濟南市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標準

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔濟南市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標準一 級基本要求（一）有不少于小區(qū)住宅總建筑面積0.2的物業(yè)管理用房。（二）綠化率35（含水面）以上。（三）固定活動館所300平方米以上。（四）專用固定停車泊位達到每3戶1個。（五）具備樓宇可視對講、電子巡更、監(jiān)控系統(tǒng)或其他三項以上的安全防范措施。（六）固定體育活動場館不少于二項設(shè)施。（七）服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。（八）承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。（九）物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。有一定的管理人員具備外語會話能力。

2、（十）制定完備的內(nèi)部管理制度（質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等）；建有完善的物業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）；有完善的物業(yè)管理方案，對各管理和服務(wù)人員進行考核；運用計算機管理（業(yè)主檔案、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費管理、日常管理等）。 （十一）管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志。儀表儀容整潔規(guī)范。（十二）設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話。急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場做應(yīng)急處理，一般修理當天完成，其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。回訪率達100%。（十三）在服務(wù)窗口公開工作制度、工作紀律、服務(wù)流程。提供相關(guān)的

3、特約服務(wù)和便民服務(wù)；節(jié)假日有專題布置；每年組織二次以上的社區(qū)活動。（十四）按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用的收支情況。（十五）制定裝修登記、告知、監(jiān)督等裝修管理制度，建立業(yè)主裝修檔案，對不符合規(guī)定的行為及時制止和報告。（十六）采取多種形式如走訪、座談會、問卷調(diào)查等，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，對業(yè)主反映問題的處理率達98%以上。 （十七）建立健全內(nèi)部物價管理制度和收費臺帳，配備專職或兼職收費員，按規(guī)定實行明碼標價。房屋管理（一）對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，巡查、檢修、保養(yǎng)記錄完整準確。（二）每年三次以上對房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項

4、修理。屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃及專項維修資金使用計劃，組織維修。（三）每三日1次對單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進行安全檢查，門、窗開關(guān)靈活，無異常聲響；門窗玻璃無破碎，五金配件完好。每年3次以上(雨季前須安排一次)對屋面排水溝、室內(nèi)、室外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通；雨季前一個月要對屋頂進行檢查，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)及時做出專項維修計劃。（四）按照裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，裝修前與業(yè)主簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日一次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影

5、響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會或有關(guān)主管部門。（五）對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及其他違反業(yè)主公約的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會或有關(guān)主管部門。（六）墻體表面無剝落，面磚、地磚平整、無遺缺，修補墻面的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原墻面色彩相協(xié)調(diào)；墻面無明顯污跡。（七）物業(yè)區(qū)域主出入口設(shè)有平面示意圖，主要路口設(shè)有路標。各區(qū)、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標志。（八）物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示；每月檢查一次，保證標志清晰完整。三、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護（一）（九）不定期巡查路面、側(cè)

6、石、井蓋、休閑椅、涼亭、小品、水景等，健身設(shè)施、兒童樂園隨時檢查；發(fā)現(xiàn)損壞的，一周內(nèi)修復。保持道路和路面平整無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損；保持景觀原貌，保證室外器械、設(shè)施的安全使用（需更換除外）。每周1次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設(shè)施，保證其正常運行。重大節(jié)日前應(yīng)對景觀設(shè)施進行安全、功能檢查，保證節(jié)日期間各項設(shè)施運行正常。協(xié)助維護公共秩序（一）公共秩序維護人員受過相關(guān)安全護衛(wèi)知識與技能培訓，持證上崗；以中青年為主，身體健康，責任心強，工作認真負責，體態(tài)良好；每周定期參加安全保衛(wèi)知識與技能的崗位培訓，掌握基本安全護衛(wèi)技能，能處理和應(yīng)對護衛(wèi)工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，熟悉

7、、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預案，定期進行實戰(zhàn)演練；上崗時佩帶統(tǒng)一標志，穿戴統(tǒng)一制服，器械佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；當值時坐姿挺直，站崗時不倚不靠；會講普通話，領(lǐng)班可以進行簡單英語會話；配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械。（二）物業(yè)區(qū)域各出入口24小時值班，其中主出入口雙人值勤，6:00-20:00設(shè)立崗，并有詳細交接班記錄；對裝修人員實行臨時出入證管理，對其他人員實行登記；對進出車輛實施證、卡管理；保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出實行記錄。（三）巡邏人員應(yīng)按指定的時間和路線每2小時巡查一次，重點部位應(yīng)多設(shè)巡查點，在正常情況下到達每個巡查點的時間誤差不超過

