醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述培訓(xùn)課件

1、醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述對平衡計分卡的評價*哈佛商業(yè)評論創(chuàng)刊80周年，隆重評選出了“過去80年最具影響力的10大管理理念，平衡計分卡名列第二”；*世界500強中有80%的企業(yè)在應(yīng)用平衡計分卡，但卡普蘭教授卻斷言，一半以上是用錯的；*平衡計分卡是個戰(zhàn)略管理工具，而大部分企業(yè)將其僅僅作為績效管理工具；*平衡計分卡是個戰(zhàn)略工具，而對此津津樂道的往往卻是人力資源部門；2醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述對平衡計分卡的評價*哈佛商業(yè)評論創(chuàng)刊80周年，隆重評選出平衡計分卡是什么？1、客戶視角（顧客如何看待我們）：時間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本2、內(nèi)在視角（我們必須在何處追求卓越）：滿足客

2、戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程3、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角（我們能否提高并創(chuàng)造價值）：不斷推出新產(chǎn)品、新服務(wù)，為顧客創(chuàng)造新價值4、財務(wù)視角（如何支持公司成長和回報股東）：贏利能力、增長率、股東價值3醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述平衡計分卡是什么？1、客戶視角（顧客如何看待我們）：時間、質(zhì)第一部分引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考平衡記分卡4醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述第一部分平衡記分卡4醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述一、平衡記分卡問題的提出1、傳統(tǒng)財務(wù)模式的缺陷A、偏重有形資產(chǎn)的評估和管理，對無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評估與管理顯得無力。如：優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 顧客忠誠程度 雇員技能 對市場反映的靈敏干勁和靈活性 員工的滿意度平衡記分卡5醫(yī)療行業(yè)企

3、業(yè)平衡記分卡概述一、平衡記分卡問題的提出1、傳統(tǒng)財務(wù)模式的缺陷平衡記分卡5醫(yī)發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶對企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場獲得高效的服務(wù)；提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足特定客戶群體的愿望以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并因人而異的服務(wù)；調(diào)動雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時間；運用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)等平衡記分卡6醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶對企業(yè)的忠心，并使新客戶B、傳統(tǒng)財務(wù)衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)時代，而不能有效滿足信息時代。因為：工業(yè)化時代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過程的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的

4、改善，通過提高投資便可達到；信息時代：輸出的個性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過程多樣化，因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對不斷革新的熱情等。 然而，傳統(tǒng)財務(wù)不能完成這一過程的指導(dǎo)和評價平衡記分卡7醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述B、傳統(tǒng)財務(wù)衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)時代，而不能有效滿足C、傳統(tǒng)財務(wù)作為對以往業(yè)績的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)績的驅(qū)動因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：在財務(wù)方面：我們要在財務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)向股東們展示什么？在客戶方面：要想實現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示什么？內(nèi)部經(jīng)營過程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)該有所

5、擅長？學(xué)習(xí)與成長：要想實現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力平衡記分卡8醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述C、傳統(tǒng)財務(wù)作為對以往業(yè)績的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡戰(zhàn)略性的平衡記分卡 戰(zhàn)略與設(shè)想平衡記分卡內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長？目標(biāo) 評估 指標(biāo) 計劃財務(wù)要在財務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo) 評估 指標(biāo) 計劃學(xué)習(xí)與成長要實現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo) 評估 指標(biāo) 計劃客戶要實現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？目標(biāo) 評估 指標(biāo) 計劃9醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述戰(zhàn)略性的平衡記分卡平衡記分卡內(nèi)部經(jīng)營過程財務(wù)學(xué)習(xí)與成長客戶9 遠景和策略平衡記

6、分卡 財務(wù) 目標(biāo) 評價指標(biāo)為了使財務(wù) 資本報酬率活動成功， 收入增加率我們應(yīng)該如 現(xiàn)金流何向股東展示學(xué)習(xí)和成長 目標(biāo) 評價指標(biāo)我們將如何保 員工滿意度持我們的改革 員工穩(wěn)定性和成長的能力 員工缺勤率 員工盈利性 客戶 目標(biāo) 評價指標(biāo)為了實現(xiàn)我 市場份額們的遠景， 客戶滿意度我們應(yīng)該如 老客戶維持何展示給顧 新客戶開發(fā)客 顧客排序內(nèi)部經(jīng)營過程 目標(biāo) 評價指標(biāo)為了我們的股 新產(chǎn)品開發(fā)東和客戶滿意， 交貨期我們應(yīng)該怎樣 投標(biāo)成功內(nèi)部經(jīng)營 次品率 時間10醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述平衡記分卡 財務(wù) 目標(biāo) 評價2、平衡記分卡的功能A、平衡記分卡是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng) 利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)

7、，完成對關(guān)鍵過程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。如：1）對憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實施2）對戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量方法進行傳播和聯(lián)系3）制訂計劃、確定目標(biāo)和做好戰(zhàn)略倡議的銜接4）加強戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí)平衡記分卡11醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述2、平衡記分卡的功能A、平衡記分卡是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng)平衡記分B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關(guān)系，發(fā)展和強化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)包括：闡明戰(zhàn)略并達成共識在整個組織中傳播戰(zhàn)略把部門目標(biāo)、個人目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系把戰(zhàn)略目標(biāo)與長期具體目標(biāo)和年度預(yù)算相銜接對戰(zhàn)略計劃加以確認(rèn)和聯(lián)系進行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)為了解決和改進戰(zhàn)略而獲得反饋平衡記分卡12醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述B、平衡

8、記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關(guān)系，發(fā)展和強化了戰(zhàn)C、對于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能。例如：*利用平衡記分卡實現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接*利用平衡記分卡作為實施組織戰(zhàn)略的工具*利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以完成重要的管理過程*利用平衡記分卡作為企業(yè)目標(biāo)體系建設(shè)和業(yè)績控制、衡量的系統(tǒng)手段等。平衡記分卡13醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述C、對于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不D、對企業(yè)變革的有效推動 在變革中，通過平衡記分卡可以有效處理組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組織系統(tǒng)變革過程中的均衡性。例如： 快速市場反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、

