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文檔簡(jiǎn)介

1、藥店管理制度藥房管理制度一、員工思想管理1、員工必須遵守國(guó)家政策、法令和藥店的各項(xiàng)管理制度。2、員工應(yīng)愛(ài)崗敬業(yè),講究社會(huì)公德和職業(yè)道道,做到“遵紀(jì)守 法、文明服務(wù)”,維護(hù)藥店的社會(huì)聲譽(yù)。3、員工應(yīng)努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)和職業(yè)技能。不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù) 水平,提高服務(wù)質(zhì)量,提高經(jīng)濟(jì)效益。4、員工應(yīng)具有忠誠(chéng)老實(shí)的思想品德,有錯(cuò)必改的態(tài)度。5、員工不得向藥店提供虛假情況,不得言過(guò)其實(shí),陽(yáng)奉陰違,誣 陷她人。6、服從領(lǐng)導(dǎo),服從分配,服從調(diào)動(dòng),服從工作安排,員工之間團(tuán) 結(jié)協(xié)作,密切配合,互相支持。7、員工不準(zhǔn)做有損藥店的事,所有員工不得利用職權(quán)給親友以特 殊優(yōu)惠。二、禮儀行為規(guī)范管理1、工作時(shí)間必須統(tǒng)一穿著藥

2、店制服,制服要保持平整、干凈(穿 制服前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落,有無(wú)破損),不得在制服外另 加自己的衣服。領(lǐng)子和袖口不得有污漬。無(wú)皺折、紐扣扣齊、衣 兜無(wú)破損。2、員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持頭發(fā)整齊清潔。頭發(fā)梳理整齊,不 蓬頭垢面。3、飾品以適量、適宜,不夸張、不影響正常工作為原則。4、表情開(kāi)朗,化妝適度,不準(zhǔn)濃妝艷抹,并避免使用味濃的香水 及化妝品。5、指甲應(yīng)經(jīng)常修剪,不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲,必須保持圓滑、清潔。除女 性的淡色指甲油外,不得涂其它深濃色指甲油。6、工作時(shí)間員工不得隨身攜帶娛樂(lè)類電子產(chǎn)品(MP3、MP4、 CD、收音機(jī)、手機(jī)耳機(jī)等)。三、藥店形象管理1、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)光線明亮,白天亮度不夠時(shí),

3、適當(dāng)開(kāi)啟燈光。2、藥店內(nèi)設(shè)施設(shè)備擺放整齊、柜臺(tái)、貨架無(wú)破損、潔凈整齊。3、各項(xiàng)資料及辦公用品應(yīng)在指定位置存放,并放置整齊,保存完 好無(wú)缺。4、藥店內(nèi)外未經(jīng)許可不得有任何形式的私自貼掛。5、藥店內(nèi)不得將私人物品排放至營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)。6、藥店內(nèi)底面無(wú)貨物堆放,商品、藥品陳列整齊。四、環(huán)境衛(wèi)生管理1、店內(nèi)不得隨地吐痰、底面保持無(wú)垃圾、紙屑、污漬。2、不得亂丟垃圾,垃圾桶(簍)隨時(shí)清潔,不得堆積、溢出。3、藥店內(nèi)外每天早上早班全面清掃、拖擦一次、午班、晚班交接 后清掃一次。保持底面、墻壁、門(mén)口、門(mén)窗、墻腳清潔,無(wú)灰塵、無(wú)積水、無(wú)垃圾、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。4、貨架擺放合理,橫豎成一條直線,插條不歪斜,貨架上中下無(wú) 破

4、損、無(wú)浮土、無(wú)雜物或私人物品。5、電腦設(shè)備和輔助設(shè)備及收銀臺(tái)、隨時(shí)清潔、保持其干凈,陳列 堆放物品規(guī)范有序。6、垃圾桶、飲水機(jī)、清潔工具、雜物存放于隱蔽處,并放置規(guī) 范。7、衛(wèi)生檢查由當(dāng)班班長(zhǎng)負(fù)責(zé),衛(wèi)生區(qū)域劃分責(zé)任到人。五、服務(wù)禮儀規(guī)范管理藥店服務(wù)禮儀要有“四聲”(顧客進(jìn)門(mén)有迎聲、顧客離店有送 聲、顧客咨詢有答聲、顧客留言有回聲)、“四心”(接待顧客 熱心、解答問(wèn)題耐心、排憂解困誠(chéng)心、接受意見(jiàn)虛心)和“四服 務(wù)”(微笑服務(wù)、站立服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù))。1、使用“微笑服務(wù)”是整個(gè)服務(wù)禮儀規(guī)范的前提和標(biāo)準(zhǔn)A、站立:頭正、雙目平視、嘴唇微閉、雙肩放松、軀干挺直、雙 臂自然下垂于身體兩側(cè);B、走路

