銷(xiāo)售禮儀及銷(xiāo)售技巧

1、銷(xiāo)售規(guī)范及銷(xiāo)售技巧2012年11月6日1 一、銷(xiāo)售禮儀2銷(xiāo)售無(wú)小事莫以惡小而為之莫以善小而不為3現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售行為規(guī)范02. 男生每日應(yīng)檢查個(gè)人的儀表如下：無(wú)頭皮屑、無(wú)鼻毛、須刮臉、 修短指甲無(wú)垢、保持口氣清新、頭發(fā)不得過(guò)長(zhǎng)、應(yīng)妥貼有型， 服裝保持清潔且無(wú)褶皺、必須著深色襪子、黑色皮鞋。03. 女生每日應(yīng)檢查個(gè)人的儀表如下：上班時(shí)間頭發(fā)盤(pán)起、并佩戴統(tǒng)一頭飾、 染發(fā)或 燙發(fā)不能過(guò)于夸張，保持淡雅清妝，無(wú)頭皮屑，指甲干凈無(wú)垢， 不得涂有色指甲油，保持口氣清新、服裝保持整潔且無(wú)褶皺、著黑色凈 面皮鞋。04. 不得佩帶飾品，手機(jī)不得掛在胸前或手上。01. 上班時(shí)應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，配戴統(tǒng)一工號(hào)牌，系統(tǒng)一領(lǐng)帶，

2、必須佩帶端正，制服必須整潔干凈，以職業(yè)形象為佳。一. 儀表儀容【 4 項(xiàng) 】4現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售行為規(guī)范二、環(huán)境衛(wèi)生【 4 項(xiàng) 】01.每日早上8點(diǎn)30分以前，結(jié)束包干區(qū)域的清潔工作并保持一天的整潔。02.保持抽屜的整潔，除茶杯、名片、個(gè)人文件夾、筆記本等 放指定位置，抽屜不得放置其它私人物。03.輪排后必須及時(shí)把銷(xiāo)售資料及客戶資料放入個(gè)人抽屜中， 以防遺失。04.接待完客戶應(yīng)及時(shí)清理茶幾、茶杯、煙灰缸、椅子歸位 及資料收集，以保持售樓部整潔。5現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售行為規(guī)范三、電話規(guī)范【 5 項(xiàng) 】03.接聽(tīng)客戶電話時(shí)，不論是咨詢業(yè)務(wù)或投訴都應(yīng)一視同仁，始終保持 耐心、解決問(wèn)題的語(yǔ)氣，多使用禮貌用語(yǔ)、不準(zhǔn)和客戶惡語(yǔ)

3、相向。 04.接到找同事的電話，而同事在忙或外出時(shí)，應(yīng)主動(dòng)留下對(duì)方的姓名 及電話，及時(shí)告知同事。05.在售樓處不得用熱線打私人電話，接聽(tīng)私人電話不得超過(guò)3分鐘， 接電話要控制自己的音量，以免干擾別人工作。01.接聽(tīng)電話需及時(shí)，鈴聲不要超過(guò)三聲，保持語(yǔ)速平穩(wěn)，聲音清晰、 聲調(diào)適中，使用統(tǒng)一問(wèn)候語(yǔ)：“您好，*?！?02.有人在接聽(tīng)電話時(shí)，周?chē)藛T不得大聲說(shuō)笑，影響他人接聽(tīng)電話。 6現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售行為規(guī)范四、客服禮儀【 9項(xiàng) 】01.有來(lái)訪客戶時(shí)，秘書(shū)提醒所有案場(chǎng)人員，喊： “客戶到，您好！”所有案場(chǎng) 人員必須齊聲喊“歡迎參觀”。03.與客戶洽談或值班時(shí)，應(yīng)注意自身的形象姿態(tài)：04.應(yīng)上身挺直，忌手插口袋

