五礦國際貨運廣東公司的質(zhì)量手冊

1、五礦國際貨運廣東公司質(zhì)量手冊 （依據(jù)ISSO/DDIS990011：20000標標準編成成） 編 號號：MSS-QAA 版本/修改次次：A / 00 受 控 號：發(fā)布：20000年年4月116日 實施施：20000年年4月116日批準： 審核： 編制：目 錄 目錄000.1 批準準頁10.2 本公公司質(zhì)量量管理體體系的范范圍2 手冊管理理辦法330.4 受控控版本分分發(fā)名單單40.5 修改改明細表表51 公司司簡介62 質(zhì)量量方針批批準頁73.1 質(zhì)量量體系架架構(gòu)圖92 質(zhì)量量職能分分配表1004 管理者者代表任任命書115 管理職職責125.1 管理承承諾125.2 以顧客客為中心心125.

2、3 質(zhì)量方方針125.4 策劃135.5 管理145.6 管理評評審206 資源管管理216.1 資源的的提供216.2 人力資資源216.3 設施、工工作環(huán)境境2217 服務實實現(xiàn)227.1 實現(xiàn)過過程的策策劃227.2 顧客有有關(guān)的過過程237.3 設計和和(或)開發(fā)2337.4 采購247.5 生產(chǎn)和和服務的的運作257.6 測量和和監(jiān)控裝裝置的控控制258 測量、分分析和改改進2268.1 策劃268.2 測量和和監(jiān)控268.3 不合格格控制288.4 數(shù)據(jù)分分析288.5 改進29附1：進出出口單證證貿(mào)易流流程圖311附2：程序序文件目目錄32五礦國際貨貨運廣東東公司第1頁共33頁文

3、件編號MS/QAA第0章題目：批準準頁文件版本A版第1節(jié)文件修改0 次頒布令本質(zhì)量手冊冊由辦公公室依據(jù)據(jù)ISOO/DIIS90001：20000版質(zhì)質(zhì)量管理理體系要求，結(jié)結(jié)合本公公司的實實際進行行編寫，經(jīng)經(jīng)審核符符合要求求,現(xiàn)予予批準發(fā)發(fā)布。本質(zhì)量手冊冊是本公公司質(zhì)量量管理的的綱領性性的文件件，也是是本公司司向顧客客提供質(zhì)質(zhì)量保證證的承諾諾,希望望全體員員工認真真貫徹執(zhí)執(zhí)行，保保證為顧顧客提供供滿意的的服務。總經(jīng)理：二000年年四月十十六日五礦國際貨貨運廣東東公司第2頁共33頁文件編號MS/QAA第0章題目：質(zhì)量量管理體體系的范范圍文件版本A版第2節(jié)文件修改0 次0.2 質(zhì)量管管理體系系的范圍

4、圍0.2.11 本本手冊編編寫依據(jù)據(jù)ISOO/DIIS90001：20000質(zhì)量量管理體體系要求求，進行行編寫。0.2.22 本本手冊蓋蓋的產(chǎn)品品是：委委托辦理理進口物物資服務務和委托托輸出口口物資服服務。復復本手冊冊蓋的部部門包括括：進口口部、出出口部、單單證部、財財務部、辦辦公室。0.2.33 本本公司因因沒有設設計開發(fā)發(fā)的任務務，所以以本公司司質(zhì)量管管理體系系不需要要執(zhí)行標標準的77.3章章節(jié)。本本公司在在以上服服務提供供過程中中不需要要測量和和監(jiān)控裝裝置，所所以標準準中7.6章節(jié)節(jié)測量和和監(jiān)控裝裝置的控控制剪裁裁。五礦國際貨貨運廣東東公司第3頁共33頁文件編號MS/QAA第0章題目：手

5、冊冊管理辦辦法文件版本A版第3節(jié)文件修改0 次0.3 手冊管管理辦法法0.3.11 質(zhì)量量手冊由由公司辦辦公室組組織編制制，管理理者代表表審核，并并提出受受控版本本的分發(fā)發(fā)名單，報報總經(jīng)理理審批。0.3.22公司辦辦公室負負責質(zhì)量量手冊的的日常管管理工作作：a) 保保存質(zhì)量量手冊正正本；b) 負負責按文文件資料料控制程程序予予以編號號、發(fā)放放、修改改、回收收舊版本本及其處處置工作作。c) 保保證受控控版本的的持有者者能有手手冊的最最新版本本。0.3.33 顧客客或其他他外界組組織需要要手冊時時，經(jīng)管管理者代代表同意意，可以以發(fā)給屬屬非受控控文件，并并蓋有“非受控控”印章。0.3.44 員工工如

