客服年度工作計劃范文

1、Word 客服年度工作計劃范文 客服年度工作方案范文篇1 20_年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。詳細分以下幾方面： 1、提升服務(wù)品質(zhì)。 首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)當，和我們共同協(xié)作，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力氣得到加強。在本年其次季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，詳細在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并依

2、據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參與人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級各商品部部門級班長級店長員工），加大力度。 部門領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以準時處理，從員工接受和協(xié)作方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服

3、務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。 2、顧客投訴接待與處理。 在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行懲罰），在今年8月份公司支配我對一線領(lǐng)班的投訴

4、技巧進行培訓(xùn)，我細心預(yù)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴力量。20_年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)大事：7例）在突發(fā)大事處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)大事，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。 3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。 將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公正公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透亮 化，管理標準化，杜

5、絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)覺的問題準時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對領(lǐng)導(dǎo)在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。 4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。 在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)覺的問題準時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)覺的各類問題能得到準時解決（但也有部分問題得不到落

6、實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20_年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查，共計發(fā)覺處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是賜予批判教育為主，只有少部分常常違紀的員工賜予經(jīng)濟懲罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。 5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。 我們依據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，定期進行商品學(xué)問及專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)當，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就支配他們來講“在工作時間如何有效的開展

7、工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。 6、白銀店工作。 在詳細工作中服務(wù)辦根據(jù)公司統(tǒng)一支配協(xié)作，從人員聘請，培訓(xùn)等方面進行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿足度來處理問題，為顧客供應(yīng)“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必需根據(jù)總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信念把分店的管理抓上去。 7、樂觀協(xié)作公司完成各項工作從

8、參加者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，到處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能準時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認可與確定?？偨Y(jié)20_年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了肯定的成果，也受到領(lǐng)導(dǎo)認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)與值班經(jīng)理的標準還存在肯定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素養(yǎng)還相對較低，在處理顧客投訴等方面閱歷還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在肯定的距離，全部在20_年第四季度20_年一季度我會努力提升我部人員素養(yǎng)，提升工作效率，在蘭州領(lǐng)先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打

9、服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。 20_年第四季度服務(wù)辦工作主要有以下幾個方面： 1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次懲罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品學(xué)問，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要進展，就

10、要有對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必需把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和進展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”策略非常必要。所以20_年第四季度20_年一季度在蘭州領(lǐng)先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。依據(jù)業(yè)態(tài)的不同供應(yīng)不同的服務(wù)，超市“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、伴侶式服務(wù)”五樓商品部“伴侶式服務(wù)”，六樓商品部“技能式服務(wù)”，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達到超越顧客期盼的、最完善的服務(wù)。 2、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公

11、司第六屆運動會中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括學(xué)問競賽、情景實操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素養(yǎng)；以專業(yè)到位的素養(yǎng)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展現(xiàn)公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：國芳百盛進展史、企業(yè)文化基本學(xué)問，專業(yè)學(xué)問等） 3、相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，準時把握零售業(yè)進展動態(tài)，建立良好的商譽。 4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就20_年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他緣由引起投訴升級的，第四

12、季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（緣由是由于現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強培訓(xùn)），重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿足度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。由于現(xiàn)在的市場是“顧客的滿足才是雙贏”。 5、加強部門內(nèi)部人員綜合素養(yǎng)提升幾，并對公司五大服務(wù)體系進行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健進展。帶動分店全面提升的

13、指導(dǎo)思想，加強部門間的溝通，消退管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場檢查不單純是發(fā)覺問題，而是針對消失的問題提出改進措施和方法，準時給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品學(xué)問（毛織，保暖為主）、消法學(xué)問及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)學(xué)問培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采爭論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動化，將爭論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達到三店同步提升的目的，公司的.五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的詳細標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當前詳細狀況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善。 6、一線

14、管理領(lǐng)導(dǎo)日常行為規(guī)范跟進。全力幫助集團監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理領(lǐng)導(dǎo)日常行為規(guī)范進行跟進，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)覺問題準時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護短，嚴格執(zhí)法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達的各項工作目標任務(wù)。 在20_年9月份下旬，本人在工作中心情化，不能嚴格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力關(guān)心下，準時調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度打算一切，真誠制造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)！ 客服年度工作方案范文篇2 （一）連續(xù)

