五星級(jí)酒店前廳部工作流程綱要圖

1、前廳部工作流程圖一、散客款待工作流程（有預(yù)約）接客人前臺(tái)/GRO受預(yù)開始定提出預(yù)約接收預(yù)約登記確認(rèn)預(yù)約驗(yàn)證登記考據(jù)準(zhǔn)備入住收款支付預(yù)付款交房卡，送客人進(jìn)入房間安排資料存檔房間結(jié)束任務(wù)大綱有預(yù)約的散客款待工作要點(diǎn)節(jié)點(diǎn)相關(guān)說明優(yōu)選文檔收銀處確認(rèn)付款方式收款前廳部預(yù)約人員在接受客人的預(yù)約后的一準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)，對(duì)客人的預(yù)約情況進(jìn)行確認(rèn)，能夠采用電話或電子郵件的形式在客人準(zhǔn)備入住時(shí)，前臺(tái)預(yù)約人員需要對(duì)客人的相關(guān)證件進(jìn)行確認(rèn)在身份確認(rèn)結(jié)束后，由前廳的收銀人員依照協(xié)議或相關(guān)規(guī)定確認(rèn)付款方式前廳相關(guān)工作人員將房卡交給客人，并引領(lǐng)客人進(jìn)入房間.二、散客款待工作流程（無預(yù)約）優(yōu)選文檔接受預(yù)定客人GRO/前臺(tái)開始收銀處提

2、出入住要求登記驗(yàn)證收款支付預(yù)付款安排房間介紹客房登記考據(jù)確認(rèn)房型交房卡，送客人進(jìn)入房間資料存檔結(jié)束確認(rèn)付款方式收款任務(wù)大綱有預(yù)約的散客款待工作要點(diǎn)節(jié)點(diǎn)相關(guān)說明前廳部預(yù)約人員在接受客人的預(yù)約后的一準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)，對(duì)客人的預(yù)約情況進(jìn)行確認(rèn)，能夠采用電話或電子郵件的形式在客人準(zhǔn)備入住時(shí)，前臺(tái)預(yù)約人員需要對(duì)客人的相關(guān)證件進(jìn)行確認(rèn)前廳部預(yù)約人員在備案登記結(jié)束后，由客人進(jìn)一步確定房型，準(zhǔn)備支付預(yù)付款.三、團(tuán)隊(duì)款待工作流程優(yōu)選文檔確認(rèn)需求客人GRO/前臺(tái)開始收銀處提出入住需求入住接待入住登記收款支付預(yù)付款安排房間接收預(yù)約預(yù)分房抵店款待確認(rèn)信息交房卡，送客人進(jìn)入房間通知相關(guān)部門結(jié)束確認(rèn)付款方式收款任務(wù)大綱有預(yù)約的散

3、客款待工作要點(diǎn)節(jié)點(diǎn)相關(guān)說明前廳部預(yù)約人員在確認(rèn)客戶住后，依照客戶的要求，進(jìn)行預(yù)分房前廳部相關(guān)人員依照客戶確定的入住日期，進(jìn)行詳盡的款待工作客戶在抵達(dá)酒店后，要填寫相關(guān)登記資料，出示相關(guān)證件，以方便前廳工作人員的備案辦理前廳部預(yù)約人員客戶登記的信息進(jìn)行確認(rèn)前廳部預(yù)約處負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門做好集體的入住服務(wù)工作，如客房部、保安部等.四、客人入住工作流程客人詢問預(yù)入住需求定優(yōu)選房間登記資料安客人入住排入住前臺(tái)開始預(yù)約否查察預(yù)約信息請(qǐng)客人登記核對(duì)客證人件安排房間填寫房卡客房服務(wù)指南信息存檔結(jié)束優(yōu)選文檔相關(guān)部門確認(rèn)付款方式收取押金任務(wù)大綱客人入住工作要點(diǎn)節(jié)點(diǎn)相關(guān)說明客人提出入住需求后，前廳部工作人員第一咨詢

