IT服務(wù)管理項(xiàng)目事件管理流程設(shè)計(jì)手冊(cè)范本

1、事件管理流程手冊(cè)PAGE 71 事件件管理流流程設(shè)計(jì)計(jì)手冊(cè) 文檔信息項(xiàng)目名稱：項(xiàng)目編號(hào)：項(xiàng)目經(jīng)理：項(xiàng)目階段：文檔名稱：文檔編號(hào)：文檔起草人人：起草日期：當(dāng)前版本編編號(hào)：版本日期：相關(guān)文檔：分發(fā)名單來自 Frrom日 期電話/傳真真/Emmaill給 To行 動(dòng)*截止日期電話/傳真真/Emmaill*：行動(dòng)類類別：批批準(zhǔn)，復(fù)復(fù)審，通通知，存存檔，修修改，其其它（請(qǐng)請(qǐng)指明）版本記錄版本號(hào)版本日期修改者說 明文件名目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc196989772 1.文檔檔介紹 PAGEREF _Toc196989772 h 5 HYPERLINK l _To

2、c196989773 1.1文文檔簡(jiǎn)介介 PAGEREF _Toc196989773 h 5 HYPERLINK l _Tocc196698997744 1.22文檔用用途 PAGEREF _Toc196989774 h 5 HYPERLINK l _Toc196989775 1.3文文檔結(jié)構(gòu)構(gòu) PAGEREF _Toc196989775 h 5 HYPERLINK l _Toc196989776 1.4術(shù)術(shù)語 PAGEREF _Toc196989776 h 6 HYPERLINK l _Toc196989777 2.事件件管理流流程簡(jiǎn)介介 PAGEREF _Toc196989777 h 7

3、HYPERLINK l _Toc196989778 2.1流流程基本本概念 PAGEREF _Toc196989778 h 7 HYPERLINK l _Toc196989779 2.2流流程目的的 PAGEREF _Toc196989779 h 8 HYPERLINK l _Toc196989780 2.3流流程范圍圍 PAGEREF _Toc196989780 h 9 HYPERLINK l _Toc196989781 2.4流流程主要要內(nèi)容 PAGEREF _Toc196989781 h 9 HYPERLINK l _Toc196989782 2.5流流程業(yè)務(wù)務(wù)價(jià)值 PAGEREF _T

4、oc196989782 h 10 HYPERLINK l _Toc196989783 3.事件件管理流流程設(shè)計(jì)計(jì) PAGEREF _Toc196989783 h 10 HYPERLINK l _Toc196698997844 3.11流程執(zhí)執(zhí)行原則則 PAGEREF _Toc196989784 h 10 HYPERLINK l _Toc196989785 3.1.11.流程常常規(guī)原則則 PAGEREF _Toc196989785 h 10 HYPERLINK l _Toc196989786 3.1.22.責(zé)任制制原則 PAGEREF _Toc196989786 h 11 HYPERLINK l

5、 _Toc196989787 3.1.33.事件分分派原則則 PAGEREF _Toc196989787 h 11 HYPERLINK l _Toc196989788 3.1.44.事件重重分派原原則 PAGEREF _Toc196989788 h 12 HYPERLINK l _Toc196989789 3.1.55.重復(fù)/復(fù)發(fā)事事件原則則 PAGEREF _Toc196989789 h 12 HYPERLINK l _Toc196989790 3.1.66.事件關(guān)關(guān)閉原則則 PAGEREF _Toc196989790 h 12 HYPERLINK l _Toc196989791 3.1.7

6、7.事件通通報(bào)原則則 PAGEREF _Toc196989791 h 13 HYPERLINK l _Toc196989792 3.1.88.事件升升級(jí)原則則 PAGEREF _Toc196989792 h 14 HYPERLINK l _Toc196989793 3.1.99.流程關(guān)關(guān)聯(lián)原則則 PAGEREF _Toc196989793 h 14 HYPERLINK l _Toc196989794 3.2流流程相關(guān)關(guān)定義 PAGEREF _Toc196989794 h 15 HYPERLINK l _Toc196989795 3.2.11.事件信信息項(xiàng) PAGEREF _Toc1969897

7、95 h 15 HYPERLINK l _Toc196989796 3.2.22.事件來來源 PAGEREF _Toc196989796 h 18 HYPERLINK l _Toc196989797 3.2.33.事件性性質(zhì) PAGEREF _Toc196989797 h 19 HYPERLINK l _Toc196989798 3.2.44.事件分分類 PAGEREF _Toc196989798 h 19 HYPERLINK l _Toc196989799 3.2.55.事件優(yōu)優(yōu)先級(jí) PAGEREF _Toc196989799 h 20 HYPERLINK l _TToc1196998988

8、00 3.22.6.事件時(shí)時(shí)限 PAGEREF _Toc196989800 h 21 HYPERLINK l _Toc196989801 3.2.77.事件狀狀態(tài) PAGEREF _Toc196989801 h 22 HYPERLINK l _Toc196989802 3.2.88.事件結(jié)結(jié)束代碼碼 PAGEREF _Toc196989802 h 22 HYPERLINK l _Toc196989803 3.3流流程角色色和職責(zé)責(zé)定義 PAGEREF _Toc196989803 h 23 HYPERLINK l _Toc196989804 3.3.11.事件流流程負(fù)責(zé)責(zé)人 PAGEREF _T

9、oc196989804 h 23 HYPERLINK l _Toc196989805 3.3.22.事件流流程經(jīng)理理 PAGEREF _Toc196989805 h 24 HYPERLINK l _Toc196989806 3.3.33.服務(wù)臺(tái)臺(tái)支持人人員（含含1線、1.5線） PAGEREF _Toc196989806 h 25 HYPERLINK l _Toc196989807 3.3.44.二線支支持人員員 PAGEREF _Toc196989807 h 26 HYPERLINK l _Toc196989808 3.3.55.三線支支持人員員 PAGEREF _Toc196989808

10、h 26 HYPERLINK l _Toc196989809 3.3.66.四線支支持人員員 PAGEREF _Toc196989809 h 26 HYPERLINK l _Toc196989810 3.4流流程概要要設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc196989810 h 27 HYPERLINK l _Toc196989811 3.5流流程詳細(xì)細(xì)設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc196989811 h 29 HYPERLINK l _Toc196989812 3.5.11.事件檢檢測(cè)與記記錄 PAGEREF _Toc196989812 h 29 HYPERLINK l _Toc196989813

11、3.5.22.事件分分類和初初步支持持 PAGEREF _Toc196989813 h 30 HYPERLINK l _Toc196989814 3.5.33.事件調(diào)調(diào)查和診診斷 PAGEREF _Toc196989814 h 32 HYPERLINK l _Toc196989815 3.5.44.事件解解決和恢恢復(fù) PAGEREF _Toc196989815 h 33 HYPERLINK l _Toc196989816 3.5.55.事件關(guān)關(guān)閉 PAGEREF _Toc196989816 h 34 HYPERLINK l _Toc196989817 3.6與與其他流流程的關(guān)關(guān)系 PAGERE

12、F _Toc196989817 h 36 HYPERLINK l _Toc196989818 3.7流流程衡量量指標(biāo)及及報(bào)表 PAGEREF _Toc196989818 h 37 HYPERLINK l _Toc196989819 4.附錄錄 PAGEREF _Toc196989819 h 38 HYPERLINK l _Toc196989820 4.1事事件管理理流程相相關(guān)表格格 PAGEREF _Toc196989820 h 38圖目錄TOC h z c 圖 HYPERLINK l _Toc182650565 圖 311 XXXX事件件管理流流程概覽覽 PAGEREF _Toc182650

13、565 h 3 HYPERLINK l _Toc182650566 圖 322 事件件檢測(cè)和和記錄 PAGEREF _Toc182650566 h 3 HYPERLINK l _Toc182650567 圖 333 事件件分類和和初步支支持 PAGEREF _Toc182650567 h 3 HYPERLINK l _Toc182650568 圖 344 事件件調(diào)查和和診斷 PAGEREF _Toc182650568 h 3 HYPERLINK l _Toc182650569 圖 355 事件件解決和和恢復(fù) PAGEREF _Toc182650569 h 3 HYPERLINK l _Toc1

