某酒店前廳部崗位職責及管理制度

1、目 錄第一章 前廳部組織結構圖 1第二章 前廳部部崗位職職責 2-223 2.1 前前廳部經(jīng)經(jīng)理 22.2 前前廳部秘秘書 32.3 大大堂副理理 42.4 前前臺接待待經(jīng)理 6 2.5 前前臺接待待員 7 2.6 預預訂員 9 2.7 總總機督導導 11 2.8 總總機話務務員 12 2.9 首首席禮賓賓司 一三 2.10 迎迎賓員 14 2.11 行行李員 16 2.12 商商務中心心督導 17 2.一三 商商務中心心文員 一八2.14 商商場經(jīng)理理 20 2.一五 商商場員工工 212.16 醫(yī)醫(yī)務室醫(yī)醫(yī)生 22第三章 前廳部部各崗位位操作程程序 第一節(jié) 前廳部部各崗位位每日工工作內(nèi)容容

2、 24-393.1.11 前前廳部經(jīng)經(jīng)理 24 3.1.22 大大堂副理理 25 3.1.33 前前臺接待待經(jīng)理 273.1.44 總總機/商商務中心心督導 293.1.55 首首席禮賓賓司 30 3.1.66 預預定員 31 3.1.77 前前臺接待待 323.1.88 禮禮賓員 353.1.99 商商場員工工 36 3.1.110 總總機話務務員 37 3.1.111 商商務中心心文員 39第二節(jié) 前臺程程序與標標準 40-733.2.11 受受理電話話預訂 40 3.2.22 傳傳真、信信函訂房房 、41 3.2.33 來來店預訂訂操作 42 3.2.44 變變更預訂訂的處理理 433.

3、2.55 散散客入住住程序 443.2.66 散散客離店店程序 463.2.77 殘殘疾人接接待程序序 483.2.88 團團隊入住住 493.2.99 團團隊離店店 50 3.2.110 長長住客人人接待服服務 513.2.111 更更換長住住客人房房卡 52 3.2.112 賓賓客推遲遲離店 53 3.2.一一三 處處理雙鎖鎖門，開開雙鎖門門 543.2.114 貴貴重物品品寄存 553.2.一一五 調調換房間間/調整整價格 563.2.116 處處理折扣扣 583.2.117 房房間異常常報告處處理 593.2.一一八 行行政樓層層客人接接待 613.2.119 行行政樓層層客人離離店

4、623.2.220 客客房沒有有準備好好 633.2.221 處處理賓客客留言 643.2.222 查查詢客人人房號 65 3.2.223 總總臺物品品轉送 s 66 3.2.224 信息息更改 683.2.225 辦辦理房間間房租變變更手續(xù)續(xù) 693.2.226 房房間分配配 703.2.227 房房間鑰匙匙管理 723.2.228 建建立客史史檔案 s 73 第三節(jié)節(jié) 大堂副副理程序序與標準準 74-84 3.3.11 貴貴賓入住住 74 3.3.22 接接待重要要團隊賓賓客 77 3.3.33 展展房/介介紹酒店店 78 3.3.44 處處理賓客客投訴 793.3.55 處處理賓客客遺留

5、物物品 s 80 3.3.66 處處理賓客客房門鎖鎖失靈 8113.3.77 突突發(fā)事件件的處理理步驟 82 3.3.88 處處理賓客客拒付電電話費 84第四節(jié) 禮賓部部程序與與標準 885-1102 3.4.11 迎迎賓員 85 3.4.22 行行李員 88 3.4.33 處處理賓客客郵件、信信件 s 、 95 3.4.44 處處理賓客客物品轉轉交 ss 96 3.4.55 一一、二樓樓公共區(qū)區(qū)域尋人人服務 97 3.4.66 客客人行李李寄存服服務 ss 98 3.4.77 提提供出租租車服務務 99 3.4.88 委委托代辦辦服務 1000 3.4.99 資資料收集集及整理理 1011

6、第五節(jié) 總機程程序與標標準 1103-1100 3.5.11 接接轉內(nèi)外外線電話話 10333.5.22 處處理直撥撥長途電電話 10443.5.33 前前廳部總總機免打打擾服務務 1055 3.5.44 叫叫醒服務務 1066 3.5.55 電電話咨詢詢服務 1077 3.5.66 電電話尋人人服務 1088 3.5.77 發(fā)發(fā)布天氣氣報告 1099 3.5.88 話話務臺維維護與保保養(yǎng) 1100 第六節(jié) 商務中中心程序序與標準準 1111-1220 3.6.11 接接收傳真真 1111 3.6.22 接接收客人人委托向向外發(fā)出出傳真 1122 3.6.33 提提供打字字服務 1144 3.

