銷售禮儀及銷售技巧

1、銷售規(guī)范及銷售技巧2012年11月6日1 一、銷售禮儀2銷售無小事莫以惡小而為之莫以善小而不為3現(xiàn)場銷售行為規(guī)范02. 男生每日應檢查個人的儀表如下：無頭皮屑、無鼻毛、須刮臉、 修短指甲無垢、保持口氣清新、頭發(fā)不得過長、應妥貼有型， 服裝保持清潔且無褶皺、必須著深色襪子、黑色皮鞋。03. 女生每日應檢查個人的儀表如下：上班時間頭發(fā)盤起、并佩戴統(tǒng)一頭飾、 染發(fā)或 燙發(fā)不能過于夸張，保持淡雅清妝，無頭皮屑，指甲干凈無垢， 不得涂有色指甲油，保持口氣清新、服裝保持整潔且無褶皺、著黑色凈 面皮鞋。04. 不得佩帶飾品，手機不得掛在胸前或手上。01. 上班時應穿著統(tǒng)一制服，配戴統(tǒng)一工號牌，系統(tǒng)一領帶，

2、必須佩帶端正，制服必須整潔干凈，以職業(yè)形象為佳。一. 儀表儀容【 4 項 】4現(xiàn)場銷售行為規(guī)范二、環(huán)境衛(wèi)生【 4 項 】01.每日早上8點30分以前，結束包干區(qū)域的清潔工作并保持一天的整潔。02.保持抽屜的整潔，除茶杯、名片、個人文件夾、筆記本等 放指定位置，抽屜不得放置其它私人物。03.輪排后必須及時把銷售資料及客戶資料放入個人抽屜中， 以防遺失。04.接待完客戶應及時清理茶幾、茶杯、煙灰缸、椅子歸位 及資料收集，以保持售樓部整潔。5現(xiàn)場銷售行為規(guī)范三、電話規(guī)范【 5 項 】03.接聽客戶電話時，不論是咨詢業(yè)務或投訴都應一視同仁，始終保持 耐心、解決問題的語氣，多使用禮貌用語、不準和客戶惡語

3、相向。 04.接到找同事的電話，而同事在忙或外出時，應主動留下對方的姓名 及電話，及時告知同事。05.在售樓處不得用熱線打私人電話，接聽私人電話不得超過3分鐘， 接電話要控制自己的音量，以免干擾別人工作。01.接聽電話需及時，鈴聲不要超過三聲，保持語速平穩(wěn)，聲音清晰、 聲調適中，使用統(tǒng)一問候語：“您好，*?！?02.有人在接聽電話時，周圍人員不得大聲說笑，影響他人接聽電話。 6現(xiàn)場銷售行為規(guī)范四、客服禮儀【 9項 】01.有來訪客戶時，秘書提醒所有案場人員，喊： “客戶到，您好！”所有案場 人員必須齊聲喊“歡迎參觀”。03.與客戶洽談或值班時，應注意自身的形象姿態(tài)：04.應上身挺直，忌手插口袋

4、或交叉于胸前，忌懶懶散散、點頭哈腰、05.脊背內含、歪身塌腰、不得抖動二郎腿、忌身體歪斜、半躺于椅上、06.腿蹺桌上、擱茶幾上等不文雅的動作。07.在售樓部內，業(yè)務員對經過身邊的客戶或開發(fā)商、公司領導時應主動問 好。02.現(xiàn)場成交時，秘書喊“恭喜xx先生成為天明第一城尊貴的業(yè)主”案場全 體 人員必須停下手上工作，齊聲鼓掌，必須12 下 ；“祝xx先生身體健 康、萬事如意”案場全體人員再次齊聲鼓掌12下。7現(xiàn)場銷售行為規(guī)范08.業(yè)務員接待完客戶必須送客戶至臺階下并用告別語，3分鐘內發(fā)祝福短信。10.接待客戶時不得隨身攜帶手機，如有來電接完客戶后回復。 11.有客戶在時業(yè)務員不得在銷售廳內大聲喧嘩