14、82650570 圖 366 事件件關(guān)閉 PAGEREF _Toc182650570 h 3 HYPERLINK l _Toc182650571 圖 377 XXXX服務(wù)務(wù)管理流流程關(guān)系系圖 PAGEREF _Toc182650571 h 3表目錄TOC h z c 表 HYPERLINK l _Toc182650577 表 311 事件升升級(jí)機(jī)制制 PAGEREF _Toc182650577 h 3 HYPERLINK l _Toc182650578 表 322 事件信信息項(xiàng) PAGEREF _Toc182650578 h 3 HYPERLINK l _Toc182650579 表 333

15、事件來來源 PAGEREF _Toc182650579 h 3 HYPERLINK l _Toc182650580 表 344 事件性性質(zhì) PAGEREF _Toc182650580 h 3 HYPERLINK l _Toc182650581 表 355 事件分分類 PAGEREF _Toc182650581 h 3 HYPERLINK l _Toc182650583 表 366 事件緊緊急程度度 PAGEREF _Toc182650583 h 3 HYPERLINK l _Toc182650584 表 377 事件優(yōu)優(yōu)先級(jí)矩矩陣 PAGEREF _Toc182650584 h 3 HYPER

16、LINK l _Toc182650585 表 388 事件時(shí)時(shí)限 PAGEREF _Toc182650585 h 3 HYPERLINK l _Toc182650586 表 399 事件狀狀態(tài) PAGEREF _Toc182650586 h 3 HYPERLINK l _Toc182650587 表 3110 事件結(jié)結(jié)束代碼碼 PAGEREF _Toc182650587 h 3 HYPERLINK l _Toc182650590 表 3111 事件管管理KPPI列表表 PAGEREF _Toc182650590 h 3文檔介紹文檔簡(jiǎn)介本文檔XXXX事事件管理理流程設(shè)設(shè)計(jì)手冊(cè)冊(cè),是XXXX信息技

17、技術(shù)總部部（以下下簡(jiǎn)稱XXXX）團(tuán)團(tuán)隊(duì)制定定的事件件管理流流程文檔檔。通過過制定該該流程，可可以幫助助XXXX信息技技術(shù)總部部團(tuán)隊(duì)對(duì)對(duì)主動(dòng)監(jiān)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)現(xiàn)以及用用戶上報(bào)報(bào)的故障障和服務(wù)務(wù)請(qǐng)求進(jìn)進(jìn)行快速速響應(yīng)和和快速處處理, 盡快恢恢復(fù)中斷斷或受影影響的用用戶業(yè)務(wù)務(wù)。通過過該流程程的規(guī)范范，可進(jìn)進(jìn)一步改改進(jìn)XXXXITT服務(wù)向向用戶提提供的服服務(wù)水平平和服務(wù)務(wù)質(zhì)量,確保用用戶對(duì)服服務(wù)價(jià)值值的認(rèn)同同和肯定定。本文檔是依依據(jù)目前前XXXX的IT服務(wù)務(wù)狀況而而制定的的事件管理理流程,進(jìn)一步步的流程程更新將將移交由由XXXX服務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)責(zé)。文檔用途本文檔既是是本次ITT服務(wù)管管理項(xiàng)目目事件管管理流程程的交

18、付付物,也可作為XXXX服務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)進(jìn)一一步改進(jìn)進(jìn)事件管管理流程程的藍(lán)本本,讀者對(duì)對(duì)象為與與事件管理理流程相相關(guān)的所所有管理理與技術(shù)人員員.本文檔所描描述的流流程在IIT服務(wù)務(wù)管理中中有許多多作用,列舉如下下:減小突發(fā)事事件對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)的影影響；最優(yōu)化支持持資源，提提高工作作效率；屏蔽錯(cuò)誤事事件和服服務(wù)請(qǐng)求求；根據(jù)影響業(yè)業(yè)務(wù)輕重重緩急安安排資源源解決事事件，保保障有效效IT運(yùn)營(yíng)營(yíng)；加強(qiáng)有形監(jiān)監(jiān)控和及及時(shí)反饋饋；提升用戶對(duì)對(duì)服務(wù)的的認(rèn)知度度和滿意意度；提供管理信信息；文檔結(jié)構(gòu)本文檔作為為XXXX事件管管理流程程設(shè)計(jì)手手冊(cè)，主主要包含含針對(duì)XXXX服服務(wù)運(yùn)營(yíng)營(yíng)中對(duì)用用戶故障障及用戶戶請(qǐng)求處處理等相相關(guān)人

19、員員及活動(dòng)動(dòng)的定義義和描述述。各章章節(jié)中內(nèi)內(nèi)容概要要如下：文檔介紹主要對(duì)文檔檔的目的的、用途途及結(jié)構(gòu)構(gòu)進(jìn)行簡(jiǎn)簡(jiǎn)要描述述，并就就文檔當(dāng)當(dāng)中出現(xiàn)現(xiàn)的術(shù)語語進(jìn)行了了說明。事件管理流流程簡(jiǎn)介介主要對(duì)事件件管理流流程的基基本概念念、目的的和范圍圍進(jìn)行了了介紹。同同時(shí)簡(jiǎn)單單梳理了了事件管管理流程程中包含含的主要要活動(dòng)內(nèi)內(nèi)容，最最后對(duì)事事件管理理流程對(duì)對(duì)組織及及用戶的的業(yè)務(wù)價(jià)價(jià)值進(jìn)行行了相關(guān)關(guān)闡述。事件管理流流程設(shè)計(jì)計(jì)該部分為本本文檔的的重點(diǎn)章章節(jié)。在在該章節(jié)節(jié)中，首首先對(duì)事事件管理理流程的的相關(guān)執(zhí)執(zhí)行原則則和代碼碼進(jìn)行了了描述；其次，對(duì)對(duì)事件流流程相關(guān)關(guān)角色的的職責(zé)和和技能要要求進(jìn)行行了說明明；基于于流程

20、原原則和角角色定義義，進(jìn)而而對(duì)事件件管理的的概要設(shè)設(shè)計(jì)流程程及詳細(xì)細(xì)設(shè)計(jì)流流程進(jìn)行行了充分分定義，并并給出了了事件管管理流程程的關(guān)鍵鍵衡量指指標(biāo)，以以保證對(duì)對(duì)流程運(yùn)運(yùn)行的監(jiān)監(jiān)控、管管理和改改進(jìn)。附錄與事件管理理流程相相關(guān)的附附屬內(nèi)容容，都將將在附錄錄中進(jìn)行行補(bǔ)充說說明。術(shù)語服務(wù)臺(tái)在ITILL中， 服務(wù)臺(tái)臺(tái)從根本本上來說說提供了了用戶和和IT部門門的唯一一接口。此此項(xiàng)功能能常常通通過集中中的服務(wù)務(wù)臺(tái)進(jìn)行行體現(xiàn)。服服務(wù)臺(tái)的的根本目目的是提提供一線線支持，并并通過變變通方法法、解決決方案或或升級(jí)到到二線支支持等手手段幫助助用戶恢恢復(fù)到正正常工作作狀態(tài)。事件管理ITIL流流程，是是負(fù)責(zé)解解決所有有的I

21、TT事件、問問題和用用戶請(qǐng)求求等的管管理流程程。它的的目的是是盡快恢恢復(fù)被中中斷或受受到影響響的ITT服務(wù)，所所以它的的特點(diǎn)往往往是以以解決表表征現(xiàn)象象為目的的，而不不在于查查找根本本原因。問題管理ITIL流流程，是是負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)事件進(jìn)進(jìn)行深入入分析，找找出根本本原因并并提供解解決方案案的管理理流程。它的目的是主動(dòng)防御，找出根本原因并對(duì)其根除，所以它與事件管理流程有顯著的不同，以“治本”為最終目標(biāo)。變更管理ITIL流流程，是是負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)生產(chǎn)環(huán)環(huán)境中支支持ITT服務(wù)的的各種基基礎(chǔ)架構(gòu)構(gòu)設(shè)備和和應(yīng)用系系統(tǒng)的變變更操作作進(jìn)行記記錄、分分類、評(píng)評(píng)估、計(jì)計(jì)劃和協(xié)協(xié)調(diào)的流流程。它它的目的的是在權(quán)權(quán)衡“風(fēng)險(xiǎn)”和“