9、玩具、服裝、娛樂與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團隊配合的有效性；激勵系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿意的服務(wù)體驗等。平衡記分卡14醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述D、對企業(yè)變革的有效推動平衡記分卡14醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡E、評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合 平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；而且實現(xiàn)了考核體系與控制體系完美結(jié)合。平衡記分卡目標(biāo)制訂期望建立連續(xù)不斷的反饋 連續(xù)不斷的控制 連續(xù)不斷的績效提升前饋控制過程控制同步控制反饋控制目標(biāo)執(zhí)行行為過程引導(dǎo)績效考核績效改進15醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記

10、分卡概述E、評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合平衡記分卡目標(biāo)制訂連續(xù)不斷的F、平衡記分卡的激勵功能主要反映在績效與報酬的對等承諾關(guān)系之中。*組織、團隊、個人目標(biāo)的相互關(guān)系的一致性而產(chǎn)生的工作意義的激勵（內(nèi)激勵）*成果與報酬對等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望激勵（主觀與報酬的聯(lián)系；外激勵）*過程指導(dǎo)和溝通的激勵*對達成成果的獎勵（客觀與報酬的聯(lián)系；工作的成就感）平衡記分卡16醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述F、平衡記分卡的激勵功能主要反映在績效與報酬的對等承諾關(guān)系之二、平衡記分卡作為業(yè)績評估系統(tǒng)的思考平衡記分卡17醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述二、平衡記分卡作為業(yè)績評估系統(tǒng)的思考平衡記分卡17醫(yī)1、平衡記分卡的設(shè)計

11、思想 平衡記分卡作為業(yè)績評估系統(tǒng)的主要思考在于：*協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平衡，努力達到目標(biāo)的一致；*鼓勵員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；*凝聚組織，增加溝通。 因此，在設(shè)計平衡記分卡時，管理者必須選擇一套指標(biāo)平衡記分卡18醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述1、平衡記分卡的設(shè)計思想 平衡記分卡作為業(yè)績評估系統(tǒng)的主包括：1）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素2）揭示每個指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，指明非財務(wù)指標(biāo)是如何影響長期財務(wù)目標(biāo)的3）指標(biāo)包括：成果和驅(qū)動指標(biāo)財務(wù)和非財務(wù)指標(biāo)內(nèi)部和外部指標(biāo)平衡記分卡19醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述包括：平衡記分卡19醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述成果和驅(qū)動指標(biāo)成果指標(biāo)：用以

12、說明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于“滯后指標(biāo)”，它告訴管理人員發(fā)生了什么驅(qū)動指標(biāo)：屬于“超前指標(biāo)（或領(lǐng)先指標(biāo)）”，它揭示實施戰(zhàn)略時關(guān)鍵領(lǐng)域的進展，并用以影響組織中的行為。例如：成果指標(biāo)：加快周轉(zhuǎn)時間驅(qū)動指標(biāo)鼓勵員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時間并努力于周轉(zhuǎn)時間的減少，最終導(dǎo)致成果指標(biāo)的實現(xiàn)。平衡記分卡20醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述成果和驅(qū)動指標(biāo)成果指標(biāo)：用以說明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于“滯后指標(biāo)保險公司 因果關(guān)系 平衡計分卡 策略成果量度（落后指標(biāo)）績效驅(qū)動因素（領(lǐng)先指標(biāo)）財務(wù)標(biāo)面財（1）：滿足股東期望財（2）：改善營運績效財（3）：達到獲利的成長財（4）：降低股東風(fēng)險顧客構(gòu)面客（1）：改善經(jīng)紀(jì)人績效客（2）：滿足目標(biāo)投保人

13、內(nèi)部構(gòu)面內(nèi)（1）：發(fā)展目標(biāo)市場的業(yè)務(wù)內(nèi)（2）：承保獲利率內(nèi)（3）：理賠和業(yè)務(wù)的配合內(nèi)（4）：改善生產(chǎn)力學(xué)習(xí)構(gòu)面學(xué)（1）：提升員工技能學(xué)（2）：改善策略資訊的使用每股盈余綜合比率業(yè)務(wù)組合災(zāi)難性虧損爭取率和延續(xù)率（相對計劃）經(jīng)紀(jì)人績效（相對計劃）爭取率和延續(xù)率（依區(qū)隔別）投保人滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)組合（依區(qū)隔別）業(yè)務(wù)民展（相對計劃）虧損率承保品質(zhì)審核理賠品質(zhì)審核理賠頻率/理賠嚴(yán)重性費用率員工生產(chǎn)力員工人數(shù)的變動控制開支人才發(fā)展（相對計劃）策略資訊科技可用性平衡記分卡21醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述保險公司 因果關(guān)系 平衡計分卡 策財務(wù)指標(biāo)財務(wù)指標(biāo)：費用標(biāo)準(zhǔn)（用貨幣衡量的定量標(biāo)準(zhǔn)：小時工資率、每件產(chǎn)品的材料

14、費、每小時的機器成本、每銷售一個單位產(chǎn)品的傭金、每一個單位產(chǎn)品的人工成本）、收益標(biāo)準(zhǔn)（與銷售相關(guān)的貨幣衡量標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品附加價值率、貨運噸-公里的收益、單位產(chǎn)品的盈利水平 ）、資本標(biāo)準(zhǔn)（用貨幣衡量的費用標(biāo)準(zhǔn)：投資利潤率、流動資產(chǎn)和流動負(fù)債比、固定資產(chǎn)與總投資比、投資回收率、資本周轉(zhuǎn)率）平衡記分卡22醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述財務(wù)指標(biāo)財務(wù)指標(biāo)：費用標(biāo)準(zhǔn)（用貨幣衡量的定量標(biāo)準(zhǔn)：小時工資率非財務(wù)標(biāo)準(zhǔn)計劃方案標(biāo)準(zhǔn)：具有彈性的預(yù)算計劃方案、用于新產(chǎn)品研發(fā)的方案、用于提高銷售人員質(zhì)量的方案、公關(guān)方案等 這類標(biāo)準(zhǔn)在評價是可能需要運用主管的判斷，其中部分指標(biāo)是客觀的 。無形標(biāo)準(zhǔn)：如工作能力、雇員建議、員工忠誠、顧

