無痕附件-網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊-網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

1、-. z.附件：網(wǎng)點(diǎn)客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊網(wǎng)點(diǎn)效勞規(guī)*中國建立銀行二一四年六月目錄TOC o 1-2 h z uHYPERLINK l _Toc388952123一、總體要求 PAGEREF _Toc388952123 h 2HYPERLINK l _Toc388952124二、效勞規(guī)*順口溜 PAGEREF _Toc388952124 h 2HYPERLINK l _Toc388952125三、效勞規(guī)* PAGEREF _Toc388952125 h 2HYPERLINK l _Toc388952126一儀容儀表 PAGEREF _Toc388952126 h 2HYPERLINK l _Toc3

2、88952127二儀態(tài)禮儀 PAGEREF _Toc388952127 h 2HYPERLINK l _Toc388952128三效勞手勢 PAGEREF _Toc388952128 h 2HYPERLINK l _Toc388952129四效勞用語 PAGEREF _Toc388952129 h 2HYPERLINK l _Toc388952130五開門迎賓禮儀 PAGEREF _Toc388952130 h 2HYPERLINK l _Toc388952131六常用手語30句 PAGEREF _Toc388952131 h 2HYPERLINK l _Toc388952132七管理手勢 P

3、AGEREF _Toc388952132 h 2網(wǎng)點(diǎn)客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊網(wǎng)點(diǎn)效勞規(guī)*為切實提升我行客戶效勞質(zhì)量，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)穩(wěn)健持續(xù)開展，總行制定了網(wǎng)點(diǎn)客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊，手冊包括效勞規(guī)*、效勞流程、應(yīng)急處理與特殊客戶效勞等內(nèi)容，本局部為效勞規(guī)*，對網(wǎng)點(diǎn)員工的著裝、儀容儀表、儀態(tài)舉止，效勞用語和手勢等予以規(guī)*。一、總體要求網(wǎng)點(diǎn)效勞規(guī)*是指營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各崗位人員面對客戶時應(yīng)遵守的根本禮儀規(guī)*。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)*圍內(nèi)員工應(yīng)統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，保持優(yōu)雅得體的儀態(tài)和舉止，合理運(yùn)用微笑和眼神，熟練使用規(guī)*效勞用語，為建行客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的優(yōu)質(zhì)效勞。二、效勞規(guī)*順口溜員工形象很重要干凈行服一整套領(lǐng)帶絲巾不能少行徽號

4、牌別忘掉女士上崗淡妝好男士深色是王道言談舉止標(biāo)準(zhǔn)化請字當(dāng)頭有禮貌坐立行走要規(guī)*精神飽滿熱情高舉手示意笑相迎手勢到位體驗好快速辦理巧營銷迎言送語要記牢客戶效勞靠大家建行未來更美好三、效勞規(guī)*一儀容儀表1.男士類別男士儀容標(biāo)準(zhǔn)發(fā)式勤洗頭發(fā)，無頭皮屑且梳理整齊定期修剪，前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜不染異色，不留長發(fā)，不梳奇異發(fā)型，不留大鬢角，不剃光頭面容保持面部干凈、清潔忌留胡須，養(yǎng)成修面剃須的良好習(xí)慣保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外如戴眼鏡，保持鏡片清潔口腔保持口腔清潔，沒有異味工作時間不得飲酒、吸煙耳部保持耳部清潔，不留有皮屑及污垢不得佩戴耳飾手部保持手部清潔，指甲干凈，不長于1mm體

5、味勤換內(nèi)外衣服，保持清新、干凈類別男士儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝按要求統(tǒng)一著應(yīng)季制式行服原則上網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)統(tǒng)一，溫差大的地區(qū)柜臺內(nèi)外可分別統(tǒng)一，在崗期間不得著其他服裝行服合身、干凈、整潔、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全著單排扣西裝時，如兩?？圩又幌瞪厦嬉涣?，如三粒扣子只系上面兩粒，不系最下面一粒著長褲時，系黑色皮帶，保持褲線筆直，褲腳長度以穿鞋后距地面1cm為宜佩戴統(tǒng)一工號牌，并水平佩戴相應(yīng)位置參照左胸口袋上方1cm處遇有大型活動須統(tǒng)一佩戴行徽。同時佩戴工號牌、行徽的，行徽應(yīng)佩戴于工號牌上方正中位置垂直間距以1cm左右為宜，需要佩戴其他徽章如黨徽、團(tuán)徽的，應(yīng)佩戴于左胸前上方更高位置男員工著西裝時應(yīng)佩戴在西服的夾