22、效率”的前提提下，對(duì)對(duì)變更操操作進(jìn)行行有效的的控制，以以保證任任何變更更對(duì)ITT環(huán)境和和其所支支撐的IIT服務(wù)務(wù)的影響響最小。發(fā)布管理ITIL流流程，是是負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)應(yīng)用系系統(tǒng)上線線過程的的全局管管理和控控制。管管理范圍圍涉及測(cè)測(cè)試環(huán)境境、預(yù)發(fā)發(fā)布環(huán)境境和生產(chǎn)產(chǎn)環(huán)境等等，旨在在通過對(duì)對(duì)發(fā)布單單元的生生命周期期各個(gè)階階段的控控制保證證其安全全穩(wěn)妥的的進(jìn)入生生產(chǎn)環(huán)境境，而不不引入新新的缺陷陷或故障障。配置管理ITIL流流程，配配置管理理負(fù)責(zé)描描述，跟跟蹤和匯匯報(bào)所有有IT基礎(chǔ)礎(chǔ)架構(gòu)中中的每一一個(gè)設(shè)備備或系統(tǒng)統(tǒng)的管理理流程。這這些設(shè)備備和系統(tǒng)統(tǒng)被稱為為配置元元素（CCI）。每一一個(gè)CII必須有有效管理理

23、，跟蹤蹤和控制制以支持持IT服務(wù)務(wù)和基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施成成功運(yùn)行行。配置管理數(shù)數(shù)據(jù)庫（CMDB）是在配置管管理流程程中用于于記錄企企業(yè)所有有IT相關(guān)關(guān)配置元元素信息息及其相相互關(guān)系系而建立立的數(shù)據(jù)據(jù)庫。ITIL IT Innfraastrructturee Liibraary，是是英國(guó)政政府在119877年制定定的有關(guān)關(guān)IT服務(wù)務(wù)管理的的方法論論，現(xiàn)已已成為事事實(shí)上的的IT管理理標(biāo)準(zhǔn)。事件管理流流程簡(jiǎn)介介流程基本概概念事件管理流流程通過過提供服服務(wù)臺(tái)作作為日常常IT支持持接口，由由IT支持持人員根根據(jù)流程程定義，快快速響應(yīng)應(yīng)和解決決IT用戶戶的服務(wù)務(wù)請(qǐng)求、突突發(fā)事件件、投訴訴反饋等等，最大大化地減減少

24、突發(fā)發(fā)事件對(duì)對(duì)用戶業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)動(dòng)的影響響，最終終確保SSLA目目標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)。事件管理流流程相關(guān)關(guān)的幾個(gè)個(gè)關(guān)鍵詞詞匯解釋釋如下：“日常支持持接口”：即服服務(wù)臺(tái)，該該接口將將采用集集中服務(wù)務(wù)方式，向向所有IIT用戶戶提供唯唯一服務(wù)務(wù)窗口，按按照業(yè)務(wù)務(wù)需求，提提供相應(yīng)應(yīng)級(jí)別的的支持服服務(wù)。“IT用戶戶”：指的的是指XXXX服服務(wù)的使使用者，他他們使用用XXXX提供的的IT服務(wù)務(wù)來支持持相關(guān)日日常業(yè)務(wù)務(wù)。“IT支持持人員”：指的的是XXXX 服務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)中IIT運(yùn)維維和支持持人員的的統(tǒng)稱，包包括一線線人員和和二線人人員等，可可能涉及及XXXX體系中中的相關(guān)關(guān)的開發(fā)發(fā)、支持持和運(yùn)維維等團(tuán)隊(duì)隊(duì)。 “一線支支持

25、”：指服服務(wù)臺(tái)的的通用座座席，向向IT用戶戶提供一一線支持持服務(wù)，以以下提到到的服務(wù)務(wù)臺(tái)人員員即一線線支持人人員。“1.5線線支持”：指機(jī)機(jī)房值班班人員（交交易系統(tǒng)統(tǒng)故障時(shí)時(shí)）和桌桌面維護(hù)護(hù)人員（桌桌面故障障時(shí))，在桌桌面類和和機(jī)房交交易系統(tǒng)統(tǒng)相關(guān)事事件處理理過程中中實(shí)施IIT支持持服務(wù)； “二線支支持”：主要要由各職職能小組組運(yùn)維工工程師組組成，協(xié)協(xié)助服務(wù)務(wù)臺(tái)一線線人員參參與事件件處理，相相對(duì)一線線支持人人員，二二線支持持具有更更高更專專業(yè)的技技能。“三線支持持”：指各各職能小小組組長(zhǎng)長(zhǎng)，在復(fù)復(fù)雜度較較高事件件或二線線支持無無法解決決事件時(shí)時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)協(xié)調(diào)小組組內(nèi)部人人員進(jìn)行行事件處處理，三三線

26、支持持更多的的強(qiáng)調(diào)管管理協(xié)調(diào)調(diào)職能?！八木€支持持”：指XXXX開發(fā)發(fā)團(tuán)隊(duì)和和供應(yīng)商商等?！笆录保褐竂XXX在用用戶ITT環(huán)境中中發(fā)現(xiàn)的的所有非非正常事事件，對(duì)對(duì)現(xiàn)有的的服務(wù)造造成影響響或中斷斷。例如如：服務(wù)務(wù)器宕機(jī)機(jī)、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中斷、應(yīng)應(yīng)用不可可用等。從從來源上上來分，主主要包括括由信息息技術(shù)總總部?jī)?nèi)部部人員發(fā)發(fā)起的事事件以及及有用戶戶報(bào)告的的事件等等。 “服務(wù)請(qǐng)請(qǐng)求”：指用用戶提出出的關(guān)于于標(biāo)準(zhǔn)服服務(wù)、培培訓(xùn)、文文檔、信信息等方方面的請(qǐng)請(qǐng)求，以以及針對(duì)對(duì)IT服務(wù)務(wù)使用的的咨詢等等，通常常并沒有有發(fā)生IIT組件件方面的的故障。例例如：請(qǐng)請(qǐng)求培訓(xùn)訓(xùn)、尋求求咨詢等等。服務(wù)務(wù)請(qǐng)求是是一種特特殊類型型的

27、事件件。 “投訴反反饋”：指由由用戶提提出的對(duì)對(duì)于ITT服務(wù)質(zhì)質(zhì)量或服服務(wù)方式式的抱怨怨或改進(jìn)進(jìn)建議，通通過服務(wù)務(wù)臺(tái)統(tǒng)一一接受，并并進(jìn)行相相應(yīng)處理理。流程目的事件管理流流程的主主要功能能是盡快快解決出出現(xiàn)的事事件，保保持業(yè)務(wù)務(wù)支撐系系統(tǒng)的穩(wěn)穩(wěn)定性，其其目的包包括： 在成本允許許的范圍圍內(nèi)盡快快恢復(fù)IIT服務(wù)務(wù)快速響應(yīng)故故障及服服務(wù)請(qǐng)求求用戶在線獲獲得幫助助溝通事件解解決的狀狀態(tài) 和用戶確認(rèn)認(rèn)事件的的解決進(jìn)行事件控控制按規(guī)范記錄錄事件就事件的優(yōu)優(yōu)先級(jí)，影影響度 進(jìn)行分分類分析，診斷斷，必要要時(shí)進(jìn)行行升級(jí)監(jiān)視并結(jié)束束事件進(jìn)行定期服服務(wù)流程程回顧提供IT管管理信息息人力資源利利用情況況故障處理情情況