7、6.44 復復印服務務 1一五五 3.6.55 代代辦快件件 1166 3.6.66 提提供翻譯譯服務 1177 3.6.77 提提供文件件裝訂服服務 1一八八 3.6.88 提提供電話話服務 1199 3.6.99 商商務中心心設備維維護及保保養(yǎng) BC 1200 第七節(jié) 商場程程序與標標準 121-1244 3.7.11 零零售商品品進貨制制度 1211 3.7.22 商商場換貨貨服務 1222 3.7.33 售售后服務務 1233 第四章 前廳部部各項管管理制度度 1125-1477 4.1 前廳廳部行為為規(guī)范 1255 4.2 前廳廳部各崗崗位規(guī)章章制度 1299 4.3 總臺臺考核條條

8、例 一三334.4 禮賓賓部考核核條例 一三66 4.5 商場場考核條條例 一三99 4.6 商務中中心考核核條例 1444 4.7 總機機考核條條例 1466 第五章 前前廳部各各部門運運轉表格格 1148-一八55 前廳部組織織結構圖圖 前廳部經(jīng)理1人前廳部經(jīng)理1人大堂副理四人前廳接待經(jīng)理一人大堂副理四人前廳接待經(jīng)理一人商場督導一人商務中心督導一人首席禮賓司一人秘書一人總機督導一人商場督導一人商務中心督導一人首席禮賓司一人秘書一人總機督導一人總臺接待四人醫(yī)務室二人商場員工二人商務中心文員二人行李員四人門童二人話務員四人行政樓層接待一人總臺接待四人醫(yī)務室二人商場員工二人商務中心文員二人行李員

9、四人門童二人話務員四人行政樓層接待一人前廳部經(jīng)理理崗位職職責 崗位名稱：前廳部部經(jīng)理 ： 二、崗位級級別：經(jīng)理 : 直接上司：駐店經(jīng)經(jīng)理、總總經(jīng)理 、下屬對象：接待經(jīng)經(jīng)理、大大堂副理理、前廳廳各崗位位督導 、 崗位概要： :直接管理所所有前廳廳部員工工并確保保正確履履行前廳廳職責。負負責對大大堂副理理、總臺臺、預定定、禮賓賓部、總總機、商商務中心心、商場場、醫(yī)務務室各區(qū)區(qū)域和各各項對客客服務進進行指揮揮協(xié)調。主要職責： : 參與挑選選前廳員員工； 負責對前前廳員工工進行崗崗前培訓訓、交叉叉培訓和和重復培培訓； 負責前廳廳員工的的工作班班次安排排； 監(jiān)督每個個班次的的工作負負荷； 負責對前前廳員

10、工工的工作作表現(xiàn)作作評估； 與其他部部門進行行溝通保保持工作作聯(lián)系； 負責控制制萬能鑰鑰匙; 保持客房房狀態(tài)信信息的正正確性和和正常溝溝通；9、 迅速速、高效效、禮貌貌地為賓賓客解決決問題；10、團隊隊客人資資料，負負責管理理團體客客源的住住宿的資資料，并并將各種種信息通通知有關關人員；11、監(jiān)管管賓客信信用額度度并完成成報表的的制作；12、執(zhí)行行并控制制前廳預預算；一三、負責責與前一一班次值值班經(jīng)理理交接班班，并將將當班的的詳細資資料交與與下一班班次的值值班經(jīng)理理；14、嚴格格執(zhí)行所所有關于于現(xiàn)金處處理、支支票兌現(xiàn)現(xiàn)以及信信用方面面的政策策；一五、主持持前廳部部的例會會；16、上班班時著工工