6、眼中并與行徽、工號牌組合形成明顯的間隔。只佩戴行徽的，行徽佩戴于左胸前上方位置，男員工著西裝時應(yīng)佩戴在西服的夾眼中。襯衫襯衫袖口的長度以超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上紐扣襯衫下擺須掖在褲內(nèi)領(lǐng)帶佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要干凈平整、無褶皺、無破損、無污跡領(lǐng)帶長度以直立時剛好位于皮帶扣上下沿之間為宜襪子著深色襪，顏色以黑色、深藍(lán)、深灰色為宜，不得穿白襪鞋子著黑色正裝皮鞋，皮鞋要保持光亮清潔不得配穿休閑鞋、運(yùn)動鞋、布鞋、涼鞋、拖鞋等飾物提倡僅佩帶手表、戒指，不佩戴其他飾物，不得選擇造型夸*的款式，應(yīng)簡潔大方男士著裝細(xì)節(jié)展示秋冬季，西服內(nèi)可穿著V領(lǐng)毛衫，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可統(tǒng)一服裝款式。員工可穿著黑色棉皮鞋。2

7、.女士類別女士儀容標(biāo)準(zhǔn)發(fā)式頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染異色，且梳理整齊長發(fā)：需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦后，前不遮眉，側(cè)不遮耳短發(fā)：發(fā)型簡單、干練，前不遮眉面容保持面部干凈，清潔不佩帶影響專業(yè)形象的異色、異形眼鏡，保持鏡片清潔工作時化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，不使用色彩夸*的口紅及眼影口腔保持口腔清潔，沒有異味工作時間不得飲酒、吸煙耳部保持耳部清潔，不留有皮屑及污垢僅可佩戴簡單款式的耳釘，左右耳各一枚，不戴耳墜或造型夸*的飾物手部保持手部清潔，指甲不得長于2mm可涂用無色指甲油，不得涂用有色指甲油體味勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈體味清新，不提倡使用香水類別女士儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝按要求統(tǒng)一著應(yīng)季制式

8、行服原則上網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)統(tǒng)一，溫差大的地區(qū)柜臺內(nèi)外可分別統(tǒng)一，在崗期間不得著其他服裝行服合身、干凈、整潔、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全著長褲時，系黑色皮帶，保持褲線筆直，褲腳長度以穿鞋后距地面1cm為宜，著裙裝時，應(yīng)熨燙平整佩戴統(tǒng)一工號牌，并平整佩戴于左胸上方遇有大型活動須統(tǒng)一佩戴行徽襯衫襯衫設(shè)計為非外露式下擺，須束入裙內(nèi)或褲內(nèi)襯衫下擺設(shè)計外露式如圓邊等短裝襯衫，下擺不須束入裙內(nèi)或褲內(nèi)，但需確保網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)統(tǒng)一絲巾絲巾要干凈整潔、無破損、無污跡襪子忌光腳穿鞋，短襪顏色網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)須統(tǒng)一為肉色或深、灰色著裙裝時，穿連褲絲襪，不能帶有花紋，不可為網(wǎng)狀絲網(wǎng)，絲襪不得有挑絲、破損等情況鞋子著黑色正裝皮鞋，前不得露趾、

9、后不露跟、不可有夸*裝飾物，皮鞋要保持光亮清潔不得配穿運(yùn)動鞋、休閑鞋、布鞋、涼鞋、拖鞋等飾物原則上最多佩戴戒指、手表、耳釘三種飾品，款式簡單大方。產(chǎn)品宣傳、風(fēng)俗習(xí)慣除外女士著裝細(xì)節(jié)展示秋冬季，西服內(nèi)可穿著V領(lǐng)毛衫，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可統(tǒng)一服裝款式?？纱┲剖狡っ扌豢纱┲┑匮サ?。發(fā)式照片：-. z.-. z.-. z.不規(guī)*儀表：-. z.-. z.二儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)站姿站姿挺拔。站立時雙目平視，下顎微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩自然放松略向后收，挺胸、收腹、不彎腰。男士：雙腿并攏直立，腳尖呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，右手握左手腕部，放在腹前或背后。女士：雙腿并攏直立，腳尖呈字型