28、支持效率流程范圍XXX事件件流程管管理范圍圍包括所所有用戶戶與XXXX信息息技術(shù)總總部?jī)?nèi)部部的事件件、服務(wù)務(wù)請(qǐng)求和和投訴反反饋等。其中：不包括現(xiàn)有有應(yīng)用系系統(tǒng)新增增功能需需求不包括用戶戶對(duì)于信信息類設(shè)設(shè)備和應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)的新需需求不包括新系系統(tǒng)開發(fā)發(fā)需求流程主要內(nèi)內(nèi)容事件管理流流程始于于事件的的接收和和報(bào)告，結(jié)結(jié)束于事事件的解解決。該該流程包包含下述述主要內(nèi)內(nèi)容：事件接收和和記錄 這個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)是事件件管理流流程的起起點(diǎn)。所所有監(jiān)控控系統(tǒng)或或用戶報(bào)報(bào)告的IIT 事事件必須須由此步步驟開始始。此步步驟的目目的是在在事件發(fā)發(fā)生時(shí)快快速準(zhǔn)確確地發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，以協(xié)協(xié)助事件件的診斷斷和解決決并通知知相關(guān)人人員。在在

29、此步驟驟中將會(huì)會(huì)收集創(chuàng)創(chuàng)建事件件記錄所所需的信信息。該該環(huán)節(jié)的的關(guān)鍵是是信息的的準(zhǔn)確性性和完整整性。分類和初步步支持對(duì)于每個(gè)事事件，需需要確立立優(yōu)先級(jí)級(jí)和分類類。若沒沒有現(xiàn)成成的解決決方案（Solution）或變通方法（Workaround），該事件將分配給合適的支持人員對(duì)此進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查和診斷斷 若支持人員員無法利利用現(xiàn)成成方案解解決事件件，可運(yùn)運(yùn)用自身身技能、知知識(shí)庫、診診斷工具具等進(jìn)行行更加深深入的分分析以找找到恢復(fù)復(fù)服務(wù)的的臨時(shí)措措施，必必要時(shí)可可調(diào)用多多名支持持人員以以尋求解解決措施施。解決和恢復(fù)復(fù)支持人員實(shí)實(shí)施事件件的解決決方案，并并將解決決完畢的的事件轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回服務(wù)務(wù)臺(tái)，由由服務(wù)臺(tái)通

30、通知用戶戶解決的的結(jié)果，并并得到用用戶的確確認(rèn)。事件升級(jí)對(duì)于高優(yōu)先先級(jí)的事事件，服服務(wù)臺(tái)應(yīng)應(yīng)立即上上報(bào)給事事件經(jīng)理理和相關(guān)關(guān)的管理理層，由由事件經(jīng)經(jīng)理決定定事件的的處理方方式，確確保其得得到最快快速的解解決。當(dāng)事件處理理超過預(yù)預(yù)期解決決時(shí)限，應(yīng)應(yīng)通知相相關(guān)處理理人員和和管理層層，以引引起處理理人員和和管理人人員的重重視和參參與。結(jié)束事件當(dāng)用戶確認(rèn)認(rèn)事件解解決后，可可結(jié)束該該事件。流程業(yè)務(wù)價(jià)價(jià)值XXX事件件管理流流程將在在多個(gè)方方面對(duì)“XXXX服務(wù)”業(yè)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)生積極極作用，具具體表現(xiàn)現(xiàn)在以下下幾個(gè)方方面：?jiǎn)我宦?lián)系點(diǎn)點(diǎn) 通過在在團(tuán)隊(duì)內(nèi)內(nèi)部建立立服務(wù)臺(tái)臺(tái)，作為為與用戶戶溝通聯(lián)聯(lián)系的單單一聯(lián)系系點(diǎn)。對(duì)對(duì)

31、用戶方方發(fā)生的的故障及及用戶上上報(bào)的服服務(wù)請(qǐng)求求進(jìn)行快快速響應(yīng)應(yīng)和統(tǒng)一一管理，對(duì)對(duì)內(nèi)部服服務(wù)支持持資源進(jìn)進(jìn)行合理理協(xié)調(diào)和和調(diào)配。同同時(shí)，服服務(wù)臺(tái)作作為ITT服務(wù)窗窗口，也也進(jìn)一步步維護(hù)和和加強(qiáng)了了與用戶戶的關(guān)系系，為提提高用戶戶體驗(yàn)和和滿意度度起到了了重要作作用。用戶業(yè)務(wù)盡盡快恢復(fù)復(fù) 通過合合理調(diào)配配資源，使使用知識(shí)識(shí)庫等相相關(guān)支持持工具，對(duì)對(duì)不同級(jí)級(jí)別事件件選擇各各自的解解決時(shí)限限，對(duì)用用戶被中中斷或受受影響的的業(yè)務(wù)進(jìn)進(jìn)行快速速響應(yīng)和和恢復(fù)。內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)協(xié)作加強(qiáng)強(qiáng) 為服務(wù)務(wù)支持團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員分配角角色，并并清晰界界定職責(zé)責(zé)。通過過事件管管理流程程將團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員進(jìn)進(jìn)行有效效的連接接，加強(qiáng)強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)團(tuán)隊(duì)

32、協(xié)作作和溝通通的有效效性和工工作效率率。服務(wù)質(zhì)量控控制和改改進(jìn) 通過過定期提提交流程程相關(guān)指指標(biāo)和報(bào)報(bào)表至管管理層，以以實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)流程的的監(jiān)控和和管理，同同時(shí)為服服務(wù)質(zhì)量量的改進(jìn)進(jìn)奠定基基礎(chǔ)。事件管理流流程設(shè)計(jì)計(jì)流程執(zhí)行原原則流程常規(guī)原原則所有在流程程范圍內(nèi)內(nèi)發(fā)生的的事件，都都應(yīng)該被被完整準(zhǔn)準(zhǔn)確的記記錄下來來，記錄的的信息應(yīng)應(yīng)足夠詳詳細(xì)，包包括事件件處理交交互過程程，詳細(xì)細(xì)的解決決方案和和相關(guān)的的附件等等。事件處理過過程中，在在需要尋尋求第三三方的情情況下，遵遵循下述述原則：根據(jù)事件實(shí)實(shí)際處理理情況，各各二線或或三線支支持尋找找相應(yīng)供供應(yīng)商在供應(yīng)商參參與解決決事件的的過程中中，事件當(dāng)當(dāng)前處理理責(zé)

33、任仍保保留在二二線或三三線人員員處XXX服務(wù)務(wù)支持體體系是由由信息技技術(shù)總部部全體人人員共同同組成的的，事件件的處理理過程中中必須加加強(qiáng)一線線和二線線的溝通通，溝通通的方式式優(yōu)先使使用工具具（服務(wù)務(wù)管理平平臺(tái)），在在需要的的時(shí)候必必須輔助助電話、短短信、郵郵件等手手段。所有支持人人員優(yōu)先先處理優(yōu)優(yōu)先級(jí)較較高的事事件。對(duì)于來自于于服務(wù)臺(tái)臺(tái)轉(zhuǎn)入的的事件（包包括故障障/服務(wù)請(qǐng)請(qǐng)求/咨詢/投訴建建議），首首次接聽聽電話并并進(jìn)行支支持的服服務(wù)臺(tái)人人員負(fù)責(zé)責(zé)在系統(tǒng)統(tǒng)中進(jìn)行行登記，并并由該員員工成為為該事件件在XXXX范圍圍內(nèi)的責(zé)責(zé)任人，確確保事件件在在XXXX內(nèi)內(nèi)部得到到有效跟跟蹤、解解決，并并將解決決結(jié)

34、果反反饋給服服務(wù)臺(tái)。每月定期產(chǎn)產(chǎn)生事件件管理報(bào)報(bào)表，分分析服務(wù)務(wù)質(zhì)量，對(duì)重大事件、重復(fù)發(fā)生的事件或者利用變通方法解決的事件，應(yīng)提交問題管理流程進(jìn)行問題定義分析和解決，并定期對(duì)這些事件進(jìn)行評(píng)估跟蹤。建議每三個(gè)個(gè)月對(duì)流流程進(jìn)行行回顧，包括流程執(zhí)行效率和流程支持工具的有效性，以改進(jìn)和優(yōu)化事件管理流程。責(zé)任制原則則責(zé)任制原則則用來確確保每個(gè)個(gè)事件在在任何時(shí)時(shí)段都有有適當(dāng)?shù)牡娜藛T負(fù)負(fù)責(zé)。由監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)上報(bào)的的事件，對(duì)對(duì)故障進(jìn)進(jìn)行識(shí)別別并在系系統(tǒng)中記記錄的服服務(wù)臺(tái)人人員是該該事件的的責(zé)任人人，確保保事件得得到有效效跟蹤與與解決，并并負(fù)責(zé)事事件單的的關(guān)閉由用戶電話話上報(bào)的的事件，首首次接聽聽電話并并進(jìn)行支支持