4、或交叉于胸前，忌懶懶散散、點(diǎn)頭哈腰、05.脊背內(nèi)含、歪身塌腰、不得抖動(dòng)二郎腿、忌身體歪斜、半躺于椅上、06.腿蹺桌上、擱茶幾上等不文雅的動(dòng)作。07.在售樓部?jī)?nèi)，業(yè)務(wù)員對(duì)經(jīng)過(guò)身邊的客戶或開(kāi)發(fā)商、公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn) 好。02.現(xiàn)場(chǎng)成交時(shí)，秘書(shū)喊“恭喜xx先生成為天明第一城尊貴的業(yè)主”案場(chǎng)全 體 人員必須停下手上工作，齊聲鼓掌，必須12 下 ；“祝xx先生身體健 康、萬(wàn)事如意”案場(chǎng)全體人員再次齊聲鼓掌12下。7現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售行為規(guī)范08.業(yè)務(wù)員接待完客戶必須送客戶至臺(tái)階下并用告別語(yǔ)，3分鐘內(nèi)發(fā)祝福短信。10.接待客戶時(shí)不得隨身攜帶手機(jī)，如有來(lái)電接完客戶后回復(fù)。 11.有客戶在時(shí)業(yè)務(wù)員不得在銷(xiāo)售廳內(nèi)大聲喧嘩

5、、嬉戲打鬧。 12.對(duì)客戶不可隨便承諾未經(jīng)請(qǐng)示的事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)亂承諾的行為， 視情節(jié)輕重，追究其相應(yīng)責(zé)任。四、客服禮儀【 9項(xiàng) 】09.接待完客戶應(yīng)及時(shí)、認(rèn)真、規(guī)范填寫(xiě)來(lái)訪登記本，同時(shí)字跡須端正， 當(dāng)天上繳來(lái)訪客戶白描，不低于150字，8現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售行為規(guī)范五、日常規(guī)范【10項(xiàng) 】01.在售樓廳內(nèi)不得出現(xiàn)有挖鼻子、摳耳朵、剔牙、亂扔紙屑和 隨地吐痰等不良舉止。02.女生不準(zhǔn)在售樓廳內(nèi)公開(kāi)化妝，餐后必須補(bǔ)妝。03.上班期間不準(zhǔn)在售樓廳內(nèi)看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍。04.除了集體用中餐或晚餐，其余時(shí)間不準(zhǔn)在銷(xiāo)售樓廳內(nèi)用餐。 06.不準(zhǔn)長(zhǎng)時(shí)間談?wù)撆c業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題。05.售樓廳內(nèi)不準(zhǔn)開(kāi)不雅玩笑、做不雅動(dòng)作、摟肩搭背、

6、打磕睡、吃食物。9現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售行為規(guī)范07.主動(dòng)按值班時(shí)間表值班，如有特殊原因需調(diào)班者，需向銷(xiāo)售部經(jīng)理請(qǐng)示。08.售樓處應(yīng)保持空氣清新，不得在售樓處內(nèi)吃有異味的食物， 工作人員不準(zhǔn)在大廳內(nèi)抽煙。09.上班時(shí)間內(nèi)未經(jīng)允許不得私自外出，外出時(shí)必須填寫(xiě)外出登記單。 10.上班時(shí)間不準(zhǔn)上與房產(chǎn)無(wú)關(guān)的網(wǎng)站、玩電腦游戲、QQ、MSN或其他 網(wǎng)上聊天，如需發(fā)送公司相關(guān)文件必須申請(qǐng)柜臺(tái)。五、日常規(guī)范【 10 項(xiàng) 】10二、銷(xiāo)售技巧11總 綱 1、銷(xiāo)售技巧的基礎(chǔ)2、傾聽(tīng)的技巧與關(guān)鍵3、善用事實(shí)說(shuō)話4、發(fā)生拒絕的常見(jiàn)原因及消除技巧5、逼定的技巧6、如何主動(dòng)銷(xiāo)售（制造障礙） 12銷(xiāo)售技巧的基礎(chǔ) 沒(méi)有良好的基礎(chǔ)，就談不上