10、，亦可丁字形，右手握左手虎口，端放于小腹前。-. z.-. z.標(biāo)準(zhǔn)坐姿坐姿端莊。面對客戶時，頭部要挺直，目視客戶，平視客戶時下顎內(nèi)收，收腰、挺胸，上體要挺直，與客戶面對面時，應(yīng)挺胸、收腹，上身前傾，面帶微笑。男士：可將雙腿分開略向前伸，手掌輕握，自然放于雙膝。錯誤坐姿：男職員說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿穿插重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女士：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙手自然交疊，拇指穿插內(nèi)扣，疊放于左右腿上。錯誤坐姿：女職員說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿穿插重疊，但要注意上面

11、的腿向回收，腳尖向下。柜面坐姿：手臂輕放于桌面，雙手自然交疊，拇指穿插內(nèi)扣。沒有客戶時后背可輕靠椅背。面對客戶時，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。-. z.-. z.標(biāo)準(zhǔn)行姿行姿穩(wěn)重。目視前方，重心前傾，上身挺拔，自然擺臂，腳幅適宜，盡量走平行線。男士：步幅以一腳半距離為宜。女士：步幅以一腳距離為宜。4.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿蹲姿優(yōu)雅。下蹲不要翹臀或者直接彎腰俯身揀拾物品。拾取低處的物件時，上身直，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，臀部向下，一手輕扶膝蓋，一手撿拾物品。5.鞠躬禮儀鞠躬尊重。鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲縫處，女士雙手自然下垂交握于腹前，上

12、身前傾彎腰，視線由對方臉部落至自己的腳前1.5米處15度禮或腳前1米處30度禮。6.表情神態(tài)微笑親切。要符合三米六齒的標(biāo)準(zhǔn)，微笑要貫穿效勞的整個過程，要適度、適宜、發(fā)自內(nèi)心；眼神關(guān)注。客戶進(jìn)入視線*圍內(nèi)，用目光迎接客戶，業(yè)務(wù)辦理中，持續(xù)與客戶進(jìn)展眼神交流。目光友善，不左顧右盼、心不在焉。注視客戶的雙眼，既可表示自己對客戶全神貫注，又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽；與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區(qū)域；同客戶相距較遠(yuǎn)并站立效勞時，效勞人員一般應(yīng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)；在遞接物品時，應(yīng)注視客戶的手部。7員工不規(guī)*肢體語言工作場合不規(guī)*肢體語言：倚、靠、托腮、趴桌子、翹腿、抱臂、手插口

13、袋、脫鞋等；面對客戶時不規(guī)*行為：撓頭、摳摸面部、吃東西、化裝、梳理頭發(fā)、抽煙、長時間接聽個人等。不規(guī)*肢體語言：三效勞手勢1.舉手招迎高柜柜臺：員工在叫號后，應(yīng)身體坐正，舉右手招迎客戶，五指并攏，手心向外45,指尖與頭頂同高，目光自然尋找客戶，當(dāng)客戶到達(dá)柜臺前，做請入座手勢。采用懸掛式叫號顯示屏叫號的低柜：員工在叫號后，應(yīng)身體坐正，舉右手招迎客戶，五指并攏，手心向外45,指尖與頭頂同高，目光自然尋找客戶，當(dāng)客戶到達(dá)柜臺前，做請入座手勢。2.起立迎客其他低柜：員工發(fā)現(xiàn)客戶到來，應(yīng)起立保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，微笑并目光與客戶接觸，當(dāng)客戶到達(dá)柜臺前，做請入座手勢。-. z.-. z.3.示意入座示意客戶入座

14、時，四指并攏，拇指微微*開，掌心微微向下，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。-. z.-. z.4.簽字/閱讀高柜柜員為客戶進(jìn)展簽字/閱讀指示時，一手執(zhí)單，單據(jù)高度與客戶視線平行，一手四指并攏，拇指微微*開，指向內(nèi)容。面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。低柜柜員為客戶進(jìn)展簽字/閱讀指示時，文件內(nèi)容正對客戶視線，四指并攏，拇指微微*開，指向內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。5.雙手接遞遞送物品時，雙手握住物品以符合客戶閱讀方向遞物。遞送鋒利物品時，應(yīng)將鋒利局部向下或向側(cè)面，切不可指向他人；在客戶遞送物品或資料時，須雙手接過。-. z.-. z.