6、果對對手冊提提出修改改意見，必必須按文文件資料料控制程程序辦辦理修改改手續(xù)，不不得擅自自修改。0.3.55 當本本手冊某某一章被被修改時時，須變變動修改改編號，即即從0、11、2、331按順序序編號。當當整本手手冊改動動很大時時，由管管理者代代表決定定是否需需換版，版版號從AA、B、CC、D進行行換版。0.3.66 每次次修改者者應填寫寫手冊的的修改明明細表，以以便了解解所有的的歷史情情況。0.3.77 本手手冊的適適用性和和有效性性，每年年在管理理評審會會議上全全面審查查一次。0.3.88 手冊冊持有者者對手冊冊必須妥妥善保管管，不得得遺失，不不得隨意意涂改，撕撕頁，如如有遺失失應及時時說明

7、理理由，經(jīng)經(jīng)管理者者代表審審批后，予予以補發(fā)發(fā)。0.3.99 本手手冊的解解釋權(quán)屬屬公司辦辦公室。五礦國際貨貨運廣東東公司第4頁共33頁文件編號MS/QAA第0章題目：受控控版本分分發(fā)名單單文件版本A版第4節(jié)文件修改0 次 持有者編編號 持持有人職職務及姓姓名010203040506070809101112131415161718五礦國際貨貨運廣東東公司第5頁共33頁文件編號MS/QAA第0章題目：修改改明細表表文件版本A版第5節(jié)文件修改0 次序號章節(jié)修改內(nèi)容修改日期修改人批準人五礦國際貨貨運廣東東公司第6頁共33頁文件編號MS/QAA第1章題目：公司司簡介文件版本A版第1節(jié)文件修改0 次公司

8、簡介五礦國際貨貨運廣東東公司是是經(jīng)對外外貿(mào)易經(jīng)經(jīng)濟合作作部批準準，國家家工商行行政管理理局核轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，在廣廣東省工工商行政政管理注注冊的具具有獨立立法人資資格的全全民所有有制企業(yè)業(yè)，是中中國五礦礦集團專專業(yè)化的的國際運運輸公司司下屬的的口岸子子公司。公司從事各各類進出出口物資資在港口口的訂艙艙、報關(guān)關(guān)、報驗驗、儲存存、轉(zhuǎn)運運、接交交、分析析、制單單、裝船船和集裝裝箱拼折折、箱業(yè)業(yè)務。以以及空運運和陸運運貨物代代現(xiàn)業(yè)務務。公司竭誠為為各界朋朋友提供供優(yōu)質(zhì)良良好的服服務。五礦國際貨貨運公司司將隨時時歡迎您您的費顧顧。公司地址：廣州市市麓景路路7號117樓公司電話：8355708888（總總機）公司郵編

9、：81000955聯(lián)系人：五礦國際貨貨運廣東東公司第7頁共33頁文件編號MS/QAA第2章題目：質(zhì)量量方針、目目標文件版本A版第1節(jié)文件修改0 次質(zhì)量方針本公司的質(zhì)質(zhì)量方針針是：追求服務質(zhì)質(zhì)量的優(yōu)優(yōu)良和用用戶的依依賴為質(zhì)質(zhì)量宗旨旨。堅持持以質(zhì)量量求生存存，以管管理求效效益的經(jīng)經(jīng)營思想想。質(zhì)量目標顧客投訴率率不超過過32%。部門質(zhì)量目目標出口部： 11、貫徹徹公司質(zhì)質(zhì)量方針針，為實實現(xiàn)公司司質(zhì)量目目標努力力工作。 22、保證證在服務務過程中中顧客滿滿意度在在98以上。 33、保證證服務履履約率為為1000%。 44、對用用戶的抱抱怨1000進進行處理理，保持持公司在在顧客中中的好信信譽。進口部：

