摩托羅拉公司QSR標(biāo)準(zhǔn)分析

1、摩托羅拉QSR標(biāo)準(zhǔn)Quality System Review Guidelines目錄前言序文 I質(zhì)量量系統(tǒng)檢檢測的目目的（質(zhì)質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)檢測簡簡稱QQSR）內(nèi)部QQSR程程序供應(yīng)商商QSRR程序小組長長所扮演演的角色色業(yè)務(wù)單單位協(xié)調(diào)調(diào)者角色色QSRR標(biāo)準(zhǔn)的的目的與與適用范范圍QSRR標(biāo)準(zhǔn)的的標(biāo)準(zhǔn)格格式評分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)參考考表的目目的評分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)參考考表和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的哲哲學(xué)QSR 一一般計(jì)分分評分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)參考考表QSR子系系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)子系統(tǒng) 1質(zhì)質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)管理子系統(tǒng) 2新新產(chǎn)品/技術(shù)/服務(wù)發(fā)發(fā)展控制制子系統(tǒng) 3供供應(yīng)商（內(nèi)內(nèi)部或外外部）控控制子系統(tǒng) 4生生產(chǎn)的運(yùn)運(yùn)行與控控制子系統(tǒng) 5質(zhì)質(zhì)量數(shù)據(jù)據(jù)應(yīng)用子系統(tǒng) 6解

2、解決問題題的方法法子系統(tǒng) 7質(zhì)質(zhì)量測量量設(shè)備與與系統(tǒng)的的控制子系統(tǒng) 8有有關(guān)人力力資源子系統(tǒng) 9顧顧客滿意意評價(jià)0子系統(tǒng)11到9的QSRR工作評評估表（1992年11月發(fā)布的QSR工作評估表）前言自從19881年的的“高質(zhì)量量意識”（Greeat Quaalitty AAwakkeniing）運(yùn)運(yùn)動以來來，摩托托羅拉即即專注于于質(zhì)量以以及顧客客的完全全滿意。公公司所設(shè)設(shè)定的積積極目標(biāo)標(biāo)是要求求每一筆筆生意都都具備更更周全的的質(zhì)量系系統(tǒng)，這這里所謂謂的“質(zhì)量系系統(tǒng)”其定義義如下：用以確確保產(chǎn)品品，制造造過程及及服務(wù)皆皆可滿足足顧客之之需求的的整體計(jì)計(jì)劃，活活動以及及競賽。為了讓公司司能有一一個(gè)明

3、確確的努力力方向，摩摩托羅拉拉總部質(zhì)質(zhì)量評議議委員會會（MCCQC）于于19882年起起開始了了兩年一一度的質(zhì)質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)檢測（QSR）以評估公司中每一個(gè)事業(yè)部及各事業(yè)集團(tuán)的質(zhì)量系統(tǒng)成熟度。質(zhì)量系統(tǒng)檢測可以評估運(yùn)轉(zhuǎn)中的質(zhì)量系統(tǒng)是否健全并可以指出改進(jìn)的力量和機(jī)會所在。為了調(diào)查摩托羅拉“供應(yīng)商的質(zhì)量系統(tǒng)，而于1988年將內(nèi)部QSR做了一番修正。這項(xiàng)修正已被列為摩托羅拉的“供應(yīng)商質(zhì)量保證計(jì)劃一般規(guī)范，12S11055A”中的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格。這兩種方案至今仍被獨(dú)立運(yùn)用，目前的QSR結(jié)構(gòu)和“QSR標(biāo)準(zhǔn)”,不論在摩托羅拉的內(nèi)部自我審核或是供應(yīng)商審核的情況下皆適用。因此，這里說的“業(yè)務(wù)單位”不只代表摩托羅拉內(nèi)部的業(yè)

4、務(wù)單位，也代表了供應(yīng)商內(nèi)部的業(yè)務(wù)單位。QSR標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)方案中中系針對對QSRR進(jìn)行評評分來檢檢測各工工作小組組，它的的目的在在于縮小小QSRR各個(gè)工工作小組組之間的的評估差差異。這這些指導(dǎo)導(dǎo)可以適適用在所所有摩托托羅拉的的質(zhì)量系系統(tǒng)檢測測上，無無論是內(nèi)內(nèi)部檢測測或是供供應(yīng)商檢檢測皆是是如此。本本標(biāo)準(zhǔn)中中包括有有一個(gè)具具有將所所有的要要素予以以數(shù)據(jù)化化而加以以評分的的評分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)架架，此一一矩陣系系數(shù)模擬擬麥考爾爾鮑羅斯斯基國家家質(zhì)量獎獎（Maalcool BBalddrrgge NNatiionaal AAwarrd）的的評分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，將將評分重重點(diǎn)放在在執(zhí)行及及成果上上。隨后后您會注注意到，被被評

5、比為為“杰出”即表示示其籌劃劃和所得得的成果果均已接接近世界界水平。為為了使評評分容易易進(jìn)行并并能維持持其一貫貫性，所所有子系系統(tǒng)中組組成要素素（問題題）的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)都已已在評分分標(biāo)準(zhǔn)表表上揭示示。子系系統(tǒng)中的的每一個(gè)個(gè)組成要要素都緊緊跟著一一組“考慮事事項(xiàng)”，它可可通過澄澄清、舉舉例或者者是延伸伸來說明明此組成成要素，以以及一組組六分類類的各項(xiàng)項(xiàng)評分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。使用QSRR時(shí)請參參考法蘭蘭克卡普普蘭（FFRANNK CCAPLLAN）的的著作“質(zhì)量系系統(tǒng)”（THEE QUUAUTTY SSYSTTEM）。QSR原文文有100個(gè)子系系統(tǒng)，在在翻成中中文時(shí)，考考慮到中中國大陸陸的實(shí)際際情況省省去了第第十

6、個(gè)系系統(tǒng)“軟件質(zhì)質(zhì)量保證證”（Sofftwaare Quaalitty AAssuurannce）。序文I質(zhì)量系系統(tǒng)檢測測的目的的 質(zhì)量量系統(tǒng)檢檢測是一一種評估估工具，借借著它，公公司可以以評估每每一個(gè)摩摩托羅拉拉的主要要業(yè)務(wù)單單位與其其供應(yīng)商商的質(zhì)量量系統(tǒng)是是否保持持健全。它它也能讓讓我們了了解應(yīng)如如何經(jīng)營營業(yè)務(wù)，并并將完美美定為我我們的共共同目標(biāo)標(biāo)，讓整整個(gè)組織織上上下下下均能能對質(zhì)量量系統(tǒng)的的要求有有所認(rèn)知知。這些些檢測也也使得人人們的創(chuàng)創(chuàng)意有相相互刺激激提高的的機(jī)會，使使組織得得以日復(fù)復(fù)一日持持續(xù)地專專注于質(zhì)質(zhì)量之上上。借助助于格式式化的QQSR評評估表和和檢測程程序，檢檢測小組組能夠

7、反反應(yīng)出受受檢業(yè)務(wù)務(wù)單位/供應(yīng)商商的大致致狀況，一一方面肯肯定他們們的成就就，另一一方面也也指出其其缺點(diǎn)和和潛力所所在，并并且提供供可以讓讓他們不不斷進(jìn)步步的建議議。QSSR的程程序是為為指出改改進(jìn)之道道并確保保質(zhì)量系系統(tǒng)能有有效地達(dá)達(dá)到顧客客完全滿滿意而設(shè)設(shè)計(jì)的。 II內(nèi)部部QSRR程序摩托羅拉質(zhì)質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)檢測是是以兩年年一次的的方式進(jìn)進(jìn)行，檢檢測小組組由4到5位來自自公司不不同部門門的高級級管理專專家所組組成的跨跨部門小小組，檢檢測工作作一般需需耗時(shí)一一周。檢測小組使使用一系系列的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要素素（問題題）對受受檢業(yè)務(wù)務(wù)單位各各個(gè)部門門進(jìn)行訪訪談，包包括質(zhì)量量系統(tǒng)中中的十個(gè)個(gè)基本子子系統(tǒng)這些標(biāo)

8、標(biāo)準(zhǔn)問題題取材于于法蘭克克卡普蘭蘭（Frrankk Kaaplaan）的的“質(zhì)量系系統(tǒng)”（Thee Quualiity Sysstemm）一書書，但因因此系統(tǒng)統(tǒng)已經(jīng)配配合需要要而有所所改變，所所以這些些標(biāo)準(zhǔn)問問題亦須須配合修修正這這些子系系統(tǒng)的問問題都包包含在工工作評估估圖中，你你可以在在“金皮書書”（Thee Goold Boook）這這一本摩摩托羅拉拉企業(yè)品品質(zhì)手冊冊中找到到它們。另另外在QQSR標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（QQSR GUIIDELLINEES）的的書本也也可以找找到，這這些工作作圖上的的適用欄欄與評估估結(jié)果有有直接的的關(guān)系。這這些考核核由業(yè)務(wù)務(wù)單位管管理人員員代為填填寫，以以便正確確地評估估