11、作服，并并要求前前廳員工工能按要要求著裝裝上班；17、保持持飯店熱熱情待客客的服務務水準；任職條件： :基本素質：年齡225-445歲，儀儀表端莊莊，性格格外向，有有良好的的心理素素質，能能承擔來來自外界界的壓力力。文化程度：至少大大學兩年年以上或或相關學學歷。語言能力：英語聽聽、說、讀讀、寫、譯譯達大專專以上水水平。工作經(jīng)驗：至少擔擔任飯店店主管兩兩年以上上和五年年以上前前廳工作作經(jīng)歷，掌掌握酒店店管理一一般理論論知識；熟悉前前廳管理理專業(yè)知知識、市市場銷售售知識和和接待禮禮節(jié)禮儀儀；熟練練運用電電腦。 前廳部秘書書崗位職職責 崗位名稱：前廳部部秘書 ： 二、崗位級級別：督督導 : 三、直接

12、上上司：前前廳部經(jīng)經(jīng)理 : 四、下屬對對象： :五、崗位概概要： :在前廳部經(jīng)經(jīng)理的領領導下，負負責部門門的文書書檔案和和內(nèi)務管管理工作作。六、主要職職責： : 1、確確保與有有關部門門及各部部門內(nèi)各各班組保保持有效效的溝通通。 2、負負責保管管和整理理前廳部部辦公室室的進出出信函，為為經(jīng)理準準備各種種報告及及處理部部門內(nèi)的的一些事事務性工工作。 3、保保持良好好的檔案案系統(tǒng)，確確保所有有信息資資料能準準確及時時地歸檔檔。 4、落落實由經(jīng)經(jīng)理布置置的有關關申請購購買設備備和維修修的事宜宜，負責責本部門門的各項項工程維維修單和和財務請請購單的的填報。5、維持辦辦公室的的正常運運作，確確保工作作區(qū)

13、域清清潔整齊齊。6、做好各各項文字字記錄，按按時送到到有關部部門，收收發(fā)、保保管好各各部門送送來的文文件和通通知，并并做好告告示牌的的宣傳工工作。 7、整整理每月月的員工工考勤表表并于指指定日期期報到人人力資源源部。 8、做做每月文文具用品品、客用用品的領領發(fā)工作作。 9、參參加前廳廳督導級級以上例例會，并并作會議議記錄。 10、使使用禮貌貌用語回回答前廳廳辦公室室所有的的電話，必必要時為為前廳經(jīng)經(jīng)理做好好留言。 11、協(xié)協(xié)助部門門經(jīng)理調調整工作作日程表表。 12、為為經(jīng)理參參加的會會議準備備好有關關文件和和資料。 一三、做做好本部部門員工工工資、獎獎金以及及各項福福利的領領用和派派發(fā)工作作。

14、任職條件： :基本素質：年齡220-335歲，性性格外向向，有良良好的心心理素質質，具有有熟練的的中英文文打字和和翻譯一一般資料料的能力力。文化程度：高中及及以上文文化程度度語言能力：掌握一一般英文文會話。工作經(jīng)驗：具有11年以上上前廳工工作經(jīng)驗驗，工作作積極，責責任心強強。大堂副理崗崗位職責責 崗位名稱：大堂副副理 : 二、崗位級級別：分分部經(jīng)理理 : 三、直接上上司：前廳部部經(jīng)理 : 四、下屬對對象：各各崗位督督導 : 五、崗位概概要： :監(jiān)督前廳部部各崗位位的服務務工作，保保持前廳廳的良好好運作，處處理客人人投訴，解解決客人人提出的的問題，與與其他部部門保持持良好的的溝通與與協(xié)作，負負責

15、接待待酒店貴貴賓客人人。六、主要職職責： :1、代表酒酒店迎送送客人，處處理主要要事件及及記錄特特別貴賓賓、值得得注意客客人的有有關事項項。 2、處處理關于于客人結結賬時提提出的問問題及其其它詢問問。 3、 迎接及帶領到他們的房間，并介紹房間設施。 4、 作客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節(jié)。 5、 處理管家部報房表上與總臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。 6、 處理客人投訴，解決客人問題。 77、 遇緊急急事件時時，必須須（沒有有上司可可請示時時）做出出及時、果果斷的措措施，視視情況需需要疏散散客人。 8、 有時間應盡量參與總臺接待的工作，了解當天及以后幾天房間走勢。 9、 監(jiān)督檢查前廳各崗位

