關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理

1、關(guān)于加強(qiáng)效勞質(zhì)量管理,培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的幾點(diǎn)考慮【摘要】顧客忠誠(chéng)是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉,誰(shuí)擁有了忠誠(chéng)的顧客資源,誰(shuí)就掌握了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。加強(qiáng)效勞質(zhì)量管理,進(jìn)步顧客忠誠(chéng),需要從諸多環(huán)節(jié)上下工夫,可以說(shuō)加強(qiáng)效勞質(zhì)量管理,培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)是一個(gè)系統(tǒng)工程,筆者在本文著重闡述了對(duì)加強(qiáng)效勞質(zhì)量管理,培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的幾點(diǎn)考慮?！娟P(guān)鍵詞】效勞效勞質(zhì)量顧客忠誠(chéng)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從“顧客滿意到“顧客忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)變,如何讓顧客滿意,培養(yǎng)顧客忠誠(chéng),已成為企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)的效勞質(zhì)量可以進(jìn)步顧客忠誠(chéng)度,使顧客產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)置欲望并主動(dòng)為企業(yè)作正面的口頭宣傳。因此,進(jìn)步效勞質(zhì)量,加強(qiáng)效勞質(zhì)量管理是實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)的必經(jīng)之路。一、堅(jiān)持以顧

2、客為中心的經(jīng)營(yíng)理念結(jié)實(shí)樹(shù)立以顧客為中心的思想,讓企業(yè)的一切活動(dòng)都圍繞著顧客的需求展開(kāi)?！邦櫩途褪巧系?這句話不能只作為口號(hào),更要貫徹到我們效勞工作的全過(guò)程中。先是有了顧客的微笑,才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的盈利。同時(shí),對(duì)不同特性的顧客應(yīng)該施行不同的營(yíng)銷對(duì)策,我們稱之為“個(gè)性化定制效勞,最大程度上滿足每個(gè)不同顧客的需要,實(shí)現(xiàn)最大化的滿意度。始終堅(jiān)持以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念,贏得顧客的信任是進(jìn)步顧客忠誠(chéng)的企業(yè)根本的營(yíng)銷指導(dǎo)思想。二、加強(qiáng)對(duì)效勞人員的管理效勞質(zhì)量的“保證性與“響應(yīng)性是影響顧客滿意的重要因素。人是效勞營(yíng)銷組合的要素之一,是效勞的直接傳遞者,也是企業(yè)對(duì)效勞質(zhì)量進(jìn)展把關(guān)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。效勞質(zhì)量的上下以及顧客滿

3、意的程度與效勞人員的表現(xiàn)直接相關(guān)。為此,需要加強(qiáng)對(duì)效勞人員的管理,主要包括以下幾個(gè)方面:1.進(jìn)步效勞人員的效勞技能,滿足顧客對(duì)效勞技術(shù)質(zhì)量的要求。效勞技能是效勞質(zhì)量的首要變量,將決定著效勞質(zhì)量的好壞和顧客滿意的上下。因此企業(yè)應(yīng)該對(duì)效勞人員進(jìn)展系統(tǒng)的效勞技能培訓(xùn),讓它們純熟地掌握效勞顧客的各種根本技能和關(guān)鍵技能,在進(jìn)步效勞技能中改善效勞質(zhì)量,進(jìn)步顧客滿意度。2.改善效勞人員的效勞態(tài)度,滿足顧客對(duì)效勞過(guò)程質(zhì)量的要求。效勞人員態(tài)度的好壞不僅影響效勞效率的上下,而且直接影響顧客對(duì)效勞質(zhì)量的感知。改善效勞人員的效勞態(tài)度,首先必須使效勞人員認(rèn)識(shí)到效勞態(tài)度的改善對(duì)進(jìn)步效勞質(zhì)量和顧客滿意度的重要性;其次是要將

4、效勞態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化和親切化,并將其流程化和制度化;最后是要建立健全現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視制度、效勞態(tài)度評(píng)比制度、效勞態(tài)度投訴制度等各項(xiàng)規(guī)章制度,用制度標(biāo)準(zhǔn)和改善效勞人員的效勞態(tài)度。3.受權(quán)給效勞人員,增強(qiáng)他們處置效勞質(zhì)量的靈敏性。要進(jìn)步效勞的交互質(zhì)量,適度的員工受權(quán)是必要的;適度的受權(quán)使員工可以按照自己最為擅長(zhǎng)的方式效勞顧客,并對(duì)突發(fā)事件有較強(qiáng)的可控性。受權(quán)時(shí),企業(yè)要注意受權(quán)范圍、時(shí)間、控制以及相關(guān)責(zé)任,最好是在權(quán)利、信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)等方面都能全面受權(quán),但同時(shí)也要防止受權(quán)失控。三、做好效勞補(bǔ)救策略效勞補(bǔ)救是組織針對(duì)效勞失誤采取的行動(dòng),失誤可因各種原因產(chǎn)生。有效的效勞補(bǔ)救會(huì)對(duì)顧客滿意產(chǎn)生重大影響,恰當(dāng)、及時(shí)、準(zhǔn)確