9、這些業(yè)業(yè)務(wù)上的的組成要要素，受受檢的小小組大多多都會依依照建議議接受這這些恰當(dāng)當(dāng)?shù)目己撕私Y(jié)果。當(dāng)當(dāng)然，也也可能有有人會質(zhì)質(zhì)疑檢測測人員自自己（在在面談結(jié)結(jié)束之后后）會不不會認(rèn)為為這些考考核并非非完全真真實(shí)。在檢測程序序中，檢檢測人員員會將該該業(yè)務(wù)單單位目前前的系統(tǒng)統(tǒng)和QSSR標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（QSSR GGUIDDELIINE）以以及卡普普蘭（CCAPLLAN）書書中所描描述的理理想質(zhì)量量系統(tǒng)相相互比較較。為了了使QSSR能發(fā)發(fā)揮最大大效用，檢檢測小組組應(yīng)通過過尋求結(jié)結(jié)果來對對該組織織做評定定，而不不是用一一些特殊殊方法或或“如何做做（Hoow TTo）”等。為為達(dá)到顧顧客完全全滿意所所采取的的創(chuàng)新方方

10、法，其其結(jié)果比比采用傳傳統(tǒng)的方方法所產(chǎn)產(chǎn)生的糟糟糕，不不協(xié)調(diào)的的結(jié)果更更受人歡歡迎。因因?yàn)闆]有有兩種業(yè)業(yè)務(wù)是完完全相同同的，所所以其質(zhì)質(zhì)量管理理系統(tǒng)也也大相徑徑庭，然然而兩種種系統(tǒng)都都可能被被接受。你你很難能能發(fā)現(xiàn)到到有兩個(gè)個(gè)組織，是是以完全全相同的的方式來來實(shí)施有有效的質(zhì)質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)。QSR小組組以1到10的偶偶數(shù)來評評定每個(gè)個(gè)要素和和子系統(tǒng)統(tǒng)的檢測測結(jié)果。例例如（00）極差差（2）不明明顯（44）一般般（6）合格格邊緣（8）合格（10）顯著。這些結(jié)果可以簡要地指出“組織強(qiáng)處”和“改進(jìn)機(jī)會”所在以及總QSR分?jǐn)?shù)，并在業(yè)務(wù)單位離開前提出，分?jǐn)?shù)低于“合格”者，也就是說分?jǐn)?shù)少于7.1者，需要由高級管

11、理層提出改善措施。在此程序之之中，檢檢測小組組希望能能“反映”出業(yè)務(wù)務(wù)單位的的自我認(rèn)認(rèn)知。其其結(jié)果是是結(jié)合了了該業(yè)務(wù)務(wù)單位對對自己的的表現(xiàn)相相對于完完善的質(zhì)質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的的認(rèn)知，檢檢測小組組的意見見（有時(shí)時(shí)候是偏偏見）以以及檢測測小組對對符合這這些標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)務(wù)等級評評估。這個(gè)程序也也提供了了促使業(yè)業(yè)務(wù)完善善無缺、激激勵創(chuàng)意意以及認(rèn)認(rèn)可卓越越成績的的一個(gè)對對話機(jī)會會。質(zhì)量系統(tǒng)必必須從業(yè)業(yè)務(wù)單位位的最上上層到最最基層加加以整體體化，因因此，公公司的高高級主管管也需參參加最初初期的QQSR會會議和聯(lián)聯(lián)合會議議，這些些干部有有責(zé)任實(shí)實(shí)施必要要的改變變并代表表業(yè)務(wù)單單位接受受適當(dāng)?shù)牡馁澷p。供應(yīng)商商Q

12、SRR程序摩托羅拉定定期地對對其供應(yīng)應(yīng)商實(shí)施施質(zhì)量系系統(tǒng)檢測測，使用用和摩托托羅拉內(nèi)內(nèi)部QSSR一樣樣的子系系統(tǒng)和要要素來執(zhí)執(zhí)行供應(yīng)應(yīng)商QSSR，通通常這需需要25人的小小組持續(xù)續(xù)進(jìn)行223天的工工作。供供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)檢測目目的在于于將供應(yīng)應(yīng)商的質(zhì)質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)與理想想系統(tǒng)之之間作一一一評估估，以此此來檢測測供應(yīng)商商的每個(gè)個(gè)子系統(tǒng)統(tǒng)要素的的狀態(tài)，調(diào)調(diào)查小組組可以了了解優(yōu)缺缺點(diǎn)所在在以及該該改善之之處。這這些資料料將會在在調(diào)查聯(lián)聯(lián)合會上上呈報(bào)給給供應(yīng)商商的高級級管理人人員，供供應(yīng)商對對被稱為為“合格”以下的的所有子子系統(tǒng)和和要素需需提出改改善行動動計(jì)劃。換換言之，也也就是分分?jǐn)?shù)少于于7.11者（

13、欲欲知有關(guān)關(guān)QSRR的方法法和評分分內(nèi)容，請請參閱第第二節(jié)“內(nèi)部QSSR程序序”）。對對供應(yīng)商商所做的的QSRR可以協(xié)協(xié)助采購購決定、解解決問題題及將此此作為標(biāo)標(biāo)桿。對對供應(yīng)商商實(shí)施QQSR的的時(shí)機(jī)和和頻率需需視下列列諸多因因素而定定，包括括新科技技，供應(yīng)應(yīng)商質(zhì)量量歷史紀(jì)紀(jì)錄、產(chǎn)產(chǎn)品的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)以及及制造過過程的穩(wěn)穩(wěn)定性。在在執(zhí)行供供應(yīng)商QQSR之之前，檢檢測小組組的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人必需需提供一一套QSSR文件件給供應(yīng)應(yīng)商，包包括子系系統(tǒng)，要要素問題題和QSSR標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。供應(yīng)應(yīng)商被要要求使用用QSRR來執(zhí)行行“自我評評定”，這使使得供應(yīng)應(yīng)商能預(yù)預(yù)先準(zhǔn)備備摩托羅羅拉的檢檢測，并并有足夠夠的時(shí)間間實(shí)施一一些適當(dāng)

14、當(dāng)?shù)某C正正措施以以便在摩摩托羅拉拉進(jìn)行檢檢測之前前先做好好改進(jìn)。在在摩托羅羅拉進(jìn)行行調(diào)查以以前，供供應(yīng)商應(yīng)應(yīng)先完成成自我評評定，并并將結(jié)果果送交摩摩托羅拉拉。在QSR實(shí)實(shí)施期間間，摩托托羅拉的的檢測小小組要和和該廠商商的經(jīng)理理人員以以及合適適的員工工面談，并并檢測質(zhì)質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)文件。而而主要的的重點(diǎn)在在于檢測測確實(shí)的的制造過過程效率率以及質(zhì)質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)的執(zhí)行行，檢測測員必須須調(diào)配所所需的時(shí)時(shí)間和資資源以便便能夠以以最佳方方式評估估如何提提高供應(yīng)應(yīng)商的質(zhì)質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)，使制制造過程程，技術(shù)術(shù)及產(chǎn)品品均能達(dá)達(dá)到6個(gè)西格格瑪水平平。調(diào)查的日程程需事先先排定，以以便供應(yīng)應(yīng)商的高高級管理理層能有有充裕的的時(shí)間完

15、完全地檢檢測優(yōu)缺缺點(diǎn)以及及各個(gè)子子系統(tǒng)的的分?jǐn)?shù)。這這也讓供供應(yīng)商有有機(jī)會提提出關(guān)于于該組織織成果的的報(bào)告或或問題。在在完成調(diào)調(diào)查之余余，QSSR調(diào)查查結(jié)果將將會立即即發(fā)布給給供應(yīng)商商知曉。供供應(yīng)商在在接到摩摩托羅拉拉正式的的調(diào)查報(bào)報(bào)告后的的30天內(nèi)內(nèi)須回復(fù)復(fù)其行動動修改計(jì)計(jì)劃，檢檢測小組組須另外外排定，追追蹤調(diào)查查或訪問問的日程程，以便便監(jiān)督行行動修改改計(jì)劃的的進(jìn)展，并并且重新新評定供供應(yīng)商的的QSRR等級。小組長長扮演的的角色QSR小組組長在整整個(gè)檢測測過程中中扮演十十分重要要的角色色，他不不僅要熟熟知QSSR程序序，并需需完全了了解QSSR子系系統(tǒng)要素素及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（QSSR SSubssys