16、的服務工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與督導溝通。 100、與客客人談話話時盡量量推廣酒酒店的各各項服務務設施。 111、為生生病或發(fā)發(fā)生意外外事故的的客人安安排送護護或送院院事宜。 122、負責責貴重物物品遺失失和被尋尋獲的處處理工作作。 一三三、與保保安部人人員及工工程部人人員一同同檢查發(fā)發(fā)出警報報之房間間、區(qū)域域。 144、與財財務部人人員配合合，追收收仍在住住宿的客客人的欠欠賬。 一五五、向管管理層反反映有關關員工表表現(xiàn)、客客人的意意見。 166、負責責酒店行行政樓層層客人的的接待。 177、每天天堅持在在值班記記錄本上上記錄當當天發(fā)生生的事件件及投訴訴處理情情況，并并向前廳廳匯報。 一八八、

17、完成成與服從從管理人人員如總總經(jīng)理、駐駐店經(jīng)理理、及直直接上司司指派的的工作。七、任職條條件： :基本素質：年齡223-335歲，儀儀表端莊莊，熱愛愛酒店工工作，鉆鉆研業(yè)務務，反應應敏捷，善善于交際際。文化程度：中專學學歷或同同等文化化程度。語言能力：能用流流利的英英語從事事前廳服服務。工作經(jīng)驗：具有前前臺工作作2 年年以上的的經(jīng)歷，前前廳工作作3 年年以上經(jīng)經(jīng)歷。前臺接待經(jīng)經(jīng)理崗位位職責 崗位名稱：前臺接接待經(jīng)理理 : 二、崗位級級別：分分部經(jīng)理理 : 三、直接上上司：前前廳部經(jīng)經(jīng)理 : 四、下屬對對象：前臺接接待員 : 五：崗位概概要： :直接管理總總臺員工工并確保保其履行行崗位職職責，保

18、保持總臺臺良好運運作。六、主要職職責： : 1、 向前前廳部經(jīng)經(jīng)理負責責，參加加部門的的每周部部門會議議和每日日例會。 2、 主持持并參加加每日前前臺的班班前會，負負責開房房預訂的的日常工工作，審審閱前臺臺的工作作交接記記錄，監(jiān)監(jiān)督前臺臺員工的的工作完完成情況況。關心心員工，以以身作則則，搞好好員工間間的團結結合作，敢敢于管理理，安排排好班次次、每月月按時制制作員工工考勤表表和考核核表。 3、 注意意收集并并為賓客客提供各各種信息息。 4、 負責責做好本本崗位的的巡查工工作，并并及時做做好書面面記錄。 5、 負責責做好重重點客人人、團隊隊、會議議的準備備工作。 6、 檢查查并督促促本班組組員工

19、房房態(tài)差異異的處理理工作。 7、 負責責工作程程序和服服務標準準的制定定和落實實。 8、 負責責協(xié)調處處理好職職權范圍圍內(nèi)的賓賓客投訴訴，超權權限的要要向上級級及時匯匯報。 9、 提前前三天與與旅行社社核團，確確保團體體客人信信息準確確發(fā)出，方方便其它它部門工工作。 10、 掌握酒酒店的房房間分類類情況，了了解飯店店的設施施設備，根根據(jù)訂房房于每周周日夜班班制作每每周客情情統(tǒng)計和和下周客客情預測測工作，確確保預訂訂客房的的客人要要求得到到落實。 11、 負責檢檢查每日日員工的的散客、團團隊、會會議電腦腦輸入和和客人的的預訂、進進店的電電腦輸入入情況，確確保電腦腦信息準準確。 12、 負責核核查