15、加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿足率到達85%左右。 （二）進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率到達80%左右。 （三）加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。 （四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。 （五）親密協(xié)作各部門工作，準時、妥當處理業(yè)主糾紛和看法、推舉。 （六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 回顧11年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望明年。迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續(xù)團結(jié)全都、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司進展貢獻一份力氣。 1、狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀律。 2、定期思想溝通總

16、結(jié)。 3、建立經(jīng)理信箱，理解各員工推舉，更好的為業(yè)主服務(wù)。 4、完善管理制度，依據(jù)工作標準，擬定操作標準。 5、人員的聘請、培訓(xùn)。 6、樓宇的驗收資料、實地的考察學(xué)習(xí)。 7、交房工作的預(yù)備、實施。 8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。 9、完善業(yè)主檔案。 10、費用的收取及催繳。 11、處理業(yè)主投訴詢問問題及跟進工作，建立回訪制度。 12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。 13、定期走訪，征求業(yè)辦法見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。 15、負責(zé)辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。 16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書。 17、依據(jù)業(yè)主要求開展其他有

17、償服務(wù)。 18、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對不合格的服務(wù)準時進行整改。 19、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 客服崗位工作方案（二）： 客服年度工作方案范文篇3 現(xiàn)代企業(yè)的進展，越來越重視客服的服務(wù)。為了更好的開展接下來的工作，依據(jù)相關(guān)部門的規(guī)定，特制定了相關(guān)的方案如下，詳細的狀況是： 一、明確指導(dǎo)思想 以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿足度為標準。 顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿意客戶的需求，也就是說我們?nèi)康墓ぷ鞫紤?yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具進展?jié)摿?/p>

18、。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。 二、制定工作方案目標 在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。 首先是短期目標： i. 鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。 ii. 發(fā)覺新客戶(潛在客戶、潛在需求)。 (1)可以通過以下途徑： 1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。 2. 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。 (2)完成目標可以通過以下途徑： 1. 在受理客戶來電詢問時記錄下客戶的基本資

19、料和詢問內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其進展為既有客戶。 2. 在接待來訪客戶時具體記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，供應(yīng)新客戶。 客服年度工作方案范文篇4 一、本年度個人工作狀況 在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，由于客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個精確 的定性方向，一開頭自己也是由于個人力量有限，初期工作干的不是特殊順暢，在此特別感謝劉總在我的工作上賜予了很大的支持和確定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。 20_年34月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。 20_年567月主要負責(zé)了

20、商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。 20_年89月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。 20_年10月做了一些交房前的預(yù)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。 20_年1112月主要就是一期客戶的交房工作。 以上是本人參加處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責(zé)的日常工作還有： 1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的樂觀協(xié)作與支持，在此也表示對他們的感謝。 2、本人負責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。 3、完成劉總臨時支配的一些工作。 二

21、、工作當中存在的問題。 回想在過去一年的工作當中，是做了肯定的工作但是沒有那項工作做的完整抱負，工作當中需要自己改進和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有許多，下面將工作當中存在的不足： 1、在工作上普遍做的都不夠細致。 雖然領(lǐng)導(dǎo)常常強調(diào)要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來許多的不便及產(chǎn)生許多重復(fù)性的工作，嚴峻的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，肯定要留意做好每一個細節(jié)。 2、工作不找方法。 我們做的是銷售工作，平常我們應(yīng)當敏捷的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應(yīng)當多去找一些方法。 3、工作不夠嚴謹。 回想過去的工作，有好多事情原來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題原來應(yīng)當是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當中肯定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作力量。 客服年度工作方案范文篇5 新的一年就這樣如約而至，我們新的工作也在持續(xù)的進行，在新的一年里，我們的工作也發(fā)生了一些變化，也盼望自己在新年的開頭有一個好的起點和動身點，有一個好的方向，也在之后的一年時間里，自己的工作能夠有一個質(zhì)的變化，自己也能夠變的更加的優(yōu)秀。 我是一名寫字樓物業(yè)的客服，自己每天的工作就是幫助好公司更好的管理寫字樓，維護寫字樓正