客戶關(guān)系管理筆記–張子凡

1、客戶關(guān)系管理筆錄張子凡客戶關(guān)系管理的四大模塊1客戶關(guān)系管理定位：提升客戶忠誠(chéng)度2.客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)：客戶認(rèn)知與細(xì)分3.客戶關(guān)系管理核心：客戶價(jià)值最大化4.客戶關(guān)系管理實(shí)操：六道密碼促忠誠(chéng)1客戶關(guān)系管理定位：提升客戶忠誠(chéng)度想方法讓客戶感人，感覺(jué)不好心思，讓客戶接受你學(xué)會(huì)用變化的目光對(duì)待客戶關(guān)系，永久不要感覺(jué)你和客戶很鐵了重銷(xiāo)售輕保護(hù)以致客戶忠誠(chéng)度不夠敬愛(ài)敵手、關(guān)懷客戶、關(guān)注自己不要透支客戶關(guān)系，這句話包含兩個(gè)意思：1.不行熟的東西不要給客戶；2.客戶幫忙了要回報(bào)；在客戶關(guān)系管理中，戶，成立呼喊平臺(tái)，不要被細(xì)節(jié)綁架，比方公司要舉辦論壇；a從細(xì)節(jié)下手：找來(lái)暗藏客給客戶打電話，請(qǐng)其加入；b.從格局下手

2、：找到商會(huì)組織，重申商會(huì)的重要性表示利處，請(qǐng)商會(huì)輔助舉辦。從這個(gè)例子看出，一些事情，開(kāi)始的履行的時(shí)候要從全局下手定位決定高度心胸決定格局格局決定結(jié)局要先賞賜客戶新鮮感，讓客戶對(duì)你和產(chǎn)品有興趣客戶與你成立采買(mǎi)關(guān)系，即：保有客戶與客戶保鮮，即：向來(lái)供應(yīng)價(jià)值、信息、給客戶，自己和公司都要不斷的進(jìn)步如何提升客戶忠誠(chéng)度保護(hù)帶來(lái)營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)表現(xiàn)保護(hù)；銷(xiāo)售：忽視客戶的需求銷(xiāo)售：以價(jià)值和附漲價(jià)值滿足客戶需求營(yíng)銷(xiāo)：創(chuàng)立客戶的需求主營(yíng)業(yè)務(wù)是基礎(chǔ)，增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)是保障2.客戶關(guān)系管理的價(jià)值：促進(jìn)客戶忠誠(chéng)的手段客戶關(guān)系管理是手段，連續(xù)盈利是目的客戶關(guān)系管理是在客戶的感覺(jué)上面下功夫3.提升客戶忠誠(chéng)的實(shí)行層面；程序面：公司層

3、面，公司要有完滿的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；個(gè)人層面，職工認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，要有工作的熱忱，當(dāng)公司層面有疏忽時(shí)，個(gè)人層面要不上去；磨刀不誤砍柴工磨刀：側(cè)重平時(shí)的客戶關(guān)系管理砍柴：完成營(yíng)銷(xiāo)的見(jiàn)效，使二次營(yíng)銷(xiāo)變得簡(jiǎn)單客戶也需要分級(jí)管理，重點(diǎn)客戶重點(diǎn)管理；欲取先予如何引導(dǎo)客戶頻頻花銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化忠誠(chéng)比滿意更重要，不滿意的客戶沒(méi)有走開(kāi)，很可能是因?yàn)椋?.壟斷2.技術(shù)超先3.有競(jìng)爭(zhēng)壁壘；這些會(huì)形成客戶可能不滿意，但被動(dòng)忠誠(chéng)高層側(cè)重感覺(jué)、低層側(cè)重實(shí)利牢記：公司營(yíng)銷(xiāo)要趕快接觸到高層；做大客戶，形式比內(nèi)容更重要，做好客戶關(guān)系的法寶：淺笑會(huì)面禮點(diǎn)頭表示認(rèn)同；贊美誠(chéng)摯記筆錄客戶欣賞你，才會(huì)愿意和你談下去