5、、嬉戲打鬧。 12.對客戶不可隨便承諾未經請示的事項，發(fā)現(xiàn)亂承諾的行為， 視情節(jié)輕重，追究其相應責任。四、客服禮儀【 9項 】09.接待完客戶應及時、認真、規(guī)范填寫來訪登記本，同時字跡須端正， 當天上繳來訪客戶白描，不低于150字，8現(xiàn)場銷售行為規(guī)范五、日常規(guī)范【10項 】01.在售樓廳內不得出現(xiàn)有挖鼻子、摳耳朵、剔牙、亂扔紙屑和 隨地吐痰等不良舉止。02.女生不準在售樓廳內公開化妝，餐后必須補妝。03.上班期間不準在售樓廳內看與工作無關的書籍。04.除了集體用中餐或晚餐，其余時間不準在銷售樓廳內用餐。 06.不準長時間談論與業(yè)務無關的話題。05.售樓廳內不準開不雅玩笑、做不雅動作、摟肩搭背、

6、打磕睡、吃食物。9現(xiàn)場銷售行為規(guī)范07.主動按值班時間表值班，如有特殊原因需調班者，需向銷售部經理請示。08.售樓處應保持空氣清新，不得在售樓處內吃有異味的食物， 工作人員不準在大廳內抽煙。09.上班時間內未經允許不得私自外出，外出時必須填寫外出登記單。 10.上班時間不準上與房產無關的網站、玩電腦游戲、QQ、MSN或其他 網上聊天，如需發(fā)送公司相關文件必須申請柜臺。五、日常規(guī)范【 10 項 】10二、銷售技巧11總 綱 1、銷售技巧的基礎2、傾聽的技巧與關鍵3、善用事實說話4、發(fā)生拒絕的常見原因及消除技巧5、逼定的技巧6、如何主動銷售（制造障礙） 12銷售技巧的基礎 沒有良好的基礎，就談不上

7、銷售技巧。 1、樓盤基礎知識； 2、現(xiàn)場接待及銷售流程； 3、競爭樓盤信息； 4、相關常用政策規(guī)定及行業(yè)知識13傾聽的技巧 善于傾聽比能說會道更重要 傾聽的最關鍵的技巧善于提問14善用事實說話 善用銷售工具 A、區(qū)位配套圖 B、沙盤 C、品牌畫冊D、參觀社區(qū) 15發(fā)生拒絕的常見原因及應對方法 發(fā)生拒絕的常見原因 有些內容客戶不明白；有些內容客戶不相信；客戶也有想隱瞞的東西。 16消除拒絕的心理學基礎 A：客戶永遠是對的；B：客戶從不會認為自己是外行；C：永遠不要正面反駁客戶； 反駁的結果只能是辯論， 進 而一無所獲；D：客戶雖然拒絕，但不見得他真 的很不重視。 17消除拒絕的基本技巧 A：洗耳

8、恭聽，多點頭表示自己既 認真又聽明白了；B：讓客戶說完，不要打斷；C：有所反饋，用你的話復述客戶的問題，表示尊重；D：回答之前加以思考；E：鎮(zhèn)定而有說明力的回答問題，不要動感情，不要為己方辯護；F：理解、贊同、再解釋或聊其它； 18正確認識拒絕拒絕是人性的本能拒絕是成功的開始處理拒絕問題不等于“死纏爛打”堅定信念、無所畏懼19拒絕千遍也不厭倦拒絕的感覺象春天20逼定的技巧 建立信任 10% 洽談溝通 20% 接待服務 30% 逼 定 40%傳統(tǒng)理念認為： 21逼定的技巧 現(xiàn)實理念認為： 建立信任 40% 洽談溝通 30% 接待服務 20% 逼 定 10% 221鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，

9、然后促其下決心 1）搶購方式（利用現(xiàn)場SP讓客戶緊張）； 2）直接要求下決心； 3）引導客戶進入議價階段； 4）下決心付定金； 232強調優(yōu)點（根據(jù)各個項目不同優(yōu)點強化） 1）地理位置好； 2）產品規(guī)劃合理（朝向、戶型、實用率等 優(yōu)勢）； 3）視野開闊，景觀好； 4）建筑物外觀風格獨特； 5）小區(qū)環(huán)境好，綠化率高； 6）周邊設施齊全，生活便利等； 7）開發(fā)商信譽、財務狀況、工程質量、交房及 時等； 24 以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進入議價階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，反復強調產品的優(yōu)點，再次促成其下決心。記住，在客戶猶豫不決的時候，一定要一緊一

