振動試驗設備項目運營管理方案

1、泓域咨詢/振動試驗設備項目運營管理方案振動試驗設備項目運營管理方案xxx有限責任公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc115630065 一、 產業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc115630065 h 3 HYPERLINK l _Toc115630066 二、 振動試驗設備發(fā)展歷程 PAGEREF _Toc115630066 h 4 HYPERLINK l _Toc115630067 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc115630067 h 5 HYPERLINK l _Toc115630068 四、 項目概況 PAGEREF _Toc1156

2、30068 h 6 HYPERLINK l _Toc115630069 五、 流水生產線的優(yōu)化和柔性和U形布置 PAGEREF _Toc115630069 h 8 HYPERLINK l _Toc115630070 六、 流水生產線的設計與平衡 PAGEREF _Toc115630070 h 10 HYPERLINK l _Toc115630071 七、 成組技術 PAGEREF _Toc115630071 h 11 HYPERLINK l _Toc115630072 八、 設施布置介紹 PAGEREF _Toc115630072 h 14 HYPERLINK l _Toc115630073

3、九、 辦公室布置 PAGEREF _Toc115630073 h 16 HYPERLINK l _Toc115630074 十、 零售店布局 PAGEREF _Toc115630074 h 19 HYPERLINK l _Toc115630075 十一、 質量屋 PAGEREF _Toc115630075 h 22 HYPERLINK l _Toc115630076 十二、 質量的起源發(fā)展和功能 PAGEREF _Toc115630076 h 27 HYPERLINK l _Toc115630077 十三、 自動化技術及其對運營管理的影響 PAGEREF _Toc115630077 h 28

4、HYPERLINK l _Toc115630078 十四、 網絡技術及其對運營管理的影響 PAGEREF _Toc115630078 h 33 HYPERLINK l _Toc115630079 十五、 服務流程設計 PAGEREF _Toc115630079 h 35 HYPERLINK l _Toc115630080 十六、 SERVQUAL PAGEREF _Toc115630080 h 36 HYPERLINK l _Toc115630081 十七、 單期庫存管理問題描述 PAGEREF _Toc115630081 h 37 HYPERLINK l _Toc115630082 十八、

5、單期最優(yōu)訂貨量的確定 PAGEREF _Toc115630082 h 38 HYPERLINK l _Toc115630083 十九、 經濟生產批量模型 PAGEREF _Toc115630083 h 38 HYPERLINK l _Toc115630084 二十、 經濟訂貨批量模型 PAGEREF _Toc115630084 h 39 HYPERLINK l _Toc115630085 二十一、 訂貨點的確定 PAGEREF _Toc115630085 h 40 HYPERLINK l _Toc115630086 二十二、 服務水平與安全庫存 PAGEREF _Toc115630086 h

6、40 HYPERLINK l _Toc115630087 二十三、 經濟效益及財務分析 PAGEREF _Toc115630087 h 41 HYPERLINK l _Toc115630088 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc115630088 h 42 HYPERLINK l _Toc115630089 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc115630089 h 44 HYPERLINK l _Toc115630090 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc115630090 h 45 HYPERLINK l _Toc115630091 項目投資現金

7、流量表 PAGEREF _Toc115630091 h 47 HYPERLINK l _Toc115630092 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc115630092 h 50 HYPERLINK l _Toc115630093 二十四、 投資估算及資金籌措 PAGEREF _Toc115630093 h 51 HYPERLINK l _Toc115630094 建設投資估算表 PAGEREF _Toc115630094 h 53 HYPERLINK l _Toc115630095 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc115630095 h 54 HYPERLINK l _To

8、c115630096 流動資金估算表 PAGEREF _Toc115630096 h 55 HYPERLINK l _Toc115630097 總投資及構成一覽表 PAGEREF _Toc115630097 h 56 HYPERLINK l _Toc115630098 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc115630098 h 58 HYPERLINK l _Toc115630099 二十五、 項目實施進度計劃 PAGEREF _Toc115630099 h 58 HYPERLINK l _Toc115630100 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc115630

9、100 h 59產業(yè)環(huán)境分析保持經濟社會平穩(wěn)較快發(fā)展，提高發(fā)展質量和效益，發(fā)展平衡性、包容性和可持續(xù)性不斷增強，確保如期全面建成小康社會。到2017年，全區(qū)地區(qū)生產總值和城鄉(xiāng)居民人均收入比2010年同口徑翻一番；到2020年，全區(qū)地區(qū)生產總值邁上新臺階，城鄉(xiāng)居民人均收入同步提升。產業(yè)支撐更加有力?！叭笮屡d產業(yè)”實現快速發(fā)展，傳統(tǒng)產業(yè)進一步提質增效，初步構建起支撐區(qū)域發(fā)展的產業(yè)新體系。城市品質更加優(yōu)良。進一步突出以人為本，城市綜合功能進一步完善，環(huán)境質量不斷提升，社會民生持續(xù)改善。人民生活更加美好。就業(yè)、教育、文化、衛(wèi)生、體育、社保、住房等公共服務體系更加健全，初步實現城鄉(xiāng)基本公共服務均等化，

10、人民群眾生活質量、健康水平和文明素質不斷提高，參與感、獲得感、幸福感顯著增強。振動試驗設備發(fā)展歷程在二次世界大戰(zhàn)中，戰(zhàn)斗機等多種軍用設備因受振動而造成損壞的現象引起重視之后，為了更好地對以軍用設備為代表的工業(yè)產品進行可靠性檢驗，20世紀40年代人們開始引入振動試驗，模擬產品的真實振動環(huán)境。振動環(huán)境試驗理論和方法逐漸完善，振動試驗方式也由傳統(tǒng)的單軸振動試驗系統(tǒng)向多軸振動試驗系統(tǒng)發(fā)展。20世紀50年代，SERVOTEST公司創(chuàng)立，從事控制器的開發(fā)設計，之后陸續(xù)經歷過作動器設計生產制造、控制系統(tǒng)軟硬件設計制造、振動臺系統(tǒng)設計、集成及制造、升級等階段。20世紀60年代，美國加州大學伯克利分校建成了世界