15、客滿意度、社區(qū)的形象等平衡記分卡23醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述非財務(wù)標(biāo)準(zhǔn)計劃方案標(biāo)準(zhǔn)：具有彈性的預(yù)算計劃方案、用于新產(chǎn)品研內(nèi)部和外部指標(biāo) 優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標(biāo)，因為內(nèi)部指標(biāo)相對穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競爭力，必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標(biāo)基礎(chǔ)上提高對外部指標(biāo)的關(guān)注。外部指標(biāo)：如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場形象、顧客忠誠度（重復(fù)購買）、企業(yè)的社會聲譽等。內(nèi)部指標(biāo)：質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力量、職業(yè)安全、對市場的反應(yīng)速度等。平衡記分卡24醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述內(nèi)部和外部指標(biāo) 優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標(biāo)，因2、平衡記分卡的四個緯度某建筑公司平衡記分卡 財務(wù)方面 股東如何看我們 ？ 資本的回報

16、率 現(xiàn)金流量 項目盈利能力 用戶如何看我們？ 利潤預(yù)測的可靠性 我們自己擅長？ 訂單的積壓 用戶方面 內(nèi)部經(jīng)營方面 定價指標(biāo) 和用戶溝通的時間 用戶排列順序 投標(biāo)成功率 用戶滿意指標(biāo) 返工 市場份額 安全指標(biāo) 項目情況指標(biāo) 項目周期 革新和學(xué)習(xí)方面 從新服務(wù)得到的收入（%） 改進指標(biāo)的比例 員工態(tài)度調(diào)查 員工的建議 我們在學(xué)習(xí)和革新 每位員工創(chuàng)造的收入 方面做得如何？25醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述2、平衡記分卡的四個緯度某建筑公司平衡記分卡25醫(yī)療行業(yè)企3、平衡記分卡的運作流程平衡記分卡說明遠景*說明遠景：完整、具體*達成共識：成功的因素業(yè)務(wù)規(guī)劃*設(shè)訂業(yè)務(wù)目標(biāo)*保證與戰(zhàn)略目標(biāo)的一致*資源的優(yōu)化

17、配置*建立衡量尺度和標(biāo)準(zhǔn)平衡記分卡溝 通*溝通與理解*設(shè)定目標(biāo)：部門與個人*報酬與績效的聯(lián)結(jié)反饋與學(xué)習(xí)*明確對遠景的共識*提供反饋*促進戰(zhàn)略考察與學(xué)習(xí)26醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述3、平衡記分卡的運作流程平衡記分卡說明遠景業(yè)務(wù)規(guī)劃平衡記分卡使命、價值觀、愿景、戰(zhàn)略使命企業(yè)存在的目的價值觀指導(dǎo)原則愿景企業(yè)未來前景戰(zhàn)略與眾不同的行動27醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述使命、價值觀、愿景、戰(zhàn)略使命企業(yè)存在的目的價值觀指導(dǎo)愿景愿景：未來的腳本 阿姆克公司將成為一個全球化的企業(yè)，被雇員、客戶、競爭者、投資者以及公眾認(rèn)為是全世界最卓越的企業(yè)。我們將成為其他企業(yè)衡量其自身業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)。我們的特點是：我們的人員改革、

18、創(chuàng)新和團隊精神，我們預(yù)料和有效適應(yīng)變化的能力，以及我們創(chuàng)造機會的能力。愿景包括：規(guī)模：收入、雇員、贏利率、資產(chǎn)；市場影響：市場與產(chǎn)品如何，市場份額大小，與競爭對手相比較地 位如何；身份：企業(yè)在客戶、競爭者、社區(qū)以及廣大公眾中的形象；管理：企業(yè)將如何組織和管理。28醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述愿景愿景：未來的腳本28醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述信念S。C。約翰制蠟公司：這是我們的信念雇員：我們相信，我們世界各地公司的根本活力和優(yōu)勢在于我們的人員。顧客和用戶：我們相信，要贏得我們顧客和用戶對我們產(chǎn)品和服務(wù)的持久贊譽。一般公眾：我們相信，要成為自由市場經(jīng)濟中有責(zé)任心的領(lǐng)導(dǎo)者。鄰居與主人：我們相信，要對我

19、們從事經(jīng)營活動所在的國家和社區(qū)的幸福做出貢獻。世界社區(qū)：我們相信，要改進國家之間的相互理解。29醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述信念S。C。約翰制蠟公司：這是我們的信念29醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡信念普羅姆公司：誓為優(yōu)秀人我們允諾：*任何時候都要為每一個游樂場和旅店顧客提供優(yōu)秀的服務(wù)。我們的諾言是無條件的， 是以令人滿意的服務(wù)作為保證的。*使我們的顧客得到物超所值的高質(zhì)量產(chǎn)品和出色的服務(wù)。*不斷改進現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和價值。*成為顧客和競爭者的好聽眾，以開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，適應(yīng)明天顧客不斷變化的需求。*不斷降低成本和提高生產(chǎn)率，為我們的顧客提供創(chuàng)造超值價值。*為每個雇員提供充分發(fā)揮潛力的機會，吸引和留住最

20、好的人才。*注重行動，鼓勵承擔(dān)風(fēng)險，允許人失敗和不斷學(xué)習(xí)，成為一個不斷成長的公司。*建立人與人互相尊重、開放式雙向溝通的氛圍，以及信任和誠實的人際關(guān)系。*培養(yǎng)團隊合作精神，盡可能減少監(jiān)管層次，使每個人都能為實現(xiàn)我們的諾言而承擔(dān)更大的 責(zé)任。*創(chuàng)建具有突出競爭優(yōu)勢的不斷成長的旅店系統(tǒng)，在界定明確的市場上建立長久的品牌優(yōu)勢， 獲得優(yōu)越的財務(wù)回報。*成為行業(yè)的領(lǐng)袖，在資產(chǎn)凈回報、現(xiàn)金流及收入增長、投資回報等方面表現(xiàn)出最好的財務(wù) 業(yè)績。30醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述信念普羅姆公司：誓為優(yōu)秀人30醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述企業(yè)文化（例）使命或企業(yè)目的，確定了企業(yè)存在的理由 通過提供獨特的個人計算機產(chǎn)品以