4、，此后才會(huì)試一試著和你合作；后期發(fā)現(xiàn)見(jiàn)效好，訂單量，長(zhǎng)遠(yuǎn)的成立忠誠(chéng)；3-5年后，客戶習(xí)慣了你的做事方式、采買(mǎi)流程，拜會(huì)時(shí)間和方式，就不簡(jiǎn)單走開(kāi)了。加大客戶關(guān)系管理，制造客戶一顆不安的心；經(jīng)過(guò)客戶關(guān)系管理，助客戶，傳達(dá)公司的價(jià)值，成立客戶忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)二次銷(xiāo)售。認(rèn)識(shí)客戶、認(rèn)知客戶，幫損失對(duì)不起不好心思走開(kāi)你，感覺(jué)損失，這就是你的價(jià)值，讓客戶感覺(jué)到你的重要不賣(mài)你的東西都感覺(jué)對(duì)不起你平時(shí)客戶關(guān)系做好，客戶就不好心思和你砍價(jià)公司層面的常例做法：1，客戶分級(jí)不一樣樣的客戶，采用不一樣樣的分級(jí)、待遇方法；2，積分制+不斷升級(jí)3，俱樂(lè)部的方式4，大客戶論壇5，聯(lián)誼會(huì)比賽、游玩比方：當(dāng)你打電話到攜程，攜程：李先生

5、。；酒吧的存酒業(yè)務(wù)；咖啡廳的專屬杯子等，這些都是客戶關(guān)系管理的表現(xiàn)嚴(yán)格區(qū)分客戶服務(wù)于客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)時(shí)促進(jìn)客戶滿意，客戶關(guān)系管理是促進(jìn)忠誠(chéng)客戶服務(wù)針對(duì)所適用戶，客戶關(guān)系管理針對(duì)20%大客戶；重點(diǎn)客戶重點(diǎn)管理，其余的是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)比方：壽辰關(guān)懷以客戶為上帝的理念，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看會(huì)給客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理造成困境。成立好周詳?shù)目蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)，成立好的模式，實(shí)驗(yàn)，此后再實(shí)行讓客戶從你這里獲取的每一份退步，都要付出代價(jià)，不行以無(wú)原則的滿足客戶的需求做好客戶關(guān)系管理：1.要認(rèn)識(shí)客戶的心路歷程；2.做好清楚客戶關(guān)系的定位；3.關(guān)注的是客戶的個(gè)性與人性；4，實(shí)行人員客戶經(jīng)理客服是完成滿意，客戶經(jīng)理是促進(jìn)忠誠(chéng)

6、。公司要在軟環(huán)境上下功夫，在客戶的精神、感情等方面下功夫從不滿意到介紹的五星級(jí)客戶關(guān)系對(duì)大客戶，效率是重點(diǎn)，所以要盡量可以展望需求，供應(yīng)服務(wù)時(shí)擬準(zhǔn)時(shí)限不滿意的服務(wù)沒(méi)有不滿意（一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）滿意（優(yōu)異服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）忠誠(chéng)（客戶感人，客戶關(guān)系管理）介紹（翻開(kāi)一個(gè)口子，翻開(kāi)一個(gè)圈子；激勵(lì)客戶做介紹，比方：鑒于物質(zhì)激勵(lì)和精神激發(fā)）從客戶經(jīng)理五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)看行動(dòng)方向銷(xiāo)售員斬釘截鐵介紹產(chǎn)品銷(xiāo)售代表存心識(shí)的關(guān)注客戶需求和感覺(jué)客戶經(jīng)理關(guān)注焦點(diǎn)更多的聚焦在客戶身上公司程序面+個(gè)人面的努力對(duì)方公司程序面的采買(mǎi)習(xí)慣和流程+對(duì)方公司個(gè)人面的個(gè)性化需求客戶經(jīng)理要關(guān)注資源的整合，供應(yīng)最好的客戶關(guān)注個(gè)人顧問(wèn)關(guān)注他的前途和家人戰(zhàn)略伙伴