16、ttem Eleemennts andd Guuideelinnes），他他必須負(fù)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)調(diào)全部過過程。小小組長必必須指導(dǎo)導(dǎo)其它的的小組成成員，并并按照既既定的每每日行程程實(shí)施檢檢測程度度活動，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)小組組完成上上一程序序。擔(dān)任任QSRR小組長長需具備備下列資資格：A. 摩托托羅拉內(nèi)內(nèi)部QSSR小組組的小組組長資格格為：1. 必須須是摩托托羅拉總總部質(zhì)量量評議委委員會（MCQC）的成員。2. 至少少曾在一一個(gè)QSSR小組組中擔(dān)任任過成員員。B. 供應(yīng)應(yīng)商QSSR小組組的小組組長資格格為1. 必須須是下列列摩托羅羅拉企業(yè)業(yè)委員會會（Mootorrolaa Coorpooratte CCounnc

17、ills）的的成員之之一：質(zhì)質(zhì)量、材材料管理理、制造造或工程程、高級級研究及及質(zhì)量保保證（RR&QAA）工程程師、供供應(yīng)商的的質(zhì)量工工程師或或商品經(jīng)經(jīng)理。2. 以前前至少在在一個(gè)內(nèi)內(nèi)部或供供應(yīng)商QQSR小小組中擔(dān)擔(dān)任成員員。C. QSSR小組組的小組組有責(zé)任任完成下下列活動動 1. 當(dāng)當(dāng)摩托羅羅拉內(nèi)部部QSRR或適合合的高級級經(jīng)理在在執(zhí)行供供應(yīng)商檢檢測時(shí)，要要和摩托托羅拉現(xiàn)現(xiàn)場的RR&QAA經(jīng)理確確認(rèn)檢測測日期，務(wù)務(wù)必要在在預(yù)定的的檢測工工期之前前完成。 2. 聯(lián)絡(luò)所所有的小小組成員員，通知知他們預(yù)預(yù)定的日日程并在在日期有有所變更更時(shí)提前前發(fā)出通通知。 3. 分配子子系統(tǒng)給給各個(gè)小小組成員員并

18、通知知受檢組組織里的的相應(yīng)管管理人員員接受這這些指定定人員的的檢測。 4. 與受檢檢的組織織交換意意見以確確認(rèn)他們們了解檢檢測的程程序，可可給予一一份最新新的QSSR子系系統(tǒng)工作作單和指指南的影影本等。 5. 如有必必要，可可在檢測測之前，提提供受檢檢組織諸諸如自我我評定問問題等。 6. 在進(jìn)行行QSRR之前，先先向該部部門或工工作組的的R&QQA主管管做簡報(bào)報(bào)。（僅僅適用于于MCQQC設(shè)定定摩托羅羅拉內(nèi)部部QSRR簡報(bào)的的時(shí)間）。 7. 確定所所有的小小組成員員在執(zhí)行行QSRR之前均均持有最最新出版版的QSSR子系系統(tǒng)工作作表和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的影影本。 8. 在檢測測時(shí)協(xié)調(diào)調(diào)小組活活動。 9. 確信

19、可可找出前前次QSSR的分分?jǐn)?shù)，并并以QSSR子系系統(tǒng)工作作表和摘摘要表做做為參考考。 10. 確信信在總結(jié)結(jié)會議之之前每一一個(gè)子系系統(tǒng)的強(qiáng)強(qiáng)點(diǎn)和弱弱點(diǎn)、分分?jǐn)?shù)及總總體分都都已經(jīng)評評定。 11. 主持持現(xiàn)場小小組結(jié)束束前的聯(lián)聯(lián)合匯報(bào)報(bào)，并通通知業(yè)務(wù)務(wù)單位或或供應(yīng)商商管理階階層在修修改行動動中應(yīng)負(fù)負(fù)的責(zé)任任。 12. 寫一一封給予予現(xiàn)場小小組管理理階層的的密封信信以做為為QSRR報(bào)告。并并在QSSR小組組離開前前把密封封信和完完整的檢檢查報(bào)告告復(fù)印一一份交給給對方的的管理人人員。 13. 分送送內(nèi)部QQSR報(bào)報(bào)告影本本給QSSR小組組成員、檢檢測現(xiàn)場場的管理理人員、合合適的工工作小組組，部門門的

20、管理理階層以以及摩托托羅拉總總部質(zhì)量量評議委委員會的的成員。對對于供應(yīng)應(yīng)商的QQSR，則則分送QQSR報(bào)報(bào)告影本本給摩托托羅拉材材料管理理部門的的主管、供供應(yīng)商管管理階層層、供應(yīng)應(yīng)商的QQSR小小組成員員以及適適當(dāng)?shù)哪δν辛_拉拉管理階階層。 14. 協(xié)調(diào)任任何檢測測小組的的成員可可能提出出關(guān)于QQSR標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的改改進(jìn)建議議的回應(yīng)應(yīng)，所有有的建議議均以書書面的方方式提交交摩托羅羅拉總部部質(zhì)量評評議委員員會主席席。 15. 當(dāng)排定定日程之之后，在在MCQQC進(jìn)行行關(guān)于摩摩托羅拉拉內(nèi)部QQSR的的檢測簡簡報(bào)（只只適用于于MCQQC排定定的摩托托羅拉內(nèi)內(nèi)部QSSR簡報(bào)報(bào)）。業(yè)務(wù)單單位協(xié)調(diào)調(diào)者的角角色 A

21、對摩摩托羅拉拉內(nèi)部QQSR 在在執(zhí)行摩摩托羅拉拉內(nèi)部QQSR時(shí)時(shí)，受檢檢業(yè)務(wù)單單位的RR&QAA經(jīng)理具具有下列列責(zé)任: 11.與MCQQC副主主席以及及指派的的QSRR小組負(fù)負(fù)責(zé)人協(xié)協(xié)調(diào)任何何有關(guān)排排定檢測測日期的的變更。然然而，我我們并不不鼓勵變變更檢測測的日期期，因此此只有在在檢測日日程發(fā)生生嚴(yán)重的的沖突時(shí)時(shí)，才會會接受變變更檢測測日期的的要求。 2. 和受檢檢單位中中的主要要成員合合作，詳詳細(xì)列出出受檢單單位的每每一個(gè)QQSR子子系統(tǒng)的的個(gè)別清清單。 3. 安排所所有小組組成員與與受訪者者每日的的訪問行行程以及及排定前前往區(qū)域域或生產(chǎn)產(chǎn)線訪問問。 a. 為所所有受訪訪者預(yù)先先排定面面談的

22、日日程表，部部門生產(chǎn)產(chǎn)線的檢檢測次數(shù)數(shù)以及受受訪地點(diǎn)點(diǎn)。b. 讓受受訪者了了解如期期出席預(yù)預(yù)定的面面談或地地域訪問問的重要要性。 c. 在QSRR小組抵抵達(dá)之前前或到達(dá)達(dá)時(shí)，提提出每日日面談行行程表的的影本給給QSRR小組成成 員，這這份清單單應(yīng)包括括受訪者者的電話話號碼和和住址等等資料。（如如果有需需要用到到）) 4. 安排會會議室或或其它的的相關(guān)設(shè)設(shè)施供檢檢測小組組在檢測測期間使使用。 這這個(gè)房間間應(yīng)具備備安全性性，因?yàn)闉闄z測小小組需得得用此處處書寫評評估結(jié)果果以及提提供討論論之用，在在每天換換班工作作的時(shí)間間之前或或之后，檢檢測小組組均有必必要進(jìn)出出該房間間. 55. 提供QSSR小組組

23、成員子子系統(tǒng)工工作表的的影本，該該表的“適用性性”一欄須須填入適適合業(yè)務(wù)務(wù)單位的的加權(quán)要要素。6. 在QQSR小小組抵達(dá)達(dá)的第一一天需提提供QSSR小組組下列各各項(xiàng)資料料。 正確的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖簡易地圖（如如有必要要或原已已備有）簡易電話簿簿（如有有恰當(dāng)?shù)牡脑挘┨峁┤魏斡杏兄跈z檢測小組組和業(yè)務(wù)務(wù)單位的的材料，諸諸如： 最近的的5年計(jì)劃劃的影本本 質(zhì)量量計(jì)劃 6個(gè)個(gè)西格瑪瑪行動計(jì)計(jì)劃 制造造流程 產(chǎn)品品簡介或或概要 簡易易訓(xùn)練計(jì)計(jì)劃 質(zhì)量量策略手手冊 (Quaalitty PPoliicy Mannualls) 7. 第一一天的上上午安排排一間合合適的會會議室供供簡介及及召開QQSR開開幕會議