10、 11、貫徹徹公司質(zhì)質(zhì)量方針針，為實實現(xiàn)公司司質(zhì)量目目標努力力工作。 五五礦國際際貨運廣廣東公司司第8頁共33頁文件編號MS/QAA第2章題目：質(zhì)量量方針、目目標文件版本A版第1節(jié)文件修改0 次2、保證在在服務過過程中顧顧客滿意意度在998以以上。 33、保證證服務履履約率為為1000%。 44、對用用戶的抱抱怨1000的的進行有有效處理理，保持持公司在在顧客中中的良好好信譽。單證部： 11、貫徹徹公司質(zhì)質(zhì)量方針針，為實實現(xiàn)公司司質(zhì)量目目標努力力工作。 22、保證證服務履履約率為為1000。 33、保證證服務過過程顧客客滿意度度在988以上上。 44對用用戶的抱抱怨1000的的進行有有效處理理

11、，保持持公司在在顧客中中的良好好信譽。辦公室： 11、貫徹徹公司質(zhì)質(zhì)量方針針，為實實現(xiàn)公司司質(zhì)量目目標努力力工作。 22、為公公司各部部門提供供良好的的后勤服服務。 33、保證證文件差差錯率在在2以以下。 4、保證證公司所所有質(zhì)量量體系文文件1000受受控。五礦國際貨貨運廣東東公司第9頁共33頁文件編號MS/QAA第3章題目：質(zhì)量量管理機機構(gòu)圖文件版本A版第1節(jié)文件修改0 次總 經(jīng) 理管理者代表表單 證證 部辦 公公 室進 口口 部出 口口 部五礦國際貨貨運廣東東公司第10頁共33頁文件編號MS/QAA第3章題目：質(zhì)量量職能分分配表文件版本A版第2節(jié)文件修改0 次序號職能部門標準要求總經(jīng)理管理

12、者代表表出口部進口部單證部辦公室1管理者承諾諾（5.1）2以顧客為中中心（55.2）3質(zhì)量方針（55.3）4質(zhì)量目標（55.4.1）5質(zhì)量策劃（55.4.2）6職責和權(quán)限限（5.5.22）7管理者代表表（5.5.33）8內(nèi)部溝通（55.5.4）9質(zhì)量手冊（55.5.5）10文件控制（55.5.6）11質(zhì)量記錄控控制（55.5.7）12管理評審（55.6）13資源供繪（66.1）14人力資源（66.2）15設施（6.3）16工作環(huán)境（66.4）17實現(xiàn)過程策策劃（77.1）18顧客要求識識別（77.2.1）19服務要求評評審（77.2.2）20顧客溝通（77.2.3）21采購（7.4）22運作控

13、制（77.5.1）23顧客財產(chǎn)（77.5.3）24顧客滿意(8.22.1)25內(nèi)部審核（88.2.2）26服務的測量量（8.2.44）27不合格服務務控制（88.3）28數(shù)據(jù)分析（88.4）32持續(xù)改進策策劃（88.5.1）32糾正措施（88.5.2）31預防措施（88.5.3） 說說明：表示主主管，表示配配合五礦國際貨貨運廣東東公司第11頁共33頁文件編號MS/QAA第4章題目：管理理者代表表任命書書文件版本A版第1節(jié)文件修改0 次為了推進按按ISOO90002標準準建立和和運行質(zhì)質(zhì)量體系系并一次次性取得得認證書書，現(xiàn)任任命 為公司司管理者者代表。其其職責為為：1、負責按按ISOO90002

14、標準準建立和和運行質(zhì)質(zhì)量管理理體系。2、向公司司總經(jīng)理理報告質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的運行情情況；3、組織質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的改進；4、促進組組織對顧顧客要求求的認和和；5、就質(zhì)量量管理體體系的有有關(guān)事宜宜與外部部聯(lián)絡?？偨?jīng)理：二000年年三月三三十日五礦國際貨貨運廣東東公司第12頁共33頁文件編號MS/QAA第5章主題：質(zhì)量量職責文件版本A版節(jié)管理承諾、以以顧客為為中心、質(zhì)質(zhì)量方針針文件修改0 次5.1 管理承承諾最高管理者者通過以以下活動動對所建建立和改改進質(zhì)量量管理體體系的承承諾提供供證據(jù):a) 不不定期地地向員工工傳達有有關(guān)顧客客的要求求和法律律的規(guī)定定，填與與傳達達顧客和和法律要要求記錄錄