21、及創(chuàng)新性服務(wù)，幫助人們改變工作、學(xué)習(xí)及交流方式。（蘋果計算機） 通過滿足顧客在高質(zhì)量快速服務(wù)餐飲場所享用以雞為主的飯菜需要，成為世界第一流的餐飲連鎖。（肯德雞） 通過提供值得信賴的、有效的建議，降低理財?shù)呢?fù)載程度，通過提供精選的各種理財產(chǎn)品和主要通過面對面銷售網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)，改善個人、企業(yè)所有者以及雇主的財務(wù)生活福利。（曼紐萊弗財務(wù)公司） 將飲料帶到渴的世界，是我們公司和我們?nèi)w可口可樂同仁獨特的機遇去創(chuàng)造股東價值。我們的企業(yè)是唯一能在全球范圍內(nèi)實現(xiàn)這個機遇的生產(chǎn)及分銷企業(yè)系統(tǒng)。我們正在為實現(xiàn)這個機遇而奮斗。（可口可樂）31醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述企業(yè)文化（例）使命或企業(yè)目的，確定了企業(yè)存在的

22、理由31醫(yī)療行企業(yè)文化（例）價值觀與信念 對某些重要要素的根本的、比較固定的看法，就是企業(yè)經(jīng)營所依據(jù)的信念、原則或哲學(xué)。它們提出了企業(yè)判斷事物的明確標(biāo)準(zhǔn)。行為可能不能總是符合這種價值觀，但這種價值觀可作為每個人努力的目標(biāo)而存在。*尊重個人，世界上最好的服務(wù)，追求卓越。（IBM）*對總體質(zhì)量的貢獻*創(chuàng)新、團隊精神和工作成就。（蘋果計算機）*提高對個人的尊重，對顧客的關(guān)懷，追求卓越，為公司創(chuàng)造價值。*情感吸引是對人的想象力、信念以及有時是對人類貪欲的吸引，而 它們則是需要啟發(fā)人們接受的東西。32醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述企業(yè)文化（例）價值觀與信念32醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述1、我們希望成為最具競

23、爭力的公司2、我們的目標(biāo)是為我們的顧客提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)3、我們員工的創(chuàng)造性和動機構(gòu)成了公司成功的基礎(chǔ) 4、我們希望成功地實現(xiàn)每一年的高利潤來保證公司的成長5、我們希望與我們的顧客在相互信任和理解的基礎(chǔ)上建立長期的、富有建設(shè)性的關(guān)系企業(yè)目標(biāo)宣言33醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述1、我們希望成為最具競爭力的公司企業(yè)目標(biāo)宣言33醫(yī)療行業(yè)企業(yè)公司的文化透視 對顧客的承諾 對供應(yīng)商的承諾 *滿足各種需求 *相互利益 *技術(shù)革新 *友好合作 *顧客問題解決 *雙贏觀念 市場的領(lǐng)導(dǎo)者 對股東的承諾 對政府的承諾 *成功的合作 *對政府政策的支持 *有活力的增長 *對國民建設(shè)與進步 *投資的合理回報 的支持

24、 對員工的承諾 *與員工的建設(shè)性與合作氣氛 *具有挑戰(zhàn)性和高報酬的工作 *個人與公司間的贊揚與信任 *人力資源開發(fā) *優(yōu)秀的公司制度34醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述公司的文化透視34醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述價值觀素質(zhì)描述我們深信我們首先必須對醫(yī)生、護士和病人負(fù)責(zé)，對父親、母親和所有消費者負(fù)責(zé)。以服務(wù)為導(dǎo)向首先滿足客戶需求，其次把客戶看作從產(chǎn)品中獲益的使用者而不是產(chǎn)品的購買者。為滿足他們的需求，我們所做的一切必須是一流的。以服務(wù)為導(dǎo)向關(guān)心質(zhì)量滿足客戶需求，提高產(chǎn)品質(zhì)量我們必須不斷努力降低成本，以維持合理的價格。生產(chǎn)效率盡可能高效率工作注重不斷努力改進，以降低成本。我們的供應(yīng)商和批發(fā)商必須有機會獲

25、得合理的利潤戰(zhàn)略思想戰(zhàn)略原則之一：在供貨環(huán)節(jié)上與其他公司合作，建立互利互惠關(guān)系。每個人都必須視為獨立的個體，我們必須尊重他們的尊嚴(yán)，認(rèn)可他們的優(yōu)點。人際意識每個員工都必須得到尊重。強生的企業(yè)文化與素質(zhì)模型35醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述價值觀素質(zhì)描述我們深信我們首先必須對醫(yī)生、護士和病人負(fù)責(zé)，對強生的企業(yè)文化與素質(zhì)模型（續(xù)）員工享有提建議和意見的自由。應(yīng)付壓力對質(zhì)量的關(guān)注意識生產(chǎn)效率不斷的改進員工必須能夠表達他們的失望。員工應(yīng)該能夠幫助改進有資格的員工應(yīng)享有受聘、發(fā)展和晉升的平等機會?？缥幕拿舾幸庾R培養(yǎng)他人每個人機會均等，不論背景如何。致力于員工的培養(yǎng)，并給有資格的人提供晉升的機會。我們必須擁

26、有勝任的管理人員。他們辦事公正，嚴(yán)守職業(yè)道德。正直誠信勝任的管理人員授權(quán)他人確定重點業(yè)績管理管理人員必須辦事公正，為人正直。管理人員必須具備良好的管理能力。我們最終必須為我們的股東負(fù)責(zé)。我們的經(jīng)營必須產(chǎn)生豐厚的利潤。以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向績效管理重點完成財務(wù)指標(biāo)，包括最終利潤。價值觀素質(zhì)描述36醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述強生的企業(yè)文化與素質(zhì)模型（續(xù)）員工享有提建議和意見的自由。應(yīng)強生的企業(yè)文化與素質(zhì)模型（續(xù)）我們必須嘗試新思想，必須繼續(xù)研究，開發(fā)新項目，并彌補過失。創(chuàng)新能力戰(zhàn)略思維必須支持創(chuàng)新。認(rèn)識到可能產(chǎn)生錯誤和損失，對這些錯誤和損失必須有所準(zhǔn)備并加以彌補。如果我們根據(jù)這些原則運作，我們的股東將得到合

27、理的回報。有遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)這個信條沒有把對股東的回報作為主要目標(biāo)，而是說明了一個道理：如果我們樹立了更遠大的目標(biāo)，公司將獲得足夠的贏利。這個道理是建立在相互信任和信義的基礎(chǔ)上的。價值觀素質(zhì)描述37醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述強生的企業(yè)文化與素質(zhì)模型（續(xù)）我們必須嘗試新思想，必須繼續(xù)研第二部分平衡記分卡的設(shè)計平衡記分卡38醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述第二部分平衡記分卡的設(shè)計平衡記分卡38醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡一、財務(wù)方面1.1、財務(wù)效益狀況指標(biāo)1.1.1凈資產(chǎn)收益率=凈利潤/凈資產(chǎn)1.1.2總資產(chǎn)報酬率=凈利潤/總資產(chǎn)1.1.3銷售（營業(yè)）利潤率= 銷售利潤/銷售凈收入1.1.4成本費用利潤率=利潤總額/