11、第一臺電液振動臺。在此之后以歐美為代表的發(fā)達國家研制出可實現多軸同步或非同步振動的多軸試驗系統(tǒng)和控制系統(tǒng)，并推出一些商業(yè)化的產品。隨著被試驗產品的復雜性越來越高，擬真度越來越高。隨著行業(yè)對振動試驗深度研究的開展，振動試驗逐步從單一的正弦定頻試驗、正弦掃頻試驗、隨機振動試驗、逐步增加若干變量和近似模擬仿真，開發(fā)出了包括正弦加隨機振動試驗、隨機加隨機振動試驗、諧振搜索、沖擊響應譜試驗、瞬態(tài)時間歷程復現振動試驗及長時間歷程復現振動試驗等。越來越多的試驗方式能夠更真實地模擬實際的振動環(huán)境，這也為各行業(yè)在設計及驗證產品和工程結構帶來有力支持。必要性分析1、現有產能已無法滿足公司業(yè)務發(fā)展需求作為行業(yè)的領先

12、企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產品銷售形勢良好，產銷率超過 100%。預計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務發(fā)展，公司現有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產流程、強化管理等手段，不斷挖掘產能潛力，但仍難以從根本上緩解產能不足問題。通過本次項目的建設，公司將有效克服產能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎。2、公司產品結構升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產業(yè)升級，公司產品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅動，不斷研發(fā)新產品，提升產品精密化程度，將產品質量水平提升到同類產品的領先水準，提高生產的靈活性

13、和適應性，契合關鍵零部件國產化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領域的國內領先地位。項目概況（一）項目基本情況1、承辦單位名稱：xxx有限責任公司2、項目性質：技術改造3、項目建設地點：xx（以最終選址方案為準）4、項目聯系人：夏xx（二）主辦單位基本情況公司堅持提升企業(yè)素質，即“企業(yè)管理水平進一步提高，人力資源結構進一步優(yōu)化，人員素質進一步提升，安全生產意識和社會責任意識進一步增強，誠信經營水平進一步提高”，培育一批具有工匠精神的高素質企業(yè)員工，企業(yè)品牌影響力不斷提升。未來，在保持健康、穩(wěn)定、快速、持續(xù)發(fā)展的同時，公司以“和諧發(fā)展”為目標，踐行社會責任，秉承“責任、公平、開

14、放、求實”的企業(yè)責任，服務全國。公司不斷建設和完善企業(yè)信息化服務平臺，實施“互聯網+”企業(yè)專項行動，推廣適合企業(yè)需求的信息化產品和服務，促進互聯網和信息技術在企業(yè)經營管理各個環(huán)節(jié)中的應用，業(yè)通過信息化提高效率和效益。搭建信息化服務平臺，培育產業(yè)鏈，打造創(chuàng)新鏈，提升價值鏈，促進帶動產業(yè)鏈上下游企業(yè)協(xié)同發(fā)展。公司全面推行“政府、市場、投資、消費、經營、企業(yè)”六位一體合作共贏的市場戰(zhàn)略，以高度的社會責任積極響應政府城市發(fā)展號召，融入各級城市的建設與發(fā)展，在商業(yè)模式思路上領先業(yè)界，對服務區(qū)域經濟與社會發(fā)展做出了突出貢獻。 （三）項目建設選址及用地規(guī)模本期項目選址位于xx（以最終選址方案為準），占地面積

15、約91.00畝。項目擬定建設區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設施條件完備，非常適宜本期項目建設。（四）項目總投資及資金構成本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資52329.10萬元，其中：建設投資40450.16萬元，占項目總投資的77.30%；建設期利息1162.68萬元，占項目總投資的2.22%；流動資金10716.26萬元，占項目總投資的20.48%。（五）項目資本金籌措方案項目總投資52329.10萬元，根據資金籌措方案，xxx有限責任公司計劃自籌資金（資本金）28600.87萬元。（六）申請銀行借款方案根據謹慎財務測算，

16、本期工程項目申請銀行借款總額23728.23萬元。（七）項目預期經濟效益規(guī)劃目標1、項目達產年預期營業(yè)收入（SP）：101300.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：81125.29萬元。3、項目達產年凈利潤（NP）：14751.99萬元。4、財務內部收益率（FIRR）：21.44%。5、全部投資回收期（Pt）：5.91年（含建設期24個月）。6、達產年盈虧平衡點（BEP）：38831.10萬元（產值）。（八）項目建設進度規(guī)劃項目計劃從可行性研究報告的編制到工程竣工驗收、投產運營共需24個月的時間。流水生產線的優(yōu)化和柔性和U形布置（一）流水生產線的優(yōu)化流水生產線的優(yōu)化就是在流水生產線平衡的

17、基礎上，通過作業(yè)的優(yōu)化組合來提高流水生產線的效率。從效率測評公式可以看出，提高流水生產線效率的途徑有：減少實際工作站數；縮短流水線的節(jié)拍；在減少實際工作站數的同時縮短節(jié)拍。要達到上述要求，減少工作站數的前提是減少作業(yè)時間，這就需要進行工藝改革。在工藝方案不變的情況下，減少節(jié)拍也可以提高效率。受制于作業(yè)時間，通常需要通過對作業(yè)進行再細分來減少節(jié)拍。細分作業(yè)可以重新組織工作站，使得縮短節(jié)拍成為可能。值得注意的是：在細分作業(yè)和重新組織工作站時，應滿足工藝技術條件。（二）柔性和U形布置傳統(tǒng)的流水生產線總是筆直的，看起來非常美觀。但日益流行的U形布置方式富有柔性，讓人們重新審視原來流水生產線空間布置的合

18、理性。U形生產線的優(yōu)點體現在三個方面。（1）空間布置緊湊。（2）減少操作人員。如果能在U形生產線分配數個多面手，就可以減少現場的操作人員。（3）增進了工人的交流和協(xié)同作業(yè)。U形生產線上的工人是在一起的，不僅可操作就近的作業(yè)，還可操作對面的作業(yè)，因此工作指派的彈性更大。在非制造業(yè)，也有U形布置的例子。例如，在大型宴會上，對餐桌采用U形布置就可使主人有機會接觸更多的客人。當然，并非所有的情形都適于U形布置：在自動化程度很高的生產線上一般不需要協(xié)同作業(yè)；醫(yī)藥行業(yè)總是避免將物料入口與產品出口設在一起；由于噪聲或污染因素需要將一些作業(yè)分開。流水生產線的設計與平衡1、組織流水生產線的條件組織流水生產線的基