24、議之用，并并邀請所所有合適適的員工工參與開開會。 8. 在在開始的的第一天天為小組組成員排排定參觀觀行程以以及做一一些合適適的安排排使他們們能熟悉悉公司的的全盤狀狀況。9. 預(yù)先先安排足足夠的文文書支援援以供小小組人員員打印所所有的評評估報(bào)告告，概要要事項(xiàng)以以及子系系統(tǒng)工作作圖。a.第一一天起即即須提供供打字等等文書援援助，供供檢測小小組有足足夠的材材料并足足以趕上上小組 的工作作需求。 b.在在聯(lián)合會會報(bào)之前前，就提提供足夠夠的支援援設(shè)備以以完成打打字工作作，并有有足夠的的時(shí)間檢檢驗(yàn) 證證以及完完成所需需的改變變。在預(yù)預(yù)定的聯(lián)聯(lián)合會召召開之前前，也應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)備好好完整，清清晰的 檢測報(bào)報(bào)告影印印

25、本。10. 與駐在在單位的的管理人人員一起起安排適適當(dāng)?shù)脑O(shè)設(shè)備供總總評聯(lián)合合會報(bào)使使用，邀邀請所有有合適的的員工參參與此會會議。B供應(yīng)商商QSRR執(zhí)行供應(yīng)商商的QSSR時(shí)，供供應(yīng)商的的協(xié)調(diào)代代表具有有下列的的責(zé)任1. 與摩摩托羅拉拉負(fù)責(zé)材材料供應(yīng)應(yīng)的管理理人員協(xié)協(xié)商有關(guān)關(guān)先前預(yù)預(yù)訂的檢檢測日期期的變動動。2. 和供供應(yīng)商管管理階層層合作，詳詳細(xì)列出出適合的的受訪人人員名單單，并訂訂出參觀觀路線及及訪問的的部門/區(qū)域。3. 除了了A1、A2、A5和A9等項(xiàng)項(xiàng)目之外外，其余余均與上上述第55節(jié)的責(zé)責(zé)任相同同。QSRR標(biāo)準(zhǔn)的的目的與與適用范范圍本QSR標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)所載載的內(nèi)容容采用以以訓(xùn)練檢檢測人員員，讓

26、檢檢測小組組能了解解每個(gè)子子系統(tǒng)要要素（問問題）的的基本內(nèi)內(nèi)容并在在每一個(gè)個(gè)要素的的評分過過程中給給予檢測測小組協(xié)協(xié)助。這些標(biāo)準(zhǔn)是是用來減減低無論論是正式式的內(nèi)部部QSRR小組、供供應(yīng)商小小組或是是組織內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量量系統(tǒng)中中執(zhí)行非非正式的的預(yù)先審審核檢測測的小組組之間的的評分差差異。在適用范圍圍方面，QSR標(biāo)準(zhǔn)可應(yīng)用到所有摩托羅拉質(zhì)量系統(tǒng)檢測上（Motorola Quality System Review），并結(jié)合“金皮書”（Gold Book）書中以及本標(biāo)準(zhǔn)之書末所附的QSR子系統(tǒng)工作評估表（ QSR Subsystem Evaluation worksheet）一并使用。注：可參考法蘭克卡普

27、蘭(Frank Caplan)的所著“質(zhì)量系統(tǒng)”(The Quality System)一書。）QSRR標(biāo)準(zhǔn)的的標(biāo)準(zhǔn)格格式本標(biāo)準(zhǔn)系由由3個(gè)特殊殊的部分分所組成成； 1. QQSR子子系統(tǒng)工工作表（QSR SUBSYSTEM WORKSHEET）中所重新陳述的基本要素。 2. 一一組考慮慮事項(xiàng)。 3. 評評分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 每每一個(gè)子子系統(tǒng)中中的要素素均符合合上述的的格式。“考慮事項(xiàng)”(Consideration)主要是用來解釋所提出子系統(tǒng)的要素，它們采取澄清，例證以及/或是延伸等方式來解釋要素。這些考慮因素并不會被個(gè)別加以評分或在原先的要素上（問題）使用，而基本要素才應(yīng)該是評分的主要焦點(diǎn)所在。考慮因素

28、可以讓我們更加完全地了解要素代表的含意，并作為例證的依據(jù)，借助它來判定達(dá)成要素目標(biāo)的一致性/成就的程度。評分指南中所列“極差”（Poor），“不明顯”（Weak），“一般”（Fair），“合格邊緣(Marginally Qualified），“合格”（Qualified）和“顯著”（Outstanding）等分類與QSR 子系統(tǒng)評估工作表（QSR Subsysytem Evaluation Worksheet）。評分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)表評分標(biāo)準(zhǔn)表表（Maaturrityy maatriix）系系一般性性的評估估工具，借借助它可可測量出出所有QQSR要要素達(dá)成成的水平平。它能能提供人人們在思思考過程程中的洞

29、洞察力，以以發(fā)揮評評分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，也因因?yàn)闆]有有一種標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)可涵涵蓋所有有的狀況況，所以以它提供供的是一一種一般般性的評評分構(gòu)架架，檢測測小組可可使用它它對那些些特別是是未被子子系統(tǒng)要要素、考考慮事項(xiàng)項(xiàng)或標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)所涵蓋蓋的質(zhì)量量系統(tǒng)加加以評分分。在這個(gè)構(gòu)架架中，“合格”（Quaaliffiedd）具有有一個(gè)有有效的質(zhì)質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)，而“顯著”（Quttstaandiing）則則達(dá)到顧顧客完全全滿意所所設(shè)定了了的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。評分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的哲哲學(xué)當(dāng)我們把焦焦點(diǎn)放在在每個(gè)績績效分類類中的所所達(dá)到程程度中時(shí)時(shí)，就方方法論而而言，這這種處理理方式更更具有彈彈性而且且更富創(chuàng)創(chuàng)意。為為了增強(qiáng)強(qiáng)這個(gè)處處理方式式并減低低

30、評分的的差異性性，因此此引進(jìn)了了QSRR一般評評分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)表。這這種評分分標(biāo)準(zhǔn)表表可以應(yīng)應(yīng)用在全全部的子子系統(tǒng)上上，做為為一般性性結(jié)構(gòu)化化的評分分方法，在在建立評評分指南南方面非非常具有有連貫性性，由此此，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)表導(dǎo)出出的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)可以對對完美的的質(zhì)量系系統(tǒng)提供供一套測測定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，它們們在我們們的每次次生產(chǎn)中中都可促促使績效效的測量量程度接接近完美美的目標(biāo)標(biāo)。在所所有QSSR的要要素中，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)常被被用來輔輔助檢測測小組評評估績效效接近完完善的程程度并予予以評分分。以編纂“考考慮事項(xiàng)項(xiàng)”時(shí)也遵遵循這個(gè)個(gè)基本哲哲學(xué)，“評分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)表”（matturiity Mattrixx）和“評分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)”（Scoori

31、nng GGuiddeliiness）均將將焦點(diǎn)放放在每個(gè)個(gè)要素所所獲得的的成果，而而非在于于其使用用的方法法或是“如何做做”（Howw Toos），強(qiáng)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)點(diǎn)在于質(zhì)質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)的成果果而非在在于命令令的執(zhí)行行與否。QSR一般般計(jì)分評評分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)參考表表(為摩托羅羅拉總部部質(zhì)量評評議委員員會（MMCQCC）所采采用)成 績評 估 范 圍處理方法執(zhí)形成 果果極差沒有明顯顯的系統(tǒng)統(tǒng)/程序沒有管理理需要的的認(rèn)識無無效不明顯系統(tǒng)/程程序才初初步開始始執(zhí)行適當(dāng)因素素過少管理階層層已開始始具有管管理需要要的認(rèn)識識零碎的在某些業(yè)業(yè)務(wù)區(qū)域域內(nèi)展開開零星的成成果某些產(chǎn)品品的證據(jù)據(jù)一般系統(tǒng)/程程序已確確定管理階層層

