溫州市住宅小區(qū)（大廈）物業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)考核實(shí)施暫行辦法

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔溫州市住宅小區(qū)（大廈）物業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)考核實(shí)施辦法（暫行） 為提高我市物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步規(guī)范住宅小區(qū)（大廈）物業(yè)服務(wù)行為，深入推動(dòng)“六城聯(lián)創(chuàng)”工作，營(yíng)造安全、有序、整潔、和諧的生活環(huán)境，根據(jù)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)條例，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。 一、考核范圍和對(duì)象 本市行政區(qū)域內(nèi)，持有物業(yè)管理資質(zhì)證書的物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主大會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同、實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)的住宅小區(qū)（大廈）。 二、考核內(nèi)容 （一)基本管理情況。主要檢查物業(yè)管理臺(tái)賬和物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理情況。 （二）日常服務(wù)情況。主要考核房屋管理，共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)，協(xié)助維護(hù)公共秩序，

2、保潔服務(wù)，綠化養(yǎng)護(hù)管理等日常服務(wù)工作。 （三）物業(yè)服務(wù)合同執(zhí)行情況。主要考核業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)按合同約定履行相關(guān)責(zé)任及依合同提供服務(wù)的情況，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)狀況的評(píng)價(jià)。（四）參與重大活動(dòng)情況。主要考核業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)重大活動(dòng)的知曉率、參與率，落實(shí)問題整改的成效等。 三、達(dá)標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)、分值及綜合評(píng)定 （一）達(dá)標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則（詳見附表）。 （二）達(dá)標(biāo)考核分值（按物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分類確定）。序號(hào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)分值1高于一級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)952一級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)903二級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)804三級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)705低于三級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)60 收費(fèi)等級(jí)按照當(dāng)?shù)卣飿I(yè)服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)確定。 （三）達(dá)標(biāo)考核結(jié)果綜合評(píng)定。住宅小區(qū)（

3、大廈）達(dá)標(biāo)考核得分納入提供服務(wù)的物業(yè)服務(wù)公司年度服務(wù)質(zhì)量評(píng)定，達(dá)標(biāo)率在60%（含）以上的評(píng)定為合格，達(dá)標(biāo)率低于60%的評(píng)定為不合格。 四、組織領(lǐng)導(dǎo) 考核工作由縣（市、區(qū)）物業(yè)行政主管部門會(huì)同物業(yè)所在地街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）組織實(shí)施。 五、考核方式 考核采取日?？己伺c年度考評(píng)相結(jié)合方式組織實(shí)施。 （一）日?？己?日常考核由各縣（市、區(qū)）物業(yè)主管部門會(huì)同街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）具體組織實(shí)施。建立日常巡查制度，加強(qiáng)對(duì)住宅小區(qū)（大廈）物業(yè)服務(wù)的日常指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查；建立日?？己酥贫?，每季度或半年組織一次全面考核，“六城聯(lián)創(chuàng)”等重大活動(dòng)期間隨機(jī)組織考核。日常巡查制度和考核辦法由各縣（市、區(qū)）物業(yè)主

4、管部門制定。對(duì)巡查和考核中存在的問題，應(yīng)及時(shí)提出整改意見，下達(dá)物業(yè)服務(wù)整改通知書，并督促相關(guān)企業(yè)限期整改?？己私Y(jié)果由各縣（市、區(qū)）物業(yè)主管部門匯總。 （二）年度考評(píng) 年度考評(píng)由各縣（市、區(qū)）物業(yè)主管部門組織實(shí)施。并對(duì)日常考核平均分值達(dá)到90分以上（包括90分）的住宅小區(qū)（大廈）進(jìn)行初評(píng)，從中推薦參與市、省物業(yè)管理示范項(xiàng)目評(píng)選；市物業(yè)主管部門組織市物業(yè)管理示范項(xiàng)目考評(píng)（復(fù)評(píng)），并擇優(yōu)推薦參與省、國(guó)家物業(yè)管理示范項(xiàng)目評(píng)選。 六、考核結(jié)果運(yùn)用（一）對(duì)在日?？己酥?，低于相應(yīng)達(dá)標(biāo)分值的物業(yè)管理項(xiàng)目各縣（市、區(qū)）物業(yè)主管部門應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)出警示函，并報(bào)市物業(yè)主管部門，由市物業(yè)主管部門建立警示名冊(cè)，經(jīng)整