7、銷(xiāo)售技巧。 1、樓盤(pán)基礎(chǔ)知識(shí)； 2、現(xiàn)場(chǎng)接待及銷(xiāo)售流程； 3、競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)信息； 4、相關(guān)常用政策規(guī)定及行業(yè)知識(shí)13傾聽(tīng)的技巧 善于傾聽(tīng)比能說(shuō)會(huì)道更重要 傾聽(tīng)的最關(guān)鍵的技巧善于提問(wèn)14善用事實(shí)說(shuō)話 善用銷(xiāo)售工具 A、區(qū)位配套圖 B、沙盤(pán) C、品牌畫(huà)冊(cè)D、參觀社區(qū) 15發(fā)生拒絕的常見(jiàn)原因及應(yīng)對(duì)方法 發(fā)生拒絕的常見(jiàn)原因 有些內(nèi)容客戶不明白；有些內(nèi)容客戶不相信；客戶也有想隱瞞的東西。 16消除拒絕的心理學(xué)基礎(chǔ) A：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；B：客戶從不會(huì)認(rèn)為自己是外行；C：永遠(yuǎn)不要正面反駁客戶； 反駁的結(jié)果只能是辯論， 進(jìn) 而一無(wú)所獲；D：客戶雖然拒絕，但不見(jiàn)得他真 的很不重視。 17消除拒絕的基本技巧 A：洗耳

8、恭聽(tīng)，多點(diǎn)頭表示自己既 認(rèn)真又聽(tīng)明白了；B：讓客戶說(shuō)完，不要打斷；C：有所反饋，用你的話復(fù)述客戶的問(wèn)題，表示尊重；D：回答之前加以思考；E：鎮(zhèn)定而有說(shuō)明力的回答問(wèn)題，不要?jiǎng)痈星?，不要為己方辯護(hù)；F：理解、贊同、再解釋或聊其它； 18正確認(rèn)識(shí)拒絕拒絕是人性的本能拒絕是成功的開(kāi)始處理拒絕問(wèn)題不等于“死纏爛打”堅(jiān)定信念、無(wú)所畏懼19拒絕千遍也不厭倦拒絕的感覺(jué)象春天20逼定的技巧 建立信任 10% 洽談溝通 20% 接待服務(wù) 30% 逼 定 40%傳統(tǒng)理念認(rèn)為： 21逼定的技巧 現(xiàn)實(shí)理念認(rèn)為： 建立信任 40% 洽談溝通 30% 接待服務(wù) 20% 逼 定 10% 221鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，

9、然后促其下決心 1）搶購(gòu)方式（利用現(xiàn)場(chǎng)SP讓客戶緊張）； 2）直接要求下決心； 3）引導(dǎo)客戶進(jìn)入議價(jià)階段； 4）下決心付定金； 232強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)（根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目不同優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)化） 1）地理位置好； 2）產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、戶型、實(shí)用率等 優(yōu)勢(shì)）； 3）視野開(kāi)闊，景觀好； 4）建筑物外觀風(fēng)格獨(dú)特； 5）小區(qū)環(huán)境好，綠化率高； 6）周邊設(shè)施齊全，生活便利等； 7）開(kāi)發(fā)商信譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及 時(shí)等； 24 以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進(jìn)入議價(jià)階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，再次促成其下決心。記住，在客戶猶豫不決的時(shí)候，一定要一緊一

10、松，反而讓客戶更緊張，如一味很緊張地逼定，有可能適得其反。253直接強(qiáng)定 如遇到以下的客戶，則可以采取直接強(qiáng)定的方式： 1）客戶經(jīng)驗(yàn)豐富，二次購(gòu)房，用于投資的同行； 2）客戶熟悉附近房?jī)r(jià)及成本，直截了當(dāng)要求以 合理價(jià)位購(gòu)買(mǎi)； 3）客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案非常了解，若不具優(yōu)勢(shì)，可 能會(huì)失去客戶； 4）客戶已付少量定金，購(gòu)其他的房產(chǎn)，而你想 要說(shuō)服他改變。 264詢問(wèn)方式 在接待客戶的過(guò)程中通常采用詢問(wèn)的方式，了解 客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點(diǎn)突出產(chǎn)品的 優(yōu)點(diǎn)，打消其購(gòu)房時(shí)可能存在的疑慮。詢問(wèn)的方 式可以有以下幾種： 1）看房過(guò)程中詢問(wèn)其需求的面積、房數(shù)、預(yù)算、 喜好等； 2）在洽談區(qū)可以借助銷(xiāo)售資料進(jìn)行

