業(yè)戶走訪及評議流程

1、北京海灣京京城房地地產(chǎn)開發(fā)發(fā)有限公公司北京新中關關摩爾資資產(chǎn)管理理有限公公司管 理 制 度標 題：業(yè)業(yè)戶走訪訪及評議議流程編 號：MML-CSS-0255版版 號：頁頁 數(shù)：6生生效日期期：擬擬 制： 日期：審審 核：日期：批批 準：日期：受受控狀態(tài)態(tài)：受控控會簽欄相關公司領領導/主管相關部門部門簽字/日期期部門簽字/日期期成本合約部部招商部技術(shù)部銷售租賃部部工程部市場營銷部部開發(fā)部商業(yè)營運部部信息業(yè)務部部物業(yè)管家部部IT技術(shù)部部物業(yè)保安部部人力資源部部物業(yè)工程部部財務部總經(jīng)辦更改記錄狀更改類型數(shù)量/頁數(shù)數(shù)更改單號更改人更改日期北京海灣京城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司北京新中關摩爾資產(chǎn)管理有限公司文件編

2、號：ML-CS-025業(yè)戶走訪及評議管理規(guī)定版號： 更改標記：頁碼： 第8頁 共8頁1. 目目的通過主動對對業(yè)戶進進行走訪訪，及時時接受并并處理業(yè)業(yè)戶的意意見和投投訴，改改進不足足、提高高管理水水平，同同時也應應有針對對性的對對業(yè)戶進進行評估估。2. 適適用范圍圍對大廈各業(yè)業(yè)戶的走走訪及評評議均適適用此管管理規(guī)定定。3. 職職責3.1 管家家及主管管領導負責責對入住住業(yè)戶定定期進行行走訪和和拜訪，及及時了解解業(yè)戶意意見和建建議。3.2 管家家及主管管領導負責責對入住住業(yè)戶定定期進行行評估。3.3 管家家部形成成書面報報告上報報公司領領導，協(xié)協(xié)調(diào)相關關部門解解決業(yè)戶戶反映的的問題。4. 工工作程

3、序序4.1 與業(yè)業(yè)戶的溝溝通物業(yè)管理處處與業(yè)戶戶應在以以下幾個個方面進進行溝通通：4.1.11 業(yè)戶的的問詢 4.1.22 合同的的執(zhí)行情情況及變變更事宜宜 4.1.33 業(yè)戶的的反饋意意見處理理，尤其是是投訴處處理。4.2 服務信信息的溝溝通4.2.11 服務信信息包括括4.2.11.1 新中中關大廈廈物業(yè)管管理公約約4.2.11.2 業(yè)戶手手冊4.2.11.3 火火警支援援手冊及及緊急應應變措施施4.2.11.4 裝裝修守則則4.2.11.5 物物業(yè)有償償服務收收費一覽覽表4.2.11.6 其其他信息息4.2.22 管家部部通過告告示、文文件、通通知、發(fā)發(fā)布信息息等方式式將服務務信息向向業(yè)

4、戶傳傳遞。4.3 問詢的的溝通4.3.11 問詢包包括：咨咨詢、疑疑問等。4.3.22 溝通的的方式見見如下條條款：4.3.22.1 當業(yè)業(yè)戶或委委托單位位詢問服服務項目目問題時時接待人人員應詳詳細予以以解答，超超出服務務范圍應應予以澄澄清。4.3.22.2 業(yè)戶的的問詢內(nèi)內(nèi)容及問問詢處理理方法、結(jié)結(jié)果應記記錄于管管家部日日常事項項記錄表表格上。4.4 就合同同執(zhí)行情情況及變變更與業(yè)業(yè)戶的溝溝通大廈與業(yè)戶戶簽訂合合同、協(xié)協(xié)議后，執(zhí)執(zhí)行部門門應根據(jù)據(jù)具體情情況就合合同、協(xié)協(xié)議等的的執(zhí)行情情況及變變更事宜宜及時與與業(yè)戶進進行溝通通，保證證業(yè)戶能能夠及時時掌握合合同、協(xié)協(xié)議的實實施情況況。4.5 根

5、據(jù)實實際情況況，采用用以下方方式收集集業(yè)戶反反饋意見見及滿意度度。4.5.11 業(yè)戶投投訴處理理詳見業(yè)業(yè)戶投訴訴處理操操作流程表格。4.5.22 通過維維修回訪訪業(yè)戶4.5.22.1 由由管家部部客服前前臺負責責收集維維修的信信息反饋饋。4.5.22.2 客服服前臺對對收集到到的維修修信息進進行分析析，識別別是否在在維修范范圍內(nèi)。及及時與業(yè)業(yè)戶進行行溝通，并并填寫工工程有償償維修單單據(jù)，有關關內(nèi)容應應填寫在在工程有有償維修修單追蹤蹤統(tǒng)計表表格上。4.5.22.3 工工作人員員在向業(yè)業(yè)戶提供供服務前前應與業(yè)業(yè)戶進行行溝通，確確認服務務內(nèi)容與與方式，服服務完成成后業(yè)戶戶應簽署署意見。4.5.22.