15、表；b) 制制定質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標；c) 每每年最少少主持召召開一次次管理評評審，有有關(guān)管理理評審的的規(guī)定按按程序文文件管管理評審審控制程程序執(zhí)執(zhí)行；d) 確確定并提提供充分分的資源源，包括括委派經(jīng)經(jīng)過培訓訓的人員員。5.2 以顧客客為中心心最高管理者者責成出出口部、進進口部用用俁同的的形式，把把顧客的的要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為組組織的要要求，同同時要符符合法律律、法規(guī)規(guī)的要求求。5.3 質(zhì)量方方針本公司的質(zhì)質(zhì)量方針針見第二二章，最最高管理理者負責責質(zhì)量方方針的制制定和組組織實施施，為實實現(xiàn)上術(shù)術(shù)方針，應應組織全全體員工工學習，使使員工理理解。每每年在管管理評審審時應對對方針目目標完成成情況進進行評

16、審審，確保保質(zhì)量方方針的實實現(xiàn)。質(zhì)量方針的的修改按按文件修修改辦理理審批手手續(xù)。五礦國際貨貨運廣東東公司第13頁共33頁文件編號MS/QAA第5章主題：質(zhì)量量職責文件版本A版第4節(jié)策劃文件修改0 次5.4 策劃5.4.11 本公公司質(zhì)量量目標是是：a) 顧顧客的投投訴率小小于3%；b) 質(zhì)質(zhì)量目標標應展開開到部門門，各部部門根據(jù)據(jù)公司的的質(zhì)量目目標制定定部門目目標，應應定期對對目標完完成情況況進行檢檢查，確確保質(zhì)量量目標的的完成。5.4.22 a) 體體系過程程的適宜宜性及運運行的有有效性b) 組組織資源源對體系系運行的的適宜性性c) 質(zhì)質(zhì)量管理理體系持持續(xù)改進進的措施施等五礦國際貨貨運廣東東

17、公司第14頁共33頁文件編號MS/QAA第5章主題：質(zhì)量量職責文件版本A版第5節(jié)管理文件修改0 次5.5 管理5.5.11 以下下條款對對質(zhì)量管管理體系系的管理理進行了了表述。5.5.22 職責責和權(quán)限限a) 總總經(jīng)理對全公公司的質(zhì)質(zhì)量工作作負責全全面領導導責任，帶帶領全體體員工貫貫徹執(zhí)行行國家有有關(guān)質(zhì)量量政策和和法規(guī)；主持制制訂質(zhì)量量方針，批批準質(zhì)量量手冊；為質(zhì)量量體系的的建立和和運行提提供充足足的人力力、財力力、物力力等資源源；根據(jù)質(zhì)質(zhì)量體系系的要求求，確定定公司領領導成員員、各部部門的職職責和權(quán)權(quán)限；委派管管理者代代表，并并找授鄧鄧相應的的職責和和權(quán)限；主持管管理評審審會議，保保證質(zhì)量量

18、體系不不斷完善善，不斷斷改進服服務質(zhì)量量；審批公公司質(zhì)量量策劃結(jié)結(jié)果；審批重重大經(jīng)濟濟合同；審批公公司員工工年度培培訓計劃劃。b) 副副總經(jīng)理理協(xié)助總總經(jīng)理確確保質(zhì)量量管理體體系的有有效運行行；負責對對重大合合同的洽洽談、審審批；負責對對選用合合格供方方審批；負責處處理公司司日常事事務。五礦國際貨貨運廣東東公司第15頁共33頁文件編號MS/QAA第5章主題：質(zhì)量量職責文件版本A版第5節(jié)管理文件修改0 次5.5.33 管理理者代表表負責質(zhì)質(zhì)量體系系的建立立和運行行；審核質(zhì)質(zhì)量手，審審批程序序文件；組織并并落實公公司的質(zhì)質(zhì)量策劃劃活動；組織內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量量審核和和管理評評審會議議；批準內(nèi)內(nèi)審計劃劃，任

19、命命審核組組長；組織制制訂公司司重大質(zhì)質(zhì)量問題題的糾正正措施；審批預預防措施施，并組組織鑒定定其效果果；負責組組織對合合格或不不合格服服務的評評價和處處理；向總經(jīng)經(jīng)理報告告質(zhì)量體體系的運運行情況況；宣傳、貫貫乇顧客客的需求求；負責與與質(zhì)量體體系有關(guān)關(guān)事宜的的外部聯(lián)聯(lián)絡。c) 出出口部經(jīng)經(jīng)理實現(xiàn)本本部門質(zhì)質(zhì)量目標標；負責出出口服務務運作；組織有有關(guān)人員員對出口口合同評評審，審審批一般般出口合合同；組織有有關(guān)人員員對供方方進評審審，選擇擇合格供供方；組織對對本部門門不合格格服務的的評審；組織對對本部門門不合格格服務的的跟蹤糾糾正；五礦國際貨貨運廣東東公司第16頁共33頁文件編號MS/QAA第5章主