11、詢問(wèn)。如：“由 于房型很多，你可以將喜歡的房型告訴我，我 可以為你推薦一戶合適的房子”等。 275熱銷(xiāo)房屋 對(duì)于受客戶歡迎，相對(duì)比較好的房型，可以通過(guò) 強(qiáng)調(diào)很多客戶在看，甚至制造現(xiàn)場(chǎng)熱銷(xiāo)的場(chǎng)面 （如當(dāng)場(chǎng)有人成交等）達(dá)到成交的目的。該方式 是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此 方法只適用于：為了制造現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛或確定客 戶信任你的情形。 286化繁為簡(jiǎn) 在大定時(shí)，若客戶提出要修改時(shí)，不妨先要求對(duì) 方看完認(rèn)購(gòu)書(shū)的全部?jī)?nèi)容后再提出，然后針對(duì)客 戶在意的問(wèn)題一一解答。事實(shí)上，挑剔的客戶才 是真正有意向購(gòu)買(mǎi)的客戶。以上只是銷(xiāo)售過(guò)程 中，與客戶接觸時(shí)的一些機(jī)會(huì)點(diǎn)。而真正成功的 推銷(xiāo)，是需經(jīng)過(guò)不斷實(shí)踐

12、以及長(zhǎng)期與客戶洽談的 經(jīng)驗(yàn)積累，才能在最短的時(shí)間內(nèi)，完成判斷、重 點(diǎn)推銷(xiāo)，從而達(dá)到最后的成交。 297成交落實(shí)技巧 談判的最終結(jié)果要定房，促成定房態(tài)度要親切，不 緊張，要順理成章，“如果你沒(méi)有其他問(wèn)題，可以 定房，定房號(hào)只是表示您的誠(chéng)意，重要的是你有買(mǎi) 到這套房子的機(jī)會(huì)，如果不定房，明天可能就沒(méi)有 了，說(shuō)實(shí)話我是站在你的立場(chǎng)為你著想，不希望你 失去自己滿意的房子。對(duì)于我們售樓員其實(shí)賣(mài)給任 何一個(gè)客戶都是一樣的?！?0 三、案場(chǎng)銷(xiāo)售道具布陣：3101.進(jìn)入售樓部是一位著裝職業(yè)得體笑容滿面的置業(yè)顧 問(wèn)；02.置業(yè)顧問(wèn)專業(yè)的講解和貼心的服務(wù)；03.案場(chǎng)有序的工作氛圍及整潔的衛(wèi)生；04.售樓案場(chǎng)的畫(huà)面

13、展板和擺放整齊的銷(xiāo)售五證；05.擺放整齊的物類；06.案場(chǎng)房源不斷的播報(bào)；07.定房信息不斷的傳出：如掌聲不斷、鮮花不斷一種 熱銷(xiāo)氛圍形成；08.客戶從售樓部未進(jìn)門(mén)的時(shí)候首先看到的是一個(gè)很氣 派的售樓中心；32 四、社區(qū)布陣：33 01.如果是期房:整齊、有序的施工；02.現(xiàn)房:社區(qū)的環(huán)境及設(shè)計(jì)好的有利的看房路線； 總之，不同的客戶及不同的項(xiàng)目氣場(chǎng)銷(xiāo)售布陣也 有所不同，因?yàn)殇N(xiāo)售本身就沒(méi)有一個(gè)固定的模， 存在很多靈動(dòng)性，但也是有章可循的。03.看房路線4、在不同的時(shí)段看不同的房源 例如：在天氣不好的時(shí)候帶看低樓層的房源 早上看東戶，下午看西戶 雨雪天看采光不好的北戶34 關(guān)于客戶溝通技巧35 銷(xiāo)

14、售就是與客戶溝通的過(guò)程36 、電話溝通：37 1.一個(gè)銷(xiāo)售人員需要具備的基本條件非常重 要，其中心理素質(zhì)和語(yǔ)言技巧在電話銷(xiāo)售 中非常重要。一種好聽(tīng)的聲音可能就會(huì)影 響對(duì)方的興趣。語(yǔ)言的技巧可以使原來(lái)非 常單調(diào)或者說(shuō)是讓人厭煩的事聽(tīng)起來(lái)有一 定的吸引力，并且不要在電話中講出太多 的專業(yè)用語(yǔ)，人們不需要在電話里還聽(tīng)人 教導(dǎo)。我們的目的在于能預(yù)約客戶作進(jìn)一 步的談判，而在電話里，一個(gè)人是非常容 易拒絕你的。 如：我們接聽(tīng)電話煩時(shí)。38 2.另外就是你的心理素質(zhì)，在經(jīng)歷了幾次失敗之 后，如何調(diào)整自已的心理狀態(tài)非常重要，沒(méi)有 樂(lè)觀的精神是做不好銷(xiāo)售的。 如：客戶掛我們電話。39 3.在電話溝通中有很多原

