。2 工作程序2.1 顧客信息的收集、分析與處理2.1.1 營銷部負責監(jiān)視顧客滿意與否的信息,作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的測量。2.1.2 要求各二級公

2、司以與顧客面談、信函、電話、傳真、電子郵件等方式進行的咨詢、提供的建議和投訴,由營銷部專人解答記錄、收集,暫時未能解決的,要詳細記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復。對客戶的答復在24小時內(nèi)給予。2.1.3公司在業(yè)務活動中通過各種渠道收集的顧客信息包括顧客需求狀況、特點等,競爭對手信息包括主要競爭對手和其優(yōu)勢產(chǎn)品種類、價格狀況、銷售渠道狀況、市場動向、技術(shù)質(zhì)量改進情況等,各地市場信息包括銷售量、市場容量、各地市場發(fā)展趨勢,各地有關(guān)政策法規(guī)等,市場反饋意見及建議包括顧客需求的變動趨勢、對產(chǎn)品質(zhì)量及技術(shù)要求意見反饋等應及時上報營銷部,以便其從公司角度統(tǒng)一分析處理。2.2 公司營銷部定期組織銷售人員進行顧

3、客回訪活動,以獲得顧客的一手評價信息,并對回訪情況進行監(jiān)督檢查,督促銷售人員將顧客填寫的顧客回訪信息表客中的相關(guān)信息分類匯總及時上交。據(jù)此公司營銷部匯總整理公司所屬公司月、季、年度售出產(chǎn)品質(zhì)量報告,傳遞給各公司總經(jīng)理,由其組織進行原因分析,視情況發(fā)出糾正和預防措施處理單責成有關(guān)部門采取糾正或預防措施,并跟蹤實施效果。公司營銷部部根據(jù)情況將實施結(jié)果反饋給顧客。2.3 顧客滿意程度調(diào)查2.3.1 每年底公司營銷部向顧客發(fā)出顧客滿意度調(diào)查表,調(diào)查顧客對公司所屬公司產(chǎn)品、服務的滿意程度,收集意見和建議。2.3.2 公司營銷部對上述調(diào)查表進行統(tǒng)計分析,確定顧客的需求和期望,及公司需改進的方面,得出定性定

4、量的結(jié)果。并尋找主要原因,并視分析結(jié)果發(fā)出糾正和預防措施處理單給責任部門,采取相應的糾正、預防措施,并監(jiān)督其實施效果。2.3.3 對顧客反映非常滿意的方面,公司營銷部應通知公司所屬公司總經(jīng)理對相關(guān)部門或人員及時通報表揚。3 顧客檔案的建立3.1 營銷部對現(xiàn)有顧客建立檔案,記錄其單位名稱、地址、聯(lián)系電話、主要負責人、已簽購的合同項目名稱、金額、數(shù)量、使用情況、產(chǎn)品售后反饋的信息等；以便了解顧客的定貨意向和技術(shù)改進的相關(guān)需求,及時做好新的服務準備。3.2 對潛在顧客,每次交易結(jié)束后,合同的負責人三天內(nèi),負責按規(guī)定整理出顧客資料；如果未達成照有關(guān)的合同管理規(guī)定辦理。4 對顧客異議的處理程序客戶異議：

5、是指客戶對我公司在提供服務過程中,包括但不限于產(chǎn)品和服務等方面的異議、投訴和建議。 管理職責4.1業(yè)務員：負責收集客戶提出異議的信息和產(chǎn)品相關(guān)資料；負責填寫客戶異議處理報告并上報；負責參與客戶質(zhì)量異議現(xiàn)場的調(diào)查。4.2各部門子公司質(zhì)量負責人或業(yè)務主管：負責產(chǎn)品異議的處理,根據(jù)營銷部提供的信息做廠內(nèi)質(zhì)量備案信息的調(diào)研和核實工作；負責客戶現(xiàn)場的調(diào)查；負責客戶質(zhì)量異議的責任落實；負責質(zhì)量異議整改措施的制定和落實。4.3各職能部門主管負責人：負責服務異議的處理,負責客戶異議的責任落實；負責質(zhì)量異議整改措施的制定和落實；負責客戶異議的調(diào)研和相關(guān)整改措施的審核工作。負責異議整改落實及考核意見的實施；負責異