20、房租租報告和和每日營營業(yè)日報報，并根根據(jù)次日日和當日日訂房數(shù)數(shù)、預算算當日和和次日及及昨日客客房實際際出租率率。 一三、 負責并并親自做做好進店店團隊、會會議、行行政樓層層客人和和重點客客人的接接待工作作，陪同、領隊、接接待單位位確認團團隊、會會議的用用房數(shù)、人人數(shù)、用用餐情況況和其它它情況，完完成確認認書和團團隊一覽覽表的填填寫與信信息發(fā)放放工作。 14、 負責并并做好次次日離店店團隊表表，及時時發(fā)往有有關班組組。 一五、 收集案案例，制制定培訓訓計劃，負負責本班班組員工工的培訓訓，提高高前臺員員工的業(yè)業(yè)務技能能和素質質。 16、 定期抽抽查公司司合同、旅旅行社協(xié)協(xié)議、協(xié)協(xié)查通報報、黑名名單

21、等的的電腦輸輸入情況況。 17、 保持與與收銀、市市場營銷銷部的聯(lián)聯(lián)系，確確?？腿巳诵畔⒄_傳遞遞，賬單單準確無無誤。 一八、 牢記常?？托彰峁┕┞鋵嵖涂腿说木呔唧w要求求。 19、 負責檢檢查督促促總臺區(qū)區(qū)域的環(huán)環(huán)境整潔潔。 20、 帶領員員工積極極推銷，統(tǒng)統(tǒng)計員工工銷售的的總數(shù)，以以確保酒酒店客房房的出租租率。 21、 負責對對員工的的業(yè)績進進行評估估和考核核。 22、 負責將將工作中中超越權權限的情情況向上上一級匯匯報。 23、 發(fā)揮工工作主動動性，積積極配合合部門經(jīng)經(jīng)理完成成上級所所交的任任務。 24、 每周一一次向部部門經(jīng)理理匯報本本班組的的工作情情況。七、任職條條件： :基本

22、素質：年齡220-335歲，儀儀表端莊莊，身高高女1.65以以上，男男1.773以上上，性格格外向，善善于與人人接觸，并并且有較較強的自自控能力力。文化程度：中專以以上學歷歷或同等等文化程程度。語言能力：能進行行英語日日常會話話，開展展對客服服務。工作經(jīng)驗：具有22年以上上前廳實實際工作作經(jīng)歷，熟熟練使用用電腦。前臺接待員員崗位職職責 崗位名稱：前臺接接待員 : 二、崗位級級別：員工 : 三、直接上上司：前臺接接待經(jīng)理理 : 四、下屬對對象： :五、崗位概概要： :在賓客住店店期間，代代表飯店店與賓客客打交道道，確認認他們的的預定種種類和居居住天數(shù)數(shù)。幫助助賓客填填寫入住住登記表表、安排排客房

23、。盡盡可能地地落實賓賓客特殊殊要求。弄弄清賓客客付款方方式、按按檢查步步驟跟蹤蹤監(jiān)管賓賓客信用用，把賓賓客和客客房的有有關信息息分別記記錄在前前廳欄目目中， 并將有有關信息息通知到到酒店相相關人員員。六、主要職職責： :1、 賓客客辦理入入住登記記手續(xù)，安安排客房房，盡可可能落實實賓客的的特殊需需求；2、 做好好預定賓賓客抵店店前的準準備工作作，并把把已預定定房留存存起來；3、 透徹徹理解和和準確貫貫徹酒店店有關掛掛帳、支支票兌現(xiàn)現(xiàn)和現(xiàn)金金處理的的政策和和程序；4、 懂得得察看房房態(tài)和記記錄房態(tài)態(tài)的方法法；5、 了解解客房位位置，可可出租房房的類型型和各種種房價；6、 用建建議性促促銷法來來銷

24、售客客房并推推銷酒店店其它服服務；7、 把離離店、延延期離店店、提前前進店及及各種特特殊要求求包括白白天小時時用房信信息通知知管家部，以以便共同同合作及及時更新新房態(tài)、保保證其準準確性；8、 掌握握預定工工作知識識，必要要時能辦辦理預定定當日房房和他日日訂房，也也要懂得得取消預預訂的程程序；9、 管理理好客房房鑰匙；10、懂得得如何使使用前廳廳設備；11、辦理理結賬和和離店手手續(xù)；12、做好好行政樓樓層客人人的接待待工作；一三、把住住店散客客、團隊隊發(fā)生的的賬單登登入進客客賬，并并管理好好客賬；14、按程程序為賓賓客提供供保險箱箱的啟用用和結束束服務；一五、按準準確步驟驟處理郵郵件包裹裹和留言