10、松，反而讓客戶更緊張，如一味很緊張地逼定，有可能適得其反。253直接強定 如遇到以下的客戶，則可以采取直接強定的方式： 1）客戶經驗豐富，二次購房，用于投資的同行； 2）客戶熟悉附近房價及成本，直截了當要求以 合理價位購買； 3）客戶對競爭個案非常了解，若不具優(yōu)勢，可 能會失去客戶； 4）客戶已付少量定金，購其他的房產，而你想 要說服他改變。 264詢問方式 在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解 客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點突出產品的 優(yōu)點，打消其購房時可能存在的疑慮。詢問的方 式可以有以下幾種： 1）看房過程中詢問其需求的面積、房數(shù)、預算、 喜好等； 2）在洽談區(qū)可以借助銷售資料進行

11、詢問。如：“由 于房型很多，你可以將喜歡的房型告訴我，我 可以為你推薦一戶合適的房子”等。 275熱銷房屋 對于受客戶歡迎，相對比較好的房型，可以通過 強調很多客戶在看，甚至制造現(xiàn)場熱銷的場面 （如當場有人成交等）達到成交的目的。該方式 是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此 方法只適用于：為了制造現(xiàn)場銷售氣氛或確定客 戶信任你的情形。 286化繁為簡 在大定時，若客戶提出要修改時，不妨先要求對 方看完認購書的全部內容后再提出，然后針對客 戶在意的問題一一解答。事實上，挑剔的客戶才 是真正有意向購買的客戶。以上只是銷售過程 中，與客戶接觸時的一些機會點。而真正成功的 推銷，是需經過不斷實踐

12、以及長期與客戶洽談的 經驗積累，才能在最短的時間內，完成判斷、重 點推銷，從而達到最后的成交。 297成交落實技巧 談判的最終結果要定房，促成定房態(tài)度要親切，不 緊張，要順理成章，“如果你沒有其他問題，可以 定房，定房號只是表示您的誠意，重要的是你有買 到這套房子的機會，如果不定房，明天可能就沒有 了，說實話我是站在你的立場為你著想，不希望你 失去自己滿意的房子。對于我們售樓員其實賣給任 何一個客戶都是一樣的?！?0 三、案場銷售道具布陣：3101.進入售樓部是一位著裝職業(yè)得體笑容滿面的置業(yè)顧 問；02.置業(yè)顧問專業(yè)的講解和貼心的服務；03.案場有序的工作氛圍及整潔的衛(wèi)生；04.售樓案場的畫面

13、展板和擺放整齊的銷售五證；05.擺放整齊的物類；06.案場房源不斷的播報；07.定房信息不斷的傳出：如掌聲不斷、鮮花不斷一種 熱銷氛圍形成；08.客戶從售樓部未進門的時候首先看到的是一個很氣 派的售樓中心；32 四、社區(qū)布陣：33 01.如果是期房:整齊、有序的施工；02.現(xiàn)房:社區(qū)的環(huán)境及設計好的有利的看房路線； 總之，不同的客戶及不同的項目氣場銷售布陣也 有所不同，因為銷售本身就沒有一個固定的模， 存在很多靈動性，但也是有章可循的。03.看房路線4、在不同的時段看不同的房源 例如：在天氣不好的時候帶看低樓層的房源 早上看東戶，下午看西戶 雨雪天看采光不好的北戶34 關于客戶溝通技巧35 銷

14、售就是與客戶溝通的過程36 、電話溝通：37 1.一個銷售人員需要具備的基本條件非常重 要，其中心理素質和語言技巧在電話銷售 中非常重要。一種好聽的聲音可能就會影 響對方的興趣。語言的技巧可以使原來非 常單調或者說是讓人厭煩的事聽起來有一 定的吸引力，并且不要在電話中講出太多 的專業(yè)用語，人們不需要在電話里還聽人 教導。我們的目的在于能預約客戶作進一 步的談判，而在電話里，一個人是非常容 易拒絕你的。 如：我們接聽電話煩時。38 2.另外就是你的心理素質，在經歷了幾次失敗之 后，如何調整自已的心理狀態(tài)非常重要，沒有 樂觀的精神是做不好銷售的。 如：客戶掛我們電話。39 3.在電話溝通中有很多原