32、給予廣廣泛但不不完全的的支持不是很零零碎在某些主主要的業(yè)業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)內(nèi)展開在展開布布置的區(qū)區(qū)域不一一致，但但有確定定性的成成果合格邊緣具有預(yù)防防活動的的適當(dāng)?shù)牡慕∪迪到y(tǒng)/程序某些管理理階層變變得十分分積極主主動消除組織織溝通不不良現(xiàn)象象大部分主主要的業(yè)業(yè)務(wù)區(qū)域域大部具有有一致性性在主要區(qū)區(qū)域獲得得確定性性且可測測量的成成果某些證據(jù)據(jù)顯示所所獲得的的成果是是由于處處理方法法得當(dāng)所所致合格具有精致致化、必必良與更更新的能能力，以以預(yù)防為為基礎(chǔ)的的良好設(shè)設(shè)計(jì)/經(jīng)證明明之系統(tǒng)統(tǒng)/程序大部分的的管理階階層均十十分積極極主動獲得全部部管理階階層的完完全支持持在主要的的業(yè)務(wù)范范圍內(nèi)普普遍且一一致-440證明付

33、付出的努努力是成成功的所有的規(guī)規(guī)范都已已實(shí)現(xiàn)顯示出確確定性和和持續(xù)性性的成果果顯著能夠預(yù)測測客戶的的需求，超超越常規(guī)規(guī)的創(chuàng)新新系統(tǒng)/程序管理階層層具有熱熱誠的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)識到公公司以外外的狀況況無論在內(nèi)內(nèi)部或外外部的所所有主要要的業(yè)務(wù)務(wù)范圍內(nèi)內(nèi)成為普普遍性且且一致性性的超越規(guī)范范所要求求的成本本一流的成成果成為其他他人的顧顧問QSR子系系統(tǒng)準(zhǔn)則則為摩托羅拉拉總部質(zhì)質(zhì)量評議議委員會會（MCCQC）所所采用子系統(tǒng) 11質(zhì)量量系統(tǒng)管管理1.1 是否具具有一全全面組織織化的質(zhì)質(zhì)量功能能系統(tǒng)來來為客戶戶服務(wù)？此一系系統(tǒng)是否否能得到到管理階階層的鼎鼎力支持持？ 考慮事項(xiàng)項(xiàng)： 組織織內(nèi)部具具有相應(yīng)應(yīng)階層的的質(zhì)

34、量管管理報(bào)告告，以確確保一個(gè)個(gè)有效的的質(zhì)量系系統(tǒng)。 質(zhì)量功功能可以以審核成成品的接接受度，并并追查內(nèi)內(nèi)部的瑕瑕疵以及及活動范范圍內(nèi)的的硬、軟軟件的缺缺陷。 組織內(nèi)內(nèi)有一書書面的新新產(chǎn)品發(fā)發(fā)布程序序，它必必須具備備適當(dāng)?shù)牡暮灻谑跈?quán)以防防止該新新產(chǎn)品/服務(wù)在在尚未準(zhǔn)準(zhǔn)備好前前就已發(fā)發(fā)布。具有一種清清楚的方方法可以以讓顧客客就質(zhì)量量問題和和此團(tuán)體體做迅速速的溝通通。 例：8000熱線（免免費(fèi)電話話）或其其他程序序要素 1.1 評評分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)極 差： 未具備備質(zhì)量功功能或確確定的組組織來提提供質(zhì)量量指導(dǎo)。不 明 顯顯：具有有質(zhì)量功功能的雛雛型，但但是質(zhì)量量系統(tǒng)的的主要要要素支離離破碎以以致未能能給與良

35、良好 的支持持或是無無法發(fā)揮揮作用，管管理階層層開始認(rèn)認(rèn)識到對對質(zhì)量功功能的需需要。一 般：具具有質(zhì)量量功能以以及相應(yīng)應(yīng)階層的的報(bào)告，質(zhì)質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)也已確確定，該該質(zhì)量系系統(tǒng)的要要素 不是是很支離離破碎。有有證據(jù)顯顯示在某某些區(qū)域域中。質(zhì)質(zhì)量功能能有助于于了解并并促進(jìn)其其 顧顧客導(dǎo)向向的角色色，在很很多方面面，管理理階層均均明顯地地支持質(zhì)質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)。合格邊緣：質(zhì)量組組織在大大部分但但并非全全部的質(zhì)質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)區(qū)域中中很活躍躍，在組組織內(nèi)部部大部分分的活動動中可以以看出對對質(zhì)量功功能的認(rèn)認(rèn)識與支支持，具具有適當(dāng)當(dāng)?shù)某善菲方邮芏榷群瞬榭乜刂疲墙回涁涃|(zhì)量的的水平并并未符合合顧客的的期望。合 格：質(zhì)

36、質(zhì)量功能能的角色色正十分分清楚地地予以確確定并得得到大力力的支持持，利用用質(zhì)量功功能進(jìn) 行的成成品審核核結(jié)果定定期向上上呈報(bào)并并能迅速速發(fā)揮作作用。具具有控制制新產(chǎn)品品發(fā)布的的 政策策以及針針對顧客客滿意提提供連續(xù)續(xù)反饋的的策略。質(zhì)質(zhì)量功能能明確地地扮演顧顧客導(dǎo)向向 的角角色，每每個(gè)管理理階層都都親自參參與實(shí)現(xiàn)現(xiàn)顧客滿滿意的程程序。顯 著：所所有管理理階級皆皆清楚地地認(rèn)識質(zhì)質(zhì)量功能能所扮演演的角色色并給予予支持，質(zhì)質(zhì)量功能能管理小小組在促促進(jìn)6個(gè)西格格瑪程序序和顧客客完全滿滿意的焦焦點(diǎn)上扮扮演著領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者的的角色。在在預(yù)測和和滿足顧顧客的需需求方面面，質(zhì)量量功能明明確地引引導(dǎo)著組組織，使使顧客能

37、能夠?qū)枂栴}迅速速地反應(yīng)應(yīng)給公司司。1.2 包括括管理及及非制造造部門的的組織是是否具有有詳細(xì)的的目標(biāo)、策策略、方方法和工工具能在在規(guī)定的的時(shí)間內(nèi)內(nèi)達(dá)到66個(gè)西格格瑪（66 ）的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，這這些計(jì)劃劃和結(jié)果果是常加加以檢查查？考慮事項(xiàng)：所有組織內(nèi)內(nèi)各部門門的功能能均已明明顯地標(biāo)標(biāo)示出來來，并將將成果予予以數(shù)量量化以便便成為一一條可測測量的路路徑，以以確保66個(gè)西格格瑪目標(biāo)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。這些些部門所所測得的的進(jìn)展均均將做成成資料以以確保達(dá)達(dá)到這些些目標(biāo)。組織的詳細(xì)細(xì)目標(biāo)、策策略、方方法等均均做成書書面資料料以供組組織內(nèi)各各階段層層成員使使用。追蹤6個(gè)西西格瑪?shù)牡倪M(jìn)展及及執(zhí)行成成果，以以每月或或每季辦

38、辦一期，呈呈報(bào)給總總經(jīng)理和和其助理理人員，并并由此擬擬出行動動計(jì)劃。某些管理及及非制造造部門具具有特定定的改善善目標(biāo)，諸諸如財(cái)務(wù)務(wù)、人事事、設(shè)備備、訂單單登記以以及其它它的管理理部門上上，以便便能客觀觀地監(jiān)視視及改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量。要素 1.2 評評分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)極 差：目目標(biāo)未執(zhí)執(zhí)行，未未設(shè)定達(dá)達(dá)到6個(gè)西格格瑪?shù)男行袆佑?jì)劃劃，管理理階層不不了解質(zhì)質(zhì)量責(zé)任任。不 明 顯顯：已確確定了某某些目標(biāo)標(biāo)，小部部分的區(qū)區(qū)域已了了解如何何達(dá)到66個(gè)西格格瑪?shù)姆椒椒ê凸すぞ?，而而且在某某些區(qū)域域中已開開始加以以運(yùn)用，僅僅有少數(shù)數(shù)的經(jīng)理理人支持持設(shè)定目目標(biāo)和追追蹤績效效的必要要性。一 般：目目標(biāo)雖已已確定，但但卻不是是十分

39、積積極地去去努力達(dá)達(dá)到使產(chǎn)產(chǎn)品及服服務(wù)達(dá)到到6個(gè)西格格瑪?shù)穆仿窂?。在在許多狀狀況中，管管理階層層均給予予了相當(dāng)當(dāng)明確的的支持。合格邊緣：很多組組織均已已確定目目標(biāo)、策策略、方方法以及及使用工工具并予予以明文文規(guī)定做做成書面面資料。你你可以看看見有某某些擬定定的質(zhì)量量計(jì)劃的的例子，但但大部分分的人均均不是十十分明確確地了解解。一些些管理部部門，如如設(shè)備、財(cái)財(cái)務(wù)部門門，已經(jīng)經(jīng)設(shè)定目目標(biāo)和實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的計(jì)劃劃。大部部分的部部門均定定期地檢檢查進(jìn)步步的情況況。合 格：所所有部門門均制訂訂了詳細(xì)細(xì)的目標(biāo)標(biāo)、策略略、方法法并明文文規(guī)定做做成書面面資料，所所有的部部門都已已標(biāo)示出出或正在在進(jìn)行標(biāo)標(biāo)示功能能的