6、議的歸檔備案。4.4副總經(jīng)理：負責客戶異議的處理意見和相關(guān)整改措施的審核工作和執(zhí)行工作。4.5總經(jīng)理：負責總經(jīng)理權(quán)限以上的客戶異議處理意見和整改意見的審批。5 客戶異議類別及處理流程異議的類別及分工：客戶異議分業(yè)務和管理兩大類。 業(yè)務類客戶異議主要包括數(shù)量、產(chǎn)品質(zhì)量、物損滅失、質(zhì)量標準、交貨及交貨期、價格、單據(jù)和儲運等于業(yè)務相關(guān)的各個方面,管理類客戶異議主要有公司、業(yè)務員不作為、服務態(tài)度等與人員、服務和管理相關(guān)的各個方面,異議的受理：客戶通過書面材料、電話、傳真、電子郵件、公司網(wǎng)站等方式向相關(guān)業(yè)務部門或公司其它部門提出異議時,第一受理人必須先予以接受,并耐心解答,與相關(guān)業(yè)務負責人溝通確認后,立

7、即按流程進行處理。異議的確認:由相關(guān)業(yè)務負責人認定,如果按合同的規(guī)定,超過規(guī)定時間限制；或者對供需雙方事先有約定的；或明示有質(zhì)量缺陷折價處理的鋼材；或貨物數(shù)量可以在提貨倉庫檢查的,則不再受理投訴。不牽涉賠付補償?shù)漠愖h,相關(guān)業(yè)務負責人可在完成調(diào)查、核實責任及提出整改之后,與客戶協(xié)商解決并結(jié)案,完成后報備總經(jīng)理和管理部門。其他異議的處理由總經(jīng)理按權(quán)限審核,完成報備管理部門；6 具體管理要求6.1業(yè)務員、各類業(yè)務主管： 6.1.1接受客戶的質(zhì)量數(shù)量異議,了解客戶投訴要求及投訴理由。收到質(zhì)量異議后24小時必須給出資料填寫客戶異議處理報告。6.1.2收集客戶異議信息：業(yè)務員需要將客戶反映的質(zhì)量、數(shù)量信息

8、進行初步的查核,并根據(jù)客戶提供的信息,收集相關(guān)依據(jù)。如：合同訂單、發(fā)貨時間、卷號、規(guī)格、價格、交貨日期、客戶質(zhì)量需求、異議數(shù)量、反饋信息的真實度等。6.1.3要求客戶提供正式異議報告,必須加蓋客戶有效印鑒章。不能清晰判明和描述的,還可以要求用戶提供照片、視頻甚至樣品報告等相應資料。說明產(chǎn)品存在的缺陷,盡可能提供有關(guān)檢驗報告；樣品要求生產(chǎn)廠檢驗的試樣樣品尺寸為300mm軋制方向200mm寬。說明產(chǎn)品的包裝情況,提供發(fā)貨碼單及收貨驗收不符單。6.1.4形成意見后將上述信息填寫到客戶異議處理報告6.1.5相關(guān)業(yè)務主管,業(yè)務員初步將客戶質(zhì)量異議信息填單后,根據(jù)業(yè)務員提供的信息,查詢備案資料：先將該產(chǎn)品

9、或該批次產(chǎn)品的備案信息進行查核,如采購、生產(chǎn)、加工、儲運信息：采購合同、爐號、鋼卷號、捆包號、質(zhì)保書、原料材質(zhì)、投料日期、投料數(shù)量、成品數(shù)量、批次、生產(chǎn)班組、班組質(zhì)量記錄、入庫時間、發(fā)貨時間提單、碼單、委托書、返單等單據(jù)和信息。如便于后續(xù)做為負責人的決策依據(jù)。6.1.6聯(lián)合現(xiàn)場調(diào)研：主管部門明確現(xiàn)場調(diào)研的意見后,業(yè)務員一同參與客戶現(xiàn)場的調(diào)研工作,提前與客戶溝通好時間、地點和調(diào)研方式等信息,到管理部門申請車輛等工作。6.1.7針對客戶進行深入了解,如：客戶原料供應渠道、市場前景、客戶利潤點、客戶行業(yè)趨勢等信息。6.1.8形成處理意見,在調(diào)研完成以后,協(xié)助負責人形成處理意見。6.1.9與客戶溝通處