8、2分鐘，監(jiān)控中心有巡查記錄；在遇到異常情況或住戶緊急求助時，3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施。（四）設(shè)有監(jiān)控中心的，控制設(shè)備應(yīng)24小時開通，監(jiān)控人員不得擅離職守，注視各設(shè)備所傳達的信息。（五）有火、水、警應(yīng)急預案，并在監(jiān)控中心室內(nèi)懸掛，每年應(yīng)組織不少于1次的應(yīng)急預案演習。（六）物業(yè)區(qū)域內(nèi)按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌或地標，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停放有序；有專職人員24小時巡視。車庫24小時有專人管理，車庫內(nèi)配置道閘和監(jiān)視系統(tǒng)，按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌或地標，照明、消防器械配置齊全，車輛停放有序；車庫場地每日清潔1次，無滲漏、無積水，通風良好；無易燃、易爆等物品存放。五、保潔服務(wù) （一）保持

9、路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時間不能超過1小時；明溝無雜物，無積水；宣傳欄、標識牌、小品、健身娛樂設(shè)施每日擦試1次，目視無灰塵、明亮清潔；水景保持水體清潔，定期對水體投放藥劑或進行其它處理，保持水體無異味。及時清除道路積雪。(二)高層按層、多層按幢設(shè)置垃圾桶，有專人管理，垃圾封閉存放,每日清理2次；保持垃圾桶及周圍清潔、無異味；垃圾箱、房整潔、干凈、無異味；消毒滅害措施完善。(三)高層按層設(shè)置不銹鋼痰桶、公共衛(wèi)生間設(shè)置衛(wèi)生桶，小區(qū)按規(guī)定設(shè)置果皮箱，每日擦試次，箱（桶）無溢滿、無異味、無污跡。(四)雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)異常及時做出清掏計劃。(五

10、)樓道每日清掃1次，走道、門廳、樓梯地面、接縫、角落、邊線等處潔凈，地面干凈有光澤，無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現(xiàn)象，保持地面材質(zhì)原貌。(六)樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦試1次，保持干凈、光亮、無灰塵；消防栓、指示牌等公共設(shè)施保持干凈，無灰塵、無污漬。(七)天花板、公共燈具定期除塵，每月清潔1次，保持目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。(八)走廊、樓梯窗玻璃每周清潔1次，門廳玻璃每日擦拭1次，保持潔凈、明亮、無灰塵、無污跡。（九）天臺、屋頂每月清掃1次，無垃圾堆積。（十）電梯轎廂保持表面光亮、無污跡，轎廂壁無浮灰。 （十一）地面、墻面每季度保養(yǎng)一次。六、綠化養(yǎng)護管理（一）綠化布局合理，綠地無雜物，

11、無侵占現(xiàn)象。（二）利用植物、山石等設(shè)置景點。（三）綠地內(nèi)植物群落、層次明顯。（四）花草樹木定期修剪，目視外觀長勢良好，無雜草，無病蟲害，每年打藥不少于2次；死亡樹木應(yīng)在植樹季節(jié)及時補栽，無黃土裸露。（五）綠地植物存活率98%。（六）綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持長年基本完好。二 級基本要求（一）有不少于小區(qū)住宅總建筑面積0.2的物業(yè)管理用房。（二）綠化率30（含水面）以上。（三）固定活動館所200平方米以上。（四）具備樓宇可視對講、電子巡更、監(jiān)控系統(tǒng)或其他一項以上的安全防范措施。（五）體育活動場地不少于一項設(shè)施。(六)服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。(七)承接項目時，對物

12、業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)交接齊全。(八)物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書，專業(yè)操作人員持證上崗。(九)制定較完備的內(nèi)部管理制度（質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等）；建有較完善的物業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案、日常管理檔案等）；有物業(yè)管理方案并組織實施，運用計算機手段進行管理。(十)管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，儀表儀容整潔規(guī)范。(十一)公示24小時服務(wù)電話。急修1小時內(nèi)到現(xiàn)場應(yīng)急處理，一般修理2天內(nèi)完成。其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修和回訪記錄?；卦L率達90%以上。(十二)在服務(wù)窗口公開工作制度、工作紀律、服務(wù)流程。