35、的服服務(wù)臺(tái)人人員負(fù)責(zé)責(zé)在系統(tǒng)統(tǒng)中進(jìn)行行登記，并并由該員員工成為為該事件件的責(zé)任任人，確確保事件件得到有有效跟蹤蹤與解決決，并負(fù)負(fù)責(zé)事件件單的關(guān)關(guān)閉服務(wù)臺(tái)員工工換班時(shí)時(shí)，由服服務(wù)臺(tái)值值班經(jīng)理理進(jìn)行事事件重新新分派，事事件責(zé)任任人也由由此轉(zhuǎn)移移事件被服務(wù)務(wù)臺(tái)人員員轉(zhuǎn)至二二線人員員或第三三方后，二二線人員員/第三方方成為該該事件的的當(dāng)前責(zé)責(zé)任人，但但服務(wù)臺(tái)臺(tái)人員仍仍然是事事件的整整體負(fù)責(zé)責(zé)人，有有義務(wù)對(duì)對(duì)事件處處理狀態(tài)態(tài)按相應(yīng)應(yīng)策略進(jìn)進(jìn)行監(jiān)控控，并及及時(shí)反饋饋給用戶戶，保證證事件的的處理過過程對(duì)用用戶充分分透明。事件分派原原則事件分派原原則是確確保事件件在服務(wù)務(wù)目標(biāo)時(shí)時(shí)段內(nèi)處處理和解解決的重重要因素

36、素。服務(wù)臺(tái)一線線支持人人員在規(guī)規(guī)定的一一線處理理時(shí)限內(nèi)內(nèi)，可按按情況選選擇轉(zhuǎn)給給其他在在值服務(wù)務(wù)臺(tái)一線線支持人人員進(jìn)行行處理服務(wù)臺(tái)一線線支持人人員在規(guī)規(guī)定的一一線處理理時(shí)限內(nèi)內(nèi)不能解解決事件件時(shí)，原原則上根根據(jù)事件件分類分分派到相相應(yīng)二線線支持人人員。在特定情況況下，比比如二線線支持人人員的非非工作時(shí)時(shí)間內(nèi)，服服務(wù)臺(tái)一一線支持持人員在在派單后后利用電電話方式式通知二二線人員員相關(guān)事事宜。桌面類故障障導(dǎo)致事事件直接接由1.5線桌桌面運(yùn)維維小組進(jìn)進(jìn)行處理理開市期間交交易系統(tǒng)統(tǒng)故障，直直接由11.5線線機(jī)房座座席接聽聽處理。服務(wù)臺(tái)一線線支持人人員在判判斷事件件為交易易系統(tǒng)故故障后，應(yīng)應(yīng)第一時(shí)時(shí)間按策

37、策略通報(bào)報(bào)機(jī)房處處理，不不能明確確界定是是否是交交易系統(tǒng)統(tǒng)故障，亦亦應(yīng)交機(jī)機(jī)房處理理。事件重分派派原則二線支持接接受服務(wù)務(wù)臺(tái)分派派事件后后，如果果該事件件不屬于于本人支支持范圍圍或者自自身能力力無法處處理，二二線人員員需首先先注明原原因，然然后將事事件返回回到服務(wù)務(wù)臺(tái)，由服務(wù)務(wù)臺(tái)重新新分配。為提高事件件解決效效率，應(yīng)應(yīng)當(dāng)盡量量減少事事件單重重分派的的幾率。事事件單的的重分派派次數(shù)不不應(yīng)該超超過2次。同組的事件件單再分分派不被被監(jiān)控；任何跨組的的事件單單再分派派將會(huì)報(bào)報(bào)告給事事件經(jīng)理理；事件再分派派超過22次，事事件單將將升級(jí)給給事件經(jīng)經(jīng)理；重復(fù)/復(fù)發(fā)發(fā)事件原原則重復(fù)事件 如果被報(bào)告告的事件件與

38、某個(gè)個(gè)已經(jīng)創(chuàng)創(chuàng)建且尚尚未解決決的事件件單癥狀狀相同，則則該事件件被認(rèn)為為是重復(fù)復(fù)的。將會(huì)為此重重復(fù)的事事創(chuàng)建新新的事件件單，并并標(biāo)注此此單為“重復(fù)”并與原原始事件件單相關(guān)關(guān)聯(lián)。原原始事件件將被標(biāo)標(biāo)注為“主事件件”復(fù)發(fā)事件（3天內(nèi)同一用戶，同一件事）如果報(bào)告的的事件與與已經(jīng)關(guān)關(guān)閉的事事件相同同，該事事件被認(rèn)認(rèn)為是“復(fù)發(fā)”的事件件單。這這意味著著為了解解決事件件而采取取的解決決措施失失敗了（或或失敗或或誤再報(bào)報(bào)）。此此時(shí)，應(yīng)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建建一個(gè)新新的事件件單，復(fù)復(fù)制原始始事件單單的內(nèi)容容，并說說明這是是復(fù)發(fā)的的事件。事件關(guān)閉原原則事件單的關(guān)關(guān)閉必須須由服務(wù)務(wù)臺(tái)對(duì)應(yīng)應(yīng)1.55/1線線支持人人員完成成，但是

39、是事件經(jīng)經(jīng)理可以以超越此此規(guī)則。其其他人無無權(quán)關(guān)閉閉事件單單。二線線支持人人員確定定解決方方案并解解決事件件后，必必須把事事件返回回到服務(wù)務(wù)臺(tái)。事件單的用用戶可以以要求關(guān)關(guān)閉此事事件單，例例如：誤誤報(bào)、錯(cuò)錯(cuò)報(bào)事件件。關(guān)閉閉事件單單由事件件單對(duì)應(yīng)應(yīng)一線支支持人員員負(fù)責(zé)。服務(wù)臺(tái)人員員關(guān)閉事事件前，需需獲得客客戶對(duì)解解決方案案的確認(rèn)認(rèn)和反饋饋。關(guān)閉事件時(shí)時(shí)，根據(jù)據(jù)實(shí)際解解決情況況填寫事事件的結(jié)結(jié)束代碼碼。已關(guān)閉的事事件單不不允許重重開。如如果事件件重復(fù)發(fā)發(fā)生，則則創(chuàng)建一一個(gè)新的的事件單單，并標(biāo)標(biāo)識(shí)為復(fù)復(fù)發(fā)事件件。對(duì)于以“變變通方法法解決”或 “不能重重現(xiàn)”結(jié)束代代碼關(guān)閉閉的事件件，需通通知問題題經(jīng)理

40、對(duì)對(duì)此類事事件進(jìn)行行分析并并在必要要時(shí)生成成問題，通通過問題題流程對(duì)對(duì)問題進(jìn)進(jìn)行根源源分析并并提供解解決方案案。 所有優(yōu)先級(jí)級(jí)為最高高的事件件在關(guān)閉閉后，需需通知問問題經(jīng)理理對(duì)此類類事件進(jìn)進(jìn)行分析析并在必必要時(shí)生生成問題題，通過過問題流流程對(duì)問問題進(jìn)行行根源分分析并提提供解決決方案。對(duì)于未及時(shí)時(shí)取得用用戶反饋饋的已解解決事件件，系統(tǒng)統(tǒng)將對(duì)其其保留33日。3日內(nèi)服服務(wù)臺(tái)人人員應(yīng)至至少每天天主動(dòng)與與用戶聯(lián)聯(lián)系1次。若若3日后仍仍未得到到用戶有有效反饋饋，系統(tǒng)統(tǒng)將自動(dòng)動(dòng)關(guān)閉事事件，并并標(biāo)識(shí)結(jié)結(jié)束代碼碼為“自動(dòng)關(guān)關(guān)閉”字樣。事件通報(bào)原原則對(duì)于監(jiān)控系系統(tǒng)自動(dòng)動(dòng)發(fā)現(xiàn)的的告警信信息，服服務(wù)臺(tái)人人員有責(zé)責(zé)任對(duì)