5、改并經(jīng)驗(yàn)收合格后，解除警示。警示期間，限制被警示的物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與物業(yè)項(xiàng)目招投標(biāo)活動(dòng)。 （二）對(duì)在年度考評(píng)分值達(dá)到90分以上（含90分）的物業(yè)管理項(xiàng)目，經(jīng)物業(yè)管理示范項(xiàng)目考評(píng)合格后，授予“溫州市物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈）”稱號(hào)，予以通報(bào)表彰。被國(guó)家、省、市授予“物業(yè)管理示范項(xiàng)目”的物業(yè)服務(wù)企業(yè)予以適當(dāng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)并在物業(yè)項(xiàng)目招投標(biāo)時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)加分。 （三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)有下列情況之一的，應(yīng)在行業(yè)內(nèi)予以通報(bào)并取消其獎(jiǎng)勵(lì)加分資格： 1、物業(yè)服務(wù)不到位，在考核中被責(zé)令整改，但整改不到位或出現(xiàn)經(jīng)常性反復(fù)的。 2、發(fā)生有影響的責(zé)任事件的。 3、造成較大社會(huì)影響，經(jīng)查實(shí)確有過錯(cuò)的。 4、達(dá)標(biāo)考核中被綜合評(píng)定為不合格

6、的。 （四）考核和考評(píng)結(jié)果記入企業(yè)誠(chéng)信檔案，并作為物業(yè)項(xiàng)目招投標(biāo)評(píng)定投標(biāo)人誠(chéng)信分值的重要依據(jù)。 未實(shí)行物業(yè)管理服務(wù)的住宅小區(qū)（大廈）可參照?qǐng)?zhí)行。 本辦法自印發(fā)之日起施行。 附表：溫州市住宅小區(qū)（大廈）物業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)基本項(xiàng)目考核內(nèi)容分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分基本要求（23分）企業(yè)員工儀表整潔，著裝統(tǒng)一，持證上崗，掛牌服務(wù)，行為規(guī)范，文明禮貌，1發(fā)現(xiàn)一例不符合扣0.2分建立客服中心和24小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問詢、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，有投訴登記、處理、回訪制度和記錄。2符合的得2.0分，值班制度不符合扣0.5分，未設(shè)服務(wù)電話扣0.5分，

7、發(fā)現(xiàn)一次不及時(shí)處理扣0.2分，沒有回訪記錄每次扣0.1分積極配合開展社區(qū)文化活動(dòng)1未開展活動(dòng)不得分，開展一般性活動(dòng)得0.5分，開展有一定規(guī)?；顒?dòng)或開展活動(dòng)2次以上得1分按照規(guī)定進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收1不符合不得分房屋及公共設(shè)施設(shè)備檔案齊全，分類成冊(cè)，管理完善，查閱方便2包括小區(qū)總平面規(guī)劃圖（竣工圖），地下管網(wǎng)竣工圖，房屋數(shù)量、種類、用途分類成冊(cè)，房屋及共用設(shè)施設(shè)備的大中修記錄，共用設(shè)施設(shè)備的設(shè)計(jì)、安裝圖紙資料和臺(tái)帳，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不齊全或不完善扣0.1分按照承諾，各崗位人員配備到位2符合2.0分，基本符合1.0分，不符合不得分定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，根據(jù)業(yè)主意見及時(shí)改進(jìn)工作和服務(wù)方式2未定期開展業(yè)主滿意

8、度調(diào)查扣1分；年度滿意度調(diào)查少于業(yè)主總戶數(shù)50的，扣0.5分；沒有根據(jù)業(yè)主意見及時(shí)改進(jìn)的扣0.5分建立健全各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量保障體系，并制定具體落實(shí)措施和考核辦法，定期進(jìn)行考核2制度、工作標(biāo)準(zhǔn)建立健全1.0分，主要檢查：物業(yè)服務(wù)工作程序、質(zhì)量保證制度、收費(fèi)管理制度、財(cái)務(wù)制度、崗位考核制度等，發(fā)現(xiàn)一處不完整不規(guī)范，扣0.2分；未制定具體落實(shí)措施扣0.5，未制定考核辦法扣0.5分建立業(yè)主檔案及各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)檔案，管理完善，分類合理，檢索方便2發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分管理處地點(diǎn)標(biāo)識(shí)明顯，辦公環(huán)境整潔1發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分物業(yè)服務(wù)企業(yè)在收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、稅收等方面執(zhí)行

9、有關(guān)規(guī)定，每年不少于一次公布年度物業(yè)綜合服務(wù)費(fèi)和公攤費(fèi)用的收支情況2執(zhí)行有關(guān)規(guī)定1.0分，未執(zhí)行0分；物業(yè)費(fèi)收支公開1.0分，每少1次扣0.5分；公攤費(fèi)公開1.0分，每少1次扣0.5分物業(yè)經(jīng)營(yíng)性用房及物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的收益單獨(dú)列帳，每年在小區(qū)內(nèi)公布不少于一次。2符合2.0分，基本符合1.0分，不符合不得分在小區(qū)主出入口、宣傳欄等處公示項(xiàng)目經(jīng)理姓名、服務(wù)電話，公示物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2每少一項(xiàng)公示的扣1分，公示內(nèi)容不清晰扣0.2分應(yīng)用計(jì)算機(jī)等信息化管理手段1不符合不得分房屋管理及共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)（25分）小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，門牌號(hào)、路標(biāo)等標(biāo)