10、理意見并處理：最終處理意見經(jīng)總經(jīng)理審批以后,按照處理意見與客戶進行溝通,執(zhí)行處理意見中明確的內(nèi)容。需要退貨的,按照原料成品庫收、發(fā)管理流程執(zhí)行。需要讓價處理的,按照銷售合同管理流程執(zhí)行。6.1.10退貨流程注意事項貨物退回后填寫不合格品評審處置單通知入庫。由采購部將處理意向通知總經(jīng)理,以便定價處理銷售。貨款已收包括加工預付款或定金,提單未開。因我方原因造成對方提出不提貨要求的,可全額退款,因?qū)Ψ皆蛟斐刹荒芡素浀?原則上加工預付款不預退款,定金可根據(jù)給我方造成的經(jīng)濟損失,經(jīng)領(lǐng)導批準酌情退款。6.2 相關(guān)負責人6.2.1收到客戶異議處理報告24小時內(nèi)給出數(shù)量異議處理意見,7日內(nèi)給出質(zhì)量異議處理意

11、見。如有原因無法按規(guī)定完成,可向總經(jīng)理申請?zhí)幚頃r間延長,最多一次。6.2.2明確調(diào)研意見：根據(jù)查核的備案信息決定是否需要進行現(xiàn)場的調(diào)研責任不明確、原因不明情況需要進行現(xiàn)場調(diào)研。6.2.3聯(lián)合現(xiàn)場調(diào)研：明確現(xiàn)場調(diào)研意見以后,負責參與客戶現(xiàn)場的調(diào)研工作,到達現(xiàn)場后詳細記錄客戶生產(chǎn)、使用現(xiàn)場的相關(guān)數(shù)據(jù),包括：生產(chǎn)投料時間、存儲條件、運輸包裝情況、客戶反映的問題、后道工序特點、生產(chǎn)規(guī)模、其它原材料廠家等信息。便于真實了解客戶需求。6.2.4形成處理報告：客戶現(xiàn)場調(diào)研結(jié)束后,將各方面信息進行收集,填寫產(chǎn)品的處理意見和后續(xù)整改措施、以及考核意見,并形成處理報告,交由總經(jīng)理審批。6.2.5落實整改措施、考核

12、意見：根據(jù)總經(jīng)理審批后的處理報告單,要求相關(guān)環(huán)節(jié)進行整改。按照考核意見處理6.2.6存檔、備案：將客戶異議處理報告交總經(jīng)理審核結(jié)案、蓋章備案。留復印件存檔。6.2.7牽涉退貨、賠付、退款、降價、開票等財務事項的,原件由業(yè)務負責人在處理時作為附件提供財務審核。背面貼用戶等單位提異書面報告進貨及加工單位異議處理協(xié)議書復印件,拿原件的經(jīng)辦人在留存的復印件上簽字業(yè)務員或儲運在賠款已扣除的進貨發(fā)票取回時或直接取回賠款時,在發(fā)票上或當天掛牌價復印件上注明賠款來由的復印件.6.2.8財務部門在嚴格審查客戶異議處理報告中各部門的簽署意見及領(lǐng)導簽字后,才能對發(fā)生質(zhì)量異議產(chǎn)品的理賠進行財務處理并留存相關(guān)憑據(jù)。6.

13、3總經(jīng)理6.3.1審核部門、分、子公司負責人關(guān)于異議處理時限的延長申請,要求做到質(zhì)量7天回復,其他異議當天回復。自公司立案起,要求業(yè)務部門應抓緊與鋼廠聯(lián)系,落實情況,在15個工作日內(nèi)必須有處理的明確意見報給客戶。6.3.2審核調(diào)研意見：根據(jù)負責人提供的信息判定是否需要進行客戶現(xiàn)場調(diào)研工作,判定的總原則是：最小成本為客戶服務好。依據(jù)為：1是否確定客戶提供的信息、照片確屬我司產(chǎn)品；2是否確定客戶提出的異議情況明確存在；3是否確定客戶提出的異議數(shù)量不存在虛報；4是否確定客戶提出的異議情況為偶發(fā)性質(zhì)；5是否確定客戶無其它彌補措施和條件；6調(diào)研直接成本和客戶退火成本的比較；7客戶是否為穩(wěn)定、潛力客戶。綜