15、則,最重要的就是打每個(gè) 電話時(shí)，你是否清楚你的目的，你必須在紙上寫(xiě) 出你的目的以及將要問(wèn)的問(wèn)題、對(duì)方可能有的疑 問(wèn)及解答！而且每次電話記錄都很重要，有助于 你分析自已的問(wèn)題。40 4.通過(guò)電話與客戶溝通對(duì)一名新的置業(yè)顧問(wèn)來(lái)說(shuō) 無(wú)疑是困難的?？蛻艨床灰?jiàn)你，由于新手很難 有敏銳的洞察力在短時(shí)間內(nèi)判斷對(duì)方對(duì)什么問(wèn) 題感興趣，生疏的業(yè)務(wù)能力只會(huì)讓對(duì)方想盡快 擺脫你。41 所以第一： 要?jiǎng)?wù)是盡快掌握自已所銷(xiāo)售產(chǎn)品的盡量多的 任何信息； 第二： 是要學(xué)會(huì)提問(wèn)題，找到對(duì)方興趣所在。 第三： 是要微笑著打電話，讓對(duì)方在電話里感受到 你的微笑。不要小看微笑著打電話，很少有 人這樣做，會(huì)讓對(duì)方感受到你的與眾不同，

16、 做到流暢自然更需要多多練習(xí)。42 5.一定要花時(shí)間成為你要銷(xiāo)售產(chǎn)品的專家。 在你打電話之前，如果對(duì)自已要說(shuō)的話沒(méi)有 把握的話，可以考慮列一個(gè)提綱。 不要畏縮，再一次主動(dòng)打電話給你的下一個(gè)潛 在客戶。43 6.客戶不接電話等情況是一件非常平常（也是正常） 的事，其一：市場(chǎng)原本如此100個(gè)電話打下來(lái)可能是 只有十來(lái)個(gè)電話會(huì)愿意和你談，談100個(gè)可能下來(lái)能 夠成功的可能也就只有十多個(gè)；其二：剛開(kāi)始從事 業(yè)務(wù)本身內(nèi)心的心魔就是一大障礙，再有可能業(yè)務(wù) 知識(shí)也不一定很熟，只要你相信這是正常的然后努 力堅(jiān)持下去，結(jié)果肯定是好的。447. 首先，不要因?yàn)檫@開(kāi)始的小問(wèn)題而懷疑自已的 能力，學(xué)會(huì)去分析問(wèn)題才是最

17、關(guān)鍵的，因?yàn)槟?是新人，所以看一看，你的電話記錄，目標(biāo)找 對(duì)了嗎，如果沒(méi)有問(wèn)題，再回憶一下，在你和 客戶打電話的時(shí)候，你的電話是否夠簡(jiǎn)潔, 是否夠?qū)I(yè)。？ 將自已的這些問(wèn)題告訴你的主管和同行前輩， 不要擔(dān)心該怎么樣去解釋，告訴他們你的困 惑，在他們那里會(huì)有最好的答案，記住一名很 有用的話：不要為失敗找理由，要為成功找方法！ 你所最需要的方法就是：學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)！45 8.首先了解客戶是否真的有這方面的需求和購(gòu)買(mǎi)能 力： 如果有的話，則分析和你接觸的人在家庭成員里 的角色，是否是真正的決策者，如果是但還遲遲 不下定：你可以直接問(wèn)他：是否有什么困難導(dǎo)致 不能下定；并找到真正不下定的原因。46 9、作為優(yōu)