15、則,最重要的就是打每個 電話時，你是否清楚你的目的，你必須在紙上寫 出你的目的以及將要問的問題、對方可能有的疑 問及解答！而且每次電話記錄都很重要，有助于 你分析自已的問題。40 4.通過電話與客戶溝通對一名新的置業(yè)顧問來說 無疑是困難的?？蛻艨床灰娔悖捎谛率趾茈y 有敏銳的洞察力在短時間內判斷對方對什么問 題感興趣，生疏的業(yè)務能力只會讓對方想盡快 擺脫你。41 所以第一： 要務是盡快掌握自已所銷售產品的盡量多的 任何信息； 第二： 是要學會提問題，找到對方興趣所在。 第三： 是要微笑著打電話，讓對方在電話里感受到 你的微笑。不要小看微笑著打電話，很少有 人這樣做，會讓對方感受到你的與眾不同，

16、 做到流暢自然更需要多多練習。42 5.一定要花時間成為你要銷售產品的專家。 在你打電話之前，如果對自已要說的話沒有 把握的話，可以考慮列一個提綱。 不要畏縮，再一次主動打電話給你的下一個潛 在客戶。43 6.客戶不接電話等情況是一件非常平常（也是正常） 的事，其一：市場原本如此100個電話打下來可能是 只有十來個電話會愿意和你談，談100個可能下來能 夠成功的可能也就只有十多個；其二：剛開始從事 業(yè)務本身內心的心魔就是一大障礙，再有可能業(yè)務 知識也不一定很熟，只要你相信這是正常的然后努 力堅持下去，結果肯定是好的。447. 首先，不要因為這開始的小問題而懷疑自已的 能力，學會去分析問題才是最

17、關鍵的，因為你 是新人，所以看一看，你的電話記錄，目標找 對了嗎，如果沒有問題，再回憶一下，在你和 客戶打電話的時候，你的電話是否夠簡潔, 是否夠專業(yè)。？ 將自已的這些問題告訴你的主管和同行前輩， 不要擔心該怎么樣去解釋，告訴他們你的困 惑，在他們那里會有最好的答案，記住一名很 有用的話：不要為失敗找理由，要為成功找方法！ 你所最需要的方法就是：學會學習！45 8.首先了解客戶是否真的有這方面的需求和購買能 力： 如果有的話，則分析和你接觸的人在家庭成員里 的角色，是否是真正的決策者，如果是但還遲遲 不下定：你可以直接問他：是否有什么困難導致 不能下定；并找到真正不下定的原因。46 9、作為優(yōu)

18、秀的銷售人員，僅僅能夠識別、辨認人 們的溝通風格還遠遠不夠；要提高溝通效率， 提升銷售業(yè)績，還必須學會溝通中的一些溝通 技巧。盡管不同的銷售人員，對于不同的溝通 技巧敏感性不同，但是，掌握一些具有共性的 溝通技巧依然十分重要。獨具一格的富有個人 魅力的溝通風格往往離不開嫻熟的溝通技巧的 錦上添花，從而促成銷售溝通成為一種愉快、 輕松與活潑的交流體驗。47 個性化的溝通技巧包含語言和非語言方面的溝通 技巧。語言方面的溝通技巧包含傾聽、應答、 積極交流等；非語言方面的溝通技巧則內容比 較豐富，包含副語言、表情、目光、體姿、服 飾與發(fā)型等。48 雖然在銷售溝通過程中，語言溝通常常占到了主 導的地位，

19、但是脫離了非語言的配合，僅僅依靠 語言媒介的信息傳播，難免會使人感到詞不達意 或言過其實，僵硬呆板，缺乏一種幽默、生動或 真情流露的情境。不過，非語言行為也很難獨立 擔當起信息傳遞與人際溝通的功能，它們往往起 著輔助、配合和強化語言的行為作用。因此，有 效的銷售溝通總是語言溝通與非語言溝通的合二 為一、天衣無縫的一種自然融合。 49 二、語言溝通：50 語言溝通是人們借助于口頭語言或書面文字所進行的一種信息交流，它起到一種方向性和規(guī)定性的作用?？陬^語言溝通包括交談、報告、演講、談判、電話聯(lián)絡等形式；書面文字溝通包括通知、報告、文件、備忘錄、會談紀要、協(xié)議等形式。前者溝通形式靈活、生動，反饋迅速