19、本條件有以下三個。（1）產品的結構和工藝相對穩(wěn)定。產品的結構和工藝的先進性是穩(wěn)定性的前提。產品的結構和工藝落后，將很快被淘汰，所組成的流水生產線也將隨之淘汰，造成浪費。（2）有足夠大的產量需求。只有產量足夠大才能保證流水生產線各工作站有充分的負荷。（3）能把產品加工過程細分成若干作業(yè)。流水生產線各工作站的時間定額應與流水生產線的節(jié)拍相等或成簡單的倍數關系。要達到這一要求，產品加工過程必須能夠細分成若干作業(yè)。2、流水生產線的平衡流水生產線的平衡通常包括四個步驟。（1）計算流水生產線的節(jié)拍有效作業(yè)時間是計劃生產的時間，是指制度工作時間減去必要的停歇時間。計劃期內產量包括計劃產量和預計的廢品量。（2

20、）計算最少工作站數（3）為工作站分配作業(yè)即把細分后的作業(yè)分配到各個工作站。分配原則如下：所有的先行作業(yè)已經分配完畢；該作業(yè)的加工時間不能超過該工作站的剩余時間。當不止一個作業(yè)滿足分配條件時，可采用兩種優(yōu)先準則進行挑選：加工時間長的優(yōu)先；后續(xù)作業(yè)數多的優(yōu)先。（4）流水生產線的效率測評流水生產線的效率就是工作站時間的利用效率。成組技術1、成組技術的概念所謂成組技術，就是建立在工藝相似性原理的基礎上，合理組織生產過程的方法。自20世紀50年代成組技術在機械制造業(yè)中推廣應用以來，其應用范圍已由單純的成組加工延伸到產品設計、制造工藝及生產管理等整個生產系統(tǒng)。成組技術已不再是單純的工藝組織方法問題，它涉及

21、產品設計、工藝設計、標準化工作、計劃管理等許多方面。從實質上講，成組技術是一種生產組織管理技術。由于成組技術擴大了零件的生產批量，就為在單件、中小批量生產的企業(yè)中采用先進的工藝方法、高效率的自動機床和數控機床，以及為采用成組生產單元和成組流水線等先進的生產組織形式創(chuàng)造了重要條件。2、成組技術的主要內容由于工藝相似性是和被加工零件的幾何形狀、尺寸大小、精度要求、材料等密切相關，所以，成組技術包含以下主要內容。（1）對企業(yè)生產的所有零件，按照幾何形狀、尺寸大小、加工方法、精度要求、材料的相似性，依據一定的分類系統(tǒng)進行零件的編碼歸類分組，達到“以碼代形”的作用。（2）根據劃分的零件組，將同類型的零件

22、組建為成組生產單元、成組生產線或成組流，水線。成組生產單元是按完成一組零件全部工藝過程來配置設備和工藝裝備，并按典型的工藝過程布置設備。成組生產單元形式上與流水線相似，但它不受節(jié)拍時間的限制。（3）按照零件的分類編號，為設計新產品選用類似零件，并把零件的分類編號同標準，化、通用化工作結合起來。工藝技術人員按照成組工藝的要求，使用典型的工藝規(guī)程和相應，的工藝裝備。在生產管理上，按成組零件組織生產。（4）組建成批生產單元。成批生產單元將成為多品種、中小批次生產的理想組織形式。它兼有工藝專業(yè)化與產品專業(yè)化兩者的優(yōu)點，既富有柔性，能適應多品種生產的要求，又按一定的零件分類后形成的零件組進行布置，具有對

23、象專業(yè)化的特征。3、成組技術的技術經濟效果成組技術的技術經濟效果體現在以下四個方面。（1）減少生產技術準備工作量，縮短生產技術準備周期，降低生產技術準備費用，而且可以使設計、工藝人員從大量的重復性工作中解脫出來，從事創(chuàng)造性的技術工作。（2）增加生產同類零件的生產批量，有利于采用先進的加工方法。由于成組技術具有“通用性”“可調性”，并能使工序的生產批量大大增加，為合理利用高效率設備、建立可調整的多品種流水線創(chuàng)造了條件，為中小批次生產自動化開辟了廣闊的前景。據統(tǒng)計，成組技術一般可減少設備調整時間60%70%，設備負荷可提高30%左右。（3）縮短產品的生產周期，為按期交貨提供有利條件。由于簡化了設計

24、和工藝工作，擴大了零件生產批量，可以減少設備調整時間和提高勞動生產率，也減少了物料的運輸和等待時間。（4）簡化生產管理工作。成組技術的工藝方法、設備、工藝裝備和生產作業(yè)計劃，都是按零件統(tǒng)一的加工要求確定的，有可能實現標準化。但也應該看到，采用成組技術組織生產，由于許多零件合并成一組，集中在一批加工，可能造成某些零件提前生產的情況，發(fā)生了額外的庫存，會增加庫存費用；而另一，些零件又可能晚于交付日期，因而影響零件配套或向外銷售。但是，只要合理安排計劃，根據企業(yè)全部產品的裝配、交付期限，選擇一個適當的成組零件加工順序，這種缺點是可以彌補的。設施布置介紹（一）設施布置及其重要性企業(yè)在確定了工廠或服務設

25、施的具體位置后，接下來要解決的是設施布置問題。設施布置就是確定各個部門、部門內部各工作站、機器設備等的相對空間位置。設施布置的目標在于使企業(yè)內部的物流暢通，內部人員和外部顧客出入便利，工作效率高，運輸成本低。設施布置影響著企業(yè)的運營成本和效率，事關企業(yè)長期運營目標的實現。（二）設施布置的基本類型設施布置有兩種基本類型，即產品專業(yè)化布置和工藝專業(yè)化布置。以下分別介紹這兩種基本布置的含義和特點。1、產品專業(yè)化布置（對象專業(yè)化）產品專業(yè)化布置就是按照產品的工藝流程（即加工路線或加工順序）安排生產單位或設備等。產品專業(yè)化布置有以下特點：對品種變換的適應能力差，僅適合大量、連續(xù)生產；物流連貫性強，節(jié)約了