40、程序序，達(dá)到到6個(gè)西格格瑪?shù)男行袆佑?jì)劃劃已制訂訂，管理理階層主主動地參參與目標(biāo)標(biāo)制訂以以及例行行性地檢檢測朝向向目標(biāo)努努力的時(shí)時(shí)展?fàn)顩r況，成果果將可顯顯示出該該組織在在目標(biāo)達(dá)達(dá)到方面面是相當(dāng)當(dāng)成功的的顯 著：所所有業(yè)務(wù)務(wù)單位均均已制訂訂達(dá)成66個(gè)西格格瑪?shù)哪磕繕?biāo)，綜綜合所有有的目標(biāo)標(biāo)，就是是要達(dá)到到顧客完完全滿意意，目標(biāo)標(biāo)是為了了使整個(gè)個(gè)組織的的績效達(dá)達(dá)到世界界級的水水平，管管理階層層將持續(xù)續(xù)評估目目標(biāo)與績績效對預(yù)預(yù)期的顧顧客需求求實(shí)現(xiàn)程程度間的的關(guān)系。1.3 是否具具有質(zhì)量量測量系系統(tǒng)并將將其運(yùn)用用做為管管理工具具？考慮事項(xiàng)：所有各個(gè)部部門，包包括管理理和非制制造部門門皆已用用西格瑪瑪來將他

41、他們的產(chǎn)產(chǎn)品以數(shù)數(shù)量化，在在整個(gè)組組織中清清晰可見見各種趨趨勢與成成果的追追蹤。管理階層定定期地檢檢測質(zhì)量量測定的的標(biāo)準(zhǔn)和和西格瑪瑪?shù)乃狡?。有具體證據(jù)據(jù)顯示組組織在無無法達(dá)到到質(zhì)量目目標(biāo)的區(qū)區(qū)域中仍仍繼續(xù)徹徹底執(zhí)行行改進(jìn)。要素 1.3 評評分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)極 差：未未具備質(zhì)質(zhì)量測定定系統(tǒng)不 明 顯顯：小部部分區(qū)域域已確定定質(zhì)量測測定方法法，并開開始有證證據(jù)顯示示已產(chǎn)生生積極的的成果。管管理階層層通常不不會使用用質(zhì)量測測定來做做為推動動改進(jìn)的的工具。一 般：大大部分的的業(yè)務(wù)單單位均已已制訂質(zhì)質(zhì)量測定定方法。然然而，可可以看到到的成果果仍然相相當(dāng)有限限。在某某些區(qū)域域中，管管理階層層均給予予明確的的支持

42、。部部分經(jīng)理理人針對對無法達(dá)達(dá)到質(zhì)量量目標(biāo)的的區(qū)域做做定期的的成果檢檢查。合格邊緣：某些部部門均已已使用西西格瑪將將產(chǎn)品數(shù)數(shù)據(jù)化，而而且持續(xù)續(xù)地追蹤蹤呈報(bào)他他們的進(jìn)進(jìn)步狀況況。有證證據(jù)顯示示其它的的部門在在許多方方面也已已開始建建立或計(jì)計(jì)劃建立立以每季季為單位位的六種種測定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)以及及西格瑪瑪?shù)乃狡健：?格：所所有部門門都有適適當(dāng)?shù)馁|(zhì)質(zhì)量測量量系統(tǒng)并并以西格格瑪為工工具追蹤蹤產(chǎn)品的的進(jìn)步情情形。質(zhì)質(zhì)量測定定及獲得得的成果果廣為員員工所知知，在許許多區(qū)域域中，管管理階層層每月，大大多是每每季均會會實(shí)施質(zhì)質(zhì)量測定定和檢測測西格瑪瑪水平，而而對績效效最低的的區(qū)域予予以特別別指示。顯 著：組組織內(nèi)所

43、所有區(qū)域域均已建建立完整整的質(zhì)量量測量系系統(tǒng)，并并由管理理階層持持續(xù)實(shí)施施，以驅(qū)驅(qū)策他們們所做的的任何一一件事均均達(dá)到世世界水平平，組織織已經(jīng)實(shí)實(shí)施創(chuàng)新新的測定定方法以以確保顧顧客完全全滿意。而而其它的的公司，諸諸如供應(yīng)應(yīng)商以及及顧客皆皆已表示示對他們們的質(zhì)量量測量系系統(tǒng)感到到興趣或或是愿意意加以引引進(jìn)，所所有的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量測定定均以顧顧客為中中心并及及時(shí)予以以測量評評估。01.4 是否訂訂有或執(zhí)執(zhí)行使產(chǎn)產(chǎn)品，服服務(wù)及管管理部門門功能均均達(dá)到同同業(yè)之冠冠的標(biāo)桿桿或顧客客滿意的的研究調(diào)調(diào)查，目目標(biāo)是否否設(shè)定為為“使質(zhì)量量成為競競爭武器器”？考慮事項(xiàng)：將競爭對手手和同業(yè)業(yè)之冠的的產(chǎn)品或或

44、服務(wù)訂訂成標(biāo)桿桿，這些些標(biāo)桿研研究均會會做成書書面資料料并用以以來推動動產(chǎn)品，服服務(wù)及管管理的改改進(jìn)。管理小組的的成員定定期地拜拜訪顧客客以評估估顧客的的滿意度度。組織定期實(shí)實(shí)施與顧顧客相關(guān)關(guān)的調(diào)查查及成果果報(bào)告。針對顧客進(jìn)進(jìn)行追蹤蹤調(diào)查以以確保顧顧客能感感受到該該織的改改進(jìn)狀況況。在管理和服服務(wù)部門門，如設(shè)設(shè)備、財(cái)財(cái)務(wù)、銷銷售部，通通過研究究標(biāo)桿企企業(yè)來確確定成為為同業(yè)之之冠的方方法并實(shí)實(shí)踐之。實(shí)實(shí)踐的結(jié)結(jié)果用來來設(shè)立改改進(jìn)的目目標(biāo)及所所需的行行動。要素 1.4 評評分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)極 差：未未制定具具有競爭爭力的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的標(biāo)標(biāo)桿或未未進(jìn)行顧顧客滿意意度的研研究。不 明 顯顯：已針針對某些些產(chǎn)

45、品，服服務(wù)或部部門功能能制訂努努力的標(biāo)標(biāo)桿，少少數(shù)管理理人員已已開始拜拜訪顧客客，但對對于同業(yè)業(yè)之冠的的產(chǎn)品，服服務(wù)或管管理系統(tǒng)統(tǒng)所知甚甚少。一 般：已已進(jìn)行好好幾個(gè)顧顧客滿意意度和標(biāo)標(biāo)桿研究究，組織織也已經(jīng)經(jīng)針對某某部分產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)制制訂同業(yè)業(yè)之冠的的范例，并并定期地地拜訪某某些高階階層顧客客，有證證據(jù)顯示示已開始始進(jìn)行顧顧客滿意意度的調(diào)調(diào)查。合格邊緣：不斷地地設(shè)定新新的目標(biāo)標(biāo)以推動動產(chǎn)品，服服務(wù)及管管理方面面的改進(jìn)進(jìn)，定期期拜訪顧顧客及進(jìn)進(jìn)行有關(guān)關(guān)顧客的的調(diào)查來來制定顧顧客的滿滿意度。通通過對不不同行業(yè)業(yè)的標(biāo)桿桿企業(yè)的的研究來來為管理理和服務(wù)務(wù)部門確確立目標(biāo)標(biāo)和改進(jìn)進(jìn)計(jì)劃。很很多產(chǎn)品品及服

46、務(wù)務(wù)均已將將同業(yè)之之冠訂為為基準(zhǔn)。合 格：廣廣泛地使使用標(biāo)桿桿來判定定是否達(dá)達(dá)到同業(yè)業(yè)之冠的的產(chǎn)品，服服務(wù)和管管理功能能，訪問問及調(diào)查查顧客反反應(yīng)的滿滿意度是是目標(biāo)設(shè)設(shè)訂不可可或缺的的要素。對對顧客做做經(jīng)常性性的追蹤蹤調(diào)查以以確保顧顧客能感感受到該該組織在在提高滿滿意度上上所做的的努力。顯 著：標(biāo)標(biāo)桿的設(shè)設(shè)定已幫幫助組織織在所有有的產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)、管理理方面，以以及內(nèi)部部、外部部程序建建立起世世界級的的質(zhì)量領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)地位位，顧客客的回應(yīng)應(yīng)與標(biāo)桿桿持續(xù)有有效予以以更新。01.5 目前是是否有維維持質(zhì)量量的方針針、程序序手冊及及標(biāo)準(zhǔn)？它們是是否獲得得整個(gè)組組織的運(yùn)運(yùn)用？是是否有一一個(gè)專門門人員來來確保