15、6.方向指示為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂自下而上從身前自然劃過，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向。四效勞用語1.根本要求客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，效勞人員要禮貌接待，做到三聲效勞來有迎聲，問有答聲，走有送聲。效勞用語和禮貌稱謂使用要自然、親切，常用效勞規(guī)*用語要靈活應(yīng)用，力求準(zhǔn)確、明了。類別標(biāo)準(zhǔn)傾聽效勞人員在傾聽客戶的要求或意見時，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽；在傾聽過程中，適當(dāng)參加一些嗯、對保持回應(yīng)；聲音運(yùn)用聲調(diào)：聲調(diào)保持朝氣，音量應(yīng)視客戶情況而定，語速適中；語言選擇外賓，應(yīng)使用簡單的外語；根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或方

16、言。面對客戶時，詢問其他同事問題應(yīng)使用客戶能聽懂的語言；在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語；禮貌稱謂老年人：老先生、老奶奶、教師傅、阿伯大爺、阿婆大媽等；中青年：同志、先生、小姐、阿姨、教師等在知悉客戶姓氏后，提倡使用姓氏效勞，如*先生、李小姐；青少年：小同學(xué)、小朋友等；對第三者：要稱呼那位先生/那位小姐。效勞用語大堂經(jīng)理迎候用語您好，歡送光臨！有什么可以幫您的嗎？您的前面有*位客戶，您大約需要等候*時間，請在等候區(qū)等候叫號。柜員效勞用語您好，請坐！請問辦理什么業(yè)務(wù)？馬上為您辦理請稍候，這是我行近期熱銷*產(chǎn)品您先了解一下。請您核對無誤后規(guī)*手勢指示柜外清，請按確認(rèn)鍵。

17、請攜帶好隨身物品，歡送下次光臨。大堂送別用語*先生/女士，您對我們的效勞滿意嗎？我行近期將推出*產(chǎn)品，您可以在*時間到網(wǎng)點(diǎn)咨詢購置。再見，歡送下次光臨。2.禮儀第一聲應(yīng)問候您好，建立銀行。打過程中，要保持良好的心情。不能吸煙、喝茶、吃零食。最好在三聲之內(nèi)接聽，假設(shè)長時間讓對方久等，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?員工在效勞客戶過程中，盡量不要接聽，如必須接聽的應(yīng)征詢客戶意見，通話時間盡量控制在2分鐘內(nèi)。話術(shù)1辦理業(yè)務(wù)客戶：不好意思，*先生女士，我有個業(yè)務(wù)可以接聽一下嗎？客戶同意后請您稍等。話術(shù)2(來電客戶)：您好，建行,不好意思，我現(xiàn)在正在為其他客戶效勞，您的問題我已經(jīng)記錄，我在*時間內(nèi)給您回電可以嗎？話術(shù)

18、3辦理業(yè)務(wù)客戶：抱歉，讓您久等了五開門迎賓禮儀開門迎賓儀式宣告營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一天工作的開場，提示員工正式進(jìn)入工作狀態(tài)，讓客戶有序進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，展現(xiàn)建行良好的效勞形象。1.人員*圍：外勤人員：大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營銷主管、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人內(nèi)勤人員：高柜柜員、產(chǎn)品銷售經(jīng)理、營運(yùn)主管 2.開門迎賓的流程：內(nèi)勤員工做好班前準(zhǔn)備，根據(jù)外勤人員提示，在開門前一分鐘以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立。外勤人員在營業(yè)廳大門兩側(cè)，面朝大門四十五度成倒八字標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，大堂經(jīng)理說您好，所有外勤齊聲說歡送光臨并做出請的手勢。大堂經(jīng)理人員引導(dǎo)客戶進(jìn)展取號；當(dāng)?shù)诙豢蛻暨M(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)由其他人員引導(dǎo)，前面引導(dǎo)完畢的人員繼續(xù)補(bǔ)位迎賓，整個迎賓儀式持續(xù)時間原則上不低于3分鐘；所有內(nèi)勤人員在工位站立迎候客戶，第一個接待客戶的柜員待客戶走近柜臺，說您好，歡送光臨，全員共同做十五度的欠身禮，客戶入座后，全員落座，進(jìn)入正常的業(yè)務(wù)辦理流程。六常用手語30句啞語是手語的一種，以手的動作和面部表情表達(dá)思想，進(jìn)展交流的手段。因手的表現(xiàn)力有限，表達(dá)概念不如有聲語言準(zhǔn)確。故與聾啞人的交流中，建議結(jié)合其他形式如文字加以交流。1.大堂迎候您好，歡送光臨建立銀行。請問辦理什么業(yè)務(wù)？可以把您要辦的寫下來？這是您的排隊2.填單咨詢您會填寫憑條嗎您沒有帶*件？我?guī)椭鷱?fù)印*件。該項業(yè)務(wù)需要*請您回家取*。3