14、合考慮上述情況后作出現(xiàn)場調(diào)研的決定或與客戶再進行溝通、取證的溝通。6.3.3聯(lián)合現(xiàn)場調(diào)研、形成處理意見：需要現(xiàn)場調(diào)研的,在調(diào)研后形成處理意見；不需要調(diào)研的,與營銷負責人、業(yè)務員協(xié)商后制定初步的處理意見。6.3.4審核整改措施：根據(jù)負責人分析的發(fā)生原因和對應的整改措施,判定是否有效,進行審核。6.3.5審核處理意見：針對客戶質(zhì)量異議的處理意見是否恰當,進行審核。審核依據(jù)為：1客戶是否接受；2處理意見是否帶來客戶的惡意索賠預期；3處理意見是否盡最大努力降低成本。6.3.6審核結(jié)案：處理意見經(jīng)相關(guān)人員與客戶溝通,得到客戶確認后,可以決定結(jié)案。6.3.7在結(jié)案的處理報告上加蓋異議處理專用章并留原件存檔

15、。其他部門需要原件的,要求領(lǐng)取人在原件上簽字,并保留復印件?？蛻舢愖h的處理可以根據(jù)不同情況加急處理或冷處理。加急處理：客戶信譽度高、客戶評級高的；冷處理：客戶信譽度差、惡意索賠、評定等級差、市場下滑因素等6.3.9根據(jù)審核審批的考核意見向綜合管理部提交對責任人的考核決定；6.3.10落實整改措施：跟進、督促整改措施的落實。6.4 董事長6.4.1最高權(quán)限：客戶異議處理報告流程的最高權(quán)限,可以否定或決定。全體必須執(zhí)行。6.4.2審批處理意見和整改措施：根據(jù)業(yè)務、技術(shù)、生產(chǎn)部門、營銷部門共同形成的意見進行審批。6.4.3落實整改措施：跟進、督促整改措施的落實。7 相關(guān)記錄7.1采購管理流程7.2原

16、料成品庫收、發(fā)管理流程7.3不合格品評審處置單7.4銷售合同管理流程7.5客戶異議處理報告規(guī)范性附錄客戶質(zhì)量異議處理流程圖客戶質(zhì)量異議處理報告單業(yè)務員客戶名稱：產(chǎn)品規(guī)格：合同號：異議數(shù)量：發(fā)貨時間：發(fā)貨數(shù)量：聯(lián)系人：不合格率：客戶要求：聯(lián)系電話：客戶地址：客戶反映情況簡述： 簽字：采購負責人原料入庫時間：采購質(zhì)量記錄情況簡述：是否需要現(xiàn)場調(diào)研及原由：簽字：現(xiàn)場調(diào)研審核意見：采購負責人：現(xiàn)場實際調(diào)研情況：參與人： 日期：調(diào)研分析、整改建議、負責人意見：采購負責人： 日期：異議處理意見：總經(jīng)理： 日期：董事長意見：簽字： 日期：是否結(jié)案：負責人：客戶反饋意見及跟蹤： 一般急加急 年 月 日不合格品

17、評審處理單卷號膜基材類別規(guī)格產(chǎn)品狀態(tài)客戶名稱所處位置重量缺陷表述缺陷名稱缺陷位置缺陷數(shù)量嚴重程度填單人： 時間：質(zhì)量部處理意見：簽字： 時間：責任崗位落實：調(diào)度處理意見：簽字： 時間：整改措施：生產(chǎn)負責人： 時間：生產(chǎn)部處理意見：簽字： 時間：銷售經(jīng)理處理意見：簽字： 時間：8 相關(guān)記錄8.1市場信息反饋分類統(tǒng)計表8.2競爭對手信息表8.3顧客滿意程度調(diào)查表8.4顧客回訪信息表顧客滿意度測量流程圖顧客滿意度調(diào)查表顧客名稱地址電話、傳真聯(lián)系人訂購時間訂購方式產(chǎn)品名稱產(chǎn)品規(guī)格訂購數(shù)量包裝方式對本公司產(chǎn)品的滿意程度：質(zhì)量：很滿意100-80 滿意80-60 一般60-40 不滿意40-0 很不滿意0

18、- -20價格：很滿意100-80 滿意80-60 一般60-40 不滿意40-0 很不滿意0- -20交貨期：很滿意100-80 滿意80-60 一般60-40 不滿意40-0 很不滿意0- -20請分別說明原因：對本公司服務的滿意程度：服務有效性：很滿意100-80 滿意80-60 一般60-40 不滿意40-0 很不滿意0- -20服務及時性：很滿意100-80 滿意80-60 一般60-40 不滿意40-0 很不滿意0- -20服務的態(tài)度：很滿意100-80 滿意80-60 一般60-40 不滿意40-0 很不滿意0- -20請分別說明原因可另附紙：其他意見、要求或建議,如其他工廠同類產(chǎn)品的差距,市場信息、改進的建議等