47、方方針和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)執(zhí)行？考慮事項(xiàng)：手冊內(nèi)容包包括非制制造部門門以及制制造部門門的制造造及質(zhì)量量保證的的方針和和程序。手冊直接運(yùn)運(yùn)用在每每日的活活動中，當(dāng)當(dāng)做參考考指引使使用。手冊包括標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)操作作流程（Standard Operating Procedure;SOP）、質(zhì)量系統(tǒng)手冊（Quality System Manuals）、質(zhì)量方針、國際標(biāo)準(zhǔn)如ISO9000系列、質(zhì)量系統(tǒng)檢查（QSR）指導(dǎo)、軍用規(guī)格（如有必要）等等。定期更新手手冊的內(nèi)內(nèi)容以符符合現(xiàn)況況，并嚴(yán)嚴(yán)格控制制以防止止外流。組織準(zhǔn)確設(shè)設(shè)定管理理專門人人員來確確保質(zhì)量量政策和和標(biāo)準(zhǔn)的的被執(zhí)行行。要素 1.5 評評分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)極 差：沒沒有

48、任何何質(zhì)量方方針的書書面資料料。不 明 顯顯：具有有某些質(zhì)質(zhì)量方針針及程序序，但在在方針手手冊中卻卻未明文文規(guī)定。不不同管理理層次的的權(quán)限被被明文規(guī)規(guī)定以便便政策和和程序的的審批。一 般：具具有某些些方針手手冊。諸諸如標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)操作流流程（SSOP）和和質(zhì)量系系統(tǒng)手冊冊（Quualiity Sysstemm Maanuaal）等等書。然然而某些些方針并并不符合合現(xiàn)況而而且某些些應(yīng)遵循循該方針針的組織織卻未加加以遵循循。對質(zhì)質(zhì)量方針針的相關(guān)關(guān)知識未未具有一一貫性。管管理部門門的代表表雖被確確定，但但權(quán)力不不足以確確保政策策和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)被執(zhí)行行。合格邊緣：質(zhì)量方方針手冊冊控制并并維持最最新的質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)/

49、規(guī)范，手手冊已分分送給各各員工并并運(yùn)用。大大部分的的員工均均熟悉質(zhì)質(zhì)量方針針/程序并并將其溶溶入他們們的工作作規(guī)范中中。有專專門的管管理人確確保政策策、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和程序序的要求求得到執(zhí)執(zhí)行并貫貫徹下去去。合 格：所所有的管管理人員員人手一一本方針針手冊，并并經(jīng)常翻翻閱以做做為日常?；顒拥牡闹笇?dǎo)。所所有的階階層均對對方針的的規(guī)范有有所認(rèn)識識，整個(gè)個(gè)組織對對這些方方針的支支持度甚甚高，并并排定日日程對方方針進(jìn)行行了檢查查。所有有管理人人員被授授權(quán)負(fù)責(zé)責(zé)組織充充分執(zhí)行行明文規(guī)規(guī)定的質(zhì)質(zhì)量政策策、程序序和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。顯 著：大大家都具具有方針針及程序序是為達(dá)達(dá)成顧客客完全滿滿意而設(shè)設(shè)定的認(rèn)認(rèn)識，管管理階層層經(jīng)

50、常與與內(nèi)部/外部的的相關(guān)人人員溝通通關(guān)于方方針與全全面質(zhì)量量系統(tǒng)需需一致的的重要性性。1.6 是否具具有足夠夠資源的的計(jì)劃支支持改善善及預(yù)防防方面的的管理，使使顧客的的滿意度度達(dá)到同同業(yè)之冠冠？考慮事項(xiàng)：組織能展示示合適且且有效的的產(chǎn)品/服務(wù)/管理的的預(yù)防計(jì)計(jì)劃如加加速進(jìn)行行產(chǎn)品壽壽命測試試計(jì)劃，顧顧客支持持計(jì)劃，“規(guī)格外（Out of Box）產(chǎn)品檢查，產(chǎn)品/程序認(rèn)證、訂單登記軟件、認(rèn)證程序和故障模式效應(yīng)分析（Failure mechanism effects Analysis, FMEA）。改善的對策策具有合合適的結(jié)結(jié)構(gòu)化程程度，并并且對于于改善行行動的制制訂，優(yōu)優(yōu)先順序序的決定定及執(zhí)行行

51、等責(zé)權(quán)權(quán)劃分有有明確的的規(guī)定。要素 1.6 評評分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)極 差：未未實(shí)施預(yù)預(yù)防或改改善行動動。不 明 顯顯：對于于預(yù)防方方面僅給給予低度度的關(guān)注注，也只只有少數(shù)數(shù)的計(jì)劃劃，看不不出這些些計(jì)劃的的成果可可以對顧顧客的滿滿意程度度產(chǎn)生任任何影響響。一 般：具具有某一一些預(yù)防防計(jì)劃，但但對顧客客的影響響有限。改改善行動動僅僅限限定于主主要問題題上，并并持續(xù)執(zhí)執(zhí)行以求求效果。合格邊緣：研究擬擬定許多多預(yù)防計(jì)計(jì)劃，但但可能未未在適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)間間引用這這些計(jì)劃劃。改善善行動也也成為例例行性的的規(guī)定并并加以實(shí)實(shí)施，但但總是未未能找出出根本的的原因所所在，以以致改善善行動的的質(zhì)量無無法一致致。合 格：具具有足夠

52、夠的預(yù)防防措施，這這些措施施均被適適當(dāng)?shù)匾靡蕴崽峁┍匾男畔⑾?數(shù)據(jù)來來推動產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)的的改善以以達(dá)到顧顧客完全全滿意。將將改善行行動程序序做成書書面資料料，并對對不良因因素作詳詳細(xì)分析析并消除除。顯 著：執(zhí)執(zhí)行預(yù)防防措施以以提供足足夠數(shù)量量的相關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)，并并加速實(shí)實(shí)現(xiàn)及維維持產(chǎn)品品/服務(wù)達(dá)達(dá)到同業(yè)業(yè)之冠的的腳步。這這些數(shù)據(jù)據(jù)可用以以推動更更健全的的產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)以及及/或是改改進(jìn)系統(tǒng)統(tǒng)和服務(wù)務(wù)。改善善行動的的程度具具有高度度的結(jié)構(gòu)構(gòu)性，并并將重點(diǎn)點(diǎn)放在根根本的原原因上。此此一行動動的制訂訂與執(zhí)行行的責(zé)權(quán)權(quán)劃分十十分明確確，但對對改善行行動而言言，這并并不是絕絕對必要要的條件件。01.7

53、是否否對包括括改善行行動反饋饋的質(zhì)量量改進(jìn)程程序之要要素進(jìn)行行定期的的管理檢檢查，而而這些成成果是否否能被善善加運(yùn)用用，以提提高質(zhì)量量？考慮事項(xiàng)：組織能提出出定期對對質(zhì)量數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行行管理檢檢查以及及根據(jù)這這些檢查查的結(jié)果果的需要要而采取取的永久久性改善善行動的的證據(jù)。組織訂有一一組質(zhì)量量改進(jìn)目目標(biāo)，并并針對這這些目標(biāo)標(biāo)予以定定期檢查查并呈報(bào)報(bào)成果。要素 1.7 評評分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)極 差：未未對質(zhì)量量改進(jìn)程程序進(jìn)行行檢測，管管理階層層并未注注意到其其質(zhì)量責(zé)責(zé)任。不 明 顯顯：管理理階層只只有在客客戶抱怨怨時(shí)才會會去要求求質(zhì)量，產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量責(zé)任任全部仰仰賴質(zhì)量量部門（Quality Deparntme