20、題：質(zhì)量量職責文件版本A版第5節(jié)管理文件修改0 次組織對對本部門門預防措措施的實實施；處理本本部門顧顧客投訴訴，征詢詢顧客的的意見。d) 進進口部經(jīng)經(jīng)理實現(xiàn)本本部門質(zhì)質(zhì)量目標標；負責進進口服務務動作；組織有有關(guān)人員員對進口口合同評評審，審審批一般般出口合合同；組織有有關(guān)人員員對供方方進行評評審，選選擇合格格供方；組織對對本部門門不合格格服務的的評審；組織對對本部門門不合格格服務的的跟蹤糾糾正；組織對對本部門門預防措措施的實實施；處理本本部門顧顧客投訴訴，片詢詢顧客的的意見。e) 單單證部經(jīng)經(jīng)理實現(xiàn)本本部門質(zhì)質(zhì)量目標標；負責單單證服務務運作；負責對對顧客提提供進口口報關(guān)資資料的驗驗證、標標識、保

21、保存；準備報報關(guān)、報報檢資料料；負責貨貨物確認認書的填填寫；協(xié)助客客戶辦理理價格核核定或關(guān)關(guān)稅復議議手續(xù)；保存有有關(guān)記錄錄。五礦國際貨貨運廣東東公司第17頁共33頁文件編號MS/QAA第5章主題：質(zhì)量量職責文件版本A版第5節(jié)管理文件修改0 次f) 辦辦公室主主任實現(xiàn)本本部門質(zhì)質(zhì)量目標標；編制“管理評評審計劃劃”和“管理評評審報告告”；跟蹤評評審決議議的實施施；組織編編寫質(zhì)量量手冊；負責文文件資料料的管理理；負責質(zhì)質(zhì)量記錄錄的管理理；負責內(nèi)內(nèi)部溝通通；負責人人力資源源的安排排與培訓訓；負責顧顧客滿意意度的監(jiān)監(jiān)控；負責糾糾正措施施，預防防措施效效果的跟跟蹤驗證證；組織內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量量審核，編編制年度度

22、內(nèi)審計計劃；推廣應應用統(tǒng)計計技術(shù)，負負責數(shù)據(jù)據(jù)分析。5.5.44 內(nèi)部部溝通a) 管管理者代代表每季季主待召召開一次次質(zhì)量分分析會，對對服務的的質(zhì)量問問題進行行分析，并并通報有有關(guān)質(zhì)量量問題填填寫；b) 管管理者代代表不定定期向總總經(jīng)理書書面報告告質(zhì)量管管理體系系運行及及改進情情況；c) 每每次內(nèi)審審后，管管理者代代表以審審核報告告形式向向各部門門通報公公司質(zhì)量量管理5.5.55體系的的運行情情況，并并提出改改進要求求。五礦國際貨貨運廣東東公司第18頁共33頁文件編號MS/QAA第5章主題：質(zhì)量量職責文件版本A版第5節(jié)管理文件修改0 次a) 公公司辦公公室組織織編寫質(zhì)質(zhì)量手冊冊；b) 本本公司

23、質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的剪裁部部分為77.3章章節(jié)設計計和開發(fā)發(fā)和7.6章節(jié)節(jié)測量和和監(jiān)控裝裝置的控控制。77.5.4章節(jié)節(jié)和7.5.55章節(jié)予予以剪裁裁。c) 本本公司質(zhì)質(zhì)量手冊冊按ISSO/DDIS990011:20000標標準編寫寫，引用用了程序序文件的的內(nèi)容。d) 本本公司質(zhì)質(zhì)量手冊冊對本公公司質(zhì)量量管理體體系所包包括過程程的順序序和相互互作用的的表述。e) 質(zhì)質(zhì)量手冊冊是本公公司的綱綱領性文文件，必必須按文文件資料料控制程程序予予以控制制。5.5.66 文件件控制編制文件件與資料料控制程程序文文件。a) 公公司辦公公室應編編制；b) 質(zhì)質(zhì)量體系系文件發(fā)發(fā)放前應應經(jīng)授權(quán)權(quán)審批人人審批；c)