26、生產面積，縮短了運輸距離；在制品少；按節(jié)拍組織生產，易于管理。2、工藝專業(yè)化布置（流程專業(yè)化）工藝專業(yè)化布置就是按照生產工藝特征安排生產單位或設備。在這種方式下，相似的生產單位或設備被布置在一起。例如，機械制造廠將車床、鍛床、磨床等設備分別放置，形成車工車間（或工段）、鍛造車間（或工段）、磨工車間（或工段）；醫(yī)院按所提供服務、功能進行布置，形成內科、外科等部門。工藝專業(yè)化布置有以下特點：對產品品種變換的適應性強，適合于多品種小批量生產；產品的物流比較復雜，生產過程連續(xù)性差；在制品庫存量較高；生產周期較長。實際中，經常遇到加工對象固定不動的情況。例如，建造一座大樓，大樓本身固定不動，由不同工種的

27、工人按照工程進度順序來到大樓所在地從事各種作業(yè)，如打地基、砌外墻、鋪設管道、內裝飾等。對這種情況，可以看作產品專業(yè)化布置，即大樓相對于不同工種的工人來說在移動。當然，這種布置有其特殊性，即在作業(yè)期間，將會有大量的物料、人員、設備聚集在一起，對時間組織、空間安排、資源協(xié)調都提出了較高的要求。辦公室布置無論是制造業(yè)還是服務業(yè)，非一線員工的主要工作場所是辦公室。隨著自動化技術的廣泛應用，非一線員工占全部員工的比例越來越大，如何布置他們的辦公場所變得越來越重要了。隨著互聯網的普及，辦公模式也在發(fā)生著重大變化，這就需要對辦公室布置進行重新思考。辦公室布置的出發(fā)點無非是通過快捷的信息交流提高工作效率。因此

28、，有利于提高工作效率是辦公室布置的首要原則。此外，辦公室布置還應考慮與公司文化的適應性。以下介紹辦公區(qū)域的劃分和辦公室內部布局。1、辦公區(qū)域劃分辦公區(qū)域劃分就是合理安排不同業(yè)務部門或管理人員的位置。公司決策層的主要領導，由于其工作對公司的生存和發(fā)展有重大影響，應有一個相對獨立的辦公環(huán)境。辦公室的位置一般選在辦公大樓的最高層或選擇在六層或八層的最深處，目的就是創(chuàng)造一個安靜、安全、少受干擾的環(huán)境。這類人員通常是一人一間單獨的辦公室。而且，辦公室寬敞明亮，輔以較矮的辦公家具，來最大化視覺空間。對于一般管理人員和行政人員，通常采用大辦公室集中辦公的方式，以便提高效率、利于監(jiān)督、節(jié)約空間。在這種大辦公室

29、里，再根據所屬事業(yè)部劃分為更小的辦公區(qū)域。像客服中心或接待室這樣的部門，會頻繁接觸顧客或經常接待來訪者?？梢詫⑵洳贾迷诠敬箝T附近的一個單獨區(qū)域，使來訪者辦事方便、快捷，還可以避免對其他部門的員工造成影響。20世紀80年代，出現了一種叫“活動中心”的新型辦公室布置。每一個活動中心包括接待處、會議室、研究室、資料室等。而且活動中心擁有電視電話、傳真機、復印機、投影儀等進行一項完整的商務活動所需的各種設備。這種比較特殊的布置形式，更適用于項目型的工作。20世紀90年代以來，隨著信息技術的迅猛發(fā)展，一種更加新型的辦公形式“遠程”辦公也正在從根本上沖擊著傳統(tǒng)的辦公區(qū)域劃分。所謂“遠程辦公”，是指利用信

30、息網絡技術，將處于不同地點的人們聯系在一起，共同完成工作?？梢韵胂螅斝畔⒓夹g進一步普及，其使用成本進一步降低以后，辦公方式和對辦公室布置的要求也會發(fā)生更大的變化。2、辦公室內部布局盡管辦公室內部布局根據行業(yè)的不同、工作任務的不同有多種形式，但仍然存在幾種基本的模式：一種是傳統(tǒng)的封閉式辦公室，辦公樓被分割成多個小房間，伴之以一堵堵墻、一個個門和長長的走廊。顯然，這種布局可以保持工作人員足夠的獨立性，但不利于人與人之間的信息交流和傳遞，使同事之間產生疏遠感，也不利于上下級之間的溝通。而且，調整和改變布局的余地不大。另一種模式是近二十多年來發(fā)展起來的開放式辦公室布局，在一間很大的辦公室內，同時容納

31、一個或幾個部門的十幾人、幾十人甚至上百人共同工作。這種布局方式不僅方便了同事之間的交流，也方便了部門領導與一般職員的交流，在某種程度上消除了等級的隔閡。但這種方式的弊病是，有時會相互干擾，有時則不可避免地造成職員之間的閑聊等。針對這些缺點，后來發(fā)展起來了一種帶有半截屏風的組合辦公布局方式。這種布局方式采用高度為1.5米左右的隔斷，利用了開放式辦公室布局的優(yōu)點，又為每一名員工創(chuàng)造了相對封閉和獨立的工作空間，減少相互間的干擾。而且，這種模塊式布局有很大的柔性，可隨時根據情況的變化重新調整和布局。有人曾估計過，采用這種形式的辦公室布局，建筑費用比傳統(tǒng)的封閉式辦公建筑節(jié)省40%，改變布局的費用也低得多

32、。在進行辦公室布局時，還要注意與公司的管理思路和企業(yè)文化的適應性。在蒙牛，以架空的形式把辦公室布局在生產線的上方，這體現了靠前指揮的管理思路。在美國思科，無論員工的級別高低，辦公面積相差無幾。級別高的人坐在中間地帶，臨窗向陽的地方則全部留給普通員工。這反映了思科相信和尊重每一個員工的企業(yè)文化。零售店布局零售店布局的目的是使店鋪的單位面積的凈收益達到最大。零售店布局應盡可能提供給顧客更多的商品。展示率越高，銷售和投資回報率越高。零售店布局涉及的問題很多，但空間布局、顧客行走路線的設計以及商品陳列是零售店布局必須考慮的主要問題。1、零售店空間布局零售店空間布局就是合理安排不同品類商品的位置。無論是