28、成本費用總額成本費用= 銷售成本+銷售費用+管理費用+財務(wù)費用平衡記分卡39醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述一、財務(wù)方面1.1、財務(wù)效益狀況指標(biāo)平衡記分卡39醫(yī)療行業(yè)企一、財務(wù)方面1.2、衡量資產(chǎn)運營狀態(tài)指標(biāo)1.2.1總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷售收入/總資產(chǎn)1.2.2流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率= 銷售收入/流動資產(chǎn)平均余額*12/累計月數(shù)1.2.3存貨周轉(zhuǎn)率=銷售成本/存貨平均值1.2.4應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)= 賒銷凈銷售額/應(yīng)收帳款平均值平衡記分卡40醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述一、財務(wù)方面1.2、衡量資產(chǎn)運營狀態(tài)指標(biāo)平衡記分卡40醫(yī)療行一、財務(wù)方面1.3、衡量償還債務(wù)的指標(biāo)1.3.1資產(chǎn)負(fù)債率=總負(fù)債/總資產(chǎn)1.3.2流動比率

29、=流動資產(chǎn)總值/流動負(fù)債總值1.3.3速動比率=速動資產(chǎn)/流動負(fù)債1.3.4現(xiàn)金流動負(fù)債率=現(xiàn)金存款/流動負(fù)債1.3.5長期資產(chǎn)適合率= 固定資產(chǎn)/固定負(fù)債*自有資本平衡記分卡41醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述一、財務(wù)方面1.3、衡量償還債務(wù)的指標(biāo)平衡記分卡41醫(yī)療行業(yè)一、財務(wù)方面1.4、衡量發(fā)展能力的指標(biāo)1.4.1銷售（營業(yè)）增長率= 本年度銷售額/上年度銷售額1.4.2人均銷售增長率=（本年度銷售額/本年度員工數(shù)）/（上年度銷售額/上年度員工數(shù)）1.4.3人均利潤增長率=（本年度利潤/本年度員工數(shù)）/ （上年度利潤/上年度員工數(shù)）1.4.4總資產(chǎn)增長率=本年度總資產(chǎn)/上年度總資產(chǎn)平衡記分卡42

30、醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述一、財務(wù)方面1.4、衡量發(fā)展能力的指標(biāo)平衡記分卡42醫(yī)療行業(yè)一、財務(wù)方面1.5、常用其他財務(wù)指標(biāo)1.5.1投資回報率=資本周轉(zhuǎn)率/銷售利潤率1.5.2資本保值增值率=期末凈資產(chǎn)/期初凈資產(chǎn)1.5.3社會貢獻率=工資+利息+福利保險+稅收+凈利1.5.4總資產(chǎn)貢獻率= （利潤+稅金+利息）/平均資產(chǎn)總額*12/累計月數(shù)1.5.5全員勞動生產(chǎn)率= 工業(yè)增加值/員工數(shù)*12/累計月數(shù)1.5.6產(chǎn)品銷售率=銷售產(chǎn)值/生產(chǎn)總產(chǎn)值1.5.7附加價值率=附加價值/總產(chǎn)值平衡記分卡43醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述一、財務(wù)方面1.5、常用其他財務(wù)指標(biāo)平衡記分卡43醫(yī)療行業(yè)企6、財務(wù)方面指

31、標(biāo)的討論 企業(yè)處于不同的生命周期，財務(wù)目標(biāo)是不同的。對于同一個企業(yè)的不同戰(zhàn)略單位，由于所處的階段不同，財務(wù)指標(biāo)也存在很大的差異性。成長期維持期收獲期平衡記分卡44醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述6、財務(wù)方面指標(biāo)的討論 企業(yè)處于不同的生命周期成長期財務(wù)指標(biāo)特征成長期特點：開發(fā)和改進新產(chǎn)品和服務(wù)建設(shè)和擴大生產(chǎn)設(shè)施培養(yǎng)和發(fā)展客戶關(guān)系建設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò)增強經(jīng)營能力消除各方面的瓶頸平衡記分卡45醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述成長期財務(wù)指標(biāo)特征成長期特點：平衡記分卡45醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡 成長期的企業(yè)現(xiàn)金流可以是負(fù)的，投資回報率也很低。因此，處于發(fā)展期的企業(yè)，其財務(wù)指標(biāo)以收入增長為主：收入增長率目標(biāo)市場增長率顧客群體增長率

32、地區(qū)銷售增長率平衡記分卡46醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述 成長期的企業(yè)現(xiàn)金流可以是負(fù)的，投資回報率也很低維持期財務(wù)指標(biāo)特征 處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能力相關(guān)的財務(wù)指標(biāo)。例如：經(jīng)常收入和毛利資本回報率投資回報率現(xiàn)金流最大化平衡記分卡47醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述維持期財務(wù)指標(biāo)特征 處于維持期企業(yè)，一般采取與收獲期財務(wù)指標(biāo)特征 處于收獲期的企業(yè)，其財務(wù)目標(biāo)是注重現(xiàn)金流動。一般采取：投資回報率經(jīng)營收入經(jīng)濟附加價值平衡記分卡48醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述收獲期財務(wù)指標(biāo)特征 處于收獲期的企業(yè)，其財務(wù)目7、戰(zhàn)略性財務(wù)的重點 戰(zhàn)略性財務(wù)管理有三個重點：1）收入的增長成長期：按部門劃分的銷售增長率、從新產(chǎn)

33、品、服務(wù)和客戶中得到的收入增長率維持期：目標(biāo)客戶銷售增長率、客戶與生產(chǎn)線利潤率、新做法增加百分比收獲期：客戶和生產(chǎn)線利潤率、非盈利客戶百分比 收入增長的關(guān)注點在于：老產(chǎn)品的新的應(yīng)用、新的客戶和市場、新的合作關(guān)系建立、新產(chǎn)品服務(wù)在收入中的構(gòu)成、新的定價戰(zhàn)略等平衡記分卡49醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述7、戰(zhàn)略性財務(wù)的重點 戰(zhàn)略性財務(wù)管理有三個重點2）降低成本，提高生產(chǎn)率成長期：收入/員工維持期：與競爭者的成本比、成本降低率間接開支降低率收獲期：單位成本 降低成本，提高生產(chǎn)率的關(guān)注點：提高員工人均收入、降低單位成本、改善渠道效率、降低營業(yè)成本（銷售開支、一般性開支和管理開支）等。平衡記分卡50醫(yī)療行業(yè)

