售后客服績效考核方案

1、皮匠網(wǎng)/ 站式共車咨誨廉待平直 售后客服績效考核方案考核指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)要求評分規(guī)則得分能 力 指 標(biāo)85%加盟商回訪培訓(xùn)30%所有加盟商每月回訪2次以上指導(dǎo)培訓(xùn)； 每月至少2次加盟商微課直播培訓(xùn)完成所有回訪、培訓(xùn)30分完成90%以上分25分完成80% 20分完成80%以下10分客戶投訴處理10%客戶投訴在0.5小時內(nèi)響應(yīng)；小客訴問題2小時解決；大問題2小時無法解決即時匯報上級完成所有要求10分 任一項沒有滿足扣5分加盟商信息管理5%客戶信息資料無錯漏（紙質(zhì)資料、電子資料）按要求完成10分 錯漏在3%以內(nèi)6分 錯漏超過3%為0分云商城銷售額40%銷售額不低于本月基本目標(biāo)銷售額完成基本目標(biāo)30分銷售

2、額達(dá)成目標(biāo)90% 25分達(dá)成目標(biāo)80% 20分達(dá)成目標(biāo)75%10分低于75%0分加盟商流失情況15%不產(chǎn)生加盟商流失不流失10分流失一個減5分態(tài)度主動性25%1級：等候指示2級：詢問有何工作可給分配1級5分2級10分皮匠網(wǎng)皮匠網(wǎng)www r3 mbaiig, cam站式井車滸詢服奔平倉指3級：提出建議，然后再作有關(guān)行動3級15分標(biāo)4級：行動，但例外情況下征求意見4級20分15%5級：單獨行動，定時匯報結(jié)果5級25分1級：提供必要服務(wù)1級5分2級：迅速而不可分辯解決客戶需求2級10分以客戶為中心25%3級：找出客戶深需求并提供相應(yīng)產(chǎn)品服力3級15分4級：成為客戶信賴對象，影響客戶決策4級20分5級

3、：維護(hù)客戶利益，而促進(jìn)長遠(yuǎn)組織利益5級25分1級：完成公司服務(wù)流程1級5分2級：主動性問詢服務(wù)性問題2級10分服務(wù)細(xì)致25%3級：無客戶性投訴的流程執(zhí)行3級15分4級：適用性全面服務(wù)與實誠性服務(wù)4級20分5級：能給客戶帶來意想不到的知識與感受5級25分1級：承認(rèn)結(jié)果，而不是強(qiáng)調(diào)愿望1級5分2級：承擔(dān)責(zé)任，不推卸，不指責(zé)2級10分承擔(dān)責(zé)任25%3級：著手解決問題，減少業(yè)務(wù)流程3級15分4級：舉一反三，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程4級20分5級：做事有預(yù)見，有防誤設(shè)計5級25分總分：（能力考核得分X85%） + （態(tài)度考核得分X15%）=被考核人簽字： 考核人簽字：績效得分60分以下E級-差級60-70 分D級-及格70-80 分C級-良好80-90 分B級-勝任90-100 分A級-優(yōu)秀績效工資系數(shù)00. 50. 811. 2績