54、nt），某些員工已被要求參與質(zhì)量管理改善計(jì)劃。一 般：組組織內(nèi)具具備有一一些質(zhì)量量改善小小組，但但主要在在制造部部門。確確實(shí)針對對改善小小組的活活動和數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行行管理檢檢查，但但不時(shí)經(jīng)經(jīng)常性的的工作，目目前的改改善小組組已略見見成果。合格邊緣：在整個(gè)個(gè)組織中中包括管管理部門門展開具具有連貫貫性的質(zhì)質(zhì)量改善善小組部部署，但但是大都都僅由個(gè)個(gè)別的經(jīng)經(jīng)理人負(fù)負(fù)責(zé)，管管理階層層以定期期業(yè)務(wù)檢檢查的方方式來檢檢查目標(biāo)標(biāo)及進(jìn)步步的情況況。然而而，管理理階層需需要進(jìn)一一步追蹤蹤效果。合 格格： 所有產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)的的質(zhì)量目目標(biāo)均已已建立，所所有主要要的業(yè)務(wù)務(wù)部門均均設(shè)有跨跨部門質(zhì)質(zhì)量改善善小組。所所提出的的生

55、產(chǎn)改改善方案案均已試試行成功功，管理理階層定定期地檢檢查質(zhì)量量數(shù)據(jù)以以判定改改進(jìn)的趨趨勢以及及推動改改進(jìn)活動動，例如如營運(yùn)檢檢查、質(zhì)質(zhì)量優(yōu)良良性檢查查、顧客客之上會會議等。顯 著著： 所有的的員工都都被充分分授權(quán)來來改善產(chǎn)產(chǎn)品及服服務(wù)質(zhì)量量并積極極地參與與質(zhì)量改改善小組組，為改改善所有有做的努努力使質(zhì)質(zhì)量達(dá)到到了世界界級的水水平并或或得高度度的顧客客滿意，管管理階層層積極領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)持續(xù)續(xù)不斷的的改善工工作。01.8 管理階階層是否否充分支支持在職職培訓(xùn)（包包括質(zhì)量量的培訓(xùn)訓(xùn)）并做做成書面面資料列列入組織織訓(xùn)練計(jì)計(jì)劃？考慮事項(xiàng)： 為組織織內(nèi)所有有員工擬擬定書面面的訓(xùn)練練計(jì)劃，包包括管理理、新進(jìn)進(jìn)雇用

56、人人員以及及內(nèi)部轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)調(diào)人員員。 訓(xùn)練計(jì)劃劃主要根根據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)/質(zhì)量的的目標(biāo)設(shè)設(shè)立，并并定期檢檢查與更更新。 訓(xùn)練的的效益由由管理層層加以檢檢查。要素 1.8評分分標(biāo)準(zhǔn)極 差：未未具備訓(xùn)訓(xùn)練計(jì)劃劃，管理理階層也也無意支支持發(fā)展展一個(gè)訓(xùn)訓(xùn)練計(jì)劃劃。不 明 顯顯：在時(shí)時(shí)間和預(yù)預(yù)算允許許下進(jìn)行行某些訓(xùn)訓(xùn)練活動動。未具具備書面面的訓(xùn)練練計(jì)劃。某某些經(jīng)理理人具有有對業(yè)務(wù)務(wù)/質(zhì)量訓(xùn)訓(xùn)練的認(rèn)認(rèn)識。一 般：在在組織內(nèi)內(nèi)具有正正式的訓(xùn)訓(xùn)練系統(tǒng)統(tǒng)，而訓(xùn)訓(xùn)練向來來限制在在與制造造相關(guān)的的技術(shù)方方面。某某業(yè)務(wù)區(qū)區(qū)亦針對對新進(jìn)人人員和內(nèi)內(nèi)部轉(zhuǎn)調(diào)調(diào)人員進(jìn)進(jìn)行訓(xùn)練練，管理理階層普普遍都有有對質(zhì)量量培訓(xùn)的的認(rèn)識。合格邊緣：管理階

57、階層要求求訂出整整個(gè)組織織的年度度計(jì)劃，大大部分的的員工都都會接受受某些與與工作有有關(guān)的訓(xùn)訓(xùn)練，訓(xùn)訓(xùn)練計(jì)劃劃通常與與業(yè)務(wù)和和質(zhì)量目目標(biāo)相連連接，這這個(gè)訓(xùn)練練計(jì)劃已已完全做做成書面面資料，其其中包括括所有新新進(jìn)人員員、內(nèi)部部轉(zhuǎn)調(diào)人人員和經(jīng)經(jīng)理人員員的訓(xùn)練練。合 格格：所有有員工皆皆可接受受廣泛的的訓(xùn)練，以以認(rèn)識個(gè)個(gè)人的需需要及發(fā)發(fā)展各階階層管理理人員定定期對訓(xùn)訓(xùn)練計(jì)劃劃及其進(jìn)進(jìn)展進(jìn)行行檢查，并并制訂檢檢查的方方法以評評估訓(xùn)練練在支持持策略性性計(jì)劃上上的有效效性。顯 著著： 對所有有階層進(jìn)進(jìn)行的訓(xùn)訓(xùn)練是由由策略性性目標(biāo)和和個(gè)別發(fā)發(fā)展的需需要所推推動，并并與顧客客滿意的的需求以以及期望望一致。訓(xùn)訓(xùn)練

58、效益益的檢查查清楚地地證明對對于事業(yè)業(yè)成就與與顧客滿滿足的成成果方面面具有積積極、正正面的效效果。1.9 管理階階層的要要求和行行動是否否引導(dǎo)整整個(gè)組織織完全了了解并實(shí)實(shí)施6個(gè)西格格碼的概概念？考慮事項(xiàng)： aa. 管理階階層具有有預(yù)防瑕瑕疵的態(tài)態(tài)度以使使質(zhì)量改改善得以以持續(xù)進(jìn)進(jìn)行，并并引導(dǎo)整整個(gè)組織織進(jìn)而實(shí)實(shí)施6個(gè)西格格碼的概概念。 b. 根據(jù)6個(gè)西格格碼的原原理，整整個(gè)組織織受到適適當(dāng)?shù)挠?xùn)訓(xùn)練。要素1.99評分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)極 差： 對6個(gè)西格格碼的原原理了解解甚少或或全然不不知，管管理階層層對6個(gè)西格格碼亦毫毫不關(guān) 心心。不 明 顯顯 ：少數(shù)數(shù)的經(jīng)理理人，了了解并支支持6個(gè)西格格碼的觀觀念，少少數(shù)

59、的區(qū)區(qū)域，也也依照66個(gè)西 格格碼的原原則進(jìn)行行某些訓(xùn)訓(xùn)練。一 般般： 6個(gè)西西格碼已已獲廣泛泛的注意意，在大大部分業(yè)業(yè)務(wù)區(qū)域域均已進(jìn)進(jìn)行訓(xùn)練練活動，但但是強(qiáng) 調(diào)調(diào)的重點(diǎn)點(diǎn)卻十分分的零碎碎，管理理層普遍遍支持66個(gè)西格格碼觀念念。合格邊緣：大多數(shù)數(shù)的經(jīng)理理人均已已受過66個(gè)西格格碼的訓(xùn)訓(xùn)練并要要求他們們的組織織對此原原理進(jìn)行行 訓(xùn)練及及實(shí)踐此此一原理理。然而而，主要要的重點(diǎn)點(diǎn)仍只限限于制造造區(qū)域，許許多經(jīng)理理人 對他們們區(qū)域的的西格碼碼水平進(jìn)進(jìn)行檢測測和追蹤蹤并偏重重在改善善西格碼碼水平以以及制 造過程程中的精精度上（CP，CPK）合 格格： 所有人人員已受受過6個(gè)西格格碼訓(xùn)練練，各大大業(yè)務(wù)范

60、范圍無論論制造技技術(shù)及行行政，都都施行66個(gè)西格格碼原理理，在制制造作業(yè)業(yè)上已充充分證明明可連續(xù)續(xù)減少制制造過程程的變化化，管理理階層在在設(shè)定66個(gè)西格格碼以實(shí)實(shí)現(xiàn)成效效的期望望標(biāo)準(zhǔn)上上扮演主主導(dǎo)角色色。設(shè)計(jì)計(jì)小組參參加過“可制造造性設(shè)計(jì)計(jì)”的培訓(xùn)訓(xùn)并在設(shè)設(shè)計(jì)中采采用。顯 著： 質(zhì)量溶溶入產(chǎn)品品、程序序和服務(wù)務(wù)中，所所有的程程序都是是穩(wěn)定的的，而且且能夠制制造出具具備世界界質(zhì)量水水平的產(chǎn)產(chǎn)品。所所有的產(chǎn)產(chǎn)品均達(dá)達(dá)到6個(gè)西格格碼的水水平，產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)的的質(zhì)量均均為同業(yè)業(yè)之冠1.10 管理階階層是否否對管理理的質(zhì)量量系統(tǒng)如如同對產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)一般地地重視？考慮事項(xiàng)： a. 特別專專注于工