33、大型商場還是連鎖超市，無一例外地把首飾和化妝品布局在一層。這樣做有以下幾個原因。（1）增加單位面積銷售額。一層是黃金位置，需要靠利潤率高的首飾和化妝品來增加，單位面積銷售額。（2）強化視覺效果。首飾和化妝品美不勝收，加上年輕漂亮的導購人員，不但可以彰顯顧客的高貴，而且可極大地增加視覺效果。（3）增加隨機銷售機會。就首飾或化妝品，消費者一般會到專門的珠寶店或化妝品專賣店去購買。把首飾或化妝品放在百貨商場或超市增加的是隨機銷售機會。多數男士不喜歡逛商場或超市，如果不得已陪伴夫人或女友逛街，通常會在一層或頂層等候。如果男士想給對方以驚喜，那么隨機銷售的機會就來了。商場一般把服裝布置在二層和三層，百貨

34、則布置在三層或四層。這樣做的目的也是增加銷售機會。當購買百貨的顧客穿行二層或三層時，會增加服裝的銷售機會。同樣是服裝，體育專業(yè)品牌則通常布置在比較偏僻的一角，原因是這類商品的銷售有典，型的定向性。憑著顧客對體育專業(yè)品牌的鐘愛，無論把這些商品放在哪里，他們都能找到。如果一家商場有咖啡廳或影視播放廳，那么多數會設在頂層。顧客無論是乘觀光電梯，還是步行到頂層，商場光彩奪目的裝飾一定會給他們留下深刻的印象。返回時，視覺會再一次受到沖擊。此外，零售店的空間布局還涉及收款臺的規(guī)劃、展示櫥窗設計和攝像頭或監(jiān)視鏡的布置等。有些面向社區(qū)的中小型超市在貨架上方的三面墻壁上安裝監(jiān)視鏡。其主要目的是在無導購員或導購員

35、很少的情況下，隨時觀察顧客，當其東張西望尋求幫助時，及時走到他們的身邊。2、顧客行走路線設計顧客行走路線設計的目的就是要給顧客提供一條路徑，使他們能夠盡可能多地看到商品，并沿著這個路徑按需要程度安排各項服務。行走路線設計包括決定通道的數量和寬度，它們影響服務流的方向。另外，還可以布置一些吸引顧客注意力的標記，使顧客沿著預設的路線行進。3、商品陳列顧客進入商場后，將直接面對商品，能不能買到稱心如意的商品，能不能增加偶然銷售機會，都與商品陳列有關。對不同的零售店，在商品陳列上會有不同的要求。例如，商場與超市不同，百貨店與家具店不同。同樣是超市，大賣場與社區(qū)便利店也不同。以下簡要介紹商品陳列的一些基

36、本要求。（1）顯見易取。一般把重要商品陳列在水平視線上下20的范圍內。在超市，需要抬頭或低頭才能看見的地方擺放備貨。（2）整齊而不缺乏生動。為保持整潔，可采用商品群陳列方式，將某些相關的商品集中在一起，成為商場中的特定群落。同群落中的商品整齊劃一。結合色彩、照明、音樂、綠化等多種形式營造生動活潑的氣氛。（3）按價格梯度分布。同一品牌或同類商品，按價格梯度擺放。這樣便于顧客在同類商品中對不同價格的質地進行簡單比較，不僅方便了對質量敏感的顧客，也方便了對價格敏感的顧客。精明莫過商家，但拿錢袋子的是顧客。在價格上“捉迷藏”，最終損失的一定是商家。質量屋1、質量屋的構成質量屋是實施質量功能展開的一種形

37、似房屋的圖形化工具，故稱質量屋。質量屋由以下主要部分構成：左墻：顧客需求；右墻：競爭力評價表；天花板：技術要求；房間：關系矩陣；地板：質量規(guī)格；地下室：技術評價；屋頂：技術要求之間的相關矩陣。此外，還有其他一些必不可少的部分，如各項需求對顧客的重要度、技術要求的滿意度方向、技術重要度等。2、建造質量屋的技術路線為建造質量屋，可采取以下技術路線：調查顧客需求測評各項需求對顧客的重要度把顧客需求轉換為技術要求確定技術要求的滿意度方向填寫關系矩陣表計算技術重要度設計質量規(guī)格技術評價確定相關矩陣市場評價。（1）調查顧客需求這一步是建造質量屋的起點，也是基礎。為調查顧客需求，可采用詢問法、觀察法或實驗法

38、。詢問法就是調查人員擬定好調查提綱，以直接或間接的詢問方式請顧客回答對產品的需求。觀察法就是跟蹤類似產品的生產、包裝、運輸、消費/使用以及最終處置的部分或全過程，以記錄、搜集有關產品需求的信息和資料。實驗法就是采用理化實驗方法獲得有關產品的可靠性、安全性、可維護性等性能或品質，可拆卸性、可降解性、能源消耗、噪聲、廢棄物排放、振動等環(huán)境屬性，以及全生命周期成本和可制造性。（2）測評各項需求對顧客的重要度達到或超過顧客的需求是產品設計的首要原則。顧客滿意是“對其要求已被滿足的程度的感受”。滿意度是實際效果超出事前期望的程度：實際效果與事前期望相符合，顧客則感到滿意；超過事前期望，則很滿意；未能達到

39、事前期望，則不滿意或很不滿意。顧客滿意是需求集成的結果，而各種需求對顧客的重要度不同，即對顧客滿意的貢獻不同。專家打分法是測評各項需求對顧客的重要度的一種常用方法。值得注意的是每隔一定時期都要重新進行一次這樣的測評。（3）把顧客需求轉換為技術要求這一步由市場調查人員和工程技術人員共同把顧客的需求轉換為對產品提出的技術要求，即把顧客的語言翻譯成工程技術人員能夠把握的語言。如果把在第一步所確定的顧客需求看作“是什么”，那么把顧客需求轉換為技術要求就是“如何實現”的問題。（4）確定技術要求的滿意度方向具體到某一產品，只有通過滿足產品的技術要求才能滿足顧客需求。有的技術要求的指標值越大，顧客越滿意；而