5、:雙目向前自然平視、微收下顎,面帶微笑、雙臂前后自 然擺動(dòng);C、手勢(shì):向顧客介紹、引導(dǎo)、指明方向時(shí),手指自然并攏,手掌 向上斜,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),上身稍向前傾。D、禮貌用語(yǔ):、歡迎用語(yǔ):與顧客打招呼要落落大方,笑臉相迎,使顧客有 賓 至 如 歸 的 感 覺(jué),不要麻木不仁,怠答不理,不主動(dòng),不親切;先生 / 小姐, 早上好!先 生 / 小 姐, 您 好!幾位先生/小姐,想看些什么?歡迎光臨,有什么能夠幫忙的。沒(méi)關(guān)系,歡迎隨便看看。請(qǐng)稍等一下,我接待完這位XX,就來(lái)接電話時(shí),說(shuō)“您好,這里是XX藥店,請(qǐng)問(wèn)您有什么事 情嗎?”如找人就說(shuō)“好的,您稍等,我馬上轉(zhuǎn)告”、介紹用語(yǔ):要求熱情、誠(chéng)懇、實(shí)

6、事求是,突出商品特點(diǎn),抓 住顧客心理,當(dāng)好參謀,不要嘩眾取寵,言過(guò)其實(shí),欺騙顧客。這是品牌產(chǎn)品、療效好,價(jià)格合理一向很受歡迎;這是新產(chǎn)品,她的特點(diǎn).,有點(diǎn).;如果你需要的話,我能夠幫你參謀一下;這類產(chǎn)品,幾個(gè)品種都不錯(cuò),您能夠隨便挑選。您回去使用時(shí),請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū);對(duì)不起,您要買(mǎi)的品種剛賣(mài)完,但XX與它的效果一樣,我拿給您看下;這種商品雖然便宜,但不一定適合您,您看呢?缺貨時(shí):對(duì)不起,您問(wèn)的藥品我們剛賣(mài)完,用同類性質(zhì)的藥品怎么樣?這種貨,過(guò)兩天會(huì)有,請(qǐng)您抽空來(lái)看看;這種商品暫時(shí)缺貨,方便的話,請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系方式, 一有貨我們馬上通知您,好嗎? 回答問(wèn)題:您想買(mǎi)的商品在那邊,請(qǐng)往這邊走;、收

7、款用語(yǔ):要求唱收唱付,吐字清晰,交付清楚,將找款遞 送顧客手中,不允許扔、摔、重放。收您XX元錢(qián);這是找您的XXX元錢(qián),請(qǐng)收好;您買(mǎi)東西共計(jì)XX元,收您XX元錢(qián),找您XX元錢(qián),請(qǐng)點(diǎn) 一下;您的錢(qián)數(shù)不對(duì),請(qǐng)您重新點(diǎn)一下;請(qǐng)您再點(diǎn)一下,看看是否對(duì)?、包裝商品用于:要求在包裝過(guò)程中關(guān)照顧客注意事項(xiàng),雙手 遞交給顧客商品時(shí)不要把商品扔給顧客不論,或者放在柜臺(tái)上一 推,而不幫助包裝。請(qǐng)稍后,我?guī)湍b好;這是您的東西,請(qǐng)拿好;這里有禮品袋,我為您裝好;東西都放進(jìn)去了,請(qǐng)您帶好;、道歉用語(yǔ):要求態(tài)度誠(chéng)懇,語(yǔ)氣溫和,特別是接受顧客投訴 時(shí),要盡量爭(zhēng)取顧客諒解,不允許做錯(cuò)了事不向顧客道歉,反而 刺激顧客,傷害顧客和戲弄顧客。對(duì)不清,讓您久等了;對(duì)不起,因?yàn)閯偛琶](méi)聽(tīng)見(jiàn)您叫我,您需要什么?對(duì)不起,這個(gè)問(wèn)題我是在不太明白,請(qǐng)?jiān)?;剛才的誤會(huì),請(qǐng)您諒解;我會(huì)將您的意見(jiàn)反應(yīng)給領(lǐng)導(dǎo),以改進(jìn)我們的工作,謝謝!對(duì)不起,我工作馬虎了,今后一定努力改正;對(duì)不起,這個(gè)問(wèn)題我解決不了,請(qǐng)您稍候,我請(qǐng)示一下領(lǐng) 導(dǎo);、解釋用語(yǔ):要求委婉,細(xì)心,用語(yǔ)恰當(dāng),以理服人,使顧客 心悅誠(chéng)服,不要用生硬,刺激過(guò)頭的語(yǔ)言傷害顧客,不能漫不經(jīng) 心,對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。對(duì)不起,按國(guó)家有關(guān)規(guī)定,已出售的藥品,不屬于質(zhì)量問(wèn)題,是不能退換的;對(duì)不起,您的商品已經(jīng)使用過(guò)了,又不屬于質(zhì)量問(wèn)題,不 好再賣(mài)給別的顧客了,

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