34、企業(yè)平衡記分卡概述2）降低成本，提高生產(chǎn)率平衡記分卡50醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡3）資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略成長期：投資占銷售額的百分比、研發(fā)占銷售額的百分比維持期：貨幣轉(zhuǎn)化為貨幣的周期、重要資產(chǎn)利用率收獲期：回報、投入 資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略的財務(wù)關(guān)注點在于：資金周轉(zhuǎn)（應(yīng)收帳款、庫存、應(yīng)付帳款）、提高資金利用率（重點投資和加快投資過程，盡早實現(xiàn)現(xiàn)金回報）平衡記分卡51醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述3）資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略平衡記分卡51醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概平衡計分卡指標(biāo)（例）財務(wù)角度財務(wù)角度1、增加營業(yè)收入2、持續(xù)降低成本3、改善資本利用效率52醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述平衡計分卡指標(biāo)（例）財務(wù)角度財務(wù)角度

35、52醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分平衡計分卡指標(biāo)（例）財務(wù)角度增加收入*公司總營業(yè)額*人均創(chuàng)收*每產(chǎn)品/服務(wù)單位創(chuàng)收*不同時段的收入增加（%）*總收入、總收入百分比或某一目標(biāo)市場收入的相對增加。目標(biāo)市場以客戶類型、地域或產(chǎn)品類別定義*公司、特定類別產(chǎn)品的毛利率或凈利率（目標(biāo)市場、客戶種類、地域、產(chǎn)品或產(chǎn)品線）降低成本*總成本*某產(chǎn)品或某類產(chǎn)品（服務(wù)）的總單位成本*人均創(chuàng)收*渠道創(chuàng)收*費用降低率（行政、銷售、物流等）與費用運用效果改善資本利用率*回報率（投資回報率、資產(chǎn)回報率、占用資本回報率等）*現(xiàn)金流、債務(wù)、資產(chǎn)負(fù)債率*應(yīng)付帳款周轉(zhuǎn)期、庫存周轉(zhuǎn)期、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)期*現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期（從供應(yīng)商付款期到客戶收款期的

36、平均天數(shù)）53醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述平衡計分卡指標(biāo)（例）財務(wù)角度增加收入降低成本改善資本利用率5平衡計分卡指標(biāo)（例）財務(wù)角度（參考指標(biāo)）1、總資產(chǎn)2、人均總資產(chǎn)3、資產(chǎn)利潤率4、凈資產(chǎn)收益率5、總資產(chǎn)收益率6、收入/總資產(chǎn)7、凈收益8、毛利9、銷售利潤率10、人均利潤11、營業(yè)收入12、新產(chǎn)品收入13、人均收入14、權(quán)益收益率15、資本收益率16、投資收益率17、經(jīng)濟附加值18、市場附加值19、人均附加值20、綜合增長率21、股利22、市場價值23、股票價格24、股東結(jié)構(gòu)25、股東忠誠度26、現(xiàn)金流量27、總成本28、信用等級29、負(fù)債30、負(fù)債權(quán)益比31、已獲利息保障倍數(shù)32、應(yīng)收帳款收

37、款期33、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率34、應(yīng)付帳款付款期35、存貨庫存天數(shù)36、存貨周轉(zhuǎn)率37、市場/帳面資產(chǎn)價值比38、資本增值率39、資本周轉(zhuǎn)率（次數(shù)）54醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述平衡計分卡指標(biāo)（例）財務(wù)角度（參考指標(biāo)）1、總資產(chǎn)14、權(quán)益1、客戶核心衡量組市場份額客戶維持率客戶開發(fā)率顧客滿意度從客戶處獲得的利潤率平衡記分卡二、客戶方面55醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述1、客戶核心衡量組平衡記分卡二、客戶方面55醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡從絕對或相對意義上， 評估業(yè)務(wù)部門吸引或 反映了業(yè)務(wù)部門銷售市場贏得新客戶或業(yè)務(wù)的 的業(yè)務(wù)比例（以客戶數(shù)量比例。 、銷售額、銷售量的單位 來計量）在扣除支持某一客戶所 從絕對或相

38、對意義上，記需的獨特開支外，評估 錄業(yè)務(wù)部門保留或維持客一個客戶或一個部門的 戶現(xiàn)有關(guān)系的比例凈利潤 根據(jù)價值范圍內(nèi)的具體業(yè)績 標(biāo)準(zhǔn)來評價客戶的滿意程度平衡記分卡市場份額客戶獲得率客戶維持率從客戶處所獲得的利潤率顧客滿意度56醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述平衡記分卡市場份額客戶獲得率客戶維持率從客戶處所獲顧客滿意度二、客戶方面 平衡記分卡1. 目標(biāo)顧客市場細(xì)分 有些經(jīng)理人反對挑選目標(biāo)顧客做為 細(xì)分，他們對顧客來者不拒，存心 取悅所有的人，最后往往得不到任 何人的歡心2. 策略的本質(zhì)不僅是選擇有所為，而 且亦是選擇有所不為市場細(xì)分 為企業(yè)用來區(qū)別自己和競爭者亦是企業(yè)之核心競爭優(yōu)勢企業(yè)依此核心競爭優(yōu)勢

39、去提升核心競爭力，進而發(fā)展產(chǎn)品及培養(yǎng)員工的核心能力57醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述二、客戶方面 平衡記分卡1. 目標(biāo)顧客市場（一）顧客核心的成果量度 2.1. 市場占有率（市場份額）2.1.1 特定產(chǎn)品在目標(biāo)市場細(xì)分中，相對于主要競爭對手的占有率或?qū)φw市場占有率2.1.2 第一級顧客占該特定產(chǎn)品業(yè)務(wù)量的百分比2.2.客戶維持率（ 舊顧客續(xù)約率）2.2.1 挽留目標(biāo)細(xì)分中的既有顧客不要流失2.2.2 進一步了解顧客的忠誠度即衡量既有顧客的業(yè)務(wù)成長率2.3. 新客戶開發(fā)率（新顧客成長率）2.3.1 招攪活動評估 轉(zhuǎn)變率新顧客人數(shù)/潛在顧客人數(shù)2.3.2 衡量招來一個新顧客的平均成本 招攪成本/新顧