40、有的技術要求的指標值越大，顧客越不滿意。在開發(fā)產品時應確定這種方向性，以便為后來調整質量規(guī)格提供參考。（5）填寫關系矩陣表技術要求是由顧客需求轉換來的，所以每一項技術要求或多或少與顧客需求有關系，根據關系的緊密程度可分為三個等級：關系緊密、關系一般、關系弱，并分別賦予9、3、1三個分值。所填寫的關系矩陣表為確定技術重要度提供了依據。（6）計算技術重要度通過矩陣表與各項需求對顧客的重要度的加權得到各項技術要求的重要度。很有意思的是，經過這一步之后，顧客所提出的“模棱兩可”“含糊不清”的需求，轉變成了一個個量值。毫無疑問，開發(fā)人員應把精力集中在技術重要度指標值大的那些技術要求上。（7）設計質量規(guī)格

41、這一步由工程技術人員和質量管理人員共同完成。設計質量規(guī)格就是在技術經濟分析的基礎上確定各項技術要求的量化指標，即有關“多少”的問題。（8）技術評價技術評價的結果是各項技術要求滿足顧客需求的能力。為了進行技術評價，可把已開發(fā)出來的樣品同市場上知名度較高的幾個品牌的產品放在一起比較。技術要求之間會有沖突，所以即使不計成本，也不可能使各項技術要求都達到最高。因此，決策者經常要做些調整。在調整時，應力保技術重要度指標值大的那些技術要求。技術評價由開發(fā)人員來主導，顧客，參與，通常在實驗室里進行。（9）確定相關矩陣根據正反強弱關系，把各項技術要求之間的關系分為兩類四種，即正相關的強正相關、弱正相關以及負相

42、關的強負相關、弱負相關。確定相關矩陣的目的是把顧客滿意度方向進行量化處理，結果用于調整質量規(guī)格。（10）市場評價市場評價的結果是產品滿足各項顧客需求的能力。市場評價的方法與技術評價的方法相同，只是這里的評價對象是各項顧客需求。同樣地，顧客需求之間往往會有沖突，所以即使不計成本，也不可能使各項顧客需求都得到最大的滿足。在調整時，應以各項需求對顧客的重要度為依據，最大限度地滿足重要度指標值大的那些顧客需求。市場評價由顧客來主導，開發(fā)人員參與，一般在真實環(huán)境中進行。從QFD的技術路線可以看出，上述10個步驟的每一步都考慮了顧客的需求，體現了“充分傾聽顧客聲音”的核心理念。因此，只要嚴格按照QFD各個

43、開發(fā)階段的要求去做，所開發(fā)的產品就是顧客真正需要的產品。如前所述，質量功能展開是一種集成的產品開發(fā)技術，所涉及的問題很多，用到的定量，方法更多，如模糊聚類、層次分析法、線性代數等的理論與知識。本節(jié)給出了QFD的全貌，以便讀者掌握QFD的起源與發(fā)展、內涵及實施步驟。質量的起源發(fā)展和功能（一）起源與發(fā)展質量功能展開首創(chuàng)于日本，是一種結構化的產品開發(fā)或服務設計管理方法。1972年，日本三菱重工有限公司神戶造船廠首次使用了“質量表”。經過幾十年的推廣、發(fā)展，質量功能展開的理論和方法體系得到逐步完善，其應用也從產品擴展到服務項目。（二）質量功能展開的內涵質量功能展開的內涵是在產品設計與開發(fā)中充分傾聽顧客

44、的聲音。為此，企業(yè)要首先利用各種技術了解顧客的真正需求，然后把顧客的需求轉換為技術要求。質量功能展開是一種集成的產品開發(fā)技術。這里的“集成”有技術集成和職能集成兩種含義。（1）各種技術的集成各種技術的集成包括顧客需求調查、價值工程和價值分析、FMEA、矩陣圖法、層次分析法等。（2）各種職能的集成各種職能的集成包括市場調查、產品研發(fā)、工程管理、制造、客服等。自動化技術及其對運營管理的影響自動化技術是指使機器設備、系統(tǒng)或過程在沒有人或較少人的直接參與下，按照人的要求，經過自動檢測、信息處理、分析判斷、操縱控制，實現預期目標的綜合性技術。自動化技術與控制論、信息論、系統(tǒng)工程、計算機技術、電子學等都有

45、著十分密切的關系，而其中又以控制論和計算機技術對自動化技術的影響最大。下面介紹幾種標志性的自動化技術，并總結其對運營管理的影響。1、數控機床與工業(yè)機器人（1）數控機床與工業(yè)機器人簡介數控機床是由裝有程序的控制系統(tǒng)，通過數字代碼信號控制機床的動作，按圖紙要求的形狀和尺寸，對零件進行自動加工的機床。數控機床由輸入與輸出裝置、數控裝置、可編程邏輯控制器、伺服系統(tǒng)、檢測裝置、驅動裝置、機床本體等組成。工業(yè)機器人是面向工業(yè)領域的，由多關節(jié)機械手或多自由度裝置組成的，按照預先編排的控制程序來完成各種功能的一種機器。今天，工業(yè)機器人技術正逐漸向著具有行走能力、具有多種感知能力、具有較強的對作業(yè)環(huán)境的自適應能

46、力的方向發(fā)展。工業(yè)機器人由主體、驅動系統(tǒng)和控制系統(tǒng)三個基本部分組成。（2）數控機床與工業(yè)機器人給運營管理帶來的影響數據機床和工業(yè)機器人是早期自動化技術在制造業(yè)應用方面的典型例子。數控機床和工業(yè)機器人給運營管理帶來的影響表現在以下幾個方面。1）實現了快速、連續(xù)加工，提高了生產效率。數控機床的移動部件通過快速移動和定位及高速切削加工，實現了快速、連續(xù)加工。同時，在數控機床上可進行多道工序的連續(xù)加工，減少了半成品工序間的周轉時間，提高了生產效率。2）增強了加工系統(tǒng)的柔性。數控機床和工業(yè)機器人較好地解決了復雜、精密、小批量、多品種的零件加工問題，實現了柔性化制造。3）實現了程序控制，提高了質量水平。數