10、識(shí)明顯，維護(hù)完好2發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分對(duì)業(yè)主違法搭建、違章裝修等行為及時(shí)制止、報(bào)告執(zhí)法部門，并有記錄2發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分房屋外觀完好、整潔，室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔美觀，無(wú)安全隱患或破損2符合2.0分。未按規(guī)定設(shè)置或按規(guī)定設(shè)置但不整齊或有破損之處，每處扣0.2分，有安全隱患每處扣1.0分房屋裝飾、裝修符合有關(guān)規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線等現(xiàn)象；陽(yáng)臺(tái)封閉統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不外凸；空調(diào)安裝位置統(tǒng)一；一般不得安裝戶外防盜網(wǎng)2符合2.0分。每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分設(shè)施設(shè)備管理值班記錄完整、準(zhǔn)確及時(shí)，維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程和規(guī)范2發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分物業(yè)

11、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況每年向業(yè)主委員會(huì)書面報(bào)告一次，或在小區(qū)公告1不符合不得分報(bào)修、修理、回訪記錄齊全1發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分排污、排水管道暢通，無(wú)堵塞、積水、外溢現(xiàn)象2發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分道路暢通，路面平整。井蓋無(wú)缺損、無(wú)丟失，不影響車輛和行人通行2發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分單元對(duì)講系統(tǒng)完好，閉門器開關(guān)靈活1發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好2符合2.0。發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好無(wú)滲漏；二次生活用水水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有保障措施；制定停水及事故處理預(yù)案2設(shè)備運(yùn)行正常、無(wú)滲漏2.0分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分；有二次供水水質(zhì)保障措施1.0分

12、，無(wú)措施不得分；有停水及事故處理預(yù)案1.0分，無(wú)預(yù)案不得分電梯按規(guī)定或約定時(shí)間運(yùn)行，安全設(shè)施齊全，無(wú)安全事故，轎廂、井道保持清潔；電梯出現(xiàn)問題及時(shí)維修；電梯機(jī)房通風(fēng)、照明良好；供暖設(shè)施完好且運(yùn)行正常，無(wú)安全事故；制定出現(xiàn)故障后的應(yīng)急預(yù)案2符合2.0分。電梯出現(xiàn)問題，維修不及時(shí)扣1.0分，其它發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。風(fēng)機(jī)等其他設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)完好，運(yùn)行正常2發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分公共秩序維護(hù)及消防、車輛管理（15分）小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理，有專業(yè)秩序維護(hù)隊(duì)伍，實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度，舉止規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)3發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分危及人身安全處有明顯標(biāo)識(shí)和具體防范措施2發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分消

13、防設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損，可隨時(shí)起用；消防通道暢通；制定消防應(yīng)急預(yù)案。3設(shè)施和道路每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分；無(wú)應(yīng)急預(yù)案扣1.0分機(jī)動(dòng)車輛停車場(chǎng)管理制度完善，車輛停放基本有序，合理劃分停車位，外來(lái)車輛有進(jìn)出登記記錄3制度完善1.0分，基本完善0.5分；每發(fā)現(xiàn)一臺(tái)車輛亂停放扣0.1分；車輛進(jìn)出無(wú)記錄扣1.0分，記錄不全扣0.5分非機(jī)動(dòng)車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序2符合2.0分。制度不全或不落實(shí)扣1.0分，亂停放每輛車扣0.1分小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)等安全防范設(shè)施完好，資料儲(chǔ)存及時(shí)2發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分環(huán)境衛(wèi)生管理（20分）小區(qū)無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、亂設(shè)廣告牌和亂貼、亂畫、亂堆放現(xiàn)象2發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.

14、2分環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備清潔完好，垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺滅5發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分道路、場(chǎng)地、樓道等公共部位清潔衛(wèi)生，無(wú)亂貼亂畫、擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象，樓梯欄桿扶手、單元門、天臺(tái)、公共玻璃窗等保持潔凈4發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分公共設(shè)施設(shè)備無(wú)蛛網(wǎng)、浮塵2發(fā)現(xiàn)一例不符合扣0.2分小區(qū)垃圾箱（筒）旁不得有裸露垃圾；小區(qū)內(nèi)道路及其它公共場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物5發(fā)現(xiàn)一處裸露垃圾扣0.2分，發(fā)現(xiàn)紙屑、煙頭等廢棄物亂丟現(xiàn)象每處扣0.1分清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍2符合2.0分。未實(shí)行現(xiàn)行責(zé)任制的扣1.0分，無(wú)專職的清潔人員、無(wú)明確的責(zé)任范圍各扣0.5分綠化管理（8分）對(duì)業(yè)主在綠化帶亂種植、占用等行為及時(shí)制止，上報(bào)執(zhí)法部門，有記錄2發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分花草樹木養(yǎng)護(hù)措施完善，長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊，無(wú)枯死、大面積蟲害與缺損4發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分綠化帶無(wú)雜