40、客人數(shù) 新顧客營收/推銷活動次數(shù) 新顧客營收/招攪成本2.4. 顧客滿意度2.5. 顧客獲利率平衡記分卡二、客戶方面58醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述（一）顧客核心的成果量度 2.1. 市場占有率（市場份額2.4. 顧客滿意度 滿足顧客需求是為了驅(qū)動2.4.1 舊顧客續(xù)約率2.4.2 新顧客成長率2.5. 企業(yè)獲利率Q1 在占有率、續(xù)約率、新約率、滿意度等核心量度上大獲成功時， 是否保證企業(yè)從顧客身上可以賺到錢？Q1-1 滿足顧客的成本是否小于邊際利潤？Q1-2 顧客對企業(yè)終身獲利性？成長潛力？平衡記分卡二、客戶方面（一）顧客核心的成果量度 59醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述2.4. 顧客滿意度平衡記

41、分卡二、客戶方面（一）顧客核心的（二）顧客價值主張1. 定義： 代表企業(yè)透過產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的 驅(qū)動因素和領(lǐng)先指標(biāo)2. 目的： 創(chuàng)造目標(biāo)市場中的顧客忠誠度和滿意度3. 共通屬性： *產(chǎn)品和服務(wù)的屬性 * 顧客關(guān)系 * 形象和商譽平衡記分卡二、客戶方面60醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述（二）顧客價值主張1. 定義：平衡記分卡二、客戶方面60醫(yī)顧客構(gòu)面（二）顧客價值主張2.3.1 產(chǎn)品和服務(wù)的屬性2.3.1.1 功能第一級顧客： 愿意付出合理的價格但會要求客制化、差異化的服務(wù)第二級顧客： 要求標(biāo)準(zhǔn)、可靠、價格便宜的產(chǎn)品和準(zhǔn)時交貨2.3.1.2 時間2.3.1.2.1 迅

42、速和正確的回應(yīng)以爭取新顧客并留住舊顧客2.3.1.2.2 縮短新產(chǎn)品或服務(wù)上市的前置時間，以滿足目標(biāo)顧客的期望即徒掌握顧客新需求至開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)速交到顧客手中的時間-愈短愈好2.3.1.3 品質(zhì)2.3.1.3.1 每百萬個產(chǎn)品的不良率（6）2.3.1.3.2 服務(wù)保證何謂服務(wù)保證？1 留住一個可能永遠喪失的顧客2 公司可獲得警惕，即時糾正改進3 本身即是一個強大的激勵和誘因平衡記分卡61醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述顧客構(gòu)面（二）顧客價值主張2.3.1 產(chǎn)品和服務(wù)的屬性（二）顧客價值主張2.3.1.4 價格Q2：價格敏感的顧客是喜歡價格最低的供應(yīng)商還是采購和使用成本最低的供應(yīng)商？2.4：2.4.

43、1. 供應(yīng)商目標(biāo) 調(diào)整自己的制造和企業(yè)流程，使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應(yīng)商2.4.2. 做成比較表來說明最低單價和最低使用成本之間的不同，最低成本來自：2.4.2.1 批量/倉儲/收貨/運送/預(yù)付資金效益 2.4.2.2 品質(zhì)/驗貨/退回/再驗2.4.2.3 交期/安全存量/排程變更2.4.3. 顧客獲利率2.4.3.1 證明自己最能幫顧客賺錢2.4.3.2 驅(qū)動了顧客的滿意度、忠誠度、延續(xù)率 顧客關(guān)系 回應(yīng)時間、交期、購物經(jīng)驗 建立和維護殷勤待客形象 長期允諾/賦予供應(yīng)商優(yōu)先選用資格例 卓越的顧客關(guān)系來自：1. 知識豐富的員工2. 接觸便利 3. 快速回應(yīng)的能力平衡記分卡二、客戶

44、方面62醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述（二）顧客價值主張2.3.1.4 價格例 （二）顧客價值主張2.3.3 形象和商譽例 知識豐富、態(tài)度極極、能夠提供全方位人力資源商品和服務(wù)的管理顧問第一級顧客： 需要科技的、全方位的、值得信賴的且有價值的長期的長期合作伙伴所以我們將提供卓越的價值主張給第一級顧客，并與顧客建構(gòu)長期的伙伴關(guān)系平衡記分卡二、客戶方面63醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述（二）顧客價值主張2.3.3 形象和商譽例 平衡計分卡指標(biāo)（例）客戶角度客戶角度1、出色的經(jīng)營2、領(lǐng)先的產(chǎn)品3、顧客親密度64醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述平衡計分卡指標(biāo)（例）客戶角度客戶角度64醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分平衡計分卡指

45、標(biāo)（例）客戶角度（參考）核心結(jié)果指標(biāo)*獲得、保持和滿足客戶（在所有或部分市場范圍內(nèi)）*目標(biāo)市場占有率*關(guān)鍵客戶占有率*客戶利潤率收入指標(biāo)*每個客戶帶來的收入*每個分銷商和分銷渠道帶來的收入*新客戶帶來的收入*目標(biāo)市場新客戶帶來的收入率客戶開發(fā)*目標(biāo)市場內(nèi)獲得的新客戶*目標(biāo)客戶占總目標(biāo)市場潛在客戶的比例*重復(fù)購買客戶占潛在客戶的比例*被采納的建議占全部建議的比例客戶投訴*客戶投訴率*投訴定單占總定單的比例*投訴類型（嚴(yán)重程度）*投訴處理周期*投訴周期超過規(guī)定比例其他指標(biāo)*客戶保留率*客戶利潤率*目標(biāo)市場利潤率*廣告費率（占銷售額）*品牌認(rèn)知度*客戶服務(wù)費用占銷售百分比*平均客戶費用65醫(yī)療行業(yè)企