47、控機床和工業(yè)機器人通過程序控制，加工精度高，零件的一致性好，質量穩(wěn)定。4）實現了快速換模，減少了作業(yè)時間。與傳統(tǒng)機床相比，數控機床不需要更換模具、夾具，縮短了生產準備周期。5）減少了人工參與，降低了成本。數控機床和工業(yè)機器人減少了直接參與加工過程的人員，節(jié)省了人工費用。同時，也節(jié)省了工藝裝備費用。6）操作者從程序化的操作中解放出來，降低了勞動強度。數控機床和工業(yè)機器人把操作人員從重復性、危險性的操作中解放出來，勞動強度大為降低。同時，工作環(huán)境也大為改善。7）促進了生產管理現代化。數控機床和工業(yè)機器人集精密化、柔性化、智能化于一體，通過對加工過程實施檢測、控制、優(yōu)化、調度、管理和決策，促進了現代

48、化集成制造。2、CAX（1）CAX簡介CAX是計算機輔助設計、計算機輔助工程、計算機輔助工藝規(guī)劃、計算機輔助制造的統(tǒng)稱。由于CAD，CAE、CAPP、CAM的前兩個字母都是CA，用X表示不同功能，就有了CAX。CAD是指在計算機上通過特定軟件完成產品設計過程。CAE是通過計算機輔助求解，分析復雜工程和產品的結構力學性能，并優(yōu)化結構性能。CAPP是指借助計算機軟硬件技術和支撐環(huán)境，通過數值計算、邏輯判斷和推理等功能來制定零件加工工藝。CAM是指借助計算機軟硬件系統(tǒng)，實現從設計、測試、加工、裝配、檢驗乃至物料運輸等職能活動的物流、信息流和價值流集成，并加以自動化的監(jiān)視、控制和管理。在產品設計領域，

49、美國參數技術公司推出的Pro/Engineer是CAD、CAE、CAM一體化的軟件系統(tǒng)，是參數化技術的成功應用，在目前的三維造型軟件中占有重要地位。計算機集成制造系統(tǒng)是綜合運用制造技術、系統(tǒng)工程技術、自動化技術、信息技術、現代管理技術，形成與企業(yè)生產全過程中有關的人、技術、經營管理三要素及其信息與物流有機集成并優(yōu)化運行的復雜大系統(tǒng)。CIMS超越設計與制造的界限，把企業(yè)的經營管理也納入了制造系統(tǒng)中。（2）CAX對運營管理的影響CAX將多元化的計算機輔助技術集成起來，綜合考慮產品生命周期的各種因素，實現了復合化、協(xié)同性工作，能夠對各階段的功能、進度、費用做出評估。同時，可以對外部需求做出響應，不斷

50、優(yōu)化設計和制造方案，從而獲得顯著的經濟效益。例如，CAE既可以解決線性問題，也可以解決非線性問題；既能做靜態(tài)結構分析，也能做動態(tài)分析。借助CAPP系統(tǒng)，可以解決手工工藝設計效率低、一致性差、質量不穩(wěn)定、不易達到優(yōu)化等問題。而CAM則可以實現從設計、加工、裝配、測試、檢驗乃至物料運輸等職能活動的物流、信息流和價值流集成和自動化的監(jiān)視、控制和管理。CIMS更是把設計、制造、經營管理進行了有效集成。3、柔性制造系統(tǒng)（1）柔性制造系統(tǒng)簡介柔性制造系統(tǒng)是指由數控加工設備、物料儲運裝置和計算機控制系統(tǒng)組成的，能根據制造任務或生產環(huán)境的變化迅速進行調整的，能適應多品種、中小批量生產的自動化制造系統(tǒng)。與FMS

51、相關的有柔性制造模塊、柔性制造單元、柔性制造線、柔性制造工廠。其中，FMM相當于功能齊全的，具有一定柔性的加工中心。FMC是指由單臺數控機床、加工中心、工件自動輸送及更換系統(tǒng)等組成的，實現單工序加工的可變加工單元。FML是指由自動化加工設備、工件輸送系統(tǒng)和控制系統(tǒng)等組成的，可以對生產節(jié)拍進行調整的制造線。FMF把柔性制造擴大到全廠范圍，配以自動化立體倉庫，通過計算機網絡，實現從訂貨、設計、加工、裝配、檢驗、運送至發(fā)貨在內的全過程柔性化、自動化制造。（2）柔性制造給運營管理帶來的影響FMS給運營管理帶來的影響集中體現在其柔性上。首先是機床加工的柔性。在FMS中，通過配置相應的刀具、夾具、NC程序

52、等即可加工給定零件族中的零件。生產需求發(fā)生變化時，FMS可以方便地擴展、收縮或重構，從而能夠以不同的加工工序加工一個零件，或在給定的一個工藝規(guī)劃下以不同的路線加工零件。其次是產品及生產批量的柔性。FMS能夠經濟、快速地切換不同產品的生產，降低了生產批量的剛性。最后是擴展的柔性。FMS能夠在需要時快捷、經濟地擴展系統(tǒng)。FMS給運營管理帶來的這些影響達到的效果有：提高了制造系統(tǒng)的快速響應能力，提高了設備利用率，減少了設備投資，縮短了生產準備時間，減少了在制品數量，減少了工時費用，提高了產品質量水平。4、自動化技術的新發(fā)展如今自動化技術已經不僅僅局限于制造業(yè)加工過程的應用，還應用于企業(yè)整體管理，形成

53、了從底層的過程控制系統(tǒng)，到中間層的制造執(zhí)行系統(tǒng)，再到管理層的企業(yè)資源計劃的企業(yè)管控一體化體系。這個三層面企業(yè)管控一體化體系由六級構成，即LO級的參數檢測與傳動、L1級的基礎自動化、L2級的過程控制、L3級的生產控制、LA級的職能管理、15級的經營管理。自動化技術的未來發(fā)展趨勢是綜合利用信息技術、計算機控制技術以及網絡控制技術的最新成果，實現機電一體化、機械功能多元化、結構設計標準化、結構運動精度化、控制智能化。事實上，這種發(fā)展成果已經開始展現在人們面前，3D打印、智能制造已經從幕后走向臺前。網絡技術及其對運營管理的影響網絡技術是把互聯網上分散的資源融為有機整體，實現包括高性能計算機、網絡、傳感