24、 公公司辦公公室每年年組織對對文件進進行評審審一次，修修改后應應經(jīng)授權(quán)權(quán)人批準準；d) 識識別文件件的現(xiàn)行行修訂狀狀態(tài)以00、1、22、3.表示示；e) 文文件發(fā)放放統(tǒng)一由由辦公室室發(fā)放，作作廢文件件應收回回，由辦辦公室統(tǒng)統(tǒng)一銷毀毀。若因因工作需需要保留留作廢文文件時，應應對這些些文件加加蓋“逾期”印章。f) 文文件的存存放應做做好標識識，分類類放置，文文件應保保持清晰晰易于識識別，每每年應向向國家法法定管理理部門索索取有關(guān)關(guān)的最新新標準，確確保版本本有效。五礦國際貨貨運廣東東公司第19頁共33頁文件編號MS/QAA第5章主題：質(zhì)量量職責文件版本A版第5節(jié)管理文件修改0 次5.5.77 質(zhì)量量

25、記錄的的控制a) 公公司辦公公室應編編制；b) 公公司辦公公室應編編制質(zhì)質(zhì)量記錄錄控制程程序，并并按其規(guī)規(guī)定執(zhí)行行；c) 對對不同類類型的質(zhì)質(zhì)量規(guī)定定不同的的保存期期；d) 各各使用部部門應對對質(zhì)量記記錄進行行分析，以以便采取取糾正和和預防措措施；e) 來來自供方方的質(zhì)量量記錄應應予以保保存。五礦國際貨貨運廣東東公司第20頁共33頁文件編號MS/QAA第5章主題：質(zhì)量量職責文件版本A版第6節(jié)管理評審文件修改0 次5.6 管理評評審5.6.11 總經(jīng)經(jīng)理按管管理評審審程序主主持召開開管理評評審會議議，評審審體系的的適宜性性、充分分性和有有效性，檢檢查質(zhì)量量方針、目目標的完完成情況況，并考考慮質(zhì)量

26、量管理體體系的改改進。5.6.22 評審審輸入a) 質(zhì)質(zhì)量管理理體系審審批的結(jié)結(jié)果；b) 相相關(guān)方需需求和期期望滿意意的測量量結(jié)果；c) 過過程的業(yè)業(yè)績和產(chǎn)產(chǎn)品符合合性的分分析；d) 預預防和糾糾正措施施方面的的情況；e) 以以往管理理評審所所確定的的措施的的實施情情況；f) 可可能影響響管理體體系的變變化。5.6.33 評審審輸出a) 質(zhì)質(zhì)量管理理體系及及其過程程有哪些些改進；b) 顧顧客要求求有關(guān)的的產(chǎn)品方方面的改改進有哪哪些；c) 資資源方面面是否滿滿足；d) 要要編制管管理評審審報告，形形成文件件。五礦國際貨貨運廣東東公司第21頁共33頁文件編號MS/QAA第6章主題：資源源管理文件版

27、本A版節(jié)資源的提供供、人力力資源管管理、工工作環(huán)境境文件修改0 次6.1 資源的的提供a) 為為達到公公司質(zhì)量量目標，組組織配備備了必要要的資源源，包括括人員、供供方、信信息、基基礎設施施、工作作環(huán)境和和財務資資源；b) 為為了達到到顧客滿滿意配備備必要資資源。6.2 人力資資源管理理，執(zhí)行行人力力資源安安排與培培訓程序序6.2.11 人員員安排 辦辦公室在在人員安安排或招招聘時，應應考慮：a) 根根據(jù)崗位位需要選選派人員員；b) 所所選人員員應有敬敬業(yè)精神神；c) 具具有適應應崗位工工作的技技能和教教育水平平。6.2.22 培訓訓意識和和能力a) 辦辦公室應應組織各各部門對對在職員員工的能能