5、的效勞補(bǔ)救可以緩解顧客的不滿情緒,給顧客留下深入的印象,使顧客滿意,甚至可以使原先對(duì)企業(yè)不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樾刨囋撈髽I(yè)的忠誠(chéng)顧客。效勞補(bǔ)救工作主要包括以下方面:1.防止效勞失誤,爭(zhēng)取在第一次就做對(duì)。效勞質(zhì)量的第一條規(guī)那么就是在第一次就把事情做對(duì)。假如能這樣,補(bǔ)救就沒(méi)有必要了,顧客們得到了他們所希望的效勞,再次效勞的費(fèi)用和對(duì)錯(cuò)誤的賠償也可以防止。企業(yè)可以通過(guò)全面質(zhì)量管理和“零缺陷行動(dòng)來(lái)到達(dá)可靠性。2.歡迎并鼓勵(lì)顧客抱怨。即使在一個(gè)追求100%效勞質(zhì)量的零缺陷組織中,失誤也會(huì)發(fā)生。效勞補(bǔ)救策略的關(guān)鍵組成部分就是歡迎并鼓勵(lì)顧客抱怨,但在不滿的顧客中,只有極少部分會(huì)主動(dòng)向企業(yè)提出抱怨。零售企業(yè)應(yīng)該采取有效

6、措施,歡迎并鼓勵(lì)顧客積極抱怨。3.快速解決顧客的問(wèn)題。補(bǔ)救應(yīng)快速及時(shí),把不滿意的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的顧客,把一般滿意的顧客轉(zhuǎn)化為非常滿意的顧客,這是效勞補(bǔ)救工作的核心。據(jù)研究說(shuō)明,出現(xiàn)效勞失誤后假如效勞人員可以迅速做出及時(shí)積極的補(bǔ)救,并能成功地予以解決,往往會(huì)給顧客留下良好的印象,會(huì)將不利因素轉(zhuǎn)化為有利條件。4.從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)。效勞補(bǔ)救并不僅僅指彌補(bǔ)已經(jīng)出現(xiàn)的效勞過(guò)失,同時(shí)也是發(fā)現(xiàn)效勞問(wèn)題根源、改進(jìn)效勞系統(tǒng)的時(shí)機(jī)。企業(yè)可以建立一個(gè)效勞補(bǔ)救數(shù)據(jù)庫(kù),總結(jié)每一次效勞失誤案例,分析失誤發(fā)生的根本原因以及當(dāng)時(shí)采取何種效勞補(bǔ)救方式和顧客感受如何等。通過(guò)對(duì)效勞系統(tǒng)的改進(jìn),從根本上減少效勞失敗的發(fā)生。5.從失去

7、的顧客身上學(xué)習(xí)。有效效勞補(bǔ)救策略的另一個(gè)重要部分是從已經(jīng)離去的顧客身上學(xué)習(xí)。正式的市場(chǎng)調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)顧客離去的原因,這有助于防止將來(lái)的失誤。四、建立顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù),完善顧客關(guān)系管理系統(tǒng)顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)是一個(gè)聚集、存儲(chǔ)和分析與公司顧客有關(guān)的各種信息資料的顧客信息管理系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)資料進(jìn)展適當(dāng)?shù)恼?、分析和?shù)據(jù)挖掘,不僅可以幫助公司理解顧客的消費(fèi)需求、偏好、購(gòu)置習(xí)慣以及對(duì)產(chǎn)品或效勞的滿意度等重要信息,發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵顧客,確定顧客類型,進(jìn)而對(duì)不同的顧客類型進(jìn)展相應(yīng)的營(yíng)銷選擇,同時(shí)公司還可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)提供的信息資料,采用定期提供產(chǎn)品信息、信件、 、登門拜訪等方式,加強(qiáng)與顧客之間的溝通,激發(fā)顧客的重復(fù)購(gòu)置欲望,與顧客建立長(zhǎng)期持續(xù)的關(guān)系,到達(dá)培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的目的。參考文獻(xiàn)1瓦拉瑞爾a.澤絲曼爾(valariea.zeihtal),瑪麗喬比特納(aryjbitner)著,張金成,白長(zhǎng)虹譯,效勞營(yíng)銷,第3版,北京,機(jī)械工業(yè)出版社,20222李妮蔚,李政,高福霞等.我國(guó)顧客忠誠(chéng)研究文獻(xiàn)述評(píng)j.現(xiàn)代管理科學(xué)20223lehtinenu,lehtinenj.serviequality:astudyfqualitydi-ensins.rkinnpaper,universityftapere,finland,1