41、其其進(jìn)行識(shí)識(shí)別。如如確認(rèn)為為一條事事件，則則應(yīng)首先先在第一一時(shí)間通通報(bào)相應(yīng)應(yīng)用戶和和事件經(jīng)經(jīng)理，然然后在服服務(wù)管理理平臺(tái)中中進(jìn)行記記錄。通通報(bào)策略略具體如如下：通報(bào)方式用戶工作時(shí)時(shí)間內(nèi)采采用正式式的通知知方式進(jìn)進(jìn)行通報(bào)報(bào)用戶非工作作時(shí)間采采用郵件件方式進(jìn)進(jìn)行通報(bào)報(bào)與用戶通報(bào)報(bào)相關(guān)的的其他方方式參考考與用戶戶簽訂的的SLAA中的具具體定義義采用郵件的的方式通通知事件件經(jīng)理； 如果由于用用戶原因因第一時(shí)時(shí)間無法法完成通通報(bào)，應(yīng)應(yīng)首先在在服務(wù)管管理平臺(tái)臺(tái)中登記記一條事事件，并并置于“掛起”狀態(tài)，相相關(guān)服務(wù)務(wù)臺(tái)人員員有責(zé)任任在開單單后每隔隔5分鐘主主動(dòng)嘗試試聯(lián)系用用戶3次。若若3次后仍仍無法取取得聯(lián)系

42、系，則應(yīng)應(yīng)在事件件工作日日志中注注明“無法聯(lián)聯(lián)系到用用戶”的字樣樣，并進(jìn)進(jìn)行后續(xù)續(xù)處理；若3次內(nèi)取取得聯(lián)系系，則在在與用戶戶確認(rèn)故故障后，取取消事件件“掛起”狀態(tài)并并進(jìn)行后后續(xù)處理理。通報(bào)對(duì)象依照事件分分類表中中定義，向向用戶部部門相關(guān)關(guān)人員通通報(bào)最后通報(bào)事事件經(jīng)理理通報(bào)內(nèi)容事件簡(jiǎn)要描描述可能受到影影響的用用戶方業(yè)業(yè)務(wù)（或或范圍）確認(rèn)是否為為用戶方方運(yùn)維操操作導(dǎo)致致可能導(dǎo)致事事件的原原因預(yù)計(jì)解決事事件的時(shí)時(shí)間點(diǎn)事件升級(jí)原原則制定升級(jí)原原則的目目的是確確保事件件在規(guī)定定的解決決時(shí)限內(nèi)內(nèi)能夠及及時(shí)通知知相關(guān)技技術(shù)人員員和管理理人員，引引起足夠夠的重視視，協(xié)助助提供合合適的資資源，從從而快速速找到解

43、解決事件件的方案案。優(yōu)先級(jí)為最最高的事事件，需需要立即即事件升升級(jí)，同同時(shí)，事事件繼續(xù)續(xù)按事件件管理流流程進(jìn)行行快速處處理超出規(guī)定的的響應(yīng)或或者解決決時(shí)限之之后，需要立立即升級(jí)級(jí)事件，同同時(shí)，事事件繼續(xù)續(xù)按流程程進(jìn)行快快速處理理事件重復(fù)派派單超過過三次直直接升級(jí)級(jí)給事件件經(jīng)理具體事件升升級(jí)機(jī)制制如下表表所示：表 STYLEREF 1 s 3 SEQ 表表 * ARRABIIC s 11 1 事件升升級(jí)機(jī)制制事件升級(jí)機(jī)機(jī)制小組技術(shù)經(jīng)經(jīng)理事件經(jīng)理運(yùn)維經(jīng)理技術(shù)總部領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)公司領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先級(jí)15分鐘5分鐘10分鐘10分鐘15分鐘優(yōu)先級(jí)21小時(shí)1小時(shí)1小時(shí)1.5小時(shí)時(shí)優(yōu)先級(jí)32小時(shí)2小時(shí)優(yōu)先級(jí)44小時(shí)4小時(shí)流

44、程關(guān)聯(lián)原原則和問題管理理的關(guān)聯(lián)聯(lián)一線支持在在解決事事件的過過程中，可可以通過過問題記記錄查找找相應(yīng)的的解決方方案通過分析事事件記錄錄，形成成問題，并并使該問問題與相相關(guān)事件件建立關(guān)關(guān)聯(lián)通過事件單單和問題題單的關(guān)關(guān)聯(lián)，服服務(wù)臺(tái)人人員對(duì)問問題的解解決狀況況進(jìn)行跟跟蹤并和和用戶保保持溝通通對(duì)高優(yōu)先級(jí)級(jí)事件或或者“變通方方法解決決”或“無法重重現(xiàn)”關(guān)閉的的事件，由由問題管管理流程程生成問問題進(jìn)行行進(jìn)一步步分析，直直到確定定根本原原因，得得到根本本解決。事事件單和和問題應(yīng)應(yīng)建立關(guān)關(guān)聯(lián)。和變更發(fā)布布管理的的關(guān)聯(lián)事件處理過過程中，如如果需要要對(duì)相關(guān)關(guān)IT組件件進(jìn)行變變更（不不在標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)變更清清單內(nèi)的的變更），

45、必須按照變更管理的定義，提交變更請(qǐng)求（變更單必須和事件單建立關(guān)聯(lián)），變更完成后，繼續(xù)事件的處理。高優(yōu)先級(jí)事事件的處處理過程程中，如如果需要要對(duì)相關(guān)關(guān)IT組件件進(jìn)行變變更，必必須按照照變更管管理的定定義，提提出緊急急變更請(qǐng)請(qǐng)求，變變更完成成后，補(bǔ)補(bǔ)錄緊急急變更單單，并和和事件單單建立關(guān)關(guān)聯(lián)。和配置管理理的關(guān)聯(lián)聯(lián)事件處理過過程中，可可以通過過配置管管理查詢?cè)兿嚓P(guān)的的配置項(xiàng)項(xiàng)信息（尤尤其是關(guān)關(guān)系信息息）以及及該配置置項(xiàng)歷史史上發(fā)生生的事件件、問題題或變更更，來幫幫助故障障的定位位事件處理過過程中，如如果可以以將故障障定位到到某個(gè)配配置項(xiàng)，則則必須將將事件單單與該配配置項(xiàng)關(guān)關(guān)聯(lián)流程相關(guān)定定義事件信息項(xiàng)

46、項(xiàng)事件單必須須包含如如下事件件信息項(xiàng)項(xiàng)，XXXX服務(wù)務(wù)團(tuán)隊(duì)可可以在此此基礎(chǔ)上上進(jìn)行擴(kuò)擴(kuò)充：表 STYLEREF 1 s 3 SEQ 表表 * ARRABIIC s 11 2 事件信信息項(xiàng)序號(hào)信息項(xiàng)說明1事件ID事件單流水水號(hào)（系系統(tǒng)自動(dòng)動(dòng)產(chǎn)生）2事件請(qǐng)求人人事件申報(bào)人人的信息息，包括括：姓名名、公司司、部門門、電子子郵件、辦辦公電話話、手機(jī)機(jī)3事件登記時(shí)時(shí)間在服務(wù)臺(tái)生生成事件件記錄的的時(shí)間（系系統(tǒng)自動(dòng)動(dòng)產(chǎn)生）4事件登記人人事件開單人人的信息息，包括括員工姓姓名、員員工IDD、聯(lián)系系方式等等（系統(tǒng)統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)生）5事件發(fā)生時(shí)時(shí)間針對(duì)故障：指的是是業(yè)務(wù)中中斷的實(shí)實(shí)際時(shí)間間 （可能能早于登登記時(shí)間間，