54、器、存儲資源、數據資源、信息資源、知識資源、專家資源等在內的資源全面共享和有機協(xié)作，使人們能夠透明地使用資源的整體能力并按需獲取信息的綜合性技術。今天，企業(yè)運營與人們的日常生活已經離不開互聯網。人們早已習慣了遠程組織與管理。面對面變成了面對屏幕，固定時間與地點變成了隨時隨地，標準化變成了個性化。而互聯網+則正在改變著傳統(tǒng)的產業(yè)，商業(yè)模式正在得到重構，業(yè)務體系正在得到更新，生產要素正在得到優(yōu)化。隨著移動互聯網、物聯網、大數據與云計算、在線支付技術的應用，原本無法想象的共享單車、共享電動車、共享汽車正向我們迎面而來?？梢韵胂螅词姑廊菝腊l(fā)這類顧客必須與美容師直接接觸的服務，也可以通過先進信息技術與

55、網絡技術的應用來減少顧客與美容師面對面接觸的程度。顧客完全可以通過遠程互動平臺商定美容項目及每一個細節(jié)，并且借助VR技術展示美容效果。值得注意的是，自動化技術、信息技術、網絡技術之間呈現出越來越多的交叉與融合。事實上，今天以智能制造為顯著特征的工業(yè)4.0正是這種交叉與融合的結果。當然，在應用包括自動化技術、信息技術和網絡技術在內的先進技術時，還應對可能產生的風險進行管控。安全管理永遠在路上。服務流程設計1、服務藍圖根據服務的特點，顧客或多或少地會參與到服務過程中，所以只是簡單地繪制業(yè)務流程圖是不夠的。經過理論研究和實踐活動，人們提出了一種描述服務過程的有效工具，即服務藍圖。服務藍圖就是用箭頭線

56、把服務過程中的各項作業(yè)（用矩陣框或菱形框表示）按其前后順序連接起來的作業(yè)順序圖。服務藍圖是對業(yè)務流程圖的細化和擴展。從橫向上可把服務藍圖分為四個層次，即顧客層、前臺、后臺和支持層。第一個層次描述顧客的活動，第二個層次描述前臺服務人員的活動，第三個層次描述后臺服務人員的活動，第四個層次描述支持單位或其他部門的活動。從縱向上，根據特定的服務項目，劃分為若干階段。2、服務質量控制為確保向顧客提供更好的服務，需要對整個服務質量進行控制。為此，可在繪制服務藍圖的基礎上，用圖表形式標明整個服務過程中容易出現的差錯并給出預防措施。必要時，就出現差錯給顧客以相應的承諾。通常，把容易出現差錯的地方叫作“質量控制

57、點”。為最大限度地提高顧客的滿意度，可采用防差錯設計來避免差錯的發(fā)生。防差錯設計是一種在作業(yè)過程中采用自動作用、報警、提醒等手段，使作業(yè)人員不需注意或不需特別注意也不會失誤的方法。防差錯設計是一種用途非常廣泛的技術，如防止接入錯誤的特殊USB接口，自動柜員機提醒顧客取卡的聲光信號裝置，確保“微笑服務”而安裝在電話機上的鏡子，機場登記處自助式測量行李箱尺寸的設施等。SERVQUALSERVQUAL理論是20世紀80年代末由A.Parasuraman、Zeithaml和Berry最早提出的基于服務質量差距管控的服務質量管理方法。SERVQUAL的核心是“服務質量差距模型”。所謂服務差距，是顧客感知

58、的服務水平與顧客期望的服務水平之間的差距。當顧客感知水平接近顧客期望水平時，顧客才會滿意；越接近，顧客越滿意。當然，如果顧客感知水平超過顧客期望水平，將會出現令人驚喜的結果。SERVQUAL將服務質量分為有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性五個維度，分別測評其服務差距。那么，服務質量差距來自哪里呢？服務質量5GAP模型給出了系統(tǒng)的解釋。服務質量，5GAP模型是指通過對調查、設計、提供、溝通四個方面的差距進行測評來最終評價顧客感知與顧客期望之間差距的一種服務質量管理方法。首先，在調研階段，對顧客的了解就可能已存在差距，即沒有識別出顧客的真正需求。其次，在設計階段也可能存在差距，即在設計方案中并

59、沒有把所識別出來的顧客需求完全體現出來。再次，在把設計方案轉化為服務時，也可能存在差距，即并沒有完全根據所設計服務標準來提供服務。接下來，在顧客對服務感知方面存在差距，即服務提供者對顧客對服務滿意程度的判斷與顧客的真實滿意程度存在差距。最后，導致顧客感知質量與期望質量存在差距，即PS與ES之間存在差距。服務質量5GAP模型告訴我們，為了提高服務質量水平，即最大限度地縮小感知服務水平與期望服務水平之間的差距，就應該減少市場調研、服務設計、服務傳遞、理解顧客的真實感知四個階段的差距。單期庫存管理問題描述有些物品是易腐的，如新鮮水果、蔬菜、海鮮、鮮花等。有些物品的時效性很強，如報紙、雜志、比賽用的物

60、品等。對于這類物品，如果未能及時售出，將會給賣方帶來損失。腐爛的果蔬和過期的面包只能丟棄，過期的報刊只能降價處理。同時，保管和處置這些剩余的物品還會發(fā)生相關的費用。這類問題就是單期庫存管理問題。單期庫存管理要解決的問題是，一次訂購多少才是最合適的。由于未來的需求總是存在著不確定性，為了確定單期庫存問題的最優(yōu)訂貨量，必須對未來的需求做出預測。報紙的銷售是典型的單期庫存問題，所以，單期庫存問題常被稱為報童問題。單期最優(yōu)訂貨量的確定顯然，對于報童問題，最理想的情況是訂貨量正好等于需求量。但是，需求總是不確定的。需求的不確定性可能是近似于離散的。因為需求的不確定性，為了確定報童問題的最優(yōu)訂貨量，可以采