6、4 由由管家部部人員在在服務結(jié)結(jié)束之后后通過電電話等方方式對工工作人員員提供的的服務對對業(yè)戶進進行回訪訪。4.5.33 直接拜拜訪業(yè)戶戶4.5.33.1 直直接拜訪訪業(yè)戶時時間:11次/33月，每每個季度度1月、4月、7月、100月的1日日開始進進行。4.5.33.2 管家與業(yè)業(yè)戶的物物業(yè)接口口人提前前預約，說說明訪問問目的，攜攜帶業(yè)戶戶走訪記記錄表格格，按時時對業(yè)戶戶進行拜拜訪。4.5.33.3 拜拜訪時，首首先自報報自己的的身份，呈呈上名片片，然后后請業(yè)戶戶提出意意見和建建議。4.5.33.4 對對能解答答的問題題，立即即給予業(yè)業(yè)戶答復復；對業(yè)業(yè)戶提出出的意見見與建議議，詳細細記錄在在走訪

7、業(yè)業(yè)戶記錄錄表格中，并并將調(diào)查查結(jié)果及及時向業(yè)業(yè)戶做出出滿意答答復，經(jīng)經(jīng)業(yè)戶確確認無誤誤后，請請業(yè)戶簽簽字認可可。4.5.33.5 拜拜訪結(jié)束束時，要要對業(yè)戶戶表示感感謝，并并希望業(yè)業(yè)戶繼續(xù)續(xù)支持我我們的工工作。4.5.44 開展業(yè)業(yè)戶滿意意度的評評議工作作4.5.44.1 公公司將業(yè)業(yè)戶滿意意的程度度作為測測量質(zhì)量量管理體體系業(yè)績績的方法法之一，以以此來衡衡量建立立質(zhì)量管管理體系系的有效效性并明明確可以以改進的的領域，明明確了通通過如下下溝通的的渠道和和方法收收集資料料。4.5.44.2 隨時收收集 通過過電話、致致函、回回訪、工工程維修修單、交交談等方方法隨時時了解業(yè)業(yè)戶是否否滿意。針針對

8、業(yè)戶戶不滿意意的情況況，及時時進行調(diào)調(diào)查處理理并分析析原因，采采取糾正正和預防防措施加加以改進進。4.5.44.3 定定期開展展對業(yè)戶戶意見的的評議工工作A. 每6個月月一次，4月、10月向業(yè)戶發(fā)放業(yè)戶意見/建議征求表格并請業(yè)戶簽收,定期讓業(yè)戶對各類物業(yè)服務提出意見和建議。B. 簡單向向業(yè)戶說說明調(diào)查查的目的的，內(nèi)容容及填寫寫注意事事項，與與業(yè)戶約約好收回回征求表表時間。C. 感謝謝業(yè)戶對對我們工工作的支支持;并并跟進收收回物業(yè)業(yè)服務調(diào)調(diào)查問卷卷的工作作。 D. 管家家部負責責將回收收的本大大廈物業(yè)業(yè)服務調(diào)調(diào)查問卷卷的有關關數(shù)據(jù)及及內(nèi)容進進行統(tǒng)計計、分析析，得出出本階段段業(yè)戶滿滿意度的的統(tǒng)計結(jié)

9、結(jié)果匯總總在業(yè)戶戶滿意度度匯總表表格上。E. 調(diào)查表表數(shù)據(jù)分分析公式式為： 滿意數(shù)數(shù) + 較滿意意數(shù) +可接受受業(yè)戶滿意度度= 1000% 業(yè)戶走走訪數(shù)量量（實際際收回調(diào)調(diào)查表數(shù)數(shù)量） F. 對未達達到物業(yè)業(yè)管理處處要求的的服務項項目，必必須由對對應責任任部門分分析未達達標的原原因，采采取改正正措施或或預防措措施加以以改進；跟進相相關部門門的意見見及處理理結(jié)果以以報告形形式報管管理處總總監(jiān)，并并由客服服主管不不斷給業(yè)業(yè)戶反饋饋直至業(yè)業(yè)戶滿意意。4.6 業(yè)戶評評估大廈業(yè)戶是是我們竭竭誠服務務的對象象，一方方面我們們需主動動對業(yè)戶戶進行走走訪，才才能及時時接受并并處理業(yè)業(yè)戶的意意見和投投訴，改改進

10、不足足、提高高管理水水平。另另一方面面我們也也應有針針對性的的對業(yè)戶戶進行評評估。為為此特制制定評估估管理制制度如下下：4.6.11 評估：1次/3月，每每個季度度1月、44月、77月、110月的的15日日開始進進行。4.6.22 填寫業(yè)業(yè)戶評估估表格4.6.22.1 由管家及主主管領導導填寫業(yè)業(yè)戶評估估表。4.6.22.2 評估表表中注明明受評估估業(yè)戶的的名稱、人人員素質(zhì)質(zhì)、投訴訴、繳費費及相關關事宜。4.6.22.3 每季季度對評評估表進進行匯總總，列出出重點問問題客戶戶名單上上報部門門經(jīng)理。4.6.22.4 部門門領導對于于重點客客戶存在在的問題題應及時時通報物物業(yè)管理理處各部部門予以以關注。4.7 業(yè)戶溝溝通意見見/建議議的整理理及改進進4.7.11 及時整整理，匯匯總訪問問記錄中中提出的的各種問問題/建建議，做做好記錄錄。4.7.22 對匯總總結(jié)果進進行分析析，以報報告形式式上報部部門經(jīng)理理/副經(jīng)