13、提供相關(guān)的特約服務(wù)和便民服務(wù)；節(jié)假日有專題布置;每年組織一定的社區(qū)活動。(十三)按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用的收支情況。(十四)制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度，建立業(yè)主裝修檔案，對不符合規(guī)定的行為及時制止和報告。(十五)采取多種形式如走訪、座談會、問卷調(diào)查等，每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，對業(yè)主反映問題的處理率達95%以上。（十六）建立健全內(nèi)部物價管理制度和收費臺帳，配備專職或兼職收費員，按規(guī)定實行明碼標價。房屋管理(一)對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，巡查、檢修、保養(yǎng)記錄完善。(二)每年二次對房屋結(jié)構(gòu)、房屋共用部位的使用狀況及涉及安全的部位進行檢查并有記錄

14、,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃及專項維修資金使用計劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會建議，組織維修。(三)每周1次對單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進行安全檢查，門窗關(guān)閉正常，門窗玻璃保持95%以上的完好率。每年2次以上對屋面排水溝、室內(nèi)、室外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通。(四)按照裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，建立完善的裝飾裝修管理制度。裝修前與業(yè)主簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每3日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利

15、益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會或有關(guān)主管部門。(五)對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途及其他違反業(yè)主公約的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會或有關(guān)主管部門。(六)墻體表面基本完好，地坪、地磚基本平整，如有缺損，及時修補。(七)物業(yè)區(qū)域主出入口設(shè)有平面示意圖，主要路口設(shè)有路標。各區(qū)、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標志。(八)物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險、隱患部位設(shè)置安全防范警示標志，在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施；每月檢查1次，保證標志清晰完整，設(shè)施運行正常。共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(一)(二)(三)(四)(五)(六)(七)(八)(九)不定期巡視路面、側(cè)石、圍墻、窨井等；要求路面無積水（

16、因市政、管道結(jié)構(gòu)因素除外），窨井無漫溢，圍墻無傾斜，窨井蓋無缺損，健身設(shè)施能正常使用（需更換除外）。(十)(十一)協(xié)助維護公共秩序（一）公共秩序維護人員受過相關(guān)的安全護衛(wèi)知識與技能崗位培訓，持證上崗；身體健康，工作認真負責；每月定期參加安全保衛(wèi)知識與技能的崗位培訓，有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備；上崗時佩帶統(tǒng)一標志，穿戴統(tǒng)一制服，配備對講裝置或必要的安全服務(wù)器械。(二)物業(yè)區(qū)域主出入口24小時值班，并有交接班記錄和外來車輛的登記記錄；對裝修人員實行臨時出入證管理，對其他人員實行登記；對進出車輛進行管理和疏導；保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出實行

17、記錄。(三)白天每3小時巡邏一次，夜間每2小時巡邏一次，重點部位有明確的巡邏要求，并有巡邏記錄；遇到異常情況、突發(fā)事件時，巡邏保安應(yīng)采取應(yīng)對措施，及時報告管理處和相關(guān)部門。(四)配有樓宇對講、周界報警等控制設(shè)備的，應(yīng)24小時開通。收到報警信號后，物業(yè)管理人員應(yīng)及時趕到現(xiàn)場做應(yīng)急處理。 (五)有火、水、警應(yīng)急預案，如遇險情及時報告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。(六)按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌或地標，車輛基本停放在規(guī)定的范圍內(nèi)；及時處理車輛停放不規(guī)范的現(xiàn)象。車庫24小時有專人管理，車庫內(nèi)有車輛行駛指示牌和地標，備有必需的消防器材，車輛停放有序；車庫場地每日清潔1次，有照明、無滲漏、無積水、通風良

18、好；無易燃、易爆的物品存放。保潔服務(wù)（一）路面、綠地每日清掃1次，目視清潔，明溝無雜物；宣傳欄、健身設(shè)施每周擦拭1次，表面無污跡；水景保持水體清潔。及時清除主要道路積雪。(二)高層按層、多層按幢設(shè)垃圾桶，每天清理1次；保持垃圾桶及周圍基本整潔、無污漬、無積水、無明顯異味；定期對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水及投放滅鼠藥。(三)高層按層設(shè)置不銹鋼痰桶、公共衛(wèi)生間設(shè)置衛(wèi)生桶，小區(qū)按規(guī)定設(shè)置果皮箱，每日擦拭1次，箱（桶）無溢滿、無異味、無污跡。(四)雨、污水管道每季度檢查1次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每2個月檢查1次，發(fā)現(xiàn)異常及時做出清掏計劃。(五)樓道每周清掃1次，走道、門廳、樓梯地面潔凈，無垃圾