46、業(yè)平衡記分卡概述平衡計分卡指標(biāo)（例）客戶角度（參考）核心結(jié)果指標(biāo)客戶開發(fā)其他平衡計分卡指標(biāo)（例）客戶角度1、顧客滿意度2、顧客忠誠度3、市場份額4、顧客投訴率5、第一時間問題解決率6、回頭率7、顧客要求反應(yīng)時間8、直接價格9、相對競爭對手價格10、顧客總成本11、顧客關(guān)系平均持續(xù)時間12、顧客流失13、留住顧客14、顧客獲得率15、來自每個顧客的收入百分比16、顧客數(shù)量17、每個顧客的年銷售額18、成功率（成功銷售/銷售合同）19、顧客訪問公司次數(shù)20、營銷成本占銷售收入的百分比21、廣告次數(shù)22、推廣活動次數(shù)23、品牌認(rèn)同度24、回復(fù)率25、參加貿(mào)易展覽次數(shù)26、銷售量27、目標(biāo)客戶支出比重

47、28、每種渠道的銷售額29、平均顧客規(guī)模30、每個員工客戶數(shù)31、每個顧客的服務(wù)支出32、顧客獲利率33、頻度（交易）34、顧客重復(fù)購買率35、競銷率（與對手比）36、顧客深度開發(fā)率37、目標(biāo)市場占有率38、新客戶（產(chǎn)品）收入比66醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述平衡計分卡指標(biāo)（例）客戶角度1、顧客滿意度14、顧客獲得率2 滿足 顧客 需求三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面辨別市場 創(chuàng)造產(chǎn) 品和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)遞交產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)識顧客需求服務(wù)顧客創(chuàng)新流程營運流程售后服務(wù)流程平衡記分卡67醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述 滿足三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面辨別 醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述培訓(xùn)課件企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第一階段-創(chuàng)新流程產(chǎn)

48、品開發(fā)流程的量度1. 成果量度 1.1 上市時間2. 績效驅(qū)動因素 2.1 產(chǎn)品初次設(shè)計即完全符合規(guī)格的比例 2.2 產(chǎn)品初次設(shè)計至量產(chǎn)的變更設(shè)計次數(shù) 2.3 設(shè)計錯誤造成的損失占營收的比例3. 收支平衡時間（break-even time, BET） 3.1 用來衡量產(chǎn)品開發(fā)周期的效能 3.2 BET計算產(chǎn)品從開發(fā)到上市，并產(chǎn)生 利潤償付開發(fā)成本為止，共需的時間 3.3 強調(diào)產(chǎn)品開發(fā)效率 3.4 強調(diào)獲利能力（銷售利潤開發(fā)成本） 3.5 強調(diào)時間，搶先推出/加快回收Q3. 如何區(qū)別何種產(chǎn)品真正創(chuàng)新？A3. 衡量新產(chǎn)品的毛利 遞增式產(chǎn)品是現(xiàn)有產(chǎn)品線的簡單延伸， 壽命短，通常不到五年 創(chuàng)新產(chǎn)品或

49、服務(wù)可享較長的生命周期平衡記分卡69醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面產(chǎn)品開發(fā)流程的量度1. 成果量度3. 收支平企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段-營運流程制造周期效能（ Manufacturing Cycle Effectiveness ）MCE 加工時間（processing Time） 產(chǎn)出時間（Throughput Time）MCE 1MCE = 1迅速回應(yīng)顧客訂單的能力大多增加平衡記分卡70醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面制造周期效能MCE 加工時間（proces企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段-營運流程儲 存 時 間等 候 時 間移 動 時 間檢 驗 時 間加 工 時 間無效時間

50、無效時間955平衡記分卡71醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面儲 存 時 間等 候 時 間移 動 時 間檢企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段-營運流程4.1.3 衡量指標(biāo)MCE1一般服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)的周期時間很長，但實際加工時間卻非常短4.2.1 衡量流程的品質(zhì) - 制造業(yè)4.2.1.1 每百萬個產(chǎn)品的不良率 4.2.1.2 良品率4.2.1.3 廢料率4.2.1.4 廢品率4.2.1.5 重作率4.2.1.6 退貨率4.2.2 衡量流程的品質(zhì) - 服務(wù)業(yè)4.2.2.1 讓顧客久候4.2.2.2 提供錯誤資訊/造成顧客的損失4.2.2.3 拒絕或耽擱顧客使用服務(wù)4.2.2.4 不能滿足顧客的要求或

51、完成交易4.2.2.5 不尊重顧客4.2.2.6 溝通不良 Q4 如何衡量一個品質(zhì)計劃是否成功？ A4 不能只看出廠成品的品質(zhì)，因已經(jīng)歷 無數(shù)資的檢驗和重工，正確的衡量應(yīng) 是依顧客要求規(guī)格，嚴(yán)密檢視合格率 變化，并且一次就完成顧客的需求平衡記分卡72醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面4.1.3 衡量指標(biāo)MCE1一般服務(wù)業(yè)顧客企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段-營運流程品質(zhì)不是檢查出來的，而是做出來的4.2.3 品質(zhì)績效驅(qū)動因素 4.3 衡量流程的成本 作業(yè)制成本（Activity - Based Cost, ABC） 分類/分錄依管理需求細(xì)分一次成功率平衡記分卡73醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述企業(yè)

52、內(nèi)部流程構(gòu)面品質(zhì)不是檢查出來的，4.2.3 品質(zhì)績效驅(qū)動企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第三階段- -售后服務(wù)流程1. 售后服務(wù)內(nèi)涵1.1 保修期和修理工作1.1.1 故障回應(yīng)速度周期時間顧客提出要求至問題完全解決所需時間要求一個電話就能解決問題的顧客比率1.1.2 一次成功率1.2.3 流程效率使用資源的成本1.2 瑕疵和退貨處理1.3 付款手續(xù)1.3.1 衡量產(chǎn)品或服務(wù)速交后到顧客付清尾款的時間平衡記分卡74醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面1. 售后服務(wù)內(nèi)涵顧客提出要求至問題完全解決平衡計分卡指標(biāo)（例）流程角度流程角度1、流程有效性2、流程效率3、流程時間周期4、流程成本5、流程適應(yīng)性75醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述平衡計分卡指標(biāo)（例）流程角度流程角度75醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分平衡計分卡指標(biāo)（例）流程角度（1）創(chuàng)新流程*識別與評估高潛力目標(biāo)市場*確定目標(biāo)市場目前與未來需要、期望和要求*為產(chǎn)品尋找、開發(fā)與確認(rèn)值得信賴和