25、言；16、每天天閱讀和和記錄交交班記事事本以及及布告板板，了解解當天酒酒店內(nèi)舉舉辦的各各種活動動和會議議消息；17、使用用準確的的電話禮禮儀； 一八、向經(jīng)經(jīng)理匯報報任何非非正常事事件和賓賓客的特特殊要求求；19、了解解有關安安全和緊緊急事故故處理程程序，懂懂得預防防事故的的措施；20、保持持總臺區(qū)區(qū)域的清清潔和整整齊；21、出席席部門及及班組會會議；22、了解解因業(yè)務務量變化化而存在在調整班班次的可可能性。七、任職條條件： :基本素質：年齡119-227歲，身身高男11.733米以上上，女11.655米以上上，相貌貌端莊，熟熟悉酒店店電腦管管理系統(tǒng)統(tǒng)，通曉曉前臺接接待、問問訊、客客房預訂訂電腦

26、操操作程序序；善于于建立人人際關系系，辦事事穩(wěn)重、踏踏實，有有強烈的的服務意意識。文化程度：高中畢畢業(yè)或同同等學歷歷。語言能力：能進行行英語日日常會話話，開展展對客服服務。工作經(jīng)驗：經(jīng)歷過過總服務務臺管理理的專業(yè)業(yè)培訓，懂懂得一般般旅游心心理學知知識。從從事前臺臺工作半半年以上上。預訂員崗位位職責 崗位名稱：預訂員員 : 二、崗位級級別：員員工 : 三、直接上上司：前前臺接待待經(jīng)理 : 四、下屬對對象： :五、崗位概概要： :負責用郵件件、電話話、傳真真等方式式或通過過電腦預預訂管理理系統(tǒng)與與賓客、旅旅行社和和加盟店店網(wǎng)絡就就預訂事事宜進行行溝通。起起草確認認預訂的的信函，準準確受理理各種預預

27、訂取消消、預訂訂變更和和更新預預訂。六、主要職職責： : 1、 通過郵郵件、電電話、傳傳真等方方式或電電腦預訂訂管理系系統(tǒng)處理理訂房業(yè)業(yè)務； 2、 負責處處理從市市場營銷銷部、其其它酒店店以及旅旅行社那那里獲得得訂房資資料；3、 了解解客房類類型、位位置和布布局；4、 了解解所有報報價產(chǎn)品品的銷售售狀況、價價格和優(yōu)優(yōu)惠內(nèi)容容；5、 了解解飯店信信用政策策和如何何為每個個預訂作作編號的的方法；6、 以抵抵店日期期和字母母順序建建立預訂訂資料庫庫和管理理預訂資資料；7、 起草草確認預預訂的信信函； 8、 與總臺臺溝通訂訂房信息息； 9、 受理預預訂取消消和預訂訂變更事事宜，并并將這些些信息正正確傳

28、遞遞到總臺臺； 10、了了解酒店店有關預預訂擔保保和取消消預訂的的政策； 11、受受理客人人交納的的定金； 12、根根據(jù)預訂訂資料統(tǒng)統(tǒng)計可出出租房數(shù)數(shù)量； 一三、幫幫助制作作客房營營業(yè)收入入和出租租率預測測；14、制作作預期抵抵店客人人名單供供前廳使使用；一五、需要要時幫助助做好客客人抵店店前的各各種準備備； 16、處處理每日日留言，回回答問訊訊，接受受預訂； 17、確確保及時時更新訂訂房資料料； 一八、任任何時候候都要保保持工作作場所的的清潔和和整齊； 19、以以友善、禮禮貌、友友好、助助人為樂樂的態(tài)度度與賓客客和同事事交往。七、任職條條件： :基本素質：年齡119-227歲，身身高男11.733米以上上，女11.655米以上上，相貌貌端莊，熟熟悉酒店店電腦管管理系統(tǒng)統(tǒng)，通曉曉前臺接接待、問問訊、