28、力評價價；b) 辦辦公室應應分析員員工發(fā)展展需求，制制定年度度培訓計計劃；c) 辦辦公室應應保存教教育、經(jīng)經(jīng)歷、培培訓和資資格的適適當記錄錄。6.3 設施施、工作作環(huán)境a) 辦辦公室應應保持整整齊、清清潔，辦辦公室內(nèi)內(nèi)不得喧喧鬧，保保持良好好的辦公公環(huán)境；b) 配配備必要要的電話話、電腦腦、傳真真、交通通工具等等服務設設施，滿滿足工作作需要。五礦國際貨貨運廣東東公司第22頁共33頁文件編號MS/QAA第7章題目：服務務實現(xiàn)文件版本A版第1節(jié)實現(xiàn)過程的的策劃文件修改0 次7.1 實現(xiàn)過過程的策策劃7.1.11 服務務策劃按按服務務過程實實現(xiàn)策劃劃控制程程序執(zhí)執(zhí)行。7.1.22 進、出出口部進進行

29、產(chǎn)品品策劃必必須確定定以下內(nèi)內(nèi)容。a) 項項目或合合同的質(zhì)質(zhì)量目標標，必要要時可制制定質(zhì)量量計劃；b) 針針對項目目、合同同所需建建立的過過程文件件，以及及所需提提供資源源和設施施；c) 制制定驗收收準則；d) 做做好并保保存有關(guān)關(guān)記錄。五礦國際貨貨運廣東東公司第23頁共33頁文件編號MS/QAA第7章題目：服務務實現(xiàn)文件版本A版節(jié)顧客有關(guān)的的過程、設設計或開開發(fā)文件修改0 次7.2 顧客有有關(guān)的過過程7.2.11 顧客客要求的的識別a) 進進、出口口部在簽簽定全同同前，應應了解清清楚顧客客的要求求；b) 顧顧客沒有有提出，但但預期或或規(guī)定的的要求也也應予以以規(guī)定；c) 法法律、法法規(guī)有要要求

30、的，也也應予以以規(guī)定。7.2.22 服務務要求的的評審 服服務的合合同評審審應在合合同簽定定前按服服務合同同評審程程序進進行評審審，并應應確保：a) 顧顧客對服服務的要要求得到到規(guī)定；b) 在在接到顧顧客電話話、口頭頭要求情情況下，接接話人應應記錄好好有關(guān)要要求，并并重復一一次讓顧顧客確認認；c) 與與以前表表述不一一致的合合同或訂訂單要求求，應與與顧客聯(lián)聯(lián)系得到到一致；d) 本本公司有有能力滿滿足規(guī)定定要求。7.2.33 與顧顧客溝通通7.3 設計和和（或）開開發(fā) 本本公司不不包括77.3條條的要求求，予以以剪裁。五礦國際貨貨運廣東東公司第24頁共33頁文件編號MS/QAA第7章題目：服務務

31、實現(xiàn)文件版本A版第4節(jié)采購文件修改0 次7.4 采購7.4.11 采購購控制a) 進進、出口口部按供供方的選選擇和評評價程序序組織織對報關(guān)關(guān)公司運運輸公司司、般運運公司、碼碼頭、倉倉庫供方方進行評評定；b) 公公司副總總經(jīng)理對對合格供供方審批批；c) 進進、出口口部應編編制合格格供方名名冊，優(yōu)優(yōu)先選用用A級供供方；d) 進進、出口口部應保保存供方方的質(zhì)量量記錄，以以供年終終評定之之用。7.4.22 采購購信息a) 與與供方簽簽定的合合同，必必須闡明明有關(guān)的的要求；b) 合合同生效效前必須須經(jīng)公司司副總經(jīng)經(jīng)理或部部門經(jīng)理理審批；7.4.33 采購購服務的的驗證a) 進進、出口口部應檢檢查供方方所

32、提供供的服務務；b) 當當顧客要要求去檢檢查供方方服務質(zhì)質(zhì)量時，我我方應予予積極配配合。五礦國際貨貨運廣東東公司第25頁共33頁文件編號MS/QAA第7章題目：服務務實現(xiàn)文件版本A版節(jié)生產(chǎn)和服務務的動作作、測量量監(jiān)控裝裝置控制制文件修改0 次7.5 生產(chǎn)和和服務的的動作7.5.11 動作作控制a) 各各部門應應制定必必要的作作業(yè)程序序并實施施；各項服務應應按進進口服務務控制程程序出出口服務務控制程程序單單證服務務控制程程序進進行控制制。7.5.22標識和和可追溯溯性a) 進進出口部部應對指指定的劃劃分區(qū)域域堆放物物品進行行標識；b) 員員工在崗崗位工作作時應戴戴好工作作卡，以以便遇到到顧客投投