19、、雜物、浮塵、污跡，無亂堆亂放，亂貼亂劃。(六)樓梯扶手、欄桿、窗臺每周擦試2次，保持基本無灰塵；消防栓、指示牌等公共設(shè)施保持基本無灰塵、無污漬。(七)天花板、公共燈具定期除塵，每季度清潔1次，基本無灰塵,無蜘蛛網(wǎng)。(八)走廊、樓梯窗玻璃每月清潔1次，門廳玻璃每周清潔一次，目視明亮無污跡。(九)天臺、屋頂每2個月清掃1次，無垃圾堆積。(十)電梯轎廂內(nèi)保持干凈，無污跡。(十一)地面、墻面定期保養(yǎng)。綠化養(yǎng)護管理（一）綠化布局合理，綠地無雜物，無侵占現(xiàn)象。（二）以綠為主，植物造景。（三）綠地內(nèi)植物覆蓋率80%以上。（四）花草樹木定期修剪，長勢良好，無明顯雜草，無嚴重病蟲害，每年打藥不少于1次。死亡樹

20、木應(yīng)在植樹季節(jié)及時補栽，無明顯黃土裸露。（五）綠地植物存活率95%以上。（六）綠地設(shè)施基本完好。三 級基本要求（一）有固定物業(yè)管理用房。（二）綠化率25（含水面）以上。（三）固定活動館所100平方米以上。（四）有簡單的體育活動器械、設(shè)施。(五)服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。(六)承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收交接手續(xù)齊全。(七)物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。(八)制定相關(guān)的管理制度；建有較完善的物業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案等）；有物業(yè)管理方案并組織實施。運用計算機手

21、段進行管理。(九)管理服務(wù)人員佩戴標志。儀表儀容整潔規(guī)范。(十)公示24小時服務(wù)電話。急修按約定時限到達現(xiàn)場進行處理。報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄，并對重點維修項目進行回訪。(十一)在服務(wù)窗口公開工作制度、工作紀律、服務(wù)流程。提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)。根據(jù)社區(qū)實際組織社區(qū)活動。(十二)按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用的收支情況。(十三)告知業(yè)主裝修須知，監(jiān)督業(yè)主裝修過程，對違規(guī)裝修、違章搭建及時制止和報告。(十四)采取多種形式如走訪、座談會、問卷調(diào)查等，每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，對業(yè)主反映問題的處理率達90%以上。 （十五）建立健全內(nèi)部物價管理制

22、度和收費臺帳，配備專職或兼職收費員，按規(guī)定實行明碼標價。房屋管理(一)對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，有巡查、檢修、保養(yǎng)記錄。(二)每年一次對房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，組織維修。(三)每半月1次對單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進行安全檢查，門窗關(guān)閉正常，門窗玻璃保持90%以上的完好率。做好相關(guān)巡查記錄。每年一次以上（應(yīng)于雨季前安排）對屋面排水溝、室內(nèi)、室外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通。(四)按照裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，建立

23、完善的裝飾裝修管理制度。裝修前與業(yè)主簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。裝修期間至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會或有關(guān)主管部門。(五)對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。(六)墻體表面無明顯剝落，地坪、地磚基本平整，如有缺損，及時修補。(七)物業(yè)管理區(qū)域主出入口設(shè)有平面示意圖，主要路口設(shè)有路標。各區(qū)、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標志。(八)物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施。每月檢查一次，保證標志清晰完整，設(shè)施運行正常。三、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(一)(二)共用按國家規(guī)定辦證年檢，保證其性能符合國家相關(guān)指標。(三)(四)(五)(六)(七)(八)不定期巡視路面、側(cè)石、圍墻、窨井、健身設(shè)施等；要求路面無積水（因市政、管道結(jié)構(gòu)因素除外），窨井不漫溢，圍墻不傾斜、窨井蓋無缺損、健身設(shè)施能正常使用（需更換除外）(九)(十)四、協(xié)