呼叫中心培訓管理制度

1、呼叫中心培訓管理制度培訓形式根據受訓內容不同，大致可分為以下幾類培訓：新員工入職職培訓座席員日常常培訓座席員技能能培訓運營管理員員素質培培訓培訓內容新員工入職職培訓：新員工入職職培訓采采取集中中式培訓訓方法， 運營管管理員編編寫培訓訓計劃，然然后在一一個月時時間內向向新員工工培訓相相關業(yè)務務知識，使使其成為為一個合合格的座座席員。新員工入職職培訓的的內容主主要包括括：公司司簡介培培訓、公公司制度度培訓、客客戶服務務技巧培培訓、業(yè)業(yè)務知識識培訓以以及情景景模擬練練習。公司簡介培培訓公司簡介培培訓是對對新員工工講解公公司構成成情況，企企業(yè)背景景，行業(yè)業(yè)情況說說明等。新新員工能能了解本本企業(yè)背背景和

2、概概況，初初步掌握握公司企企業(yè)文化化，使其其充滿加加入本公公司后的的自豪感感和榮譽譽感，進進崗后能能全心投投入工作作中。公司制度培培訓分為公司規(guī)規(guī)章制度度，工作作制度，工工作流程程，工作作紀律等等四個部部分，讓讓員工了了解公司司相關規(guī)規(guī)章制度度和工作作紀律，掌掌握工作作流程?？蛻舴占技记膳嘤栍栃聠T工掌握握專業(yè)的的客戶服服務技巧巧、電話話處理技技巧和聲聲音處理理技巧，具具備專業(yè)業(yè)座席員員技能，提提高座席席員整體體電話服服務質量量。業(yè)務知識培培訓分為煙草知知識培訓訓，公司司煙草知知識介紹紹，銷售售知識培培訓，呼呼叫中心心業(yè)務知知識，訂訂單系統(tǒng)統(tǒng)操作培培訓等五五個部分分。讓座座席員掌掌握公司司煙草

3、知知識、特特點和呼呼叫中心心概念，掌掌握基本本的系統(tǒng)統(tǒng)操作方方法，上上崗后能能迅速解解答客戶戶提出的的相關問問題。情景模擬訓訓練情景模擬訓訓練；在在通過基基本的業(yè)業(yè)務知識識后，模模擬線上上提問回回答環(huán)境境，進行行訓練考考核。座席員日常常培訓運營管理員員根據每每半月監(jiān)監(jiān)聽情況況，分析析出座席席員在服服務方面面的問題題，形成成培訓計計劃。具體內容主主要包括括以下幾幾個方面面：服務中出現現問題的的剖析服務技能技技巧提高高培訓優(yōu)秀員工經經驗和錄錄音交流流培訓新業(yè)務知識識培訓座席員技能能培訓每季度由運運營管理理員或請請專家對對座席員員進行一一次技能能培訓班班，不斷斷提高座座席員的的各項服服務技能能。座席

4、席員可根根據自己己興趣或或不足，選選擇參加加合適的的培訓班班?？蛻舴諏I(yè)技巧巧客戶服務語語音發(fā)音音訓練客戶服務積積極心態(tài)態(tài)培養(yǎng)客戶服務人人員情緒緒管理客服系統(tǒng)操操作技巧巧運營管理員員素質培培訓每季度邀請請專家開開設一次次運營管管理知識識的培訓訓課程，對對運營管管理員進進行運營營管理技技能培訓訓，座席席員有興興趣也可可報名參參加。呼叫中心運運營管理理技能培培訓呼叫中心質質量管理理技能培培訓呼叫中心內內部培訓訓師技能能培訓培訓流程一對一培訓訓：由于座席員員比較分分散，集集中培訓訓也會影影響現場場訂單工工作，因因此運營營管理員員一般根根據監(jiān)聽聽時出現現問題的的員工，選選擇單獨獨一對一一培訓。同同

5、時根據據座席員員普遍程程度和問問題嚴重重性程度度，也相相應采取取集中式式培訓。具體流程如如下：運營管理員員根據座座席員出出現的服服務問題題，準備備培訓材材料，制制定提高高服務技技巧的培培訓計劃劃；根據座席員員區(qū)域情情況，運運營管理理員制定定走訪培培訓計劃劃的時間間表，連連同培訓訓計劃一一起提交交呼叫中中心經理理；在得到核準準后，運運營管理理員按照照培訓計計劃走訪訪各現場場，對座座席員“一對一一”培訓；到現場輔導導座席員員，運營營管理員員與座席席員一起起回顧出出現問題題的錄音音，讓座座席員知知道服務務中的具具體問題題所在；運營管理員員根據服服務流程程和規(guī)范范，分析析座席員員出現該該問題的的原因；

6、最后運營管管理員根根據該員員工服務務技巧的的缺陷，對對其進行行服務技技能技巧巧提高培培訓。圖表 26 一對一一培訓流流程集中培訓：采用集中培培訓的形形式：新業(yè)務知識識培訓員工季度技技能培訓訓各現場在服服務中普普遍出現現同類問問題時運營管理員員應制定定相關流流程改進進的培訓訓課程，以以30人人為單位位進行集集中培訓訓，為不不耽誤各各現場訂訂單任務務，一般般安排在在下午或或者周末末進行集集中培訓訓。問題改進培培訓流程程如下：運營管理員員監(jiān)聽中中發(fā)現座座席員普普遍出現現同類服服務問題題時，分分析同類類錄音，得得出初步步原因；在走訪過程程中與各各現場座座席員溝溝通交流流，分析析座席員員出現普普遍服務務

7、問題的的原因，并并聽取完完善服務務流程的的建議；與其他運營營管理員員共同討討論完善善的服務務流程，準準備培訓訓材料，制制定新服服務流程程的培訓訓計劃；編寫培訓計計劃后，向向呼叫中中心經理理提交培培訓需求求報告和和培訓計計劃；待呼叫中心心經理核核準培訓訓報告后后，發(fā)布布培訓公公告并通通知各培培訓相關關人員培培訓時間間；圖表 27 問題改改進培訓訓流程最后根據培培訓計劃劃，以330人為為單位實實施集中中培訓。培訓計劃大大綱培訓計劃概概要介紹培訓計計劃的目目的，培培訓如何何進行，以以及如何何有效地地提出請請求。培訓設備包括培訓所所需設備備、所有有材料，例例如空間間大小以以及座位位數量、操操作手冊冊、個人人計算機機PC、軟軟件、指指導等等等。培訓表參加培訓的的各有限限公司人人員名單單，具體體培訓日日期、時時間、地地