7、能參加到客戶的公司管理改良和經(jīng)營(yíng)水平的提升過(guò)程滿意到忠誠(chéng)的三部曲戀愛(ài)（發(fā)自心里關(guān)懷對(duì)方家人）領(lǐng)證（與客戶有協(xié)議，保持客戶關(guān)系長(zhǎng)遠(yuǎn)）生孩子（讓客戶幫助我們介紹客戶，幫客戶發(fā)展買(mǎi)賣(mài)、和成長(zhǎng)）和客戶在溝通、互動(dòng)，必定要不斷成長(zhǎng)、完滿、升級(jí)，從硬件、構(gòu)造、軟件，我們有沒(méi)有升級(jí)；關(guān)于客戶，他們有沒(méi)有升級(jí)，第二部分客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)：客戶認(rèn)知與細(xì)分確定目標(biāo)客戶群，實(shí)行關(guān)系管理給客戶送禮的原則市道少見(jiàn)物超所值，平時(shí)側(cè)重收集和采買(mǎi)；便于保留；已于彰顯；紀(jì)念意義。賺大客戶的錢(qián)，要會(huì)講故事，轉(zhuǎn)小客戶的錢(qián)，要贏在價(jià)錢(qián)上對(duì)大客戶集體特色的系統(tǒng)化認(rèn)知妥協(xié)但不要失去原則，不要以為將就客戶均衡剛接觸難纏的人，此后會(huì)很忠誠(chéng)越高

8、端的客戶，越平和、謙遜對(duì)打折有抗?fàn)?，越罕有，越能接受弱視功能，關(guān)注感情初期拒絕，一旦接受，便習(xí)慣性忠誠(chéng)高處不勝寒，近處無(wú)景色（客戶高層在公司內(nèi)部的感覺(jué)，可能會(huì)給外人宣泄，做個(gè)好聽(tīng)眾）高端客戶感性，中低端客戶理性和大客戶在一同，要關(guān)注細(xì)節(jié)對(duì)客戶認(rèn)知越清楚越利于銷(xiāo)售客戶定位與細(xì)分，提升營(yíng)銷(xiāo)成功率按重點(diǎn)客戶分類按銷(xiāo)量、按影響力按客戶年紀(jì)區(qū)分年紀(jì)不一樣樣了，關(guān)注點(diǎn)不一樣樣，花銷(xiāo)習(xí)慣不一樣樣、按地區(qū)來(lái)細(xì)分，不一樣樣地區(qū)不一樣樣的習(xí)慣，不一樣樣的語(yǔ)言表達(dá)方式、程度按客戶花銷(xiāo)趨向來(lái)分按花銷(xiāo)者的習(xí)慣和花銷(xiāo)偏好客戶關(guān)系的等級(jí)廢弛型的客戶關(guān)系親近型的客戶關(guān)系死黨型的客戶關(guān)系戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系研究客戶的24個(gè)需要產(chǎn)品堅(jiān)固達(dá)標(biāo)平時(shí)客戶關(guān)系做好，客戶就不好心思和你砍價(jià)做好客戶管理，認(rèn)識(shí)客戶，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)也具備指導(dǎo)作用公司客戶采買(mǎi)流程復(fù)雜多人做出決定公司客戶：保有公司客戶的8個(gè)要素人和利益找對(duì)人，理解對(duì)方的訴求是什么、利益是什么2.贊美常伴，激發(fā)感性（喜歡創(chuàng)新，就讓他做第一個(gè)試一試者；）積累人脈資源，多層次捆綁關(guān)系，工作的初步階段就要找高層簡(jiǎn)單拿錢(qián)回報(bào)客戶的幫助，有時(shí)對(duì)客戶是一種感情慨害；重點(diǎn)的時(shí)候，要下得本錢(qián)，平時(shí)的時(shí)候，要潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲認(rèn)識(shí)公司內(nèi)部（人員）的巧妙關(guān)系學(xué)會(huì)“移