18、秀的銷(xiāo)售人員，僅僅能夠識(shí)別、辨認(rèn)人 們的溝通風(fēng)格還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；要提高溝通效率， 提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，還必須學(xué)會(huì)溝通中的一些溝通 技巧。盡管不同的銷(xiāo)售人員，對(duì)于不同的溝通 技巧敏感性不同，但是，掌握一些具有共性的 溝通技巧依然十分重要。獨(dú)具一格的富有個(gè)人 魅力的溝通風(fēng)格往往離不開(kāi)嫻熟的溝通技巧的 錦上添花，從而促成銷(xiāo)售溝通成為一種愉快、 輕松與活潑的交流體驗(yàn)。47 個(gè)性化的溝通技巧包含語(yǔ)言和非語(yǔ)言方面的溝通 技巧。語(yǔ)言方面的溝通技巧包含傾聽(tīng)、應(yīng)答、 積極交流等；非語(yǔ)言方面的溝通技巧則內(nèi)容比 較豐富，包含副語(yǔ)言、表情、目光、體姿、服 飾與發(fā)型等。48 雖然在銷(xiāo)售溝通過(guò)程中，語(yǔ)言溝通常常占到了主 導(dǎo)的地位，

19、但是脫離了非語(yǔ)言的配合，僅僅依靠 語(yǔ)言媒介的信息傳播，難免會(huì)使人感到詞不達(dá)意 或言過(guò)其實(shí)，僵硬呆板，缺乏一種幽默、生動(dòng)或 真情流露的情境。不過(guò)，非語(yǔ)言行為也很難獨(dú)立 擔(dān)當(dāng)起信息傳遞與人際溝通的功能，它們往往起 著輔助、配合和強(qiáng)化語(yǔ)言的行為作用。因此，有 效的銷(xiāo)售溝通總是語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通的合二 為一、天衣無(wú)縫的一種自然融合。 49 二、語(yǔ)言溝通：50 語(yǔ)言溝通是人們借助于口頭語(yǔ)言或書(shū)面文字所進(jìn)行的一種信息交流，它起到一種方向性和規(guī)定性的作用?？陬^語(yǔ)言溝通包括交談、報(bào)告、演講、談判、電話聯(lián)絡(luò)等形式；書(shū)面文字溝通包括通知、報(bào)告、文件、備忘錄、會(huì)談紀(jì)要、協(xié)議等形式。前者溝通形式靈活、生動(dòng)，反饋迅速

20、；后者溝通形式正式、規(guī)范，具有嚴(yán)肅性、權(quán)威性，能夠保證信息交流的準(zhǔn)確性和保存的長(zhǎng)期性等優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)實(shí)中的銷(xiāo)售溝通，往往是前期口頭溝通居多（討論客戶需要、需求、談判雙方交易條件等）后期是書(shū)面溝通居多。51 1、傾聽(tīng)與應(yīng)答優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一定是一個(gè)出色的傾聽(tīng)者。 52 當(dāng)客戶提出問(wèn)題時(shí)，他一定是去傾聽(tīng)而不是去指導(dǎo)，去理解而不是去影響，去順應(yīng)而不是去控制。不過(guò)，事實(shí)上大部分的銷(xiāo)售人員都不是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，因?yàn)樗麄儾皇浅錾膬A聽(tīng)者，造成這種現(xiàn)象的原因就是心理定勢(shì)，即認(rèn)為傾聽(tīng)是被動(dòng)的。他們認(rèn)為要想銷(xiāo)售成功，就是要想方設(shè)法說(shuō)服客戶，因此，他們認(rèn)為與客戶溝通就必須努力說(shuō)、努力講、努力去證明或證實(shí)。實(shí)踐表明，要在銷(xiāo)

21、售溝通中與客戶建立良好的合作關(guān)系，銷(xiāo)售人員首要的應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，傾聽(tīng)客戶的需要，傾聽(tīng)客戶的深層需求；同時(shí)向客戶傳遞這樣一個(gè)信息：我并不總是贊同你的觀點(diǎn)，但是尊重你表達(dá)自已觀點(diǎn)的權(quán)力。這就是銷(xiāo)售中的“先迎合、再引導(dǎo)”的原則。53 欲成為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，就應(yīng)該經(jīng)常主動(dòng)地與客戶進(jìn)行交流的溝通，在集中精力傾聽(tīng)客戶需要、需求的情況下作出積極的反饋與應(yīng)答。對(duì)客戶的反饋與應(yīng)答包括表現(xiàn)出注意聽(tīng)講的身體語(yǔ)言，發(fā)出一些表示注意聽(tīng)講的聲音或順應(yīng)地提出問(wèn)題等諸多細(xì)節(jié)。不過(guò)，在作出反饋或應(yīng)答時(shí)，應(yīng)避免人為產(chǎn)生的一些貪偏差，比如夸大或低估、過(guò)濾或添加、搶先或滯后、分析或重復(fù)等。 54 2、積極交流55 掌握并善于使用積