47、自動(dòng)動(dòng)設(shè)置或或者手工工填寫）；針對(duì)用用戶請(qǐng)求求：缺省省值等于于登記時(shí)時(shí)間。事件發(fā)生時(shí)時(shí)間必須須早于或或等于登登記時(shí)間間。6事件發(fā)生地地點(diǎn)事件發(fā)生的的位置信信息7事件來源參見“事件件來源”定義8事件標(biāo)題事件的簡(jiǎn)要要描述9事件描述對(duì)于整個(gè)事事件內(nèi)容容的詳細(xì)細(xì)描述10事件性質(zhì)參見“事件件性質(zhì)”定義11事件分類參見“事件件分類”定義12事件狀態(tài)參見“事件件狀態(tài)”定義13事件影響范范圍參見“事件件影響范范圍”定義14事件緊急程程度參見“事件件緊急程程度”定義15事件優(yōu)先級(jí)級(jí)參見“事件件優(yōu)先級(jí)級(jí)”定義16事件完成期期限對(duì)應(yīng)每一個(gè)個(gè)事件優(yōu)優(yōu)先級(jí)，系系統(tǒng)根據(jù)據(jù)流程相相關(guān)定義義中“事件解解決時(shí)限限”自動(dòng)設(shè)設(shè)定最

48、終終的完成成期限 （系統(tǒng)統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)生）17事件分配工工作組被分配的支支持小組組18事件分配人人員被分配的支支持小組組內(nèi)成員員19事件工作日日志反映事件處處理過程程的信息息 20解決方案/變通方方法事件解決方方案/變通方方法的描描述21事件解決人人事件的最終終解決人人22事件解決人人角色參見“事件件解決人人角色”定義23事件解決時(shí)時(shí)間記錄事件狀狀態(tài)為“已解決決”的時(shí)間間（系統(tǒng)統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)生）24處理是否超超時(shí)參見“處理理是否超超時(shí)”定義（系系統(tǒng)自動(dòng)動(dòng)產(chǎn)生）25涉及第三方方支持XXX和第第三方集集成商名名稱26關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)項(xiàng)記錄出現(xiàn)故故障的線線路編號(hào)號(hào)或者CCPE設(shè)設(shè)備編號(hào)號(hào)27關(guān)聯(lián)的問題題單號(hào)記錄由

49、事件件引發(fā)問問題時(shí)，關(guān)關(guān)聯(lián)的問問題單號(hào)號(hào)28關(guān)聯(lián)的變更更單號(hào)記錄由事件件引發(fā)變變更時(shí)，關(guān)關(guān)聯(lián)的變變更單號(hào)號(hào)29事件結(jié)束代代碼參見“事件件結(jié)束代代碼”定義30事件關(guān)閉時(shí)時(shí)間記錄事件狀狀態(tài)為“結(jié)束”的時(shí)間間（系統(tǒng)統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)生）31重復(fù)事件標(biāo)標(biāo)記標(biāo)記為重復(fù)復(fù)事件32對(duì)應(yīng)告警IID事件如來自自于監(jiān)控控系統(tǒng)告告警，則則填寫對(duì)對(duì)應(yīng)告警警的IDD；若為為用戶自自動(dòng)上報(bào)報(bào)，此處處為空不不填33 用戶滿意意度用戶對(duì)事件件處理的的滿意程程度。分分值從55分至1分，分分別對(duì)應(yīng)應(yīng)非常滿滿意、比比較滿意意、一般般，不太太滿意及及很不滿滿意34用戶反饋信信息用戶對(duì)事件件處理過過程及結(jié)結(jié)果的意意見或建建議35附件信息事件相

50、關(guān)附附件信息息IT運(yùn)維事事件單（含事件、信信息咨詢?cè)?、服?wù)務(wù)請(qǐng)求）事件單編號(hào)號(hào)： （示示例：2200770822200001）受理事件基基本信息息 受理時(shí)時(shí)間2007年年 月 日 時(shí) 分受理人用戶所屬部部門申報(bào)人申報(bào)人電話話申報(bào)人EMMAILL申報(bào)方式電話 郵件 工作臺(tái)臺(tái) 現(xiàn)場(chǎng) 其他受理人根據(jù)據(jù)事件形形成事件件信息服務(wù)分類故障 問題 改進(jìn) 咨詢 業(yè)務(wù)需需求 投拆 其他 事件分類桌面終端類類：PC機(jī)故故障 局域網(wǎng)網(wǎng)故障 軟件故故障 外設(shè)故故障基礎(chǔ)設(shè)施類類：硬件故故障 操作系系統(tǒng)/DDB/系系統(tǒng)軟件件故障 網(wǎng)絡(luò)故故障 機(jī)房環(huán)環(huán)境故障障(空調(diào)、UUPS等等)應(yīng)用系統(tǒng)類類：可用性性 響應(yīng)速速度 功能性

51、性 易用性性 （應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)列表選選擇）影響度：人員分類報(bào)障人員分分類VIP11 VIPP2 普通影響度：受影響人員員分類單內(nèi)部客客戶 單部門門 2個(gè)部門門以上影響度：?jiǎn)瓮獠靠涂蛻?單營(yíng)業(yè)業(yè)部 24個(gè)營(yíng)業(yè)業(yè)部 4個(gè)營(yíng)業(yè)業(yè)部以上上影響度：關(guān)鍵設(shè)備關(guān)鍵設(shè)備備(列表選選擇) 非關(guān)鍵鍵設(shè)備 未知影響度：典型事件分分類典型事件件（列表表選擇） 無對(duì)應(yīng)典型事件事件描述事件影響度度事件緊急度度1-危急急(5分鐘鐘) 2-緊急急(高,300分鐘）3-緊急急(中,2小時(shí)時(shí)) 4-緊急急(低,4小時(shí)時(shí)) 5-普通通(4小時(shí)時(shí)以上)事件處理優(yōu)優(yōu)先級(jí)事件完成計(jì)計(jì)劃時(shí)間間受派人員處理人員記記錄響應(yīng)時(shí)間 月 日日 時(shí) 分

52、處理人員服務(wù)方式電話 Emaail 現(xiàn)場(chǎng) 遠(yuǎn)程終終端 送修 其它原因及故障障分析：解決辦法：是否需要發(fā)發(fā)起技術(shù)術(shù)問題處處理 是 否 (去除除？）完成時(shí)間 日日 時(shí) 分用戶反饋（用用戶填寫寫）處理結(jié)果全部解決決 部分解解決 未解決決滿意度評(píng)價(jià)價(jià)非常滿意意 較滿意意 滿意 不滿意意用戶意見(可選)事件優(yōu)先級(jí)級(jí)升級(jí)記記錄事件結(jié)束方方式自動(dòng)結(jié)束束 客戶確確認(rèn)結(jié)束束 轉(zhuǎn)為其其它 事件經(jīng)經(jīng)理結(jié)束束事件對(duì)應(yīng)其其它流程程編號(hào)(轉(zhuǎn)為其其它時(shí)填填寫）轉(zhuǎn)為同工工具其它它流程（對(duì)對(duì)應(yīng)編號(hào)號(hào)） 轉(zhuǎn)為NOOTESS其它流流程（流流程名稱稱(列表)對(duì)應(yīng)應(yīng)編號(hào)）最終事件分分類（服服務(wù)臺(tái)填填報(bào)）故障類型型問題類型型咨詢類型型需

53、求類型型投拆其他知識(shí)庫評(píng)價(jià)價(jià)有對(duì)應(yīng)完完善知識(shí)識(shí)庫 知識(shí)庫庫需完善善 無對(duì)應(yīng)應(yīng)知識(shí)庫庫 事件來源事件來源代代碼用來來標(biāo)明事事件的提提出方式式，事件件來源可可以包括括以下幾幾種：表 STYLEREF 1 s 3 SEQ 表表 * ARRABIIC s 11 3 事件來來源事例來源 描 述 電子郵件 服務(wù)臺(tái)通過過電子郵郵件收到到一個(gè)請(qǐng)請(qǐng)求。 電話 服務(wù)臺(tái)通過過電話收收到一個(gè)個(gè)請(qǐng)求。 服務(wù)臺(tái)工具具（Helpp Deesk） 服務(wù)臺(tái)通過過Webb系統(tǒng)（流流程管理理平臺(tái)）收收到一個(gè)個(gè)請(qǐng)求。 來訪用戶直接到到電腦部部工作間間找相關(guān)關(guān)工程師師報(bào)障主動(dòng)監(jiān)控服務(wù)臺(tái)通過過系統(tǒng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理理工具主主動(dòng)監(jiān)控控得到的的請(qǐng)求

