安全員服務(wù)規(guī)范

1、安全人員的言談舉止1.0語言規(guī)范1。1稱謂語：你（您）好、先生、小姐、太太、女士、同志等。等。問候語:您好!早上(下午/晚上）好！您下班啦！您回來啦！稱呼您？我能幫您做點(diǎn)什么嗎？您還需要其它幫助嗎？15興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的、希望能讓您滿意、請別著急,我們盡快幫您解決。道歉語：對不起、請?jiān)彛≌埗喟?！請多指教！很抱歉、請您不要介意！打擾您了！對不起，請您稍候片刻！很抱歉，讓您久等了!對不起，按照國家有關(guān)規(guī)定。的物品、請別著急、請您簽名（字)。您下次光臨！1。9 常用禮貌用語：請、您好、對不起、謝謝、再見。1。10 服務(wù)禁用語：不知道、也許、可能、大概、不是。舉止嘩;不得哼歌曲、吹口哨；

2、不得隨地吐痰、亂丟雜物。前傾后靠，不得伸懶腰、蹺二郎腿.23保持良好形象。不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物；不得將任何物件夾于下;不得當(dāng)眾抓頭搔癢、掏耳、挖鼻孔，不得敲打桌椅或玩弄其它物品.3.0姿態(tài)3。1 坐：護(hù)衛(wèi)員坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，應(yīng)盡量坐端正。3。2 立：兩腳跟著地，腰背挺直，頸脖伸直，頭微向下，兩臂自然， 不聳肩，身體重心在兩腳中間。在接待服務(wù)、參加儀式、進(jìn)見上級時(shí)，不得將雙手交叉抱在胸前或放在背后。（三）行：抬頭，挺胸，收腹,走直線,精神飽滿，身體穩(wěn)健，步伐有力，不拖泥帶水。3.3 走：走路要輕盈不要奔跑（緊急情況下除外/住戶及其它相關(guān)方）時(shí)要禮讓，不

3、能搶行。兩名以上護(hù)衛(wèi)員著裝徒步巡邏執(zhí)勤或者外出時(shí)，應(yīng)當(dāng)兩人成行、三人成列，威嚴(yán)有序。手勢運(yùn)用他人（用手指指點(diǎn)他人含有教訓(xùn)人的意味。自然并攏，臂略彎,伸向所指示目標(biāo)、方位、人物，此時(shí)目光隨著手臂的伸展而移動。4。3 接遞物品時(shí)，要使用雙手傳遞，雙手接送，同時(shí)可囑咐“請您拿好”的話語.4。4 與人交談時(shí)，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈.4。5 指揮車輛行駛或停泊時(shí),應(yīng)運(yùn)用正確的車輛指揮手勢。安全人員的接人待物1。0 核查證件1。1 因工作需要核查他人證件（出入證、身份證、駕駛證、行駛證） 時(shí)，應(yīng)先敬禮，禮貌請其主動出示相關(guān)證件，必要時(shí)可向顧客做好解釋,避免讓人產(chǎn)生反感和厭煩情緒,不得強(qiáng)

4、制查驗(yàn)他人身份證件。1。2 核查和登記證件時(shí)，態(tài)度要認(rèn)真,表情要自然，動作要迅速。記錄姓名，性別、出生年月、住址、證件號碼,注意對照相片，檢查印章清晰程度和發(fā)證機(jī)關(guān)及證件有效期.嚴(yán)格做到面貌對年齡、口音對籍貫、身份對由來?；蛘咦鳛榈盅?2。0接待顧客2。1接待顧客時(shí),應(yīng)起身相迎，主動問候。2。2要以微笑面對顧客，熱情友好地為其提供方便快捷的服務(wù)。2。3 顧客來訪,值班員由于忙于其他工作，暫時(shí)不能為客人辦理工作事務(wù)時(shí),應(yīng)致歉，可向顧客作必要的說明，不能冷落了顧客。24在顧客等待時(shí)間內(nèi)視情況可向客人提供飲料雜志如果可能應(yīng)該時(shí)常為客人換上飲料.2。5顧客要找的業(yè)主/住戶不在時(shí)，應(yīng)請其聯(lián)系好后,下次再