33、訴時進進行追溯溯。7.5.33顧客財財產(chǎn)a) 進進出口部部應按顧顧客財產(chǎn)產(chǎn)維護程程序妥妥善保管管顧客提提供的資資料和財財物。b) 當當發(fā)現(xiàn)資資料不全全或損壞壞、丟失失時，應應予以記記錄，并并向顧客客報告。7.5.44產(chǎn)品保保護本公司不包包括7.5.44條的要要求，予予以剪裁裁。7.5.55過程確確認本公司不包包括7.5.55條的要要求，予予以剪裁裁。7.6 測量和和監(jiān)控裝裝置的控控制本公司不包包括 77.6條條要求，予予以剪裁裁。五礦國際貨貨運廣東東公司第26頁共33頁文件編號MS/QAA第8章主題：測量量、分析析和改進進文件版本A版節(jié)策劃、文件修改0 次8.1 策劃通過對質(zhì)量量管理體體系的審

34、審核和對對質(zhì)量方方針、質(zhì)質(zhì)量目標標的評審審，通過過數(shù)據(jù)分分析，實實施糾正正和預防防措施以以及管理理評審，通通過對服服務質(zhì)量量的驗證證、監(jiān)控控，確保保體系符符合性和和不斷改改進。8.2 測量和和監(jiān)控8.2.11顧客滿滿意a) 辦辦公室按按顧客客滿意監(jiān)監(jiān)控程序序組織織服務質(zhì)質(zhì)量調(diào)查查活動；b) 進進、出口口部、單單證部應應按顧顧客滿意意監(jiān)控程程序組組織對客客戶的回回訪；c) 進進、出口口部、單單證部應應按顧顧客滿意意監(jiān)控程程序及及時處理理客戶的的投訴。8.2.22內(nèi)部審審核a) 編編制內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量量審核實實施程序序并予予以執(zhí)行行。b) 公公司辦公公室每年年至少組組織一次次內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量審核核，覆蓋蓋整個

35、體體系相關(guān)關(guān)部門和和全部要要素；c) 每每次審核核應編制制審核計計劃；d) 審審核員必必須經(jīng)培培訓，具具有資格格的人員員進行審審核，審審核必須須由非從從事受審審活動的的人員進進行；e) 審審核員應應對開列列不合格格項跟蹤蹤驗證；f) 公公司辦公公室應保保存內(nèi)審審記錄，并并把內(nèi)審審報告提提交管理理評審。五礦國際貨貨運廣東東公司第27頁共33頁文件編號MS/QAA第8章主題：測量量、分析析和改進進文件版本A版節(jié)策劃文件修改0 次8.2.33過程的的測量和和監(jiān)控a) 進進、出口口部單證證部應按按進口口服務控控制程序序及出出口服務務控制程程序?qū)^程進進行監(jiān)控控；b) 應應定期組組織對服服務過程程進行

36、檢檢查。8.2.44服務的的測量和和監(jiān)控a) 進進出口部部單證部部應制定定服務工工作標準準；b) 管管理者代代表應按按服務務評價程程序定定期組織織對服務務過程進進行檢查查。五礦國際貨貨運廣東東公司第28頁共33頁文件編號MS/QAA第8章主題：測量量、分析析和改進進文件版本A版節(jié)不合格控制制、數(shù)據(jù)據(jù)分析文件修改0 次8.3不合合格控制制8.3.11應制訂訂不合合格服務務控制程程序并并予以實實施。8.3.22對顧客客的投訴訴，應進進行檢查查，如屬屬不合格格服務，則則應按不不合格服服務控制制程序進進行處理理。8.3.33服務驗驗證中查查出的不不合格服服務按不不合格服服務控制制程序進進行處理理。8.3.44對不合合格服務務糾正后后，應重重新驗證證。8.3.55公司出出口部單單證部，每每月應對對不合格格服務進進行一次次匯總分分析并保保存不合合格服務務控制的的有關(guān)記記錄。8.4數(shù)據(jù)據(jù)分析8.4.11公司辦辦公室按按顧客客滿意監(jiān)監(jiān)控程序序定期期進行顧顧客滿意意率的統(tǒng)統(tǒng)計。8.4.22定期檢檢查是否否符合顧顧客的要要求，并并予以匯匯總。8.4.33了解服服務趨勢勢的特征征。8.4.44每年應應匯總供供方的服服務情