54、。 事件性質(zhì)事件性質(zhì)用用來表明明事件的的概要類類型，具具體可以以包含以以下幾種種：表 STYLEREF 1 s 3 SEQ 表表 * ARRABIIC s 11 4 事件性性質(zhì)請(qǐng)求類型 描 述 事件 出現(xiàn)對(duì)服務(wù)務(wù)造成影影響的不不正?，F(xiàn)現(xiàn)象 信息咨詢 對(duì)與業(yè)務(wù)或或IT相關(guān)關(guān)雜項(xiàng)信信息（聯(lián)聯(lián)系人、電電話號(hào)碼碼，狀態(tài)態(tài)查詢等等）的請(qǐng)請(qǐng)求 服務(wù)請(qǐng)求 對(duì)外宣布的的服務(wù)（不不含新業(yè)業(yè)務(wù)需求求） 事件分類事件分類代代碼用于于標(biāo)識(shí)故故障或申申告的具具體原因因，由支支持人員員在處理理過程中中填寫。當(dāng)當(dāng)事件發(fā)發(fā)生時(shí)，應(yīng)應(yīng)該由服服務(wù)臺(tái)初初步分析析和定位位事件的的分類，一一方面便便于與歷歷史事件件/問題或或者知識(shí)識(shí)庫

55、的匹匹配，另另一方面面也便于于選擇合合適的二二線或者者第三方方進(jìn)行分分配。事事件最終終分類可可由后續(xù)續(xù)支持人人員作進(jìn)進(jìn)一步的的確認(rèn)，并并在事件件關(guān)閉前前進(jìn)行調(diào)調(diào)整。事件的分類類層次設(shè)設(shè)計(jì)不超超過三層層，第一一級(jí)分類類，稱之之為“類別”，第二二級(jí)分類類，稱之之為“子類”，第三三級(jí)分類類，稱之之為“條目”。XXX事件件分類表表分為三三大類：桌面類類、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)類、系系統(tǒng)類表 STYLEREF 1 s 3 SEQ 表表 * ARRABIIC s 11 5 事件分分類流 程系統(tǒng)/類別別模塊/子類類模塊/子類類說明使用部門典型事件二線責(zé)任人人三線責(zé)任人人四線責(zé)任人人備 注各應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)名稱應(yīng)用系統(tǒng)的的模塊名名

56、稱模塊業(yè)務(wù)功功能說明明使用該模塊塊的業(yè)務(wù)務(wù)部門填寫基本原原則：客客戶化語語言描訴訴處理該事件件的工程程師或職職能小組組事件優(yōu)先級(jí)級(jí)優(yōu)先級(jí)是事事件管理理的一個(gè)個(gè)關(guān)鍵要要素，優(yōu)優(yōu)先級(jí)決決定處理理事件的的順序及及所需的的資源。在在XXXX服務(wù)中中，事件件優(yōu)先級(jí)級(jí)可分為為四級(jí)：P1（最最高）、P2（高）、P3（中）、P4（低）。為方便服務(wù)支持對(duì)于事件優(yōu)先級(jí)的判斷，XXX建議從事件影響程度和事件緊急程度兩維來進(jìn)行優(yōu)先級(jí)定位。事件的影響響程度主主要是對(duì)對(duì)事件發(fā)發(fā)生的關(guān)關(guān)鍵程度度以及事事件發(fā)生生后的影影響范圍圍綜合考考慮得出出。在XXXX業(yè)業(yè)務(wù)中，要考慮以下幾個(gè)方面：用戶身份受影響用戶戶數(shù)量和和范圍受影響設(shè)

57、備備受影響系統(tǒng)統(tǒng)具體影響程程度判定定可直參參考附件件中的影影響度判判讀資料料。事件的緊急急程度主主要由事件本本身是否否涉及關(guān)關(guān)鍵業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)來來進(jìn)行判判定，如如事件涉涉及關(guān)鍵鍵業(yè)務(wù)系系統(tǒng)，則則認(rèn)為緊緊急程度度較高，需需要盡快快恢復(fù)；如事件件不涉及及關(guān)鍵業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)，則認(rèn)認(rèn)為緊急急程度較較低，可可優(yōu)先處處理緊急急程度較較高的事事件。在在XXXX業(yè)務(wù)中中，事件件緊急程程度定義義具體如如下：表 STYLEREF 1 s 3 SEQ 表表 * ARRABIIC s 11 6 事件緊緊急程度度緊急度緊急度時(shí)間間標(biāo)準(zhǔn)備注1-危急30分鐘2-緊急（高高）2小時(shí)3-緊急（中中）4小時(shí)4-緊急（低低）8小時(shí)5-普

58、通8小時(shí)以上上結(jié)合事件發(fā)發(fā)生時(shí)的的影響程程度和緊緊急程度度，可以以通過下下表確定定事件的的優(yōu)先級(jí)級(jí)：表 STYLEREF 1 s 3 SEQ 表表 * ARRABIIC s 11 7 事件優(yōu)優(yōu)先級(jí)矩矩陣事件優(yōu)先級(jí)級(jí)影響度高中低緊急度1-危急1232-緊急（高高）2333-緊急（中中）3444-緊急（低低）3445-普通444注：對(duì)于用用戶上報(bào)報(bào)的服務(wù)務(wù)請(qǐng)求，一一般建議議按優(yōu)先先級(jí)為PP4（低低）進(jìn)行行處理。事件時(shí)限在事件處理理過程中中，對(duì)于于事件應(yīng)應(yīng)有響應(yīng)應(yīng)時(shí)間限限制、分分派時(shí)間間限制和和解決時(shí)時(shí)間限制制，以保證證事件處處理過程程的高效效執(zhí)行。如果該事件的響應(yīng)、一線分派、解決超過了時(shí)限，需要通

59、告事件經(jīng)理，同時(shí)也要根據(jù)具體情況通告給其他相關(guān)管理人員。響應(yīng)時(shí)限指指的是事事件發(fā)生生到在系系統(tǒng)中登登記所經(jīng)經(jīng)過的時(shí)時(shí)間；一線分派時(shí)時(shí)限指事事件登記記時(shí)間到到轉(zhuǎn)給二二線/第三方方所經(jīng)過過的時(shí)間間；解決時(shí)限指指的是事事件登記記時(shí)間到到事件狀狀態(tài)變?yōu)闉椤耙呀鉀Q決”所經(jīng)過過的時(shí)間間。在XXX業(yè)業(yè)務(wù)中，不不同的事事件優(yōu)先先級(jí)對(duì)應(yīng)應(yīng)了不同同的響應(yīng)應(yīng)時(shí)限、一一線分派派時(shí)限及及解決時(shí)時(shí)限，具具體如下下：表 STYLEREF 1 s 3 SEQ 表表 * ARRABIIC s 11 8 事件時(shí)時(shí)限事件目標(biāo)時(shí)時(shí)間一線響應(yīng)時(shí)時(shí)間事件被分派派并得到到接受事件得到解解決的時(shí)時(shí)間備注優(yōu)先級(jí)13分鐘5分鐘30分鐘優(yōu)先級(jí)25

60、分鐘10分鐘2小時(shí)優(yōu)先級(jí)310分鐘20分鐘4小時(shí)優(yōu)先級(jí)410分鐘30分鐘8小時(shí)事件狀態(tài)事件狀態(tài)代代碼表明明事件所所處的處處理狀態(tài)態(tài)，事件件狀態(tài)如如下：表 STYLEREF 1 s 3 SEQ 表表 * ARRABIIC s 11 9 事件狀狀態(tài)狀態(tài)代碼 描述 待處理一個(gè)事件被被記錄或或創(chuàng)建已分派一個(gè)事件已已被分派派給一線線支持人人員、二二線支持持人員或或事件經(jīng)經(jīng)理； 受理中-11線受理中-11.5線線受理中-22線受理中-33線受理中-44線任何一個(gè)服服務(wù)臺(tái)11/1.5/22線支持持人員或或第三方方（供應(yīng)應(yīng)商、開開發(fā)部）接接受了事事件并開開始處理理事件掛起事件信息不不完整，或或在某些些情況下下