4、客人可否預(yù)約，若已預(yù)約，則按預(yù)約信息安排房間；若沒有預(yù)約，則由前廳工作人員依照客人的情況向客人的情況向客人介紹合適的房間，并由客人最后確認(rèn)確認(rèn)預(yù)約后，前廳工作人員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人出示相關(guān)證件，包括身份證、相關(guān)簽證等收銀人員依照相關(guān)規(guī)定及客人的意愿，確定付款方式前廳部工作人員將客人的相關(guān)資料進(jìn)行存檔.五、更正預(yù)約工作流程優(yōu)選文檔詢問預(yù)定登記資料客人提出預(yù)約更正接受否預(yù)約處開始咨詢更正項(xiàng)目查閱原預(yù)約信息可否更正告之原因向客戶供應(yīng)建議與客人確認(rèn)相關(guān)部門能更正預(yù)約內(nèi)容安排取消預(yù)約入住感謝客人資料歸檔結(jié)束任務(wù)大綱客人入住工作要點(diǎn)節(jié)點(diǎn)相關(guān)說明在客人提出更正預(yù)約要求后，前廳部工作人員要仔細(xì)認(rèn)識(shí)客人更正的詳盡項(xiàng)

5、目前廳部工作人員在收到客人的更正信息后，第一查閱原始預(yù)約信息，判斷可否能夠更正，若能夠更正，則向相關(guān)部門提出更正預(yù)約內(nèi)容的通知；若不能夠更正，則由前臺(tái)工作人員向客人告之不能夠更正的原因，并提出可行的解決方案更正預(yù)約后，前廳部工作人員必定要向客人再次確認(rèn)改后的預(yù)約信息，并向其表示感謝.六、結(jié)賬工作流程客人接受結(jié)賬提出預(yù)約更正辦審察確認(rèn)賬單理結(jié)賬送客優(yōu)選文檔前廳部相關(guān)部門開始問候客人發(fā)出驗(yàn)房通知客房部檢查客房打印賬單客人所用花銷申報(bào)收取客人付款開具發(fā)票通知放行：行李賬務(wù)辦理結(jié)束任務(wù)大綱客人入住工作要點(diǎn)節(jié)點(diǎn)相關(guān)說明當(dāng)客人向前廳提出結(jié)賬要求時(shí)，前廳部工作人員要向客房部發(fā)出驗(yàn)房通知客房部接到前廳部的通知

6、后，要派人前往客房檢查，以判斷客房內(nèi)可否存在物品損壞的情況前廳部收銀人員依照各部門匯總的花銷，打印出賬單在客人所有賬款結(jié)算完成后，通知行李處給客人的行李放行，并送客.七、散客離店行李服務(wù)流程優(yōu)選文檔準(zhǔn)備服務(wù)客人行李員行李處領(lǐng)班開始要求收取行李清點(diǎn)行李搬配合運(yùn)行李送客離店認(rèn)識(shí)貴賓情況請(qǐng)示領(lǐng)班審察準(zhǔn)時(shí)取行李確認(rèn)行李件數(shù)檢查有無遺留物品搬運(yùn)行李陪同客人到大廳存放行李核實(shí)送客人離店結(jié)束任務(wù)大綱散客離店行李服務(wù)要點(diǎn)節(jié)點(diǎn)相關(guān)說明當(dāng)客人打電話要求收取行李時(shí)，行李員需問明客人姓名、房間號(hào)碼、行李件數(shù)、收取行李時(shí)間、行李數(shù)量等信息行李員準(zhǔn)時(shí)到客人的房間收取行李時(shí)，要向客人問候，并和客人一起確認(rèn)行李件數(shù)，幫助客人檢查可否有遺留物品行李員將客人的行李放在大廳行李處暫存，并行家李上拴上行李牌行家李處領(lǐng)班核實(shí)行李及客人賬款后，由行李員幫組客人將行李搬運(yùn)出酒店，送客人走開.八、團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)流程優(yōu)選文檔準(zhǔn)備服務(wù)客人行李員行李處領(lǐng)班開始要求收取行李清點(diǎn)行李送客配合離店確認(rèn)團(tuán)隊(duì)情況收取行李記錄行李件數(shù)搬運(yùn)行李存放行李統(tǒng)計(jì)行李件數(shù)確認(rèn)行李件數(shù)幫助客人離店結(jié)束任務(wù)大綱散客離店行李服務(wù)要點(diǎn)節(jié)點(diǎn)相關(guān)說明行李員在收到客人收取行李的通知后，與團(tuán)