20、；后者溝通形式正式、規(guī)范，具有嚴肅性、權威性，能夠保證信息交流的準確性和保存的長期性等優(yōu)勢?，F(xiàn)實中的銷售溝通，往往是前期口頭溝通居多（討論客戶需要、需求、談判雙方交易條件等）后期是書面溝通居多。51 1、傾聽與應答優(yōu)秀的銷售人員一定是一個出色的傾聽者。 52 當客戶提出問題時，他一定是去傾聽而不是去指導，去理解而不是去影響，去順應而不是去控制。不過，事實上大部分的銷售人員都不是優(yōu)秀的銷售人員，因為他們不是出色的傾聽者，造成這種現(xiàn)象的原因就是心理定勢，即認為傾聽是被動的。他們認為要想銷售成功，就是要想方設法說服客戶，因此，他們認為與客戶溝通就必須努力說、努力講、努力去證明或證實。實踐表明，要在銷

21、售溝通中與客戶建立良好的合作關系，銷售人員首要的應該學會傾聽，傾聽客戶的需要，傾聽客戶的深層需求；同時向客戶傳遞這樣一個信息：我并不總是贊同你的觀點，但是尊重你表達自已觀點的權力。這就是銷售中的“先迎合、再引導”的原則。53 欲成為一個優(yōu)秀的銷售人員，就應該經常主動地與客戶進行交流的溝通，在集中精力傾聽客戶需要、需求的情況下作出積極的反饋與應答。對客戶的反饋與應答包括表現(xiàn)出注意聽講的身體語言，發(fā)出一些表示注意聽講的聲音或順應地提出問題等諸多細節(jié)。不過，在作出反饋或應答時，應避免人為產生的一些貪偏差，比如夸大或低估、過濾或添加、搶先或滯后、分析或重復等。 54 2、積極交流55 掌握并善于使用積

22、極交流的技巧，以于銷售人員來說具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改變態(tài)度和行為的原則是既要解決問題，又要不傷害雙方的關系或對方的自尊。因此，措辭是否恬當是非常關鍵的，而采用恰當?shù)拇朕o是積極交流的前提。其次，在積極交流的過程中，要善于使用“換檔” 。56 其次，在積極交流的過程中，要善于使用“換檔”的技巧，即銷售人員和客戶的角色互換，積極鼓勵對方將想說的說出來，當客戶表述的時候，銷售人員要仔細傾聽；當客戶準備傾聽時，銷售人員又要盡快轉而闡述自已的思想、觀點和情感?！皳Q擋”技巧對于銷售人員的好處在于使客戶愿意聽你講；從客戶的“訴說”中了解與掌握其不滿意和反駁的理由；給客戶提供一個暢所欲言的場所等

23、。最后，積極的交流還要求銷售人員在銷售前主動與客戶接觸，在銷售后主動與客戶保持聯(lián)絡。57 三、非語言溝通：58 非語言溝通是借助于人們的語音、語調、表情、目光、體姿等肢體語言所進行的信息交流。盡管語言溝通起到的是一個方向性和規(guī)定性的作用，但是，事實上非語言溝通才準確地表達了傳遞信息的真正內涵。概括地說，非語言行為在信息溝通中不但起到了支持、修飾或否定語言行為的作用，而且在某些情況下，還可以直接替代語言行為，甚至反映出語言行為難以表達的思想情感。59 1、副語言 副語言是指說話的語音、語調、語氣等，比如 語音低沉、穩(wěn)健或激昂、高亢等，語調的高 低，語氣的輕重，節(jié)奏的快慢等，它們伴隨著 語言表達信

24、息的真正含義，因而副語言與語言 之間的關系非常密切。研究發(fā)現(xiàn)，副語言尤其 能表現(xiàn)出一個人的情緒狀況和態(tài)度，影響到人 們對信息的理解以及交流雙方的相互評價。60 2、表情 表情是人類在進化過程中不斷豐富和發(fā)展起來 的一種輔助交流手段。表情不僅能夠傳遞個人 的情緒狀態(tài)，而且還能夠反映出一個人的喜、 怒、哀、樂等內心活動。61 3、目光 目光是非語言溝通的一個重要通道，“眉目傳情” 就是一種很好的說明。事實上，在人際交流溝通 中，有關溝通雙方的許多信息，都是通過眼睛去 收集和接收的。目光，作為一種非語言信號，銷 售人員使用目光可以向溝通對象傳遞肯定、否定 的態(tài)度，質疑或認同等情感信息。在人員銷售的 溝通中，銷售人員要善于使用目光，如用目光來 表示贊賞或強化客戶的語言或行為，用目光來表 示困惑等。624、體姿 所謂體姿，就是指