5、來。睛要注視客人，目光要親切自然，手里不可玩弄任何物品。請當(dāng)班同事或報(bào)告上級幫助解答。保密制度的原則下,有問必答。2。9對顧客的無理要求或錯(cuò)誤意見,應(yīng)有禮貌地婉言拒絕。3。0 引領(lǐng)顧客3.1 在走廊的引導(dǎo)方法.接待人員在顧客二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。3。2 在樓梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)顧客上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面,若是下樓時(shí),應(yīng)該由接待人員走在前面,顧客在后面,上下樓梯時(shí)， 接待人員應(yīng)該注意客人的安全。等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”鈕，讓客人先走出電梯。引領(lǐng)途中遇到門應(yīng)按以下方式：如果門開的方向與行進(jìn)方向一致在門旁,微微點(diǎn)頭，恭候顧客，進(jìn)門后，自己再

6、進(jìn)去，輕輕關(guān)上門，繼續(xù)引領(lǐng)。4。0 上門服務(wù)致歉。到達(dá)被訪人家門口時(shí)，首先應(yīng)用右手的食指或中指的第二關(guān)節(jié)輕等待被訪人開門.4。3 被訪人開門后，應(yīng)站在門前有禮貌地向客戶說明來由,如有必要進(jìn)入,則要遵循服務(wù)中的“三輕”原則（說話輕、走路輕、操作輕)。4.4安全人員的禮節(jié)禮貌1。0 禮貌禮儀1。1顧客來訪,應(yīng)起身相迎并主動問候。12當(dāng)顧客出入大堂時(shí),應(yīng)主動為顧客開啟門鎖點(diǎn)頭微笑以示問候。13發(fā)現(xiàn)有顧客進(jìn)出大門有困難時(shí)要主動幫助打開大門或攙扶上臺階.1。4同時(shí)為幾位顧客服務(wù)時(shí),應(yīng)先示意、微笑、再服務(wù).每天第一次見到自己的領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)敬禮問好。當(dāng)有隊(duì)伍列隊(duì)經(jīng)過本崗位時(shí)，應(yīng)敬禮.禮問好。18車輛進(jìn)出道口時(shí)，

7、護(hù)衛(wèi)員要先敬禮，后微笑示意，再服務(wù)；交班時(shí),應(yīng)當(dāng)互相敬禮；糾正違章時(shí)，應(yīng)先敬禮，再告知。1。9 因公需要進(jìn)入居民住宅時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動出示工作證件，表明身份， 說明來意。1。10 進(jìn)入客戶家中、上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先在門外用右手食指或中指的第二關(guān)節(jié)輕輕地敲門或按門鈴三下 ,并表明身份,然后退后兩步,征得同意后方可入內(nèi).2.0 服務(wù)態(tài)度2。1 禮貌：是護(hù)衛(wèi)員對待顧客和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均要使用禮貌用語,“請字當(dāng)頭、“謝字不離口。2.2 樂觀：工作中以樂觀的態(tài)度接待顧客，服務(wù)客戶.2。3 友善：“微笑是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接顧客及與同事相處，在公共場所與顧客迎面

8、相會時(shí)面帶微笑。2.4 熱情：盡可能為同事和顧客提供方便,熱情服務(wù)。2。5 耐心：對顧客的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。平等：一視同仁地對待所有顧客，不應(yīng)有貧富之分,厚此薄彼。時(shí)，主動為顧客開門并讓顧客先行。3。0 接聽電話3。1所有來電，應(yīng)在電話響鈴三次內(nèi)進(jìn)行接聽.32接聽電話時(shí)，首先要表明自己身份，其規(guī)范用語是“您好* 單位/崗位，有什么需要幫助嗎？”3。3電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度要熱情、謙和、誠懇。3。4要細(xì)心聆聽，必要時(shí)做好記錄,可將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍.3。5 在電話中不可向顧客透露有關(guān)公司內(nèi)部管理運(yùn)作之事.3.6 如果顧客要求辦理的事情是非護(hù)衛(wèi)員職責(zé)范圍內(nèi)的問題時(shí)，也不途徑.3。7 應(yīng)答顧客時(shí)，語氣親切平和、態(tài)度和藹，語調(diào)、語速適中，吐字清楚，用語簡練，表達(dá)正確,使用普通話.3。8通話完畢后應(yīng)說“再見”，輕輕放下話筒。4.0顧客服務(wù)4。1