22、極交流的技巧，以于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改變態(tài)度和行為的原則是既要解決問(wèn)題，又要不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰?。因此，措辭是否恬當(dāng)是非常關(guān)鍵的，而采用恰當(dāng)?shù)拇朕o是積極交流的前提。其次，在積極交流的過(guò)程中，要善于使用“換檔” 。56 其次，在積極交流的過(guò)程中，要善于使用“換檔”的技巧，即銷(xiāo)售人員和客戶的角色互換，積極鼓勵(lì)對(duì)方將想說(shuō)的說(shuō)出來(lái)，當(dāng)客戶表述的時(shí)候，銷(xiāo)售人員要仔細(xì)傾聽(tīng)；當(dāng)客戶準(zhǔn)備傾聽(tīng)時(shí)，銷(xiāo)售人員又要盡快轉(zhuǎn)而闡述自已的思想、觀點(diǎn)和情感?！皳Q擋”技巧對(duì)于銷(xiāo)售人員的好處在于使客戶愿意聽(tīng)你講；從客戶的“訴說(shuō)”中了解與掌握其不滿意和反駁的理由；給客戶提供一個(gè)暢所欲言的場(chǎng)所等

23、。最后，積極的交流還要求銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售前主動(dòng)與客戶接觸，在銷(xiāo)售后主動(dòng)與客戶保持聯(lián)絡(luò)。57 三、非語(yǔ)言溝通：58 非語(yǔ)言溝通是借助于人們的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、表情、目光、體姿等肢體語(yǔ)言所進(jìn)行的信息交流。盡管語(yǔ)言溝通起到的是一個(gè)方向性和規(guī)定性的作用，但是，事實(shí)上非語(yǔ)言溝通才準(zhǔn)確地表達(dá)了傳遞信息的真正內(nèi)涵。概括地說(shuō)，非語(yǔ)言行為在信息溝通中不但起到了支持、修飾或否定語(yǔ)言行為的作用，而且在某些情況下，還可以直接替代語(yǔ)言行為，甚至反映出語(yǔ)言行為難以表達(dá)的思想情感。59 1、副語(yǔ)言 副語(yǔ)言是指說(shuō)話的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等，比如 語(yǔ)音低沉、穩(wěn)健或激昂、高亢等，語(yǔ)調(diào)的高 低，語(yǔ)氣的輕重，節(jié)奏的快慢等，它們伴隨著 語(yǔ)言表達(dá)信

24、息的真正含義，因而副語(yǔ)言與語(yǔ)言 之間的關(guān)系非常密切。研究發(fā)現(xiàn)，副語(yǔ)言尤其 能表現(xiàn)出一個(gè)人的情緒狀況和態(tài)度，影響到人 們對(duì)信息的理解以及交流雙方的相互評(píng)價(jià)。60 2、表情 表情是人類在進(jìn)化過(guò)程中不斷豐富和發(fā)展起來(lái) 的一種輔助交流手段。表情不僅能夠傳遞個(gè)人 的情緒狀態(tài)，而且還能夠反映出一個(gè)人的喜、 怒、哀、樂(lè)等內(nèi)心活動(dòng)。61 3、目光 目光是非語(yǔ)言溝通的一個(gè)重要通道，“眉目傳情” 就是一種很好的說(shuō)明。事實(shí)上，在人際交流溝通 中，有關(guān)溝通雙方的許多信息，都是通過(guò)眼睛去 收集和接收的。目光，作為一種非語(yǔ)言信號(hào)，銷(xiāo) 售人員使用目光可以向溝通對(duì)象傳遞肯定、否定 的態(tài)度，質(zhì)疑或認(rèn)同等情感信息。在人員銷(xiāo)售的 溝通中，銷(xiāo)售人員要善于使用目光，如用目光來(lái) 表示贊賞或強(qiáng)化客戶的語(yǔ)言或行為，用目光來(lái)表 示困惑等。624、體姿 所謂體姿，就是指